制造业客户满意度调查办法准则
顾客满意度调查统计准则
顾客满意度调查统计准则
为及时掌握顾客对我公司产品的需求和感受，要求公司有关部门加强与顾客的沟通，了解和收集顾客的感受信息，在适当时机进行顾客满意度的调查，调查结果应进行分析，找出可以改进的地方。
一、根据顾客满意不满意的判断标准是：
如顾客在调查表上以打分的方式出现，按下列方法计算：
1、产品的质量：满分50分，满意为50分至40分；较满意在40
分以下至30分；一般满意在30分以下至20分；20分以下为
不满意。
2、交付及时：满分30分，满意为30分至24分；较满意在18分
以上至24分；一般满意在12分以上至18分；12分以下为不
满意。
3、产品的服务：满分20分，满意为20分至16分；较满意在12
分以上至16分；一般满意在8分以上至12分；8分以下为不
满意。
二、如顾客在评估项目中用打“√”的方式出现：
回收调查表中如对评估项目打“√”，则按对应表上最大值计算。
三、统计可针对有代表性的主要顾客进行，按发放调查表，回收率应在80%上方为调查有效。
四、计算方法：顾客满意率=平均满意分×100%
五、回收调查表应采用统计技术进行分析，针对存在的不足之处，采
取相应的措施，并进行跟踪。
编制：审核：批准：日期：年月日。
客户满意度调研制度
客户满意度调研制度第一章总则第一条目的和依据本制度的目的是为了加强对客户满意度的调研工作，以提升企业的服务质量和客户满意度。
本制度依据国家相关法律法规、企业发展战略和管理需求订立。
第二条适用范围本制度适用于我公司全部部门及其员工，在进行客户满意度调研工作时应严格遵守。
第三条定义1.客户：指购买我公司产品或接受我公司服务的个人或组织。
2.客户满意度：指客户对我公司供应的产品和服务的程度满意程度。
3.客户满意度调研：指针对客户进行的调研活动，旨在了解客户对我公司产品和服务的满意度，以优化经营管理和改进客户体验。
第二章调研流程第四条调研目标确定依据公司发展战略和管理需求，各部门应确定客户满意度调研的具体目标，并与公司高层进行沟通。
第五条编制调研计划各部门依据调研目标，编制客户满意度调研计划，包含调研时间、样本数量、调研方式和调研内容等，并提报公司高层审批。
第六条调研实施1.通过电话、面访、问卷等形式，对确定的样本客户进行调研，并确保调研结果真实可信。
2.在调研过程中，应确保客户个人信息的保密性，严禁将客户个人信息泄露给外部个人或组织。
第七条数据分析与报告1.调研结果应进行数据统计和分析，找出客户满意度的优势和不足之处，并提出改进措施。
2.各部门需要编制调研报告，向公司高层汇报调研结果，提出相关建议，并搭配开展改进工作。
第八条调研结果反馈各部门应依据调研结果，及时向客户供应反馈，解决客户提出的问题，并在改进工作中予以落实。
第三章调研管理第九条建立调研档案各部门应建立客户满意度调研的相关档案，包含调研计划、调研报告、反馈记录等，并依照规定进行保密和归档工作。
第十条培训与培养公司应定期组织客户满意度调研相关培训，提高员工的调研本领和认得，使其熟识调研程序和流程。
第十一条调研质量评估公司应定期对各部门进行调研质量评估，评估内容包含调研目标的达成情况、调研方案的合理性和调研报告的准确性等。
第十二条奖惩机制公司设立客户满意度调研的嘉奖机制，对在调研工作中表现突出的员工进行嘉奖，同时对工作不到位的员工进行相应的惩罚。
客户满意度调查设计规章制度
客户满意度调查设计规章制度一、背景介绍客户满意度调查是评估和度量客户对产品或服务满意程度的重要工具。
为了更好地了解客户需求、改进产品和服务，本公司决定制定一套客户满意度调查设计规章制度。
二、目的与范围1. 目的：制定客户满意度调查设计规章制度，旨在规范公司进行客户满意度调查的流程和方式，提高调查结果的准确性和可靠性。
2. 范围：本规章制度适用于公司的客户满意度调查工作，涵盖产品和服务的调查内容。
三、调查设计流程1. 确定调查目标：在进行客户满意度调查之前，明确调查目标，包括研究对象、调查内容和调查时间等。
2. 编制调查问卷：根据调查目标，设计适当的调查问卷。
问卷应包含客户基本信息、满意度评价、需求改进建议等内容。
问卷设计应简洁明了、逻辑清晰，避免使用模糊的问题或双重否定等。
3. 选取调查样本：根据公司客户数据库，采用随机抽样或按比例抽样的方式选取调查样本。
样本数量应具备统计学意义，并能代表整体客户群体。
4. 实施调查：通过电话、在线调查或纸质调查等方式，向选取的样本客户发送调查问卷。
在调查过程中，应确保调查过程公正、客观，避免主观干预。
5. 数据收集与整理：收集样本客户的回收问卷，并进行数据整理和整合。
数据整合后，可生成统计报告和图表，以便进行结果分析和展示。
6. 分析结果与报告编制：对收集到的数据进行分析，使用适当的统计分析方法，得出客户满意度评分和相关结论。
根据分析结果，撰写客户满意度调查报告。
四、保密与权限管理1. 保密原则：公司员工在进行客户满意度调查时应严格遵守保密原则，确保客户信息和调查结果不被非授权人员获取。
2. 数据权限管理：根据员工工作职责和需要，设定不同的数据访问权限。
只有授权人员才能访问调查数据，其他人员不得随意查阅或使用。
3. 数据存储与管理：采取安全可靠的数据存储和管理方式，确保调查问卷和数据备份不丢失、不泄露。
五、质量控制与改进1. 质量控制：在调查过程中，引入外部第三方进行质量把控，例如聘请独立机构进行问卷审核，以确保调查设计和执行过程的客观性和准确性。
业户满意度调查管理规定
业户满意度调查管理规定一、引言业户满意度调查是企业进行市场调研的一个非常重要的手段，也是企业服务质量监督和改进的重要途径之一。
通过业户满意度调查，企业能够了解客户对企业的整体满意度，找出存在的问题和不足之处，并针对性地采取改善措施，从而提高企业服务水平和业绩。
因此，对业户满意度调查进行规范化管理，对企业的可持续发展至关重要。
二、调查对象业户满意度调查的对象应当是公司的终端消费（或使用）者，即销售产品或使用服务的企业单位。
三、调查方法业户满意度调查应当采取多种方法，包括但不限于在线调查、电话调查、邮寄问卷以及面对面调查等方式。
不同的调查方法可以根据不同的情况选择并使用。
四、调查内容业户满意度调查应当围绕客户对企业服务的满意度进行调查，包括但不限于以下几个方面：1. 产品（或服务）质量满意度：主要包括产品（或服务）的质量、使用寿命、性能、价格等方面。
2. 服务态度满意度：主要包括售前、售后服务态度、响应速度、解决问题的及时性等方面。
3. 服务效果满意度：主要包括售前、售后服务的结果，即客户购买后的使用效果等方面。
4. 综合满意度：主要涉及消费者对企业及其品牌的综合评价，包括企业形象、市场地位、营销策略等方面。
五、调查时间建议以不少于一年一次的频率进行业户满意度调查，以便企业能够及时了解客户的需求和反馈信息。
调查时间应当安排在消费后的适当时间段内。
六、调查结果企业应当及时对业户满意度调查结果进行分析和整理，包括对不满意内容的详细分析，并制定相应的改进方案。
七、调查保密企业应当确保业户满意度调查的保密性，不得泄露客户的个人信息等机密信息。
八、结语业户满意度调查是提高企业服务水平和业绩的重要途径之一，规范化管理业户满意度调查能够使调查结果更具参考价值，为企业提供发展战略和改进方案提供更多依据。
因此，建立健全业户满意度调查管理规定，对企业从长远发展角度具有重要意义。
客户服务部门客户满意度调查规定
客户服务部门客户满意度调查规定一、背景为了更好地了解客户对我公司客户服务部门提供的服务满意度，进一步提升服务质量，特制定本《客户满意度调查规定》。
二、调查目的通过客户满意度调查，旨在了解客户对客户服务部门所提供的服务的满意程度，发现问题并提出改进建议，以达到持续改进和提升客户满意度的目标。
三、调查对象调查对象为我公司客户服务部门的客户群体，包括但不限于：1. 直接购买我公司产品或服务的客户。
2. 提出投诉或咨询的客户。
3. 具有长期合作关系的客户。
四、调查方式1. 线上调查：利用我公司现有的客户关系管理系统，通过邮件或短信向客户发送调查问卷链接进行调查。
调查问卷将包括多个方面的问题，如服务响应速度、服务态度、问题解决能力等。
2. 电话调查：由专门的调查人员通过电话联系客户，耐心解答客户疑问，并记录客户的反馈意见和建议。
3. 面对面调查：在特定场合，如客户活动或大型会议上，设置调查摊位，邀请客户填写调查问卷或提供口头反馈。
五、调查内容调查内容应涵盖以下方面的内容：1. 服务响应速度：了解客户在向客户服务部门提出问题、咨询或投诉后，客户服务人员的响应速度是否满意。
2. 服务态度：了解客户在与客户服务部门的沟通过程中，是否感到服务人员态度友好、耐心细致。
3. 问题解决能力：了解客户服务部门是否能够及时有效地解决客户遇到的问题。
4. 关注程度：了解客户服务部门是否定期关注客户需求，主动与客户进行沟通。
5. 问题反馈：了解客户对客户服务部门提供的回应及处理是否满意。
6. 改进建议：了解客户对提升客户服务质量的建议和意见。
六、调查结果分析与改进1. 调查结果分析：客户服务部门将对收集到的调查数据进行仔细分析，评估各个方面的满意度，找出存在的问题和瓶颈，并整理成分析报告。
2. 改进措施制定：根据调查结果和分析报告，客户服务部门将制定相应的改进措施，包括但不限于加强培训、优化流程、提升技术等。
3. 实施与监督：客户服务部门将落实改进措施，并监控改进效果，确保改进持续可见。
顾客满意度调查制度
顾客满意度调查制度1. 背景顾客满意度是衡量企业服务质量和客户体验的重要指标。
为了持续改进客户满意度，我们决定引入顾客满意度调查制度。
2. 目的本调查制度旨在：- 实时了解客户对我们产品和服务的满意度；- 掌握客户对我们的意见和建议，以改善服务；- 提供依据以评估员工绩效和奖励机制。
3. 调查内容我们将定期进行定制的调查问卷，覆盖以下方面：1. 产品质量：客户对产品质量的满意程度，包括性能、可靠性和耐用性等；2. 服务质量：客户对我们提供的服务质量的满意程度，包括响应速度、解决问题的能力和态度等；3. 交付准时性：客户对我们的交付准时性的满意程度；4. 售后支持：客户对售后支持的满意程度，包括问题解答、维修服务等；5. 价格合理性：客户对我们的产品和服务价格的满意程度；6. 综合满意度：客户整体对我们的满意程度。
4. 调查执行为了保证调查的客观性和可靠性，我们将采取以下执行措施：1. 匿名性：客户可以匿名参与调查，以确保他们的意见能够真实反映；2. 多渠道：我们将通过多种渠道进行调查，包括在线调查、电话调查等；3. 随机性：调查对象将以随机抽样的方式确定，以保证样本的代表性；4. 定期进行：调查将定期进行，以捕捉客户满意度的变化趋势；5. 反馈与分析：收集到的调查数据将进行统计分析，并及时向相关部门和员工反馈。
5. 结果分析与改进根据调查结果，我们将进行结果分析，并采取相应的改进措施。
具体包括：1. 识别问题：分析调查结果，找出导致不满意的问题和原因；2. 制定改进计划：针对问题制定具体的改进计划；3. 责任分配：明确负责改进的相关部门和责任人；4. 实施改进：落实改进计划，并监督改进效果；5. 跟踪评估：定期评估改进效果，确保调查制度的有效性。
6. 保密与合规我们将确保调查过程的保密性和合规性：1. 数据保护：收集到的调查数据将严格保护，只用于分析和改进目的；2. 合规性：我们将遵守相关法律法规，保证调查过程的合规性；3. 保密协议：工作人员将签署保密协议，确保客户的意见不会泄露。
客户满意度调查管理规定
客户满意度调查管理规定为了更好地提高企业的服务质量，不断满足客户的需求和期望，制定了一系列的客户满意度调查管理规定。
此规定适用于公司的所有服务单位和部门。
调查范围在公司的服务对象中，以客户为主要调查对象；其次是公司员工和合作伙伴。
调查的周期客户的满意度调查将在每个季度进行一次调查。
在年度结束（12月）时，将会针对过去一年的服务进行年度总结和分析。
调查内容此次调查的内容以客户在公司任何服务阶段的服务评价、产品质量、服务态度、产品价格等各种方面为主要调查内容。
调查方式通过对客户进行面对面访谈、网络调查、邮件调查等多种形式开展。
在调查前，应该对调查人员进行相关培训，确保调查人员具有专业的调查技能。
同时，在调查的过程中，调查人员应该尊重客户，保护客户的个人信息，为客户的隐私保密。
调查结果收集在完成客户满意度调查后，根据调查结果，将各项指标数据汇总，形成报告，并将报告交由公司领导。
同时，对于各项调查结果分析及其原因的讨论，应该定期进行并及时改进。
对于那些服务项目评价较差的情况，应该针对性地进行重点改进并及时跟进。
对于评价良好的服务内容，也要进行总结，并定期开展相关活动，让更多的客户了解和体验。
质量管理为确保客户满意度调查的质量和准确性，建立了专门的质量管理机制。
应该在每次调查历程中，监督调查人员的工作，对调查过程中相关的数据进行记录和管理，保证调查数据真实、完整和有效。
服务标准制定了关于客户服务质量的相关标准，确保公司在服务的过程中，始终保持高品质的服务态度和行为准则。
同时，也应该定期对服务标准进行更新和完善。
服务质量监控为了确保客户服务质量的长期稳定性，还应该建立服务质量监控机制，对公司服务员工的表现进行评价和监视。
对于不符合要求的服务员工，应该及时进行改进和培训，提高服务的质量。
总结通过客户满意度调查管理规定的制定和实行，公司将能够确保始终与客户保持良好的关系，并持续不断地提高服务质量，提高客户的满意度。
客户满意度调查规程
客户满意度调查规程一、调查目的客户满意度调查是为了评估客户对企业产品或服务的满意程度，以帮助企业改进经营管理，提升客户体验，提高客户忠诚度。
二、调查内容1. 调查对象：本调查对象为企业所有客户，包括新客户和老客户。
2. 调查范围：调查范围涵盖产品质量、服务态度、交付速度、售后服务等方面。
3. 调查方式：采用多种方式进行调查，包括在线问卷调查、电话访谈等。
4. 调查问题：调查问题应准确反映客户对各方面的满意度，同时可根据实际情况进行调整和补充。
三、调查流程1. 调查前准备：a. 制定调查计划：明确调查目标、内容和方式，并确定调查时间和周期。
b. 设计调查问题：选择合适的调查问题，确保问题准确反映客户需求和期望。
c. 确定调查样本：根据企业规模和资源状况，确定调查样本数量和选取方式。
d. 准备调查工具：根据调查方式准备在线问卷、电话访谈指南等调查工具。
2. 调查实施：a. 发起调查邀请：向客户发送调查邀请，说明调查目的和重要性，并承诺保障客户信息安全。
b. 进行调查：根据调查计划，按时、按量进行调查工作，确保调查结果准确、可靠。
c. 调查数据统计：对调查结果进行统计分析，得出客户满意度评估报告。
3. 调查结果处理：a. 分析调查结果：对调查报告进行分析，找出客户满意度的优势和不足之处。
b. 制定改进措施：根据调查结果，提出相应的改进建议和措施，以提高客户满意度。
四、保证客户满意度调查的有效性和准确性1. 保护客户隐私：在调查过程中，严格保护客户个人信息，不泄露、不滥用。
2. 确保调查透明公正：调查过程应公开、透明，客户有权了解调查目的和使用结果。
3. 确保调查样本代表性：调查样本的选取应遵循一定的规则，确保样本具有代表性。
4. 鼓励客户参与：通过提供调查奖励或优惠，鼓励客户积极参与调查，提供真实反馈。
五、调查结果的应用1. 内部管理应用：将调查结果作为企业内部管理的重要依据，通过改进管理策略和流程，提升客户满意度。
客户满意度调查(标准)
客户满意度调查(标准)背景为了了解客户对于我们产品和服务的满意程度，以便进一步提升客户体验和改进我们的业务，我们计划进行一项客户满意度调查。
目标- 通过客户满意度调查，了解客户对我们产品和服务的整体满意度。
- 探索客户对我们产品和服务的优势和改进点。
- 确定客户希望我们改进的方面，以满足他们的需求和期望。
- 收集客户对我们公司的建议和意见，以提升我们的品牌形象和企业形象。
调查内容调查内容包括以下几个方面：1. 产品满意度：客户对我们产品的质量、功能和性能的评价。
2. 服务满意度：客户对我们的售前咨询、售后服务和技术支持的评价。
3. 交付满意度：客户对我们产品交付的准时性和完整性的评价。
4. 价格满意度：客户对我们产品价格的评价。
5. 品牌形象满意度：客户对我们公司的品牌形象和企业形象的评价。
6. 建议和意见：客户对我们的建议和意见。
调查方法我们将使用以下几种调查方法：1. 线上调查表：通过在线问卷的形式，向客户收集满意度调查的数据。
2. 客户访谈：面对面或电话访谈的形式，向客户提问关于满意度的问题，并记录他们的回答。
3. 客户反馈表：在客户接受产品和服务后，提供反馈表供客户填写并收集他们的意见和建议。
数据分析和改进措施收集到的调查数据将进行分析，以便确定客户的需求和期望。
根据分析结果，我们将制定改进措施，以提升客户满意度和加强我们的业务。
时间安排以下是本次客户满意度调查的时间安排：- 问卷设计和准备：3天- 数据收集：5天- 数据分析和报告撰写：5天- 改进措施制定：2天结论客户满意度调查是我们改进产品和服务的重要环节。
通过这次调查，我们将获得宝贵的客户反馈，以进一步提升我们的竞争力和满足客户需求。
我们将认真对待客户的意见和建议，并采取必要的措施来改进我们的业务。
请在规定时间内完成调查准备工作，并根据时间安排及时收集和分析数据，以确保调查的顺利进行。
谢谢大家的支持！注意事项- 请确保调查过程的公正和客观，不给受访者施加压力或影响调查结果。
客户满意度调查管理规定
客户满意度调查管理规定一、制定目的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导，客户满意度调查是公司质量管理体系的重要组成部分。
通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
二、调查目的1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。
2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。
3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。
4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。
三、客户满意度调查所遵守的原则1、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中回访在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查，项目经理调查频度不低于每半年一次，销售调查要求每个项目至少一次。
对满意度调查的汇总，每半年至少组织进行一次。
2、由市场部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作。
3、收集用户对服务质量等方面的意见和建议。
对调查测评结果按发现的问题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报市场部经理和分管副经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。
4、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。
四、调查方式项目经理调查问卷1、调查对象的选取各相关项目的质量保证小组每半年对服务对象进行满意度调查，服务对象包括但不限于市场部门相关领导等。
2、实施调查①按项目的实施时间每半年一次向用户发放服务满意度调查表以下简称“调查表”，征询和收集有关信息并记录。
②通过走访、电访、电子邮件等形式不定期的征询用户意见或建议，收集有关信息并记录。
3、调查内容采用填写服务满意度调查表的方式调查表内容见附件，向自己所负责的项目找相关负责人填好调查表后，自行整理分类好问题的所在，最后交到质量部处统一管理。
客户满意度调查与管理制度
客户满意度调查与管理制度第一章总则第一条目的和依据1.1 本制度旨在规范企业对客户满意度的调查和管理工作，提升企业服务质量，加强客户满意度。
1.2 本制度依据国家有关法律法规和企业相关制度，结合企业实际情况订立。
第二条适用范围2.1 本制度适用于企业内部对客户满意度的调查、分析和管理工作。
2.2 全部员工应遵守本制度的规定。
第二章客户满意度调查第三条调查方式3.1 企业可以通过电话、邮件、在线问卷等方式对客户进行满意度调查。
3.2 调查时应确保客户信息的保密性，不得泄露客户隐私。
第四条调查内容4.1 客户满意度调查应包含客户对产品质量、售后服务、配送效率等方面的评价。
4.2 调查内容应符合企业实际情况，并能够反映客户对企业的满意程度。
第五条调查频率5.1 企业应依据实际需要确定调查频率，建议至少每季度进行一次调查。
5.2 特殊情况下，企业可以依据实际需要敏捷调整调查频率。
第六条调查对象6.1 调查对象应包含有直接购买或使用企业产品或服务的客户。
6.2 调查对象应随机选择，确保调查结果的客观性和代表性。
第七条调查结果分析7.1 企业应对客户满意度调查结果进行分析，重点关注客户对企业服务的评价和看法。
7.2 分析结果应及时反馈给相关部门和人员，以便采取改进措施。
第三章客户满意度管理第八条满意度评估指标8.1 企业应订立客户满意度评估指标，包含客户满意度综合指数、产品质量满意度指数、售后服务满意度指数等。
8.2 满意度评估指标应依据企业实际情况进行调整和完善。
第九条满意度目标9.1 企业应设定客户满意度目标，力求不绝提高客户满意度水平。
9.2 满意度目标应与企业整体发展目标相全都，能够实际可行。
第十条问题反馈和改进措施10.1 员工应乐观收集客户的问题反馈和看法，并及时上报给相关部门负责人。
10.2 相关部门应及时对问题进行分析和处理，订立相应的改进措施，并跟进改进的效果。
第十一条奖惩机制11.1 企业应建立客户满意度奖惩机制，对满意度较高的员工或部门进行表扬和激励。
客户满意度调查管理办法
客户满意度调查管理办法
一、目的:
1、通过对客户的满意度调查，获得客户对产品质量和服务意见反馈信息，以利于质量体系和产品质量的不断改进。
2、规范公司客户满意度测量及结果发布的过程，使公司所提供的产品和服务质量得到持续改进，确保满足客户的期望与要求。
二、范围
适用于本公司所提供的产品、服务与所有客户满意度的调查。
三、职责
1、负责客户信息的收集整理及制定满意度调查方案；
2、负责组织和实施客户满意度的调查活动。
3、负责收集、统计、分析、发布客户满意度调查结果；
4、负责对客户不满意事项进行分析，提出改善意见。
四、调查的时间和频次
1、每年进行一次，在总经理，管理者代表认为合适的时间期间授权进行；
2、根据需要临时性的单独实施，例如征求对于特殊要求的服务质量的意见；
3、在产品质量需要进行评价的适当时期，需要客户对于产品质量意见的反馈时。
五、工作程序
1、拟定年度《客户满意度调查计划》
确定客户满意度调查的时间、范围和调查方式等；
2、制定《客户满意度调查表》的内容；
内容可根据每次调查的侧重点进行调整；
3、调查表的追踪、回收；
4、对相关信息进行统计分析，并完成客户满意度调查报告
客户满意度调查开展后，应及时对信息进行汇总和分析，做出客户满意率数据汇总、统计，分析产品质量、服务的趋势和不满意的主要方面，造成不满意的原因，与上年度比较上升、或下降的趋势。
质量、服务问题的反馈，客户要求的趋势等。
5、依照调查分析结果执行预防纠正措施，并对各项工作进行持续改进。
六、工作流程图。
客户服务与满意度调查制度
客户服务与满意度调查制度第一章总则第一条目的与依据为了提升企业的客户服务水平，提高客户满意度，规范客户服务与满意度调查工作的进行，依据相关法律法规以及企业的实际情况，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于企业内全部与客户服务与满意度调查相关的各个部门、岗位和员工，包含但不限于销售部门、客户服务部门、市场部门等。
第三条定义1.客户：指购买或使用企业产品或服务的个人、组织或单位。
2.客户服务：指企业为客户供应的包含咨询、投诉处理、产品信息查询等各类服务的活动。
3.满意度调查：指对客户对企业产品或服务满意程度进行的调查和评估活动。
第二章客户服务第四条服务宗旨企业的客户服务宗旨是以客户为中心，供应及时、准确、高效的服务，满足客户的需求和期望，建立良好的客户关系，促进企业连续发展。
第五条服务对象客户服务对象包含企业的现有客户、潜在客户和合作伙伴等。
第六条服务内容1.供应产品和服务的咨询和解答。
2.及时处理客户的投诉和问题，确保客户权益得到保护。
3.予以客户优质的售后服务和技术支持。
4.定期与客户进行沟通，了解客户的需求和看法。
5.组织客户培训和沟通活动，提高客户的产品使用技能和满意度。
第七条服务准则1.以真诚、友好、专业的态度对待客户。
2.对客户提出的问题和建议要认真倾听，并尽快做出回应和处理。
3.保护客户的隐私和商业机密，保证客户信息的安全性和保密性。
4.不得向客户供应虚假信息或误导性的宣传。
5.供应客户满意的解决方案，确保客户的权益不受损害。
第三章满意度调查第八条调查目的满意度调查的目的是了解客户对企业产品或服务的满意程度，发现问题和改进空间，进一步提升客户满意度，提高企业的竞争力。
第九条调查方式满意度调查可以通过以下方式进行：1.面对面访谈：通过专业调查员与客户进行面对面的问卷调查，取得客户真实的反馈看法。
2.电话调查：通过电话方式与客户进行问卷调查，确保调查流程简洁高效。
3.网络调查：通过企业官方网站、微信公众号等方式进行在线问卷调查，掩盖更广泛的受众。
客户满意度调查管理规定
客户满意度调查管理规定客服人员需要准备好客户的相关资料，包括客户名称、联系方式、购买产品、服务记录等。
3.进行回访按照调查计划进行回访，使用规范用语、流畅语言组织、甜美语音、适中语速，认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，诚实可信，对公司负责，对客户负责。
4.整理资料将回访结果整理、分类、统计、汇总和分析，形成调查报告。
5.处理问题根据调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。
如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。
九、保密要求客户满意度调查涉及客户隐私，应严格保密，不得泄露客户信息。
十、附则本规定由总经办负责解释，自颁布之日起实施。
本规定未尽事宜，由总经办决定。
客服人员需要准备客户满意度调查的相关资料，根据《客户满意度调查计划》详细了解客户信息，包括客户基本情况、客户服务记录和特殊需求等。
在回访中，客服人员需要热情、全面地了解客户需求和对服务的意见，并认真填写《客户满意度调查记录表》。
如果出现质量或服务不满意的问题，客服人员需要及时解答问题或将问题反馈给相关部门解决，以确保客户满意度。
客服人员还需要了解顾客新的需求和建议，并及时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成客户流失。
完成回访后，客服人员应根据《客户满意度调查记录表》整理汇总，形成《客户满意度调查报告》，上报至主管领导。
对顾客不满意的问题或急需改进的环节，售后客服部应分配相关部门制定纠正预防措施，并监督措施实施情况及效果。
客服人员将相关部门制定的纠正与预防措施回复给顾客，并跟踪顾客确认结果。
完成后的资料进行汇总归档，并按照客户分类后建立客户档案，以备查阅。
《客户满意度调查计划》、《客户满意度调查记录表》、《客户满意度调查报告》和《客户信息反馈单》为附件。
本管理规定解释权归属公司售后客服部，自发布之日起实施。
客户满意度调查记录表回访目的：了解客户对公司产品和服务的满意度计划时间：年月日编制人：部门主管回访方式：电话回访或调查问卷回访对象：公司客户名称。
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度一、制度目的本制度旨在规范公司对客户进行满意度调查的管理程序，确保客户对公司的服务满意度得到充分保障，为提高客户满意度提供有效保障，并为公司全面提升服务水平提供支持。
二、制度范围本制度适用于公司所有业务领域的客户满意度调查。
三、制度内容1. 客户满意度调查的目的及意义：客户满意度调查是指公司通过对客户进行有效询问以了解客户对公司提供服务的满意度程度的活动。
客户满意度调查的目的是：（1）了解客户对公司服务的需求和满意度；（2）通过对客户的反馈，及时发现和解决客户存在的问题；（3）帮助公司全面提高服务水平，提升客户满意度；（4）为公司长期稳定发展提供可靠的市场数据支持。
2. 客户满意度调查的程序：（1）确定调查目标。
公司应明确调查范围、目标、调查方法及内容，制定详细的计划，并安排好调查时间和人员。
（2）进行调查问卷的设计。
公司应设计符合实际情况的调查问卷，并保证调查问卷中的问题能够准确反映客户对公司服务的意见和建议。
（3）选择调查方式。
公司应选择多种有效的调查方式，如面对面调查、电话调查、网络调查等。
（4）推进调查活动。
公司应有行动计划和安排，组织相应的人员进行调查工作，确保有效开展调查活动。
（5）对调查结果进行数据分析和处理。
公司应针对调查所得数据进行分析和处理，并在调查结束后及时对结果进行总结和发布汇报。
3. 调查结果的监测和反馈：（1）对调查结果进行全面的分析和处理，确保数据分析的客观性和准确性。
（2）对于存在的问题，公司应及时采取有效的措施，改进和提高服务水平。
（3）及时发布调查汇报，向客户、员工和管理层反馈调查结果和改进情况。
（4）定期对调查结果进行追踪和监测，及时检查是否完成了改进任务。
四、制度执行本制度的执行责任是由公司的市场部门负责，市场部门负责制定和组织执行客户满意度调查计划和方案，并对调查结果进行统计、分析和处理，并向公司高层提供调查汇报及改进措施建议。
公司其他部门应积极配合市场部门，为调查工作提供必要的协助和支持。
《顾客满意度调查管理办法》
2．适用范围 本办法适用于本公司的直接顾客和潜在顾客的满意度调查。
3．上游和参考文件 无.
4．定义 4.1 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 4.2 顾客：接受产品的组织或个人。太阳能公司的顾客主要指（1）公司电站并入的电网公司及 其分支机构，包括国家级电网企业、区域电网企业、省级电网企业、电网调度机构和相关部门 ； （2）屋顶光伏电站的业主。 4.3 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感觉。
7.附件 无
8.附录 1）顾客满意度调查表
附录 1：
表格编号：
客户名称 部门 职务
电子邮件 Leabharlann 容· 前期沟通 · 对信息沟通满意程度 · 对过程服务满意程度 · 对产品服务满意程度 · 是否愿意继续合作
顾客满意度调查表
版本: 1
记录编号：
负责人 电话 填写日期 选项（请在所选项目前划√）
□非常满意 □满意 □不满意 □非常满意 □满意 □不满意 □非常满意 □满意 □不满意 □非常满意 □满意 □不满意 □非常愿意 □愿意 □不愿意
6.2.1 安全质保部不定期与顾客举行进度、交付、质量等工作会议或通过电话、传真、E-mail 和 顾客联系，收集顾客对产品的质量、进度、交付和服务等方面的意见。 6.3 客户反馈或投诉的处理 6.3.1 当收到客户的反馈、投诉时，首先与客户联系，确定细节，并将各事项在作详细记录。 6.3.2 根据顾客的反馈信息，组织工程、技术、生产、质保等部门进行分析讨论。 6.3.3 关于顾客对产品质量、交付、服务方面的投诉，按《纠正与预防措施控制管理规定》处理 。 6.3.4 根据分析讨论结果，在 24 小时内应回复顾客相应处理方法、时间。 6.3.6 安全质保部负责推进各部门在承诺的时间内完成顾客要求情况，如遇到新的困难无法如期 完成时，需在承诺期前再次告知顾客。 6.4 客户满意度调查 6.4.1 为了充分了解客户对我公司服务的满意程度，安全质保部每年和客户之间进行不定期联 络，并将联络情况及时知会相关人员。 6.4.2 根据客户反馈情况及时发现目前提供的服务是否及时，是否达到客户的要求，客户是否满 意。 6.4.3 安全质保部应定期（一年一次）向客户发出《顾客满意度调查表》，对我公司提供产品的 质量、交期、售后服务、价格等方面的信息进行调查。调查可采取发调查表、电话询问、email 等方式进行。 6.4.4 根据收集的《顾客满意度调查表》进行分析，对需要进行改善的地方，并按《纠正与预防 措施控制管理规定》进行改善。
制造业客户满意度管理办法
制造业客户满意度管理办法引言：制造业的客户满意度是企业成功的关键之一。
在竞争激烈的市场环境下，企业需要通过有效的管理办法来提升客户满意度，保持竞争优势。
本文将介绍制造业客户满意度管理的重要性，并提出一些有效的管理办法。
一、客户满意度的重要性客户满意度是企业产品和服务质量的重要指标，它直接影响到客户的再购买意愿和口碑传播。
而在制造业中，客户满意度更是至关重要。
因为制造业产品的特点决定了客户往往需要长期的维护和服务，客户满意度的低下会使企业失去订单和市场份额。
首先，客户满意度可以提高客户忠诚度。
当客户对企业的产品和服务感到满意时，他们更有可能成为忠实的客户，长期与企业保持合作关系。
这不仅可以稳定企业的销售额，还可以减少市场营销的成本。
其次，客户满意度可以通过口碑传播带来更多的潜在客户。
满意的客户更有可能向他人推荐企业的产品和服务，这会带来新的订单和扩大企业的市场影响力。
最后，客户满意度是企业竞争的关键之一。
在全球化竞争激烈的制造业市场，企业需要不断提升客户满意度，以保持竞争优势。
高品质的产品和优质的服务将成为企业取得成功的关键因素。
二、制造业客户满意度管理的关键要点为了提高制造业客户满意度，企业可以采取以下管理办法：1. 加强沟通与合作：企业应与客户保持密切的沟通，了解客户的需求和期望。
在产品开发阶段，可以邀请客户参与，收集他们的意见和建议。
此外，企业还应与客户建立长期的合作关系，提供及时的技术支持和售后服务。
2. 提供高品质的产品和服务：企业应确保产品的质量符合客户的期望和标准。
通过引入先进的生产设备和技术，加强质量控制流程，提高产品的稳定性和可靠性。
同时，企业还应提供快速、准确的售后服务，及时解决客户的问题和需求。
3. 建立客户满意度评估体系：企业可以制定客户满意度评估指标，并定期进行评估和反馈。
通过客户调研、客户投诉处理和客户满意度调查等方式，了解客户对企业的满意度和不满意的原因。
根据评估结果，及时采取改进措施，提升客户满意度。
客户满意度调查管理办法
株洲时代新材料科技股份有限公司风电产品事业部客户满意度调查管理办法第一章总则第一条为了解客户服务需求，找出影响客户满意度的主要因素，规范客户意见整改流程，以最终达到提高客户满意度的目的，特制订本办法。
第二条本办法适用于株洲时代新材料科技股份有限公司风电产品事业部（以下简称“事业部”），用于指导营销和售后两个口径进行客户满意度调查。
第三条客户满意度调查应当遵循以下原则：（一）数据真实原则邀请客户对问卷进行客观真实地评测，不得改动客户评价结果。
（二）整改反馈原则对客户反馈的不满意项点要求内部整改并组织评审，将整改评审方案反馈给客户，让客户感受到意见被重视并看到切实的整改措施，从而改善顾客满意度。
第二章职责与分工第四条市场开发部主要职责（一）负责制订/修订事业部的客户满意度管理制度。
（二）负责制订和实施营销口径的客户满意度调查计划。
（三）负责回收整理调查记录，进行统计分析，形成客户满意度调查报告。
（四）负责将客户反馈的不满意项分发给责任部门，督促形成整改方案并组织评审。
（五）负责将整改评审方案反馈给客户，整理评测过程中的资料归档。
第五条售后服务部主要职责（一）负责制订和实施售后口径的客户满意度调查计划。
（二）负责回收整理调查记录，进行统计分析，形成客户满意度调查报告。
（三）负责将客户反馈的不满意项分发给责任部门，督促形成整改方案并组织评审。
（四）负责将整改评审方案反馈给客户，整理评测过程中的资料归档。
第六条产品销售部/市场开发部/海外项目部/售后服务部负责将客户满意度调查参与链接发送给被调查方（整机/业主），并请求对方给予客观真实评价。
第七条其他职能部门职责，对客户满意度调查中反馈的与本部门相关的不满意项进行调查反思，形成整改方案并参与评审。
第三章工作程序第八条客户满意度调查工作规范（一）调查对象：整机客户/风场业主。
（二）调查频次：营销/售后两类客户满意度调查工作独立进行，1次/年。
（三）调查方式：考虑到参与便捷及扩大样本，调查采用手机问卷方式。
制造企业客户满意度评价指标
制造企业客户满意度评价指标
随着市场的竞争愈发激烈，制造企业越来越注重客户满意度，以提高客户忠诚度和竞争力。
然而，要如何评价客户满意度，衡量企业在客户心目中的形象和表现？
以下是制造企业客户满意度评价的指标：
1. 产品品质：客户对产品品质的满意程度，包括产品的性能、可靠性、持久性等方面。
2. 交货时间：客户收到产品的时间是否符合合同要求，是否及时，是否准确。
3. 服务质量：客户对售前、售后服务的满意程度，包括客户服务，技术支持，投诉处理等方面。
4. 价格水平：客户对产品价格的满意程度，是否符合市场价值，是否与同行业竞争对手相比有优势。
5. 供货能力：客户对企业的供货能力的满意程度，包括对订单处理的准确性和及时性等方面。
6. 沟通能力：客户对企业沟通能力的满意程度，包括企业与客户之间的沟通、沟通的方式和效果等方面。
7. 创新能力：客户对企业创新能力的满意程度，包括企业的产品创新、技术创新、管理创新等方面。
8. 社会责任：客户对企业社会责任的满意程度，包括企业的环保、安全、慈善等方面。
以上指标对于制造企业的客户满意度评价具有重要意义，企业可
以根据客户的反馈，不断调整和优化自身的运营和服务，提高客户满意度，增强品牌形象和市场竞争力。
客户满意度调查评价制度
客户满意度调查评价制度
□通则
第一条目的
通过对客户满意度的调查分析评价，了解公司是否正确理解并满足客户当前及未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高客户的满意度。
第二条适用范围
公司的直接客户和潜在客户。
第三条职责
1、客户服务质量管理主管组织对客户满意度的调查，针对调查的结果及其他客户满意度的调查信息进行综合分析评价，编制“客户满意度调查结果及分析评价报告”。
2、客户服务质量管理主管组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。
3、技术总监负责调查表和调查方案的批准。
□工作程序
第四条客户服务质量管理主管每年11月至12月两月间挑选50名有代表性的客户作为调查对象，并在一周内将《客户满意度调查表》通过邮件、传真、邮寄等多种方式传达至客户，并提请客户在收到后一个月内填妥并将表格发回。
第五条次年第一个月客户服务质量管理主管将回收的调查表按要求进行汇总、分析，并编制“客户满意度调查结果及分析评价报告”，报技术总监。
第六条技术总监组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施。
1、客户服务质量管理主管在客户满意度调查结果及分析评价报告经技术总监批准后，将需要采取预防措施的信息填写《纠正/预防措施处理单》交责任部门执行。
2、责任部门根据《纠正/预防措施处理单》调查和分析潜在原因并制定预防措施计划报技术总监批准后组织实施。
3、客户服务质量管理主管组织对预防措施的验证。
□附则
第七条本制度由市场营销部负责解释。
第八条本规定经呈总经理核准后公布实施，修订时亦同。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
【最新资料，WORD文档，可编辑】
客户满意度调查办法
1.总则
1.1.制定目的
为了解本公司产品及服务品质，提升客户满意度，特制定本办法。
1.2.适用范围
本公司产品销售后，对客户的满意度调查，均依本办法办理。
1.3.权责单位
1)业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
2.客户满意度调查办法实施规定
2.1.客户满意度调查目的
本公司开展客户满意度调查的目的主要有：
1)了解客户对本公司产品及服务的满意度。
2)了解客户对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。
3)了解客户的要求和建议。
4)通过满意度调查检讨本公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作之不足，
并借此加以改善提高。
5)评估产品后续开发生产的趋势。
2.2.调查的对象和时机
1)购买本公司产品的客户为实施满意度调查之对象，在其购买之产品包装内附有
本公司客户满意度调查表及信封（含邮资）。
2)需本公司进行产品保养、维护之客户，在维修后对其实施满意度调查。
3)本公司业务人员拜访、保养之客户，在拜访时实施满意度调查。
4)其他特定状况下实施满意度调查（如促销、随机方谈等）。
2.3.售后满意度调查
1)本公司产品包装内附有客户调查表及邮寄信封（含邮资），向购买该产品之消
费者征询意见。
2)调查表中向消费者征询意见之项目有以下几项：
A、产品使用性能
B、产品外观与包装
C、产品价格
D、产品设计
E、与其他公司产品的比较
F、服务
G、客户其他建议或需求
3)上述每一项目均须详细区分更细之内容，并在每一项内容后，附上“很满意”、
“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择，并有
空格供客户填写补充意见。
2.4.售后服务调查
1)本公司针对客户需求作售后服务后，由服务部向客户作售后服务征询调查。
2)调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：
A、服务人员态度
B、服务人员技术能力
C、赴约时间
D、服务事项
E、其他建议或需求
3)上述每项视需要区分更细之内容，同时提供五档满意程度供给客户选择，并有
空格供客户补充意见。
2.5.客户访问调查
1)本公司业务员拜访客户时，除口头征询客户意见外，应请客户填具书面之调查
表。
2)调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：
A、产品设计、品质
B、产品价格
C、与其他公司产品的比较
D、售后服务
E、其他建议或需求
3)上述每一项视需要区分为更细之内容，同时提供五档注意程度供客户选择，并
有空格供客户补充意见。
2.6.满意度调查分析
1)业务部负责将回收之客户调查表进行统计分析。
2)将分析结果送权责单位了解，对需改善部分以客户提案书或客户抱怨形式要求
权限责任单位改善，并予以追踪。
3)对需回复、抚慰之客户，予以及时周到之回复或服务。
4)视新产品或市场状况，修改调查表内容。
5)客户拜访、联谊等重大事项，应及时记录并存档。
6)业务部应建立客户档案，并保存客户保养记录，以更好地服务客户。
售后满意度调查表（范例）
欢迎下载阅读！。