客户满意度调查表格大全60
客户满意度调查表
尊敬的先生/女：
您好！
为了不断提高和改进我们的服务质量，使您对我们的服务更加满意，请在百忙之中填写以下问卷并提出宝贵的意见或建议。
您的任何有价值的意见或建议都是我们的宝贵财富并激励我们不断改善提高，为您提供更优质、更满意的服务。
填写人：
联系电话：
评价（√）
1、您怎样评价我公司提供的技术服务?
□满意 □不满意
您有什么意见或建议：
□满意 □不满意
2、您怎样评价我公司员工的专业技能？
□满意 □不满意
3、您怎样评价我公司员工的服务态度？
□满意 □不满意
4、项目进行过程中对与我公司的信息交流是否满意？
□满意 □不满意
5、您怎样评价与我公司的合作关系？
□满意 □不满意
6、检测（评价）报告的及时性、准确性、完整性情况
□满意 □不满意
7、检测（评价）报告的印刷质量
客户满意度调查表模板
联系地址：
邮编：
联系人： 电话：
客户满意度调查表模板
（机构名称）
客户满意度调查表
一、基本信息
1.您领取的证书或报告编号、接受的服务：
2.单位及电话：
3.联系地址：
二、请在您选定的以下栏目中打“√”
序号
内容
评价
1
服务态度
□好 □很好 □一般 □差
2
服务工作时效性
□很高 □较高 □一般 □很低
3
数据的准确性及结果的正确性
□很高 □较高 □一般□很低
4
服务流程的合理性及执行度
□很满意 □满意 □一般 □不满意
5
投诉处理的及时性
□很高 □较高 □一般□很低
6
咨询是否得到及时满意的答复
□是 □ 否
综合评价（结合上述评价给出您的满意度）
□很满意 还有哪些意见和建议？
备注：
1.请您在对应的评价栏内打“√”，勾选您对服务相关内容反映。“不满意”的请尽量在评语栏给出具体的原因，以便机构作出改进。
客户满意度调查表
客户满意度调查表尊敬的受访者：您好！为了客观地了解[产品名称]的质量情况，我们委托第三方进行此次满意度调查。
您的意见将对我们提升产品质量、改进服务起到重要作用。
请您根据实际情况认真填写以下问卷。
一、基本信息1. 您的职业领域：__________________________ __________2. 您使用该产品的频率：A. 每天B. 每周几次C. 每月几次D. 偶尔使用二、对产品质量的评价1. 您对该产品的整体质量满意度如何？A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意2. 该产品的性能稳定性如何？A. 非常稳定B. 稳定C. 一般D. 不稳定E. 非常不稳定3. 产品的耐用程度是否符合您的预期？A. 远超预期B. 符合预期C. 基本符合D. 不符合E. 远远不符合4. 产品的外观质量如何？A. 非常精美B. 精美C. 一般D. 粗糙E. 非常粗糙三、对产品功能的评价1. 产品的功能是否满足您的需求？A. 完全满足B. 大部分满足C. 部分满足D. 很少满足E. 完全不满足2. 产品功能的易用性如何？A. 非常容易使用B. 容易使用C. 一般D. 难用E. 非常难用3. 您对产品的创新性有何评价？A. 非常有创新性B. 有创新性C. 一般D. 缺乏创新性E. 完全没有创新性四、客户服务评价1. 您在遇到问题时，厂家或供应商的响应速度如何？A. 非常快B. 快C. 一般D. 慢E. 非常慢2. 解决问题的效果是否令您满意？A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意五、总体评价1. 综合考虑产品质量和服务，您对该产品的总体满意度如何？A. 非常满意B. 满意C. 一般D. 不满意E. 非常不满意2. 您是否会继续选择该产品或向他人推荐？A. 一定会B. 可能会C. 不确定D. 可能不会E. 一定不会六、意见和建议1. 您对该产品的质量和服务有哪些具体的意见和建议？__________________________ ____________________________________ __________2. 您认为该产品在哪些方面还有提升空间？__________________________ ____________________________________ __________感谢您抽出宝贵的时间参与此次调查！[第三方调查机构名称][调查日期]。
顾客满意度调查表
编号：
尊敬的顾客：
感谢您选用xxx公司生产的(产品名称)产品及对我公司的一贯支持与信任。为不断改进我们的产品和服务，特向您做以下调查，请您填写此表，谢谢合作。
分值
使用便捷
治疗效果
服务
质量稳定性
产品安全性
产品价格
包装要求
交货日期
其它
非常满意
□10分
□10分
□10分
□10分
□10分
□10分馈到公司 相关部门□/ 总经理□
您对我公司改善产品和服务的建议和需求：
贵单位名称：
联系人：
联系电话：
贵单位印章：
□10分
□10分
□10分
满意
□8分
□8分
□8分
□8分
□8分
□8分
□8分
□8分
□8分
较满意
□6分
□6分
□6分
□6分
□6分
□6分
□6分
□6分
□6分
不满意
□4分
□4分
□4分
□4分
□4分
□4分
□4分
□4分
□4分
非常不满意
□2分
□2分
□2分
□2分
□2分
□2分
□2分
□2分
□2分
顾客满意度的计算： 顾客的总分
顾客满意度= ×100%
客户满意 度调查表
客户满意度调查表
尊敬的客户，为了更好地了解您对我们产品和服务的满意度，特此进行本次调查。
您的宝贵意见将有助于我们改进服务，提升您的满意度。
请根据您的实际体验，对以下各项进行评价：
1.产品满意度
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
2.价格合理性
非常合理
合理
一般
不合理
非常不合理
3.交货时间
非常准时
准时
一般
不准时
非常不准时
4.售后服务
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
5.产品质量
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
6.客户沟通
非常顺畅
顺畅
一般
不顺畅
非常不顺畅
7.订货流程
非常简便
简便
一般
不简便
非常不简便
8.配送服务
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
9.客户支持（如电话、在线客服等）
非常满意满意
一般
不满意
非常不满意。
顾客满意度调查表
客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我XX公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。
敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。
一、下列问题请贵司在适当的空格内打分表示，质量方面问题请贵司的品质部进行评分，交期及价格由采购评估，售后服务及沟通由品质和采购共同评估。
二、各同行业供应商中本司排位：贵司家供应商中，我司排在第位客户签名：品质：日期：采购：日期：客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我深联公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。
敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。
一、产品/制程技术方面1.您对于深联所提供的产品技术，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意2.您对于深联在贵公司的心产品开发过程中的配合度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意3.您对于深联主动提供具竞争力的新技术/制程及咨询方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意4.您对于深联目前的技术联络窗口处理问题的及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意二、产品质量服务方面5.您对于深联目前提供的产品质量状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意6.您对于深联在处理产品质量问题上的反应速度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意7.您对于深联在处理产品质量问题上的服务态度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意三、产品价格/交期方面8.您对于深联目前在产品的如期交货（On Time Delivery）状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意9.您对于深联在因应客户需求、弹性调整交期方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意10.您对于深联目前的订单生产所需时间（Lead time），感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意四、配合度方面11.您对于深联业务人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意12.您对于深联品管人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意13.您对深联的报价及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意14.您对深联在EQ处理方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意五、总论15.综合以上各个问题，您对于深联所提供的整体服务，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意16.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联在所有供应商中，在迅速对于客户需求做出反应方面，可被评定为□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意17.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联的整体竞争力是□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意18.在如下项目中，您认为哪项是您最关心或最需要深联进行重点改善的，请指出：□1. 技术□2.质量□3.交期□4.价格□5.配合度19.贵司是否有其他的需求及期望请说明如下：公司：填表人：填表日期：年月日。
客户满意度调查表模板
顾客满意度调查表
顾客名称：发出日期：年
月
日
传真号码：
编 号：
亲爱的顾客：长期以来，由于您的鼎力支持，敝司业务蒸蒸日上，为进一步提高我们的管理及服务，发现我们的不足，做不断的纠正预防，最大限度地满足顾客的要求，特发此函调查表，以诚恳的态度,广纳顾客的意见，逐步完善自我，请您在“□”中打“√”评分，或在改进建议一栏，提出您的宝贵建议或意见。
谢谢你的评分！
序号调 查 项 目
很满意满意比较满意不满意非常不满意
100-9089-8079-6059-40＜401我们的产品交期是否及时？□□□□□2我们的产品质量是否满意？□□□□□3我们的售后服务是否满意？□□□□□4我们的产品价格是否满意？□□□□□5
我们的物流配送是否满意？
□
□
□
□
□
综合得分
计算公式=Σn得分/5
顾客意见
改进建议及要求：
顾客考评人签名：
日期：
公司总结
公司业务部签署：
日期：
谢谢你填写此表！请收到此表三日内传回本公司业务部收。
制表：审核：
达标不达标
年
月
日
年
月
日。
完整版)客户满意度调查表
完整版)客户满意度调查表客户满意度调查表尊敬的客户：感谢您一直以来对我们工作的支持与配合，我们深感荣幸。
为了进一步提高我们的产品和服务质量，我们将定期开展客户满意度调查，恳请您给予合理、公正的评价，并提出具体的要求和建议，以便于我们改进生产与管理工作。
请您在对应分数的“□”内打“√”表示您的评价，同时填写您的电邮、传真和希望回复日期。
表格填写完成后请以邮件形式发送到*******************，我们将妥善保管，用于统计分析和工作改进。
谢谢您的配合！XXX年月日下表由我司业务人员填写：客户名称：客户业务代表：调查方式：下表由客户填写：客户电邮：客户传真：希望客户回复日期：第一部分：售前部分1、您对我们公司的认识程度如何？5□ 4□ 3□ 2□ 1□要求和建议：2、您对我们公司XXX品牌的认识程度如何？3、您对我们公司业务人员在业务沟通的主动性和及时性方面评价如何？4、您对我们公司业务人员在产品技术方面的专业能力的评价如何？5、您对我们公司业务人员在产品包装及运输方面的专业能力评价如何？6、您对我们公司业务人员在国际贸易规则方面的专业能力评价如何？5□ 4□ 3□ 2□ 1□具体要求和建议：第二部分：售中部分7、您对我们公司产品的交货周期评价如何？5□ 4□ 3□ 2□ 1□要求和建议：8、您对我们公司业务人员在产品生产进度方面的信息沟通能力评价如何？9、您对我们公司业务人员在产品运输过程中的问题处理和应对的能力评价如何？5□ 4□ 3□ 2□ 1□要求和建议：第三部分：售后部分10、您对我们公司产品质量方面的评价如何？11、您对我们公司产品包装方面的评价如何？12、您对我们公司业务人员在售后业务沟通的主动性和及时性方面评价如何？13、您对我们公司在退换货政策方面的评价如何？14、您对我们公司业务人员在处理退换货事宜方面的业务能力评价如何？15、您对我们双方的合作关系评价如何？16、您对于我们双方的合作将为您带来的利益和发展的期望值评价如何？5□ 4□ 3□ 2□ 1□要求和建议：要求和建议：根据以上表格，我们可以看出大部分人对我们的服务还是比较满意的，但是也有一部分人对我们的服务不太满意。
(完整word版)客户满意度调查表(样表)
(完整word版)客户满意度调查表(样表)客户满意度调查表(样表)调查目的本调查旨在了解客户对我们公司的产品和服务的满意度，以便我们能够针对问题做出相应改进，提高客户满意度。
调查内容请按照以下问题进行回答，并在答题区域勾选相应选项或填写相关信息。
1. 你对我们公司的产品质量满意度如何？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意2. 你对我们公司的服务质量满意度如何？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意3. 你对我们公司的售后服务满意度如何？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意4. 你对我们公司的价格合理性满意度如何？- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意5. 你是否愿意推荐我们公司的产品和服务给其他人？- 是- 否其他意见和建议请在下方填写你对我们公司的其他意见和建议，以帮助我们进一步提升服务质量和客户满意度。
............................................................................................................................................................调查结果分析本次调查的结果将被保密，我们将会根据反馈内容进行分析，并采取相应的行动来改进我们的产品质量和服务。
感谢您参与本次调查！请将填好的表格交回至指定地点或通过邮件发送至调查负责人。
调查负责人：[姓名] 联系方式：[联系电话]。
顾客满意度情况调查表
顾客满意度情况调查表调查表目的：本调查表旨在了解顾客对我们公司的产品和服务的满意度情况，以便我们能够进一步改进和提升我们的产品和服务质量，满足顾客的需求和期望。
调查表内容：1. 请问您对我们公司的产品质量满意度如何？ (请在以下选项中选择一个适用的程度)- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意2. 请问您对我们公司的服务质量满意度如何？ (请在以下选项中选择一个适用的程度)- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意3. 请问您对我们公司的交付速度满意度如何？ (请在以下选项中选择一个适用的程度)- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意4. 请问您对我们公司的售后服务满意度如何？ (请在以下选项中选择一个适用的程度)- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意5. 请问您愿意推荐我们的产品和服务给您的朋友或同事吗？(请在以下选项中选择一个适用的程度)- 非常愿意- 愿意- 一般- 不愿意- 非常不愿意6. 请问您对我们公司的整体满意度如何？ (请在以下选项中选择一个适用的程度)- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意7. 请问您对我们公司在解决问题和投诉时的效率满意度如何？(请在以下选项中选择一个适用的程度)- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意8. 请问您对我们公司的价格水平满意度如何？ (请在以下选项中选择一个适用的程度)- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意9. 请问您对我们公司的宣传与市场推广满意度如何？ (请在以下选项中选择一个适用的程度)- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意10. 请问您还有其他对我们公司的建议或意见吗？(请在以下空白处填写)调查结果分析：我们将根据收集到的调查表数据进行分析，以了解顾客对我们产品和服务的整体满意度情况。
根据结果，我们将制定相应的改进措施，并不断提升我们的产品和服务质量，以更好地满足顾客的需求和期望。
客户满意度调查统计分析表精选全文完整版
10
交付
交付及时性
59
9.8
交付可靠性
60
10
二、合计总得分
596
三、客户满意度=总得分÷回收张数×100%
99.3%
四、重要意见与结论：本次客户满意度调查显示，客户对我们的产品、服务、价格以及交付期给予了很高的评价，希望各个部门继续保持严谨的工作作风，继续发扬下去。
填写：
五、原因分析及纠正预防措施：
审核（管理者代表）：填写：
六、追踪执行与确认：1、行动：□已执行□未执行下次追踪日期XXX年X月X日
2、效果：□有效果□无效果重新拟定对策于年月日前完成
管代：营销部：
可编辑修改精选全文完整版
客户满意度调查统计分析表
资料日期：
回收状况：发出16张；收回16张；回收率：100%
一、单项分析：
项目
名称
总得分
平均
备注（或意见）
产品质量
产品故障率
60
10
性能
60
10
资料完整性
57
9.5
服务
服务的及时性
60
10
服务的有效性
60
10
服人员的态度
60
10
价格
产品价格
60
10
运输费用
客户满意度调查表-项目类-样表
XXXX有限公司
客户满意度调查表
尊敬的客户：
为了今后能向您提供更优质的产品和更满意的服务，请您配合我们的客户满意度调查工作，您的真实评价和意见将作为今后我们改进工作的主要依据，您的满意是我们最大的心愿！
*1、您对项目组人员的服务态度是否满意?
○非常满意○满意○一般○不满意○不适用
*2、您对项目组人员的专业技能是否满意?
○非常满意○满意○一般○不满意○不适用
*3、您对项目组人员的沟通能力是否满意？
○非常满意○满意○一般○不满意○不适用
*4、您对项目团队的协作能力是否满意？
○非常满意○满意○一般○不满意○不适用
*5、您对项目组问题处理能力是否满意？
○非常满意○满意○一般○不满意○不适用
*6、您对我公司提供的货物刭货及时性是否满意?
○非常满意○满意○一般○不满意○不适用
*7、您对我公司项目实施过程的规范性是否满意?
○非常满意○满意○一般○不满意○不适用
*8、您对我公司项目实施效果是否满意?
○非常满意○满意○一般○不满意○不适用
*9、您对项目组的整体评价?
○非常满意○满意○一般○不满意○不适用
10、您认为是否有应得到赞许的人员，名字及其优秀服务描述
11、与同行业公认为我公司项目团队的优势与不足是什么?
12、您对我们今后的工作有什么意见和建议?
13、为更好地解决您在调查表中提出的问题，满足对调查结果的统计分析要求，还请帮忙提供您的姓名、工作单位。
谢谢！
姓名：工作单位：日期：。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客满意度调查：模型与推广
北京科思瑞智市场调查公司张弛2001/04/21
一、缘起
全面质量管理（TQM）曾使日本产品一度在全球市场上咄咄逼人，为缩小这种差距，美国在20世纪80年代中期设立了马尔科姆.鲍特里奇国家质量奖，鼓励美国企业实行质量管理。
顾客的需要和满意度成为全面质量管理中的关键。
而现代营销理论亦认为，创造顾客价值和顾客满意是其核心。
营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为，“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。
”
顾客满意度调查和客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、流失客户分析是当前企业收集客户意见的四种主要方法。
其中，顾客满意可以运用几种方法衡量。
它可以通过询问直接衡量：“请按下面的量度说出你对某服务的满意程度：很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）。
还可以要求受访者评价他们期望一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。
另外一种方法是要求受访者列出他们在产品上发现的任何问题和他们能建议的任何改进措施（问题分析）。
最后，公司可以要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对组织在每个要素上的表现作出评价（重要性/绩效等级排列）。
最后一种方法可以
帮助公司了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素方面过于投入。
而且，研究显示，在收集有关顾客满意的信息时，询问顾客再次购买和再次推荐的问题，也是十分有价值的，它们共同构成了顾客满意度调查指标。
二、在大陆的发展与应用
1990年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。
原因一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。
不同于其它市场研究，顾客满意度调查主要在企业的客户群中展开。
这需要企业有良好的信息管理系统。
在近水楼台的IT业，顾客
满意度调查得到了充分的应用。
调查获得的信息不但能为多部门共享，而且为企业建立基于互联网的问题自动反馈系统提供了大量资料。
事实上，由于顾客满意度调查需要连续的客户信息和相关市场活动记录，因此能否有效实施该调查亦成为评估企业信息化建设的重要指标。
在国内企业中，除联想等IT公司外，海尔等家电企业也较早建立了自己的客户回访和反馈系统，并为其确立服务领先的市场定位奠定了基础。
三、科思瑞智的顾客满意度调查系统
1、什么是CSR ？
CSR 是科思瑞智顾客满意度调查系统的简称。
该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾、再次购买率与推荐率等指标的评价。
CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。
2、为什么要进行CSR ？
研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。
随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋
激烈。
市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。
对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。
对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。
但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。
判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。
建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。
3、谁会从CSR中受益？
在服务上激烈竞争的企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。
4、如何进行CSR ？
第一步：问题定义
第一步工作的任务是弄清以下问题：谁是该项服务的顾客？委托人有多少这样的顾客？有没有一个顾客数据库？顾客如何分层？委托人怎样向顾客提供服务？委托人的目标顾客是哪些？委托人的竞争对手是哪些？委托人的强项和弱项分别是什么？
通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。
第二步：定性研究
通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？
第三步：定量研究
对消费者的定量调查是CSR的关键部分。
1）需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；2）确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性；3）
问卷的设计和试调查；4）访员的粼选和培训；5）调查实地执行；6）调查问卷的回收和复核；7）问卷的编码录入和统计分析。
第四步：成果利用
通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查CSR报告。
委托人可以藉此评估调查的发现，确定要有所行动的点，制定出改进的计划或给出策略性的指导。
第五步：定量研究跟踪
客户满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。
建立一个跟踪系统是至关重要的，CSR可以跟踪显示随着时间的变化，委托人在如下方面的进步：在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面。
5、CSR包括哪些指标？
CSR的评价指标包括对于某种服务的顾客总体满意度、消费缺憾、对服务中各项因素（以速递行业为例，影响顾客满意度的因素包括速递的时效性、上门服务情况、工作人员态度、服务规范性等）的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价、对该服务的再次购买率、推荐率等。
6、CSR怎样判断服务中急需改进的因素？
通过因素重要性推导模型。
这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。
该模型的假设在于：
•消费者对不同企业提供的同类服务（或产品）的满意度是有差异的，对某种服务的满意度是由多种因素共同决定的；
•消费者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；
•任何企业的资源都是有限的。
服务的改进是受到各种因素制约的。
因此在众多影响顾客满意度的因素中，区别出哪些是急需
改进的是有重要价值的；
•通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，能够区分出四中类型的因素，一是急需改进的因素，即对顾客是重要的，而满
意度评价是较低的，二是继续保持的因素，即对顾客是重要的，而满意度评价是较高的；三是不占优先地位的因素，即对顾客
是不重要的，而满意度评价是较低的；四是锦上添花的因素，
即对顾客是不重要的，而满意度评价是较高的。
四、前景与推广
1、前景
科思瑞智的研究人员认为，大陆市场上对顾客满意度调查的需求将迅速增长。
首先，中国加入WTO后，服务业的开放意味着更多的外资保险公司、银行进入大陆，而跨国公司不能单独经营销售、维修等服务性领域的界限亦将不复存在，全面质量管理中不可缺少的顾客满意度将是外资企业试图打开中国市场的重要工具，而这将极大刺激国内的竞争对手（即“鲶鱼效应”）。
多年来政府和消费者苦恼的服务质量问题可望在竞争中得到根本解决。
其次，服务外包正成为全球化经济进程中企业优势互补的重要策略。
大型企业中的IT服务、金融管理乃至清洁服务正越来越多外包给专业公司。
来自独立调查机构的满意度评估数据是这些合同中必不可少的一部分。
2、推广
对于专业调查公司而言，一份顾客满意度调查合同意味着和大型企业建立长期而密切的联系，意味着更多的商业机会和学习机会。
获
得这样的合同，不但要求调查公司有良好的硬件设备，如电话调查中心，也要求研究者有丰富的研究经验，能够针对客户问题设计出合理的解决方案，并在连续性的调查中解决不断出现的问题，并持续改进以提供超越客户期望的研究成果。
事实上，目前顾客满意度调查也正日益分解为两个层次的服务，一是调查公司主要作实施公司，提供基础数据，体现为实地技术和成本的竞争，服务的对象主要是企业客户服务部和绩效评估部门。
二是在顾客满意度调查的基础上提供营销监控和策略建议等管理咨询服务，体现为调查公司间品牌和经验的竞争，服务的对象主要是企业主管。
市场需求的增加首先体现在第一层次，只有从中胜出的调查公司才能获得进入第二场更盛大的宴会的门票。