客户满意度调查流程
客户满意度调查管理流程
客户满意度调查管理流程编制日期审核日期批准日期修订记录1、流程图2、流程概况3、工作程序3.1顾客满意度调查的组织和准备3.1.1工作程序：1)顾客满意度调查启动时间：业主入住一年时期或公司认为的必要时期。
2)客户服务部制定《客户满意度调查计划和方案》，包括以下内容：a)入住客户数量及名单（要求办理入住客户调查率达80%）；b)调查方式（是否外委，采用问卷、访问、电话、网络何种方法等）；c)调查时间；d)调查小组负责人、调查小组成员、各项工作责任人；e)相关小组配合工作及人员；f)调查计划；g)预计完成时间；h)统计、分析调查结果，形成报告的时间。
3)客户服务部制订《客户居住满意度调查问卷》并提交相关部门提出补充和完善意见，并与物业公司沟通配合要求。
《客户居住满意度调查问卷》包括但不限于以下内容：a)规划设计；b)工程质量；c)物业管理；d)销售管理；e)客户服务。
顾客满意程度划分：a)非常满意 95-100分；b)满意 80-94分；c)一般 70-79分；d)不满意 60-69分以下；e)很不满意 59分以下。
4)客户服务部将完善后的《客户居住满意度调查问卷》经项目工程部、设计管理部、营销策划部、物业公司等相关部门会签、报营销策划分管副总审批后执行。
3.2调查实施与分析3.2.1工作程序：1)客户服务部按调查方案组织调查实施，物业公司配合实施，若有效问卷未达到调查方案要求的数量时，客户服务部应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效；2)物业公司回收调查问卷后，客户服务部负责对调查结果进行整理、汇总分析，形成《客户满意度调查分析报告》，上报营销策划分管副总并将结果反馈相关责任小组。
3.3改进和验证3.3.1工作程序：1)客户服务部负责组织根据《客户居住满意度调查分析报告》确定需要进行纠正/预防处理的项目。
问题类项目根据【客户投诉处理流程】进行跟进解决；客户服务部将建议类项目反馈相关部门，客户服务部将相关部门意见回复客户，责任部门制定《纠正预防措施报告》，经营销策划分管副总审批后组织实施，客户服务部对实施效果进行监督和验证。
客户满意度调查工作流程
客户满意度调查工作流程
1.确定调查目的和范围
在开始调查之前，企业需要明确调查的目的和范围。
例如，是想了解产品质量满意度还是客户服务满意度？调查的范围是全体客户还是特定客户群体？
2.设计调查问卷或访谈指南
根据调查目的和范围，设计一份合适的调查问卷或访谈指南。
应包括客户对产品或服务的满意度、忠诚度、期望等方面的问题。
问卷应简洁明了，问题清晰，避免主观和复杂的表述。
还可以使用一些评分和量化的指标来帮助分析和比较结果。
3.选择调查方式
4.确定调查样本
5.进行调查
在进行调查之前，需要对调查目的和方式进行充分培训，并确保调查员了解调查的重要性和保密性。
调查过程中要确保调查员的中立性和客户的自由回答，避免引导性或带有个人态度的提问。
6.数据整理和分析
调查完成后，需要对收集的数据进行整理和分析。
可以使用统计软件等工具，对收集到的数据进行分类、汇总和统计。
分析结果可以包括满意度得分、客户需求和期望的重要性、关键问题的分析等。
7.形成报告和总结
根据分析结果，形成调查报告并进行总结。
报告应包括调查目的、样本情况、分析方法、主要结果和建议等内容。
需要将报告向相关部门和管理层汇报，并商讨改进措施。
8.制定改进措施并跟踪
根据调查结果，制定相应的改进措施并跟踪执行情况。
改进措施可以包括培训员工、优化流程、提升产品质量等方面。
定期跟踪调查结果和改进措施的效果，及时调整和完善。
以上是一份常见的客户满意度调查工作流程。
企业可以根据自身情况和需求进行调整和优化，以提升客户满意度和企业竞争力。
客户满意度调查流程实用范本
客户满意度调查流程实用范本一、调查目的和背景客户满意度调查是为了了解客户对产品或服务的满意程度，获取有关产品或服务改进的反馈和建议。
本调查旨在帮助我们了解客户需求和期望，优化产品或服务，提升客户体验，进而增加客户忠诚度和市场竞争力。
二、调查设计1. 确定调查目标：明确调查的范围和目标，要求明确、具体，以便后续的数据收集和分析。
2. 制定调查问卷：根据调查目标，设计合理的调查问卷，包括开放式问题和封闭式问题，涵盖产品或服务的各个方面。
3. 确定样本容量：根据公司规模和资源，确定调查的样本容量，以确保结果的可靠性和代表性。
4. 选择调查方式：可以选择面对面访谈、电话访问、在线调查等方式进行数据收集。
根据实际情况选择合适的方式，并确保调查对象的隐私和数据安全。
5. 试调查：在正式调查之前，进行试调查，以评估问卷的可行性和准确性，并根据试调查结果进行必要的修改和优化。
三、调查实施1. 调查准备：准备好调查问卷、调查人员、调查场所等必要的资源和工具。
2. 招募调查对象：根据样本容量和目标人群，招募符合条件的调查对象，并解释调查目的和流程。
3. 数据收集：根据调查方式，采集调查对象的意见和反馈。
在面对面访谈或电话访问中，应尽量保持中立和客观，确保调查对象能够真实地表达自己的意见。
4. 数据记录：及时记录和整理所收集到的数据，保证数据的完整性和准确性。
5. 反馈和感谢：对参与调查的客户表示感谢，并承诺对其反馈的问题进行改进和解决。
四、数据分析与报告1. 数据清洗：对收集到的数据进行清洗和整理，排除错误数据和无效数据。
2. 数据分析：采用适当的统计方法和工具，对数据进行分析和解读，挖掘潜在的问题和趋势。
3. 结果呈现：将分析结果以图表或文字的形式进行呈现，清晰明了地展示调查结果和发现。
4. 编写调查报告：根据分析结果撰写调查报告，包括调查目的、方法、结果和建议等内容，并附上相关数据和图表。
五、结果反馈和改进措施1. 结果反馈：将调查报告及相关分析结果反馈给相关部门或管理人员，确保其了解并采纳合理的改进建议。
满意度指标项确定和调查方法 客户满意度测评工作流程
满意度指标项确定和调查方法客户满意度测评工作流程一、客户满意度测评体系依据依据GB/T 19038、GB/T 19039、ISO 10004等标准建立的基于企业网络舆情大数据满意度测评模型。
该模型解决了传统调查方法存在的样本小、答卷难、误差大、成本高和效率低等难题。
二、满意度指标项确定原则满意度测评指标体系中各级指标项和数量的确定主要考虑如下四个原则：（1）指标重要性（2）指标可测量（3）调查成本和置信度的适配性（4）客户和专家参与评估三、满意度调查方法互联网信用中心和满意度测评中心根据多年满意度调查实践，在保证合理置信度的前提下，利用互联网和大数据技术，对传统调查方法做了适度改良，从而大幅降低了调查的经济和时间成本。
目前同时采用如下三种调查方法：（1）收集客户投诉意见建立客户投诉建议系统，搜集客户对于企业的一些意见建议，这些意见经整理、分析并量化汇总到满意度量表。
（2）神秘顾客检测神秘顾客扮演投资者或购买者通过到访实体店、网络或电话等方式参与整个交易过程，包括售后服务，发现产品和服务优点和缺陷。
（3）网络信誉大数据分析收集政府、媒体、客户等发布在网络上的有关企业信誉的海量信息，包括企业合法经营、产品性能和质量、服务态度、履约兑现情况等公告、报道和评论。
经大数据清洗、分析和量化处理，形成满意度量表。
客户满意度测评工作流程客户满意度测评工作采用“企业邀请制”和“主动测评制”，通过网络信誉大数据技术监测初步测评客户满意度达到行业平均水平以上的企业才能获得邀请并参加满意度测评。
具体工作流程如下：（一）向合格企业定向发送《企业客户满意度测评申报邀请函》；（二）向意向企业发送《企业客户满意度测评申报书》和《电子证书和信用档案信息表》；（三）企业填写《申报书》和《信息表》及其证明材料加盖公章后一起快递或扫描电子版文件打包一起发至评价中心；（四）向企业发送《企业客户满意度指数测评受理通知函》；（五）企业支付测评服务费用，测评中心开具增值税发票；（六）测评中心在5个工作日内完成调查、测评；（七）向企业核发《客户满意度测评结果和满意电子标识安装通知函》;（八）测评中心年度复评。
税务客户满意度调查流程和注意事项
税务客户满意度调查流程和注意事项下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!税务客户满意度调查流程与注意事项税务服务是政府与公民之间的重要桥梁，其服务质量直接影响到公众对税收政策的理解和接受度。
物业公司顾客满意度测量流程
物业公司顾客满意度测量流程引言物业公司致力于提供优质的房屋管理和维护服务，满足大众的需求。
为了评估和改进其服务质量，物业公司需要进行定期的顾客满意度测量。
本文将介绍物业公司顾客满意度测量流程，以确保客户的满意度和持续改进。
测量目标物业公司的顾客满意度测量旨在收集顾客对公司服务的评价、反馈和建议，通过分析这些数据，物业公司可以了解客户的需求和期望，并针对性地制定改进计划。
主要的测量目标包括： - 评估服务质量，包括物业维护、安全管理、公共设施等方面； - 确定顾客的需求和期望； - 收集顾客对物业公司的整体满意度评价； - 发现服务缺陷和问题，并及时解决。
测量方法物业公司可以使用多种方式进行顾客满意度测量，以下是几种常用的方法： 1. 问卷调查：物业公司可以设计并分发满意度问卷给客户，通过客户填写问卷来收集他们的反馈意见。
问卷应包括多个方面的评估，例如服务质量、响应速度、管理效率等，以及开放性问题，以便客户提供具体的建议和意见。
2. 电话访谈：物业公司可以选择一部分客户进行电话访谈，与他们进行深入的沟通，了解他们的需求和对服务的评价。
电话访谈可以提供更详细的反馈和意见，并帮助公司更好地理解客户的期望。
3. 面对面访谈：物业公司可以选择邀请一些客户参与面对面访谈，通过面谈来收集客户的反馈和意见。
面对面访谈可以让公司代表更深入地了解客户的需求，并建立更紧密的关系。
4. 社交媒体分析：物业公司可以监测社交媒体平台上与公司相关的讨论和评论，以了解公众对服务质量的评价和意见。
在社交媒体上进行分析可以帮助公司发现潜在的问题和改进的机会。
测量流程以下是物业公司顾客满意度测量的基本流程：1.制定测量计划：物业公司需确定测量的时间点和周期，并指定负责人负责整个测量过程的组织和执行。
计划应包括选择测量方法、确定受访者群体和样本规模等。
2.准备调查工具：根据选择的测量方法和目标，物业公司需要设计问卷调查或准备访谈指南等工具。
客户满意度调查流程
客户满意度调查流程在现代商业环境中，客户满意度是一个企业发展的关键因素。
了解客户的需求和满意度可以帮助企业改进产品和服务，提升客户的忠诚度和满意度。
为了实现这一目标，许多企业采用客户满意度调查来了解客户的意见和反馈。
本文将介绍客户满意度调查的流程和步骤。
一、确定调查目标在进行客户满意度调查之前，企业需要明确调查的目标和目的。
这可以包括了解客户对产品质量、服务态度、交付时间等方面的满意程度，或者了解客户的购买意向和忠诚度等。
明确目标可以帮助企业设计问卷和选择调查方法。
二、设计调查问卷设计调查问卷是客户满意度调查的重要一步。
问卷应该简洁清晰，涵盖到企业关心的所有方面，并且能够帮助企业收集到有意义的数据。
在设计问卷时，可以采用单选题、多选题、打分题等方式，根据调查目标和问题的性质来选择合适的题型。
三、选择调查方法根据企业的实际情况和调查目标，选择合适的调查方法是至关重要的。
常见的调查方法包括在线调查、电话调查、面对面访谈等。
在线调查可以通过电子邮件、社交媒体等方式进行，适用于大规模的客户群体。
电话调查则适用于对某一特定客户群体进行深入了解。
面对面访谈可以更好地沟通和交流，适用于需要详细讨论的情况。
四、收集数据在进行调查时，需要确保数据的准确性和完整性。
可以通过在线调查平台、数据采集工具等方式收集数据。
同时，也可以考虑提供一些激励措施，例如抽奖活动或者赠品，以促使客户参与调查并提供真实有效的反馈。
五、数据分析和报告数据收集完毕后，企业需要进行数据分析和报告撰写。
通过统计分析和图表展示，可以清晰地呈现客户满意度的情况和趋势。
同时，还可以将数据与以往的调查结果进行对比，找出改进的空间和方向。
在撰写报告时，应注重逻辑性和表达的准确性，确保报告能够帮助企业做出有效的决策。
六、改进和跟进客户满意度调查不仅仅是一次性的活动，企业还需要将调查结果融入到日常的经营管理中。
根据调查结果，可以制定改进计划和行动方案，提升产品和服务的质量。
客户满意度调查流程
客户满意度调查流程一、背景介绍在现代的商业竞争中，客户满意度被视为企业成功的关键指标之一。
通过定期进行客户满意度调查，企业可以了解客户的需求和期望，进而改进产品和服务，提升客户满意度，增强竞争力。
本文将介绍客户满意度调查的流程，并指导企业如何有效地进行调查。
二、调查目标确定在进行客户满意度调查之前，企业需要明确调查的目标。
调查目标应该具体、明确，例如：“了解客户对产品质量的满意度”、“评估客户对售后服务的满意度”等。
明确的调查目标有助于提高调查的有效性，并为后续的数据分析提供依据。
三、调查方式选择根据调查目标和实际情况，企业可以选择不同的调查方式。
常见的调查方式包括在线调查、电话调查、邮件调查和面对面调查等。
每种调查方式都有其优势和限制，企业应根据实际情况选择最适合的方式。
例如，对于大规模客户的调查，可以选择在线调查；对于重要客户的调查，可以选择面对面调查以提供更个性化的服务。
四、问卷设计问卷是客户满意度调查的核心工具，问卷设计的质量将直接影响调查结果的有效性。
在设计问卷时，应注意以下几点：1.简洁明了：问卷应简洁明了，避免使用复杂的术语或无关的问题，以确保客户能够轻松理解并填写。
2.多样化的题型：问卷中应包含多种题型，如单选题、多选题、问答题等，以充分了解客户的各方面满意度。
3.合理的顺序：问卷的问题应按照逻辑顺序排列，从整体到具体，避免跳跃或重复的问题。
4.关注重点问题：根据调查目标，问卷应重点关注客户最关心的问题，以获取有针对性的反馈，提高调查的有效性。
五、样本选择样本选择是客户满意度调查的关键环节。
样本的代表性将直接影响调查结果的可靠性。
企业可以根据客户的价值、忠诚度、购买频率等因素来确定调查的样本。
此外，还可以参考统计学中的抽样方法，如随机抽样和分层抽样，以提高样本的代表性。
六、调查实施在调查实施之前，企业应提前通知客户，说明调查目的和意义，并获得客户的参与和同意。
在实施调查时，可以通过多种方式向客户发送问卷或进行调查，如邮件、短信、电话等。
客户满意度调查的主要活动及工作流程
客户满意度调查的主要活动及工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!客户满意度调查的主要活动及工作流程在当今的商业环境中，客户满意度是衡量企业成功与否的关键指标之一。
客户满意度调查的操作流程
客户满意度调查的操作流程1. 背景介绍在现代商业环境中，客户满意度是企业成功的关键指标之一。
了解客户对产品或服务的满意程度，可以帮助企业改进质量和提高服务水平，从而增加客户忠诚度和经营效益。
本文将介绍一种常见的客户满意度调查的操作流程。
2. 目标确定在进行客户满意度调查之前，首先需要明确调查的目标。
是为了评估产品质量，还是为了了解客户对售后服务的满意度等等。
根据具体的目标，可以确定调查的范围和内容。
3. 编制问卷根据目标确定的调查内容，编制调查问卷是调查工作的关键步骤。
问卷应包含客户基本信息、评价项目、评分等内容。
问卷的设计应简洁明了，问题的顺序要合理，以便客户能快速完成。
4. 选择调查方法客户满意度调查可以通过多种方式进行，如电话调查、面访调查、邮件调查或网络调查等。
根据不同的客户群体和调查目标，选择最合适的调查方法进行。
5. 调查执行在进行客户满意度调查时，需要有专门的调查人员负责执行调查。
调查人员应具备良好的沟通能力和解决问题的能力，以便与客户进行有效的交流，并采集到准确的调查数据。
6. 数据整理与分析调查结束后，需要对收集到的数据进行整理和分析。
可以利用统计软件或Excel等工具，对数据进行汇总和分析，从而得出客户满意度的整体评估结果。
7. 结果反馈与改进将客户满意度调查的结果反馈给相关部门或企业管理层，以便他们了解客户的意见和需求，并及时采取改进措施。
通过不断改进产品质量和服务水平，提高客户满意度，进而增强企业的竞争力。
8. 跟踪和持续改进客户满意度调查不应仅仅是一次性的工作，而应该是一个持续改进的过程。
定期进行客户满意度调查，跟踪客户的满意度变化，并根据调查结果不断改进产品和服务，以适应市场需求的变化。
总结：客户满意度调查是企业获取客户反馈意见的重要工具，帮助企业改进产品和服务，提高竞争力。
通过明确目标、编制问卷、选择调查方法、调查执行、数据整理与分析、结果反馈与改进以及持续跟踪和改进，可以有效地进行客户满意度调查。
客户满意度调查方案
客户满意度调查方案第1篇客户满意度调查方案一、背景与目的随着市场竞争的加剧，客户满意度成为衡量企业服务水平与产品质量的重要指标。
为深入了解我司客户满意度状况，找出服务与产品存在的不足，本方案旨在制定一套合法合规的客户满意度调查流程，以便持续改进、提升客户体验。
二、调查范围与对象本次客户满意度调查针对我司全体在册客户，包括但不限于企业、政府、事业单位等。
三、调查方法与工具为全面、客观地收集客户满意度信息，本次调查采用以下方法与工具：1. 在线问卷调查：利用专业调查平台，设计适用于不同客户群体的问卷，涵盖客户对我司服务与产品的满意度、建议与期望等方面。
2. 深度访谈：针对重点客户，采用一对一访谈的形式，了解客户对我司服务与产品的具体需求与满意度。
3. 电话回访：对随机抽取的客户进行电话回访，了解客户对我司服务与产品的满意度，及时收集反馈意见。
四、调查内容调查内容主要包括以下五个方面：1. 服务满意度：包括客户对我司售前、售中、售后服务质量的评价。
2. 产品满意度：包括客户对我司产品质量、功能、性能、性价比等方面的评价。
3. 售后满意度：包括客户对我司售后服务响应速度、问题解决效果、售后服务态度等方面的评价。
4. 品牌形象：包括客户对我司品牌知名度、信誉度、口碑等方面的评价。
5. 综合满意度：包括客户对我司整体满意度、推荐意愿等方面的评价。
五、调查流程1. 制定调查计划：明确调查时间、调查对象、调查方法与工具等。
2. 设计调查问卷：根据调查内容，设计符合不同客户群体的问卷。
3. 开展调查：通过在线问卷、深度访谈、电话回访等方式，收集客户满意度信息。
4. 数据整理与分析：对收集到的数据进行整理、分析，形成调查报告。
5. 反馈与改进：根据调查结果，提出改进措施，跟进实施，并及时向客户反馈改进情况。
六、调查时间本次客户满意度调查自即日起至____年__月__日止。
七、调查团队1. 项目负责人：负责整体调查工作的组织与协调。
客户满意度调查流程图
品控部
糾正預防報 告
相關 責任 部門
下发问卷15 個工作日后 收回整理3個 工作日后发 放相关部门
管理 者代
表
3個工作 日
相關 責任 部門
改善措施 提出后5 工作日内 评审
營業 部品 控部
評審后提 交報告
營業 部
品控 部
8
结束
9
备注： （1）營業部按期收集客户回执，并将客户不满意问题分类（产品质量/售后服务/客户服务/价格）分别提交（品控部/營 業部/工程部）由其提出改善措施 （2）由營業部出最终报告并歸档，營業部依据最终报告对客户不满意问题跟踪与监督
客戶滿意度調查流程图
总负责﹕营销部
量度频次﹕每年二次
总目标﹕顧客滿意率≧90%
過程 順序
客戶滿意度調查流程
过程实施单位 执行者 输出
（3）相关表单 客戶滿意度调查表/內部客戶滿意度调查表﹔纠正预防报告
审核者 批准者
接受 者
多长时间
过程描述
客戶滿意度調查流程图
总负责﹕营销部
量度频次﹕每年二次
总目意度調查流程
过程实施单位 执行者 输出
审核者 批准者
接受 者
多长时间
过程描述
營業
1
制定滿意度調查 計划表
營業部 品控部
滿意度調查 計划表
經理
經理
員 相 每年年初 關部 制定
門
调查问卷
1
營業部 顧客滿意度 品控部 問卷調查表
客戶 相關 部門
每季度營業部向客 户以 FAX/EMAIL/AM发 放调查问卷，并电 话确认是否收到。
2
确认收到
營業部 品控部
3
汇总分析
如何进行客户满意度调查
如何进行客户满意度调查客户满意度调查是企业了解并评估其产品或服务对客户的满意度的一项重要工具。
通过进行客户满意度调查，企业可以获得客户的反馈，了解客户对产品或服务的评价和建议，从而有针对性地改进和优化企业的运营。
下面将介绍如何进行客户满意度调查。
1.规划调查目标和范围：在开始进行客户满意度调查之前，企业应明确调查的目标和范围。
目标是什么？是了解客户对产品/服务的满意度，还是找出客户对企业的痛点和问题？范围是什么？是在特定的领域进行调查，如售后服务，或是全面调查整个产品/服务的满意度？2. 设定调查指标和评估模型：根据调查目标，企业需要设计合适的调查指标和评估模型。
常用的指标包括客户满意度打分、客户忠诚度评估、产品/服务质量评价等。
评估模型可以采用五星级评价法或Likert量表等方式。
3.制定调查问卷：根据目标和范围，制定具体的调查问卷。
问卷可以包含开放性问题和封闭性问题。
开放性问题可以让客户自由表达对产品/服务的意见和建议，封闭性问题可以通过选项收集客户的量化数据。
5.准备调查流程和时间表：在进行调查之前，企业应准备好调查流程和时间表。
确保调查能够顺利进行并按时完成。
流程包括调查准备、调查实施、数据分析和结果报告等。
6.进行调查实施：根据选择的调查方式，进行调查实施工作。
在进行调查时，应提前通知客户并征得其同意。
确保调查的对象是真实的客户，不包括无关人员。
7. 数据分析和结果报告：在调查结束后，进行数据分析和结果报告。
分析数据可以使用统计软件或Excel等工具。
根据分析结果，总结主要发现和问题，并提出相应的改进方案和优化措施。
8.反馈和改进：将调查结果反馈给企业内部相关部门，并与客户沟通交流。
根据客户的反馈和建议，改进产品/服务和运营方式，提升客户满意度。
9.定期重复调查：为了持续了解客户满意度的变化趋势，企业可以定期重复进行客户满意度调查。
可以每季度、半年或每年进行一次。
定期调查可以帮助企业持续改进和优化。
IATF16949客户满意度调查程序
文件制修订记录1.0目的为了规范客户满意度的监视、分析和评价方法，识别改进需求，并不断满足客户当前和未来的需要和期望，以提高客户满意度。
2.0范围适用于公司客户满意度的监视、分析和改进；3.0权责3.1 市场部：负责收集、分析和传递客户信息，并保存相关记录；客户满意度的调查、分析和评价；客户满意度在公司的内部沟通；负责跟进和回复客户提出的突发事宜。
3.2 品质体系部：负责客户满意度分析结果的监督检查及客户满意度改进结果的跟踪；3.3 各部门：协助客户满意度调查工作的开展，并落实各项改进措施；4.0定义4.1 客户满意度：客户对其要求已被满足的感受程度。
满意，是对需要是否已满足的一种界定尺度。
当客户需要被满足时，客户便体验到一种积极的情绪反映，称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，称为不满意。
5.0流程图：见下页。
6.0程序内容6.1 客户信息的收集6.1.1 市场部负责监视客户满意度或不满意的信息，收集的方式有：1）与客户面谈、信函、电话、传真；2）客户拜访；3）发放《客户满意度调查表》；4）相关的市场、消协或媒体报告；5）通过收集内部过程绩效目标的方式；6.1.2 信息收集的内容1）产品实物质量(性能、功能、外观、包装等.必要时可细分)2）交付(包括交付周期、交付及时性、附加运费.产品防护等)；3）市场需求的变化；4）服务(包括售后服务、投诉及退货的处理造成的客户生产中断、客户的改进要求和建议、服务人员礼仪态度等)；备注：如客户明确定义供应商表现指标，依供应商表现指标执行实施调查；6.1.3 对信息收集的监视1）市场部应及时跟进《客户满意度调查表》的回收，确保回收率不低于90%；2）如果15天内，被调查者没有答复，应电话或口头调查；3）对客户的抱怨、投诉应登记、分析和传递；6.2 客户满意度评价的级别/标准6.2.1 公司将客户满意分为A、B、C、D级a).客户满意=客户满意度调查+过程绩效指标评估▼市场部负责采用适当的方法和措施,通过适当的渠道,征询和监控客户满意度的信息作为对质量管理体系业绩的一种测量;每年年底由市场部向客户发出《客户满意度调查表》调查客户对本公司的产品的交付质量﹑交付时间、送货服务、工程方面的满意程度, 并收集相关的意见.市场部也可以通过客户日常沟通,相关方(如媒体﹑消费组织﹑行业协会等)的信息反馈渠道获取客户满意度信息.客户满意度调查最终得分需≧80%.▼通过内部过程绩效目标进行评估,内部过程绩效包括产品及时交付批率≧100%（包含额外运费为0）、客户重大问题投诉件数≦0次、（包含造成客户生产中断次数为0,延迟次数为0,客户对我司通告0次/警告次数为0次）、品质合格率≧98%.b).市场部对回收的调查表及相关方反馈的信息进行综合整理,对于评分未达到80分以上或单项低于3分的情况进行分析,找出主要原因,发出纠正与预防措施报告,要求相关部门予以改善;c).分析客户需求和期望的变化趋势,以及需改进的方面.d).客户满意评估由市场部每年年底统计一次,具体计算方法如下:A.改变运输方式发生的超出费用：应为船运改为航空运输，本可以直到目的地，但却改为分段运输增加的费用；B.批次不合格再次交付的运输费用；C.赔偿金：因产品质量问题或其它导致的赔偿。
客户满意度调查策划方案开展客户满意度调查以改善服务质量
客户满意度调查策划方案开展客户满意度调查以改善服务质量客户满意度调查策划方案一、引言近年来，客户满意度已成为企业竞争的重要指标之一。
了解客户的需求和满意度，可以帮助企业在服务质量上进行优化和改进。
本文将针对开展客户满意度调查的策划方案进行探讨，以促进企业持续提高服务水平和客户满意度。
二、调查目的和目标1. 调查目的客户满意度调查的目的是了解客户对企业产品或服务的满意程度，发现问题和改进空间，以提升企业的服务质量和客户满意度。
2. 调查目标- 了解客户对产品或服务的满意度以及期望- 发现并解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题- 改进企业的服务流程和服务质量- 提升客户忠诚度和长期合作关系三、调查内容和方法1. 调查内容根据企业的特点和业务需求，确定调查内容。
常见的调查内容包括：- 产品或服务质量满意度- 交付时间和准确性满意度- 售后服务满意度- 价格和性价比满意度- 产品和服务创新意见- 其他相关问题2. 调查方法根据企业规模和调查目标，选择合适的调查方法。
常见的调查方法包括：- 线上调查：通过邮件、短信或网站进行在线问卷调查- 电话调查：通过电话向客户进行满意度调查- 面对面调查：直接面对面与客户交流并记录调查结果- 社交媒体调查：通过社交媒体平台进行调查四、调查流程1. 确定调查对象和样本根据企业的特点和业务需求，确定调查的对象范围，可选择部分或全部客户作为调查对象。
然后，制定样本抽取方法，确保样本的代表性和有效性。
2. 编制调查问卷根据调查内容和目标，编制调查问卷。
问卷应简洁明了、问题清晰，既能收集客户满意度信息，又可以发现问题和改进空间。
3. 调查宣传和预告在进行正式调查前，向客户宣传和预告调查的目的和重要性。
可以通过企业内部通知、邮件、公告栏等渠道进行宣传，以便客户提前做好准备。
4. 调查实施按照预定的调查方法，对客户进行调查。
在调查过程中，应确保调查人员专业、礼貌，并及时记录客户的意见和建议。
供电公司客户满意度调查流程
深圳满意度咨询浅谈供电公司客户满意度调查流程深圳满意度咨询（SSC）是一家专注于满意度调查研究的咨询机构。
深耕各类公共服务满意度研究，提供包括基础公共服务，经济公共服务，公共安全服务，社会公共服务等全方位的公共服务满意度调查。
多年来，深圳满意度咨询（SSC）为各地区政府建设完善服务环境体系，转变公共服务体系思路，紧跟群众需求等工作提供了坚实的调研支持。
以下是供电公司客户满意度调查的一般流程：1.确定调查目标：明确调查的目的和范围，确定要评估的关键方面和指标，例如服务质量、响应速度、员工态度等。
2.设计调查问卷：编制客户满意度调查问卷，包括多个相关问题和评价标准。
问题应该清晰、具体，并覆盖调查目标中所确定的关键方面。
3.确定调查样本：确定参与调查的客户样本，可以是随机抽样或代表性抽样。
确保样本具有代表性，能够反映整个客户群体的意见和反馈。
4.进行调查：向选定的客户发送调查问卷，可以通过邮件、在线调查平台或电话等方式进行。
提供清晰的说明和指导，以确保客户能够理解问题并提供准确的反馈。
5.数据收集和分析：收集客户的调查反馈数据，并进行整理和分析。
使用统计方法和数据分析工具，对收集到的数据进行汇总、计算和解读。
6.解读结果：根据数据分析的结果，评估客户满意度水平，并发现存在的问题和改进的机会。
确定关键问题和瓶颈，为改进客户满意度制定具体的行动计划。
7.实施改进措施：根据调查结果和分析，制定针对性的改进措施。
可能包括培训员工、改善服务流程、提升技术设施等。
确保改进措施能够解决客户关切和提升服务质量。
8.监测和跟进：定期监测客户满意度指标，并跟踪改进措施的效果。
持续关注客户反馈和需求变化，并根据情况调整和改进调查流程和指标。
以上流程可根据具体的供电公司需求进行调整和定制，以确保客户满意度调查的顺利实施和有效结果的获得。
本文由深圳满意度咨询（SSC）出品，欢迎转载，请注明出处。
客户满意度调查流程
客户满意度调查流程对于任何一家企业而言，客户满意度是至关重要的指标，它直接关系到企业的声誉和发展。
为了确保客户满意度的提升，很多企业会进行定期的客户满意度调查。
本文将介绍一种常用的客户满意度调查流程，以帮助企业更好地了解客户需求并实施相应的改进措施。
1. 定义调查目标在开展客户满意度调查之前，企业应明确调查目标。
例如，想要了解客户对产品质量的认可度，或者对客户服务的满意度等。
明确的调查目标可以指导后续的调查问卷设计和数据分析。
2. 设计调查问卷根据调查目标，设计一份合适的调查问卷是十分必要的。
问卷应包括客户基本信息、满意度评价等方面的问题。
问题设计要简明扼要，避免使用过于复杂的语言和术语，确保客户能够准确理解并回答。
同时，可以在问卷中设置开放性问题，以便客户详细描述他们的不满意之处或建议。
3. 发放调查问卷为了获得较高的有效回收率，可以通过多种方式发放调查问卷。
比如通过邮件发送、网站弹窗提示或者在实体店铺的POS机上添加二维码等。
可以灵活选择适合企业情况的方式进行发放，确保足够数量的有效问卷被回收。
4. 数据收集和分析收集到足够数量的调查问卷后，需要进行数据整理和分析。
可以使用统计软件对数据进行统计和绘图，以便更好地展示调查结果。
在分析数据时，要注意区分不同客户群体的反馈情况，并进行详细的细分分析。
5. 结果解读与总结在完成数据分析后，需要对结果进行解读和总结。
可以通过计算满意度指数、绘制趋势图等方式展示调查结果。
同时，要将结果与设定的调查目标进行对照，检查是否达到预期目标。
并针对调查结果提出相应的改善措施和建议，为提升客户满意度提供具体方向。
6. 反馈和改进调查结果的反馈和改进是整个流程中的关键环节。
对于参与调查的客户，及时将调查结果反馈给他们，并说明将要采取的改进措施。
此外，企业应及时调整相关流程和服务，以满足客户需求并提升客户体验。
7. 定期复盘和持续改进客户满意度调查并不是一次性的活动，而是一个持续改进的过程。
顾客满意度调查控制程序含流程图
责任部门
销售部
《纠正和预防措施控制程序》
7
文件归档
由销售部对文件做分类保存。
销售部
6.0相关文件
序号
文件名称
文件编号
1
纠正和预防措施控制程序
NEOC-PG-QP-06
7.0相关记录表单
序号
记录表单名称
记录表单编号
1
顾客满意度调查表
XS-QR-008
2
顾客满意度调查分析报告
相关部门
《顾客满意度调查表》
3
顾客满意度监测方式
a)问卷调查：可由销售部以《顾客满意度调查表》的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的所有顾客以传真、拜访或E-mail及请人携带的方式发出。
b)电话、互联网等方式搜集顾客意见；
c)走访顾客的意见；
d)搜集新闻、报纸等媒介信息，经销商和特约维修站的反馈信息，及顾客赞扬等；
b)交付产品对顾客造成的干扰，（包括：供货信誉和售后市场的退货；）
c)交付时间安排的绩效（包括发生的超额运费）；
d)与产品质量和交付问题有关的顾客通知（即：反应速度）等。设计《顾客满意度调查表》。
顾客满意度的指标由销售部在每年度的经营计划中列出，并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量。
销售部
1.0目的
通过调查了解顾客对公司产品和服务的满意程度，为公司的决策层提供产品决策时的顾客信息和市场信息，并作为质量管理体系改善的依据。
2.0范围
适用于公司客车销售市场上的顾客（包括终端使用顾客、潜在顾客、代理商等）。
3.0定义
3.1顾客满意度：指顾客对公司产品的满意程度。
4.0职责
4.1销售部——负责组织实施顾客满意度调查全过程，并进行统计分析和反馈信息。
客户满意度调查工作流程
1 目 的：明确在客户中开展满意度调查的工作流程 2 适用范围：对物业公司已接管物业的所有业主的满意度调查 3 操作流程：
流程
开始
拟定初步满意度调 查计划
将初步计划交各部 门汇签
修改调查计划
设计满意度调查表 的发放方式
回收调查表
编写调查报告
问题的跟踪、回 访、处理
能否形成案例 分析 No Yes
1、在编写调查表之前，客户中心接待员先对业主对我们名项工作的评价作一个汇总和分析 ，然后由 客户中心助理 客户中心助理根据分析的资料进行客户满意度调查报告的编写。报告编写在三个工作日内完成。2、由 客户中心助理将编写好的调查报告交由管理处主任审阅，并将经管理处主任审阅后的报告交行政部主 管和经理审阅，审阅的时间在三个工作日内完成
说明
文件编写教材---2002/02/25 附录3
责任人
客户中心助理
1、由客户中心接待员将满意度调查内容在三个工作日内完成后交客户中心助理审阅2、客户中心助理 初步拟定满意度的调查计划并决定调查的方式和参与人
1、将客户中心助理所拟定的满意度初步调查计划交由各部门主管汇签
客户中心助理
1、根据汇签的结果对调查计划进行相应的修改，并将修改后的计划交各部门主管和物业经理再次汇 客户中心助理 签，由客户中心助理将汇签的结果进行总结，整理。
1、依据最终的审阅意见，由客户中心助理拟定对客户所反映问题的跟踪、回访、解决，2、请业主所 客户中心助理 反映问题涉及到的相关部门对业主所反映的问题进行处理，并将结果通报客户中心3、要详细记录对业 主所反映问题的处理过程
1、在我们为业主所解决的问题中，由客户中心助理审查，是否有值得我们反省的案例，2、如果没有 客户中心助理 可留存的案例，则直接进入为业主处理报事事宜的报事单的处理程序操作。
客户满意度管理程序
客户满意度管理程序一、引言客户满意度是企业发展的关键指标之一，对于企业来说，保持和提升客户满意度是至关重要的。
因此，建立一套有效的客户满意度管理程序对于企业来说至关重要。
本文将从建立客户满意度调查、收集客户反馈、分析数据、制定改进措施以及跟进执行等方面进行阐述，旨在为企业提供一套完整的客户满意度管理流程。
二、建立客户满意度调查1.确定调查目标：首先，企业需要明确调查的目标，例如了解客户对于产品或服务的满意度、发现客户需求、收集意见和建议等。
2.制定调查方案：根据调查目标，制定相应的调查方案，确定调查的内容、形式、调查方法和调查对象等。
3.设计调查问卷：根据调查方案，设计相应的调查问卷，确保问卷问题简明扼要、具有针对性和客户易于理解。
4.测试和修改问卷：进行问卷测试，通过内部员工或少量客户测试调查问卷，根据测试结果对问卷进行修改和优化。
5.确定调查周期：确定调查的频率和时间，可以选择定期调查或在特定事件或项目完成后进行调查。
三、收集客户反馈4.保护客户隐私：对于客户提供的反馈意见，企业应保护客户隐私，不泄露客户个人信息。
5.鼓励客户提供详细反馈：通过合理的奖励机制或激励措施，鼓励客户提供详细、真实的反馈，帮助企业更好地改进产品和服务。
四、分析数据1.收集反馈数据：将客户的反馈数据按照一定的分类方式进行整理和归档，确保数据的准确性和完整性。
2.数据分析：通过数据分析工具和方法，对客户反馈数据进行分析，寻找其中的共性和问题点，并进行优先级排序。
3.定期汇报和总结：将分析结果进行汇总和总结，并形成报告，定期向相关部门和管理层进行汇报，以便于后续的改进措施制定。
五、制定改进措施1.确定改进目标：根据客户反馈和分析结果，明确改进的目标和重点领域，例如增加产品功能、提升服务质量、加强客户沟通等。
2.制定具体措施：根据改进目标，制定相应的改进措施和计划，明确责任人、时间节点和执行方式。
3.资源投入和协调：确保改进措施能够得到足够的资源投入和协调，例如人员培训、设备更新、流程优化等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.目的:
亲近客户，为改善服务提供准确信息，不断提升客户满意度。
2.适用范围:
适用于客户满意度调查。
3.职责:
3.1 品质管理部：制定客户满意度调查工作计划，对客户满意度调查情况进行总结分析。
3.2 物业管理处经理：负责对客户满意度调查情况进行审核，并上报品质管理部。
3.3 客服主管：组织落实客户满意度调查，分析结果，提出改善措施；
3.4 客服助理：具体实施客户满意度调查，回收满意度调查表。
4.工作程序:
4.1 对于日常维修，由客户在《服务记录单》上填写对维修后服务的满意程度，然后由维修人员上交到客服中心；
4.2对客户反馈意见受理，由受理部门进行回访（登门回访、电话回访），将客户对处理结果是否满意记录在《客户反馈意见处理单》中，批准的客户反馈意见后必须进行回访；
4.3 对于定期的客户满意度调查，首先由品质管理部做出具体安排，客服主管对调查任务进行具体分工，客服人员启动电话、网络以及登门拜访的形式调查，调查资料回收后，由客服主管进行汇总分析，撰写《客户满意度调查分析报告》将整理结果填入《客户满意度调查统计表》对各方面存在问题分类整理，分析原因、制定相应措施及时改进，满足客户要求；
4.4 对实施纠正、预防措施后仍不能达到客户满意的，要评价纠正、预防措施的有效性并重新制定纠正改进措施，并加以实施。
物业管理部跟踪验证，并将结果通报给客户。
客服部对上述调查资料统计分析，确定客户的需求和期望及公司需改进的方面得出定性或定量的结果；
4.5《客户满意度调查分析报告》由客服主管汇总整理、保存，并将统计结果报物管处经理和品质管理部。
5.支持性文件与记录:
5.1 《服务记录单》
5.2 《客户满意度调查问卷》
5.3 《客户满意度调查分析报告》
5.4 《客户满意度调查问卷满意度统计表》。