客户满意度调查管理流程
客户满意度调查操作规程
客户满意度调查操作规程一、目的客户满意度调查是为了了解客户对产品或服务的满意程度，以及发现和解决客户不满意的问题。
本操作规程旨在规范客户满意度调查的流程和方法，确保调查结果准确、可靠，并提供有针对性的改进建议。
二、调查对象本调查适用于所有已购买产品或享受服务的客户。
调查对象包括但不限于个人客户、企业客户、合作伙伴等。
三、调查内容1. 调查主题：客户满意度调查的主题需明确，包括产品质量、交付准时性、服务响应速度、客户体验等。
2. 调查指标：根据所调查主题制定相关指标，并依据指标设计调查问题。
调查指标要求具有客观性、准确性和可比性，以便进行数据分析和比较。
3. 调查方式：调查可以通过多种方式进行，包括电话调查、在线问卷、面对面访谈等。
根据调查对象的特点和数量，选择合适的调查方式，确保调查结果具有代表性。
4. 调查样本：为了保证调查结果的可靠性，在进行客户满意度调查时，需确保样本数量足够，并且覆盖范围广泛。
样本选择应符合统计学原则，避免选取偏倚的样本。
5. 调查周期：客户满意度调查的周期可以根据需要进行，一般建议至少进行一次年度调查，并根据实际情况进行中期调查。
四、调查流程1. 调查计划：在进行客户满意度调查前，制定详细的调查计划，明确调查的时间、地点、范围、样本数量等。
2. 调查准备：根据调查计划，准备相应的调查工具、调查问卷等材料，并对调查人员进行培训，确保调查过程的一致性和准确性。
3. 调查实施：按照调查计划进行实施，确保调查对象的权益和隐私保护，采集客户满意度相关数据。
4. 数据分析：对收集的数据进行统计分析，包括数据清洗、数据汇总、数据比较等，得出客户满意度的评估结果。
5. 结果反馈：将客户满意度调查结果进行整理并反馈给相关部门和管理层，包括满意度得分、问题排名、改进建议等。
6. 改进措施：根据调查结果和反馈意见，制定相应的改进措施，并进行跟进和实施。
五、保密措施1. 调查过程中涉及的客户隐私信息应进行保密处理，确保客户个人信息的安全。
客户服务部门客户投诉跟踪和客户满意度调查流程
客户服务部门客户投诉跟踪和客户满意度调查流程一、引言在现代商业环境中，客户服务的质量和客户满意度是企业成功的重要因素之一。
为了确保客户投诉能够得到妥善处理，并持续改进客户服务质量，许多企业都建立了客户服务部门，并针对客户投诉和满意度进行跟踪和调查。
本文将介绍客户服务部门的客户投诉跟踪和客户满意度调查的流程，以提供企业在此方面的参考。
二、客户投诉跟踪流程1. 接收投诉客户服务部门应设立专门的投诉接收渠道，如电话热线、电子邮件或在线表单。
当客户投诉时，需要及时记录和确认投诉的内容，并为每个投诉建立唯一的标识号码，以便后续跟踪和处理。
2. 分类和分派接收到投诉后，客户服务部门需要对投诉进行分类，并根据分类将投诉指派给相应的工作人员处理。
分类可以基于投诉的性质、严重程度或关联业务部门等因素进行划分。
3. 跟进和处理指派到工作人员的投诉需要及时跟进和处理。
工作人员应与投诉客户保持良好的沟通，了解问题的详细情况，并协调相关部门或人员解决问题。
在处理过程中，应建立相应的纪录，并定期向客户反馈处理进展。
4. 解决和关闭一旦投诉得到解决，客户服务部门需要及时通知客户，并确认他们对解决结果的满意度。
如果客户对结果满意，投诉案件将被关闭。
如果客户对结果不满意，需要继续跟进和改进，直至问题得到彻底解决。
三、客户满意度调查流程1. 设计调查问卷客户服务部门应根据公司的实际情况和需要，设计客户满意度调查问卷。
问卷应涵盖企业的各个关键方面，如产品质量、客户服务质量、交付准时性等，以全面了解客户对企业的满意度。
2. 选择调查方式根据客户群体的特点和调查目的，选择适合的调查方式，如在线调查、电话调查或面对面调查等。
确保调查方式能够最大限度地获取客户真实的反馈意见。
3. 实施调查在确定好调查方式后，客户服务部门需要与客户进行联系，并邀请他们参与调查。
调查过程中应保证客户的隐私权和数据安全，并耐心解答客户可能有的疑问。
4. 分析和报告完成调查后，客户服务部门应对收集到的数据进行分析，并生成相应的报告。
客户满意度调查管理流程
客户满意度调查管理流程编制日期审核日期批准日期修订记录1、流程图2、流程概况3、工作程序3.1顾客满意度调查的组织和准备3.1.1工作程序：1)顾客满意度调查启动时间：业主入住一年时期或公司认为的必要时期。
2)客户服务部制定《客户满意度调查计划和方案》，包括以下内容：a)入住客户数量及名单（要求办理入住客户调查率达80%）；b)调查方式（是否外委，采用问卷、访问、电话、网络何种方法等）；c)调查时间；d)调查小组负责人、调查小组成员、各项工作责任人；e)相关小组配合工作及人员；f)调查计划；g)预计完成时间；h)统计、分析调查结果，形成报告的时间。
3)客户服务部制订《客户居住满意度调查问卷》并提交相关部门提出补充和完善意见，并与物业公司沟通配合要求。
《客户居住满意度调查问卷》包括但不限于以下内容：a)规划设计；b)工程质量；c)物业管理；d)销售管理；e)客户服务。
顾客满意程度划分：a)非常满意 95-100分；b)满意 80-94分；c)一般 70-79分；d)不满意 60-69分以下；e)很不满意 59分以下。
4)客户服务部将完善后的《客户居住满意度调查问卷》经项目工程部、设计管理部、营销策划部、物业公司等相关部门会签、报营销策划分管副总审批后执行。
3.2调查实施与分析3.2.1工作程序：1)客户服务部按调查方案组织调查实施，物业公司配合实施，若有效问卷未达到调查方案要求的数量时，客户服务部应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效；2)物业公司回收调查问卷后，客户服务部负责对调查结果进行整理、汇总分析，形成《客户满意度调查分析报告》，上报营销策划分管副总并将结果反馈相关责任小组。
3.3改进和验证3.3.1工作程序：1)客户服务部负责组织根据《客户居住满意度调查分析报告》确定需要进行纠正/预防处理的项目。
问题类项目根据【客户投诉处理流程】进行跟进解决；客户服务部将建议类项目反馈相关部门，客户服务部将相关部门意见回复客户，责任部门制定《纠正预防措施报告》，经营销策划分管副总审批后组织实施，客户服务部对实施效果进行监督和验证。
客户满意度调查工作流程
客户满意度调查工作流程
1.确定调查目的和范围
在开始调查之前，企业需要明确调查的目的和范围。
例如，是想了解产品质量满意度还是客户服务满意度？调查的范围是全体客户还是特定客户群体？
2.设计调查问卷或访谈指南
根据调查目的和范围，设计一份合适的调查问卷或访谈指南。
应包括客户对产品或服务的满意度、忠诚度、期望等方面的问题。
问卷应简洁明了，问题清晰，避免主观和复杂的表述。
还可以使用一些评分和量化的指标来帮助分析和比较结果。
3.选择调查方式
4.确定调查样本
5.进行调查
在进行调查之前，需要对调查目的和方式进行充分培训，并确保调查员了解调查的重要性和保密性。
调查过程中要确保调查员的中立性和客户的自由回答，避免引导性或带有个人态度的提问。
6.数据整理和分析
调查完成后，需要对收集的数据进行整理和分析。
可以使用统计软件等工具，对收集到的数据进行分类、汇总和统计。
分析结果可以包括满意度得分、客户需求和期望的重要性、关键问题的分析等。
7.形成报告和总结
根据分析结果，形成调查报告并进行总结。
报告应包括调查目的、样本情况、分析方法、主要结果和建议等内容。
需要将报告向相关部门和管理层汇报，并商讨改进措施。
8.制定改进措施并跟踪
根据调查结果，制定相应的改进措施并跟踪执行情况。
改进措施可以包括培训员工、优化流程、提升产品质量等方面。
定期跟踪调查结果和改进措施的效果，及时调整和完善。
以上是一份常见的客户满意度调查工作流程。
企业可以根据自身情况和需求进行调整和优化，以提升客户满意度和企业竞争力。
客户满意度调查控制程序(IATF16949)
修改记录1.目的：识别客户的满意程度，了解客户对产品信息的反馈，找出差距并设法提高产品、服务质量，满足客户要求，同时提高企业内部的服务质量。
2.范围：适用于客户满意度的收集分析利用。
3.相关文件及术语3.1内部客户：组织内实施产品实现过程的人；3.2外部客户：接受产品的组织或个人；3.2客户满意度：客户对其要求的程度的感受。
4.职责：4.1总经理负责客户满意度目标的批准，及对策方案的批准；4.2营销部负责外部客户满意度的调查管理，并作分析评估；4.3人事部负责内部客户满意度的调查管理，并作分析评估；4.4相关责任部门参与客户满意度的评估与对策的实施。
5 流程图6 内容：6.1外部客户满意度6.1.1客户满意度目标营销部根据公司质量方针确认的外部客户满意度目标做为年度客户满意度目标。
6.1.2营销部根据公司客户档案明细表，对当年业务量占我司营业额10%及以上的客户，制定“客户满意度调查计划表”。
6.1.4营销部根据调查计划表，以“客户满意度调查表”的形式，进行客户满意度调查，调查每年一次，调查方式包括：6.1.4.1网上调查——客户通过公司网站提交客户满意度调查表；6.1.4.2电话、E-Mail或信函调查——公司商务专员通过电话或E-Mail或信函方式记录结果或回收调查表；6.1.4.3走访客户调查——每半年末走访客户，对客户直接进行调查，调查完毕将调查表带回公司；6.1.4.4若客户按客户固有的格式主动对我司进行评价，即客户满意度分数按此记录。
6.1.5对评分标准进行说明如下：6.1.5.1满意（分值20分）：客户对调查之项目非常满意，公司完全按照客户要求执行或比客户的要求完成得更好；6.1.5.2较满意（分值18分）：客户对调查项目基本满意，公司基本按照客户的要求执行；6.1.5.3一般满意（分值12分）：客户对调查项目感觉一般，公司对客户要求未彻底执行，但未给客户带来损失；6.1.5.4不太满意（分值6分）：客户对调查之项目感觉不好，公司不完全按客户要求执行或执行无效，可能给客户带来较大损失；6.1.5.5不满意（分值0分）：客户对调查之项目感觉不好，公司完全未按客户要求执行或执行无效，给客户带来较大损失。
客户服务部门客户满意度调查流程
客户服务部门客户满意度调查流程一、背景介绍客户服务部门是一个组织中非常重要的部门，负责提供满意的客户服务，以确保客户对产品或服务的满意度。
为了了解并改进客户服务质量，调查客户满意度成为客户服务部门必不可少的一项工作。
本文将介绍客户满意度调查流程，以帮助客户服务部门有效地进行满意度调查。
二、调查目的与目标调查目的是为了了解客户对服务的满意度程度，并发现存在的问题和改进的空间。
调查目标包括：1. 了解客户对服务的满意度水平；2. 发现存在的服务问题和改进的机会；3. 确定提升客户满意度的具体措施。
三、调查方法选择在进行客户满意度调查时，可以选择以下几种方法：1. 面对面调查：通过与客户进行面对面的交流，了解他们对服务的看法和建议。
2. 网络调查：通过电子邮件或在线问卷等方式发送调查问卷给客户，便于客户在方便的时间进行填写。
3. 电话调查：通过电话与客户进行沟通，提问并记录他们的反馈意见。
4. 邮寄调查：将调查问卷以邮寄的方式寄给客户，并要求他们填写后寄回。
四、调查问题设计调查问题的设计要明确、简洁，并与调查目标相符。
可以从以下几个方面设计问题：1. 对服务满意度的评价：包括客户对服务的整体满意度、对特定服务环节的评价等。
2. 问题发现与改进机会：询问客户对服务中存在的问题、改进的建议等。
3. 客户需求了解：了解客户的需求和期望，以便对服务进行针对性改进。
五、调查实施与数据收集根据选择的调查方法，开展调查工作，并确保数据的准确性和完整性。
在实施过程中，需要注意以下几点：1. 保证客户反馈的真实性和保密性；2. 提供明确的指导和说明，帮助客户填写调查问卷或提供反馈意见；3. 设定合理的截止日期，确保调查工作按时完成；4. 对收集到的数据进行有效的分类和整理。
六、数据分析与报告收集到数据后，对数据进行分析，整理出调查结果。
分析过程中可以采用统计方法，如图表、百分比等，以直观地展示调查结果。
在撰写调查报告时，需要清晰地呈现结果，指出客户满意度的关键问题和改进方向，并提供具体的改进措施。
客户满意度调查流程
客户满意度调查流程在现代商业环境中，客户满意度是一个企业发展的关键因素。
了解客户的需求和满意度可以帮助企业改进产品和服务，提升客户的忠诚度和满意度。
为了实现这一目标，许多企业采用客户满意度调查来了解客户的意见和反馈。
本文将介绍客户满意度调查的流程和步骤。
一、确定调查目标在进行客户满意度调查之前，企业需要明确调查的目标和目的。
这可以包括了解客户对产品质量、服务态度、交付时间等方面的满意程度，或者了解客户的购买意向和忠诚度等。
明确目标可以帮助企业设计问卷和选择调查方法。
二、设计调查问卷设计调查问卷是客户满意度调查的重要一步。
问卷应该简洁清晰，涵盖到企业关心的所有方面，并且能够帮助企业收集到有意义的数据。
在设计问卷时，可以采用单选题、多选题、打分题等方式，根据调查目标和问题的性质来选择合适的题型。
三、选择调查方法根据企业的实际情况和调查目标，选择合适的调查方法是至关重要的。
常见的调查方法包括在线调查、电话调查、面对面访谈等。
在线调查可以通过电子邮件、社交媒体等方式进行，适用于大规模的客户群体。
电话调查则适用于对某一特定客户群体进行深入了解。
面对面访谈可以更好地沟通和交流，适用于需要详细讨论的情况。
四、收集数据在进行调查时，需要确保数据的准确性和完整性。
可以通过在线调查平台、数据采集工具等方式收集数据。
同时，也可以考虑提供一些激励措施，例如抽奖活动或者赠品，以促使客户参与调查并提供真实有效的反馈。
五、数据分析和报告数据收集完毕后，企业需要进行数据分析和报告撰写。
通过统计分析和图表展示，可以清晰地呈现客户满意度的情况和趋势。
同时，还可以将数据与以往的调查结果进行对比，找出改进的空间和方向。
在撰写报告时，应注重逻辑性和表达的准确性，确保报告能够帮助企业做出有效的决策。
六、改进和跟进客户满意度调查不仅仅是一次性的活动，企业还需要将调查结果融入到日常的经营管理中。
根据调查结果，可以制定改进计划和行动方案，提升产品和服务的质量。
客户满意度调查流程
客户满意度调查流程一、背景介绍在现代的商业竞争中，客户满意度被视为企业成功的关键指标之一。
通过定期进行客户满意度调查，企业可以了解客户的需求和期望，进而改进产品和服务，提升客户满意度，增强竞争力。
本文将介绍客户满意度调查的流程，并指导企业如何有效地进行调查。
二、调查目标确定在进行客户满意度调查之前，企业需要明确调查的目标。
调查目标应该具体、明确，例如：“了解客户对产品质量的满意度”、“评估客户对售后服务的满意度”等。
明确的调查目标有助于提高调查的有效性，并为后续的数据分析提供依据。
三、调查方式选择根据调查目标和实际情况，企业可以选择不同的调查方式。
常见的调查方式包括在线调查、电话调查、邮件调查和面对面调查等。
每种调查方式都有其优势和限制，企业应根据实际情况选择最适合的方式。
例如，对于大规模客户的调查，可以选择在线调查；对于重要客户的调查，可以选择面对面调查以提供更个性化的服务。
四、问卷设计问卷是客户满意度调查的核心工具，问卷设计的质量将直接影响调查结果的有效性。
在设计问卷时，应注意以下几点：1.简洁明了：问卷应简洁明了，避免使用复杂的术语或无关的问题，以确保客户能够轻松理解并填写。
2.多样化的题型：问卷中应包含多种题型，如单选题、多选题、问答题等，以充分了解客户的各方面满意度。
3.合理的顺序：问卷的问题应按照逻辑顺序排列，从整体到具体，避免跳跃或重复的问题。
4.关注重点问题：根据调查目标，问卷应重点关注客户最关心的问题，以获取有针对性的反馈，提高调查的有效性。
五、样本选择样本选择是客户满意度调查的关键环节。
样本的代表性将直接影响调查结果的可靠性。
企业可以根据客户的价值、忠诚度、购买频率等因素来确定调查的样本。
此外，还可以参考统计学中的抽样方法，如随机抽样和分层抽样，以提高样本的代表性。
六、调查实施在调查实施之前，企业应提前通知客户，说明调查目的和意义，并获得客户的参与和同意。
在实施调查时，可以通过多种方式向客户发送问卷或进行调查，如邮件、短信、电话等。
客户满意度调查控制程序
客户满意度调查控制程序为了提高服务质量和客户满意度，企业通常都会进行客户满意度调查。
客户满意度调查的目的是了解客户对企业提供的产品或服务的满意度和不满意度，并据此采取改进措施。
为了确保客户满意度调查的有效性和可信度，企业需要采用一系列的控制程序。
以下是客户满意度调查控制程序的几个关键环节。
一、确定调查目的和调查对象企业在进行客户满意度调查之前，需要确定调查目的以及调查对象，也就是问卷调查的样本。
调查目的应该具体明确，针对性强；调查对象应该能代表企业服务的接受者群体，且样本数量足够。
二、制定调查方案和问卷制定调查方案和问卷是客户满意度调查的核心环节。
调查方案需要明确调查方式、调查内容、调查时间、调查人员等方面的内容。
问卷需要结合调查目的和调查对象制定，问卷设计要简单明了、问题选项清晰，注意问卷题目和选项的逻辑性和连贯性。
三、培训调查人员和数据采集调查人员是客户满意度调查的重要环节。
他们需要受过专业的调查培训，仔细阅读调查方案和问卷，并遵守保密原则。
对于数据采集，需要指定数据采集方式，比如电话访问、在线问卷、口头调查等。
四、数据整理和分析数据整理和分析是将调查结果量化的过程。
企业需根据调查方式、样本数量和所需数据等维度，选择适当的数据管理和分析系统。
在数据分析过程中，要以客户满意度指标为核心，综合考虑每个问题及其选项，分析得出客户满意度的整体情况和局部状况。
同时，对不同维度的满意度进行对比分析，找出客户满意度高、低的原因，以制定改进措施的具体方案。
五、制定报告和改进方案经过数据分析，企业要撰写客户满意度调查报告，对分析结果进行分析和总结，同时提出改进建议及相应计划、策略和措施。
企业要把客户满意度调查作为持续性的改进工作，不断审视客户需求、优化客户体验，改善服务质量，提高客户的满意度。
客户满意度调查的有效性和结果可靠性与调查的各个环节的控制程序密切相关。
企业需要根据自身情况，制定相应的调查方案和问卷，通过专业培训调查人员和健全的数据采集和分析流程，把握和管理好调查的各个环节，以提高客户满意度和企业服务水平。
客户满意度调查规程
客户满意度调查规程一、调查目的客户满意度调查是为了评估客户对企业产品或服务的满意程度，以帮助企业改进经营管理，提升客户体验，提高客户忠诚度。
二、调查内容1. 调查对象：本调查对象为企业所有客户，包括新客户和老客户。
2. 调查范围：调查范围涵盖产品质量、服务态度、交付速度、售后服务等方面。
3. 调查方式：采用多种方式进行调查，包括在线问卷调查、电话访谈等。
4. 调查问题：调查问题应准确反映客户对各方面的满意度，同时可根据实际情况进行调整和补充。
三、调查流程1. 调查前准备：a. 制定调查计划：明确调查目标、内容和方式，并确定调查时间和周期。
b. 设计调查问题：选择合适的调查问题，确保问题准确反映客户需求和期望。
c. 确定调查样本：根据企业规模和资源状况，确定调查样本数量和选取方式。
d. 准备调查工具：根据调查方式准备在线问卷、电话访谈指南等调查工具。
2. 调查实施：a. 发起调查邀请：向客户发送调查邀请，说明调查目的和重要性，并承诺保障客户信息安全。
b. 进行调查：根据调查计划，按时、按量进行调查工作，确保调查结果准确、可靠。
c. 调查数据统计：对调查结果进行统计分析，得出客户满意度评估报告。
3. 调查结果处理：a. 分析调查结果：对调查报告进行分析，找出客户满意度的优势和不足之处。
b. 制定改进措施：根据调查结果，提出相应的改进建议和措施，以提高客户满意度。
四、保证客户满意度调查的有效性和准确性1. 保护客户隐私：在调查过程中，严格保护客户个人信息，不泄露、不滥用。
2. 确保调查透明公正：调查过程应公开、透明，客户有权了解调查目的和使用结果。
3. 确保调查样本代表性：调查样本的选取应遵循一定的规则，确保样本具有代表性。
4. 鼓励客户参与：通过提供调查奖励或优惠，鼓励客户积极参与调查，提供真实反馈。
五、调查结果的应用1. 内部管理应用：将调查结果作为企业内部管理的重要依据，通过改进管理策略和流程，提升客户满意度。
客户服务部门客户满意度调查与反馈管理规章制度
客户服务部门客户满意度调查与反馈管理规章制度一、引言客户满意度是企业重要的经营指标之一，对于客户服务部门而言，及时了解客户满意度及其反馈是优化服务质量的关键。
为此，制定一套客户满意度调查与反馈管理规章制度尤为重要。
本文将介绍客户满意度调查与反馈管理的目的、原则、流程和具体措施。
二、目的客户满意度调查与反馈管理的目的是为了全面了解客户对于服务的满意程度，改进服务质量，提高客户忠诚度和企业竞争力。
准确的客户满意度反馈可以帮助客户服务部门发现问题、解决问题，并及时采取措施消除客户不满。
三、调查内容和方式1.调查内容客户满意度调查应包括以下内容：服务态度、响应速度、问题解决、产品质量、售后支持等方面。
调查内容应根据实际情况进行调整，以满足客户需求和客户服务部门的改进方向。
2.调查方式客户满意度调查可以采用问卷调查、电话调查、在线调查等多种方式。
问卷调查可以通过电子邮件发送给客户，电话调查可以由客户服务部门的工作人员进行，在线调查可以在公司网站或移动应用上进行。
调查方式应根据客户群体特点和能力情况选择合适的方式。
四、调查流程客户满意度调查的流程主要包括以下几个步骤：1.制定调查计划客户服务部门应制定调查计划，明确调查目标、内容、方式和时间计划。
同时，还应确定调查人员和调查工具。
2.调查准备在正式进行客户满意度调查之前，客户服务部门需进行调查准备工作，包括准备调查问卷或脚本、准备调查人员、分配调查任务等。
3.进行调查按照计划，客户服务部门进行客户满意度调查，采集客户意见和反馈。
对于不同调查方式，调查人员应具备专业技能，能够准确、清晰地与客户进行沟通。
4.整理数据和分析收集到的客户满意度调查数据应进行整理和分析，包括统计问卷中的得分情况、统计各项指标的满意度情况等。
通过数据分析，客户服务部门可以快速了解服务质量的症结所在，并针对性地做出改进措施。
5.制定改进计划根据数据分析结果，客户服务部门应制定改进计划，明确改进目标、具体措施和责任人。
程序文件九 顾客满意度调查管理程序
程序文件九顾客满意度调查管理程序一、目的为了了解顾客对本公司产品和服务的满意度，及时发现问题并采取改进措施，提高顾客忠诚度和市场竞争力，特制定本程序。
二、适用范围本程序适用于本公司对所有顾客满意度的调查、分析和改进活动。
三、职责1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划和方案。
组织实施顾客满意度调查活动。
收集、整理和分析顾客满意度调查数据。
向相关部门反馈顾客满意度调查结果。
2、产品研发部门根据顾客满意度调查结果，改进产品设计和性能。
3、生产部门依据顾客反馈，优化生产流程，提高产品质量。
4、售后服务部门针对顾客不满意的问题，及时采取措施解决，提高服务质量。
5、质量管理部门监督顾客满意度调查活动的执行情况。
对改进措施的有效性进行跟踪和评估。
四、调查方式1、问卷调查设计详细的问卷，涵盖产品质量、服务水平、交付及时性等方面。
通过邮件、网站、现场发放等方式将问卷传递给顾客。
2、电话访谈随机抽取一定数量的顾客进行电话沟通，了解其满意度情况。
3、在线评论和社交媒体监测关注各大电商平台、社交媒体上顾客对本公司产品和服务的评价和反馈。
五、调查内容1、产品质量产品的性能、可靠性、耐久性等。
2、服务质量售前咨询、售中服务、售后服务的及时性、专业性和态度。
3、价格合理性顾客对产品价格与价值的感受。
4、交付及时性产品交付是否按时，是否满足顾客的需求。
5、沟通有效性公司与顾客之间的沟通是否顺畅、清晰。
六、调查频率1、常规调查每年进行一次全面的顾客满意度调查。
2、专项调查针对新产品、新服务或重大质量问题，适时开展专项调查。
七、调查实施1、市场营销部门在开展调查前，应充分准备相关资料，包括顾客名单、联系方式、调查目的和内容等。
2、按照预定的调查方式和时间，向顾客发放调查问卷或进行电话访谈等。
3、在调查过程中，要保持良好的沟通态度，确保顾客能够真实、准确地表达意见。
4、对于顾客提出的问题和建议，要详细记录。
八、数据分析1、收集到的调查数据由市场营销部门进行汇总和整理。
客户满意度与品质管理流程
客户满意度与品质管理流程一、客户满意度调查为了了解客户对我们产品和服务的满意度，我们会定期进行客户满意度调查。
调查的方式包括在线调查、电话访谈和面对面访谈。
我们会根据调查结果，了解客户的需求和期望，以及我们的产品和服务中存在的问题。
二、品质管理流程1. 设计阶段在设计阶段，我们的设计师会根据客户的需求和市场趋势，设计出符合客户期望的产品。
同时，我们的质量管理部门会对设计方案进行审核，确保设计方案符合质量要求。
2. 采购阶段在采购阶段，我们的采购部门会根据设计方案，选择合适的供应商。
我们的质量管理部门会对供应商进行评估，确保供应商的质量符合我们的要求。
3. 生产阶段在生产阶段，我们的生产部门会按照设计方案和生产工艺，生产出符合质量要求的产品。
我们的质量管理部门会对生产过程进行监督，确保生产过程符合质量要求。
4. 检验阶段在检验阶段，我们的质量管理部门会对生产出的产品进行检验，确保产品的质量符合我们的要求。
我们会对不合格的产品进行处理，确保只有合格的产品交付给客户。
5. 售后服务阶段在售后服务阶段，我们的售后服务部门会对客户的使用情况进行跟踪，及时解决客户的问题和投诉。
我们的质量管理部门会对客户的反馈进行汇总和分析，持续改进我们的产品和服务。
三、持续改进我们会根据客户满意度调查和品质管理流程中的数据，进行定期的质量评审和分析。
我们会根据评审和分析的结果，制定改进计划，持续改进我们的产品和服务。
我们相信，通过我们的客户满意度与品质管理流程，我们能够为客户提供满意的产品和服务，实现我们的企业目标。
客户满意度调查管理程序(中英文)
客户满意度调查管理程序customer satisfaction survey management procedure（IATF16949-2016）1.目的 Objective1.1.了解和掌握外部客户对本公司产品质量、交付或服务的评价和满意度，对调查的结果和外部客户满意的趋势，与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析比较，并对外部客户不满意的主要方面作原因分析，拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量、交付或服务满足外部客户需求。
Know about external customers’ evaluation and satisfaction degree for our company product quality, delivery or service. Analyze the survey result and external customer satisfaction trends and comparatively analyze the corresponding information of competitors or similar manufacturer. Al so analyze the cause of external customers’ dissatisfaction, make corrective and preventive measures. So that to ensure company product quality, delivery or service can meet external customers’ requirements.1.2.为了解和掌握内部客户对本公司质量体系、员工满意度、工作情况、沟通、环境等的评价，以及时采取纠正与预防措施。
Know about internal customers’ evaluation for our company qualitysystem, employees satisfaction, work condition, communication, environment and so on to take corrective and preventive measure timely.2.适用范围 Applicable Scope适用于本公司所有客户，包括内部和外部客户。
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度客户满意度调查管理制度是现代企业管理的重要一环。
随着竞争的加剧和市场环境的变化，企业需要更加注重客户的需求和反馈，以提高客户满意度并保持竞争优势。
本文将探讨客户满意度调查管理制度的重要性、实施步骤以及如何有效运作。
一、客户满意度调查管理制度的重要性客户满意度是企业长期发展的关键因素之一。
而客户满意度调查则是评估客户对企业产品或服务的满意程度的有效手段。
客户满意度调查管理制度能够帮助企业全面了解客户需求，及时发现和解决问题，提高产品和服务质量，增强客户忠诚度。
只有不断提高客户满意度，企业才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
二、客户满意度调查管理制度的实施步骤1.明确调查目标：企业需要明确自己的调查目标，例如确定调查的范围、调查的对象以及调查的指标和标准。
不同的企业有不同的调查目的，例如了解产品质量、服务满意度以及对企业形象的认可程度等。
2.设计问卷和调查方法：根据调查目标，设计合理的问卷和调查方法。
问卷应该简洁明了，问题应该具体具备细致分析能力，以便获得准确的数据结果。
同时，应该选择适合的调查方法，例如面对面访谈、电话调查或在线调查等。
3.采集和分析数据：进行调查并采集相关数据后，需要对数据进行整理和分析，以深入了解客户的需求和反馈。
数据分析需要具备一定的统计和数据处理能力，以获得有价值的结论和建议。
4.制定改进措施和行动计划：根据调查结果，制定适当的改进措施和行动计划。
这些措施和计划应该具体可行，并且要确保能够提高客户满意度和保持竞争优势。
5.跟踪评估和调整：调查并不是一次性的工作，企业需要进行定期的客户满意度调查，并不断跟踪评估调查结果。
根据调查结果，需要适时进行改进和调整，以确保客户满意度调查管理制度的有效性。
三、客户满意度调查管理制度的有效运作1.全员参与：客户满意度调查管理制度不仅仅是市场部门的责任，而是全员参与。
企业应该培养全员意识，使每个员工都明白客户的重要性和自己的角色。
顾客满意度调查及评价控制程序
顾客满意度调查及评价控制程序
修订状态 0
生效日期
2020年09月01日
1目的
为了采用合适的监测手段和数据分析，以控制产品售后、产品特性或潜在的因素，确保产品和服务质量符合合同要求、服务评价管理体系的符合性和持续改进，达到顾客满意，特制订本程序。
2适用范围
适用于公司服务评价管理体系所涉及的范围。
3职责
3.1销售部负责顾客满意度的监视和测量； 3.2总经办负责管理体系及产品的监视和测量。
4过程控制
4.1顾客满意度测量内容：
对产品的质量，售后服务各个环节中顾客的反映、评价、投诉。
4.2顾客满意度测量方式：
销售部部编制《关于顾客满意程度测量方法》，并组织实施，一年内不得少于1次。
4.3顾客满意信息收集方法可以是口头的、书面的或其它媒体形式。
4.3.1销售部部每年对客户进行质量/服务回访。
回访情况应记录、汇总，提出回访报告及反馈信息。
4.3.2销售部部在售前、售中及售后，随时与顾客交流、沟通，听取意见，了解顾客要求，
确定范
信息收
分类整理保存
定期测量分析
汇总测量分析
合理利用及效果监测
下一轮PDCA 循环。
客户满意度调查与改进管理制度
客户满意度调查与改进管理制度第一章总则第一条目的和依据为了提高企业的服务质量，加强客户满意度，建立和完善企业的客户关系管理制度，订立本规章制度。
本规章制度依据国家相关法律法规，以及企业发展的需要和实际情况订立，适用于企业内部全部员工。
第二条定义•客户：指与企业进行合作、购买产品或享受服务的单位或个人。
•客户满意度：指客户对企业产品和服务的满意程度，是衡量企业客户关系的紧要指标之一、第二章调查流程第三条调查对象确定依据企业实际情况和业务特点，每年确定调查对象，包含但不限于下列几种情况： 1. 新客户：与企业合作时间不超出6个月的客户。
2. 潜在客户：与企业进行洽谈但未成交的客户。
3. 现有客户：已购买产品或享受服务的客户。
第四条调查方式客户满意度调查方式依据调查对象的特点和需求敏捷确定，可以采用以下常见方式或组合方式进行：1.问卷调查：通过邮件、电话或面对面等方式，向客户发送问卷，征求客户对产品和服务的评价和建议。
2.客户访谈：派遣专业人员进行走访，与客户进行深入沟通，了解客户需求和改进建议。
3.在线调查：通过企业官网、社交媒体等渠道，在线收集客户对产品和服务的看法和反馈。
4.客户投诉处理：将客户投诉作为紧要的调查途径，及时处理客户的投诉，并将投诉情况纳入满意度调查。
第五条调查内容满意度调查内容应包含但不限于以下方面： 1. 产品质量：客户对产品的使用体验、性能、可靠性等方面的评价。
2. 服务质量：客户对企业的售前咨询、售后服务、技术支持等方面的评价。
3. 交付按时性：客户对产品交付的按时性的评价。
4. 价格合理性：客户对产品价格的合理性的评价。
5. 响应速度：客户对企业在解决问题和供应支持过程中的响应速度的评价。
第三章数据分析与改进第六条数据分析企业应对收集到的客户满意度调查数据进行系统分析，重要包含以下内容： 1. 统计分析：对调查结果进行数量化和统计处理，形成合理的数据指标。
2. 比较分析：将不同时间段、不同调查对象的数据进行比较，发现问题和改进的空间。
客户满意度管理程序
客户满意度管理程序一、引言客户满意度是企业发展的关键指标之一，对于企业来说，保持和提升客户满意度是至关重要的。
因此，建立一套有效的客户满意度管理程序对于企业来说至关重要。
本文将从建立客户满意度调查、收集客户反馈、分析数据、制定改进措施以及跟进执行等方面进行阐述，旨在为企业提供一套完整的客户满意度管理流程。
二、建立客户满意度调查1.确定调查目标：首先，企业需要明确调查的目标，例如了解客户对于产品或服务的满意度、发现客户需求、收集意见和建议等。
2.制定调查方案：根据调查目标，制定相应的调查方案，确定调查的内容、形式、调查方法和调查对象等。
3.设计调查问卷：根据调查方案，设计相应的调查问卷，确保问卷问题简明扼要、具有针对性和客户易于理解。
4.测试和修改问卷：进行问卷测试，通过内部员工或少量客户测试调查问卷，根据测试结果对问卷进行修改和优化。
5.确定调查周期：确定调查的频率和时间，可以选择定期调查或在特定事件或项目完成后进行调查。
三、收集客户反馈4.保护客户隐私：对于客户提供的反馈意见，企业应保护客户隐私，不泄露客户个人信息。
5.鼓励客户提供详细反馈：通过合理的奖励机制或激励措施，鼓励客户提供详细、真实的反馈，帮助企业更好地改进产品和服务。
四、分析数据1.收集反馈数据：将客户的反馈数据按照一定的分类方式进行整理和归档，确保数据的准确性和完整性。
2.数据分析：通过数据分析工具和方法，对客户反馈数据进行分析，寻找其中的共性和问题点，并进行优先级排序。
3.定期汇报和总结：将分析结果进行汇总和总结，并形成报告，定期向相关部门和管理层进行汇报，以便于后续的改进措施制定。
五、制定改进措施1.确定改进目标：根据客户反馈和分析结果，明确改进的目标和重点领域，例如增加产品功能、提升服务质量、加强客户沟通等。
2.制定具体措施：根据改进目标，制定相应的改进措施和计划，明确责任人、时间节点和执行方式。
3.资源投入和协调：确保改进措施能够得到足够的资源投入和协调，例如人员培训、设备更新、流程优化等。
客户满意度调查管理程序
客户满意度调查管理程序客户满意度调查管理程序1、⽬的:向客户提供满意服务，收集客户满意度信息，采取适当措施使客户与公司达到双赢的⽬的。
2、范围:公司产品的售前及售后服务，均属于此管制范围。
3、职责:3.1销售部：《客户满意度调查表》的拟定与客户满意度回馈的分析。
3.2相关部门：改善对策及预防措施的研拟、执⾏以及标准化作业的制订。
3.3品质部：对策改善后的效果确认。
4、定义：⽆。
作业流程：5.1客户满意度调查作业流程:6、流程说明：6.1客户满意度调查:6.1.1《客户满意度调查表》的拟定：由销售部⼈员每季度向客户发出《客户满意度调查表》，并由客户认真填写并回馈。
6.1.2客户满意度调查的对象:在问卷发出前三个⽉同公司有正式签订合同并有正式出货的公司客户.6.1.3《客户满意度调查表》相关时间要求:发出时间为上半年五⽉⼀⽇⾄五⽉⼆⼗⽇,下半年⼗⼀⽉⼗⼀⽇⾄⼗⼀⽉⼆⼗五⽇;回收时间为上半年六⽉⼆⼗⽇前,下半年⼗⼆⽉⼆⼗⽇前,在这个时间段内有效。
相关部门分析时间为上半年的六⽉三⼗⽇前,下半年的⼗⼆⽉三⼗⽇前。
6.1.4客户满意度调查的有效性:考虑到我司客户太多,故调查的客户应是本公司的主要和/或重要客户,经常有下订单给我司,且其被调查的⽐例应⾄少占问卷发出前三个⽉同公司有订单来往的总客户数的50%,排名前20名的客户回收率达到100%，其它客户问卷回收率达到80%,才能认可此次调查有效。
6.1.5满意度测量⽅法：6.1.5.1总分中，退货率、交期准时率、客户满意度调查得分别占40％、40％、20%。
即客户满意度总分=(1-客户退货率)×40+交期准时率×40+客户满意度调查中单项超6分的⽐值×20。
6.1.5.2退货率、交期准时率为整个公司的总退货率、准时率。
6.2客户回馈：6.2.1销售部根据6.1.3《客户满意度调查表》之相关时间要求,跟催客户之回馈,对未回馈之客户,销售部应调查其原因。
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客户满意度调查管理流程
编制日期
审核日期
批准日期
修订记录
1、流程概况
2、工作程序
2.1顾客满意度调查的组织和准备
2.1.1工作程序：
1)顾客满意度调查启动时间：业主入住一年时期或公司认为的必要时期。
2)营销策划部制定《客户满意度调查计划和方案》，包括以下内容：
a)入住客户数量及名单（要求办理入住客户调查率达80%）；
b)调查方式（是否外委，采用问卷、访问、电话、网络何种方法等）；
c)调查时间；
d)调查小组负责人、调查小组成员、各项工作责任人；
e)相关小组配合工作及人员；
f)调查计划；
g)预计完成时间；
h)统计、分析调查结果，形成报告的时间。
3)营销策划部制订《客户居住满意度调查问卷》并提交相关部门提出补充和完善意
见，并与物业公司沟通配合要求。
《客户居住满意度调查问卷》包括但不限于以下
内容：
a)规划设计；
b)工程质量；
c)物业管理；
d)销售管理；
e)客户服务。
顾客满意程度划分：
a)非常满意 95-100分；
b)满意 80-94分；
c)一般 70-79分；
d)不满意 60-69分以下；
e)很不满意 59分以下。
4)营销策划部将完善后的《客户居住满意度调查问卷》经工程部、设计部、物业公
司等相关部门会签、报营销策划分管副总审批后执行。
2.2调查实施与分析
2.2.1工作程序：
1)营销策划部按调查方案组织调查实施，物业公司配合实施，若有效问卷未达到调
查方案要求的数量时，营销策划部应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善
其问卷填写内容），否则该次结果视为无效；
2)物业公司回收调查问卷后，营销策划部负责对调查结果进行整理、汇总分析，形
成《客户满意度调查分析报告》，上报营销策划分管副总并将结果反馈相关责任小
组。
2.3改进和验证
2.3.1工作程序：
1)营销策划部负责组织根据《客户居住满意度调查分析报告》确定需要进行纠正/
预防处理的项目。
问题类项目根据【客户投诉处理流程】进行跟进解决；营销策
划部将建议类项目反馈相关部门，营销策划部将相关部门意见回复客户，责任部
门制定《纠正预防措施报告》，经营销策划分管副总审批后组织实施，营销策划部
对实施效果进行监督和验证。
3、支持性文件
3.1【客户投诉处理流程】
4、相关记录
4.1《客户满意度调查计划和方案》。