顾客满意度调查策划草案.

2012年度顾客满意度调查实施草案

1、目的

通过对顾客满意度的调查，获取顾客对公司产品品质及服务品质的量化评估，找出其中急需改进的因素，以此作为评价和改善品质管理体系和产品服务品质，不断提升顾客的满意程度，

维护并扩大现有的客户群。

2、职责

售后服务部负责统一组织协调此次顾客满意度调查的实施；负责具体实施，包括确定调查的对象、调查表的分发、回收、数据汇总、统计分析和提出改进建议。

公司分管副总经理负责审核顾客满意度调查结果及分析报告。

各相关部门针对报告中提出的改进建议制定具体的纠正和预防措施并实施，品管部

负责跟踪落实。

3、确定指标并量化

1 确定的调查项目

顾客满意度调查项目包括：产品性能、可靠性、安全性、维修性、交货期、售后维修及保养服务。产品性能及可靠性可结合售后反馈的质量问题进行统计分析。

2）指标权重

总分为100分，分值权重说明：产品性能占总分的30，可靠性占20，安全性占10，维修性占10；交货期占10；售后维修、保养服务20。

3）评估的方法

等级对应分数

满意100—80

一般80—60

不满意60—40

4、确定被测评对象

此次被测评对象为我公司起重设备、工程机械设备两大类产品的使用客户，调查客户的覆盖面应在60%上，调查表回收率至少70%以上，才视此次调查为有效，调

查表应一个月内收回。

5、问卷设计

问卷设计见《顾客满意度测量控制程序》中的附表1

6、实施调查

由各事业部营销公司使用《顾客满意度调查表》对直接用户进行满意度调查，调查表的发放采用邮寄、传真、电子邮件等方式直接发放；或根据实际需要，将调查表发放到各驻外办事处，由相应驻外人员上门发放。

当产品出现重大品质问题，顾客投诉或其它特殊情况，可组织针对特定对

象的顾客满意度调查。

7、调查数据汇总整理

收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。

8、计算顾客满意度指数，并对顾客满意度调查结果进行统计分析

营销部门回收的调查表按产品、型号进行分类，分别进行统计。根据顾客对每个评估项给出的满意程度进行计算。每个评估项目的分数=评估项权重值*实际分数

/100；

每个评估项目的平均分数=每个评估项目分数之和/调查表数量；

每个被调查顾客的满意度=每个评估项目的分数之和；

顾客的平均满意度=∑每个被调查顾客的满意度/调查表数量。

9、编写顾客满意度指数测评报告

结合统计好的数据，由售后服务部撰写《顾客满意度调查结果及分析报告》，报告模板见《顾客满意度测量控制程序》中的附表2

“调查概述”应包括：

1）报告摘要

2）基本情况，包括调查时间、调查区域、调查方法、调查样本数量、样本回收数量

“调查情况汇总”应包括：客户对我公司产品的总体评价、顾客满意度各项指标的评测结果

“逐项评价综合分析”应针对各项指标进行详细分析，主要的优缺点在哪些方面。“改进建议”主要是针对目前主要存在的问题，由售后服务部提出改进建议。可以从生产制造、物资采购、供应链管理、产品的设计开发、品牌推广、服务与培训、配件价格等方面提出建议。

根据测评结果和改进建议，各相关部门应制定详细的措施计划，计划需落实到相关部门和责任人、完成时间，以达到持续改进，增强顾客满意度的目的。

报告经副总经理审核后，最终交总经理、管理者代表、品管部及相关部门，做为管理评审的资料。资料保存期限

两年。

10、考核方式

1）对此次顾客满意度调查计划未能按期完成，对其责任部门领导考核500元。

2）根据调查结果分析及改进建议所制定的改善计划，未能按期完成，将根据公司《质量奖惩条例》6.2的规定：“针对相关质量问题的解决措施未按时落实到位的，质量罚款100元/次。”

附件1：

顾客满意度调查表

尊敬的顾客：

为了解您对本公司产品的满意程度，从而为评价公司质量管理体系的有效性，实施对持续改进提供依据，特制定此表，请您百忙之中认真填写，并按您的满意程度打分，最后请提出宝贵意见。谢谢合作。

编号：

客户名称：地址：

电话、传真：联系人：

订购产品的时间：产品名称：

产品规格型号：数量：

对本公司产品及服务的

满意程度：

序号顾客满意

度调查项

目

满意

（80-

100）

一般（80-

60）

不满意

（60-

40）

说明

1 性能

2 可靠性

3 安全性

4 维修性

5 交货期

6

售后维修、保养

服务

顾客意见或建议：

客户签字：日期：

顾客满意度调查结果及分析报告编号：

项目内容

调查概述

调查情况汇

总

逐项评价综

合分析

改进建议

编制/日期：审核/日期：