[答案][南开大学]2020秋《饭店业质量管理》在线作业

1.以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容?()

[答案：A]

A.顾客满意

B.产品和服务质量结果

C.公司运营和财务结果

D.供应商绩效结果

2.以下哪项是鲍德里奇质量奖“顾客满意度的结果”标准检查内容?()

[答案：B]

A.顾客的赢得率

B.顾客满意度和入住率

C.顾客流失率

D.赢取和丢失市场份额

3.你的一个员工结婚。你参加婚礼你在扮演哪种管理角色?()

[答案：B]

A.发言人

B.挂名首脑

C.混乱驾驭者

D.监听者

4.XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划()

[答案：C]

A.如果恰当地进行检查，可以明显地提高清扫客房的质量

B.内部顾客比外部顾客受益

C.可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心

D.改进客房清扫过程

5.一个不断改进工作小组优化了饭店内的洗衣操作程序，让客房清扫员把分类整

理床单作为客房清扫程序的一部分。这个例子说明的概念是()

[答案：A]

A.渐进性改进

B.根源分析

C.因果关系分析

D.突破性改进

6.重视眼前、短期结果，不关心人的经理是()

[答案：A]

A.独断专行的管理者

B.民主管理者

C.官僚行政管理者

D.理论管理者

7.朱兰建议，一个公司的第一项质量改进措施应该针对()

[答案：B]

A.一个不重要的问题或冲突，因此如果出现错误，就不太会引起人们的关注

B.一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突

C.一个冲突或问题，如果解决了，公司将会在投入的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报

D.一个非常难解决的主要问题或冲突

8.通过分析来自意见卡、问卷调查、面谈及重点群体的顾客反馈意见，不断改进工作小组可以()

[答案：C]

A.决定该小组应该使用哪些不断改进的工具

B.制定行动计划

C.识别改进意见

D.以上答案都不正确

9.根据调查，顾客不再光顾一个公司的最主要原因可能是()

[答案：C]

A.搬家

B.对公司的产品或服务感到不满意

C.店主、经理或某个员工的态度冷漠

D.不再需要该公司的产品或服务

10.一个客人的“现在价值”是()

[答案：A]

A.公司与客人做的第一笔生意

B.这个客人每年可自由支配的收人

C.在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人

D.这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人

11.根据服务利润链理论，()主要来自高质量的支持服务和政策，这些政策使员工可以把高质量的服务提供给顾客。

[答案：D]

A.顾客忠诚

B.顾客满意

C.顾客价值

D.员工满意

12.以上哪项不属于内部关键时刻()

[答案：A]

A.餐厅服务员为顾客推荐特色菜

B.餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜

C.房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态

D.销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订

13.马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖创建于()

[答案：C]

A.1945

B.1961

C.1987

D.1993

14.管理者与工会谈判、与供应商签合同或与单个职工签订目标协议，扮演的是角色是()

[答案：A]

A.谈判者角色

B.信息传播者角色

C.联络者角色

D.监督者角色

15.下面哪一项选择标准能权衡解决问题或改进工作过程的紧迫性与难度?()

[答案：D]

A.对员工的重要性

B.对改进区域的控制

C.对管理阶层的重要性

D.立刻获得成功的可能性

16.下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中?()

[答案：C]

A.过程管理

B.突破性改进小组

C.工作/岗位设计

D.工作轮换

17.哪种类型的管理者重视参与的过程，不重视短期和直接的结果。()

[答案：B]

A.独断专行的管理者

B.民主管理者

C.官僚行政管理者

D.理论管理者

18.鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的，()

[答案：A]

A.以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现

B.为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小

C.并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者

D.以上各项都不对

19.里兹-卡尔顿饭店公司于()得了鲍德里奇质量奖。

[答案：C]

A.1990

B.1991

C.1992

D.1993

20.当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为()

[答案：A]

A.决策角色

B.信息角色

C.人际关系角色

D.监督者角色

21.在一个以服务为主的公司中，管理者帮助公司向顾客提供优质服务的最佳办法是()

[答案：C]

A.严格控制工作过程和程序

B.严密监督员工，确保服务标准

C.帮助员工更有效率地独立控制关键时刻

D.亲历亲为控制关键时刻

22.根据服务利润链理论，()主要受提供给顾客的服务的价值的影响。

[答案：B]

A.顾客忠诚

B.顾客满意

C.顾客价值

D.员工满意

23.管理者向那些得不到信息的职工传递信息，此时扮演的是角色是()