第15章 沟通
管理学原理 第十五章 沟通
管理学原理第十五章沟通名词解释：1、沟通：也就是信息交流，是指将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。
2、正式沟通：一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。
3、非正式沟通：是指通过正式组织途径以外的信息流通方式。
4、横向沟通：主要是同层次，不同业务部门之间的沟通。
5、链式沟通：这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可以分别与两人沟通信息。
5、完整性原则：是指管理者为了达到组织目标，而要实现和维持良好的合作时，他们之间就要进行情报沟通，以促进他们之间的相互了解。
简答题和论述题：1、简述沟通的过程？P322答：①沟通主体，即信息的发出者或来源。
（沟通主体确认沟通信息）②编码，指主体采取某种形式来传递信息的内容。
③媒体，或称沟通渠道。
（通过沟通渠道传递沟通信息）④沟通的客体，即信息的接受者。
（沟通客体接受信息）⑤译码，指客体对接受到的信息做出的解释、理解。
⑥做出反应，也即体现出沟通效果。
⑦反馈。
2、简述人与人之间沟通的特殊性？P323答：①人与人之间的沟通即包括语言文字的沟通，还包括非语言的沟通，如形态语言等。
②人与人之间的沟通不仅是消息的流通，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。
③在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义。
④在人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。
3、简述沟通目的的和作用？P323-325答：目的：分享信息，使组织的所有行动在既定的目标上保持一致。
作用：①是组织中的人们认清形势。
②使决策更加合理和有效。
③稳定员工的思想情绪，统一组织行动。
4、简述正式沟通的优缺点？P327答：①优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。
②缺点：因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。
5、简述非正式沟通的优缺点？P332答：①优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。
管理沟通复习重点知识材料
另一方面，提高他人对自己的反馈程度，缩小盲区，扩大开放区。
第二章倾听技能
第一节倾听概述
倾听：用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受，换句话说，倾听是对信息进行积极
主动的搜寻的行为。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
语速以每分钟150个字左右为宜
视觉辅助器具使用注意事项
保持简洁
图表文字大小适中
每张文字尽量不超过8行
在图表上做注记
不要挡住听众视线
面对观众演讲
(演讲者始终是中心，而不是辅助器具)
演讲成功的关键是什么？——日常训练和充分准备
演讲的准备：
9.明确目的是简单地传递信息，还是要说服听众、激励听众或娱乐听众
10.了解环境
空间距离的划定
社交距离；亲密距离；人际距离；公众距离
影响沟通距离的因素
文化的影响；地位的影响；个性的因素；人与人之间的熟知程度
第四节时间暗示的解析
对于是否守时赴约的心理准备取决于双方的价值估量．
对参加会议的到会时间控制上，通常，会议成员提前到会等待，而会议主持人或主席则准时
列会。
第五节音质暗示的解析
选取大多数人普遍关心的问题来演讲。
选取能带给听众新的信息、新的知识、新的思想观点来演讲。
选取适合自己的身份、适合听众实际水平的内容来演讲。
14.收集资料
举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明等
（材料要服务主题，针对性强）(理性感性;普遍/个别;单面/双面;首因/近因)
15.组织演讲稿开场白→过渡→主体→结尾
对两件事物间的相互联系性进行提问
管理学第15章沟通详解
本章要点：
解释沟通过程。
沟 通
各种类型沟通的内涵及其优缺点。 非正式沟通的特点及其如何管理。 有效沟通的障碍因素及如何克服沟通中的障碍。
冲突产生的原因 冲突处理的方法。 谈判以及如何谈判。
避雷针效应
在高大建筑物顶端安装一个金属棒，用金 属线与埋在地下的一块金属板连接起来， 利用金属棒的尖端放电，使云层所带的电 和地上的电逐渐中和，从而保护建筑物等 避免雷击。 雷电因疏导而通，避免了建筑物的雷击； 人因疏导而通，避免了相互间的不协调。 疏导就是沟通。
课堂讨论
1、发生这起恶性事件的关键问题出在哪儿？ 2、在事情发生的整个过程中，哪些环节应 该及时沟通？该如何沟通？ 3、男生乙重回宿舍的初衷是劝架，为什 么却促成了“战争”的升级？ 4、沟通对于构建和谐的校园生活可以起 到什么样的重要作用？
4、非正式沟通及其管理
4.1
人际因素
主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可 靠度和发送者与接受者之间的相似程度。
结构因素
包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间 约束四个方面。
技术因素
主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和 信息过量。
2、有效沟通的实现
运用反馈 克服误解或不准确； 简化语言 选择措辞并组织信息，使信息清楚明确； 抑制情绪 注意非言语提示 行动比言语更明确；
2、沟通的过程
从表面上看，沟通就是传递信息的过 程。但是实际上，管理学意义上的沟通是 一个复杂的过程。
信息源 信息 编码
通道
解码
接受者
反馈
3、沟通的类别
按照功能划分 工具式沟通和感情式沟通。
按照方法划分 口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。
人教版数学八年级上册《第十五课时第15章 数学活动》教学设计
人教版数学八年级上册《第十五课时第15章数学活动》教学设计一. 教材分析《数学活动》是人教版八年级上册第15章的内容，本节课主要让学生通过实践活动，运用所学的数学知识解决实际问题，培养学生的动手操作能力、合作交流能力和解决问题的能力。
教材中安排了丰富的活动内容，包括调查统计、几何图形的制作和变换、数学问题的探究等，这些内容既能巩固学生所学的数学知识，又能激发学生的学习兴趣。
二. 学情分析八年级的学生已经具备了一定的数学基础，对数学知识有一定的认识和理解。
但不同学生的数学基础和学习能力存在差异，因此在教学过程中要关注全体学生，尽量让每个学生都能参与到活动中来。
此外，学生在之前的学习中可能更多地注重理论知识的掌握，对于实践活动的参与度和操作能力可能有所欠缺，因此在教学过程中要注重培养学生的动手操作能力和实际问题解决能力。
三. 教学目标1.让学生通过数学活动，巩固和应用所学的数学知识。
2.培养学生的动手操作能力、合作交流能力和解决问题的能力。
3.提高学生学习数学的兴趣，使学生感受到数学与生活的紧密联系。
四. 教学重难点1.重点：让学生通过实践活动，运用所学的数学知识解决实际问题。
2.难点：如何引导学生将所学的数学知识与实际问题相结合，提高解决问题的能力。
五. 教学方法1.采用小组合作的学习方式，让学生在活动中互相交流、互相学习。
2.教师引导学生参与活动，给予学生必要的帮助和指导。
3.通过举例、讲解等方法，让学生理解和掌握活动的目的和意义。
4.以学生为主体，注重培养学生的动手操作能力和实际问题解决能力。
六. 教学准备1.教师准备活动所需的材料和工具，如几何图形的模板、测量工具等。
2.学生准备笔记本、笔等记录工具。
七. 教学过程1.导入（5分钟）教师通过一个简单的数学问题引导学生进入本节课的主题，激发学生的学习兴趣。
2.呈现（10分钟）教师向学生介绍本节课的活动内容，包括调查统计、几何图形的制作和变换、数学问题的探究等，让学生明确本节课的学习目标。
第15章沟通
策略略。
A. 回避B. 迁就C. 强制
D. 妥协E. 合作
12. 当冲突双方方势均力力力敌，争执不不下，同时事件重大大，双方方不不可能妥协时，可以采用用
A. 回避B. 迁就C. 强制
D. 妥协E. 合作
13. 如果发现一一个组织中小小道消息很多，而而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织
A. 非非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好
第十十五章沟通
一一、不不定项选择题
1. 下列列情况下，适合使用用单向沟通的是
。
A. 时间比比较充裕，但问题比比较棘手手
B. 下属对解决方方案的接受程度至至关重要
C. 上级缺乏处理理负反馈的能力力力，容易易感情用用事
D. 下属能对解决问题提供有价值的信息和建议
2. 下列列说法不不正确的是
。
A. 双向沟通比比单向沟通需要更更多的时间
B. 正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整
。
策
策略略。 。
C. 其中有部分人人特别喜欢在背后乱发议论，传递小小道消息
D. 充分运用用了了非非正式沟通渠道的作用用，促进了了信息的传递
14. 张先生生是一一家企业的经理理，创业初期，公司里里里只有12个员工工，每个人人都由张先生生直接管理理。随着规模
28. 冲突的根源在于组织结构的差异。（ ） 29. 因为适度的冲突有利利于激发组织创造力力力，所以管理理者应保持适当冲突，在没有冲突时要主动创造冲
突。（ ） 30. 对于那些影响深远，但处理理难度大大，耗费精力力力的冲突，管理理者可以暂且搁置，先处理理较为容易易的冲
突。（ ） 31. 当冲突无无关紧要时，可采取强制手手段迅速解决。（ ） 32. 在冲突双方方势均力力力敌时，为维持人人际关系和谐，可采取迁就的方方法。（ ） 33. 谈判往往用用于处理理组织内部的重大大事件。（ ） 34. 当谈判陷入入僵局时，应迅速结束谈判并搁置问题。（ ） 35. 管理理者应创造一一个有利利于沟通的小小环境，关键在于取得下级的信任。（ ）
如何进行有效沟通(PPT44页)
d) 最后总结：把有效的信息汇集到一起并进行分
e) 类汇总，抛弃个人偏见，依据具体获取的信息
f)
来得出对方的真正需求。
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提问类型分析表
项目
封闭式提问
பைடு நூலகம்
举 例 请问，问题解决了吗？
开放式提问 请问，问题是怎么解决的？
优 点 可以节约沟通的时间，容易 收集信息全面，沟通氛围 控制谈话内容和沟通气氛。 活跃、轻松。
b) 探一下，根据对方的反应确定是否需要把相
c) 关信息传达给对方。
b) 克服恐惧心理：经过细心的观察和对袒露内
c) 容的筛选后，没有必要对自我袒露产生恐惧。
c) 选择袒露的信息：把自己知道，对方不知道，
d) 在允许的情况下可以让对方知道的信息袒露
e) 出来。
d) 选择袒露的时机；
e) 测评沟通效果：可以通过沟通以后对方对你
d) 谈使对方注意到自己，以便与对方进行进一步
e) 的沟通。
d) 避免说一些冒犯对方的话语：恶性语言既伤害
e) 了对方，也贬低了自己。
e) 尽量弥补后悔说出的话语：最大限度的减少后
f) 悔说出的话对沟通所造成的负面影响。
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I. 如何在沟通中进行必要的自我袒露？
a) 确认自我袒露的必要性：在自我袒露前先试
5
对照有效沟通的六个步骤，列出你向上级汇报工作 的几个步骤：
步骤
向 上 步骤一
级 步骤二 汇 报 步骤三
工 步骤四 作
步骤五
您的实际步骤
应采取的步骤 缺少的步骤
步骤六
6
B. 如何做好有效沟通的事前准备？
a) 确立明确而详细的沟通目标：通过这次沟通达到什 b) 么样的效果，是沟通工作的出发点。 b) 制定整体的沟通计划：整理你所要表达的信息，使 c) 其条理化，并恰当地运用说话的艺术，提高表达效 d) 果。 c) 制定详细的工作辅助表：注意小细节，并做好准备。 d) 预测可能遇到的异议和争执：预先周密地做好各种 e) 应对准备。 e) 对双方具体情况进行分析：明确双方的优劣势，有 f) 利于设定出公平、合理、便于双方接受的目标。 f) 一个不能忽视的细节——请对方做好准备：给对方 g) 足够的时间来理清思路，或者整理一下可以提供给 h) 你的有用信息。
沟通教学大纲
沟通教学大纲【课件大纲】第一章沟通概述一、沟通的定义及含义定义一：沟通是信息传授的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接受者，并寻求反馈以达到互相理解的过程。
定义二：沟通是人们在交往过程中，为实现一定目标，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接受者，并获得理解的过程。
）对沟通定义的理解，抓住内涵三层意思：（1）沟通首先是信息（意义）的传递。
（2）沟通是双方对信息传递符号的共同理解。
（3）沟通是信息传递、被充分理解过程中的互动反馈。
二、管理从沟通开始【沟通模拟】某企业主管总结出工作中三类最难打交道的员工以及与他们友好相处的办法。
如果你是部门主管，你如何相处，办法是什么？一是满腹牢骚的员工。
二是桀骜不顺的员工。
三是能力差的员工。
三、每个人都需要沟通技巧1、沟通是一种生存的技能2、沟通是一门学问，更是一门艺术四、有效沟通的条件1、情商决定沟通（沟通是一种意识）2、良好的文化素质是前提（沟通是一种素养）3、语言表达能力是基础五、课程学习目的、要求1、课程学习目的是：树立沟通意识培养沟通素养学习沟通原理技巧提高沟通能力2、学习内容、安排：3、学习方式、要求：六、观看《职业化生存》目的：1、了解沟通对职场的重要性；2 、学习唐骏先生的沟通方法；3 、领悟沟通在工作中的作用。
【思考练习一】1、沟通能力与人们的生活工作联系表现在哪些方面？试举例说明。
2、为什么说沟通是一门学问和艺术？3、简述沟通定义，正确理解沟通内涵。
4、为什么说管理从沟通开始？5、为什么说情商决定沟通?你将如何培养自己沟通意识?第二章沟通的基本原理一、有效沟通含义有效沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
（一）有效沟通的三大要素1、要有一个明确的目标2、达成一致3、沟通信息、思想和情感【提示】沟通的内容不仅是信息，还包括思想和情感。
（二）有效沟通的三行为要形成双向的沟通，必然包含说、听、问三种行为。
第十五章 信息沟通
第十五章信息沟通第一节信息沟通的概念和作用一、信息沟通的概念和过程（一）信息沟通的概念在管理工作的各个方面都需要信息沟通，但对于行使领导职能来说，信息沟通更有其重要意义。
丹尼尔. 卡茨（Danil Katz）和罗伯特. 卡恩(Robert Kahn)认为：“……信息沟通，即交流信息情况和传达意图，是一个社会系统或组织的重要组成部分”。
而孔茨则解释为：“信息从发送者转移到接收者那里，并使后者理解该项信息的涵义”。
而西蒙则认为：“信息沟通系指一个组织成员向另一个组织成员传递决策前提的过程”。
尽管对信息沟通还没有一个统一的认识，但人们都认为有效地进行信息沟通是必要的。
我们可以把信息沟通理解为：人与人之间传达思想或交换情报的过程。
在领导工作中，信息沟通是指人与人之间的交流，即通过两个或更多人之间进行关于事实、思想、意见和感情等方面的交流，来取得相互之间的了解，以及建立良好的人际关系。
对于人与人之间的沟通必须从以下几方面去理解：首先，人与人之间的沟通主要是通过语言（或语言的文字形式）来进行的。
其次，人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。
第三，在人与人的沟通过程中，心理因素有着重要的意义。
在信息发出者和接收者之间，需彼此了解对方进行信息交流的目的和动机，而信息交流的结果是会改变人的行为的。
第四，在人与人的信息沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。
这种障碍不仅是由于信息通道（即传递）的失真或错误，而且还由于人们所特有的心理障碍所产生的。
例如，由于人的知识、经历、职业、政治观点等的不同，对同一信息可能有不同的看法和不同的理解。
因此，在研究人与人之间的沟通过程时，需要了解和研究它的特殊规律。
（二）信息沟通的过程信息沟通过程是指一个信息的发送者通过选定的渠道把信息传递给接收者，这个过程的具体步骤如图15-1所示。
┌───┐┌┄┄┄┄┄┄│反馈│┄┄┄┄┄┄┄┄┄┐┆└───┘┆↓┆┌┄┄┄┄┄┄┄┄┄┐┌┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┐┆┆┌────┐┆┊┆┌──┐┌──┐┆│信息的│┆┌──┐┌──┐┌──┐┊┆│思想│→│编码│→││→│接收│→│译码│→│理解│┊┆└──┘└──┘┆│传递│┆└──┘└──┘└──┘┊┆发送者┆└────┘┆接收者┊└┄┄┄┄┄┄┄┄┄┘↑└┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┘↑┌──┐↑└┄┄┄┄┄┄│噪声│┄┄┄┄┄┄┄┄┘└──┘图15-1 信息沟通过程的一般模式图信息沟通开始于有了某种“思想”或想法的发送者，然后通过发送者和接收者都能理解的方式进行信息编码，并通过联接发送者和接收者的渠道加以传递。
第十五章冲突与谈判(《组织行为学》罗宾斯,中文12版)
阶段3：行为意向
迁就 一方为了安抚对方，愿意把对方的利益放在自己的利益之 上。 折衷 冲突各方都寻求放弃某些东西，从而共同分享 利益。
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阶段4：行为
冲突管理 运用解决方法和激励技术使冲突达到理想水平。
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• 目标不一致 • 对事实的解释存在分歧 • 对行为预期的不一致
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冲突观念的变迁
传统观点 冲突是有害的，是应该避免的。
原因： • 沟通不良 • 人们之间缺乏坦诚和信
任 • 管理者对员工的需要
和抱负缺乏敏感性
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仲裁人 运用权威来达成协议的第三方。
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第三方谈判
和解人 是受到谈判双方信任的第三方，他在 谈判双方之间提供非正式的沟通渠道。
顾问 专业技术纯熟且公正无偏的第三方， 他试图通过沟通与分析，并借助自 己在冲突管理方面的知识来敦促问 题得以解决。
谈判
谈判 双方或多方互相交换产品或服务，并试图对他们之间 的交换比率达成协议的过程。
BATNA谈判理论 达成谈判协议的最佳选择方 案； 某人为通过达成谈判协 议可接受的最低值或结果。
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谈判策略
管理学基础-方振邦(第十三到第十五章)课后题
第十三章沟通及冲突管理1、沟通的原则在信息的传递和交流过程中必须遵循准确性、完整性、及时性原则。
2、克服人际沟通的障碍1）选择合适的沟通方式。
根据沟通内容的特点的不同，选择不同的沟通方式。
重要事宜或是依照规章制度行事，则适宜选择正式沟通和书面沟通。
规章制度以外的问题或组织成员的琐事，则可选择非正式沟通或口头沟通。
2）简化语言3）积极倾听4）控制情绪5）注意非言语信息6）运用反馈3、改进组织沟通的效果管理者应该重视沟通；言行一致；沟通应该是双向的；强调面对面的沟通；鼓励员工报告坏消息；广开言路；共享信息；追踪沟通的效果；4、冲突的原因员工的个体差异情境因素组织因素5、个体冲突的管理回避(avoidance)迁就(accommodation)强制(competition)妥协(compromise)合作(collaboration) 6、组织的冲突管理﹣设立愿景﹣减少模糊和不公正﹣改进政策、程序和规则﹣增加或合理配置资源﹣改进沟通方式﹣人员轮换﹣改变奖励系统﹣提供培训1.请问有效沟通与达成共识有何区别？良好的沟通是指每个人都充分理解对方的观点和间接，而达成一致意见是指经过信息沟通之后，一方接受另一方的观点。
在良好沟通的情况下，信息发送和接受方既有可能达成一致意见，也有可能形成截然不同的观点。
因此，我们不能将有效沟通和意见一致等同起来。
2.请联系沟通过程说明可能存在的沟通障碍。
一沟通方式选择不当。
如果不根据沟通内容、沟通双方的特点选择合适的沟通方式，将会导致沟通效果下降。
二编码错误，虽然发送者的信息质量不多，但若他不能把信息正常的编码，把思想换成恰当的语言，便会影响沟通的效果。
三噪音干扰，物理噪音指沟通环境中存在的声音噪音会影响沟通效果，心理噪音是指影响沟通效果的心理问题或个人观念，如沟通恐惧以及偏见等也会影响沟通效果。
四是信息过滤，过滤是指故意操纵信息，使信息显得更易得到和被接受。
如果信息发送者有意操纵信息，使信息显得对接受方有利，则可能产生不良的沟通效果，例如员工经常会有报喜不报忧的心理。
国际商务谈判 第2版 第15章 网上谈判
15.5 制订网上谈判计划
• 15.5.1 将网上谈判与面对面谈判结合起来
• 为了获得电子商务带来的全部有利之处，谈判人员往往期望将线下的面对面谈判与网上沟 通结合起来。
15.3 网上谈判策略
• 除非谈判人员注意到网上谈判的风险，否则他们容易变得目光短浅或视野狭隘。 • 谈判人员往往会执着于不惜一切代价赢得谈判，并冒着更大的风险采取更具进
攻性的谈判策略。
15.3 网上谈判策略
• 在这种博弈中，谈判人员往往不考虑交易的背景，不征求他人的建议，也不关 注自身行为会产生怎样的长期后果或利益。
网是一种非常方便的谈判媒介。
15.4 适合网上谈判的情境
• 网上谈判与面对面谈判一样需要精心计划，充分准备，具有耐心，理解对方， 了解对方的需求，以及运用说服技巧和解决问题的能力——谈判的4P，即准备 （preparation）、耐心（patience）、说服（persuasion）和解决问题 （problem solving）。
国际商务谈判 （第2版）
网上谈判
电子商务活动往往是按照一种看似完全不合逻辑的顺
序进行的。
——比尔·盖茨（Bill Gates）
目录
CONTENTS
15.1 网上谈判的有利之处 15.2 网上谈判的常见错误 15.3 网上谈判策略 15.4 适合网上谈判的情境 15.5 制订网上谈判计划 15.6 网上谈判的优缺点
目录
CONTENTS
15.1 网上谈判的有利之处 15.2 网上谈判的常见错误 15.3 网上谈判策略 15.4 适合网上谈判的情境 15.5 制订网上谈判计划 15.6 网上谈判的优缺点
沟通与协调机制
沟通与协调机制第一章总则第一条目的和原则为了保证企业内部的正常运转和高效管理，确保各部门之间的沟通与协调顺畅，特订立本规章制度。
本规章制度旨在明确沟通与协调的基本原则和规范，促进信息流通、看法沟通和问题解决，提高企业整体运营效率。
第二条适用范围本规章制度适用于本企业内部各级管理人员和员工，包含各部门、各级别的同事之间的沟通和协调。
第二章沟通机制第三条沟通渠道1.口头沟通：包含会议、讨论会、电话等，重要用于探讨紧要议题、解决紧急问题和转达紧要信息。
2.书面沟通：包含邮件、内部通知、报告等，重要用于正式的业务沟通、通知转达和管理报告。
第四条沟通方式1.上下级沟通：上级应定期与下属进行沟通，了解工作进展、解决问题，下属应将工作情况及时向上级汇报。
2.同级沟通：同级之间应保持良好的沟通合作，相互共享信息、协调工作，解决问题。
3.跨部门沟通：各部门之间应建立有效的沟通渠道，通过会议、报告等方式共享信息，协调解决涉及多部门的问题。
第五条沟通内容1.工作任务：及时明确下达工作任务，确保任务分工明确、目标清楚。
2.工作计划：了解他人的工作计划，避开冲突和资源挥霍，协调解决计划上的问题。
3.问题解决：及时沟通解决工作中显现的问题，协作找到解决方案，防止问题扩大化。
4.紧要信息：及时共享紧要信息，确保相关人员了解企业的紧要决策、变动和发展动态。
第三章协调机制第六条协调流程1.问题协调：当显现涉及多个部门的问题时，相关部门应及时召开协调会议，协商解决方案，并订立明确的责任分工和行动计划。
2.资源协调：各部门应定期汇报自身的资源需求和使用情况，通过协商、调剂资源，优化资源配置，提高资源利用效率。
3.工作协调：各部门应进行定期会商，沟通工作进展和问题，共同研究解决方案，保障跨部门工作的顺利进行。
第七条协调措施1.会议协调：通过组织会议，协调解决紧要问题，明确责任和时间节点，确保问题得到妥当解决。
2.反馈协调：依照事先商定的反馈机制，各部门应及时向协调人员供应相关信息，搭配协调人员的工作，促进问题解决。
第十四章沟通PPT课件
链型
适中 适中 适中 适中 适中
Y型
较高 较快 高 适中 较低
轮型
很高 快 很高 高 低
环型 星型
低 较快 低 较高 高
很低 很快 很低 高 很高
13
2024/10/22
14
非正式沟通网络：小道消息传播路径
E
D
F
B
C
A
集束式
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非正式沟通网络：小道消息传播路径
E
C
F
E
D
C
D
DE
F
B
A
F
C
A B
第十四章 沟通
❖ 沟通的原理
❖ 沟通的概念与重要性 ❖ 沟通的过程 ❖ 沟通的类别 ❖ 组织中的沟通与沟通网络 ❖ 组织间沟通
❖ 管理组织沟通
❖ 有效沟通的障碍 ❖ 有效沟通的实现
❖ 沟通艺术 1
一、沟通的概念与重要性
1、沟通的概念
沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人 群中传递或交换的过程。
Aபைடு நூலகம்
单向式
机率式
流言式
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沟通网络的建设
❖ 正式沟通网络应当规范化、制度化、合理化。 ❖ 对非正式沟通网络要因势利导，以趋利避害。 ❖ 注重沟通中的民主参与和反馈，特别是下级
的意见、建议和要求。 ❖ 尽量采用现代化沟通工具。 ❖ 营造有利于沟通的组织文化（环境）。
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五、组织间沟通
❖ 有效的组织间沟通是合作竞争时代企业生存 与发展的必要条件，也是组织间成功合作的 前提。
3
二、沟通的过程
1.信息
2.翻译 3.传递
4.接受 5.翻译 6.理解
噪音
接受者 6.理解 5.翻译 4.接受
罗宾斯《管理学》(第13版)笔记和课后习题(含考研真题)详解 第14章~第15章【圣才出品】
第Ⅴ篇领导第14章沟通管理14.1知识结构导图【名师点拨】本章主要介绍了沟通的基本概念和相关知识，包括沟通的本质和职能、人际沟通的方式、有效沟通可能会面临的阻碍以及克服方法。
管理者需要在了解沟通的职能与方式的基础上，重点掌握组织沟通的类型，并注意到信息技术对沟通的影响以及当代组织中的沟通问题。
14.2考点难点归纳考点一：沟通的本质和职能★★★1．本质（1）沟通（communication）是指意思的传递和理解。
为了使沟通能够成功，意思必须被准确地传达和理解。
良好的沟通要求双方清楚地理解对方的信息，并不要求双方对信息达成一致意见。
（2）沟通包括人际沟通（两人及以上之间的沟通）和组织沟通（组织中的各种沟通模式、网络和系统）。
2．职能（1）控制员工行为。
沟通通过多种方式来控制员工的行为。
①组织中存在着要求员工遵循的职权等级和正式的指导原则。
如员工需要遵循组织的工作说明书或遵守公司的各项政策来进行沟通控制。
②非正式沟通也能控制行为。
（2）激励员工。
沟通通过向员工清楚地阐述他们应该做什么、表现得如何以及如果他们未能达到标准应该如何提高工作绩效等来激励员工。
在员工设定明确目标、为实现目标而努力工作以及获得目标实现进展反馈的过程中，都需要沟通发挥作用。
（3）情绪表达。
工作群体是很多员工与社会进行交往的重要途径。
工作群体中的沟通是员工分享挫败感和满足感的一种基本机制。
沟通为员工表达自身情绪和满足社交需要提供了一种途径。
（4）提供信息。
个体和群体都需要一些必要信息来完成组织中的工作，沟通可以提供这些信息。
考点二：人际沟通的方式★★1．人际沟通过程信息在发送者（信息源）与接收者之间的传递，首先被转化为符号形式（编码），然后通过某种媒介（渠道）传递给接收者，最后对发送者的信息进行再译（解码）。
最终的结果是意思从一个人传递给了另一人。
图14-1说明了沟通过程的七个要素：信息源（发送者）、信息、编码、媒介（渠道）、解码、接收者以及反馈。
《管理沟通》(第6版)第15章——压力沟通
压力 疲劳 挫败感 无助 内疚
工作综 合症
个性与压力
由于个性不同， 个体所能接收到 的情景信息会不 同,感受到压力源 的可能性也会有
差异。
个性因素也同时 影响着个体对所 处环境的压力源 作出不同程度的反应。源自与A型个体有关的行为和倾向
时间紧迫感 求胜心理
竞争意识
对惰性很反 感
缺乏耐心
缺乏计划性
与B型个体有关的行为和倾向
• B型性格的人很少会渴望去完成越来越多的目标 或参与越来越多的活动。
• 他们很少会表现过激的情形，而且在那些急于 求胜的行为不合适或不重要的情形下，他们很 少会表现出想急于打败对手或带有攻击性的行 为。
• 对身份、地位并不敏感，对成就的认同感也没 有A型个体那么强烈。
有效压力沟通的策略
改变行为 管理职业生涯 鼓励员工参与
工作压力影响的主要表现
对个人行为方面的影响 对健康的影响 对组织绩效的影响
压力与组织绩效的关系
适中 高 太小
太大
绩 效
低
小 压力 大
工作综合症形成的过程
工作环境
持续的竞争 封闭式企业文化 过于专业化 矛盾冲突 经济问题 健康问题 被疏远 非人格化对待 被孤立
无法达到预期 的目标 缺乏挑战 缺乏目标 应变能力差 缺乏控制 过度工作 较差的决策力
第15章 压力沟通
压力 的 来源
工作压力
生活压力
• 工作本身的压力 • 在组织中的角色 • 职业生涯的发展 • 组织内的关系 • 组织与外界的关系
婚外恋 离婚 结婚 家庭成员的死亡 健康状况
管理者的工作压力类型
角色模糊 角色转换 不明确的期望 不现实的期望 困难的抉择 失败 下属的失败 超负荷的工作
萨提亚沟通模型
一、人生幸福的三要素决定一个人幸福的三个要素是健康、关系和财富，人生是由各种关系组成的，如父母和子女的关系，夫妻关系，兄弟姐妹之间的关系，同学和同事等关系，其实我们一生中与我们有亲密关系的也就那么30-50个人，我们和他们的关系好了，基本上我们的人生就幸福了，而事实上我们最深的伤害往往来自于和我们最亲近的这30-50个人。
如何使这些关系和谐、融洽，就需要我们学习良好而有效的沟通。
二、什么是沟通沟通，顾名思义，沟被堵了，需要疏通。
其实沟通就是人与人之间思想或者情感的一种传递，反馈的过程。
汉语是非常有艺术的语言，我们看到“沟通”这两个字，所谓沟通就是水沟如果堵塞了，水就流不过去，所以水流就不畅通了。
所以沟通就是水要流过去，当中畅通无阻，才能达到沟通的目的。
交流跟沟通意思差不多，就是彼此之间信息的交换。
水沟要通了，水流才能够顺利的通过去，然后才能彼此交换信息。
所以汉语的字词真的很美很有艺术性，看到这个字词就知道沟通一定要通，水流才能够一定的流过去，然后才能够彼此交换信息。
提到关于言语还有沟通的经文，在箴言15章23节说：“口善应对，自觉喜乐，话合其时，何等美好。
”如果我们口里面说出的话是对人有造就，让人听了觉得很舒服，我们自己就觉得很高兴。
所以我们常常说好话，不只是让别人觉得受用，其实也会觉得让自己心里觉得很舒服。
箴言25章11节记载另外一段名言就是：“一句话说得合宜，就如金苹果在银网子里。
”三、萨提亚沟通模式萨提亚是美国当代一位著名的心理治疗大师的名字，她的全名是维吉尼亚·萨提亚(Virginia Satir,1916-1988年)。
她创新的家庭治疗流派在当今世界极负盛名，为了纪念这位家庭治疗的先驱，该模式被命名为“萨提亚模式家庭治疗”萨提亚模式是一种心灵体验过程。
最大特点是着重提高人的自尊、改善沟通及帮助人活得更「人性化」。
她帮助我们认识，每一个生命都有着独特的成长脉络，无论旧有的成长模式带给我们什么样的经历和感受，都值得尊重，治疗的最终目标是个人达致「身心整合，内外一致」，实现个人潜能的最大发挥。
公共关系学_第十五章
公共关系在医疗保健领域中已经不再是一种地 位低的职能，而是成为了管理职能的一部分。
思考题
1 非营利组织有什么特点？ 2 非营利组织为什么需要进行公共关系管理？
3 医疗保健改革中的公共关系管理是怎样开展 的？ 4 在教育行业中，公共关系有什么作用？
15.3 教育中的公共关系
15.3.1 责任 15.3.2 学校中的公共关系
15.3.1 责任
一个负责任的学校意味着：①公开它的活动。② 很好的兑现自己的承诺。 ③对公众关心的各个领 域都分配工作人员负责。 ④检测好它的教学情况。 “负责任”的要求也包括收集证据，以文献的方 式记录公众期望的进展情况，并且运用研究成果 来解释自己的强项与不足。
《公共关系学》课件
第15章 非营利组织的公共关系
15.1 公共关系在非营利组织中的作用 15.2 医疗保健中的公共关系
15.3 教育中的公共关系
本章学习目标
认识公共关系在非营利组织中的作用。 了解医疗保健中的公共关系。
了解教育中的公共关系的内容。
15.1 公共关系在非营利组织中的作用
在大部分的非营利机构中，公共关系的目的在于： 第一，是组织的使命得到公众的认可；
第二，建立起于组织服务对象的沟通渠道 ；
第三，创造和保持筹集资金的有利气候 ；
第四，对于公共政策的发展和维护给予支持，只 要这样的公共政策是有利于组织的使命的 ；
箴言15章解释与分享
该章教导我们要保持谦逊和敬畏的态度，不要自以为是，要时刻警惕自己的行为和言语， 以免伤害他人或自己。
忍耐与宽容
通过箴言15章，我领悟到忍耐和宽容是人生中不可或缺的品质。在面对他人的不公和冒 犯时，我们要学会控制自己的情绪，用宽容的心态去理解和宽恕他人。
鼓励读者在生活中实践这些智慧，让生活更加美好。
03
感恩与知足
生活中总会有些不如意的事情。我们要学会感恩和知足，珍惜自己所拥
有的，不抱怨或贪婪更多。通过感恩的心态，我们可以更加乐观地面对
生活中的困难和挑战。
05
结语与感悟
总结箴言15章带给你的人生感悟。
智慧的力量
箴言15章强调了智慧在人生中的重要性，让我深刻认识到智慧能够指引我们做出明智的 选择，避免犯错，并帮助我们更好地应对生活中的挑战。
积极行动
读者应该积极地将箴言15章中的 智慧应用到生活中，通过实际行
动来提升自己的品质和修养。
不断反思
在生活中，我们要时刻反思自己的 行为和言语，看看是否符合箴言15 章所教导的智慧和原则。
分享与传播
鼓励读者将箴言15章的智慧分享给 他人，让更多的人受益。通过传播 这些智慧，我们可以共同创造一个 更加美好的世界。
箴言15章以其独特的智慧，为我们照亮了前行的道路。
• 箴言15章以其深刻的智慧和富有哲理的语言，为我 们揭示了生活的真谛和人生的方向。它像一盏明灯 ，照亮了我们前行的道路，让我们在黑暗中找到希 望和力量。
03
箴言15章逐句解析
引言：赞美智慧，强调其重要性。
总结词
智慧是宝贵的财富，是人生的指南。
目的
帮助听众理解箴言15章的 智慧，启发他们在实际生 活中运用这些智慧，提升 个人素质和人生境界。
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2、人际因素
沟通双方的信任程度 信息来源的可靠程度 双方的相似程度
3、结构因素
地位差别 传递链长度 组织规模 空间约束
二、沟通障碍的克服
1、要明了沟通的重要性 2、要学会听 3、要创造一个有利于沟通的环境 4、缩短沟通的信息传递链 5、开创沟通的多种通道
3、正确对待非正式沟通：
要高度重视传播面广、传播速度快的小道消 息。 可以在非正式渠道中了解到一些正式渠道中 无法得到的信息，从侧面了解员工的需求。 对非正式沟通信息中的错误，通过非正式 渠道进行更正往往效果更好。
第二节 沟通的障碍及克服 一、有效沟通的障碍 1、个人因素
（1）有选择的接受 （2）沟通技巧的差异
4、全通道网络
每一个团队成员都与 其余成员进行直接交 流，便于信息交换和 充分利用信息资源。
五、非正式沟通
非正式沟通指以社会关系为基础，与组织 内部明文规章制度无关系的沟通。
1、非正式沟通的特点
非正式沟通效率较高，
非正式沟通信息交流速度较快，
非正式沟通可能比较准确， 非正式沟通可以满足职工的需要， 非正式沟通有一定片面性。
第十五章
沟通
第一节 沟通的性质及过程
一、沟通的性质
沟通是信息交换并被两个或两个以上的人理 解的过程. 这个过程通常伴有激励或影响行为的意图。 在沟通过程中，至少存在着一个信息的发送 者和一个信息的接受者。 沟通的实质：是信息的“分享”。
二、沟通的过程
发送者
编码
信息
接受者
解码
噪音 信息
只要有人的地方，就会有冲突，即使是一个 健全的组织，冲突也可能在任何时间和任何 地点发生。 现代领导理论认为，如何对待冲突，是领导 者必须掌握的技能之一。 管理人员大约有五分之一时间花在冲突的处 理上。
二、冲突对组织影响
冲突是不可避免的，是正常的。 组织中很少冲突，反映出这个组织缺乏生气， 死水一潭。 组织中冲突过多，会造成组织混乱、涣散、 分裂。 要承认冲突是正常现象， 要看到冲突的积极作用。
要学会听
基本要求
专注 移情 接受 对完整性负责
倾听的技能
目光接触 赞许性点头 避免分心动作 提问、复述 避免中间打断说话者
简化语言（KISS 原则）
K I S S 原则
Keep It Short and Simple 言简意赅
第三节 冲突与谈判
一、冲突的起源
冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执 或争斗的对立状态。 差异有： 沟通差异 结构差异 个体差异
解码
编码
三、沟通的类别
1、按功能划分
（1）工具式沟通（2）情感式沟通 2、按方法划分
（1）口头沟通 （2）书面沟通 （3）非言语沟通（4）形体语言沟通 （5）电子媒介沟通等
3、按组织系统
（1）正式沟通 4、按方向
（2）非正式沟通
（3）下
（1）上行沟通 （2）平行沟通 行沟通 5、按是否反馈 （1）单向沟通 （2）双向沟通
2、非正式沟通渠道的沟通模式
单串型(单线式)：通过一长串的人把信 息传给最终的接收者。
饶舌型(流言式) 积极主动的寻找和告诉任何别人
集合型(集束式) 某人把信息告诉经过选择的人，此人又依 次把信息转告其他经过选择的人。
随机型(偶然式)
个人之间随机的转告。信息由A随机传递 给某些人，某些人再随机传递给另一些人。
四、沟通的模式
信息在不同人之间，以不同方向流动 的模式。
1、轮型网络
轮型网络通过一个中心人物传递信息， 可以避免不必要的嘈声和节约时间。
2、链型网络
在链型网络中，成员们按照设定的顺
序互相沟通，一般出现在流水线群体这样 任务有先后顺序、相互依赖的群体中。
3、环型网络
在环形网络中，群体成员可能具有同样经 Nhomakorabea、 信仰、专门技术或背景。
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高
冲突最佳水平
绩效
低 低 冲突 高
三、冲突处理
1、回避 2、迁就 3、强制 4、妥协 5、合作 领导在选择解决冲突的方法时，应根据特 定的情景采取不同的风格。各种方式都有 其优缺点，各有各的适用面。
四、谈判
是双方或多方为实现某种目标就有关条件 达成协议的过程。 两种基本方法 1、零和谈判 有输有赢的谈判。 2、双赢谈判