房地产销售部管理制度

房地产销售部管理制度
名目
第一章营销中心人员行为规范制度 (03)
第二章业务员值班日工作制度 (05)
第三章个人卫生制度 (06)
第四章接听制度 (06)
第五章现场客户接待准那么制度 (07)
第六章客户接待及分配制度 (08)
第七章考勤制度 (10)
第八章人员组织制度 (11)
第九章营销中心例会制度 (15)
第十章销售会议制度 (15)
第十一章销售操纵制度 (17)
第十二章签约流程制度 (18)
第十三章更换合同认购书的制度 (21)
第十四章客户合同的治理制度 (22)
第十五章营销中心保密制度 (23)
第十六章考核制度 (24)
第十七章营销中心物品治理制度 (27)
第十八章已离职销售人员的客户接手后续跟踪及分成制度 (27)
第十九章老带新操作流程制度 ................................ .27
第二十章区域市场跟踪制度...............................
第二十一章财务制度 (28)
第二十二章制度的检查和修正方法 (30)
第二十三章奖励和处罚制度 (30)
第一章营销中心人员行为规范制度
1、自觉遵守〝打卡制度〞〔上班时刻：8：00—17：30<夏季>、8:30—18:00<
冬季>〕，打卡前<8:00前>完成吃早餐、化妆、换衣服等预备工作，打卡后<8:15后>开始晨会，8：30开始正式进入工作状态〕；
2、自觉按«卫生治理制度»搞好卫生区卫生并保持办公环境整洁；
3、保持桌面清洁，谈完客户必须及时收台；
5、营销中心内上班时刻不准吃零食，不准抽烟、嚼槟榔，8:00之后不能吃
早餐、喝奶粉、豆浆等饮品；
6、工作时刻不准看与工作无关的杂志书籍等，自觉遵守〝使用制度〞〔保
持总机52510777畅通〕，不准私聊，在其他同事接听业务时保持前台安静；
7、中午休息时刻为冬季12：00-14：00，夏季12:00-14:30〔周末全体值
中班，2人值晚班〕，值班人员须值中班的,提早半小时吃饭，所有人员不得在接待台或大堂用餐、睡觉、戴耳机听歌；
非值班人员可在规定区域内休息，离开营销中心者必须保持联系畅通并保证能及时赶回，违者按旷工处理；
晚班值班时刻为夏季18:00—20:00，冬季17:30-18:30值班人员可自行在16:30—18：00休息及就餐；
8、上工地看房须戴安全帽及手机，长时刻未回其他同事需联系获知情形，专
门情形下需有人陪同〔客户醉酒、单身男性、时刻较晚等〕；
9、不得在营销中心内大声喧哗、嬉戏、化妆、梳头、换衣等阻碍销售部形象；
10、销售员需按登记表要求详细登记来电、来访信息，后台及时录入；成交
客户信息在递交相关资料时向后台详细报告并录入系统；
11、自觉遵守办公室内着装制度。

①工作时刻必须着职业装〔营销中心统一工装、黑色皮鞋〕，禁止穿拖鞋，
禁止化浓装、染深颜色的指甲油、佩戴夸张配饰；
②男职员头发不得过长，女职员头发必须梳上去并盘起，不留刘海；
③必须佩带工号牌、领带〔从签到开始，到下班终止〕，休假职员来公司
必须着职业装，否那么不准进入前台，一样工作人员不得进入前台〔温馨提示〕；
13、自觉遵守〝作息值班表〞工作休息。

严格遵守营销中心请假制度，有事
离开工作岗位者，必须给现场经理以口头或书面形式请假，并交接手头工作，经同意后方可离开；
14、严格按照排休表轮番休息，换休需请示经理，不得连休或未经经理同意
自行换休；
15、前台除机、运算器、笔筒、客户来电来访登记本、个人喝水杯〔靠左
端放置〕、烧水壶外不准放置其他任何物品，包、衣物等必须入柜，不准在前台化妆、看报纸、剪指甲、长时刻手机短信等。

16、会议时刻手机须关机或无音状态，不得因手机铃声阻碍会议，未接会
后回复，不得无故缺席会议；
17、销售员办理各项销售手续〔置业打算、认购、签约、按揭、退房、换房、
更名等〕必须按规定程序办理，认真、严谨；
18、休息时刻手机必须处于开机状态，营销中心或营销人员必须接听；
19、除工作需要外，销售员不得上网、谈天等〔含值班时刻〕，不准带个人电
脑至营销中心，如有工作需要可借用经理电脑，；
20、公司领导及其家属或朋友来访全体起立迎接问好并主动及时倒茶；
21、铃声三声以内必须接听，接听应使用一般话，用语为：〝您好！
福星国际金融中心，有什么能够帮您〞；
22、任何时候严禁〝趴〞、〝靠〞在前台和洽谈桌上〔午休时在指定区域除
外〕；
23、工作人员严禁携带家属来上班，如有家属来探望需外出，须向经理请示；
24、营销中心人员须团结互助，不得拉帮结派，不得相互排斥；与公司各部
门和谐相处、有矛盾不得直截了当发生冲突；
25、休息人员须交接好工作，如有客户来访须有人接待，不得显现未交接造
成客户无人接待情形；
如已预约大定、签约客户，那么必须上班，后期补休，不得造成客户上门手续无法办理；
26、工作人员需做好自己的本职工作，上级交代工作须按要求及时完成；
27、职员要尊重公司，尊重领导。

不得顶撞、挑战、诋毁领导；注意言行举
止，不得损坏公司形象；
28、对直属上司决议有异议者可上诉，不得私下泄愤；
29、严禁与客户发生争吵；
30、客户对接待人员服务态度、业务水平等不满，进行投诉，须严肃处理；
31、不得向客户索取小费、恩惠或其它礼物，不得要求客户代办私事，不得
同意客户的请客吃饭；
32、严禁私自向客户介绍或推销非我公司的业务和产品；
33、客户遗留下来的任何物品，应及时上缴，不得私自扣留；
34、职员必须遵守〝守法、廉洁、诚实、敬业〞的职业道德，违反制度给公
司造成经济缺失的，公司将向其追索赔偿；
第二章销售员值班日工作制度
值班人员职责
①遵守午休及晚班留守职责；
②负责日常销售资料包括楼书、折页、平面图、宣传单页、报纸广告、宣
传片等的摆放、补充及播放；
③负责做好销售部现场日志登记，并监督其他销售员做好来电、来访登记；
④负责下班之前一楼大厅安全检查，关好门窗、空调、所有电源及水源〔含
2、3楼〕；
⑤负责监督营销中心卫生情形：
保持营销中心玻璃门、窗亮洁，地面墙面洁净，不得有污渍，积水，脚印，杂物等，如有发觉及时通知保洁专员或主动自行处理；洽谈桌、烟灰缸、资料架、模型、空调上无灰尘，椅子摆放整齐；
⑥以上事宜如有违反，值班人员附有连带责任；
⑦值班人员遇到休息、请假、外出等情形，需与其他销售员调换值班。

第三章卫生制度
公共卫生：
公共卫生区域包括：销售部前坪〔含垃圾区〕、外围玻璃及大门、一楼大厅〔含
前台、模型〕、谈客区、卫生间〔含洗手区域〕、2楼至1楼楼梯、2楼大厅、各办公室、卫生间地面。

保洁专员每日必须按时保质保量完成卫生区域，早会后经理巡视验收；
个人卫生：
一、每名职员上班须外表整洁，降服穿戴整齐。

二、每日上班前须将皮鞋擦净，降服每次清洗须烫一次。

三、必须保持衣领、袖口的洁净。

四、男职员须勤剃胡须，不得留长发及染发。

五、女职员不得留长指甲，化浓妆及异妆，不得使用气味过浓的香水和佩戴
显眼的饰品。

六、勤洗澡、勤换衬衣。

第四章接听制度
一、实行轮番接听，用语为：〝您好！盘龙置业！〞
二、接听时，要求温顺、亲切，电聊时刻不宜太久，尽量邀请客户来营销
中心洽谈，争取促成购买；
三、接听工作为销售人员的本职工作，不得主动自报姓名、联系方式；
四、接听后，须按规定内容详细填写好接听记录表；
五、遗漏未接听，须及时回电并道歉告知理由；
六、对路线不熟悉客户，接电人员有义务短息详细告知。

第五章现场客户接待准那么制度
一、客户进门，主动上前迎接，面带微笑，用问候语〔您好！欢迎光临〕；
二、礼貌询问客户需求，详细介绍，语言婉转；
三、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或；
四、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行；
五、工地参观时，戴好安全帽，并说明安全知识；
六、不直截了当贬低其他楼盘而抬高自己；
七、对每一位看房的客户一视同仁，不以貌取人；
八、与客户发生分歧时，保持冷静，绝不与客户争吵；
九、严格爱护客户资料隐私权；
十、接待客户时不得泄露公司保密资料；
十一、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策及优待条件；
十二、自觉遵守排轮见客制度
售员必须提早站立等候接待，客户上门主动迎上，吧台人员或次一位
销售员为客户倒茶水并做好替换预备；
假设是老客户来询问其它事项，须起立回答，同时需做好接待记录。

第六章客户接待及分配制度
一、1、客户第一次来访，销售员以轮班顺序轮番接待，吧台人员次一轮销售
员须为客户倒茶，并做好接待客户预备；
2、客户到访，到轮接待人员不在时〔在接待客户、因公外出、规定吃饭
时刻〕，由次一轮接待人员替上，到轮接待人员轮为次一位接待人员，补回接待名额，不得强行插入接待；
如因私事耽搁接待，跳至下轮接待，本轮不再补回；
3、销售员在接待客户时应第一时刻确认客户是否第一次来访，第一次来访可连续接待；
4、如客户二次或多次来访，那么在确认其之前接待人员并告知后主动退出，连续新客户接待；如之前销售员休息或不在，此销售员有义务连续接待，或帮其与客户另约时刻；
5、客户二次或多次来访，前接待人员无法认出，客户也无法提供前接待人员有效特点，那么该客户划归为第一次来访，此客户情形，该接待人员需在来访客户登记表上做记录和说明。

6、如同一批客户有两组接待人员，那么依照两位销售人员的追踪情形及客户偏向情形来定夺；
7、如两组或多组已来访客户同时到访，那么由涉及销售员分工配合接待，
成交归各自销售人员；
如同行者〔非已来访客户〕成交，提成平分，工作分工完成，业绩归此批客户中最早来访客户之销售员。

8、①老客户介绍新客户，新客户单独到访，在接待人员需核实介绍者姓
名或房号，由老客户销售员优先接待，在接待人员在核实并告知后主动退出；如前销售员休息或不在，该接待人员有义务连续接待，并留下客户有效信息告知前销售员；
②新客户到访未做说明，或无法提供介绍者有效特点，那么划归为第
一次来访，不算被介绍；
③客户在第一次来访时未说明是介绍来访，之后不算。

④已成交客户同已来访未成交客户同时上门，老客户说明该客户为其所
介绍，该被介绍客户前次来访未作说明，那么该组客户连续由被介
绍客户销售员连续接待，老客户销售员义务配合接待，不算老带新。

二、公司内部领导介绍客户看房，按正常接待顺序接待。

如领导指定接待人员，
那么由该销售员全程接待。

三、如销售员休息时刻无法联系造成其客户在他人手上成交，业绩及佣金全部
归成交销售人员所有；
四、销售员已在接待客户〔不论新老、成交与否〕未离开销售现场之前，该销
售员不得接待新客户，轮到跃过〔除非客户明确表示不用接待〕。

该销售员在已接待客户离开现场后，第一时刻优先补回接待名额；
五、客户不做有效客户登记，但客户到现场后假设指定销售员，该销售
员可优先接待；被指定销售员休息或外出，在接待销售员告知被指定销售员并连续接待，做好有效客户登记；如当场成交，业绩及佣金平分，工作分工完成；
如未指定销售员那么按轮序接待；
六、销售员不得主动给其他销售员的客户递名片和联系业务；
七、销售员必须细致、准确、及时的填写客户信息，做好客户跟进工作；
客户归属与佣金分配显现争议时，以所涉及销售员商量结果优先
执行依据：以客户来访有效登记及客户追踪登记为依据。

第七章考勤制度
一、迟到与早退
按规定的作息时刻上、下班，不得迟到、早退。

二、事假与病假
1)原那么上工作时刻不得请假，如确需请假应满足三个条件：一是：有情况必须本人亲自办理，不能他人替代；二是：必须在请假的工作时刻内办理，休息时刻无法办理；三是：请假可不能阻碍部门的工作；
2)职员请假应依照部门规定事先办理请假手续，严禁〝先斩后奏〞，未请假、事后请假或请假未获批准而缺勤或工作时刻中途离开的，以旷工论处；
3)请假应提早一天办理请假手续，以便部门调整相应的工作部署。

临时请假除分管副总特批外，原那么上不予批准；
4〕病假须提供医院开具的病历或病假条作为依据；
5)职员请假应填写请假单，写明请假事由及具体请假时刻。

如发觉有编造虚假事由请假的，请假一律无效，以旷工论处；
6)职员请假应向直截了当上级提出申请，逐级上报至有权上级批准，不得越级上报。

请假时刻半天以内的由销售经理级上级批准；请假时刻在半天至1日以内的由分管副总批准；超过2日需按公司规定上报总经理批准；
7)职员提出请假，直截了当上级应负责审查事由的真实性及评估对部门工作的阻碍，决定是否批准或上报，对上报的应在假单上批注同意意见说明；8)请假人必须按批准时刻及时返回，并及时向上级主管销假，上级主管应在请假单上签字确认，并标注返回时刻〔以上级主管确认的时刻为准〕。

然后将请假单交销售秘书留存；
9)请假单一式两联，在销假后一联交公司人事部门，一联交销售部秘书留存，
以便月末考勤。

三、旷工
1、每旷工一天扣除底薪200元作罚金，旷工三天作除名处理；
2、营销中心全体职员须按正常时刻在营销中心报到后，方能外出办事；
3、有30分钟以上的时刻不在工作岗位须报其上级主管。

第八章人员组织制度
一、本部门的组织结构
公司分管副总营销经理销售主管销售秘书销售员
本部门人员的岗位职责分工
1、分管副总责划分
1）统筹治理与项目开发全过程有关的营销策划等方面的工作，要紧是对项目的推广、销售负有领导责任；
2）负责组织整合推广公司制定项目产品设计、策划、营销推广、广告实施、售后服务等要紧开发环节，提高项目的整体运作的工作效率。

3）负责营销打算的制定，并依照市场不同时期的变化作出相应调整。

4）公司领导交办的其它工作。

2、营销经理职责划分
1〕贯彻、下达公司的政策方针及各项治理制度；
2〕为公司治理层提供项目销售决策建议，拟定参考销售价格供决策、研究、实施；
3〕依照年度销售打算，制定周、月、季、年工作打算及目标；
4〕健全部门组织架构，对部属分工、授权、检查及建立报告制度，并对其业绩进行评估，建立良好的部门工作作风；
5〕、主持部门行政会议、销售策划会议、指导销售例会，促进内部的交流与合作；
6〕提出物业销售进展建议，提高销售服务水平；
7〕指导、监督下属落实工作打算及各项工作任务，及时把握工作情形、进度，并监督部门人职员作执行状况与初评本部门工作人职员作业
绩；
8〕负责销售合同及认购书等各项审核工作，重大客户的联系与谈判工作；
9〕研定部门各种治理规章制度，处理部门日常治理事务；
10〕研定各销售类报表，使其更切实、合理、有效；
11〕统筹制订本部门的各项量化指标；
12〕负责内部人员考核聘请、培训工作安排，编审有关教材及组织培训，并随时给予教育机会，以提高其工作能力与素养；
13〕、依职员考核奖惩方法，公平、合理地处理、审核所属人员的考核、奖惩、升降等事宜；
〔14〕、完成公司临时交办的工作
3、销售主管职责划分
1〕负责协助经理进行销售现场和销售员的治理。

2〕负责协助经理进行工作报表的填报、审核及存档。

3〕负责协助经理进行现场和谐关于销售的相关事宜。

4〕负责部门职员考勤工作。

5〕对销售员业务工作进行监督和关心；
6〕协助、监督、检查销售员处理客户投诉；
7〕完成公司临时交办的工作
4、销售秘书职责划分
1〕负责协助经理进行电子购房合同的打印、治理、审核及上传房地局的一系列手续；
2〕项目销售数据及客户信息的录入、更新及保管工作；
3〕认购书、«商品房买卖合同»、客户材料复印件等重要资料的使用、归档及保管工作；
4〕销售部物品的采购、保管及发放工作；
5〕协助经理进行数据统计及客户催款工作；
6〕各项会议记录。

7〕完成公司临时交办的工作
5、按揭专员及产权代办专员
1〕负责协助客户办理银行按揭〔产权证及国土证〕手续；
2〕负责办理客户抵押、备案等手续；
3〕负责银行按揭所遇问题的处理及贷款放款事宜；
4〕处理与相关职能部门的公关关系。

5〕完成公司临时交办的工作
6、销售员岗位职责
1〕负责房地产市场的调查，收集、整理市场信息，提出合理有效的建议；2〕熟悉楼盘情形，熟练把握与售楼有关的各项业务流程；
3〕按部门销售打算进行销售工作，负责日常客户接待，完成销售任务；4〕及时催收、回收楼款，督促客户严格履行合同，关于经手的公司财和物，在授权范畴内妥善处置。

5〕负责银行按揭客户的资料收集和审核，并协助按揭专员完善和填制相关的按揭资料。

6〕向客户提供全面的售前、销售及售后服务，与客户建立良好的关系，使客户获得中意的最终服务；
7〕关于经手的客户，做好业务流程的治理工作，防止显现失误，造成开发公司、或客户的缺失；
8〕收集客户接待及签约时存在的问题，处理客户意见及投诉，并及时向上级主管反映、沟通；
9〕参加销售研讨会、售后服务工作会议，定期进行工作总结，交流心得，提高业务水平；
10〕宣传公司品牌，爱护现场良好状态和秩序，树立并爱护公司及个人的良好形象；
11〕销售报表的填写与上报。

12〕服从公司各项制度的规定并对制度中存在的问题提出合理化建议。

13〕完成公司临时交办的工作
第九章营销中心例会制度
一、每星期一-----星期五上午8：15----8：30为例会时刻〔全体职员参
加〕。

二、每周一晚17:00-19:00部门周例会
三、每月30日对营销中心进行一次例行大扫除。

四、每月2日部门月工作全会
五、无故不参加例会者按旷工半天处理。

第十章销售会议制度
1、部门治理会议制度
销售部晨会制度：
注：上述例会原那么上不能间断，每周末的例会加强一周的工作总结及安排。

2、部门周、月例会会议制度
3、业务研讨、总结会议
总结销售工作方面的问题，解决销售工作中显现的问题。

原那么上能够一个月定期召开一次，假如销售显现专门情形能够随时召开。

对重大的业务工作进行集体的讨论，会议讨论时刻比较长，以2小时为宜，重大的能够适当延长。

会议要紧听取各方的意见。

4、内部和谐会议
案场作为销售现场，确信会涉及到专门多利益的问题，容易显现利益冲突，以临时会议的形式，调和工作中显现的矛盾和脱节现象。

5、临时会议
因工作发生突发性的变故或者有新的比较紧急的情形而临时召开的会议。

要紧宣布新的情形，安排新的工作，解决突发性事件。

会议不需要作具体的安排，只需要确定地点，通知相关人员赶忙到会即可，但会议的时刻不宜过长，幸免阻碍工作人员的正常工作。

6、案场会议流程
1〕、确定会议的主题、性质
2〕、确定到会的人员、人数
3〕、确定开会的时刻、地点，预备会议的资料
4〕、确定开会的程序，把握开会的时刻，围绕议题展开，幸免打乱程序、无味的延长开会的时刻
5〕、做好会场记录，做好总结归档
6〕、提出问题、分析问题、解决问题。

问题在会议现场解决，假如不能当场解决，就确立方案，并落实到人，能够分派监督人员督促问
题的落实和解决情形。

第十一章销售操纵制度
一、依照项目的实际销售情形需要，营销中心应及时制定销控打算，以保
障销售的顺畅执行；
二、依照销售进度，回款打算制定销售操纵打算并报上级主管审批同意后
方可执行；
三、凡出售已控楼盘须经营销经理认可；
四、销售操纵制度实行分管副总认可下的部门经理负责制；
五、凡一次性购买二套以上的住宅的业务，需通知本部门主管，洽谈时，
部门主管应到场；
六、凡一次购买200万以上的业务，需报本部门主管，必要时公司分管副
总及销售经理直截了当参与洽谈。

第十二章签约流程制度
目的：加强签约过程的规范性，确保客户资料的严格保密。

适用范畴：签约人员经办的所有商品房买卖合同、认购书、权证及各类补充协议。

一、认购
1、在确定客户已充分了解本项目的各项信息〔包括项目差不多情形、价格、
折扣、付款方式、需付款项、月供等〕，已阅读本项目的«临时治理规约»«商品房买卖合同范本»«前期物业服务合同»«认购协议书»
且无异议、客户所提之优待已征得主管领导同意并在«优待审批单»上已签字的情形下，销售员必须认真填写认购协议上各项内容(客户个人差不多信息、所购单位详细信息、单价、总价，定金金额、签约时刻、在备注栏手写注明逾期未签约措施，双方签字、填写日期)，填写完毕交客户确认无误，销售经理确认签字后，带客户至财务交钱。

2、订单一式两联，客户〔盖章〕、销售部各一联，销售联交至销售秘书处；
3、销售员必须在客户离开前再次告知客户签约时刻，帮客户算好签约需缴
纳房屋金额，并以文字形式告知客户签约时所需预备资料，签约当天交齐按揭资料进行审核，如无问题，尽量当天面签；
4、如客户为老客户转介，那么在备注栏填写介绍人姓名、房号；
转介审核程序：1〕客户第一次来访，说明被转介，接待人员在«客户来访本»做注明，经理确认签字；2〕填写«转介确认单»经理确认签字，销售联留经理处，财务联交至开发商财务处，并说明情形；3〕认购书备注栏处填写转介信息。

不能满足以上3条，转介失败，缺失由销售人员自行处理；
如客户签约需较长时刻，需在征得领导同意后在备注栏填写缘故，并填写签约精确时刻；
5、向银行发送客户个人信息，查询客户信用记录
二、预约
在客户签约日期前一天与客户联系，再次确认客户是否能按时签约，预约银行，并预备以下资料：
一次性：«合同确认单»1份、«预告登记申请书»1份、«转移授权托。