某公司安全管理部工作手册(DOC 64页)

某公司安全管理部工作手册(DOC 64页)

安全管理部工作手册

目录

第一章 JTWY-AQ 05-01服务规范 (5)

JTWY-AQ 05-02员工文明用语 (6)

JTWY-AQ 05-03员工行为规范 (8)

JTWY-AQ 05-04员工着装、工牌佩戴及仪容仪表规范 (10)

第二章安全管理 (12)

JTWY-AQ 05-05安全管理服务策划 (13)

JTWY-AQ 05-06门岗（人员、物品）控制规程 (17)

JTWY-AQ 05-07门岗（车辆）工作规程 (25)

JTWY-AQ 05-08地面巡逻工作规程 (23)

JTWY-AQ 05-09停车场巡逻作业规程 (31)

JTWY-AQ 05-10中控室工作规程 (34)

JTWY-AQ 05-11车辆指挥一致化作业规程 (39)

JTWY-AQ 05-12举手敬礼一致化作业规程 (41)

JTWY-AQ 05-13消防安全管理规定 (43)

JTWY-AQ 05-14灭火器操作方法 (45)

JTWY-AQ 05-15消防应急预案 (48)

JTWY-AQ 05-16安全应急预案 (49)

第一章 服务规范

员工文明用语

文件编号：JTWY-AQ 05-02

版 次：A/0 页 码：2/3页

1 2 3 3

3

目的

规范员工用语，以提高工作质量及服务水平。 适用范围 适用于领秀城物业服务中心员工。 内容 日常礼貌用语 1) 问候语：您好！早上好！下午好！晚上好! 2) 祝贺语：节日好(根据具体节日对应问候，如新年好)！节日快乐！祝您好运！万事胜意！一路平安！ 3) 欢迎语：欢迎！欢迎光临！ 4) 见面语：请进！请坐！ 5) 致歉语：对不起！请原谅！抱歉！打扰了！ 6) 致谢语：谢谢！多谢支持！多谢合作! 7) 辞别语：再见！ 电话接听 1) 接听电话（须在电话铃响三声内接听）应讲： “您好，领秀城物业服务中心****号为您服务（物业服务中心员工工 号）。” 2) 挂断电话（须等对方先挂断）应讲： a. “再见！”

3.3 日常语境及用语

语境用语要求例举当需

要对客户进行询问/确认时您好,请

问……（要

询问的内

容）

“您好，请问您找哪位？”

“请问有什么可以帮到您？”

“请问，发生了什么事？”

“请问您家是否有客人过来拜

访？”

“您好！我是领秀城物业服务中

心的，请问是否您家的……需维

修？

“对不起，刚才没听清楚，请您

再重复一下好吗？

当需要婉拒时“对不起，

因为……

（原因），请

（需要做的

事）……”

对不起，这里不是停车场，请您

把车停到车库。

当接受投诉或建议时：您说的我

已……我们

会……谢谢

您

您说的我已记下了，我们会尽快

解决，谢谢。

您说的我清楚了，我们会尽快答

复您，谢谢。

当劝阻、纠正违规行为时对不起，请

您……（要

求）”

“对不起，

因为……

（原因），请

您……（要

求）

“对不起，请您按规定方向行

使！”

“先生（女士），对不起，这里

不方便停车，请您把车停在车

库。”

“对不起，“请您以后不要随地

吐痰！”

“先生（女士），请您以后不要

随手扔垃圾！”

当需要别人帮助时对不起，请

您……（事

项），好吗？

谢谢

对不起，请您帮我搬一下这个好

吗？谢谢。

对不起，请您让一下好吗？谢

谢。

回访或与业主联系某事您好！我是

物业服务中

心***，请

问……（事

项）

您好，我是物业服务中心***，

请问您家里的灯修好了吗？

您好，我是物业服务中心***，

有件事要通知您一下。

给客户造对不

起，……（原

对不起，因为抢修要暂时占用一

下您的车位，请原谅。

成不便时

因），请原谅 当要求别人做某件事时 您好，请……（做什么） 对不起，请您……（做什么） 请您……（做什么） 请您出示证件，并在这里登记。”

“对不起，请到值班室协助我们调查。 请您不要在电梯里……（按“乘梯须知”要求）” “请将垃圾扔到垃圾桶里！” “您好，请您验收，如没有问题，

请在这里签名确认。” 感谢 谢谢您的合作。

谢谢！

员工行为规范

文件编号：JTWY-AQ 05-03

版 次：A/0

页 码：2/3页

1.0

2.0

3.0 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.1.5 3.1.6 3.1.7 3.1.8 3.1.9 3.1.10 3.1.11 3.1.12 3.1.13 3.1.14 3.2 3.2目的

规范公司管理，树立良好的精神风貌，塑造公司品牌形象。

适用范围

本程序适用于领秀城物业服务中心全体员工。

内容

适用于所有员工

同事之间每天上班初次见面应相互问候。

进入其它办公室沟通或请示、报告，一定要先轻轻敲门，得到允许后方可入内，出入行走及开关门亦要动作轻便。

接待来宾应做到礼貌文明，自己不能解决的，应向来访者解释清楚或说明找哪个部门解决，送客时，应等客人站起来后再起身，亲切道别，客人伸手之后再伸手握别。

接触客户时应主动向业户问好、道别（按照规范用语）。

与客户同行时，不得抢道而行，与客户相遇应礼让，不得从二人中间穿行。

不随意打听客户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等私事。

不轻易接受业户的赠品，如出现不收可能失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后及时交领导处理。

咳嗽及打喷嚏时不要面对客户，并以手遮挡。 在任何情况，都不允许与业户发生争吵、顶撞。 参加公司举办的各种会议、集会，应按时到会，不得迟到或早退。会议期间，应将手机关机或振动，不许在会场内接听。退场时应礼让公司领导先行。

工作中电话铃响三声内要拿起电话。通电话声音应轻柔、自然、声量适中，不要影响他人，通话要干脆利索。结束通话时由对方先挂断。

在打电话或与客户交谈时，如有别的客户来临，应立即点头示意。

一切拾获物品要交公，严禁私留。 工作时间（含上班前用餐）非工作原因不准喝酒。 物业服务中心员工

安全管理员上岗时不得伸懒腰，不袖手、装手、插腰或将手插入衣袋，不准吸烟、吃零食。 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、翘二郎腿，不得乱