银行服务品质提升讲义课件

建设银行：含迎送、取号、 引导分流、电话咨询
工商银行：含迎送、取号、引导 分流、电话咨询、系统查询、复 印业务、自助点钞服务等功能
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大堂经理台位置较偏，难以 监测到网点大部分区域，客
户难以寻找
低柜柜台4个
高柜窗口3个
电视离客户休息区距 离过远，看不清楚电
视播放的内容
自助设施
大
休息座位3个
基础流程
高柜服务流程， 大堂经理迎送、取 号、咨询解答
流 程 设 施 、 自 助 设 基础设施
备、工作台
人员配备
专职大堂经理、理 财经理
接待区、休息区、 办理区、自助区
基本分区
基础礼仪
衣着、着装、普通 话、文明语
基本人员与硬件配备齐全 基础的服务礼仪规范到位
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服务精细化阶段特点
贵宾区、理财室， 无障碍管理
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提升要点：
根据用户、业务、忙闲时提供不同层级的服务
五级服务
三级服务
闲时
老年人
买理财
办网银
银行陌生 业务群体
开卡
忙时
年年人
贵宾用户
贷款
存取款
相对闲时
四级服务
转账 26
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6.厅堂营销
厅堂营销是指
大堂经理、高柜柜员对于潜在客户识别、简单询问介绍与转介 理财人员客户识别与产品推荐过程
用网银买费率优惠。 30
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不同特点的客户呢？向他们强调哪些内容？
客户特点
典型营销语言
青年客户 开个网银可以上网购物
中年客户 网银买基金费率优惠，可以省不少钱！
老年客户 网银汇款手续费比网点便宜很多。
女性客户 网银汇款手续费比网点便宜很多，而且现在网银很安全。
男性客户 有网银省事，不用到网点排队，非常方便！
岗位职责、分工明晰，流程细化规范 硬件职能充分发挥，满足管理、服务、宣传多元需求
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服务价值化阶段特点
针对性服务 专业化服务 品牌化服务
“专注”服务成为动力源泉
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差距体现在三个层级六个类别
硬件
配备
软件
在岗
环境维护 便民设施
职能发挥
中级礼仪 基础流程
厅堂管理
稳固增长 提升缓慢 鲜有到达
客户经理办 公室
引导台 取号机
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4.中级礼仪
中级礼仪包括：
微笑服务、三姿规范、双手接递 这些服务礼仪的特点是不稳定，容易出现回潮
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不规精范精服细细务化••范热 带对规，化爱 有面范无服岗 感表服情务位情，务没，的有微重微笑。视笑客，户热，情• 带 给发与有 客感 户自亲情 。的内 切微笑心 能，热， 够情与真 传亲切诚递能够自传递
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位置到达率
背对座椅、角落里 、客户很少到达区 域的宣传品宣传到 达率最低
无序的，与所处区 域不相关的宣传品 难以引起客户兴趣
分类整齐的，与所 处区域紧密相关的 宣传品容易引起客 户注意
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宣传资料摆放在高 柜旁、张贴在窗口 玻璃上、凹槽内， 座椅后，自助设备 旁，宣传到达率高
不要把全部资金配置在高风险的基金、股票上。 介绍五层级风险的含义及适合的人群，指导客户填写风险评
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提升要点3：服务逐级晋升
降龙 十八
掌
内功 心法
拳脚 功夫
营销推介服务要素
要素解读
促 进 行 为
语言：询问历史信息、针对介绍、组 合推荐 行为：体验、展示、参观、表演
1、留有余地 2、对比、引导、教授 3、直观化 4、参与
攻 语言：深入、引导 心 表情：细心观察，同理心 服 行为：端茶倒水 务
✓ 向大堂中等待的客户 递送宣传折页 ✓ 向客户介绍相关产品 ✓ 向个人客户经理推荐 有价值的客户 ✓ 柜员呼叫大堂经理时， 及时到柜台前进行询问 辅导
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提升要点1：抓住营销时机
时机
一进门 指导填单时 客户浏览宣传单或赠送礼品 客户在休息区等待 客户办完业务离开
可展开的营销工作
递送宣传单页 相关业务营销 基金、理财产品营销 银行新业务营销 宣传单页递送
——叫号单“雨天路滑”、“注
意保暖”提示。
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• 便民服务内容因时调整
饮水机供应凉水
• 提供特色服务
儿 童 游 乐 设 施
客户座椅配置坐垫
饮水机供应热水 明示“小心水烫”或“小心烫伤” 15
饮 品 服 务
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3.硬件布局
硬件布局是指：
工作台、填单台、复印机、叫号机等基础硬件设施的摆放位置
自查 奖惩
认清 问题
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回旋式 导入
高压 监测
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5.基础流程
高柜柜员：主动询问需求、办理完毕核对单据、送别 大堂经理：主动询问需求、引导分流、填单辅导、送别
某股份制银行91.4%主动迎接，94.1%帮助客
户取号
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我们讨论下这个客户主任的服务哪些方面比较好？
为每位客户取号 亲身、伸手、语言引导客户至休息区、 自助区、填单台等区域 主动提供填单辅导
银行服务品质提升讲义课件
银行服务业的发展划分为三个阶段
服务规范化
1
服务精细化
2
服务价值化
3
不能以某家银行、某个网点为对象，简单地划分服务 好坏。而应当针对网点服务的不同模块，分别评价。
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服务规范化阶段特点
硬件设施、 内外环境
环境维护
意见簿、计算器、 饮水机
便民设施
中级礼仪
微笑、三姿、接递
同业大部分网点能在客户表达购买意愿时介绍 但只有约两成大堂经理主动识别客户营销推荐
5% 柜员方面，这一数字降低为不到
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• 没有大堂经理，或者大堂 经理在岗不履职，毫无营 销意识。
• 在客户表达购买意愿咨询 时，能够介绍产品，但是 只顾回答问题，没有顾及 到自己的形象，礼仪缺失。
• 能够主动寻找营销机会， 营销推荐，例如：
环形工作台，能拉近与客户的距离， 大堂经理能同时服务更多客户。 17
✓ 工行高柜一体机 ✓ 招行取号机 ✓ 大堂经理桌与填单台
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以国有银行为代表的各大银行网点区域内办公家具设置普遍与 该岗位工作内容相结合，更有利于软性服务开展的有效性。
中国银行：含迎送、取号、 引导分流、电话咨询、复印 业务功能
网点区位图 11
形式
温馨提示牌
公告牌
易拉宝、展板、宣传牌
电视
电子显示屏
基金超市、报刊架、海报、易拉宝
报刊架
展示台、海报、易拉宝
基金超市、海报
手续费对比一览表
海报、宣传手册
宣传卡片、小宣传架、折页
宣传卡片、小宣传架
卡片
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2.便民设施
便民设施包括：
意见簿 点验钞机
老花镜
饮水机
液晶电视
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• 按 然 给• 横照 ， 客眉要 既 户冷求有。对训微，练笑面，又无笑有表露欢情八迎，颗手没牙势有， 。微但笑是。给
人感觉笑容僵硬。
规范化服务
• 按照要求训练，笑露八颗牙，但是给人
感觉笑容僵硬。
• 热爱岗位，重视客户，发自内心，真诚 自然，既有微笑又有欢迎手势。
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提升要点：完整流程+持续落实
高级分区
为客户着想
多问一句、多想一 步、多做一事
物品摆放、便携 小硬件
硬件综合管理
流程精细化
职责界定、岗位协 调、流程细化
温馨提示、安抚设 施、特殊配置
特色便民设置
形式生动、接触率 高、位置恰当
立体化宣传
点对点营销 厅堂管理
发掘潜在客户，关 键时点营销，针对 性介绍，规范话术
保安、三方管理， 突发事件处理，资 源调配
电
堂 经
电视
话
银
自
理
填
客户等待区
行
助
台 楼 梯
单 台
9个座位
饮水机
体 验
饮水机虽然距
区
设 施
填单台与大堂经理桌
离休息区较近，
均距离叫号机较远
但距离低柜较
远
取号机
对公回单柜
功能分区指 分流提示牌 温馨提示牌
海
示牌
报
大门
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大门
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提升要点2：硬件无阻挡
硬件设施布局原则二：无阻挡 大堂经理工作台为中心，辐射到休息区、 业务办理区、自助区、体验区、理财室 等区域
该理财经理最后建议客户：拿出十万买这个，再拿出三万买股 基，两万买债基，剩下五万放一个短期，比如放一个**，随时 用钱能赎回来。这么搭配长中短三线结合，我觉得比较理想。
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民生银行
——清晰流程引导客户深入交谈
典型场景： 起身迎接客户，请客户落座，主动倒水。了解客户想购买基
金的意愿后推荐了“民生加银”。 了解客户的理财经历，询问客户年龄，得知客户40岁后建议
客户：我这边一共有20万 经理：20万，钱都着急用吗？ 客户：有10万不着急用，三五年不用。 经理：您做一个这个多好呀，（回手指身后宣传海报），“某
某产品”，它是银行保险，五年期的，银行利率长的时候它就 跟着长，银行利率下降的时候它又给你保证收益……（详细解 释该产品的投资方向、风险水平和卖点等）三年之后没有赎回 费。买基金您知道不是有费用吗？这个也有，基金是1.5的申 购（费），0.5的赎回（费），加起来是2%吧，它这个是…… 客户：哦，那这个也是2%，还保本是吧。
提升要点1：统一管理，专人负责
• 无便民设施
➢怪相一：隐身的计算器
想算下收益，找了一圈也没找到，最后 问大堂经理才知道被收起来了，怕被人 拿走。
➢怪相二：不起作用的点验钞机
本来打算验下钱，验钞机根本没有开。
改进
▪ 便民设施统一设置、统一形象。 ▪ 摆放位置醒目、突出，统一摆放。 ▪ 专人负责，及时维护，正常工作。 ▪ 自创小措施，保持职能发挥：
向年轻客户发放 晒卡或个人网银
宣传资料等
向女性客户发放香卡宣传
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资料
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提升要点2：设定差异化营销话术
如何向办理不同业务的客户推荐网银呢？
办理业务
典型营销语言
汇款/转账 缴费
信用卡还款 开户 买基金
不用到网点来，而且手续费便宜。 不用到网点来，省时间。
不用到网点来，银行下班也可以还。
大部分业务不用到网点来办，省时省钱。
• 悬挂式、立式意见簿（避免当作 垫板）
➢怪相三：形同虚设的饮水机
• 计算器放填单台玻璃板下（清晰 看到）
到了个网点想喝点水，发现水是浑浊的， 要接的时候保安说“这水不能喝，一个 多月没换了”。
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• 签字笔链（避免被客户拿走） • 预备桶装水、纸杯（及时更换）
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提升要点2：精心制作，特色服务
✓ 厅堂服务有“盲” 区 ✓ 填单、复印“两头跑” ✓ 迎送服务不到位
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提升要点1：落实岗位阵地制
硬件设施布局原则一：阵地制 叫号机、大堂经理工作台为大堂经理岗 位主要阵地，其他设施（复印机、填单 台）尽量安排在较近的位置
目的：大堂经理为一名客 户服务时不会长时间远离 岗位阵地
VS
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位置 门口
休息区座椅前、侧
低柜、理财室旁 网银体验机旁 高柜台、玻璃、凹槽中 大堂经理桌
内容匹配度
内容 分流提示语 银行公告 重点业务、新业务宣传 企业形象宣传片 时时汇率、利率 理财产品、基金信息 财经信息 赠送礼品 理财产品、基金信息 手续费对比 网银宣传材料 最新产品、重点业务 重要公告
1、关心的话题 2、同业情况 3、引起共鸣 4、时效
信 视觉：物理布局，主题突出；
1、宣传立体化
息
服务礼仪，如微笑、姿态
2、主题相关性
传 感觉：宣传单页递送，产品信息介绍 3、基本信息及收益
递
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招商银行
——产品推荐灵活、专业、明确
亮点一：
没有在售基金，理财经理无法推荐 具体的基金，但没有一口回绝客户， 而是向客户解释”要根据具体市场 行情进行判断再给出建议“，并留 下名片。
目的：大堂经理工作台处 可观察到网点各区域，便 于发现网点内异常情况
网银体验室位置靠里，而且 是封闭式的房间，阻碍了客 户体验，实际使用率极低
网银体验室
办公桌
办公桌
VIP 2
个窗 口
办公桌
VIP客户休息 区
饮水机
吧台
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贵宾区高柜窗口隐蔽在走廊 内，客户上楼后第一眼发现 的是办公桌而不是高柜窗口
客户经理办 公室
亮点二：
提及专业名词，立即作出解释，既 凸显专业性，又深入浅出，能听明 白。
亮点三：
引导客户一步步计算，最后
由客户自己得出数字，让人听得清 晰，算的明白。
亮点四：
为客户提供了长中短三期搭 配的理财套餐
客户：我最近（十一放假前期）刚好有一笔钱到期，打算买点 基金，你能给我介绍介绍吗？
经理：我建议您等十一之后再来买，因为今天是节前，根据我 的经验市场走势都不太合情理，不好判断，我得看10月8号市 场行情才能给您具体推荐，给您我的名片，您也可以给我打电 话。要是到时候行情好咱们就买股基，行情不好就买债基，也 可以搭配着做，这样风险能做个对冲。
• 精心设计，专业制作的温馨提示 • 周到的小硬件，统一化管理
———精周—安—各心到全时—设的段提现平计小示均金，硬人、袋流专 件紧量业 ，急图示制 统按作 一钮的 化。温 管馨 理——提 。便示民箱。 ————各便时民段箱平均人流量图示
——安全提示、紧急按钮。
——现金袋
——叫号单“雨天路滑”、“注意保暖”提示。