酒店服务案例心理解析

酒店服务案例心理解析
2．小小的〝提示卡〞
【关键词】金钥匙方便心思需求
【案例】
某日上午，一位女住客急匆匆地离开酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的〝金钥匙〞效劳员小方面前：〝您是酒店的‘金钥匙‘吗？有这样一件事您帮一帮我，明天早上我是乘从出租车离开你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎样报销呢？〞主人语气急促地说。

小方说：〝小姐，您别着急，让我们一同想一想方法。

请问您早上大约几点抵达我们酒店的？〞
主人说：〝详细时间记不清了。

〞
〝请祟一下您的住房卡好吗？〞小方接过主人递过去的住房卡并通知主人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位主人操持入住的详细时间。

又到大门口讯问是谁协助这位主人翻开车门。

行李员小卢说：〝是我接待这位女士的，事先我上前为这位女士拉车门、护顶，她表示让我到车后尾箱取行李，翻开尾箱后一共拿出了两个皮箱，事先我还细心看了一下没有其他行李，这时前面又有其它的出租车来了，我就赶忙关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李离开了前台。

〞小方剖析，一方面，是主人自己遗失了一件行李，她能够怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而独自产在了车的后排，下车时忘了提示行李员：另一方面，行李员也够大意的了，一时疏忽也没有反省一下。

如今独一的方法是看能不能找到出租车司机，那就要经过行李员留给主人的那张提示卡了。

小方快步离开大堂吧，那位女士充溢期盼地迎了过去。

小方说：〝让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？〞
主人：〝似乎还在，我找一下。

〞好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。

〝就是这张小小的提示卡，下面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。

给我吧，我马上去和该公司联络一下。

〞小方浅笑着说。

小方立刻经过礼宾部联络到了出租车分配中心，找到了这家出租车公司的，在里向对方说明了状况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚实地做出了行动承诺：〝我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误主人的时间，抱歉了。

〞
20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。

小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向主人表示了歉意。

拿到摄影架和发票的付小姐快乐地笑着说：〝太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张
给我留下美妙回想的提示卡。

〞主人感谢不已，脸上显露了绚烂的浅笑。

【剖析】
这是一个协助主人及时处置困难的效劳案例。

在酒店效劳顺序中，很多酒店在主人上下出租车时，都要作一个提示卡的记载，下面写有出租车公司的名字和车牌号。

虽然是一个简间的效劳项目，关键时辰起到很大作用。

在本案例中，小方接到主人的求助之后，就是从一张提示卡着手翻开了缺口，协助主人拿到了摄影架和发票。

这充沛地说明，酒店向主人发放的提示卡是完善酒店效劳中必不可少的效劳项目，小小提示卡在酒店效劳中起着重要作用。

虽然比拟繁琐，还应该紧接这样做。

主人求助酒店完本钱职以外的任务时，有关人员一定要尽力满足主人的要求，这是十分重要的。

求方便、及时、急人之所急，是主人普遍心思需求特征，无论是哪种效劳消费目的的顾客，都希望可以为他们提供尽量方便的条件和及时的效劳。

【思索题】
1．〝提示卡〞——这个名字叫得多好！就是这样的一个小小的提示卡，不知协助过多少主人寻回自己丧失过的物品，甚至协助公安机关侦破刑事案件。

经过这件大事给了什么启示？
2．明天的主人还是保管了提示卡，假定主人真的是将我们给他〔她〕的提示卡丧失了，那么您将会怎样处置此事呢？
3．在〝金钥匙〞的效劳中，您体会到了什么？
3. 是伍先生还是吴先生
【关键词】阅历型产品心思效劳心思定势
【案例】
10月25日，一名伍先生打给酒店订房处，声明〝我是你们酒店的一名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。

〞预订员小刘当即查阅了29~30日的预订状况，表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午18：00。

10月29日下午15：00，伍先生和他的一位冤家离开前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预订后去说：〝对不起，伍先生，您没有预订啊？〞〝怎样能够，我明明在四天以前就预订了。

〞〝对不起，我曾经查阅了，况且本酒店的2618房间已出租，入住的是一位吴先生，请问您是不是搞错了？〞〝不能够，我预订好的房间，你们也容许了，为什么这么不讲信誉？〞接待员小方一听，赶忙核对估量才发现，原来预订员一时大意把〝伍〞与〝吴〞输入错误，当吴先生注销入住时，小方以为这就是预订人，随手就把吴先生布置进了2618房间，接待员小方向伍先生抱歉地说：〝伍先生，真实抱歉，您看这样行不行，您和您的冤家就入住2619房间吧，2619房间的规格规范与2618房间也完全一样。

〞伍先生不赞同，并且很生气，以为酒店有意诈骗他们，立刻向大堂副理赞
扬……
【剖析】
从本案例中我们不难发现，这是由于预订员小刘在接受订房时疏忽大意而形成的，致使主人抵达酒店后不能顺利入住，主人的心思得不到满足，从而赞扬酒店。

作为酒店的效劳窗口和神经中枢的接待部门应该吸取经验。

在预订中容易发作的效果是：协调不够、房态显示错误、记载资料不全、预订员对房价变卦缺乏了解等。

酒店的顾客，无论是度假、公务游览，还是商务游览，都盼望有一种愉快的消费阅历，这种愉快的阅历是培训忠实顾客最好的土壤。

相反假设主人这次光临的酒店令他不愉快，肯定会影响他以后的入住。

同时当一位常住顾客熟习并喜欢了某间酒店的某间客房，在他的内心外面就构成了一种固定的形式。

这就是顾客消费的〝心思定势〞。

从事效劳任务，普通只要顺应主人的这种心思定势，效劳任务才干做好。

针对本案例的做法普通要诚实地向其解释缘由并致歉。

作为酒店的效劳员，可以让主人有感到轻松、愉快的阅历，才是优质的〝阅历型产品〞，轻松、愉快的阅历就是为主人提供优质的〝心思效劳〞，阅历作为冰品，似乎不像彩电、冰箱、洗衣机等物质产品那样〝真实〞，但是愉快的阅历保管在人们的脑海里，它会变成美妙的回想，所以它是世界上最持久、最经久、最耐用的产品。

【思索题】
1．由于酒店的失误，令常客伍先生预订的2618房给了另一位没有预订的吴先生，伍先生气恼的心境很能让人了解。

作为酒店，您以为关于这类不该发作了的效果应该如何处置才会让伍先生满意？
2．当你向管人许愿而又不能兑现时你的基本处置方法是什么？
4．疲倦的主人就这么走了
【关键词】生理需求心情
【案例】
一天深夜3点10分，两位面容倦怠的主人离开前厅接待处。

〝先生，您好，欢迎莅临。

请问需求什么房间？〞接待员浅笑地讯问。

顾客：〝我们需求一间普通规范间，快点快点睏死了。

〝
接待员：〝我们有豪华规范双人世，498元一套，还有普通三人世588元一间。

〞
顾客：〝我说过了要音普通规范间。

〞略显疲惫的主人不耐烦地说。

接待员：〝真对不起，规范间刚刚卖完，只要一间刚刚Check _Out，豪华规范双人世也十分适宜你们，十分抱歉，楼层效劳员如今正在清扫，请你们稍等片刻。

〞
顾客：〝不行，刚才机场代表通知我们是有房间的！〞主人不由皱起了眉头。

接待员：〝是有的，但请稍等一会儿，我们马上清算出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。

〞
主人看了看接待员，不说地走向大堂吧。

接待员赶忙敦促客房中心立刻清扫普通规范间。

15分钟后，其中的一位主人离开接待处。

顾客：〝小姐，究竟有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……〞
接待员：〝马上就好，请你们再耐烦肠等一会儿。

〞接待员赶忙抚慰主人。

主人又回到座位上，耐着性子等候。

接待员立刻又打到客房中心讯问有没有做好那间双人房，客房效劳员却说：〝有一间豪华规范间做好了，其它房间还没有。

〞
接待员：〝你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道主人等得多着急。

〞效劳员：〝房间总得一间间做吧，哪有那么快。

〞说完挂断了。

接待员心甘情愿地放下话筒。

过了15分钟，两位主人再次走向接待处，众说纷纭地高声责问接待员：〝你们究竟有没有房间？把我们骗到这儿，基本没房，我们不在你们这儿住了。

〞说完，便向门外走去。

这时，大堂副理走了过去想留住主人，可没等他说话，主人就劈头盖脸地说：〝你不用多说，我们曾经在这里白等了半个多小时了。

〞说完便愤然离去。

【剖析】
美国心思学家马斯洛把人的需求分为五个基本层次：生理需求、平安需求、社交需求、尊重需求、自我完成需求。

主人离开酒店吃住是最基本的生理需求，而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的心情就会油但是生，同时会给酒店带来很多负面的影响；主人这一次不愉快的阅历，将影响他们再次进入该酒店。

案例中出现的效果，说明该酒店在管理与效劳上有破绽。

首先机场代表在不了解酒店理想房态的状况下向主人许愿。

我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。

无论从事管理或是效劳，都必需做到这一点。

机场代表在接待前，就应了解房态，容许了主人之后，更应该及时联络酒店做出布置，使主人抵达后可以顺利入住。

再次，接待员处事不够灵敏；从主人的第一句话〝快点〝末尾，接待员就应该听得出主人的急切心思，在效劳进程中，我们应急主人所急，为主人所想。

当酒店一时满足不了主人的时分，要及时采取变通措施。

楼层效劳员的不配合是最基本的缘由。

从效劳员回答的口吻里我们可以看出其效劳的看法与协作的态度是欠佳的。

作为一名效劳员，你要明白你的任务是效劳而不是与同事斗气。

最后，大堂副理也有责任。

大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的状况下，监管各营业部门的运作，处置非正常运作所引致的宾客赞扬，处置酒店发作的不测事情或紧急事情，最终到达主人满意，酒店声誉不受损害的目的。

案例中的主人已等候多时以致发脾气要分开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是尽职的。

在主人的潜看法里，他们普遍有一种要享用特权的愿望，这种特权表如今〝我是主人，我需求你为我提供效劳，我的权享用效劳，我有权提出任何的要求〞等，假设效劳员用友好、热情的态度看待主人，主人的这种特权愿望就是得了满足，假设效劳员没有浅笑、表现得不耐烦或对主人的要求不理一、不睬，那么必需招致主人觉得没有享遭到被效劳的权益，在这种状况下，任何一个小的效劳过
失，都会招致主人对效劳的剧烈不满，甚至有时让人感到小题大做，所以酒店的管理者都把效劳质量的管理应作酒店的生命线。

【思索题】
1．酒店的运营，就是最大限制地为主人提供吃、住、娱、购等方面的消费满足。

案例中的现象，在中、高档的酒店尢为多见。

一方面，在我们〝苦叹〞生意萧条的时分，另一方面我们要去剖析一下主人流失的缘由究竟在哪里呢？
2．作为酒店、必需要清楚地了解在效劳流程中每一个效劳环节的水平如何；哪一个环节最单薄，症结在哪里？应该采取什么战略方法？
3．假设你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面停止效劳顺序的调整？
5．不要让主人感到为难
【关键词】维护自尊尊重
【案例】
一天上午，酒店大堂结账处有许多主人正在结账，1108房间的刘先生也离开前厅结账，这时结账处接到楼层效劳员报告：〝1108房间少了两个高档衣架。

〞收银员小陈立刻浅笑地说：〝刘先生，您的房间少了两个衣架。

〞谁知主人似乎早已有所预备，立刻否认带走了衣架。

收银员小陈马上看法到出了效果，便立刻通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。

〝刘先生您好，费事您过去一下好吗？〞主人随着大堂副理离开了大厅的僻静处。

〝刘先生，您没拿衣架，那么有没有能够是您的亲朋好友来访问您时特地带走了？〞大堂副理委婉地向主人表述酒店要索回高档衣架的态度。

刘先生说：〝没有，我住店时期基本没有亲、友来过。

〞
〝请您再回想一下，您会不会把衣架随手放到别的中央了？〞大堂副理顺势提示刘先生。

〝以前我们也曾发现过一些主人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回想起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发作相似状况呢？〞大堂副理干脆给了他一个明白的提示。

刘先生：〝一个破衣架，你们真费事，咳，还是我上去打一下吧。

〞主人觉得越是拖延下去对自己越没有什么益处，便不耐烦地说。

大堂副理：〝您可以让我帮您看守一下您的箱子吗？〞
刘先生：〝不用，不用，〞刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。

不一会儿，刘先生上去了，故作生气状地说：〝你们的效劳员也太不细心了，衣架明明就掉在沙发前面嘛！〞大堂副理知道主人曾经把衣加拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：〝真实对不起，刘先生，费事您了。

〞为了使主人不感到为难，大堂副理还很真诚地对主人说：〝刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次莅临，谢谢！〞
【剖析】
在效劳任务中我们时常会遇到爱贪小廉价的顾客，两个衣架本是大事一桩，但作为酒店管理人员或效劳员应该如何处置呢？这是一个很考究处置技巧的效果。

我们要擅长观察和了解主人的状况，在处置酒店与顾客的矛盾时，要从主人的角度和为酒店争取客源的角度去思索效果，绝不可以当面指摘他们，不要给主人为难，巧妙地维护主人的自尊，这样，既维护了主人的面子，又维护了酒店的笼统。

这个效果假设处置不好，主人恼怒、争持，会酒店带来竟想不到的负面影响。

本案例中当主人感知到自己的行为已被酒店发觉之后，也曾处于一种持久的矛盾心思，经过思想妥协，主人还是不想〝因小失大〞，在酒店给予时机的状况下，主人最终还是自动将认架拿了出来。

但我们要知道无论如何，作为顾客即使做错了事依然希望失掉尊重，当效劳人员确定顾客有〝不轨〞行为后，依然对其表示〝尊重〞，并为他设计一个〝面子的台阶〞好面子下台，给顾客〝尊重〞酒店的时机。

案例中酒店经过火析顾客心思，在不得罪主人的前提下维护了酒店的财富，这是一种较为罕见且明智的做法。

另外，面对主人，效劳员没有选择权的，往往是主人的素质越低，对效劳人员的素质要求也越高。

有人说：酒店里没有〝低素质的主人，只要低素质的员工〞，所以，酒店效劳人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。

理想上，假设效劳人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的主人，也可以把宾客关系处置得好。

【思索题】
1．详细效果必需作详细剖析，每个酒店每个所遇到的效果及情形都有所不同，处置方法也不一样，但其原那么是相近的。

想想你以往的处置阅历与本案例有何同异之处？
2．本案例中还有其他的处置方法吗？您以为员工遇到此类效果时的普通处置技巧与原那么是什么？
3．我们常说〝顾客是上帝〞、〝主人永远正确〞，但我们置信简直酒店的每一位效劳员都可以举出例子来证明：〝主人并汪是总是对的〞，请你谈一谈这里的辩证关系。

6．真的忘退押金了吗
【关键词】幸运心思观察判别动机
【案例】
8月12日的一天，一位手持一张押金单的人离开某酒店的前厅收银处，宣称他8月8日曾在酒店信宿，事先由于走得匆忙，忘了退押金，说是明天特别赶来要取回押金的。

明白主人的来意之后，收银员请主人坐在大堂稍等片刻，并要了主人的身份证及押金单，接着末尾查找电脑里的客史档案、楼层的住注销，经过核对最后确定，这位押金单上的主人8月8日确实住过我们酒店，随即收银员
打给当值的两位接待员，讯问她们能否在8月9日有没结的帐单。

当克认没有时，接待员、收银员都看法到〝有点效果〞。

为了稳住主人，效劳员为主人倒了杯水并通知他，我们正在查询，稍等一会儿回答。

于是接待员打给，帐务处，要求帮助查一查账单。

其结果是，账款已退，顾客已签名，但由于结账员的一时疏忽，而是忘了收回押金单。

主人听后很生气，吵闹着说：〝你闪酒店少耍赖，必需要退回押金单上的500块钱，否那么我去告你们。

〞
接待员明知主人在撒野，却又不好得罪主人，正在为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。

大约十分钟后，经理拿出账单要求主人一同到办公室去确认。

主人看着经理一脸邪气、严肃的样子，觉得明天赚不了什么廉价了，踌躇了一下便装作有事嘟嘟囔嚷地走了。

【剖析】
效劳行业是一团体员复杂的行业。

从事效劳任务，什么人都会接触到。

酒店内不乏可疑及不法分子。

本案例中要求退押金的这位主人抱着一种幸运的诈骗心思，应用任务人员一时的疏忽，希望可以蒙混过关骗取500块钱的押金。

作为酒店，首先自身就应树立起良好的企业笼统，尤其是涉外酒店，是一个国度、一个民族、一个城市的窗口，一个安康的公共场所，酒店要坚决根绝违法立功诈骗事情在酒店内发作。

作为效劳员，要擅长察言观色，擅长顾客的表情与举止行为中发现顾客的不良知情及其动机，剖析判别其心情形状和心思特点，针对不同的顾客，采用不同的接待效劳方法，因人而异地做好接待效劳任务。

不论遇到什么状况，我们首先应该镇定，并力图自己能处置的迅速处置，处置不了的及时央求协助。

看待友好的顾客，要热情诚实、体恤关心，设身处地为顾客着想，这是心思学中的〝感情移入〞心思，是尊重、了解顾客的重要心思质量。

看待怀有恶意的顾客，我们要应用感〔知〕觉的特性特点，培育效劳人员良好的观察力、判别力，经过观察主人的面部表情、言语及其反响等，并运用端正严肃的态度看待这类顾客。

像本例中这种利欲熏心之徒生活中还是不乏其人的，应该惹起我们酒店员工的高度警觉。

本案例中，不论怎样收银员都要负主要的责任。

在正常的效劳任务中，必需严厉执行效劳规范，出现将押金退回押金单不收回的做法，是收银员没有责任心的表现。

酒店应在制度与任务规范中严加管理，堵住审单顺序上的破绽。

【思索题】
1．俗话说：〝一种米养百种人。

〞从事效劳任务，五花八门的人更是每天都有，当你发觉到主人有此类诈骗行为的时分，你处置的基本顺序是什么？
2．你是如何观察、判别行迹诡秘的顾客的？
3．假设事先酒店大堂主人众多，主人又不依不饶，仰仗押金条非要酒店还他500元押金，您会如何处置？
7．一视同仁
【关键词】心思平衡效劳优惠
【案例】
买卖会即未来临，广州各大酒店都在紧锣密鼓地何等着接待预备任务。

上个月酒店销售部郭小姐与两空公司各签署了不同价钱的双樯房合同，即红星公司签署双标房是360元/间•天，白马公司签署双标房是430元/间•天。

谁知碰巧的是，两家公司由于业务关系，他们的业务员相互看法起来，当谈到买卖会时期将住在同一家酒店时，与酒店签署的价钱效果也就很自然地谈开了。

白马公司了解到红星公司所签署的合同价比他们廉价70元时，觉得同是签署入住该酒店，为什么自己得不到应有的优惠？于是白马公司的担任人就哑口无言地找到了酒店的郭小姐，〝凭什么红星公司的合同价要比我们低呢？这样不适宜吧！〞郭小姐告知白马公司客户，价钱确实有差异，但这并不是诈骗他，也不是故意给他们低价钱。

给红星公司这样的低价是有前提的，由于红星公司每年的入住间数和消费水平要到达一定的量，而对白马公司却没有任何附带条件。

假设白马公司也能有红星公司异样的入住量和消费水平，酒店也可以给予白马公司和红星公司一样的价钱。

由于这是酒店的销售政策，不存在由于团体感情的好坏而给予不同价钱的效果。

经过郭小姐的耐烦解释，白马公司担任人思索到本公司主人确实不够动摇，假设与酒店签了过高的入住量和消费水平，达不到这个量到头来一定是公司吃亏，于是合同价钱之事就不再提了。

【剖析】
在本案例中，作为酒店的主要义务之一就是做好销售效劳任务，销售任务又要以效益为主，酒店与顾客签出的合同普通是不能随意更改的。

所以我们可以告知白马公司客户，客房价钱的解有差异，但这并不是诈骗他们，更不是故意给他们低价。

给红星公司这样的低价是有前提的，由于红星公司每年的入住间数和消费水平要到达一定的量，而对白马公司却没有任何附带条件。

假设白马公司也能有与红星公司异样的入住量和消费水平，酒店也可以给予白马公司和红星公司一样的价钱。

由于这是酒店的销售政策，不存在由于团体感情的好坏而给予不同价钱的效果。

这样做最能取得客户的体谅，是可采取及倡议的方法。

既能给客户一个好的交待，让客户明白这是酒店的规则，也能给酒店发明更高的利润，带来更多的客户。

让客户知道酒店有健全的管理体制，更能给酒店树立良好的笼统，以便带来更多的消费群。

心思学以为：情感是在心情的基础上构成和开展的，心情是情感的外部表现，情感是心情的实质内容。

心情和情感发生的条件不同，心情的发生是指人的机体、生理需求能否取得满足的反映；而情感是人在社会实际中，人的社会需求能否取得满足的反映。

我们研讨心情和情感的区别和联络，目的是要求效劳人员体察顾客的心情、情感，有针对性地激起他们一定、积极的心情和情感，使否认、消极的心情或情感向积极方面转化。

【思索题】
1．酒店实施的客房产品价钱折扣政策，与酒店的餐饮等其它效劳商品价钱折扣政策相比余地十分大，为什么他们有着如此不同的管理方法呢？
2．酒店普通在调整价钱时所思索的要素有哪些？你以为销售部郭小姐的做。