深圳满意度调查：业主眼中“好物业”的15个标准-上书房信息咨询
深圳当前物业满意度存在的问题和建议-上书房信息咨询
深圳当前物业满意度存在的问题和建议一、当前满意度调查存在的问题业主更多的是关注亲身感受，比如小区的卫生保洁工作等等，而物业公司可能更加关注小区设施、设备、公共安全，这些差异导致了业主评价与物业公司的实际服务状况有偏差。
不少业主由于自身专业知识所限，只强调物业费的高低，关注非常表面的现象，而对于大楼的设施设备的安全等关注甚少。
如果业主片面追求降低物业费用，很可能会导致物业公司把工作重点仅仅放在绿化、保安等环境管理上，而减少对人防、监控、电梯甚至设施设备安全的投入。
因此，来自物业管理行业外部的满意度调查有时并不能真实体现物业管理的水准。
由于认识不足，管理人员对调查技术缺乏基本了解，企业自行开展的业主满意度调查在实际操作中容易出现敷衍塞责、草率从事的现象。
主要问题是：调查结果与项目的目标责任管理不挂钩，调查中业主提出的投诉不处理，合理化建议不采纳，整个调查工作游离于企业的营运体系之外，满意度调查纯粹成了应景；调查采用的指标体系繁复庞杂，向外发布的统计报告故作深奥，不仅一般业主或公众不知所云，就连一些专业人士看到这些指标和报告时也感到如坠云雾之中，不得其要领；企业开展业主满意度调查的频次多，业主也不堪其累；由于满意度调查容易触及企业的一些“内情”，个别单位不愿意“外人”介入调查过程，这样就容易导致普遍存在的闭门造车现象。
二、开展满意度调查的建议根据美国费耐尔逻辑模型设计的顾客满意度指数理论模型，“顾客对服务的期望”、“顾客对服务质量的感知”、“顾客对服务价值的感知”决定了顾客满意程度。
当顾客在事后对物业服务的实际感知低于其期望时，顾客满意度就低，就容易产生顾客抱怨；当顾客在事后对物业服务的实际感知高于其期望时，顾客满意度就高。
而当顾客的实际感知远远超过事前的期望时，就会导致顾客对该物业品牌的忠诚。
另外，当物业公司及时妥善解决了顾客的抱怨或投诉，也会使顾客对该物业品牌忠诚。
因此，在开展满意度调查时除了要对影响满意度的因素进行全面了解外，还要注意以下几个问题：一是定位的审视与观察。
深圳物业人八个优秀服务品质,提升物业满意度-上书房信息咨询
深圳物业人八个优秀服务品质，提升物业满意度1.三米微笑微笑是人际交往、同事合作、为客服务中的致胜法宝。
我们在工作中如果养成微笑的好习惯，对同事、对客户来说，都是美好的。
你的微笑会感染他人，同事也会对你报以会心的一笑，会非常开心地面对一天的乏味、繁锁工作，工作质量与工作效率会大大提高。
客户会感觉到你的亲近，会感觉你的优质服务，感觉到你的甜美、自信、素质涵养，为什么不微笑呢？请笑一笑吧，你和我。
2.随手俯拾深圳物业管理包括设施设备管理、环境管理、绿化管理等，设施设备较多，标牌、标识产品较多，人员流动较多，这就容易造成设施设备不周正，标牌、标识破损产品破损、变形、脱落，广场、大堂、道路、楼梯内等多部位出现较多垃圾的现象，出现这些问题怎么办？要求我们从业者要培养良好的工作习惯，养成“随手俯拾”的好行为。
3.见客避让物业员工应有良好的待人接物的素养，一个训练有素的物业人，气质应该是沉稳的，性格应该是文静的，举止应该是端庄的，通身给人的感觉应该是整洁的，个性与内涵散发着青春、热情、彬彬有礼，待人接物和气，感觉随时都在准备着倾听您的诉说，并随时都准备着为您服务。
如何培养这样的良好行为，要求物业从业者应该从细节、细微之处着手观注自己。
因物业工作的公众性，物业从业者见到同事或业主时，应养成见客避让的好习惯。
上书房信息咨询满意度研究中心致力于满意度研究10年之久，拥有一流的专业调研执行团队，已累计为500余家各类客户提供了研究咨询、调研执行、数据分析等专业信息服务，服务的客户包括港中旅物业、绿景物业、长春北湖科技园、地铁集团锦荟PARK项目等，赢得了广大客户的认可和支持。
4.倾听和沟通沟通的目的是消除彼此间思想上的差异，把对问题、对事物的看法统一到一个层面上来，达成某种意义上的共识。
在工作和处理各种问题时，双方或多方考虑问题的角度不同、思维习惯不同、站的角度不同、站的层面不同、知识结构不同、就容易造成对某一事物或某一过程的不同理解、不同认识。
深圳物业满意度：优秀物业服务要做到的“五知”-上书房信息咨询
深圳物业满意度：优秀物业服务要做到的“五知”物业管理服务要做到“五知”：1、知人——知道我们服务对象是谁。
一个管理区域居住着千百之众的人群，这是一个比较繁杂的群体，有男女老幼，有当官的，也有为民的，有富裕的，也有贫寒的，有素质高的，也素质低的。
因此我们对服务对对象尽量做到熟知，很有利于我们有针对性的做好服务。
2、知心——要了解为主服务的心里需求，一般来讲，业主有以下十个方面的需求：(1)业主需要受到尊重——“业主是我们的衣食父母”;(2)业主需要诚信——“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙”(3)业主需要受到关注——“业主的冷暖我先知”;(4)业主需要及时沟通——真城面对、坦诚直言;(5)业主需要小区安全——安全才是美梦的港湾;(6)业主需要优美环境——好环境才有好心情;(7)业主需要服务的方便快捷——琐事带来的是烦恼;(8)业主需要看到员工的微笑——员工生机勃勃，满面春风;(9)业主需要家的感觉——胜似亲人一家人;(10)业主需要超值享受——“这点费用交得很值”3、知爱——我们要用爱的力量去爱业主。
爱像阳光雨露滋润万物，爱像山间流水令人心旷神怡。
我们只有对业主爱得深厚，我们的服务追求才会无怨无悔，我们要有博爱的胸怀，才容得下业主的一切。
4、知事——知道物业管理服务工作具体事务，只有知道要做什么事，才能争取服务主动性，物业管理服务最怕心中无数，心中无数就会被动挨打。
上书房信息咨询满意度研究中心致力于满意度的研究与探索十多年，积累了丰富的专家资源，深圳大学、暨南大学、山西大学、重庆大学、重庆工商大学等大学专业教授作为长期公司顾问。
对客户需求、问题与痛点具有优秀的解决能力，致力于为客户提供系统、全面、高效的解决方案。
5、知为——知道每件服务工作怎么去做。
既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德规范。
做好物业服务，保证服务质量的五个方面：1、追求物业管理服务质量——做到精益求精，细致入微，持续改进，无可挑剔：2、树立物业管理服务形象——语言带微笑的亲和力，行为显文明的感染力：3、提高物业管理服务能力——力求职业化、专业化，员工做到一门精多门通：4、讲究物业管理服务特色——根据业主的需要，不断推出具有特色的个性化服务;5、注重物业管理的服务效果——业主的满意率+惊喜+社会口碑;做好物业管理服务四点要求：1、坚持物业管理服务目的的一致性。
深圳物业满意度调查：物业人用心服务心法十条-上书房信息咨询
深圳物业满意度调查：物业人用心服务心法十条第一，我们将保持开朗、明快的微笑——在服务舞台上，客人是主角，客我之间的最短距离，是微笑。
第二，我们为客人满意而工作——重视效率，彬彬有礼，热情关心，让客人的经历充满愉快，让他们感到自已接受的是世上最真诚的服务!第三，客人是我们的衣食父母，我们不可以自大，不可以说尖刻的话，不可以表现出不雅的神情与姿态，不可以与客人争论——而应立即采取措施，调整自己，使客人满意；或向上级报告，请求调整——凡与客人发生口角，即使再小，都是我们的错。
第四，任何不主动为客人服务的行为，不拘任何理由，都是违背职业道德的；在客人进入服务场所时不致意、离开时不表示感谢，是忘恩负义；与客人保持友好的联系，他们是我们永远的恩人!第五，我们应真诚地了解、记录同事与客人的需要，并尽全力提供服务；迅速处理客人要求或不满的每一件小事，以保证不失去任何一位客人；始终使用适当的语言与同事、客人沟通，始终说积极的话，而不作消极的评论。
第六，我们将牢记，自己已经被授权去解决问题，并防止问题的再发生；在接到客人投诉后马上接受，立即安抚客人，快速纠正问题，处理到底，绝不推诿，不得过且过敷衍了事。
第七，我们将主动关注每一个服务细节，引领客人到服务区域，而不仅是指示方向；仔细掌握，认真、礼貌地回答同事、客人有关服务的任何信息，如果不清楚，马上查询，并回复；即使在电话中也不疏忽，不说“他不在”、“不知道”、“没办法”等不负责任的话。
第八，我们将以我自己的容颜为骄傲，遵守所有的修饰标准；保持制服干净整洁，没有污点；注意鞋子的合适、干净、光亮、安全；注意佩带铭牌。
上书房信息咨询满意度研究中心十多年以来，成功服务150余家知名地产、物业公司，完成专项咨询案例500多项，累计完成客户满意度调研样本超过1000000个，服务的客户包括港中旅集团、天安数码城集团、绿景集团等物业公司，赢得广大客户的高度信任，受到业界的一致好评。
深圳物业服务如何提升业主满意度？-上书房信息咨询
深圳物业服务如何提升业主满意度？要搞好物业管理服务的质量管理，首要的问题就是必须对物业管理的服务质量有一个正确的认识。
否则，将物业管理服务的质量简单地看作仅是住区卫生清扫的干净程度，就不可能把住区的物业管理工作做好。
物业管理的服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。
其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等）、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。
物业管理服务的全方位质量管理特点物业管理全面质量管理，是物业管理企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用现代管理手段和方法，建立完善的质量体系，通过全过程的优质服务，全面地满足住户需求的管理活动。
全员的质量管理物业管理服务质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理住区内的全体员工和全体住户。
管理者处于管理服务的角色，起关键作用，但是，若没有被管理者即住户的配合，再优秀的物业管理也只是一句空话。
因此，必须把小区的全体管理者和住户的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，牢固树立“质量第一”的思想，人人关心物业的服务质量，参与质量管理。
全过程的质量管理物业管理服务工作的全过程，包括对物业小区进行管理的服务前、中、后三个阶段。
不仅是面对住户所进行的服务工作，还包括服务前所做的准备工作，以及服务后的一切善后工作。
为此，一是必须把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防上来，以注重结果变为注重因素，防患于未然；二是必须树立为住户服务的思想，物业管理工作的每一个环节的质量，须经得起住户的检验，满足住户的要求。
全住区的质量管理全住区的质量管理主要从组织管理这一角度来进行。
每一个住区的质量管理不仅是对管理者的管理，而且还包括对物业管理企业领导层的管理，以及对住户的管理，其中每种管理角色都有明确的质量管理活动的重点内容。
提升深圳物业管理的15条经验-上书房信息咨询
提升深圳物业管理的15条经验一、致力做深圳业主社区生活的首席顾问深圳物业管理表面上看是服务行业，但实质上却是为人服务。
置身崭新的２１世纪，我们时刻都能感受到″知识经济时代″、″经济全球一体化″、″新技术革命″挑战。
特别是现代科技革命的成果在社区的广泛应用，使得人们的学习、工作、生活，包括社会活动的大部分甚而全部都可以在社区里完成已成为现实，因而，物管企业必须与时俱进为业主提供具现代人文、生态、智能、休闲、健康理念的高质量、全方位的社区管理与服务，致力做业主社区生活的首席顾问。
二、物管企业与业主双向互动学习在这个信息高度发达的知识经济时代里，深圳物管企业组织本身就是一个高度知识化的集合体，其经营、管理、服务的过程，就是一个持续学习、研究、创新的过程，就是一个拓展、发掘、整合、运用知识的机构。
可以肯定的是，对于物管行业来讲，成功必定属于那些学习研究型的物管企业。
谁学习得快、研究得透，并迅速将新的知识理论融入企业的创新变革中，谁就可以在激烈的全球化市场竞争中胜出。
而物管企业与业主双向互动学习就是培育业主忠诚的重要途径。
在全球化的激烈市场竞争下，企业的学习研究必须延伸至社区的广大业主及相关团体，必须加强对社区的广大业主及相关团体的培训学习，与它们结合成学习研究伙伴，通过共同的学习研究相互沟通、达成共识、共同进步。
对于物管企业来讲，要善于通过服务、调查、回访等多种渠道第一时间获取业主的信息，从业主的意见、建议、投诉中学习研究。
三、致力降低业主接受服务的成本培育业主忠诚就必须认识到业主在接受管理与服务的过程中，除了向物管企业交纳物管费之外，其在接受管理与服务时，还会付出时间、精力甚至额外的金钱等成本。
因此，物管企业必须有能力使管理服务持续超越业主不断增长的需求的同时，必须致力降低业主接受服务的成本。
而降低业主接受服务成本的关键，就是要认真审核企业的组织结构和业务流程，根据业主的需要尽力改变企业的运作机制和管理服务模式，提高管理与服务的质量与效率，加强企业内部团队建设及协作，致力向业主提供″零缺陷″的物管服务。
深圳物业满意度调查：物业服务中心每日工作要求-上书房信息咨询
深圳物业满意度调查：物业服务中心每日工作要求1、巡视所管理的物业一遍，巡视内容为：
（1）查小区内是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告，有无乱摆摊贩）；
（2）小区内是否有不安全隐患（房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，有无乱拉乱搭，内有无可疑人员活动）；上书房信息咨询满意度研究中心十多年以来，成功服务150余家知名地产、物业公司，完成专项咨询案例500多项，累计完成客户满意度调研样本超过1000000个，服务的客户包括港中旅集团、天安数码城集团、绿景集团等物业公司，赢得广大客户的高度信任，受到业界的一致好评。
（3）小区内环境与卫生是否符合标准（树木花草有无损坏，房前屋后，公共场所有无乱丢扔垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱停放车辆，乱晾晒衣物，有无影响正常休息的噪声源）；
（4）基础设施是否完整（道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，路口拦护栓，路障是否完好，娱乐设施有无损坏）。
以上内容巡视完毕要做好巡视记录，发现问题，能处理的应立即处理之，重大问题和不能处理的问题应向物业经理汇报。
2、收交业主（住户）管理费、各项规定费用；
3、接待业主（住户）来访和处理有关物业管理的投诉；
4、解答业主（住户）提出的有关物业管理业务咨询；
5、安排保养、维修任务，验收修缮质量；
6、做好工作日记（内容为：记录每天完成的工作，发现和处理问题，上级领导的指示，急待解决的事务，住户投诉等）。
7、整理内务（包括打扫办公室；整理文件、资料图书报刊；清洁整理办公桌、
椅及其他办公用具等）。
深圳物业满意度如何提高-上书房信息咨询
如何提高业主物业满意度在物业服务中,业主满意率一直是一个重要的评价指标。
随着物业服务市场的发展和业主对物业服务需求的增加，企业对业主满意率的要求也越来越高。
在高端市场，特别是在知名房地产开发企业关联的物业服务企业的推动下，这一指标甚至呈现出一种畸形发展趋势。
只追求业主满意率，不计物业服务成本的做法，是不利于行业健康有序发展的。
物业服务是一种合同行为。
对于合同行为的评价，应该以对合同履行的符合度为评价指标，不应该人为地加入超越合同约定的其他评价指标。
超越一定程度后，提高业主满意率，必然影响物业服务的边际成本。
提升业主满意率所带来的物业服务边际收益等于物业服务因此而支付的边际成本时，企业获得最大效益。
而超过这一交汇点，企业必将得不偿失。
因此，合理确定业主满意率是非常必要的。
一、影响业主满意率的因素分析不论是意愿得到满足的比例还是程度，“意愿”首先是一个相对主观的概念，存在一个心理预期值，同时需要有一个感知的过程和比较的方式。
1.心理因素——心理预期值:不同的人，对同样的事物可能有着不同的预期。
不同的预期，相当于设置了不同的评价标准。
2.心理因素——感知和比较:不同的人，对同样的事物可能有不同的感知。
同一个人，在不同的时期、不同的环境下，也可能对同样的事物有不同的感知。
不同的比较方式，可能得出不同的结果。
3.参与度:并不是所有的业主均愿意发表自己的看法。
业主对于调查的参与度不一样，得出的结果也不一样。
4.行业因素:行业通行做法，以及行业整体发展水平，均可以成为业主评价的环比因素。
5.企业服务质量:物业服务企业的服务承诺、具体的服务行为、服务人员的态度，将直接影响业主的评价。
6.宣传和沟通渠道：物业服务相关的法律法规的宣传、各种管理规章制度的宣讲、服务内容和标准的公示、隐蔽服务的告知、对待业主投诉的处理态度和及时率等，在引导业主正确和客观评价中，能够起到去除或者加重误解的作用。
7.环境因素:物业自身的客观因素，如小区的规模、环境、建筑质量、装修效果等，构成了不同物业不同的环境因素。
深圳物业满意度调查：物业人需具备的9项好习惯-上书房信息咨询
深圳物业满意度调查：物业人需具备的9项好习惯习惯1：了解企业目标和自己的职责深圳物业管理人员必须知道所在企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围。
每一位物业管理人员都有义务理解企业的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种和员工有关的工作规程和职责。
习惯2：预见并满足业户的需求深圳物业管理人员必须做到：尽量使用业户的姓氏称呼业户，预见并满足业户需求，对业户热情亲切，例如，看见业主大包小包的提了许多东西进小区，就可以上前帮着提一下；在电梯里看见抱着小孩的业主不方便按楼层键，就帮忙按键，其实人心都是长肉的，业主看在眼里，感激在心里，物业管理人员的举手之劳有时能换的业主的真心配合。
习惯3：任何行动都以业主、租户为先深圳物业管理人员在任何时间、地点，行动都应该以业主、租户为先。
物业管理人员应该做到以下几点：（1）礼貌。
见到业主、租户应该打招呼问好，若是不方便打招呼问好，也可以用微笑点头示意。
笔者每天去上班路过打厅时，值班保安都会投来一个微笑，真的让人感觉很温馨，一天的工作从微笑开始，这可是值班保安的功劳。
（2）三轻。
走路轻、讲话轻、操作轻。
在办公室或值班亭如果有业主、租户来时应该停止内部的对话，转而关注他们的需求。
如果在和另外的业主、租户讲话时或通电话时，应该用眼神和来访者打招呼。
由于工作需要乘电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他人讲话。
上书房信息咨询满意度研究中心十多年以来，成功服务150余家知名地产、物业公司，完成专项咨询案例500多项，累计完成客户满意度调研样本超过1000000个，服务的客户包括港中旅集团、天安数码城集团、绿景集团等物业公司，赢得广大客户的高度信任，受到业界的一致好评。
（3）礼让。
使用小区的公共措施时应该自觉礼让，让业主、租户优先使用，如让业主、租户优先出入电梯，在走廊通道礼让业主、租户先走等。
（4）方便。
服务是为了方便业户，物业管理人员不应该因为正在为业户服务而使业户不便。
深圳市场调查：城中村物业管理办法-上书房信息咨询
城中村物业管理办法如何做好城中村的物业管理工作已成为物业管理的一个新课题。
根据对城中村物业管理工作的多年经验，通过对城中村状况的分析，对如何做好城中村的物业管理工作进行了探讨并提出相关建议。
一、城中村的状况分析(一)基础设施不完善城中村普遍存在的现象是规划设计不合理，市政建设严重滞后，水电设施、排水管网、消防设施的布局不合理，不能发挥其应有的功能。
(二)环境卫生状况差城中村环境卫生状况差，公共卫生管理不到位。
由于城中村整体规划不良，后续管理不到位，路面、排污井道等部分公共设施损坏现象严重，路面污水横流、垃圾成堆，占道经营、车辆随意摆放等现象随处可见，与现代城市形象格格不入。
(三)存在严重的社会治安问题城中村路口多，居住人员庞杂，外来流动人口所占比例大，人员素质、职业、文化程度差距极大，存在较为严重的治安问题，入室盗窃，偷盗车辆、车牌，抢劫，斗殴等现象时有发生，直接影响到社区居民的生活秩序和财产的安全。
出现城中村这种状况的根源，是由于缺乏统一的规划和严格的管理造成的。
随着城市化进程的推进和社会经济的发展，土地增值，外来人口急增，而政府对城中村的发生、发展后果估计不足，没有及时拿出有效的规划、管理措施，从而产生了这些问题。
城中村不论是从基础设施建设，还是治安、消防、环境卫生等方面都与实施物业管理的规范住宅小区存在很大的差距。
二、城中村物业管理工作的实践在多年住宅小区物业管理经验的基础上，一个城中村。
从A、B、C、D四个区域，到村市场和村公园的接管，经历了初步摸底到全面实施管理的全过程。
城中村总建筑面积16.5万平方米，房屋240栋，居住人口约15000人，其中外来流动人口占了90%。
通过实施全面物业管理，与原接管前相比有效地维护了小区社会治安秩序，改善了小区卫生环境，小区发案率大幅下降，由原来的每月20多起到现在的不到5起;房屋的出租率由原来的不到80%到现在的99%以上，基本上无空置房;房屋租金增长率在35%以上，两房一厅的房子，原来租金为400元/月，现在可租到550元/月。
深圳满意度调查：如何判断小区物业管理好坏？-上书房信息咨询
深圳满意度调查：如何判断小区物业管理好坏？房屋的维修与修缮管理时常对房屋及设备的维护管理，来使得房屋及设备正常使用，同时通过科学、正确的使用方法，使得其使用年限增长，减少自然淘汰，发挥房屋及设备的有效使用，做到维护产权人、使用人的合法权益。
公共区域整洁度深圳小区公共区域整洁度其实可以从侧面能反映出小区物业对于小区的维护情况。
所以大家在看房的时候可以注意深圳小区环境的细节：如绿化草坪是否有被修剪，路面是否有明显的垃圾，垃圾桶是否存在长期不倒的情况等等。
绿化管理严格制定和实施小区内的绿化管理条例，营造出绿色的、清新的小区环境，为产权人、使用人提供一个温馨、幽雅的生活环境。
上书房信息咨询满意度研究中心致力于满意度研究10年之久，拥有一流的专业调研执行团队，已累计为500余家各类客户提供了研究咨询、调研执行、数据分析等专业信息服务，服务的客户包括港中旅物业、绿景物业、长春北湖科技园、地铁集团锦荟PARK项目等，赢得了广大客户的认可和支持。
治安管理主要指对房屋建筑及其设备设施的安全管理，以及产权人和使用人的人身安全、财产安全管理，制定并严格落实防盗防火等安全措施。
物业的反应速度深圳小区物业一般要保证24小时有人值班，遇到急修业务时必须半小时内有人上门，一般维修须能及时处理。
遇到业主投诉，一般应在几天内解决问题。
这些都是小区物业服务水平的衡量依据。
这些都可以通过向周围住户进行了解，对于物业的服务水平以及反应速度做到心里有数。
小区安全防卫级别小区保安和业主是否熟悉，一般服务好的物业公司会要求保安必须认识业主本人。
除此以外，小区保安的巡逻频率也是非常重要的。
小区的围墙是否安装防盗监控设施，是否安装防翻墙的装置，低楼层是否存在更好的安全保卫措施等等。
购买房子时一定要看物业！相信通过小编的介绍，您对于物业管理在购房考虑要素中的重要地位了，相信您对于如何判断小区物业好坏也都有了深刻的认识和了解了。
深圳物业满意度调查：高水平物业管理的9条原则-上书房信息咨询
深圳物业满意度调查：高水平物业管理的9条原则1、服务态度——热情物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。
2、服务设备——完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。
物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如空调、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。
对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。
3、服务技能——娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。
4、服务项目——齐全除了搞好物业管理综合服务所包含的必要项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。
5、服务方式——灵活物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。
6、服务程序——规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是物业管理水平的重要标准之一。
如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。
7、服务收费——合理物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。
但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以“保底微利、以支定收”为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多服务少等。
深圳物业满意度调查：业主投诉处理服务标准-上书房信息咨询
深圳物业满意度调查：业主投诉处理服务标准标准1：来访诉求来访投诉是指深圳业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。
这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的业主关系。
一般业主1、服务中心及办公室人员依照《深圳服务中心来访接待流程》进行热情接待；2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通；上书房信息咨询满意度研究中心十多年以来，成功服务150余家知名地产、物业公司，完成专项咨询案例500多项，累计完成客户满意度调研样本超过1000000个，服务的客户包括港中旅集团、天安数码城集团、绿景集团等物业公司，赢得广大客户的高度信任，受到业界的一致好评。
3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况；4、对于业主不清楚、不理解的问题，首先向业主说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。
情绪激动业主是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主。
对待此类型的业主服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。
现场当班员工的表情、行为和语言：1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现；2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”；3、当向顾客解释无效或是处理的问题达不到顾客满足，再或者已接待3-5分钟之久，顾客情绪仍很激动时，立即将服务上移，并告知顾客：“尽快安排我们的主任与您沟通，共同设法妥善处理您的要求”，以征询顾客意见；4、获同意后，在顾客面前联系客服主任或者其他同事［用语如下：“××经理，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”］，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的经理马上过来”；5、在服务中心经理来了之后，主动向顾客介绍［用语如下：您好，这是我们的××经理。
深圳物业满意度：让业主满意的五大服务方法-上书房信息咨询
深圳物业满意度：让业主满意的五大服务方法一、“知寒问暖”温馨服务1、各类安全防范工作温馨提示物业服务中心针对园区发生的各类情况，在各单元楼道的信息栏内张贴温馨提示和提示标识，提醒业主做好防范工作。
如：（1）冬季应做好防雪、防冻的温馨提示，提醒业主做好家中设备及水管的防冻措施。
（2）夏季应做好防台、防雷、停水、停电的温馨提示，做好应急预案。
（3）平时应做好防火、防盗、电梯安全、禁止攀爬、安全疏散等预防性温馨提示和警示标识。
2、雨、雪天气室外晾晒衣物检查与提醒当遇到雨、雪天气时，物业服务中心工作人员应当主动全面巡视园区，检查业主是否有衣、被等晾晒在外，一旦发现必须及时上门提醒或电话通知业主。
3、灾害性气候行车安全提示当遇到灾害性气候时，为了保障业主的行车安全，物业服务中心应给有车业主发行车安全短信，并在园区主干道上设置安全提示标识，从而体现服务的细致与贴心。
4、入住业主定期问候及近期房屋状况反馈物业服务中心应每两月对未入住或未办理入伙手续的业主做定期的问候，汇报业主房屋近期（整改）状况，令其随时觉得物业服务中心在关注他。
问候和反馈的方式可以采用电话或短信。
5、园区植物挂牌物业服务中心可将园区内植物的名称、品种、产地、用途等制作成挂牌，便于业主在观赏植物的同时增长绿化知识。
6、机动车限行号牌温馨提示为了方便有车业主的出行，在杭各物业服务中心必须在地下车库或园区出入口设置限行牌号温馨提示，外地项目根据当地情况执行。
7、天气预报提示物业服务中心客服前台可配置天气预报信息展板，公布当日天气情况，以便于业主及时添加衣物和出行。
8、业主特别纪念日问候物业服务中心可梳理对于业主来说比较重要的特别纪念日，例如：生日、乔迁之日、结婚纪念日、中西方传统节日等，向业主进行问候。
问候的方式可以通过上门问候、电话问候、短信问候等，以表示物业服务中心对业主的关心。
二、“喜气洋洋”乔迁服务1、入住温馨提示物业服务中心编制《入住（驻）温馨提示》，告知业主相关注意事项，包括出入哪个门、搬家车辆停放位置、家具如何搬运、电梯桥厢大小、园区配套设施、水电煤气如何办理，是否需代购炭包等，以便于业主搬家。
深圳物业满意度调查：怎样才算一个好物业-上书房信息咨询
深圳物业满意度调查：怎样才算一个好物业什么是好物业？好物业的标准是什么？市民的标准五花八门，标准不一。
为此我们展开了大型网络调查，希望因此让老百姓了解什么样的物业才是好物业，让做得好的物业有充分展示的平台，同时树立本地物业服务标杆，拉动物业服务的进步，探求物业服务发展之道。
说住宅是花费了购房者大部分积蓄的商品，那么物业则是业主花费大半辈子打交道的地方。
前者的质量问题，购房者在交付时就可以仔细检查，而后者却只能在住进新房后长期感受才能发现。
不知有多少人自认为火眼金睛看对了好楼盘，却不知还有物业这个未知数摆在面前。
所以，如何选择好物业也成为现在购房者买房大考验之一。
那么，什么是好物业、好物业的标准是什么，就成为摆在业主们面前的大问题。
市民的生活离不开物业：早上睁开眼睛，要看看窗外的景色如何；出门时，要看看楼道的卫生怎样；不在家时，担心家里是否安全；大雨天，要关心小区的下水道是否依然畅通；休闲运动时，要关心小区的公共设施是否依然完好……那么，一个好的物业有没有标准？好物业的标准是什么样的呢？听听市民怎么说——好物业应该让业主有安全感在老城区，不少小区年代比较久远，物业也仅仅是收收垃圾，打扫一下卫生，小区大门敞开随便进出。
有市民告诉记者，很多居民家都遭遇到陌生人敲门进行推销，很多小区由于没有门卫和好的物业公司管理，很多闲杂人员有机可乘去行骗，小区时不时就会有电动车丢失。
一名家住老城区的市民赵女士说：“现在自己住的是开放式小区，小广告乱贴、闲杂人员经常出入，而在一些封闭好的小区这些问题则不会出现，因此买房时在物业服务上一定要仔细挑选。
”好物业应该为业主财物安全加把“锁”“花10万元买了停车位还要交管理费，车刮了、蹭了，物业还不给赔，说管理费只是负责停车场的照明、设备维护及卫生清扫等支出，并不包含车辆的看管费。
他们只能调取监控录像找到肇事方，帮助协调，但不能赔偿。
这叫什么管理呀？”市民叶女士提起自己的爱车“毁容”事件非常气愤，让她大为不满的不仅是交钱的事，更是出了问题物业公司不负责。
深圳物业满意度调查：物业服务要 “十五化”-上书房信息咨询
深圳物业满意度调查：物业服务要“十五化”1、服务手段“科技化”在有条件的前提下，引入深圳物业管理服务软件管理系统，并投入运行。
从而契合21世纪物业科技化、资讯化的发展趋势。
2、服务人才“精英化”为适应深圳现代高科技物业管理高水平服务的需要，我们将多渠道培养与引入一些拥有现代意识与专业能力的专业人员，充分保障和满足业主持续不断增长的服务需求。
3、服务组织“专业化”打造一支专业化的服务队伍，对于项目的管理，我们将发挥和完善“专业化”的优势，为业主提供细致、周到的专业化服务。
..4、服务架构“简约化”以扁平化、直线管理为基础，使管理服务达到“效能、效率、效益、效果”的最佳目的。
5、服务设计“个性化”针对不同类型的物业使用人，我们将为业主度身定做“时尚、实用、便利”的服务方案，为满足业主的心理预期期望，提供彰显其个性特征的“个性化”服务。
6、服务控制“规范化”“管理按制度办事，运作按规范进行”，通过有效控制切实保证管理服务按质量管理体系持续、稳定运行。
上书房信息咨询满意度研究中心十多年以来，成功服务150余家知名地产、物业公司，完成专项咨询案例500多项，累计完成客户满意度调研样本超过1000000个，服务的客户包括港中旅集团、天安数码城集团、绿景集团等物业公司，赢得广大客户的高度信任，受到业界的一致好评。
在物业服务管理中以可知、可感、可辨、可验的服务作业标准，保证为业主提供优质的服务产品。
8、服务理念“人性化”在服务工作中首先考虑最大限度地方便业主，以业主的满意作为管理服务的出发点和归宿点，力争“零缺陷”的服务。
9、服务内容“菜单化”全过程、全方位、全时空地满足业主用户不断增长的需求。
10、服务效果“最佳化”力争在开展的业主意见调查活动时，能确保广大业主对我们的物业管理服务综合满意率平均达到95%以上，从而使得我们的服务效果“最佳化”。
11、服务责任“全员化”所有客户服务工作均实施“首问责任制”，强调在任何情况下，员工都要自觉维护业主的利益和公司形象。
深圳物业满意度调查：深圳物业管理区域划分依据-上书房信息咨询
深圳物业满意度调查：深圳物业管理区域划分依据一、深圳物业管理区域的划分根据深圳《物业管理条例》的规定，在成立业主大会之前，必须划分物业管理区域。
物业管理区域一经划分，该区域内仅能成立一个业主大会，且区域内的业主当然成为业主大会的成员。
所以说，物业管理区域划分是实施物业管理的前提和基础。
（一）深圳物业管理区域划分依据物业管理区域划分是指按照一定划分标准确定物业管理区域的具体范围。
也就是明确物业管理区域的四至。
笔者认为，该范围实质是由业主所共同享有的土地使用权决定的。
根据物权法的有关规定，物业管理区域划分应通过不动产登记来确认。
但是，根据《物业管理条例》第九条第二款规定，“物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。
具体办法由省、自治区、直辖市制定。
”这是由我国的国情所决定的，因为建成不同年代的物业项目，在用地批准、规划整体性、配套设施设备的完整程度等具有明显的差异性，固然不可能有一个统一的物业管理区域划分依据。
对于经过用地规划批准的物业项目，原则上应以《建设用地规划许可证》及其附图作为物业管理区域划分的依据。
这些项目中的配套设施设备基本已在工程规划中体现。
物业项目中含有住宅物业与非住宅物业，原则上应划分为不同的物业管理区域；若二者间的配套设施设备具有共用性，则应划分为一个物业管理区域。
对于形成久远、未有用地规划批准手续的物业项目，如果已形成一个相对封闭的区域，则划分为一个物业管理区域；否则，则按配套设施设备、场地等具有共用性，以及社区建设情况等，划分为一个物业管理区域。
（二）划分程序《物业管理条例》没有规定物业管理区域的划分程序。
各地基本是按各省、直辖市、自治区制定的规范性文件来操作的。
对于新建的物业项目，建设单位在物业出售前，向物业管理行政主管部门申请物业管理区域备案。
其备案提交的材料主要是《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》等文件。
然后，建设单位将该物业管理区域备案作为与业主签订的《商品房买卖合同》的附件，以使业主明知。
深圳物业研究：如何细分业主需求及精炼物业服务标准-上书房信息咨询
如何细分业主需求及精炼物业服务标准随着最低工资标准和社会保险基数下限的逐年上调，社会保障体系的完善，物业管理行业的劳动力成本逐年上升，同时业主及住户对服务标准要求不断提高，物价上涨等诸多因素造成了物业管理盈利空间越来越小，这样，打造精细化服务品牌就显得尤为重要，而物业对于业主需求的细分以及服务标准的精炼工作就成为物业打造精细化服务品牌的前提和保障。
一、细分业主需求,必须提升“细节式服务”软实力伟大来自于平凡，往往物业服务企业每天需要做的事，就是每天重复着所谓平凡的小事,企业有了再宏伟、英明的战略，没有严格、认真的细节执行，再英明的决策，也是难以实现的。
所谓“天下大事必作于细，天下难事必作于易”，细节决定成败。
（一）细节式服务必须来自于以客户需求为导向业主随口说说的一句话，物业服务人员应该随时留心，并在服务中创造地改进，进而固化为服务细节标准，逐步提升服务质量。
例如龙湖业主在物业工作人员面前，因为家庭琐事争执，女业主埋怨老公“你成天在外面忙，家里菜刀钝了都没人磨！”，一旁的物业工作人员默默地记下了业主的需求，然后将“磨刀”这项不起眼的便民服务纳入社区活动的标准之中，成为物业的一项特色服务，并创造性地结合了晒被子、送香包等近百项便民服务内容，打造成为具有鲜明龙湖特色的社区服务活动。
同样万科提出客户是稀缺的资源，是万科存在的全部理由，并要求全员衡量物业成功与否的最重要的标准，是客户满意的程度；可见对客户需求为导向的重要性。
（二）细节式服务必须重视员工在服务中的创新工作并固化放大欲提升细节式服务水平，物业公司需善于发挥员工的创造力，善于引导和激发员工的创新意识，培养尽可能多的愿意操心的员工。
样板房的鞋子、雨中打伞、夜间穿布鞋巡逻等，其实在很多物业企业身边不缺这样的创新性服务事件，缺乏的是企业激励机制，企业没有重视和放大这些细节并形成标准化去执行，如：雨天可以要求雨后10分钟内将所有垃圾桶盖、小区座椅、智能门刷卡器、小区主干道等积水打扫和擦拭干净等这些多数业主会接触并影响到他们的行为，并将这些细节要求执行到位。
深圳满意度调查：深圳物业管理服务等级划分标准-上书房信息咨询
深圳满意度调查：深圳物业管理服务等级划分标准普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）一级（一）基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。
急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。
10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。
（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。
装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。
每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
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深圳满意度调查：业主眼中“好物业”的15个标准
一、深圳好物业的基本要求
1、资质
深圳物业公司签订《物业服务合同》，社区设施查验，验收手续齐全，管理、操作人员具备相应岗位和专业证书，质量、财务、档案管理等制度健全。
2、服务
物业区域实施封闭式管理，设有客服服务中心、24小时服务电话，急修15分钟内、一般维修一日内完成，每年至少一次征询业主意见，满意率达到90%以上。
3、收费
合同外服务公示服务项目与收费项目，按合同约定公布物业服务费用收支情况，按合同和法规规范使用住房专项维修基金。
根据相关法规，物业费用涨价前提是占建筑物总面积二分之一以上的业主且占总人数二分之一以上的业主表决通过。
二、物业好坏如何看？
1、实力口碑
可查询深圳物业公司的品牌知名度、曾管理履历、业界认可度以及业主口碑度等
2、社区环境
看公共区域是否整洁，设置维护是否到位，有没有各类违章搭建，以及各位标识是否明晰。
3、社区安防
主要包含出入口24小时执勤，重点区域24小时监控，车辆出入停放管控，突发事件应对有序，对于外来人员出入监管等。
4、小区绿化
应有专业人员定期养护，及时修剪补栽补种，定期洒药预防虫害，设置警示避免损毁。
三、有哪些细节需要关注？
1、看物业费定价是否适中
物业服务应该遵循质价相符的原则，过高影响居住成本，过低影响服务质量。
2、看对小区情况的熟悉程度
物业公司专业素质怎么样，其实从工作人员对小区的熟悉程度就能看出来。
3、看物业公司的房屋维修记录
通常而言，房屋报修情况通常能直接反映出房屋质量和物业公司的专业程度。
4、看物业费收缴率
通常业主表达对物业公司不满的直接行为就是拒缴物业费。
5、看物业管理制度的执行情况
是否能够约束各类不良行为，切实执行管理制度是物业公司管理水平的反映。
四、购买期房时重点关注的一些问题
现在购买的新房大多是期房，虽然有很多东西没法亲眼查看，但是也可以根据几个方面综合考察：
1、参考物业前期记录
有不少地区都会对小区的物业管理进行记录，而这个就可以作为衡量物业管理水平和物业服务水平的参考了。
2、看物业费定价是否适中
一般来说，开发企业自己的物业，运作成熟、资金更有保证，业主一般花费较低的物业管理费，能获得较优质的服务。
3、看专业设施是否依靠专业公司
在考察小区物业公司的时候，一定要问清楚小区里将来有哪些配套设施，因为设施越好，越需要实力强、专业素质高的物业公司管理。
上书房信息咨询满意度研究中心致力于满意度研究10年之久，拥有一流的专业调研执行团队，已累计为500余家各类客户提供了研究咨询、调研执行、数据分析等专业信息服务，服务的客户包括港中旅物业、绿景物业、长春北湖科技园、地铁集团锦荟PARK项目等，赢得了广大客户的认可和支持。