《饭店督导管理》第13章：绩效评估和纪律管理4共21页
饭店督导管理02
enthusiasm Competence---effective and efficient
2．杰出督导的特征
1）保持自信与认真---对待工作、下属一致； 2）追求更高的质量---目标明确、及时反馈； 3）与他人共享信息---知识、技能、经验等； 4）致力于团队工作---鼓励员工的积极参与； 5）站在酒店的立场---不拘泥于小群体利益； 6）积极地适应变化---无论是技术还是环境。
6．督导的技能
实际操作、人际关系、行政管理、宏观管理
高级管理层 中级管理层
宏观管理 行政管理 人际关系
督导管理层 实际操作
7．督导的素质
1) 管理控制好自己---CONTROL YOURSELF 2) 建设性处理问题---MOVE FORWARD 3) 积极心态与情绪---BE PROAC部升迁; 2) 外部招聘.
10. 督导的基本技巧
1）了解自己的作用； 2）起着带头的作用； 3）改善沟通的技能（双方积极参与）； 4）开展相关的培训；
5）解决问题与矛盾； 6）激励员工建团队； 7）合理地配备人员（包括排班技巧）； 8）合理地使用时间。
5．督导的地位
督导既要传达上层管理者的决议，同时又 要对上层提出自己的建议。
督导是介于员工和上层管理者的中间人， 起着承上启下的重要作用。
对业主的义务---让企业赢利、维系企业的 正常运营；
对顾客的义务---完成承诺过的产品与服务 让其满意；
对员工的义务---倾听与处理员工意见、要 求、投诉。
11.督导面临的挑战
1) 技术更新加快—跟上提高效率的变革 (多来自技术更新);
2) 适应不同文化---学会适应不同的文化 (多来自地域差异);
教学课件 饭店督导管理
特殊的职业或职业群的能力，测试对技能掌握 的熟练水平、或从事某特定职业的人才
心理运动机能
包括心理运动 能力和身体能力，如选择放应 时间、四肢协调、爆发力等。
4. 情景模拟
根据被测者可能担任的职位，编制一套与该职位实际情况 相关的测试项目，将被试者安排在模拟的、逼真的工作环 境中，处理各种问题，测试其心理素质、实际工作能力、 潜在能力
3 评估胜任特征水平
1 发现胜任特征
查阅现有资料
关键事件分析
2 界定胜任特征
2. 员工招聘
（1）招聘的定义
• 招聘：指组织为了发展的需要，根据人力资源规划和工作分析的 要求，寻找、吸引那些有能力又有兴趣到本组织任职，并从中选 出适宜人员予以录用的过程。
• 核心：通过选拔实现“人—事”匹配
（2）饭店业员工应具备的能力
测定从事某种特殊工作所具备的某种潜在能力，预测 其在某职业领域内成功和适应的可能性，判断适合何 种工作
什么样的职业适合某人；为胜任某职位，什么样的人 最合适
普通能力 general competence
思维、想象、记忆、推理、分析、数学、空间 关系判断、语言
特殊职业能力
specific competence
（3）工作说明书和工作规范
• 工作说明书是工作分析后的书面摘要，主要描绘某项特定工作的 任务、权限、责任、工作情况与活动等。
• 工作规范又称岗位规范或任职资格，是指任职者要胜任该项工作 必须具备的资格与条件。
（4）任职资格的确立 1.关键胜任能力分析
必
理
要
想
任
关键胜任能力
任
职
职
资
资
格
格
2.胜任特征分析
督导管理
答案：
在第一种情况下，小 李是个实干家。没有 管理。
在第二种情况下：他 必须管理、指导其他 人进行工作，他的工 作重点开始了转移。 因此，对工作的技能 要求也不一样了。
二、管理者做什么？
1、主要职能：
主要职能
例
子
计划
制定每天、周月的工作目标；制定工作日程表 预期将要出现的问题，并做好准备。
组织
（1）、相互信任则有利于反馈，否则反之。 （2）、有主动的，但也有需要鼓励的。 （3）、主动赞扬，以资鼓励。 （4）、主动进行询问，进行确认。 （5）、技巧性表达意见。 （6）、注意非语言信号。
沟通禁忌： 不良的口头禅。 用过多的专业术语或夹杂外语。 只顾表达自己的看法。 用威胁的语句。 易受干扰的环境。 没有进行信息确认。 只听自己想听的。 被第一印象及身份、地位左右。 过度自我为中心。 不信任对方。
小张：不过我喜欢在档案室工作-----经理：聘你时，只告诉你先在档案室工作，不
过大家总是要到最需要的地方去，而且 编码室的工资比现在要高300元。我知 道你会喜欢的，用不了多长时间你会觉得 在编码室工作和在档案室工作一样愉 快。我已经通知编码室的小王了，下周 你会和她一起工作了。（电话响，经理 告诉对方马上就好）我要开会去了，我知 道你会喜欢这项工作的，这是一次很好的 机会。（小张转身离去。）
再例：
小李的生意非常好，他又租了一 间大点的门市，面积扩大了5倍。他雇 了4个人，3个修鞋的，一个站柜台。
问；现在的小李是从事管理工作 吗？
概念：
组织：一群人为了一个共同的目标而 按照一定的结构组织在一起工作便形 成了组织。
管理：是一个过程，即领导和组织成 员通过有效的决策和可利用资源的整 合达到组织的过程。
饭店督导管理 第3章饭店督导的管理职能
测试：撰写XXX计划（标题名称）
要求：3-4人/组, 1. 先由小组成员商议，选定一个计划主题 2. 讨论计划的内容和实施方案。 3. 由一个代表宣读本小组计划方案 4. 其它小组同学评论该计划内容是否完整，有哪
些不足？应如何修改？
划全
面
经营
计
管理
产品、价格、 销售渠道、促销
人力、物力、财力、信息、 时间、声誉（品牌）及质 量管理等。
② 礼节规范
如何称呼客人？ 如何引鞠身弓礼？ 如何递账单给客人？ 进入房间或贵宾房的要求 在饭店内接听电话的规范要求
③ 仪容仪表
穿着制服时应注意什么？ 穿着鞋补袜时应注意什么？ 头发如何修饰？ 女员工上岗前的个人卫生 员工的修饰及装容要求 员工如何保持良好的表情？
④ 宾客关系
饭店督导的作用在于收集第一手资料，听取一线员工 的意见与建议，汇总、归纳、分析，形成报告及时向 上级反映。
专项工作计划
经营
专项工作计划即 为达到某一专项 工作目标而做的 具体安排。
管理
如某中餐厅主管拟定为完成某月营 业指标作出的计划 促销活动计划
英语强化培训计划、 技能达标计划、 ＶＩＰ接待方案
饭店督导的作用在于收集第一手资料，听取一线员工的 意见与建议，汇总、归纳、分析，形成报告及时向上级 反映。
3 3.1 饭 店 3.2 督 导 3.3 的 管 3.4 理 职 3.5 能
决策职能 计划职能 组织职能 指挥职能 协调与控制职能
教学目标
理解督导管理的决策职能 熟悉督导管理的计划职能 掌握督导管理的组织职能 掌握督导管理的指挥 掌握督导管理的协调 熟悉督导管理的控制 重点：计划的撰写
决策的分类
战略性决策
经营目标、经济指标、远景规划、市场定位 和营销策略、重大要事组织架构安排和对重 大事件的处理决策等。
饭店督导管理 第2章饭店督导管理基础理论
2.1 管理基本原理
2.1.1科学管理理论 2.1.2梅奥的人际关系理论 2.1.3行为科学理论 2.1.4法约尔的一般管理理论
2.1.1 科学管理理论主要内容 及其在饭店中的应用
工作定 额原理 将最快最 好的动作 和最佳工 具组合在 一起，成 为一个序 列，从而 确定工人 “合理的 日工作 量”，即劳动 定额。
（1）专制——权威式 （2）开明——权威式 （3）协商式 （4）群体参与式
•直接下命令， 告诉员工 做什 么、怎么做 •督导做出决策， 不征求员工意见， 员工 按指令完 成任务 •注重职位权力 的使用，用威胁 和惩罚的方式来 影响员工 •不注重对员工 的培养，不信任 员工，不谈员工 参与
专制式 （或独裁式）
好的领导应根据具体情况进行管理。 这方面比较有代表性的是费德勒有效 领导模式的研究和弗罗姆等人关于领 导参与模式的研究。
2. 代表性的领导权变理论
（1）菲德勒模型 （2）情境领导理论模型 （3）路径-目标理论模型 （4）领导者参与模型
（1）菲德勒模型
菲德勒把影响领导者领导风格的环境 因素归纳为三个方面：职位权力（组 织所赋予领导者所拥有的权力）、任 务结构（工作和任务的明确性）和领 导者与下属之间的关系（领导得到下 属的拥护和支持程度）。
2.2.4 领导理论在饭店管理中的应用
1. 领导力发展计划 2. 选择有效的领导方式 3. 根据员工特征进行有效管理
2.3
4
2.3.1管理心理学研究的主要内容
①
基 本 概 要
管 理 心 理 学
2.3.2
管理心理学的主要观点
2.3.3管理心理学在饭店管理中的应用
2.3.1 管理（心2）理研学究研究内的容主要内容
饭店督导管理05
补充：城市区域环境噪声标准 GB3096-93
类别 昼间 夜间
0
50
40
城市5类环境噪声标准值 1
55
45
2
60
50
3
65
55
各类标准的适用区域
4
70
55
0 类 适用于疗养区、高级别墅区、高级宾馆区等特别需要安
静的区域。
1 类 适用于以居住、文教机关为主的区域。乡村居住环境可
参照执行该类标准。
2 类 适用于居住、商业、工业混杂区。
4）Inspects specified areas for fireprevention equipment and other safety and first-aid supplies（检查指定区域的防火设 备和其他安全和急救用品 ）.
5）Tests working areas for noise, toxic, and other hazards, using decibel meter （使用分贝仪）, gas detector（气体探测器）, and light meter（测光表）.
提问： 你认为应该是谁有机会进行工作参与，为什么？ 1）优秀员工 2）指派员工 3）普通员工
4.全面授权
员工享有酒店的（内部职工）股权；
各个单位对本部门的员工公开绩效； （酒店整体信息向全体员工开放）
员工均有机会参与高层管理的决策。
四、授权的阻碍
1.督导不愿意授权 2.员工不愿意担责
1.督导不愿意授权
饭店督导管理05
一、授权
授权，本质上是授予员工在自己的责任范围内制 定决策的权力。
授权过程的三个关键方面： 1.分配职责 2.授予职权 3.要求责任
00054管理学原理 讲义 第十三章
第五篇控制篇——第十三章控制学习目的：通过对本章的学习，掌握控制的概念、必要性与类型，了解控制的目的，以及控制与计划、组织和领导之间的关系，熟悉控制的基本内容、过程与方法，理解有效控制的原则。
第一节控制概述一、控制的概念我们可以定义为：从狭义讲，控制就是指“纠偏”，即按照计划标准衡量计划的完成情况，针对出现的偏差情况采取纠正措施，以确保计划得以顺利实现。
从广义概念讲，控制并不仅限于“纠偏”，同时还包含着在必要时修改计划标准，以使计划更加适合于实际情况，因此，控制与下列两项事件有关：第一，将现在执行情况与原来计划进行比较，以观究竟；第二，当执行状况与原来计划有所不同时，即予以纠正督导。
所以，在管理活动中，完整的控制包括了“纠偏”和“调适”这两方面的含义。
控制的功能就是将实际绩效与预期绩效进行比较，其间如果有任何差异，即由控制予以纠正与处理二、控制的必要性斯蒂芬·罗宾斯曾这样描述控制的作用：“尽管计划可以制定出来，组织结构可以调整得非常有效，员工的积极性也可以调动起来，但是这仍然不能保证所有的行动都按计划执行，不能保证管理者追求的目标一定能达到。
”其根本原因在于管理职能中的最后一个环节，即控制工作是否有效。
由于各种各样的原因，人们在执行计划的活动中总是会或多或少地出现与计划不一致的现象。
由此，管理控制也就成为必然。
（一）环境的变化如果组织面对的是一个完全静态的环境，其中各个影响组织活动的因素永不发生变化，例如，市场供求、产业结构、技术水平等，那么，管理人员便可以年复一年、日复一日地以相同的方式进行各种管理活动，工人可以以相同的技术和方法进行生产作业，因而，不仅控制工作，甚至管理的计划职能都将成为完全多余的东西。
事实上，这样的静态环境是不存在的，组织外部的一切每时每刻都在发生着变化，这些变化必然要求组织对原先制定的计划作相应的调整。
（二）管理权力的分散只要组织达到一定规模，管理者就不可能直接地、面对面地组织和指挥全体员工的活动。
一心堂的绩效管理制度
一心堂的绩效管理制度绩效管理制度篇1一、绩效管理目的：1、通过绩效指标体系的设计、考核，使员工明确工作重点，追求工作成果，实现公司目标;2、通过绩效考核的形式对员工阶段性工作进行检查和评价;3、对上一考核期工作进行总结，为绩效改进及员工发展提供指导和帮助;4、通过客观公正的评价进行合理的绩效奖金分配，树立以业绩为导向的绩效文化;5、为培训、薪资调整、年度评优、岗位调整、考核辞退提供参考依据。
二、绩效考核原则：1、基本原则：公开、公正、公平。
2、业绩导向原则：关注本岗位业绩指标是否达成，即“人与标准比”。
3、要求个人考核以事实和数据反映工作的成效性;4、主管对下属的绩效表现负直接责任，下属的成绩就是主管的成绩，主管应通过绩效辅导和过程管理，提高个人的能力及素质水平以促进持续的绩效改进。
三、绩效考核对象：1、除公司总经理以外所有转正员工，公司总经理由公司统一绩效考核;2、试用期内满一个月的新入职员工。
四、绩效考核周期：所有参加考核员工一律实行月度考核。
五、考核责任：1、员工：进行个人绩效管理，利用有效的工具和训练不断提高自己的技能和表现，了解绩效管理的操作方法和步骤，收集反映个人绩效的信息和反馈，努力达到较高的绩效目标，取得突破性成就。
2、直接上级和部门负责人：下属员工绩效管理的直接责任人，掌握绩效管理的工具和技巧，制定下属员工个人的考核指标，观察、记录员工的日常绩效表现，辅导员工进行绩效改进，提供必要的反馈和指导，帮助下属完成绩效计划和达到绩效目标，对下属进行绩效评估，与下属进行持续的绩效沟通。
3、公司总经理：依据公司年度目标和计划，制定各部门(负责人)的考核指标并进行考核，对各部门的考核结果进行审核，对各部门工作进行指导，促进整体绩效目标的达成和提高。
4、人事行政部：考核制度的制定与解释，宣传与沟通，考核工作的组织、监控与督导，考核数据整理统计、考核分布状况的审核，结果的应用与反馈，向员工和主管提供指导、支持与培训，受理员工的考核申诉。
《饭店督导管理》第14章：教练活动和变化管理
表14-2 在挑战与绩效相关的行为过程中，笼统和准确指明的陈述
笼统的陈述 你的出勤率很低 你要更好地与部门经理协作 准确指明的陈述 过去的4周你每周都有一天缺勤 公司政策规定当部门经理要求获得成本数据时，你必须提供给他
你要尊重我们的安全规则
今年早晨我看见你工作时没有带护目安全镜 你曾经对我承诺到今天为止你要完成第一期的设计草图，但是你现在 却告诉我你还需要两天
三、教练的技能
当一名督导开始正式的教练时，应该有一个明确的目标并且为这个教 练过程建立一个基本的框架，以适应教练的职能和外部环境。但是， 教练需要许多不自觉的沟通，这就要在一个轻松的个人环境中进行。 许多的沟通教练都是首先从团队成员开始的，而不是督导，这些沟通 可能包括要求帮助、建议或者对于与工作相关的问题的非正式讨论。 在一些情况下，比如由于个性的原因，有关工作的问题可能并不会直 接涉及。
5．准确指明 准确指明(pinpointing)提供了具体、有形的信息。 6．探究 探究(probing)是提问问题以便获得更多信息或者更深入地探讨某个话 题。 7．反应 反应(reflecting)是用你自己的话来解释你对于员工的话或感受的理解 。 8 8．提供资源 教练应成为其团队成员的资源来源。 9．回顾 在教练过程的结束部分，强调要点以保证彼此的理解需要回顾 (reviewing)的技能。 10．总结 总结(summarizing)是在教练谈话过程中暂停下来总结关键要点。 请注意一些技能，它的开放性和教练的兴趣程度和聆听情况。其他技 能比如准确指明、探究和提供资源都同教练的内容和涉及的问题密切 相关 。
二、教练的职能
有很多不同的方式可以理解有效的教练。一个是探讨为什么人们要进 行教练活动，也就是说，教练的职能是什么；另一个是探讨教练过程 中需要的技能。在此，首先探讨教练的职能，然后讨论所需要的技能 。教练有4项基本的职能：①辅导；②指导；③挑战；④建议。 (一)辅导 辅导 辅导(tutoring)包括很多教练行为，它们帮助团队成员获得知识、技能 和能力。辅导鼓励团队成员学习、成长和发展。目标是使员工避免自 满于现有的技能水平，使他们产生不断学习的责任感，并鼓励成员将 他们所学的运用于实践。 (二)指导 指导 指导(mentoring)是一项重要的教练职能，“指导”指的是督导管理者 提供引导来帮助员工掌握完成工作所必需的技能。指导可以帮助别人 设计职业生涯，可以增强人们的政治敏感性，加深对于组织文化的理 解，学会发展一个人职业生涯的方法。它也意味着： (1) 帮助员工认识他所打算采取的行为的潜在负面作用。 (2) 明白如何接近组织中有影响的成员。
饭店督导管理 第1章饭店督导概述
7. 对家庭成员负责
（1）要正确处理好工作与家庭的关系，承担起对家 庭成员的义务。
（2）督导不要将工作中的负面情绪带回家中。 （3）工作上的事和家庭里的事，应该区分好两种不
同的情感。 （4）学会转移自己的情绪，以宽容和轻松的胸怀去
面对工作和家庭 （5）合理安排好工作、生活时间，每天要有计划的
进行。
优秀的员工，询问“当初你离开公司的真正原因是什么？”他意外发
现，80%以上的人说“老板，我现在可以告诉你了，当初我离开公司
的真正原因不是那个辞职报告上写的什么家庭原因、个人原因，都是
借口，真实原因是我和我的直接上司合不来，不是他看我不顺眼，就
是我看他不顺眼。”
千里马常有而伯乐不常有
在管理过程当中，70%的明星员工都是被平庸的经理折磨走的。
1. 实际操作技能
实际操作技能是指能够理解和有效监督具体任务执行所必需的实践和技 术能力，是督导完成工作和有效管理员工的必备技能。
2. 人际关系技巧
人际关系技能是指理 解他人和有效合作的 能力。人际关系技巧 包括沟通、领导艺术、 授权、了解人们的群 体工作意识、帮助员 工以及与其他人打交 道等的技能。
球化挑战
（酒店集团全球化、 品牌酒店全球化）
1.1.4 饭店督导
面临的挑战
6.适应职业 和产业的变迁 （管家服务、陪购员、 试睡员、机器人）
.
3.职业道德和 社会行为
（严于职守、团结协作
爱护公物、集体主义）
4.提高质量 和生产率 （全面质量管理、
效率）
5.面临技术 爆炸朝代 （信息技术、模拟技术、 人工智能）
3. 对下属负责
（1）尊重下属，以诚相待 （2）了解下属的需求，积极提供帮助 （3）采取多种方式为下属谋福利 （4）有效地指导员工，帮助员工成长 （5）提供培训机会，提高员工综合素质 （6）建立有效的沟通渠道 （7）严格执行纪律，保持纪律一贯性
饭店督导管理 第4章饭店督导服务质量管理
3.进行饭店服务质量教育
4.采取有效的服务质量管理方法
5.评价服务质量管理效果
（1）评价内容 （2）评价方法 （3）饭店服务质量评价体系的构成
（1）评价内容
饭店服务质量管理的评价内容包括两个方 面：即服务质量管理标准的执行程度和宾 客的物质和心理满足程度。
（2）评价方法
饭店服务质量由很多具 体因素构成。这些因素 相互关联、依存、互为 条件。这要求饭店各部 门、各服务过程、各服 务环节之间相互配合、 协作，充分体现饭店服 务的关联性。
4. 饭店服务质量对员 工素质的依赖性
饭店服务质量很容易受 到员工个人素质和情绪 的影响，具有很大的不 稳定性。所以要求饭店 管理者应合理配备、培 训、激励员工， 努力 提高员工的素质。
4.2.1饭店服务质量管理步骤 4.2.2饭店服务质量分析法 4.2.3饭店服务质量管理法
4.2.1饭店服务质量管理步骤
1.制定饭店服务规程 2.建立饭店服务质量管理体系 3.进行饭店服务质量教育 4.采取有效的服务质量管理方法 5.评价饭店服务质量管理效果
1.制定饭店服务规程
饭店服务规程指的是关于饭店某一特定服务过 程所包含的作业内容、程序及该服务过程应达到 的规范和标准的规定。
(4) 服务礼仪要求
礼仪是表示尊重、谦虚、欢迎友好的规矩。 礼仪的核心思想是敬人。 具体表现：仪容、仪表、仪态语言谈吐、职业道德等。 人的一切都应该是美好的，容貌、服饰、心灵和思想。
（5）服务技巧
（6）职业道德要求
职业道德是指从事正当职业的人们在职业 活动的整个过程中，必须遵循的行为规范 和行为准则 。职业道德在道义上要求人们 以一定的思想、态度、作风和行为进行待 人接物、处事处世，以及完成本职工作。 职业道德的核心是（我为人人，人人为我 集体主义。
饭店督导管理
一、经理阶层对督导的要求1.能维持员工的纪律，自己应是模范，熟知各项规定，督促员工执行；但非立法者，应使员工清楚了解公司的要求标准，若员工由于不知规定或工作准则而犯错，是不应受罚的；2.按时完成任务，通过计划、组织、指导、监察等管理功能去解决问题;3.在权力范围内，能尽量解决问题，公司授予督导权力，应对自己的部门负责，尽能力去解决问题；4.遇解决不了的问题才找上司帮忙，是传话者的督导的无能之辈；5.对容易或较困难的工作都乐意接受，不要看不起容易的工作，应服从上级指示，困难是工作应勇于面对，绝对不可推委或简单化地处理复杂的事情；6.对公司忠诚，这是职业道德。
督导对公司忠诚与否会潜移默化地影响下属，这是向心力之根本；7.有革新精神，督导处于运作第一线，对运作中产生是问题比上司更为敏感，应善于发现问题，在管理中发现任何问题都应该认真思考，而后提出有建设性的意见呈交上司考虑；8.在必要的时候要表示出强硬的态度，在适当的场合，必要的时候（维护公司的形象，利益或维护纪律），以合适的姿态，坚持原则才能树立威信。
二、饭店督导管理的原则1.“对上负责”是饭店督导管理的前提2.“对下服务”是饭店督导管理的基础3.对客人负责4.对社会负责5.对本职工作负责三、督导失败的原因1.缺乏管理能力；2.缺乏技巧；3.个人的品质和性格的影响四、督导成功的关键1.技术层面：了解自己的职业角色、要以身作则、要掌握沟通和培训的技巧、要学会解决问题和解决冲突的方法、要学会激励员工、要掌握把人员进行配备和紧急排班的基本技能、要学会改善员工的工作表现、要学会合理分配时间2.人格层面：要能勇于承担责任、要有积极的心态、要有良好的自我形象、要有善良的人格魅力、要有谦虚的学习精神、要不断创新五、饭店督导人员应具备的角色意识（1）人本意识（2）执行意识（3）协作意识（4）榜样意识（5）补缺意识（6）创新意识六、梅奥人际关系理论的主要观点1.影响生产效率的根本因素不是工作条件；而是工人自身。
酒店督导及其管理职能与技能
督导岗位职责1.熟悉各部门各项工作，对工作要有高度责任感。
2.督导检查员工对《员工守则》及酒店各项规章制度的执行情况。
3.督导检查员工仪容、仪表规范情况。
4.督导检查员工礼节、礼貌执行情况。
5.检查员工出勤情况（串岗、空岗情况）。
6.督导员工遵守劳动纪律，执行工作程序。
7.根据各部门工作标准检查服务质量。
8.及时了解员工工作情况、思想动态。
9.对总经理负责，督导各部门全面工作，执行落实上级工作指令。
酒店督导及其管理职能与技能一、督导定义：酒店督导是指管理者在酒店中通过巡视、观察。
预防。
发现并处理问题，从而使酒店营业日常进行的一系列工作，即对员工监督和指导。
二、督导的责任和义务督导是对制造产品与提供服务的员工进行管理的人，督导要被管理人员的生产——即产品的服务的质量与负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其职，使产品和服务质量得到保障。
作为督导，肩负着管理责任，必须对顾客及员工尽义务，将自己置身于承上启下的地位。
对员工而言，督导代表着管理方、权力、指令、纪律、提高收入和晋升等。
对于宾客和上级而言，督导则是他们与员工具体工作之间的纽带。
督导既代表着生产力、各种成本、质量管理、客户服务，同时又代表着员工的需求。
所以督导面临的将是一项艰巨的任务。
三、酒店督导应具备的管理意识和管理技能（一）管理与服务意识1、顾客是上帝。
顾客是上帝，是酒店的衣食父母和生存之源。
所有员工的收入都是客人给的。
酒店应该充分新生宾客并为宾客提供各种服务。
2、员工至上。
为适应竞争，酒店要提高员工向心力，以待客之道善待员工，为员工提供一个满意的工作环境。
3、服务意识。
服务——SERVICES（SMILE-微笑）：服务员应该随时准备好为宾客服务。
E(EXCELLENT-出色)：服务员应该将每一个微小的服务工作都做得很出色。
R(READY-出色)：服务员应该随时准备好为宾客服务。
V(VIEWING-看待)：服务员应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。
行政绩效评估管理制度
行政绩效评估管理制度第一章总则为了提高企业行政管理水平，激励员工乐观工作，推动企业良性发展，依据公司实际情况，订立本制度。
第二章评估指标体系1.评估指标的设定应以企业整体发展目标为导向，包含但不限于员工工作业绩、工作态度、团队合作、创新本领等方面。
2.评估指标由公司管理层依据业务需要进行订立，每个指标应具有可衡量性、客观性和公正性。
3.评估指标体系应公布于企业内部，并向员工进行宣传和解释，以确保员工对评估标准的了解和接受。
第三章评估周期1.行政绩效评估按年度进行，评估周期为自每年1月1日至12月31日。
2.每月末，各部门需提交当月的绩效数据和绩效评估报告。
第四章评估程序1.绩效评估由直接上级负责督导，绩效评估结果由上级审核确认。
2.绩效评估分为自评阶段和评定阶段。
–自评阶段：员工依据岗位职责和评估指标，自主填写绩效自评表。
–评定阶段：直接上级依据员工的绩效自评表和实际工作情况，对员工进行评定，提交绩效评估报告。
3.绩效评估报告应包含评估结果、评估看法和评估依据等内容，并与员工进行认真沟通。
第五章奖惩措施1.对于绩效优秀的员工，公司将对其进行嘉奖，包含但不限于称赞信、奖金、晋升、荣誉称呼等。
2.对于绩效不佳的员工，公司将采取相应的矫正措施，包含但不限于警告、降薪、调岗、辞退等。
3.绩效不佳的员工应接受公司组织的培训和引导，以提升其工作本领和绩效水平。
第六章绩效考核结果的使用1.绩效考核结果将作为员工晋升、调薪、职位调整等决策的紧要参考依据。
2.绩效考核结果将作为公司优化管理、调整组织结构、培养人才的紧要依据。
3.绩效考核结果应作为员工发展规划和职业发展的参考依据，帮忙员工了解自身优势和不足，订立个人成长计划。
第七章审核与调整1.绩效评估体系每年底需要进行总结和评估，及时发现问题，完善评估指标体系。
2.绩效评估体系的调整由公司管理层决策，应充分征求员工看法和建议。
3.绩效评估体系的调整应合理、公平、可操作，确保评估结果具有科学性和有效性。