物业管理服务模式设想

物业管理服务模式设想
物业管理服务模式设想
一、物业管理模式设想中海物业致力于以实践多年的结合中港两地先进物业管理经验的管理模式，充分发挥企业“超前化的服务、
精准化的服务、规范化的服务、个性化的服务、菜单式的服务、人
性化的服务、成熟化的管理、合理化的运做成本、专业化的服务”
九大管理优势，为每一位物业使用人创造一个“安全、清洁、优美、舒适、方便”的生活和购物环境。

1.1全面导入ISO9000国际质量管理体系
在项目的物管中全面导入ISO9000国际质量管理体系。

中海物业作为国内首家通过ISO9002认证的物业管理企业，通过7年的实际
运作并结合市场开拓过程中的需要，率先对这种基本的质量管理体
系进行超越，并且将在本项目的实际管理过程中导入。

1.2全面引入环保理念，将ISO14001环境管理体系标准运用到
日常管理之中。

作为国内首家通过ISO14001认证的物业管理企业，将通过管理
保证环境的高度整洁与和谐，通过回归自然的氛围培养物业使用人
的自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。

在本项目
日常物业管理中引入环境管理体系，通过各种具体管理措施如垃圾
分类、节约用水等，将ISO14001环境管理体系标准运用到日常管理
之中，处处体现绿色环生态环保理念。

1.3全面推行酒店式特色物业管理，寓管理于全面、细致的服务
之中～以家园服务网为依托,为广大业主提供全面细致的便民服务
中海物业于1999年于同行业首家导入现代酒店管理理念和技术，将酒店式物业管理模式与物业管理有机地结合起来，把物业管理行
业真正提高到一个新的理论高度，倡导“让业主住在家里如住酒店
般尊贵和方便”，让业主在自己拥有的物业空间里，也同样能享受
到只有在酒店里才可能提供的服务。

无论是发展商还是业主、用户，让他们每一刻都可以切实感受到与众不同的尊贵和自豪。

同年中海
物业又在同行业中首家创立了中海家园服务网，本着“业主至上，
服务第一”的服务精神，围绕“一切以满足业主需求为中心”的工
作原则，为广大业主提供全面、细致、温馨的人性化、个性化服务。

经过近六年的成功运作，中海物业积累了丰富的酒店式管理经验，针对项目的高档次定位，我们将在管理中有效整合公司各方面资源，充分发挥家园服务网的优势，广泛利用各种社会资源，为业主及物
业使用人提供全天候、全方位、全过程的专项服务与个性化服务，
实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，通过服务中
心训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的“五大酒店式特色服务”——私家区域日常维修养护
服务、私家区域清洁服务、礼仪服务、商务配套服务、贴心管家式
特色服务，并在履行这些服务的过程中，根据业主及物业使用人的
需要随时增设服务项目。

1.4全面推行智能化物业管理。

我司下属楼宇科技公司曾给国内多个知名楼盘担任智能化系统的设计、施工、维修、保养及招标顾问工作，其丰富的经验将用于对
本项目现有的楼宇智能化系统的全面改进，对智能化管理系统进行
全面、专业性的维护和管理，以期发挥智能化设施安全、高效、方
便之优点。

1.5中海物业公司下属三个专业子公司的全面技术支持
中海楼宇科技公司专营小区楼宇智能化系统的设计、安弱电系统的维护，中海电梯工装、维保并专营日立品牌电梯环境工程公司专
营楼宇外墙、制剂三个无保以在的研发。

专业子
程公司专营小区在国内的销售代生活水池的清洗，
装，强电、电梯的安理），中海专用清洗
公司在中海在管项目中的成功经验将被毫留地运用到本项目的管理中,同时在日常管理中遇到的实操问题可最快时间内反馈给公司总
部，在三个专业子公司强有力的技术支持下以得到及时有效的解决，确保管理的正常进行。

二、高标准、高品质专业化服务与个性化特色服务并重
1、专业化服务
(1)保洁服务中海物业将聘请长期合作、信誉良好，在同类物管
项目上服务品质最高的保洁公司为本项目提供星级保洁服务并对其
服务品质进行严格的监控。

2)设施设备的维护由中海物业公司下属的楼宇科技公司为本项目提供驻场工程技术人员，以高标准的设施设备日常维护和保养标准
保证本项目居住、商业功能的正常运转和使用。

(3)绿化服务中海物业公司拥有高级园艺师21人，20%以上的操
作人员具有专业技术等级；公司建有花卉苗木培育基地，并配备优
秀园艺技术人员，提供专业绿化维护和公共区域花卉的租摆专项服务。

(4)保安服务中海物业的保安人员都是经过严格的挑选，具有军
人的基本素质并在中海物业保安培训基地实行封闭式军事管理培训
一个月，在深圳公安机关培训一星期后再上岗。

其中，退伍军人占
保安人员总数的45%，从保安员的素质上将完全保证本项目的安全。

在安全方面，我们将引入酒店严谨化、规范化的理念提供安全保障，设立24小时保安巡查服务，重要出入口24小时值班、24小时
监控；执行询问登记制度，实行进出物品检查登记制度。

并成立应
急小分队，应急处理各类突发事件。

对车场进行规范化管理，保安员全部受过规范的交通指挥标准手势的培训；车辆停放有序，并且有监控录象带备存（便于线索查寻）。

2、特色服务：
(1)引进酒店服务理念酒店式服务具有标准化、实效性、可靠性、体贴入微、全天候、全方位服务的特点。

因此，酒店式服务关键是
把强烈的服务意识深入灌输到每一个员工的大脑里，形成潜移默化
的效果。

(2)接待服务设立酒店式接待服务台，选派服务意识好、形象气
质佳的管理人员为商家、业主提供温馨、周到、专业的接待服务。

(3)贴心服务加强物业管理服务意识，增加服务内容是沟通与交
流的最好方式。

通过贴心服务，拉近物业公司与物业使用人之间的
距离，建立友情与亲情。

（4）丰富的社区文化活动根据本项目业主、商户的实际情况制定丰富多彩的社区活动计划，丰富小区业主的文
化生活、配合商家的营销活动。

中海物业公司下属的中海艺术团的
专业文艺表演将是社区文化活动中的最精彩的亮色。

～私家区域日常维修、养护服务
～私家区域清洁、搬迁服务～礼仪服务代购花卉代送鲜花礼品代订生日蛋糕提供礼仪人员筹办庆典
～贴心管家式特约服务5）客户服务中心的全方位特色服务
商务配套服务邮政服务、票务代办、打印、复印、传真接飞机、火（汽）车代订酒店客房代办电话
代订报纸、投递信箱提醒服务商务秘书服务
出租装饰花卉
（～
★业主可以把一些不涉及个人隐私的事务，通过预约的方式交由物业公司办理。

例如：交纳各种费用、代为采购、电话送餐服务、
接送小孩上下学、预约衣物清洗、熨烫、家电维修等。

★设立家庭事务档案，定时提醒所服务的业主及时处理家庭事务，起到家庭秘书的功能。

例如：为家庭成员准备生日、重要纪念日等
和重大事项的通知和支援（如预防天气的突变）等。

★可接受业主的委托代其联系合适的场所并安排私人宴会、商务会议等聚会。

★可接受业主的委托对其家庭聘请的保姆进行专门的上岗培训。

★建立“儿童托管中心”，解决业主工作繁忙无法照顾子女的困难，接受业主的委托对托管儿童提供各种游艺娱乐和多种课程的家
教辅导。

★建立“老人陪护中心”，可接受业主的委托照顾陪伴家中老人并提供基础医疗服务等。

★提供花艺服务：业户可致电服务中心预定插花，由花房上门提供样本照片供客人选择，在指定时间送到。

★为业主解除业务繁
忙、无法全程陪同亲友、客户定、具备导游资格人员陪同参之忧，由经过旅游组织认观游览。

★预约接机、车服务：
联系信誉良好之营业车队，为业主到机场、车站接送亲友、客户。

★物品代购服务：由业主指定物品品牌、地点和指导价格，我们将派人替业主购物，并由业主支付指定的交通方式费用。

★特色厨师上门服务：接受业主的委托，根据住户的不同口味，提供厨师上门烹制家宴。

★医务服务：为了业主的保健卫生，设立医务保健室，24小时
当值，备有常规药物，日间更有资格医师提供专业安全的意见。

物业管理服务模式
一、“4J”服务模式
一、净（jing）—purity建立“即时净化系统”。

污染要做到
及时净化排除，确保电梯、导诊干净整洁的乘坐环境。

全面引入我
公司的GB/T24001-2004环境管理体系的标准，严格按照标准的各项
程序，进行“高标准、严要求”的环境卫生维护和“高质量、高频度”的环境保护维护。

开展医院环境监测和环境保护工作，使各级领导及工作人员共同参与环境的监督和保护，美化我们共同的医疗环境。

二、精（jing）—proficientGB/T19001质量管理体系—对管理
服务运作的规范。

我公司已经建立起科学严密的GB/T19001质量管理体系并在所管项目上成功运作，管理服务运作的每一个行为都在该体系中有明确
的规范和界定，为管理服务提供质量保证。

MIS系统（信息管理系统）—对信息处理的规范
CIS系统（企业形象设计系统）—提升物业服务的文化品味。

我
们将精心设计内容包括导向系统、配套设施的色调、员工的服务、
标牌等。

构建“一站式”服务体系，设置日常工作时间面对面服务和24
小时电话服务，日常事务即时受理即时解决，作为服务平台的前台，对外接待的全方位面向各级领导及工作人员的需求。

我们保证，各
级领导和工作人员的任何投诉将在24小时内获得反馈，任何服务要
求都将在10分钟内得到相应。

三、静（jing）—tranquility噪声给人们的工作、生活平添了
许多烦恼，我们将采取一切可能的措施避免噪声饶人，努力为工作
人员及来访的各级领导营造一个宁静的办公及生活环境。

四、敬（jing）—courtesy崇尚人性，是“盛利达物业管理有
限公司”的精髓。

我们广泛引入人性化的物业服务的理念，关注各
级领导及工作人员的不同需求、关注他们的办公和生活需求、关注
办公楼整体氛围为特征的物业服务，确立“尊从业主”的职业意识，。

满足他们的合理需求，使该项目成为“人性”得以充分张扬
的良好空间。

Cs系统（顾客满意战略）—为工作人员提供全方位的物业服务，在物业服务中实施顾客满意战略，一切从各级领导及工作人员的需
求出发，为他们提供全方位的物业服务。

二、“5A”服务模式
一、Anyone—所有领导及工作人员和物业服务人员
对于一个物业管理公司提供服务的项目来说，我们提供的物业服务将是针对所有领导及工作人员，在办公楼的每个工作人员都能平
等的享受到物业公司所提供的各项服务。

Anyone的另一层含义指向物业服务人员，任何一个物业服务人
员都有责任有义务为各领导及工作人员提供所需要的服务和帮助。

项目管理部将对物业服务人员进行全方位的培训和考试，每一位上
岗的物业服务人员都具备专业过关、一专多能的素质。

二、Anyting—全方位服务
提供全方位的物业服务是物业管理公司一直在探索和改进的工作重点，如今的物业服务不单要求我们提供保洁卫生、餐饮服务、设
备运行维护这些基础性的服务，随着业主需求的不断变化，要求我
们提供更全面的服务来满足他们。

我们也将在将来的实际服务过程
中在不断的改进和完善，争取给医院提供一个无微不至，细心体贴
的工作和生活环境。

三、Anywhere—随时随地
保证各级领导及工作人员随时随地能享受到我们所提供的物业服务是我们工作的目标只要有需要，可以在院区内任何地点要求我们
提供相应的物业服务，特别处理一些应急事件，经过多年的物业服
务我们积累了一套丰富的可行的处理应急事件的经验。

四、Anyway—各种有效方式
只要有合理需求，我们就将为其提供服务，而且我们会通过各种有效方式来满足各级领导及工作人员的需求，并力争让其满意。

在
我们提供日常的物业服务过程中，我们会结合环境保护，节约能源，在追求经济效益的同时也追求社会效益。

五、Anytime—全天候
全天候的服务是提供优质服务的又一保障，我们确保在日常的服务过程中没有时间盲点，办公楼内工作人员可以365天24小时的向
我们提出需求，出了一些有关物业服务的事情以外，我们也可以提
供一些力所能及的其他帮助。

实现管理目标的达标
我们的总体管理目标是：在物业项目硬件达到相应物业主管部门专业考评标准、且符合物业考评条件的前提下，医院的物业管理服
务一年内达区优标准。

构建素质建设的“二级平台”
我们希望通过我们的物业管理，提供一个交往平台使医院的医患人员、物业管理人员以及来访客户在我们管理一年内能“相识相知、互联互通”、二年内到“共生共荣”，形成良好的工作氛围，构建
新型的人际关系网络。

启动服务规范的“三项工程”
物业管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业内部的组织和个人的行为，所以我们要全面启动服务素质的品质完
善工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。

4、锁定“两个一”服务目标
我们公司对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验，按“两个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后
勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务。

（一）设计一套无时无处不在的星级服务模式
让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为
三个方面：第一，医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必
须到位，追求最高满意度。

第二，以医院后勤服务“管家”的大概
念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司
的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的
事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。

使服务覆盖于
每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。

第三，以病人和医院
为中心，充分体察病人和医院的需要，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。

通过以上
模式，使医院的后勤保障处于全方位、高水准，使医院职工和每个
病人、顾客进入医院即处于被服务之中。

（二）创建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制
医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。

如何使服务处于方便，运作顺
畅快速而高效，这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。

追求
在这个方面获得突破，是我们公司在经营医院后勤服务上设立的重
要目标之一。

公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。

这种“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。

在探索中，公司在
××医院等后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予
其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。

并对所受理的服
务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。

医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打
一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不
知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实
而高效。

一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司医院服务
新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优
质服务和管理的目标要求。

《物业管理》课程考查
名称物业管理服务模式姓名
学号
专业
年级
班级
指导教师
东南大学土木工程系
年月
-1-
物业管理服务模式
摘要：酒店式服务，人性化管理。

以业主为中心，提供酒店式专业化服务。

以星级酒店为样板，营造温馨，惬意的的服务氛围。

强
调服务意识，提高服务效率。

调整组织架构，实行科学化管理。

关键词：1.酒店式2.服务3.效率
项目定位和客户需求角度上分析最新小区有四大特点，其
一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点；其
二、独天独厚的自然条件，有丰富的水域和植被；其
三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望；其
四、便利的商业、高品位生活方式。

针对物业特性和顾客群特点，物业应将小区定位为“free”的物业管理模式。

“free的”服务模式定位与释义
“free”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、精
力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限美妙
和令人遐想的，“free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，回顾历史折
射人文情怀，追求自然建立服务特色。

实现“free”模式需要必备
两条件：一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“free”更多
的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活，二是具有开放的建筑风格，舒适的交流空间，风格炯异的商业为大背景。

以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底线，相互尊重和理解，共同品位生活。

“free”模式主要由三大元
素构成：
1.开放的
1、自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的
组团；
2、物业安全管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围
墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、24小时
控制中心值班机制；
3、组团外施行“无人化管理”，通过智能化设备对主要场所的
监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客
的充分自由空间。

4、社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引
进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。

只要遵守法律和社区
规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式。

5、社区将无“禁止践踏草地”的标识牌，开辟可直接接触的绿地，拉近人与自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。

2.生活的
1、引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善大使，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中
享受更贴切的服务；
2、营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐设施；
3、对商业业态更具有生活味布局，生活必配备项目、休闲娱乐
项目、咖啡酒吧项目、异国情调的跳蚤市场；亲和力的廉价百货项目；
4、多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐广播、人流密集出的
电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏。

5、缤纷色彩的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于乐的科教活动。

3.便利的
1、社区提供便利的商业配套，引进大型购物商家交通车；
2、通畅的交通设计，路边停车方式，缩短步行距离；
3、物业服务都以业主便利为中心设置快捷的办事流程，在人潮高峰段亲善大使专守庭院服务；
4、提供家居生活的清洁、育苗、维修、代购物等便民服务；
5、提供房屋租售、转让服务。

“free”服务模式不仅要表现在顾客生活方面的日常业务管理与服务方面，还涉及到社区文明建设、会所服务、租赁经营等综合服务。

随着物业管理公司的不断发展，物业管理服务的要求和标准也在不断提升。

物业管理公司市场部门和管理部门在调研中发现，由于公司管理的小区皆属于高档住宅小区，国外企业派驻中国的高级管理人员、海外华侨、国内精英人士、港澳台同胞占据了相当大的比例。

这些人士自身品位高、社会阅历丰富、熟悉世界各地的风土人情，在国外和其他地区享受到不同的物业服务，对物业管理的要求和标准也有所不同。

他们普遍认为，国内的物业管理在细节服务方面还有些不足，主要体现在工作人员的整体礼仪规范上，表现得比较呆板僵硬和形式化，不具有多变性的软性服务；在处理矛盾冲突中，沟通技巧不足，不能掌握很好的沟通技巧，平息和安抚顾客情绪；在组织社区活动中，不能体现国际社区的国际化氛围，创意有限；在社区的细节设置上，还不够人性化等等。

对此，物业管理公司应强调如下服务：
1．服务就是感觉——顾客（业主）对服务水平的评判好坏不在于服务提供方有什么样的服务标准，而在于他们对所得到服务的感觉。

标准只能对服务提供方做出要求，设置标准的
目的是要顾客感觉到这种服务，从而对接收的服务做出评判。

因此，物业管理公司要提供的服务必须是以顾客会有什么样的感觉为
设计前提，在与顾客的沟通中要让他们深刻地了解到，他们需要得
到的服务才是我们最终制定服务标准的前提。

2．感觉可以用标准化的程式展现——从国外的宾馆服务培训可
以知道，软性的服务也可以用标准进行培训，例如微笑的定义就是
露出8颗牙齿。

3．心态和感觉具有密切相关性——只有培养服务人员具备良好
的人格和服务心态，才能将标准化的服务仪容仪态举止等转化为优
质服务，给顾客产生良好感觉。

有健康的心态才能快乐地生活，进
而快乐地工作，同时也把这种发自内心的快乐带给顾客。

4．建议物业管理公司的服务产品参照国际酒店业的服务产品，
可能是提高服务层次的有效途径。

基于以上的分析，物业管理公司也可以像酒店业一样，对自身的软性服务提出星级标准。

在具体做法上，鉴于物业管理行业缺乏这
方面的标准和模式，可以采用新加坡航空公司的做法，请酒店业的
专业培训机构来进行优质服务的系统培训，包括《积极的服务态度》、《识别顾客需求》、《关键时刻》、《酒店业礼貌礼仪规范》、《处理客户投诉》、">《团队合作》、《合格培训师课程》
等模块，一一进行细化分析和模拟实践。

通过分析顾客的心理需求、顾客的投诉焦点、人际心理学、个人性格特点等，让物业管理服务
人员对服务心态有良好的正面认识；通过礼貌礼仪的模拟，提升个
人形象和沟通技巧；通过对服务之花的讨论，了解及发掘物业行业
的衍生产品的设立和为客户提供更大的价值；通过团队的合作精神
培养，使得在每一个为顾客服务的关键时刻，都能体现公司的服务
效率和价值。

酒店业的服务培训只是物业管理公司致力于提供星级服务的一个开始，通过一系列的培训，让物业管理服务人员了解到酒店服务业
的服务要求，懂得分析顾客心理需求，具备了星级服务的人文基础
之后，通过对各个层级员工的内部培训，编制物业管理行业的星级。