夜场突发事件的处理工作

夜场突发事件的处理工作
1、如何处理素质较低的客人？
服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。

2、客人呕吐后怎么处理？
马上为客人送上热毛巾，叫PA员来处理呕吐物，送杯白开水，或参茶、柠檬蜜。

让客人休息片刻，叫他的朋友送他离开，以免有意外。

3、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？
服务人员马上收走房间的酒瓶，以免醉酒客人拿来当武器，通知他的朋友，劝其回家或先把他送走，切记暂缓通知保安，以免把事情搞大。

4、如何处理客人发生争吵、打架？
如发现客人开始产生口角，应立即上前劝阻，设法通知主管、经理出面调解，如发生打架，马上收走酒瓶，以免客人拿其做武器，并马上通知上级，如情况严重，立即通知保安，让保安把打架的客人送出门口并注意事态的发展。

5、服务中酒水不小心洒了客人怎么办？
马上说：“对不起！”拿出纸巾印干污迹再用毛巾擦干净，真诚地向客人致歉。

6、客人损坏公司的财物怎么办？
如发现客人损坏公司财物时，服务员应立即礼貌地上前劝阻，关心客人有无受伤，是否需要外用药，向客人解释损坏物品要照价赔偿，看情况，不能直接，如果客人继续其行为，则应通知经理或保安人员来处理。

7、打破玻璃或倒洒酒在地上，应该怎么办？
应马上站在现场，提醒过往的客人注意，及时通知PA部清洁现场或自己通知同事处理现场，有异味的话及时喷上清新剂。

8、客人遗失物品怎么处理？
服务员马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理协同保安仔细检查客人使用过的地方，询问客人到过什么地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿去用了，如找到的话，经理、保安双方证明确是客人的应还给客人，保安人员建立登记，三方答案，如未找到的话，则应礼貌地留下客人的联系电话，便于以后联系。

9、客人投诉房间音响的效果不好怎么办？
服务员应注意现场音响效果，有问题立即找到总控部门人员处理，并礼貌地安顿好客人。

10、当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎么办？
应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横，粗言以对，并立即通知上级。

11、开爆酒瓶时如何处理？
如发生以上事情，马上向客人说声：“对不起！我帮您换一瓶。

”之后，把房间内事情安排好，通知上司到现场处理，注意玻璃碎片。

12、当客人叫你送东西而这间房还未到最低消费，你该怎么做？
“先生/小姐，不好意思，我职权不在赠送范围之内，而且这间房的最低消费是**元，您先点食品或酒水，等一下我介绍我们经理给您认识。

”
13、当客人让你去找老总？
“先生/小姐，请问您贵姓，找我们哪位老总？”如果客人不愿意透露姓名，应婉转地告知客人，“我尽快给您通知。

”同时在与客人周旋的时候尽量了解客人找老总的意图是什么，然后把了解到的信息反馈给客人要找的老总，以便老总判断见面的方式或方法。

14、当客人在公司破坏设备、沙发或其它设施时怎么办？
应以诚恳的态度立即上前劝阻客人，并说：“因为是我负责这个房间，如有东西损坏了，我要负责赔偿。

”然后将事情反映给上司或保安处理。

15、当客人问公司投资多少，每天营业额多少以及几位老板等商业机密一些超范围的
问题时该怎么回答？
要含蓄地回避：“不好意思，我们基层人员对公司行政上的事情不是很清楚。

”并立即找其它的话题巧妙地带过。

16、当客人过生日时，你应该怎么办？
客人过生日，如果有蛋糕，先帮客人把蛋糕拿去酒吧或者西厨冷藏好，询问切蛋糕的时间，并祝贺过生日的客人“生日快乐！”。

把客人需要用的东西准备好，如果客人需要切蛋糕，应把香槟桶与蛋糕刀及香槟杯准备好，把我们的服务做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕时注意卫生，不要弄脏公司的设备，否则有必要时我们会收适当的卫生清洗费，使客人有这个心理准备（和客人交谈时应很
婉转）。

17、凡经理级上人员签送酒水时，你应该怎样向客人表明？
当你将赠酒送到客人台面时，应主动和大声说：“这是我们***经理/老总送的，请慢用。

”（五指并拢，示意酒水的方向）然后把酒水打开，斟到每位客人的杯里。

18、当客人向我们提出宝贵意见时，你怎么样做？
在表示虚心接受的同时，应说：“非常报歉，感谢您的宝贵意见，我马上向我们经理汇报纠正，希望下次能使您满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。

19、当你为客人点东西而出品沽清，你怎样向客人解释？
“对不起，您要的东西比较畅销，现已全部卖完了，请您点其它东西好吗？顺便推销相同价格、口味的出品。

20、若你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎样做？
不小心碰到客人，应以诚恳的态度向客人表示道歉：“对不起，我不是故意的，请原谅。

“并站在一旁接受客人的批评。

当客人碰到你时，应用宽容的态度对客人说：“没关系，不要紧。

”
21、如何处理客人自带酒水、食品？
这时应向客人解释公司不接受客人自带酒水或食物，如客人坚持的话，应通知上司进行解决（按酒水牌价格50%收取开瓶费）。

22、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心把酒水洒在你身上，你应该怎么
做？
诚恳地表示歉意，并设法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人由女同事擦拭，动作要轻重适宜，如果客人还是不满意，应该请上司处理，不能与客人发生冲突，如果客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。

”
23、如发生火灾，无论程度大小，应作出如下措施：
（1）、每一位员工都应熟记火警号码、讯号，熟悉走火通道及出口位置，熟悉灭火器材的使用方法，在救火过程中听从指挥。

（2）、保持冷静，不可惊慌失措。

（3）、通知咨客台、保安部，清楚地说出火灾地点、燃烧物质，火灾情况及本人姓名、工号并报总经理和有关人员。

（4）、在安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭。

（5）、如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火灾现场，切勿乘搭电梯。

24、客人遗失手机或物品应该怎么处理？
先在座位检查，不能走开离岗，同时服务员应马上通知经理，负责该房的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安仔细检查客人使用的地方，询问当时的情况，并建议客人报失电话卡，连同保安检查该员工的更衣柜，并帮客人作好记录，以便日后有线索可联系到客人。

25、当客人问有没有妈咪或小姐时？
应肯定果断地说：“我们这里没有妈咪或小姐，如果你需要找人喝酒的话，我们这边有会员部，她们的主要工作是负责订房的推销会员卡的，你看要不要认
识？”
26、发现假酒，但酒已打开怎么办？
应认真和酒吧认清楚是否有假，如发现卖的假酒马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人尝试新酒，然后到酒吧把该情况作书面报告，留作第二天把酒交给供应商换取新酒。

27、当遇到上司时，你应该以怎样的态度面对？
只要见到上司都要向上司微笑示意问好，若行走时迎面遇到上司，应主动退后或侧身让路，并主动问好。

28、当客人东张西望时，你应怎样做？
应主动上前招呼客人，了解客人的动作，“您好，请问有什么可以帮到你？”
29、当你看见走廊地面有纸屑和烟头应如何处理？
员工如见到地上有烟头未熄灭，应将烟头熄灭后再扔进垃圾桶，完毕后，保持手掌洁净。

所有员工均有责任爱护、保持公司的卫生清洁，有责任和义务将地面的烟头或纸屑拾起并扔进垃圾桶，保持清洁。

30、客人希望点一些酒水牌以外的饮品，在不知道酒吧部有没有时？
“好的，请稍等，我马上帮你查询酒吧可否制作。

”
31、遇到自行解决不了的问题？
“好的，先生/小姐，你希望*****是吗？请稍等，我去找经理来，他可以帮到你，请稍等。

”
32、客人询问有关公司的电话号码？
“先生/小姐，不好意思，我帮您查询好吗？请稍等。

”
33、客人问新员工的一些问题，而新员工不知如何回答时？
“先生/小姐，不好意思，我是新来的，不太清楚，如果您不介意我找我的上司过来，他一定可以帮到您的。

”
34、服务员如果看到管理人员在房内被客人灌酒或管理人员进房不太受客人欢迎
时，你该怎么做？
应主动进房婉转地说：“***经理，***找您，请您过来一下或***有事需要您来处理一下。

”找借口帮管理人员脱身，服务员进房应主动向客人介绍：“这是我的***经理、**总，如客人反应冷淡，应趁机找借口让管理人员脱身。

”
35、当客人提出打折时？
应礼貌地向客人解释：“先生/小姐，不好意思，我们没这个权力，我向经理申请，争取帮您们打折。

”
36、当房内客人离座或换位时怎么办？
服务员应时刻留意房内的消费情况和卫生情况，如客人离座或换位，应将客人所饮用的杯子、用具一起随客人转移，做到客到杯到，充分体现优质的五星级服务。

37、当客人从大厅转向包房消费时，你应该做些什么工作？
点清客人人数，知会主管，通知咨客找一个合适的房间，确定房间后，把客人台面剩余的东西送进房间，然后马上退回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人。

38、当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？
以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤？”并请客人小心地离开座位，立即清理现场、台面，沙发面一定要用毛巾拍出，小心手。

39、当遇到有人挡住你的去路时，你应怎么办？
如需穿过时，首先说：“不好意思，请让一下好吗？”，经他人让开之后说：“谢谢！”后再轻轻穿走。

40、当客人有不满意食物或饮品时，你应该怎样做？
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。

”立即撤走东西，然后通知上司，送回出品部检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能
够使您满意。

”然后设法补救，必要时请上司出面。

41、营业高峰期，如洛杯、扎壶不够用，应该怎样处理？
多向客人推荐饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把吧台不用的洛杯、扎壶撤走，立即送到清洗部清洗，或者查看其它区域可否挪用。

42、当全部客人离开厅房而未曾买单时，你应该怎样处理？
上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应找借口说：“您的几位朋友都走了，是不是应留下一、二个人来看好您们随身物品，避免贵重物品不见了。

”而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助买单。

43、当客人投诉啤酒不够冻且出品慢时，你怎样处理？
应跟客人说：“对不起，可能因为生意好，出品的速度慢了点儿，啤酒卖得比较多，冻啤酒的时间短，造成啤酒不够冻，要不我帮您拿去换冻一点的，或在冰桶里加冰速冻，您看这样好吗？”并通知上司把问题反映给酒吧，叫酒吧尽快解决问题并调查出品慢的原因，同时将客人的不满记录在记事本上。