夜场突发事件的处理工作

夜场突发事件的处理工作

1、如何处理素质较低的客人？

服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。

2、客人呕吐后怎么处理？

马上为客人送上热毛巾，叫PA员来处理呕吐物，送杯白开水，或参茶、柠檬蜜。

让客人休息片刻，叫他的朋友送他离开，以免有意外。

3、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？

服务人员马上收走房间的酒瓶，以免醉酒客人拿来当武器，通知他的朋友，劝其回家或先把他送走，切记暂缓通知保安，以免把事情搞大。

4、如何处理客人发生争吵、打架？

如发现客人开始产生口角，应立即上前劝阻，设法通知主管、经理出面调解，如发生打架，马上收走酒瓶，以免客人拿其做武器，并马上通知上级，如情况严重，立即通知保安，让保安把打架的客人送出门口并注意事态的发展。

5、服务中酒水不小心洒了客人怎么办？

马上说：“对不起！”拿出纸巾印干污迹再用毛巾擦干净，真诚地向客人致歉。

6、客人损坏公司的财物怎么办？

如发现客人损坏公司财物时，服务员应立即礼貌地上前劝阻，关心客人有无受伤，是否需要外用药，向客人解释损坏物品要照价赔偿，看情况，不能直接，如果客人继续其行为，则应通知经理或保安人员来处理。

7、打破玻璃或倒洒酒在地上，应该怎么办？

应马上站在现场，提醒过往的客人注意，及时通知PA部清洁现场或自己通知同事处理现场，有异味的话及时喷上清新剂。

8、客人遗失物品怎么处理？

服务员马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理协同保安仔细检查客人使用过的地方，询问客人到过什么地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿去用了，如找到的话，经理、保安双方证明确是客人的应还给客人，保安人员建立登记，三方答案，如未找到的话，则应礼貌地留下客人的联系电话，便于以后联系。

9、客人投诉房间音响的效果不好怎么办？

服务员应注意现场音响效果，有问题立即找到总控部门人员处理，并礼貌地安顿好客人。

10、当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎么办？

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横，粗言以对，并立即通知上级。

11、开爆酒瓶时如何处理？

如发生以上事情，马上向客人说声：“对不起！我帮您换一瓶。”之后，把房间内事情安排好，通知上司到现场处理，注意玻璃碎片。

12、当客人叫你送东西而这间房还未到最低消费，你该怎么做？

“先生/小姐，不好意思，我职权不在赠送范围之内，而且这间房的最低消费是**元，您先点食品或酒水，等一下我介绍我们经理给您认识。”

13、当客人让你去找老总？

“先生/小姐，请问您贵姓，找我们哪位老总？”如果客人不愿意透露姓名，应婉转地告知客人，“我尽快给您通知。”同时在与客人周旋的时候尽量了解客人找老总的意图是什么，然后把了解到的信息反馈给客人要找的老总，以便老总判断见面的方式或方法。

14、当客人在公司破坏设备、沙发或其它设施时怎么办？

应以诚恳的态度立即上前劝阻客人，并说：“因为是我负责这个房间，如有东西损坏了，我要负责赔偿。”然后将事情反映给上司或保安处理。

15、当客人问公司投资多少，每天营业额多少以及几位老板等商业机密一些超范围的

问题时该怎么回答？

要含蓄地回避：“不好意思，我们基层人员对公司行政上的事情不是很清楚。”并立即找其它的话题巧妙地带过。

16、当客人过生日时，你应该怎么办？

客人过生日，如果有蛋糕，先帮客人把蛋糕拿去酒吧或者西厨冷藏好，询问切蛋糕的时间，并祝贺过生日的客人“生日快乐！”。把客人需要用的东西准备好，如果客人需要切蛋糕，应把香槟桶与蛋糕刀及香槟杯准备好，把我们的服务做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕时注意卫生，不要弄脏公司的设备，否则有必要时我们会收适当的卫生清洗费，使客人有这个心理准备（和客人交谈时应很

婉转）。

17、凡经理级上人员签送酒水时，你应该怎样向客人表明？

当你将赠酒送到客人台面时，应主动和大声说：“这是我们***经理/老总送的，请慢用。”（五指并拢，示意酒水的方向）然后把酒水打开，斟到每位客人的杯里。

18、当客人向我们提出宝贵意见时，你怎么样做？

在表示虚心接受的同时，应说：“非常报歉，感谢您的宝贵意见，我马上向我们经理汇报纠正，希望下次能使您满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。

19、当你为客人点东西而出品沽清，你怎样向客人解释？

“对不起，您要的东西比较畅销，现已全部卖完了，请您点其它东西好吗？顺便推销相同价格、口味的出品。

20、若你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎样做？

不小心碰到客人，应以诚恳的态度向客人表示道歉：“对不起，我不是故意的，请原谅。“并站在一旁接受客人的批评。当客人碰到你时，应用宽容的态度对客人说：“没关系，不要紧。”

21、如何处理客人自带酒水、食品？

这时应向客人解释公司不接受客人自带酒水或食物，如客人坚持的话，应通知上司进行解决（按酒水牌价格50%收取开瓶费）。

22、若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心把酒水洒在你身上，你应该怎么

做？

诚恳地表示歉意，并设法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人由女同事擦拭，动作要轻重适宜，如果客人还是不满意，应该请上司处理，不能与客人发生冲突，如果客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”

23、如发生火灾，无论程度大小，应作出如下措施：

（1）、每一位员工都应熟记火警号码、讯号，熟悉走火通道及出口位置，熟悉灭火器材的使用方法，在救火过程中听从指挥。

（2）、保持冷静，不可惊慌失措。

（3）、通知咨客台、保安部，清楚地说出火灾地点、燃烧物质，火灾情况及本人姓名、工号并报总经理和有关人员。

（4）、在安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭。