别墅住宅区物业管理方案

别墅住宅区物业管理方案
一、住宅区概述
XX别墅位于天柱山脚下，是一个极富特色的沿河别墅群，同时配以国家级网球场和五星级度假别墅。

优美舒适的自然环境和超凡脱俗的人文气质，营造出超然出世的高尚生活社区。

二、管理服务的整体设想
针对XX物业管理的各个要素，我们展开了项目调研，通过项目的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的基础上，仔细剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。

我们的整体管理方案可以概括为：建立在“酒店式物业管理服务”和“人性化物业管理理念”之上的“一种模式、三大重点、一个整体”。

设立“别墅住宅区物业管理点二”（物业管理二处）
1.一种模式：
1）根据本项目房屋建筑特与购买人群特性（综合素质较高、生活私密性强，个性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将XX别墅项目别墅群的管理模式定位为：贴心管家式服务
2）贴心管家式服务管理模式的5大重点：
a）一对一专人服务
b）家居生活的全方位“助理”
c）深入到微小细节的服务方式
d）高素质+职能多面手
e）打造便捷、舒适的贵族生活
2.三大重点：
重点一：管家式服务项目的多样化
XX别墅所承诺提供的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。

从成本、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。

首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务，具有属于管家应具备的服务项目。

由于物业管理费中包括基础性、公众性服务，所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。

考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性，在次筛选出即能达到营利目的，又能满足广大业主需求，且能明显体现管家式特色的服务。

重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受
管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜、等等…从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质一一礼仪
管家式服务在全国物业管理服务中无规范性标准，尚处于摸索阶段，
本人认为：从业主心理角度出发甚至涉及到他们的“虚荣心”，如果得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇（体现优越感），更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的“虚荣心”。

重点三：营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。

作为物业管理的管家“式”服务，要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。

正如熨报纸一样，在管家行业中属于传统性、公众性服务。

从最小的细节做起，（例如：业主在小区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候，立即把附近的椅子擦干净）挖掘、熟悉业主的生活习惯（例如：熟悉业主每天早晨要几点骑车上班，提前将其停在车棚的自行车调整到最容易取用的状态，并擦拭车把和车座）。

使业主在小区内，无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单，再次体现生活在XX别墅贵宾级的享受（这2个例如虽有些夸张，但并非不切合实际）。

3.—个整体，多个独体，宏观把控管理。

即，个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。

别墅区物业管理处通过宏观管理把控，将各类型别墅（独栋、联排、双拼）设立小规模服务区域。

4.三个措施: 措施一：24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。

与一般项目不同，从物业接管期起，既要求专属“管家”与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前既感到“管家”的作用，体会到XX物业管理公司独特超前的“管家” 服务。

比如，一、利用办理入住的良好时机，充分体现XX物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；“管家”详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料（含
《“管家”服务卡》，对管家情况、范围进行介绍）；及为办理入住业主预留车位的细致工作，将为居住XX别墅业主留下完美的第一印象。

二、要求“管家”使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。

设立临时“管家”，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。

所有“管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。

三、全方位的生活咨询，大到房屋装修小到生活窍门，“管家” 都能指导业主找到正确的答案。

四、接受业主的各类服务委托，做业主最放心的生活帮手。

帮助业主全程监督操作过程，让业主轻松享受100%完美效果。

措施二：高素质管家+职能多面手二强有力的业仆队伍。

a）利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。

b）职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成
管家下派的任务。

措施三：完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。

a）通过各种途径，联络各家政公司、商场提供有效的服务项目支撑。

b）协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。

C）寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。

d）全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。

三、XX “管家式服务”内部管理模式设想
把XX别墅分为两种管理形式，由别墅区住宅区管理处主任宏观把控。

两种管理形式，把整个小区的管理分为2个层面，第一层面为各别墅群管家式服务管理，第二层面为小区的整体公共服务、前台接待档案管理、信
息协调中心等，由管理处主任直接负责。

第一层面：
XX别墅项目分为联排别墅、双拼别墅、独栋别墅三种别墅群。

三种别墅群分别由3个“管家”（管理员）进行服务，并为每个别墅群配一定数量的业仆（保安、保洁、维修、个性化服务人员、外务总管、司机等）由每个别墅群的“管家”负责管理调度。

“管家”在为业主服务能做到想业主所想，先业主所想，急剧贴心的服务观念。

每个别墅群的业仆由管家直接管理调度，鉴于每个别墅群区基础服务工作量具有伸缩性，和成本的考虑，为了使人力资源职能互补，便于管家调度，和及时满足业主的需求，我们将把专职的服务人员变更为可承担多种服务项目的“高素质+职能多面手”人才。

例如一人身肩维修、保安，一人身兼保洁、家政等这样可以避免人力的浪费和人力不足等状况的发生。

第二层面：
XX别墅虽分为3个别墅群，但物业工作的开展需以一个整体规划为导
向。

小区整体的安全防范，消防，工程维修和办公性的工作，由别墅住宅
区物业管理点（管理处）统一安排管理，为各个岛的管家式服务打下一个
坚实的基础，为管家式服务提供一个良好的发展环境和支撑。

由管理处直接负责小区内的保安保洁绿化，档案管理，前台接待, 信息协调处的管理。

四、XX别墅住宅区物业管理处人员配备及素质要求
管理处主任：1人，本科学历，年龄40岁以下，具有15万平米以上高档物业管理经验，有亲和力及应变能力，有良好的组织、协调、沟通能力，有敬业和创新精神。

管家（管理员）：3人，专科以上学历，年龄24——35岁熟知物业管理并有酒店管理服务经验，具有一定生活经验，善于沟通, 协调能力强。

熟悉各种家电使用，电脑软硬件操作熟练，熟悉花卉、观赏鱼、康乐活动等方面的知识。

具有强烈的服务意识和吃苦耐劳、甘做业仆的服务理念。

公共安全主管：1人，中专以上学历，年龄35岁以下，二年以上实际操作经验，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。

公共保安员：两班15人，别墅区设置两个固定岗（8人），- 个巡逻岗（7人）。

男性，年龄30岁以下，退伍军人，具备游泳技能，身体健康，有较强的工作责任心，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。

维修员（水、电、智能化）：4人，24小时值班，具有强弱电、水暖、土建、园林绿化、电梯、智能化等方面的专业技能，有上岗证书，专业技术掌握握熟练，有丰富的实际操作经验，沟通能力强，工作认真、踏实。

公共保洁员：9人，男女不限，年龄45岁以下，身体健康，工作责任心强，能吃苦耐捞，有敬业精神。

公共绿化员：1人（普通项目分包给专业园林公司）
各类别墅群区保洁员：3人，分属各个管家管理。

女，初中以上学历，年龄40岁以下，有一定家政服务、保姆工作经验，身体健康，工作责任心
强，能吃苦耐捞，有敬业精神。

各类别墅群区维修员：3人，中专以上学历，年龄40岁以下，2 年以上工作经验具有强弱电、水暖、土建、智能化等方面的专业技能，有上岗证书，专业技术掌握握熟练，有丰富的实际操作经验，沟通能力强，工作认真、踏实，能承担多种工作的能力。

客户服务中心前台接待：4人，大专以上学历，30岁以下，一年以上物业管理、前台接待经验，熟悉物业管理，熟练使用电脑及上网查询能力，沟通能力强，工作细致。

口出众，有良好的形象和气质。

公众听候司机：1人，中专以上学历，5年以上驾龄，熟悉本市各区及周边地图道路，具备规范的行车意识，善于沟通，有承担其他工作的能力。

各类别墅群区公众服务员（非常设部门，与各家政服务公司合作
N人，高中以上学历，35岁以下，熟悉各项家政服务。

XX别墅区管理服务人员合计45人
五、上岗人员技能培训
1.管家：酒店管理服务培训；礼仪培训；管家服务思想教育；
维修培训；电器使用培训；电脑软硬件维护培训物业管理知识培训；
医疗知识培训；消防知识培训；
康乐活动培训；宠物知识培训
2.各类别墅群区公众服务员：酒店管理服务培训；礼仪培
训；管家服务思想教育；维修培训；
电器使用维护培训；电脑软硬件维护培训；
医疗知识培训；消防知识培训；
康乐活动培训；宠物知识培训
3.各类型别墅群区维修员：水暖操作培训；消防知识培
训；智能化设备培训；电器使用维护培训；
礼仪培训；物业管理知识培训；
4.各类型别墅群区保安员：水暖操作培训；消防知识培训；
礼仪培训；物业管理知识培训；
小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；
智能化设备培训；电器使用维护培训；
5.保洁员：礼仪培训；物业管理知识培训；
智能化设备培训；电器使用维护培训；
消防知识培训；宠物知识培训
6.公共保安：小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训; 消防培训；礼仪培训；物业管理知识培训
7.公共维修员：小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；消防培训；礼仪培训；物业管理知识培训；
智能化设备培训；
8.公共保洁员：小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；消防培训；礼仪培训；物业管理知识培训；
智能化设备培训；
9.前台接待：小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训; 消防培训；礼仪培训；物业管理知识培训；
计算机使用维护培训；
10.司机：小区整体环境、业主资料、物业部工作流程培训；
消防培训；礼仪培训；物业管理知识培训；
电器使用维护培训；医疗知识培训；
康乐活动培训；宠物知识培训
六、XX别墅物业管理服务项目分类
1、导入“酒店式物业管理服务模式"和“人性化物业管理理念" 所提供的特色化、个性化服务内容
1）酒店级保安的功能分化
特色：
-形象保安在XX的主大门入口，聘请外形威武的退役军人为
形象保安，这样，每一位业主进入小区时，从形象保安标准有力、干净利索的敬礼中，从他们威武、望庄严的形象里，会有一种油然而生的、作为一个XX的尊贵和自豪感，也极大地提升了楼盘的品质、档次感。

-服务性保安同其它楼盘与众不同的是，XX小区内巡视的保安将不再以身挎警棍和对讲机，冷冰冰的面孔这样缺乏亲和力和住户认可的形象出现，他们将身着西服，届面时他们会彬彬有礼, 面带微笑在小区内巡视，并且随时准备为住户服务，如帮住户提东西，护接送小孩去幼儿园，在雨天将没带伞的住户送到楼门口，纠正不文明的行为，看护区内的安全等，而住户也不用对此感到诧异，因为这一切都是他们份内的工作内容,是他们应尽的职责。

试想住户怎能不有宾至如归的感觉呢？
-值班保安晚上的专职巡更保安，主要是保安职能。

操作要点：
各类型保安要严格区分，不能混在一起使用。

各类型的保安的着装要区分开来，让住户一眼就能辨认出是哪类型，更好的为住户服务。

所有类型的保安都有保安的职责。

对于服务性保安，除进行保安培训外，还要进行服务性的多种专业、多种能力的培训。

2）个性化家庭保姆
特色：
1）钟点工保姆：针对结构较简单的家庭，提供清洁、洗烫、烹饪、家教、接送小孩等服务，将节约住户的费用，免除住户请全职保姆私人空间被打扰的敝病。

2）专职非住宿保姆：针对有老人、婴幼儿结构较复杂的家庭，提供全天候的各种家庭保姆服务，保姆在晚上工作完成后，将返回物业管理公司宿舍，第二天早上再上住户家服务。

这样既保证了服务的全天候，又免除了住户需要单独准备保姆房的不便。

并可在广告宣传和销售中作为一个独特的卖点，同时也是项目服务的特色和独创。

3）专职住宿保姆：针对极少数有老人、病人和婴儿的家庭，提供专职的住宿保姆服务。

操作要点：
1）所有的家政服务人员（包括保姆），统一由物业管理公司招聘和管
理。

2)保姆尽量在同一地方定向招聘(如同一个村)，以便于管理和安全，如有可能，最好于项目周边农村招聘。

3)家政服务人员要严格进行服务技能、操作规范的培训，住户直接和物业管理公司打交道，充分保证服务的素质和住户的家庭及财产安全。

4)在销售中销售人员要针对产品无保姆房的特点，对今后提供的个性化家庭保姆服务进行宣传、推广。

3)多重购物系统
特色：
1)由外至内，由大至小，由住户外出选购到送货上门，多重购物系统保证住户购物的方便、快捷。

2)购物系统包括：
——网上购物：通过小区局域网进入Internet,进行网上购物。

——小区内的小型士多连锁店：引进一个小型士多连锁店(如：7T1专门店)，为小区内的住户提供日常购物服务。

---- 周末购物巴士：在周末定时开通往返大型商场、商业中心的购物班车，解决住户多层次的购物需求。

——商家成立服务联盟：在业主入住后，由物业招集商家成立服务联盟，主要集中于衣、食、住、行、娱等跟日常生活息息相关的方面，基本上是对前期服务的延续。

包括：
衣：服装专卖店，儿童用品店、母婴用品店、大型商场和超市
等。

食：大型商场和超市、农贸市场、酒楼、食肆、酒店、送餐公司等。

住：水电气公司、电讯、医院、银行、学校、幼儿园、家私、布艺等。

娱：健康中心、卡拉0K。

游：项目附近的休闲场所。

2.常规性公共服务
物业公司履行物业管理合同，为全体业主提供的经常性服务, 是所有辖区内业主都可以享受到的。

它贯穿于物业管理之中。

如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。

我们将以专业、细微、优质的服务提供给业主。

包括
2.1、安全管理服务。

安全、消防、车辆管理工作是XX别墅重点管理工作之一，是为了保障所管物业区域内的人员、财物不受损失，为业主营造一种安全、无干扰的生活环境。

我们采取内外互防的管理方式对所辖物业区域的治安和消防、车辆工作进行全面管理。

1.安全管理内容
a）负责维护辖区内部治安秩序，预防和查处治安事故。

b）维护区域内车辆及来往人员的管理。

c）实行封闭式24小时保安制度，突发事件第一时间到达现场。

2.治安管理实施措施
a）实施“半军事化”管理，实施住宿和24小时备班制，建立业务、绩效考核与工资晋升挂钩，实现10%的淘汰率，保证保安人员的高素质和战斗力。

b）落实保安各岗岗位职责、管理制度。

c）明确责任区域及重点部位，实行分岛管理同时定岗与巡查相结合的辖区式管理。

d）实行24小时保安巡逻制度，各项记录完整。

e）利用智能化技术安全防范的方法与人防有机结合。

f）根据各管理阶段的情况，制定相应的管理方法及工作重点。

g）制定突发时间处理程序，具备处理能力。

2.2、消防管理
对消防工作实施管理，预防物业火灾的发生。

最大限度地减少火灾损失，为住户的生活提供安全的环境，保护小区业主、住户的人身和财产的安全。

消防管理的主要内容：
a）在保安部内设置专职管理负责。

并做好义务消防队的建立和培训工作。

b）防火档案制度。

建立防火档案对火险隐患、校方设备状况（位置、功能、状态等）重点消防部位、前期消防工作概况等都要记录在案。

以备随时查阅。

还要根据档案记载的前期消防概况，定期进行研究，不断提高防火、灭火的水平和效率。

c）消防岗位责任制度。

建立各级负责的逐级防火岗位责任制，从经理到员工，都对消防负有一定的责任。

d）定期进行消防安全检查制度，各种记录完整。

e）专兼职消防员的定期训练和演习制度。

f）管理好区域内设施、设备，通过对各种消防设备设施的保养与维
修，保持消防设备设施的完好，专业合格状态。

以多种宣传形式加强区内
住户消防意识。

2.3、车辆交通管理
对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。

1.车辆交通管理实施措施：
a）车辆分类管理:按照车辆类型分为汽车、摩托车、自行车管理，其中摩托车、自行车分区域存放，汽车存入专用车库及指定的道路停放。

b）小区保安有效组织车流和车辆停放。

c）汽车凭IC卡，经电脑读卡进入小区。

d）外来人员及车辆进出由出入口保安员明确来访人员的身份或得到业主确认后引领车辆停放指定地点（区域外），并进行登记，同时通知内保人员引领来访人员进入小区，经业主再次确认后，保安方可离去。

如业主不在或业主不愿接见访客，保安员将劝其离开。

2.4环境卫生管理
是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运，达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。

通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。

1.制定作业指导书
a）清洁工管理规定。

b）清洁工卫生区域划分表。

c）主管巡检制度。

2.管理方法
a）清洁工必须着装上岗，规范作业。

根据《清洁工作作业指导书》，进行日常的清洁工作。

b）管家部主管按照《清洁工作质量标准作业规程》的规定，对所辖区域卫生状况进行全面的巡视检查，每天不少于2次。

发现问题及时对相关人员予以纠正，并在《日常工作检查记录表》上做好记录。

作为对清洁工的工作结果评定依据。

c）管家部根据《卫生消杀管理标准作业规程》对消杀的施过程进行控制。

每月（不少于2次）检查小区的虫鼠情况，详细记录填写《保洁消杀工作记录表》，每月抽查消杀施工记录，落实消杀次数和监控消杀效果。

d）健全各项记录。

2.保洁各项服务标准如下：
a）道路的清洁标准：
目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙；
道路、人行道无污渍、每200平方米痰迹控制在一个以内；
行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍；
路面垃圾滞留时间不能超过10分钟。

b）广场、花园的清洁标准：
地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾；
花坛外表洁净无污渍；
广场、花园里的垃圾滞留时间不能超过15分钟。

c）绿化带的清洁标准：
目视绿化带无明显垃圾、落叶、漂浮物；
每100平方米烟头控制在1个以内；
花坛外表洁净无污渍。

d）水面的保洁
作业人员必须会游泳。

水面的保洁工作应每天进行一次，保持水面无飘浮物。

e）游乐设施清洁标准：
游乐设施表面干净光亮，无灰尘污渍、锈迹；
目视游乐场周围整洁干净、无果皮、纸屑等垃圾。

f）路灯的保洁
路灯的应保洁每月保一次。

路灯的保洁应在白天灭灯断电时进行，作业前保洁部主管应通知机电维修部断开电源。

路灯保洁方法具体依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》操作。

g）雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁
雕塑装饰物的清洁：
有污迹是应用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦试，然后用水清洗。

不锈钢装饰物依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》方法进行操作。

宣传标识牌的清洁：
有广告纸时请先撕下纸后再用湿抹布擦抹，然后用干布抹干净, 如有污迹应
用清洁剂进行清洗；
宣传牌、标示牌等应每天擦试一遍。

h）果皮箱的清洁
果皮箱每天清洗一次，遇特殊情况应增加清洗次数。

清洗完毕应及进将果皮箱运回原处，并套好垃圾袋。

清标准应达到：目视垃圾筒、果皮箱无污迹、无油迹；垃圾筒、果皮箱周围无积水。

i）信报箱的清洁
每周擦试住户信报箱两次。

擦试后的信报箱应干净无灰尘、无污迹。

j）监控探头
监控探头每周擦试一次。

擦试探头的玻璃镜片时必须使用镜头擦纸，以免有毛尘和刮伤镜面。

清洁后应达到镜头光亮洁净、探头外表干净无灰尘。

k）别墅周边非公共部位的无偿保洁：
每周清扫一次别墅墙面、墙根部分滴水坡、地脚线、指示牌等公共设施。

清洁标准：
地面、台阶、玻璃洁净、无污渍、水渍、灰尘；
室外护栏（铁艺护栏油漆无脱皮）、完好；地脚线干净无灰尘;
大理石地面目视干净、无污渍；
2. 5共用设施、设备的管理
范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、暖气干线、楼内消防设。