最新客服人员超级口才训练

客服人员超级口才训练

第一章服务态度

第一节礼貌

001 注意语音语调

“相比说话的内容，说话的效果更依赖于说话的时机和方式！”

沟通技巧：

1）谈吐文雅、语调轻柔，这是客服人员和顾客沟通时最基本的注意事项。

2）使用普通话不仅能让沟通变得更顺畅，还表现出了对顾客的尊重。

3）保持愉快的声音，注意抑扬顿挫，语速不宜太快。

4）声音适应环境，如果对方所处环境嘈杂或与老人说话时，应适当提高音量，但不可过高，以对方刚好能听清为最佳。

002 使用礼貌用语

沟通技巧：

1）敬语是表示恭敬的习惯用语，与顾客交流时客服人员应以“您好”开头，“请”字中间，“再见”或“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边。

2）谦语是表现自谦的词语，以敬人为先导，以退让为前提，体现自律精神。通常的用法如“大客气了”、“为您效劳”、“不好意思”、“请原谅”等。

3）雅语又称委婉语，是指用委婉、含蓄的方式表达双方都知道但不愿点破的一些事情。如“你的想法可以理解，让我们再想想办法，一定尽力而为”，其中“可以理解”就是一种委婉语，这样的回答可以给自己留有余地。

003 正确称呼顾客

一般情况下，客服人员对顾客的称呼有以下五种类型：

职务性称呼；职称性称呼；行业性称呼；性别性称呼；年龄性称呼。

沟通技巧：

1）避免“张冠李戴”，客服人员在和顾客的交往中要多留心，记忆对方的称呼，顾客可能会因此认为自己受到了重视，对客服人员产生好感。

2）顾客有多重身份时，客服人员应遵循“就高不就低”的原则，使用对方认为最受人尊敬的称谓。

3）当一些条件不明确时，客服人员可运用惯例上顾客更乐意接受的称呼。如客服人员遇到二十多岁的女性，不能判断其是否已结婚时，就应称呼“小姐”而不是“女士”，因为女性都希望自己在别人的眼中更年轻一些。

004 寒暄亦显礼貌

沟通技巧：

1）客服人员在正式服务之前和顾客寒暄几句，有助于拉近彼此间的距离。

2）寒暄的话题要根据顾客的具体情况而定，注意选择顾客感兴趣的话题。

3）寒暄的时间不宜过长，营造出适宜的交谈气氛即可。

4）并不是所有情况下客服人员都要和顾客寒暄几句，当顾客寻求服务的意向明确或者时间紧张时，不宜寒暄，否则会让顾客认为客服人员不敬业、啰嗦、办事不力。如很多大企业的客服部都设有专门的呼叫中心，当顾客打电话求助时，客服人员应开门见山、直奔主题，这时的寒暄就是画蛇添足。

第二节热情

005 微笑服务

沟通技巧：

1）只有客服人员真正理顺主客关系，从思想深处认识到顾客是衣食父母，是值得感谢的人，面对顾客时微笑便不再困难。

2）调整好心态，想想自己作为顾客享受其他客服人员服务时的情景，就会明白微笑服务的重要性，从而找到心理平衡。

3）学会调整情绪，不要把自己在生活中的不良情绪带到工作中，无论生活中的心情多么不好，工作中要永远保持开心的微笑。

006 热情“三到”

所谓“三到”指的是眼到、口到、意到（意到时全方位的，重点是面部表情和肢体动作的协调，以优美的姿态向顾客展示热情）。

沟通技巧：

1）客服人员眼看顾客时，要注意热情友善，不能扫描，不能全方位透视。要注意注视的部位，不能俯视，要平视和仰视，要正面看而不要侧面看。应合理把握注视的时间。

2）和顾客说话时要用文明用语。

3）保持表情和顾客的互动，不能面无表情；同时肢体动作和语言相协调，给人以美感。 007 全力以赴

沟通技巧：

1）客服人员发扬专业精神，准确、高效地为顾客服务，也是热情的一种体现。

2）不推脱顾客的服务要求，全力以赴、尽自己所能为顾客提供一切服务，可以赢得顾客的认可。

008 积极主动

1）积极主动是客服人员服务欲望的表现，就是告诉顾客“我愿意，我很高兴为您服务！”。

2）积极主动要通过行为来体现，客服人员切忌积极承诺而不积极兑现。

第三节诚信

009 诚实

沟通技巧：

1）客服人员做不到的事情不要盲目向顾客承诺，应该诚实地向顾客说明具体情况，争取谅解。

2）诚实不能等于“说老实话”，诚实需要智慧，有些“老实话”是顾客不愿意听到的，客服人员应避开或委婉表达。

010 守信

沟通技巧：

1）既然做了承诺，就一定要设法兑现，不要失信于顾客。

2）如果即使努力也无法实现承诺，客服人员应主动向顾客做出解释，请求谅解，并提出补救方案。

3）守信，应从“守时”做起，生活中最常见的“失信”就是“不守时”。

第四节尊重

011 尊敬

沟通技巧：

1）客服人员要将心态调整好，从内心对顾客的感激会让尊敬感自然流露。

2）客服人员要对所有顾客一视同仁，过分谄媚大客户及老顾客，会让其他顾客认为自己不受尊敬。

012 重视

沟通技巧：

1）客服人员不能短视，不能只重视新顾客，事实上，那些忠诚的老顾客和暂时没有购买意

向的潜在顾客都应该得到同等重视。

2）让顾客认为自己享受到了与众不同的待遇，是赢得顾客忠诚度的好方法，往往通过一句话或者一个小礼品就能实现。

第五节责任

013 负责

沟通技巧：

1）不要推卸责任，如果做错了事情就要给顾客交代。

2）勇于承担责任，即使不是因为自己的错误造成的问题，也能立即采取行动为顾客解决问题。

3）不要害怕万一出现了差错要自己承担责任，而拒绝为顾客提供服务。

014 耐心

沟通技巧：

1）不要因为受到责问而生气，客服人员耐心解释、询问原因是处理顾客愤怒的有力武器。

2）不论顾客的态度如何，客服人员都不要失去耐心而影响服务质量。不要表现出丝毫的烦躁不安或对顾客的不屑。

015 细致

沟通技巧：

1）和顾客沟通中客服人员要细致入微地了解每一个细节，也许对一个的小问题的处理就能带来意想不到的服务效果。

2）客服人员和顾客沟通时要细心观察，掌握顾客的情绪变化，学会照顾顾客的情绪，控制现场气氛。

第二章把握顾客心理

第一节顾客的基本心理需求

016 准确感

沟通技巧：

1）为顾客提供想要的服务，要求客服人员有足够的洞察力和理解力，准确掌握顾客的需求，然后针对需求提供服务。

2）客服人员的注意力一定要集中，在交流中准确理解顾客的意思，切忌答非所问。 017 尊重感

沟通技巧：

1）顾客在寻求服务的过程中，最基本得心理需求就是尊重感，他们必须要感受到这一点，否则再好的服务也只能给顾客留下很坏的印象。

2）客服人员经常需要否定顾客，但是一定要说得委婉，不要伤及顾客的自尊。

018 安全感

沟通技巧：

1）客服人员和顾客沟通时，要给顾客营造出被保护的感觉，这样才能满足顾客对安全感的需求。