浅谈汽车售后零配件

科技博览

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浅谈汽车售后零配件

尚向辉

（161005 齐齐哈尔工程学院）

摘　要：国内汽车市场近几年蓬勃发展，2010年2011年连续产销量位居全世界第一位，汽车产业已经成为国家重要的支柱性产业。汽车零配件产业已经深入全国各地，在解决数量庞大的就业需求的同时，也带动了众多的其他相关产业，所以汽车零配件业在国民经济中的位置显得非常的重要。在关系国计民生的同时，我们很有必要对汽车零配件售后服务问题做一番入研究，目的也是为了这个产业的健康发展，可持续发展，正因为它关系到众多的产业所以对售后服务更应该认真对待。

客户是否满意是衡量售后服务工作好坏的一个评价标准,在大家都重视服务的今天显得尤为重要。如今,客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传。全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车零配件品牌的共识。

关键词：零配件；汽车；售后

一、目前汽车零配件售后服务的客户满意度现状

根据J.D. Power 亚太公司CSI 调研报告,近几年中国汽车经销商售后服务的总体满意度大有改观,中国汽车零配件消费整体满意度与比2001年首次开展该项调研时有了大幅的提高。

很多的汽车零配件品牌已经注意到提升客户满意度的重要性,并也在积极地通过各种各样的方法指导和监督品牌经销商提高客户满意度。通常采用的方法有:第三方电话回访调查、神秘顾客的现场体验、制定详细的服务指导流程、进行驻店式现场的指导培训、信息咨询公司的调研（如J.D.Power 亚太公司）等。虽然汽车零配件品牌顶端管理层在通过各种方式进行提高客户满意度的努力,经销商却在具体执行上大打折扣:一是在执行总部的流程时只是注重于流程的形式,而不是具体的执行每一个流程的细节；二是在得到第三方调查数据时只是注重成绩、名次,经销商没有从数据去发现满意度问题的深层次原因,没有形成良好的闭环反馈机制；三是一线员工的服务理念比较薄弱。

二、如何提高汽车零配件业客户满意度

（一）客观管理制度上面的重视

（1）人员素质的提升。管理人员要提高自己的管理能力和执行能力。经销商的管理水平是逐层传递的,一个好的总经理,可以有效影响中层经理；一个好的中层经理,可以有效影响其管理的员工。前台服务人员要有较强的业务素质、专业知识、沟通技巧等,在工作过程不断总结,按照客户的要求做好前台工作。维修人员要有较强的专业维修能力,能够较好掌握维修技术,提高维修质量,减少返修比例。利用空余时间学习维修知识、阅读维修手册等,不断提高自己的专业技能。

（2）硬件水平的加强。经销商良好的硬件条件是必要的,如较好的店面形象、宽敞整洁的维修车间、先进的维修诊断设备、功能齐全的客户休息室等。只有硬件水平的加强才能更好地支撑服务工作。

（3）强化核心服务流程。对于厂家的核心服务流程,要严格按照服务流程的关键点和具体指导程序执行,而不是偷工减料、点到为止。核心服务流程是售后环节最为重要的,整个过程与客户接触的时间最多,客户的体会也就越多,是否满意完全取决于流程做得是否到位。

（4）合理的绩效考核制度。作为一家优秀的经销商,在客户满意度方面要制定一套合理的绩效考核制度,该制度针对所有与客户满意度有关的人员,这样有助于更好地开展提升客户满意

度工作。合理的考核制度能保障和督促工作的顺利开展。汽车零配件售后服务提升客户满意度是一个长期的、系统的、复杂的马拉松过程,并不是一劳永逸的。经销商作为汽车零配件售后服务的前沿,要更好地稳固自己的售后服务产业,增强市场竞争力,使企业立于不败之地,就必须为提高客户满意度,创造忠诚客户、终身客户而不断努力,将提高客户满意度作为企业的第一目标而不断奋斗。

（二）人员与思想激励方面的提高

（1）服务理念的加强。有没有服务理念是能否做好服务工作的关键,首先应该从思想上树立服务意识,努力做到对每一个客户都非常认真负责。当客户到服务站时,送上热情而真诚的微笑；客户需要救急时,会在第一时间赶到现场为客户解决问题；当客户无法到服务站维修时,也会尽最大的便利去方便客户,解决问题。放低自己的姿态,站在客户的角度去考虑问题,想客户之所想,急客户之所急。

（2）做好客户回访工作。客户的回访工作是十分重要的一个环节。对于进站维修的顾客,一定要及时地做好回访工作,并且将回访的结果如实地记录下来,将回访中出现的问题及时解决并及时将处理意见反馈给客户,同时要杜绝同样的客户抱怨等再次出现。

（3）数据的分析与运用。作为经销商,要学会应用第三方的客户满意度方面的调查数据。通过数据进行月度、季度、年度的分析来发现自己做的好是为什么、差是为什么,同时对于差的地方进行改善,制定详细的改善计划、措施,时间节点等。通过数据的分析找出问题、解决问题,从而提升客户满意度。

三、零部件产业走向分析

我们认为中国汽车零部件产业将向以下几个方面转型：A)零部件市场将有序转型，投资比例会逐渐放大本土厂商出口产品从售后配件市场开始进入OEM 市场，从低附加值产品开始向高附加值产品转变，从散乱状态出口向有序转变，特别是一些自主品牌产品开始进入国际采购体系，出口产品的技术水平也有很大提高。从零部件的出口发展趋势来看，充分显示出中国汽车零部件行业国际竞争力逐步增强。

四、结论

从国际经验看，汽车金融公司不但规模大，而且经营范围极广，这使得汽车金融业务的运营集合了汽车产业及其延伸的相关服务价值链上各方合作者的利益关系，并对其有实质性的影响。由于政策对民间资本和外资的限制，国内商业银行是开办汽车金融服务的主要机构，约占全部汽车贷款的95％，专业汽车金融服务机构在中国的作用尚未发挥。但随着中国金融市场和汽车服务贸易的政策不断开放，跨国汽车公司价值链正在向汽车金融服务延伸。参考文献：

[1]J.D.Power 亚太公司，2008年中国售后服务满意度调研报告[2]（日）武田哲男著,李伟译.如何提高客户满意度[M].东方出版社，2004年06月

[3]王宏雁.万晓嘉.高卫民.四位一体汽车销售服务管理指南[M].上海：同济大学出版社，2001[4]百度网作者简介：尚向辉，齐齐哈尔工程学院交通工程系汽车服务工程专业，本科。