客户服务回访工作细则(1)
客服工作流程图
客服工作流程图400诉求咨询信息息 咨询投诉 建议营销副总处理结果报告客服主管客服中心客服人员培训工作客户信息整理汇总 训日常服务管理工作 训店面培训 工作客户关怀 工作客户满意度调客户资料收集客户回访工作电话回访跟踪处理信息 信息分析 客服考核客服系统建立信息收集一、回访工作流程细则序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1 客户的满意度调查客户对专营店人员、对产品的满意度情况以客户收货日期为准7-15个工作日电话回访《回访话术》2 售后服务满意度调查将客户投诉资料与投诉问题、建议等整理录入客户服务系统以已处理过后的投诉3-7天内进行回访其使用情况电话回访《客户回访问题反馈表》二、售后满意度调查准备需要回访的客户资料进行电话回访正常访问到客户未能回访到客户更换时间段进行二次回访认真记录客户反馈问题将客户反馈的问题交给相关责任部门联系到客户后按照首次回访的流程处理对相应的处理结果进行跟踪回访分析回访结果，并备案存档一、客户满意度调查序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1 店长、店员收集客户资料记录客户姓名、联系电话、详细地址、年龄、生日等信息每月25日回传给工厂客服传真回传《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本要求填写客户资料，如姓名、电话、地址、生日等检查填写资料是否有误，如手机号是否为11位数店长、店员填写在《客户资料登记表》回传给工厂客服客服把客户信息录入客服系统区域经理巡查时检查资料是否真实备案处理序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1 发送温馨关怀短信搜集节日短信、家具保养方法、注意事项节日短信在节假日前完成、家具保养方法按季度完成短信方式《节日短信集》《保养知识表》客户客户专员事前准备工作发送温馨短信发送家具保养方法、注意事项提示优惠政策客户专员收集汇总资料通过网络途径通过书刊途径展销会活动信息四、客服系统建立细则序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1 配合建立客服系统制定各种问题分析表、整理知识库事件发生后48小时内完成电话回访后续相应增加2 建立客服系统后的效果汇总客户所反馈的所有问题每月28日完成电话回访问题分析表48 每小月时28内日完完成成增加销售、提高销售量客服系统建立建立客服系统后效果客户专员在与客户沟通过程中所发生的问题需要与各相关部分进行沟通协调制定各种问题分析表整理知识库不会错过客户来电快速获取客户信息咨询类投诉类建议类产品知识常见问题业务分类客户来电号码客户来电日期客户来电归属地客户咨询、投诉内容记录客户拨打客服电话通话记录客户是否有正在的处理问题五、客服培训否是否 否是是开始审议结束批准评审培训申请 制订培训目标培训需要调研制订培训计划 研究设计实施培训培训效果评估 总结、归档。
证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则
xx证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则（2017年6月修订）第一章总则第一条为了加强对客户的管理和服务，保护投资者的合法权益，规范经纪业务活动，进一步完善经纪业务内部控制体系，根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》、《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引》、《xx证券股份有限公司客户回访管理办法》等相关文件，特制订本细则。
第二条客户回访工作遵循“统一管理，相互制衡，分级负责，强化留痕”原则。
第二章职责分工第三条互联网金融部负责对经纪业务客户回访进行督导，配合业务部门开展客户回访工作。
第四条分公司作为辖区营业部客户回访工作合规督导部门，应指定专人负责营业部客户回访工作的指导、监督、检查、考核等工作。
第五条营业部作为回访工作实施主体，应根据公司要求开展客户回访工作，营业部负责人是客户回访工作的第一责任人。
营业部应指定专人负责具体的客户回访工作，同时指定专人负责回访复核、抽检。
营业部回访人员和复核人员应在回访开展前在系统申请操作权限，确保合规使用相关系统。
第三章回访项目、回访形式及回访要求第六条客户回访项目包括但不限于：新增回访、存量回访、投资顾问客户回访、离职前台业务人员客户回访、重点客户回访、异常回访、其他等回访项目。
第七条客户回访形式可采用面谈、电话、书面信函、电子邮件、电子问卷或者其他形式进行回访并有效留痕。
采用面谈回访形式，回访人员必须根据回访内容、客户口述内容，如实填写《客户回访记录表》（见附件）并由回访客户及经办人签名或盖章。
采用电话回访形式，回访人员应使用CC系统，若使用其他录音设备需确保录音可以检索和复听。
采用书面信函回访形式，客户回寄的回访记录表必须由客户签名或盖章（机构客户必须加盖公章），邮局的回执和信封作为此记录表的附件。
采用电子邮件回访形式，回访人员必须根据电子邮件内容，如实填写回访记录表并打印电子邮件的内容作为此记录表的附件。
第八条新增客户首次回访不限面谈、电话、电子问卷等回访方式，回访部门应根据不同回访项目采用合适回访形式。
公司回访管理制度范文
公司回访管理制度范文一、引言回访是企业与客户之间建立良好关系的重要环节，通过回访可以及时了解客户的需求和意见，进一步改进产品和服务质量。
为了规范公司回访工作，提高回访效率和实效，特制定本回访管理制度。
二、目的与范围1. 目的：确保回访工作能够有效进行，满足客户需求。
2. 范围：适用于公司所有涉及客户回访的部门和人员。
三、具体要求1. 回访频次：根据客户情况和业务类型，制定回访计划并明确回访频次。
常规回访至少每月一次，重要客户定期回访，新客户刚接入后进行第一次回访。
2. 回访方式：根据客户需求和实际情况，可以采用电话回访、上门回访、邮件回访等方式进行。
确保回访方式能够满足客户的需求和要求。
3. 回访内容：回访内容包括了解客户的满意度、了解客户需求和意见、解答客户疑问等。
回访人员应对客户提出的问题进行及时解答，并记录客户反馈意见。
4. 回访记录：回访人员应准确记录回访情况，包括回访时间、回访人员、回访内容、客户反馈等信息。
回访记录应及时归档和保存，方便后续跟进和分析。
5. 回访结果分析：定期组织回访结果分析会议，对客户满意度和反馈进行汇总和分析，发现问题并制定改进措施。
回访结果分析应提供给相关部门和人员，以便他们了解客户需求和改进产品和服务。
6. 回访效果评估：定期评估回访效果，包括客户满意度、问题解决率等指标。
根据评估结果，及时调整回访方式和频次，提升回访效果和客户满意度。
7. 相关培训：公司应定期组织回访相关培训，提升回访人员的专业素质和沟通能力。
培训内容应包括回访技巧、客户心理学、问题解决等方面，并通过案例分析和角色扮演等方式进行实践训练。
8. 回访奖励机制：建立回访奖励机制，对回访工作成绩突出的员工进行奖励。
奖励方式可以有物质奖励和荣誉奖励等。
四、责任和权限1. 公司领导：负责制定回访工作目标和计划，组织回访结果分析会议，对回访工作进行监督和评估。
2. 部门经理：负责制定部门回访计划和指导回访工作，组织回访培训和评估，协助处理客户投诉和问题。
美容医院顾客回访管理制度及执行细则
美容医院顾客回访管理制度及执行细则第一章总则为加强美容医院顾客回访工作，提高顾客满意度，制定本管理制度。
第二章回访范围和目的1. 回访范围：对离院顾客、手术顾客、疗程顾客和咨询顾客等有效回访。
2. 回访目的：了解顾客对服务的满意度及对美容医院的建议，及时处理顾客投诉，提高美容医院服务水平。
第三章回访时间和方式1. 回访时间：离院顾客应在出院后3天内进行回访；手术顾客应在术后3天内、术后1周内、术后1个月内分别进行回访；疗程顾客应在疗程结束后1周内进行回访；咨询顾客应在咨询后3天内进行回访。
2. 回访方式：电话回访和线上评价两种方式相结合。
第四章回访工作流程和责任1. 回访工作流程：①离院顾客回访：客服中心电话回访，记录顾客意见并及时反馈。
②手术顾客回访：术后3天、术后1周、术后1个月电话回访，进行满意度评价。
③疗程顾客回访：疗程结束后1周电话回访，进行满意度评价。
④咨询顾客回访：资讯中心电话回访，记录顾客意见并及时反馈。
2. 回访工作责任：①客服中心负责离院顾客回访。
②手术后护理组负责手术顾客回访。
③医疗美容组负责疗程顾客回访。
④资讯中心负责咨询顾客回访。
第五章回访数据分析和考核管理1. 回访数据分析：美容医院每周对回访数据进行统计、分析，对顾客提出的问题进行汇总并及时处理。
2. 考核管理：将顾客服务满意度纳入绩效考核体系，实行每月考核、季度奖励、年终考核等方式，激励全员参与回访工作，落实顾客至上的服务理念。
第六章附则1. 本制度自发布之日起实施，如有补充和修改，经院内有关部门审核批准后执行。
2. 所有工作人员都应严格遵守本制度，对回访工作稍有疏忽、不认真履行或隐瞒客户反馈，将受到相应惩罚。
3. 本制度解释权归美容医院所有。
客户回访实施细则
客户回访实施细则（试行）第一章总则第一条为提高客户服务质量, 加强客户风险教育, 落实营销管理风险控制措施，根据公司《证券经纪人管理暂行办法》（2009年9月制订）、《客户经理管理暂行办法》（2009年9月修订）及有关规定制定本细则。
第二条客户回访是指公司和营业部对营销人员所招揽和维护的客户（以下简称“客户”）进行访问，通过访问了解营销人员招揽和维护客户的情况，并对客户进行风险性提示，并听取客户意见、建议和需求等。
第三条公司采用二级客户回访机制，即公司级客户回访和证券营业部级客户回访。
公司级客户回访由零售经纪部客户服务中心负责进行，主要侧重于通过客户回访检查，发现营销业务管理中存在的问题和风险隐患，同时对营业部客户回访情况进行检查；营业部级客户回访由各证券营业部负责进行。
第二章回访原则、种类和策略第四条客户回访工作的组织和实施应遵循以下原则：1、全面有效原则：在回访工作开展前要充分协调，全面设计回访目的，有效利用与客户的互动机会，将需要送达客户的信息和需要从客户端收集的信息完整传递，避免出现对客户“一事一扰”的现象；2、专人负责、专人实施原则：回访人员应对客户资料的安全性负责，回访人员权限使用应受到监督，遵循专人负责、专人实施的原则3、不引起客户反感的原则：在回访次数、回访时间、回访采用的方式等方面，应尽量避免造成对客户的干扰和引起客户的不满，因此，在客户抽样方面，每季度对同一客户回访次数（包括各级和各类回访）不应超过两次（因异常状况和其他专项回访除外）；对于单纯内容告知类和关怀类的回访不应启用本客户回访机制，而应采取短信平台等其他方式进行。
第五条营业部客户回访主要包括开户回访、定期回访、异常状况回访等种类，此外，公司或营业部可针对某些特定事项、特定账户等进行专项回访。
1、开户回访:是指营销人员招揽客户在营业部办理完开户手续后三个工作日内进行的回访。
目的在于核实客户身份和客户资料的真实性以及营销人员营销行为的规范性、开户过程的合规性，并就公司和营业部对营销人员的权限和禁止行为等有关规定向客户进行重申，同时就市场风险再次向客户提示。
热线回访规章制度范本简单
热线回访规章制度范本简单一、总则为加强服务质量，提高客户满意度，我公司制定了热线回访规章制度。
本制度适用于公司所有热线客服人员，必须严格遵守，不得违反。
二、热线回访目的1. 了解客户使用产品或服务的情况，及时发现问题并解决；2. 提升客户满意度，增强客户对公司的信任度；3. 收集客户意见和建议，为公司提供改进和优化的参考。
三、热线回访方式1. 定期回访：按公司安排，定期对客户进行电话回访；2. 问题回访：在客户反馈问题后，需要进行及时回访，确认问题解决情况；3. 满意度调查：根据客户反馈或公司要求，对客户进行满意度调查。
四、热线回访流程1. 接到回访任务：热线客服人员接到回访任务后，需了解客户的情况和问题；2. 回访准备：要提前准备好回访的相关信息和资料，确保能够有效地与客户交流；3. 回访实施：按照公司规定的回访方式和要求，与客户进行交流和沟通；4. 回访记录：要及时记录回访内容，包括客户反馈的问题和建议，以及解决情况；5. 回访总结：根据回访情况进行总结和分析，提出改进和优化的建议。
五、回访内容1. 客户基本情况：了解客户的姓名、联系方式、单位名称等基本信息；2. 使用情况：询问客户对公司产品或服务的使用情况，是否满意，是否存在问题；3. 问题解决：如果客户反馈问题，要及时跟进解决，保证客户满意；4. 意见建议：收集客户的意见和建议，为公司提供改进的参考。
六、热线回访要求1. 专业态度：热线客服人员要有良好的服务态度，耐心倾听客户需求，解决客户问题；2. 形象仪容：要注意自身形象和仪容，保持整洁干练，给客户留下良好印象；3. 团队协作：要及时汇报回访情况，共同解决问题，提高服务效率；4. 保护客户信息：客户信息属于公司机密，热线客服人员要妥善保护，不得泄露。
七、热线回访考评公司将根据热线客服人员的回访情况和效果进行考评，对表现优秀的员工予以奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。
员工如有违反规定的行为，将受到相应的惩罚。
回访制度新版
客户回访管理措施
为了加强与客户旳沟通，增进与客户旳感情，不停完善和提高服务水平，提高客户旳满意度；使产品精确、及时地送抵达客户端而制定本措施。
1、回访由企业旳客服代表来完毕。
客服代表根据前一天旳《客户回执》，对收货人进行回访，确认前一天旳送货品种和数量。
2、客服代表应具有一定旳专业知识，与客户沟通时要态度和蔼，声音悦耳动听，使用礼貌用语，营造良好旳气氛。
3、客服代表由企管科产生，回访号码：，回访频次每月不少于3次，每次为前一天旳发货数量。
4、上门回访由企管科与销售科共同完毕。
根据前一天旳《客户回执》，对袋装或散装水泥上门回访，确认发货与收货旳数量品种与否一致，上门回访旳频次每月不少于一次。
5、每次回访结束，要及时写出书面回访汇报，报送总经理；回访时发现数量或品种有出入时，即时向总经理汇报。
6、本措施于2023年11月施行。
(平原)大坝水泥有限企业
2023年11月2日。
客户回访实施细则
客户回访实施细则客户回访是企业服务的重要环节之一，通过与客户进行有效的回访，不仅可以了解客户的需求和满意度，还能够加深客户对企业的信任和认可，进而增加客户的复购率和推荐率。
为了保证回访工作的顺利进行，以下是客户回访实施的细则。
一、回访目标明确1.明确回访的目的，是为了了解客户的满意度、获取客户的反馈还是解决客户的问题。
2.明确回访的对象，确定回访的范围和频次，根据客户的重要性和潜在价值进行分类回访。
3.制定回访的时间计划，合理安排回访的时间间隔，避免过于频繁或过于稀疏。
二、回访方式选择2.确保回访方式的便捷性和高效性，避免给客户带来不便和干扰。
三、确认回访人员1.明确回访人员的岗位职责和回访的目标，确保回访人员具备良好的沟通技巧和服务意识。
2.培训回访人员，提供相关的知识和技能，确保回访人员能够胜任回访工作。
四、回访流程规范1.建立完整的回访流程，包括回访的准备工作、回访的实施和回访的总结及后续跟进。
2.确保回访的前期准备充分，包括收集客户的信息、分析客户的消费行为和需求等。
3.制定回访的问卷或指导性问题，引导客户正确表达意见和需求。
4.回访过程中的记录和整理，及时记录客户的反馈和问题，并分类整理，为后续的跟进提供依据。
5.回访的总结及后续跟进，对客户的反馈和问题进行总结，及时处理并进行跟进，确保客户的问题得到有效解决。
五、回访结果分析1.对回访结果进行分析和评估，对客户的满意度、忠诚度等进行评估，找出问题的根源和原因。
2.通过回访结果的分析，对产品和服务进行改进和优化，提高客户的满意度和忠诚度。
六、回访结果的利用1.及时将回访结果反馈给相关部门，给予相关部门改进和优化的建议。
2.通过回访结果，积极提升企业整体的服务水平，树立良好的企业形象。
总之，客户回访是企业服务的重要环节，通过合理的实施细则，可以有效了解客户需求和满意度，提高客户的忠诚度和复购率。
企业应建立完善的回访流程，并充分发挥回访结果的作用，为企业的发展提供有力支持。
公司企业客户回访制度范文
公司企业客户回访制度范文一、背景介绍公司作为一家专注于为企业提供优质产品和服务的企业，客户的满意度是我们最关注的事项之一。
为了更好地了解客户的需求和意见，我们特别建立了企业客户回访制度。
本制度旨在通过回访方式，从客户的角度收集信息，持续改进我们的产品和服务，提升客户满意度。
二、制度目的1.了解客户的使用情况和满意度，及时发现问题并进行改进。
2.增进客户黏性，提高客户的满意度和忠诚度。
3.巩固公司与客户的关系，保持长期合作。
三、回访方式和频率1.回访方式：电话回访、面访和问卷调查三种方式相结合。
电话回访为主，面访和问卷调查可视情况酌情选择。
2.回访频率：根据客户的不同需求和业务规模进行不同频率的回访，通常为每季度或半年度一次。
重要客户和新客户首次使用产品或服务后需进行专门回访。
四、回访内容1.了解客户的使用情况：询问客户是否按照约定时间和方式使用产品或服务，了解是否存在使用困难或问题，并提供解决方案。
2.收集客户的满意度：了解客户对产品和服务的评价，是否满意产品和服务的质量、价格、售后服务等方面。
3.了解客户的需求和建议：询问客户对产品和服务的期望和建议，以便我们进行改进。
4.了解竞争对手情况：了解客户是否存在对其他竞争对手产品和服务的需求或试用情况。
五、回访记录和分析1.回访记录：回访过程中要做好记录，包括客户的表述、问题和建议等内容。
2.回访总结：根据回访记录，进行总结并提炼出共性问题，形成报告，供公司改进产品和服务的参考。
3.问题优先级划分：根据回访结果，对问题进行优先级划分，及时处理重要问题，推进解决方案的实施。
六、回访结果的处理1.及时处理问题：针对回访中发现的问题，及时进行处理和解决，确保客户的满意度和信任度。
2.客户投诉处理：如果客户在回访中提到了投诉，需要及时记录并转交相关部门处理，确保投诉得到及时解决。
3.改进措施落实：根据回访结果和总结报告，制定改进措施，并在相关部门的配合下进行落实，定期评估改进效果。
服务回访管理制度范文
服务回访管理制度范文一、总则为规范公司服务回访工作，提高客户满意度和信任度，强化客户服务意识，推动公司持续发展，树立良好的企业形象，特制订《服务回访管理制度》（以下简称“本制度”）。
本制度适用于公司全体员工，在服务回访过程中应严格遵守本制度相关规定。
二、服务回访流程1. 回访分为主动回访和被动回访两种类型。
主动回访由公司服务中心根据客户需求和服务完成情况进行安排，被动回访为客户主动提出要求。
2. 主动回访流程：（1）服务中心安排回访任务。
（2）客服人员联系客户并确定回访时间。
（3）做好回访准备工作。
（4）按要求进行回访并记录反馈。
（5）归档回访记录，向相关部门汇报。
3. 被动回访流程：（1）客户提出回访需求。
（2）服务中心接到需求并分派任务。
（3）客服人员联系客户确定回访时间。
（4）按要求进行回访并记录反馈。
（5）归档回访记录，向相关部门汇报。
三、回访内容和要求1. 回访内容：（1）了解客户对服务的满意度和不满意度。
（2）听取客户建议和意见。
（3）解决客户问题和困扰。
（4）记录回访内容和客户反馈。
（5）及时报告回访结果。
2. 回访要求：（1）友善礼貌，倾听客户心声。
（2）遵守保密原则，保护客户信息。
（3）解决问题及时，做到问责适时。
（4）提出建议和改进建议，促进行业改进。
四、回访管理考核1. 回访管理考核对象为公司全体员工，重点考核客服人员和业务人员。
2. 考核内容包括回访次数、回访质量、回访记录等方面。
3. 考核结果将作为员工绩效考核的一部分，影响奖惩措施。
五、回访管理监督1. 回访管理监督委员会负责对回访管理工作进行监督和检查。
2. 每月对回访工作进行抽查，并向公司领导汇报。
3. 发现问题及时整改，对经常出现问题的工作人员进行约谈和培训。
六、附则1. 本制度自颁布之日起正式实施。
2. 请各部门严格执行本制度，切实提高服务回访质量和效率。
3. 对本制度的解释权归公司服务中心所有。
以上就是《服务回访管理制度》的内容，希望各位员工认真遵守并执行，共同推动公司客户服务水平的提升。
回访人员规章制度范本大全
回访人员规章制度范本大全第一章总则第一条为规范回访人员的工作行为，保障回访工作的质量和效率，特制定本规章制度。
第二条回访人员应当遵守公司的管理制度和相关规定，维护公司形象，严守保密纪律，认真履行工作职责。
第三条回访人员应当严格遵守国家法律法规，遵守社会公德，不得从事违法乱纪的活动。
第四条公司对回访人员全员实行管理，回访人员必须接受公司的统一管理和领导。
第五条回访人员应当不向客户透露任何公司内部资料，保护公司的商业机密和客户隐私。
第六条回访人员应当努力提高专业水平，不断学习和提升自己的业务能力，服务意识和团队精神。
第七条公司将通过定期培训和考核来评估回访人员的工作表现，对表现优秀的回访人员给予表彰和奖励，对表现不佳的回访人员进行责任追究和处理。
第二章回访人员的权利和义务第八条回访人员有权利享受公司提供的培训和福利待遇，维护自身合法权益，提出合理化建议和意见。
第九条回访人员应当积极完成公司安排的回访任务，如需请假或调休，应提前向上级汇报并征得同意。
第十条回访人员应当保持工作场所的整洁和卫生，爱护工作设备，避免浪费现象。
第十一条回访人员应当遵守公司的纪律规定，服从领导的工作安排，不得擅自私发、私用公司物品和资源。
第十二条回访人员应当与同事间互相合作，建立良好的协作关系，共同完成工作任务。
第十三条回访人员应当尊重客户，礼貌待人，耐心倾听客户的意见和建议，提供专业的服务。
第十四条回访人员应当保护公司的形象和声誉，不得做出有损公司利益的行为。
第三章回访人员的工作流程第十五条回访人员应当准时到岗上班，按照公司的工作安排和客户要求，开展回访工作。
第十六条回访人员在接到回访任务后，应当认真了解客户的情况和需求，做好充分的准备工作。
第十七条回访人员在回访过程中，应当记录客户的意见和建议，及时向公司反馈客户的实际需求。
第十八条回访人员对客户提出的问题和困难，应当及时协调解决，提供专业的服务和帮助。
第十九条回访人员在回访结束后，应当及时整理资料和报告，向公司汇报回访情况，总结经验教训。
保险公司客户回访管理办法
XX保险股份有限公司客户回访管理办法目录第一章总则第二章客户回访工作职责第三章电话回访管理要求第四章现场回访管理要求第五章线上问卷调查的管理要求第六章回访结果的处理意见第七章附则第一章总则第一条根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、保监发〔2014〕89号《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，为了及时、准确地掌握客户在投保和理赔服务中的各种情况，保证客户的合法权益,提高客户的满意度，维护公司的信誉,特制定本管理办法。
第二条本办法适用于对公司所有客户回访工作进行管理.第二章客户回访工作职责第三条运营管理部作为客户回访的管理部门，下设的客服处负责具体工作的统筹落实。
第四条客户回访工作职责：（一）运营管理部客服处负责人：负责统筹管理客户回访工作，根据公司运营情况，定期开展回访实施工作;（二）客户中心客服岗：负责开展电话回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报；（三）业务拓展部销售岗：负责现场回访工作，根据要求形成书面记录，并汇总上报书面记录文档；（四）客服处客服管理岗:负责开展线上调查问卷回访工作，负责有效问卷的收集，并汇总分析输出调查报告；以及负责编写电话回访、现场回访之后的分析报告；（五）其他各部门配合协助客户回访工作。
第三章电话回访管理要求第五条首次电话回访管理规定：（一）回访时间:承保完毕一个月内以及理赔结束一周内。
（二）回访内容：了解投保和理赔服务过程中的情况,包括客户对保险条款是否了解，投保意愿是否自己作出，理赔时是否清楚定责定损情况，我司员工服务过程中态度是否令其满意等。
（三）回访对象：自然人被保险人本人或者非自然人被保险人的保险工作事项的负责人;必要时则需要回访企业的法定代表人。
（四）回访的工作重点：1、回访结果录入系统,并向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议.2、要及时解决承保期间出现的问题，不能解决的问题按照《XX保险股份有限公司客户咨询、投诉转工单实施细则》相关规定及时上报至实际负责部门处理。
客户回访管理规定
客户回访管理规定（试行版)第一条为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导理财经理工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展。
第二条所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录.回访记录包含但不限于以下几项内容：回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等。
客户回访记录的保存不得少于三年，其中电话回访的语音记录可以定期刻录成光盘保存。
第三条客户回访工作应遵循以下原则1、客户自愿原则。
在进行客户回访工作时，为确保对客户进行全面回访，应尊重客户意愿，对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户,可以采用短信、电邮等其他方式落实回访工作、告知及提醒等业务。
2、信息保密原则.在进行客户回访工作时，对客户资料和隐私保密,禁止泄露或进行不正当使用。
开展客户回访工作必须做到:未经授权，不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果;妥善保管客户回访的文件,不得丢失；不得擅自对外发布信息，对未做好信息保密工作而造成不良影响的,追究其责任。
3、利益冲突回避原则。
在进行客户回访工作时,回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作.第四条客户回访是保证理财业务顺利开展的重要工作，是理财客户持续管理的主要内容.坚持“以客户为中心”，回访质量监管专员、客户回访专员分工协作，落实客户回访工作。
1、回访质量监管专员的主要职责回访质量监管人员负责对客户回访专员的回访工作进行合规性监控,以监督和检查回访过程中的潜在风险，具体职责包括但不限于：①对客户回访工作进行抽查，监督和检查其回访的合规性;②具体安排及落实回访工作计划，管理及督导回访工作实施，按月进行工作量及质量考核。
不定期抽查可以监督和检查其客户回访的开展情况与回访工作质量，对未严格按照要求执行或回访过程中存在问题，责令当事人进行整改。
检查内容包括但不限于是否制定回访计划，是否按时完成回访任务，是否如实记录回访结果,是否规范执行回访留痕等.对在回访过程中发现的违规问题及时向上级主管报告，同时按月将违规汇总情况上报。
回访制度及适用范围细则
客户回访制度回访的目的是什么要明确。
一般地，回访有三大目的：1）顾客对产品使用情况了解，特别是高科技高价位的产品，一定要教育、引导或培训顾客使用产品，如何科学地使用产品，在回访中要指导顾客产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项；2）回访的第二目的是为了建立顾客档案，延伸服务项目，增强企业在顾客思维中的记忆与提高企业在顾客思维中的认知度、美誉度；3）回访的第三个目的是与顾客建立文化情感关系。
特别是在社会中，有一定影响力的顾客是重点回访对象。
2、回访主体内容确定。
回访工作者在与顾客沟通中，他是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。
因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语，特别是技术性比较强的产品，技术术语的解释非常重要。
3、回访的方法。
可以采用电话、书信、电子邮件、QQ等现代通信方式回访。
对于重要顾客可以上门回访。
特别是对产品提出意见或建议的顾客，一定要上门回访。
4、回访行为要求。
回访工作人员的语言行为、行体行为都必须要体现企业文化。
都必须要诚实、可信，并且对公司负责，对顾客负责。
5、回访制度的法律依据。
在回访中，要处理顾客的投诉、不满、疑惑等，因此，回访制度要有法律基础。
参考的法律文件有：《三包法》、《消费者权力保护法》、《产品质量法》以及国家有关的《产品制造检验标准》等。
6、回访信息记录。
回访工作人员必须要日清日结，对所回访的对象身份信息、社会地位信息都要有书面记录，对于回访对象所提出的问题、建议都要有原始记录。
公司客户售后回访制度第一章总则第一条为了提高本公司的服务质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通交流，特制定本制度。
第二章适用范围第二条本公司下属部门。
第三章回访形式及内容第三条回访可采用上门回访、电话回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式。
第四条就本公司所开展的经营项目售后进行回访。
第四章职责第五条（1）建立客户关系后，每个客户不定时回访次数不少于3次。
（2）负责回访客户，受理客户的售后咨询、建议等问题。
天然气有限公司客户服务工作抽查回访管理规定
天然气有限公司客户服务工作抽查回访管理规定第一章总则第一条为规范天然气有限公司客户服务工作抽查回访工作，提高服务质量，提升客户满意度，制定本管理规定。
第二条抽查回访工作是指对天然气有限公司客户服务工作进行随机抽查和定期回访，以评估客户服务质量和发现问题并及时解决。
第三条本管理规定适用于天然气有限公司所有部门及员工。
第四条具体的抽查回访工作细则由各部门根据本管理规定制定，报经公司客户服务中心审核后执行。
第二章抽查回访方式第六条抽查回访应该选择不同的客户进行，包括新客户和老客户，高消费客户和低消费客户，以及各种不同类型的客户。
第七条抽查回访应该公正、客观，避免主观偏见。
抽查回访人员应当具备相关的专业知识和技能，严格按照评估标准进行评价。
第八条抽查回访的评价标准应当与公司客户服务目标和要求相一致，包括但不限于客户满意度、服务质量、问题解决等方面。
第三章抽查回访周期第九条抽查回访应当定期进行，具体周期由公司客户服务中心根据实际情况制定。
第十条高风险和重点客户应当采取更频繁的抽查回访，以确保服务质量和客户满意度。
第四章抽查回访结果处理第十一条抽查回访结果应当及时统计和分析，发现问题并制定解决方案。
第十二条抽查回访结果应当及时反馈给相关部门和人员，确保问题能够得到迅速解决。
第十三条抽查回访结果应当汇总，形成定期的报告，交由公司客户服务中心汇总分析，为改进客户服务工作提供决策依据。
第五章相关责任第十四条各部门应当按照本管理规定要求，制定具体的抽查回访工作细则，并定期向公司客户服务中心提交工作计划和汇报。
第十五条公司客户服务中心负责监督和指导各部门的抽查回访工作，并负责对抽查回访结果进行分析和汇总。
第六章附则第十六条对于不按照本管理规定执行抽查回访工作的部门和人员，公司客户服务中心有权采取相应的处罚措施。
第十七条本管理规定的解释权归天然气有限公司客户服务中心所有。
第十八条本管理规定自发布之日起施行。
服务回访管理制度范本
服务回访管理制度范本第一章总则为规范服务回访工作，提高服务质量，确保客户满意度，促进企业发展，特制定本管理制度。
第二章服务回访管理的基本要求1.服务回访是指对客户在购买产品或接受服务后的一定时间内进行电话、短信、邮件、面对面等方式的询问和反馈，以了解客户对产品或服务的使用情况，解决客户存在的问题，改善客户体验，提高客户满意度的一项重要工作。
2.服务回访的时间节点应根据产品或服务的特点和客户的需求来确定，一般在购买后的1周、1个月、3个月和半年进行回访。
3.服务回访的内容应包括但不限于客户对产品或服务的评价、存在的问题和建议意见、改进措施的反馈等。
4.回访过程中应及时记录客户的意见和反馈，及时解决客户存在的问题，及时向相关部门反馈客户的建议。
第三章服务回访管理的责任部门1.公司设立服务回访管理部门，负责制定服务回访计划、组织实施回访工作、分析回访数据、制定改进措施等工作。
2.各部门负责对服务回访结果进行分析，及时进行改进和反馈，确保客户满意度稳步提升。
第四章服务回访管理的具体要求1.服务回访计划的制定1.1 服务回访管理部门应根据产品或服务的特点和客户的需求，制定合理的服务回访计划，包括回访的时间节点、内容要求、回访人员安排等。
1.2 服务回访计划应定期进行评估和调整，确保回访工作的有效性和及时性。
2.回访方式和频次的确定2.1 回访方式可以包括电话回访、短信回访、邮件回访、面对面回访等，具体方式应根据产品或服务的特点和客户的需求来确定。
2.2 回访频次应根据产品或服务的特点和客户的需求来确定，一般在购买后的1周、1个月、3个月和半年进行回访。
3.回访内容的要求3.1 回访内容应包括客户对产品或服务的评价、存在的问题和建议意见、改进措施的反馈等。
3.2 回访过程中应及时记录客户的意见和反馈，及时解决客户存在的问题，及时向相关部门反馈客户的建议。
4.回访结果分析和改进措施的制定4.1 各部门负责对回访结果进行分析，及时制定改进措施，确保客户满意度的稳步提升。
客户回访工作指引规定 - 制度大全
客户回访工作指引规定-制度大全
客户回访工作指引规定之相关制度和职责，客户回访工作指引部门:物业部类别:日常工作类对象:业主工作等级:C周期:随机控制工时:10分钟工作项目:客户回访1工作时间1.1有效工作时间:1(人)×10(分钟)=1人?10分钟1.2...
客户回访工作指引
部门:物业部
类别:日常工作类对象:业主
工作等级:C 周期:随机控制工时:10分钟
工作项目:客户回访
1 工作时间
1.1有效工作时间:1(人)×10(分钟)=1人?10分钟
1.2工作对象:业主
2 作业条件
2.1作业人员:客服中心前台人员一名
2.2工作备品:笔、客服中心值班记录本、电话簿、电话机、维修服务单
3 作业程序
3.1 当工程部维修人员维修完把维修服务单返回到客服中心后,前台应对业主进行回访;
3.2电话回访:通过电话对业主进行回访,询问业主对此次服务态度及质量是否满意;
3.3现场回访:当业主就在现场时,可以当场向业主进行回访;
3.4上门回访:部分比较重大的维修,应告之领导及相关工作人员上门回访;
3.5在回访过程中,业主对服务及维修提出的建议应详细记录在值班记录本上;如业主对维修不满意或发现其他需维修处应安排维修人员进行维修。
4考核与检查
4.1查看客服中心值班记录本回访一栏是否填写;
部门规章工作规范实施细则
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客户服务回访工作细则
客户效劳回访工作细那么编号：Q/BIRD-客服-1-26-2002 提纲：一、建立客户效劳回访制度的必要性二、客户效劳进行回访制度的前提条件三、客户效劳回访人员的培训四、客户效劳回访制度的实际操作方式五、回访操作过程中应注意的事项及几种特殊状况的解决方式六、客服人员的考核标准七、回访工作的监督和考核八、回访工作效果评估内容：一、建立客户效劳回访制度的必要性：随着波导市场份额的逐渐扩大，现在的售后效劳已经渐渐跟不上市场开展的需要，我们的效劳水平已成了进一步扩大销售的瓶颈。
在花大力气完善我们的客户效劳网络、提高人员技能水平的同时，也应考虑丰富我们的效劳内容，拉近与客户的距离，提高用户满意度。
客户回访是一项带有亲情特色的售后效劳工程，是效劳人员与我们的用户面对面的交流与沟通，容易得到用户的认可，且这种认可极有可能扩展到一个潜在的用户组。
所以客户回访制度的建立那么显得日益迫切和重要了。
二、客户效劳回访制度执行的前提条件：客户效劳回访制度的操作和长时间坚持并取得较好的效果需要各方面的努力，需要客服人员、销售人员的紧密配合，同时也需要其它软、硬设施的到位。
具体有以下几个方面。
1、各级客户效劳部门是客户回访的执行主体。
根据客户回访操作执行的特点和已有的经验，客户效劳部门应是客户回访的主要筹划者和执行者。
省公司客户效劳部是本省公司客户回访制度执行的总体筹划者、实施者，办事处客服是本区域内客户回访制度的具体筹划、实施者，其他各级销售网络人员大力配合。
随着客户效劳网络的不断完善，到达一定销量的办事处必须要建客户效劳中心，每个客服中心必须要有一名专职售后文员从事日常的客户接待、用户资料整理、客户回访工作。
当使用一些特殊回访方式〔如上门效劳、特约维修日等〕时必须有客服人员参与。
对没有建立客户效劳中心的办事处，应有一名兼职文员从事客户接待、用户资料整理、客户回访工作，办事处客服人员应给予指导并参与。
专职的或兼职的售后人员是客户和波导间的桥梁和纽带，要求其有足够的经验和能力，对他们的工作要求就是勤跑、多问、快解决。
经纪业务客户回访实施细则
中国银河证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则第一章总则第一条根据《证券法》、《证券公司内部控制指引》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》等法律法规和公司有关规定（以下简称“相关规定”），为防范经纪业务经营风险，提升客户服务质量，规范客户回访工作，使该项工作成为确认客户身份真实、合法，客户资料完整、有效，提示客户风险、确认客户投资结果为客户真实委托意思表示的有效手段与途径，特制定本细则。
第二条本细则所指的客户是指在中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）证券营业部开立资金账户的投资者。
第三条客户回访工作的原则：（一）服务性原则。
回访客户应采取适当的沟通技巧，从征询服务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户反感的回访方式。
（二）独立性原则。
客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立，组织工作应由非相关利益人执行，执行人应排除干扰，独立履行客户回访职责。
（三）防范风险原则。
及时发现潜在的各种风险并采取措施，保护客户和公司利益。
第四条本细则回访的对象必须是客户本人。
营业部从事回访查询、回访提交和执行回访等相关工作的人员应为除营销序列员工以外的其他人员。
第五条本细则适用于客户回访工作相关的公司部门和所有证券营业部。
第六条公司客户回访工作以经纪管理总部客户服务部（以下简称“经管总部客户服务部”）呼叫中心（以下简称“公司呼叫中心”）执行为主，证券营业部执行为辅完成。
公司呼叫中心及证券营业部应当做出相关安排，组织人员落实回访工作，以确保回访工作的有效进行。
第二章客户回访分类第七条客户回访分三类：常规客户回访、重点客户回访和特殊客户回访。
第八条常规客户回访是指对在证券营业部新开立资金账户的客户的回访工作、对存量客户的回访工作（含参与融资融券等特殊业务的客户以及营业部签约客户）、对IB客户营销关系的回访工作，此类回访由公司呼叫中心负责执行。
第九条重点客户回访是指对符合公司特定标准的客户的回访工作，证券营业部负责对重点客户服务性的回访，公司呼叫中心负责对证券营业部服务的重点客户的满意度回访。
回访客服管理制度
回访客服管理制度随着社会的不断发展和商业环境的日益激烈竞争，客户服务已经成为企业发展中不可忽视的重要环节。
而客户服务团队的管理制度则是保障客户服务质量和效率的关键。
为了进一步提升客户服务团队的绩效表现，我们决定对客户服务管理制度进行回访和优化。
一、回访目的客户服务团队管理制度回访的目的是为了检查现有制度的实施情况和效果，发现问题并及时加以改进，以提升客户服务团队的绩效和客户满意度。
二、回访内容1. 客户服务团队组织架构：回访客户服务团队的组织结构和人员配置是否合理，是否能够有效地协调各部门工作，确保客户服务工作的高效进行。
2. 客户服务团队目标与绩效：回访客户服务团队的目标设定和绩效评估机制，是否能够激励员工积极工作，提升服务质量。
3. 客户服务规范与流程：回访客户服务的工作流程和规范，是否符合企业的实际情况，并能够确保客户服务质量和效率。
4. 客户服务培训与发展：回访客户服务团队的培训和发展机制，是否能够帮助员工不断提升专业技能和服务意识。
5. 客户服务反馈与改进：回访客户服务的反馈机制和改进措施，是否能够及时发现问题并进行有效处理，提升客户满意度。
三、回访方法1. 文件资料查阅：对客户服务团队的相关文件资料进行查阅，包括组织架构、目标计划、工作流程、培训记录和服务报告等。
2. 应用系统检查：通过应用系统进行数据统计和分析，了解客户服务团队的工作情况和绩效表现。
3. 面谈交流：与客户服务团队的管理人员和员工进行面谈，了解他们对现有制度的认识和意见建议。
4. 客户满意度调查：通过客户满意度调查问卷，了解客户对客户服务团队的满意度和改进建议。
四、回访结果与建议1. 结果分析：根据回访的内容和方法，对客户服务团队的管理制度进行全面分析，发现存在的问题和不足。
2. 建议改进：针对存在的问题和不足，提出相应的建议改进措施，包括组织架构的调整、目标绩效的修订、工作流程的优化、培训机制的完善等。
3. 实施跟踪：监测建议改进措施的实施情况，定期跟踪评估其效果，并及时调整优化。
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客户服务回访工作细则编号：Q/BIRD-客服-1-26-2002提纲：一、建立客户服务回访制度的必要性二、客户服务进行回访制度的前提条件三、客户服务回访人员的培训四、客户服务回访制度的实际操作方式五、回访操作过程中应注意的事项及几种特殊状况的解决方式六、客服人员的考核标准七、回访工作的监督和考核八、回访工作效果评估内容：一、建立客户服务回访制度的必要性：随着波导市场份额的逐渐扩大，现在的售后服务已经渐渐跟不上市场发展的需要，我们的服务水平已成了进一步扩大销售的瓶颈。
在花大力气完善我们的客户服务网络、提高人员技能水平的同时，也应考虑丰富我们的服务内容，拉近与客户的距离，提高用户满意度。
客户回访是一项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员与我们的用户面对面的交流与沟通，容易得到用户的认可，且这种认可极有可能扩展到一个潜在的用户组。
所以客户回访制度的建立则显得日益迫切和重要了。
二、客户服务回访制度执行的前提条件：客户服务回访制度的操作和长时间坚持并取得较好的效果需要各方面的努力，需要客服人员、销售人员的紧密配合，同时也需要其它软、硬设施的到位。
具体有以下几个方面。
1、各级客户服务部门是客户回访的执行主体。
根据客户回访操作执行的特点和已有的经验，客户服务部门应是客户回访的主要策划者和执行者。
省公司客户服务部是本省公司客户回访制度执行的总体策划者、实施者，办事处客服是本区域内客户回访制度的具体策划、实施者，其他各级销售网络人员大力配合。
随着客户服务网络的不断完善，达到一定销量的办事处必须要建客户服务中心，每个客服中心必须要有一名专职售后文员从事日常的客户接待、用户资料整理、客户回访工作。
当使用一些特殊回访方式（如上门服务、特约维修日等）时必须有客服人员参与。
对没有建立客户服务中心的办事处，应有一名兼职文员从事客户接待、用户资料整理、客户回访工作，办事处客服人员应给予指导并参与。
专职的或兼职的售后人员是客户和波导间的桥梁和纽带，要求其有足够的经验和能力，对他们的工作要求就是勤跑、多问、快解决。
2、资料的的收集、整理对客户整体状况的了解靠的是客户资料，没有客户资料，就没有回访，或者是没有针对性的盲目回访。
我们资料的最主要来源是客户购机时的回执单，回执单内容的完整性和真实性至关重要，不然就成为一张废纸。
这就要求各省公司总经理、办事处主任务必将此精神落实到基层，要求营业员、促销员对客户资料进行详细的收集，并有办事处专职或兼职文员整理、录入。
客户资料还包括客户的维修信息、回访信息。
对资料的的收集和整理的另一个要求就是尽可能地利用现代技术，目前省公司客服、办事处客服所在的大中城市都已有了上INTERNET网络的条件，总公司也有了支持这一工作的MIS 系统平台，所以要求有条件的办事处必须将客户资料录入到MIS 系统，不要再停留在登记花名册的水平上，我们的目标是建立一个完整的、共享的客户档案数据库。
3、统一部署，分步实施第一步实现对维修用户50%以上回访（在维修后两个星期内完成），对新用户实现10%以上回访（在购机后一个月内完成）。
第二步逐步提高回访率，将回访用户扩大到所有维修用户和新购机用户，及时了解用户需求，解决用户困难，收集用户对波导产品的意见、期望等。
制订科学合理的客户满意度评价办法，对各地的客户满意度定期进行调查。
4、服装的统一在有条件的省公司，客服人员要统一着装，尤其是进行上门服务、特约维修服务等活动时。
统一着装能造成视觉的冲击，给客户一种信任感，他们会感觉到波导很规范、有实力，相应提高了波导的服务形象。
三、客户服务回访人员的培训对专职或兼职售后文员及售后人员，更应强调客服技巧的培训，各省公司客服部要有专门方案，整理好一套相关内容的培训资料，并在实际的过程中不断地充实它。
培训内容包括以下几个方面：1、售后知识对售后文员来说，基础的售后维修知识、我们的服务承诺必须了解，对各型手机的功能、性能指标（如有无短信发送、中文输入功能，单、双频之分等）及常用的配件价格和收费标准等清楚了解。
对客服人员，在掌握相关售后基础知识基础上，还应拥有相应维修技能等级。
2、礼貌用语恰倒好处的礼貌用语能化解客户一半的怨气，所以各级人员要有全员服务理念和意识。
如，我们接电话是应说：您好，波导公司；或者说：您好，波导公司客户服务部。
面对面的接待客户时，应该微笑着说：您好，这里是波导客户服务部，请问您需要帮助吗？当客户机器的故障暂时无法解决时，应该这样说：对不起，让您久等了，我们会在xxx 天内给您解决？在现实的维修当中，我们经常会遇到一些提出“不合理”要求的客户，因为客户不了解或不理解我们的相应规定、我们的服务承诺。
比如手机相关零件的价格、维修费用等，都会因是否属于保修范围而有不同的收费标准，这时，耐心的解释、真诚的话语就会显得特别重要。
3、手机小常识售后人员、文员以及营业员和促销员，应该具备一些手机的小常识，比如说：手机掉到水里了，应该怎么办？手机是否辐射强度过大，如何解释，怎样防护？等等。
客户通过我们经常的“言传身教”就会及时控制或排除故障，把损失降到最低，这时小常识的作用在客户的心中便显得很重要，也拉近了我们与用户的距离。
四、客户服务回访制度的实际操作方式可实际操作的回访方式有许多种，如①电话回访、②短信回访、③建立客户每月维修日、④邮寄回访、⑤登门回访和举办客户活动等等。
它们都有各自的特点和面对不同用户群的特殊效果，回访的具体执行者应根据具体情况合理使用。
考虑到回访成本、覆盖面及效果，建议优先使用前三种方式。
这里我们就以下几种来展开讨论：（一）、建立客户每月维修日：1、通过配合办事处的促销活动进行宣传告知，告诉客户在每个月每个星期六、星期天是售后维修服务日，欢迎广大客户前来咨询、维修，告知活动的具体时间（每天9：00—17：00）、具体地点（最好是固定的，如客服中心）。
还可以选择报纸、横幅、宣传单页等多种媒体方式来进行宣传，同时通过营业员、促销员、客服人员以口头的形式传达。
这种方式如能坚持，则能起到较好的效果。
2、准备小礼品：给那些在维修日中前来维修机器，而机器又确实有问题的客户一件小礼品，另外也可以给那些前来咨询，但却没有档案记录的客户一些小礼品，通过小礼品不仅能化解客户来时的不满情绪，还可以拉进客户和波导间的距离，增加人员间的理解和沟通。
3、对前来咨询、维修的客户，要做好客户登记，以完善客户档案。
（二）、电话回访：1、电话回访对象又可分新用户、维修用户及普通用户。
对不同用户群体，有不同的回访比率、回访计划、回访内容。
2、各级办事处客服根据样本预估电话费用，并上报省公司客服部审核，进行费用的核算。
3、设定电话回访的开场白很重要，有些人会觉得很突然，一下子不能明白或不能接受，在这里建议用如下语言：您好，这里是波导公司客户服务部，我们想了解一下您的波导手机现在使用情况；您好，xxx 先生/ 小姐，对不起打扰您了，这里是波导公司客户服务部，您对波导手机有什么不满意的地方吗？⋯⋯. 。
结束语建议这样说：对不起，耽误您的时间了，您的波导手机若有什么问题，请拨打服务电话xxxxxx ；谢谢您的（配合）合作，对于您提出的问题，我们会立即（可以）解决，我们的服务地址为xxxxxxxx ，电话为xxxxxx ，请您前来维修，再见，等等。
4、专职文员要做好客户回访记录。
5、对回访中客户提出的要求，必须在一天之内解决自己这一环节所能解决的问题，暂不能解决的做好客户的安抚工作。
（三）、短信回访：短信回访是最经济、快捷的一种方式，同时也容易得到用户的认可。
具体操作可以采用回访人员单个发送和通过网络运营公司群发。
其规范化操作要做到以下几点：1、对维修用户以办事处客服中心为单位进行（如办事处客服中心专门文员每天上班的第一件事就是对三天前的50%维修用户进行短信回访），对新用户或普通用户也以办事处客服为单位统一进行，这样可以做到及时、有效。
当然，若考虑整体效应，也可以通过网络运营公司对全省公司内所有波导用户进行短信回访。
2、制定发送的信息内容，这里提供以下几种模式：节日问候型：“亲爱的波导用户，今天是xxx 节，波导公司祝您节日快乐。
在今后的日子里，您所用的波导手机若有什么问题，请于我们联系，我们竭诚为您服务！服务电话：xxxxxx ，谢谢！”；（建议短信回访节日有：元宵节、五一国际劳动节、中秋节。
）有用信息型：“亲爱的波导用户，为感谢您使用波导手机，我们特为您准备了一份小小的礼物，欢迎您来领取！服务电话：xxxxxx ，谢谢！”；“亲爱的波导用户，波导公司在xxx 日至xxx 日在xxx 地方举办一个关于xxx 的活动，欢迎届时参加！” 实用技巧型：“亲爱的波导用户，为感谢您使用波导手机，我们特为您编写了一个悦耳的手机铃声，请您收到后保存即可使用，希望您能喜欢！”（企业网上有铃声编制方法指导，所有X42版本的900 系列手机均可通过短信息传送铃声。
）维修回访型：“亲爱的波导用户，感谢您使用波导手机，我们对上次您的手机维修给您带来的不便表示歉意，如您还有什么问题，请与我们联系，服务电话：xxxxxx ，谢谢！”3、由于方式简单，效果显著，我们可以考虑着重使用这种方式，对普通用户，以一个季度回访一次为佳（各地视具体情况而定）（四）、登门回访和举办客户活动：1、登门拜访：这种方式只在特殊的情况下对特定用户进行，如多次维修用户、特定关系用户。
采取送礼品、为用户调换或上门维修。
这种方式可以与用户面对面的沟通，有效消除用户已有的误解，提升和扩大影响力。
但缺点是：消耗人力、物力、财力。
2、举办活动：选择适当的时机邀请用户免费参加我们举办的各种娱乐、优惠活动，并适当的赠送一些礼品，中间可以穿插一些针对波导的培训。
这种方式是最复杂的，但也是影响最广泛的一种。
采取这种方式要有一个详细的操作方案，避免产生负面效应。
（五）、邮寄回访：1、筛选客户资料，确定样本量，尽量选择没留下电话号码而有详细地址的客户来进行，以弥补其它回访方式的不足。
2、每个办事处客服选择样本不宜过多，基本上控制在客户总量的5%-10%之间，并且时间跨度为2-3 个月，因为这是一件耗时、耗力的工作，必须要有时间上的跨度，才能得到相应的信息反馈，回访人员也才有充分的精力投入。
3、确定好邮寄内容，可以和自己某一时段的目的结合起来：若做宣传，可邮寄一些资料、新产品介绍；若要亲和客户，可以邮寄慰问信或小礼物；若是节日，则对客户邮寄一些贺卡等等⋯⋯。
要注意控制邮寄回访的成本。
4、邮寄回访的后期工作一定要做好，即我们要掌握客户有无良好的信息反馈，客户真正收到信件的接收率为多少，尤其第一次的结果分析对后期的邮寄回访有重要的意义。
我们真正的目的是要在客户的心目中树立波导良好的品牌形象。