客服回访服务规定

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售后回访制度

服务部回访制度一、目的1、主动发现客户在使用车辆过程中的问题，并及时解决，提高客户的满意度。

2、了解客户需求，为客户提供更多、更优质的增值服务。

3、根据客户需求和意见进行整改，进一步提高产品质量和服务质量。

4、督促服务顾问及时、高效的做好回访工作。

二、适用范围本制度适用于服务顾问根据客服部回访日报，对客户进行的特定回访。

三、职责1、服务顾问：负责电话回访的执行、记录及跟踪处理。

2、质量经理：审核电话回访记录并对记录进行统计、分析及制定改善措施。

四、回访方式及时间1、拨打回访电话需使用服务顾问的座机对客户进行回访，若有特殊情况，只能用手机拨打回访电话或者发送短信的，需在报表中注明。

2、服务顾问的回访时间最迟在收到报表的第二天，必须在该规定时间内完成回访工作及日报的填写工作，并上交报表。

五、回访对象未评价极为满意或120分的客户。

（服务顾问每天收到的与自己名字相对应的表单中，所显示的内容全部为必须回访的客户）六、回访记录1、服务顾问的日报表中，必须写明回访结果及回访时间。

2、空号、错号必须及时更正。

七、回访内容及考核办法1、每天9点以前交日报，延时或者漏报每次罚款现金50元。

2、每天提交的日报中，必须有服务顾问的整改结果，否则每例罚款现金50元。

3、对于要回厂解决车辆问题的，服务顾问必须落实解决方案，确定回厂时间（五天以内），并登记在回访日报中。

未在登记的回厂时间内邀请到客户回厂的，每例罚款现金50元。

4、对于下次回厂解决车辆问题超过五天的，服务顾问必须将具体车辆问题维护在系统建议维修项目中，并在日报中注明，经发现未录系统的，每例罚款现金五十元。

5、服务顾问在拨打回访电话时，必须提及“极为满意”事项，未提及者每例罚款现金五十元。

6、服务顾问提交的日报中，登记的回访情况必须属实，经发现没有录音，且不能提供相关手机拨打电话及发送短信证据的情况下，每例罚款现金50元。

八、奖励服务顾问单月内部CSS平均分为115分以上，奖励现金500元，回访成功率大于80%，奖励现金500元。

服务回访管理制度范本

服务回访管理制度范本第一章总则为规范服务回访工作，提高服务质量，确保客户满意度，促进企业发展，特制定本管理制度。

第二章服务回访管理的基本要求1.服务回访是指对客户在购买产品或接受服务后的一定时间内进行电话、短信、邮件、面对面等方式的询问和反馈，以了解客户对产品或服务的使用情况，解决客户存在的问题，改善客户体验，提高客户满意度的一项重要工作。

2.服务回访的时间节点应根据产品或服务的特点和客户的需求来确定，一般在购买后的1周、1个月、3个月和半年进行回访。

3.服务回访的内容应包括但不限于客户对产品或服务的评价、存在的问题和建议意见、改进措施的反馈等。

4.回访过程中应及时记录客户的意见和反馈，及时解决客户存在的问题，及时向相关部门反馈客户的建议。

第三章服务回访管理的责任部门1.公司设立服务回访管理部门，负责制定服务回访计划、组织实施回访工作、分析回访数据、制定改进措施等工作。

2.各部门负责对服务回访结果进行分析，及时进行改进和反馈，确保客户满意度稳步提升。

第四章服务回访管理的具体要求1.服务回访计划的制定1.1 服务回访管理部门应根据产品或服务的特点和客户的需求，制定合理的服务回访计划，包括回访的时间节点、内容要求、回访人员安排等。

1.2 服务回访计划应定期进行评估和调整，确保回访工作的有效性和及时性。

2.回访方式和频次的确定2.1 回访方式可以包括电话回访、短信回访、邮件回访、面对面回访等，具体方式应根据产品或服务的特点和客户的需求来确定。

2.2 回访频次应根据产品或服务的特点和客户的需求来确定，一般在购买后的1周、1个月、3个月和半年进行回访。

3.回访内容的要求3.1 回访内容应包括客户对产品或服务的评价、存在的问题和建议意见、改进措施的反馈等。

3.2 回访过程中应及时记录客户的意见和反馈，及时解决客户存在的问题，及时向相关部门反馈客户的建议。

4.回访结果分析和改进措施的制定4.1 各部门负责对回访结果进行分析，及时制定改进措施，确保客户满意度的稳步提升。

回访管理制度模板

回访管理制度模板一、目的为了提高客户满意度，加强与客户的沟通，确保服务质量，特制定本回访管理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有提供服务的部门及员工。

三、职责分工1. 客服部门负责制定回访计划，组织实施回访工作。

2. 相关部门需配合客服部门提供必要的信息和支持。

3. 销售或服务人员负责对各自负责的客户进行回访。

四、回访内容1. 客户满意度调查。

2. 服务或产品使用情况反馈。

3. 客户意见和建议收集。

4. 新服务或产品推广介绍。

五、回访方式1. 电话回访。

2. 电子邮件回访。

3. 现场拜访。

4. 问卷调查。

六、回访流程1. 制定回访计划：客服部门根据服务完成情况制定回访计划。

2. 信息准备：收集客户基本信息及服务记录。

3. 执行回访：根据计划执行回访，记录回访结果。

4. 结果分析：对回访结果进行分析，找出问题和改进点。

5. 报告编制：将回访结果和分析报告提交给相关部门。

七、回访时间1. 服务完成后7天内进行首次回访。

2. 之后每季度至少进行一次定期回访。

八、回访质量控制1. 客服部门需对回访过程进行监督，确保回访质量。

2. 定期对回访人员进行培训，提高回访技巧。

3. 对回访结果进行评估，确保信息的准确性。

九、客户反馈处理1. 对客户的反馈和建议进行分类整理。

2. 及时回应客户的反馈，对于问题和建议制定改进措施。

3. 跟进改进措施的实施情况，并向客户反馈处理结果。

十、记录与存档1. 回访记录应详细、准确，包括客户反馈的原始信息。

2. 所有回访记录和相关文件应按照公司规定进行存档。

十一、附则1. 本制度自发布之日起生效，由客服部门负责解释。

2. 对本制度的修改和补充须经公司管理层批准。

请根据实际情况调整上述模板内容，以适应公司的具体情况和管理需求。

客户回访制度范例

客户回访制度一、总则1.为了提高客户满意度，了解客户需求和意见，特制定本客户回访制度。

2.本制度适用于公司所有客户的回访工作，包括已成交客户和潜在客户。

二、回访时间与方式1.回访时间：自客户成交之日起，每隔半年进行一次电话回访。

2.回访方式：采用电话、短信、邮件等方式进行回访。

三、回访内容与目的1.了解客户对产品和服务的满意度，收集客户的意见和建议。

2.向客户宣传公司的最新产品和服务，提高客户对公司的认知度和忠诚度。

3.发掘潜在客户需求，为客户提供个性化服务和解决方案。

4.了解客户的反馈，为公司改进产品和服务提供参考依据。

四、回访人员与培训1.回访人员：回访工作由客户服务部门负责，由经验丰富的客服人员组成回访小组。

2.培训：对回访人员进行专业培训，包括沟通技巧、产品知识、客户需求分析等方面的培训。

五、回访流程与记录1.准备阶段：客服人员根据客户资料准备回访清单，包括客户姓名、联系方式、成交时间、购买产品等信息。

2.实施阶段：客服人员按照回访清单逐一进行电话回访，认真听取客户的意见和建议，并做好记录。

3.分析阶段：客服人员将回访记录进行分析和整理，将客户反馈的意见和建议分类整理成报告，提交给相关部门。

4.跟进阶段：相关部门根据客户反馈的意见和建议进行改进和优化，并及时向客户反馈处理结果。

5.记录与存档：客服部门应将回访记录和报告进行存档，以便后续查询和分析。

六、附则1.本制度由公司客户服务部门负责解释和修订，经公司领导班子审议通过后执行。

如有未尽事宜，按照公司相关规定执行。

2.本制度自发布之日起施行。

如有违反本制度规定的行为，公司将视情况进行处理，严重者将依法追究责任。

电话回访服务管理制度

电话回访服务管理制度第一节总则一、为规范公司的电话回访服务行为，提高客户的满意度和忠诚度，特制定本管理制度。

二、本管理制度适用于公司所有从事电话回访服务工作的员工，包括客服人员、市场人员等。

三、公司各级管理人员应严格执行本管理制度，对违反本制度行为进行严肃处理。

第二节电话回访服务流程一、电话回访服务流程应按照以下步骤进行：1.与客户预约电话回访时间，确保客户在回访时有充足的时间。

2.根据客户的需求和反馈进行电话回访，了解客户对产品或服务的满意度和意见建议。

3.记录客户的反馈信息，并及时向公司相关部门通报和反馈。

4.根据客户的反馈信息进行改进和优化，以提高客户的满意度。

5.确保电话回访服务的质量及时达成工作目标。

二、电话回访服务流程中应注意以下事项：1.回访过程中要保持礼貌、耐心和细致，确保客户感到被重视和尊重。

2.回访时要提前准备好相关资料和信息，确保回访顺利进行。

3.回访时要注意客户的语气和情绪变化，及时调整自己的回访方式和方法。

4.回访结束后要及时整理和归档相关文件和资料，确保信息的完整和准确。

5.回访结果应及时向客户汇报，让客户对公司的服务有一个清晰的认识。

第三节电话回访服务质量评估一、公司应建立完善的电话回访服务质量评估体系，对员工的回访服务质量进行定期评估和考核。

二、电话回访服务质量评估应包括以下内容：1.回访服务的及时性和准确性。

2.回访服务的礼貌和专业度。

3.回访服务的效果和客户满意度。

4.回访服务的改进和优化能力。

5.员工的回访服务表现和工作态度。

三、电话回访服务质量评估结果应及时向员工反馈和通报，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行指导和培训。

第四节电话回访服务管理一、公司应建立健全的电话回访服务管理机制，对员工的回访服务进行全面监督和管理。

二、电话回访服务管理应包括以下内容：1.制定详细的电话回访服务规范和操作流程，确保员工遵守规定进行回访服务。

2.定期对员工进行电话回访服务的培训和考核，提高员工的服务水平和专业素养。

热线回访规章制度范本简单

热线回访规章制度范本简单一、总则为加强服务质量，提高客户满意度，我公司制定了热线回访规章制度。

本制度适用于公司所有热线客服人员，必须严格遵守，不得违反。

二、热线回访目的1. 了解客户使用产品或服务的情况，及时发现问题并解决；2. 提升客户满意度，增强客户对公司的信任度；3. 收集客户意见和建议，为公司提供改进和优化的参考。

三、热线回访方式1. 定期回访：按公司安排，定期对客户进行电话回访；2. 问题回访：在客户反馈问题后，需要进行及时回访，确认问题解决情况；3. 满意度调查：根据客户反馈或公司要求，对客户进行满意度调查。

四、热线回访流程1. 接到回访任务：热线客服人员接到回访任务后，需了解客户的情况和问题；2. 回访准备：要提前准备好回访的相关信息和资料，确保能够有效地与客户交流；3. 回访实施：按照公司规定的回访方式和要求，与客户进行交流和沟通；4. 回访记录：要及时记录回访内容，包括客户反馈的问题和建议，以及解决情况；5. 回访总结：根据回访情况进行总结和分析，提出改进和优化的建议。

五、回访内容1. 客户基本情况：了解客户的姓名、联系方式、单位名称等基本信息；2. 使用情况：询问客户对公司产品或服务的使用情况，是否满意，是否存在问题；3. 问题解决：如果客户反馈问题，要及时跟进解决，保证客户满意；4. 意见建议：收集客户的意见和建议，为公司提供改进的参考。

六、热线回访要求1. 专业态度：热线客服人员要有良好的服务态度，耐心倾听客户需求，解决客户问题；2. 形象仪容：要注意自身形象和仪容，保持整洁干练，给客户留下良好印象；3. 团队协作：要及时汇报回访情况，共同解决问题，提高服务效率；4. 保护客户信息：客户信息属于公司机密，热线客服人员要妥善保护，不得泄露。

七、热线回访考评公司将根据热线客服人员的回访情况和效果进行考评，对表现优秀的员工予以奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。

员工如有违反规定的行为，将受到相应的惩罚。

回访制度新版

客户回访管理措施
为了加强与客户旳沟通，增进与客户旳感情，不停完善和提高服务水平，提高客户旳满意度；使产品精确、及时地送抵达客户端而制定本措施。

1、回访由企业旳客服代表来完毕。

客服代表根据前一天旳《客户回执》，对收货人进行回访，确认前一天旳送货品种和数量。

2、客服代表应具有一定旳专业知识，与客户沟通时要态度和蔼，声音悦耳动听，使用礼貌用语，营造良好旳气氛。

3、客服代表由企管科产生，回访号码：，回访频次每月不少于3次，每次为前一天旳发货数量。

4、上门回访由企管科与销售科共同完毕。

根据前一天旳《客户回执》，对袋装或散装水泥上门回访，确认发货与收货旳数量品种与否一致，上门回访旳频次每月不少于一次。

5、每次回访结束，要及时写出书面回访汇报，报送总经理；回访时发现数量或品种有出入时，即时向总经理汇报。

6、本措施于2023年11月施行。

(平原)大坝水泥有限企业
2023年11月2日。

客服回访制度

客服回访制度客服回访制度客服回访是一项重要的服务管理制度，其目的是了解客户的满意度，及时发现和解决问题，提高客户的忠诚度和认可度。

下面是一个客服回访制度的简要介绍。

一、回访目的1. 了解客户的满意度：通过回访了解客户对我们服务的评价，以及他们的需求和期望是否满足。

2. 及时解决问题：发现客户反馈的问题，及时与相关部门协调解决，以确保客户的权益和利益。

3. 提高客户忠诚度：通过回访，给客户传递关怀和重视的信息，以增加客户对我们的信任和忠诚。

二、回访范围客服回访的范围主要包括：1. 新客户回访：对新客户进行回访，了解他们对我们服务的评价和建议，以及他们是否有其他需求和要求。

2. 投诉客户回访：对投诉客户进行回访，了解问题得到解决的情况，向他们致以真诚的歉意，以及通过一定的补偿措施来回馈客户。

3. 高价值客户回访：对高价值客户进行回访，了解他们的满意度和需求，在可能的范围内提供个性化的服务。

三、回访方式客服回访可以采用以下方式：1. 电话回访：客服人员可以通过电话与客户沟通，了解他们的意见和建议，并及时记录和处理。

2. 邮件回访：通过邮件的方式，向客户发送回访问卷，以便客户在方便的时间填写和反馈。

3. 上门回访：对于特殊的客户群体，如老年人或不能使用电话和邮件的人群，可以派遣客服代表上门回访，与客户面对面交流。

四、回访频率客服回访的频率应根据客户的需求和情况进行调整。

一般来说，回访频率可以分为：1. 新客户回访：在客户使用服务之后的一个月内进行回访，以了解他们对我们的第一印象和服务的评价。

2. 投诉客户回访：在客户投诉得到解决后的几天内进行回访，以确认问题得到合理解决，并向客户表示歉意和感谢。

3. 高价值客户回访：根据客户的需求和要求，可以定期进行回访，以保持与客户的长期关系。

五、回访结果分析客服回访的结果应进行数据的分析和总结，以便发现问题和改进服务。

1. 分析满意度指标：对客户对我们服务满意度的各项指标进行分析，找出问题和改进的空间。

投诉处理及回访制度

投诉处理及回访制度【1】一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由客服中心登记并协调组织处理，及时向客户反馈处理结果。

二、对每一份投诉及意见均应予以记录在客服来电来访登记表中，记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。

三、客服中心人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，协调、责成相关部门进行处理。

四、对轻微投诉，客服人员直接做出合理答复或报服务处主任，由服务处组织解决，对重要投诉、重大投诉，服务处要及时上报分管经理，由分管经理做出处理决定。

五、对重要投诉应安排专职人员跟踪投诉的解决情况，如仍存在需要协调的问题，责成相关部门迅速处理。

六、业主的投诉处理完毕应进行回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。

七、客服中心员工因服务态度不好等原因被投诉，给物业公司造成不良影响，经调查情况属实，按物业服务处奖惩制度有关规定进行处理。

客服中心值班制度一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。

二、值班人员要礼貌接待来访业主和来访电话，耐心解答问题，并给与及时合理的处置，值班人员不能主观上与业主发生争执。

三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时准确记录在工作日志上，并迅速通知相关部门人员处理，对住户的来电来访报修，及时通知维修队，由维修队安排相关维修人员进行处理。

四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，能当时维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修处理。

五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服人员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服人员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。

六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守，夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应按公司规定由相关人员代值。

2023年客户回访制度

2023年客户回访制度2023年客户回访制度11、回访工作规定1.1责任人:客服部主管。

1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。

1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。

1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。

1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。

1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。

1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。

1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。

1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。

1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。

1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。

2、回访处理工作流程2.1公司客服部负责客户回访工作。

2.2客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。

2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。

2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。

部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。

客服回访奖罚制度

客服回访奖罚制度一、目的为了提升客服团队的服务质量，增强客户满意度，确保客服人员能够及时、有效地对客户进行回访，特制定本奖罚制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有客服部门的在职客服人员。

三、奖励机制1. 月度优秀回访奖：每月根据回访记录和客户满意度调查，评选出表现最优秀的前10%客服人员，给予奖金奖励。

2. 季度最佳服务奖：每季度根据客户反馈和团队评价，选出最佳服务人员，颁发奖杯及额外奖金。

3. 年度杰出贡献奖：年度内累计获得月度优秀回访奖次数最多的客服人员，将获得年度杰出贡献奖，包括证书和高额奖金。

四、惩罚机制1. 回访不及时：未能在规定时间内完成客户回访的，每次扣罚当月绩效分数。

2. 回访质量不达标：回访内容记录不完整或客户反馈不满意的，每次扣罚当月绩效分数，并要求重新培训。

3. 严重失误：因个人原因导致客户严重不满或公司形象受损的，根据情节轻重，给予警告、记过直至解聘的处分。

五、回访要求1. 回访时间：客服人员需在客户服务完成后24小时内进行回访。

2. 回访内容：确保记录客户的反馈意见，包括服务满意度、改进建议等。

3. 信息保密：对客户信息严格保密，不得泄露给无关人员。

六、执行与监督1. 客服部门负责人负责本制度的执行和监督工作。

2. 人力资源部门负责奖罚记录和奖金发放。

3. 奖罚结果每月公示，确保制度的透明性。

七、附则1. 本制度自发布之日起生效，由客服部门负责解释。

2. 对于本制度的修改和完善，需经过相关部门审议并报公司领导批准。

请根据公司实际情况和法律法规，对上述内容进行适当调整和完善。

客服部门投诉回访制度

客服部门投诉回访制度客服部门作为企业与客户之间的桥梁和纽带，在提供服务的过程中，难免会遇到客户的投诉。

为了及时解决客户问题，改善客户体验，提高客户满意度，建立并落实客服部门的投诉回访制度至关重要。

一、制定回访流程为了确保投诉回访的有效性和规范性，客服部门需要制定一套完整的回访流程。

具体流程包括以下几个环节：1. 接收投诉：客服部门需要建立专门的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件、在线客服平台等，方便客户提交投诉，并确保能够及时收集到投诉信息。

2. 投诉登记：客服人员需要详细记录客户的投诉内容、时间、方式等重要信息，确保不遗漏和错误。

3. 转发处理：客服人员将投诉信息及时转发给具体负责处理投诉的部门或个人，确保问题能够得到迅速的解决。

4. 处理进度跟踪：客服部门需要建立投诉处理的进度跟踪系统，及时了解问题处理的进展情况，并向客户提供相关的反馈信息。

5. 投诉解决与反馈：在解决客户问题的同时，客服部门还需要及时向客户提供解决方案，并向客户解释问题的原因和处理结果，以及可能的补救措施。

6. 客户满意度评估：在投诉回访结束后，客服部门还需要对客户进行满意度调查，了解客户对解决结果的满意度，为改进内部服务提供参考。

二、培训投诉回访人员客服部门的投诉回访人员是整个回访制度的关键。

为了确保投诉回访的效果，并提高客户满意度，客服部门需要为投诉回访人员提供专业的培训，包括以下内容：1. 技能培训：投诉回访人员需要掌握与客户沟通交流的技巧，包括倾听、沟通、解决问题等方面的能力。

2. 产品知识培训：投诉回访人员需要对企业的产品、服务有较深入的了解，以便更好地回答客户的问题和解决投诉。

3. 回访流程培训：投诉回访人员需要对回访流程和规范有清晰的认识，确保回访过程的顺利进行。

4. 技术培训：投诉回访人员需要熟悉并掌握相关的技术工具，例如电话系统、电子邮件管理等，以提高工作效率。

5. 职业道德培养：投诉回访人员需要具备良好的职业操守和服务态度，不仅要解决客户问题，还要通过积极的沟通和回访，提高客户的满意度。

热电有限责任公司供热服务中心客服回访制度

XXXX热电有限责任公司供热服务中心客服回访制度为提高公司热线工单处理质量，确保用户诉求问题得到及时有效解决，提高用户对诉求办理工作的满意度，决定实行回访调查机制，特制订本制度。

一、适用范围客服中心派发的所有热线工单、政务热线派发的所有热线工单。

二、回访方式及人员电话回访：工作日上班时间，由供热服务中心督察组负责从每日工单汇总表中随机抽取一定比例回访对象进行电话访问，并做好记录（记录表见附件1）。

客服中心督察组安排专人负责回访。

三、回访内容1、服务态度，看是否存在“脸难看、话难听”问题。

2、办事效率，看是否存在敷衍了事、弄虚作假以及“懒、散、慢”问题。

3、按章办事，看是否存在不按《供热服务中心客服管理制度》流程要求办理工单问题。

4、满意程度，看是否对办理结果及服务单位工作人员满意。

四、制度要求公司热线工单办理工作实行“二次回访”、“回头看”制度，即：受理诉求事项交至服务单位，对办理工作开展“结果性回访”和办理落实情况“回头看”。

1、“结果性回访”：客服中心在服务单位反馈办理结果后，随机从每日工单汇总表中抽取部分业主，核实诉求事项办理结果，征求来电人对办理工作是否满意等评价意见。

2、“回头看”：督察组根据诉求事项办理或回访调查情况，选择部分重点诉求事项、典型问题、疑难问题，不定期进行回访。

3、服务单位应积极配合供热服务中心回访调查，不得无故推诿、拒绝或敷衍。

4、回访中发现服务单位上报工单办理情况，查证不实、虚假上报造成不良影响的，依据《供热服务中心客服管理制度》进行处罚。

五、回访总结回访结束后，督察组要及时把每次回访情况进行梳理、分析、总结，对回访中发现的问题要及时整改，并依据《供热服务中心客服管理制度》考核要求进行打分，成绩计入月度考核。

客服中心回访记录表。

回访客服管理制度

回访客服管理制度随着社会的不断发展和商业环境的日益激烈竞争，客户服务已经成为企业发展中不可忽视的重要环节。

而客户服务团队的管理制度则是保障客户服务质量和效率的关键。

为了进一步提升客户服务团队的绩效表现，我们决定对客户服务管理制度进行回访和优化。

一、回访目的客户服务团队管理制度回访的目的是为了检查现有制度的实施情况和效果，发现问题并及时加以改进，以提升客户服务团队的绩效和客户满意度。

二、回访内容1. 客户服务团队组织架构：回访客户服务团队的组织结构和人员配置是否合理，是否能够有效地协调各部门工作，确保客户服务工作的高效进行。

2. 客户服务团队目标与绩效：回访客户服务团队的目标设定和绩效评估机制，是否能够激励员工积极工作，提升服务质量。

3. 客户服务规范与流程：回访客户服务的工作流程和规范，是否符合企业的实际情况，并能够确保客户服务质量和效率。

4. 客户服务培训与发展：回访客户服务团队的培训和发展机制，是否能够帮助员工不断提升专业技能和服务意识。

5. 客户服务反馈与改进：回访客户服务的反馈机制和改进措施，是否能够及时发现问题并进行有效处理，提升客户满意度。

三、回访方法1. 文件资料查阅：对客户服务团队的相关文件资料进行查阅，包括组织架构、目标计划、工作流程、培训记录和服务报告等。

2. 应用系统检查：通过应用系统进行数据统计和分析，了解客户服务团队的工作情况和绩效表现。

3. 面谈交流：与客户服务团队的管理人员和员工进行面谈，了解他们对现有制度的认识和意见建议。

4. 客户满意度调查：通过客户满意度调查问卷，了解客户对客户服务团队的满意度和改进建议。

四、回访结果与建议1. 结果分析：根据回访的内容和方法，对客户服务团队的管理制度进行全面分析，发现存在的问题和不足。

2. 建议改进：针对存在的问题和不足，提出相应的建议改进措施，包括组织架构的调整、目标绩效的修订、工作流程的优化、培训机制的完善等。

3. 实施跟踪：监测建议改进措施的实施情况，定期跟踪评估其效果，并及时调整优化。

客户服务中心回访制度

客户服务中心回访制度1. 引言客户服务中心回访制度是为了提高客户满意度和保持良好业务关系而制定的一项重要制度。

通过回访，客户能得到更好的服务和支持，同时也能帮助企业收集客户反馈，及时解决问题和改进服务，提升企业形象和竞争力。

2. 客户服务中心回访的目的和意义•提高客户满意度：通过回访客户，了解他们的需求和意见，及时解决问题，改善服务质量，提升客户满意度。

•加强客户关系：回访是与客户保持良好业务关系的重要手段，通过回访可以维护客户关系，增进双方信任，促进长期合作。

•改进产品和服务：客户回访是企业改进产品和服务的重要途径，通过听取客户的意见和建议，及时调整和改进，提供更符合客户需求的产品和服务。

3. 回访流程客户服务中心回访制度包括以下几个步骤：3.1. 回访准备在进行回访之前，需要做好以下准备工作： - 确定回访对象：根据客户分类和优先级，确定回访的对象，确保回访的效果和针对性。

- 回访目的和内容：明确回访的目的和内容，明确回访的重点和关注点，以便更有针对性地了解客户需求和问题。

- 回访方式和时间：和客户协商确定回访方式，可以是电话回访、上门拜访或在线调查等。

同时确定回访的时间，确保客户方便和接受回访。

3.2. 进行回访在回访过程中，需要注意以下几个方面： - 礼貌和亲切：回访时需要礼貌待客，语言亲切，展示出企业的专业和热情，让客户感受到关心和重视。

- 倾听和记录：倾听客户的需求和问题，认真记录客户的反馈意见和建议，确保不漏掉任何重要信息。

- 解答问题和提供支持：根据客户提出的问题，积极解答和提供支持，确保客户得到满意的解决方案和服务。

- 征求反馈建议：在回访的最后，向客户征求对企业产品和服务的改进意见和建议，以便持续改进和提升客户满意度。

3.3. 回访记录和统计回访结束后，需要做好回访记录和统计分析： - 回访记录：将回访过程中的重要信息和客户反馈记录下来，确保后续对客户问题的处理和跟踪。

服务回访管理制度范文

服务回访管理制度范文一、总则为规范公司服务回访工作，提高客户满意度和信任度，强化客户服务意识，推动公司持续发展，树立良好的企业形象，特制订《服务回访管理制度》（以下简称“本制度”）。

本制度适用于公司全体员工，在服务回访过程中应严格遵守本制度相关规定。

二、服务回访流程1. 回访分为主动回访和被动回访两种类型。

主动回访由公司服务中心根据客户需求和服务完成情况进行安排，被动回访为客户主动提出要求。

2. 主动回访流程：（1）服务中心安排回访任务。

（2）客服人员联系客户并确定回访时间。

（3）做好回访准备工作。

（4）按要求进行回访并记录反馈。

（5）归档回访记录，向相关部门汇报。

3. 被动回访流程：（1）客户提出回访需求。

（2）服务中心接到需求并分派任务。

（3）客服人员联系客户确定回访时间。

（4）按要求进行回访并记录反馈。

（5）归档回访记录，向相关部门汇报。

三、回访内容和要求1. 回访内容：（1）了解客户对服务的满意度和不满意度。

（2）听取客户建议和意见。

（3）解决客户问题和困扰。

（4）记录回访内容和客户反馈。

（5）及时报告回访结果。

2. 回访要求：（1）友善礼貌，倾听客户心声。

（2）遵守保密原则，保护客户信息。

（3）解决问题及时，做到问责适时。

（4）提出建议和改进建议，促进行业改进。

四、回访管理考核1. 回访管理考核对象为公司全体员工，重点考核客服人员和业务人员。

2. 考核内容包括回访次数、回访质量、回访记录等方面。

3. 考核结果将作为员工绩效考核的一部分，影响奖惩措施。

五、回访管理监督1. 回访管理监督委员会负责对回访管理工作进行监督和检查。

2. 每月对回访工作进行抽查，并向公司领导汇报。

3. 发现问题及时整改，对经常出现问题的工作人员进行约谈和培训。

六、附则1. 本制度自颁布之日起正式实施。

2. 请各部门严格执行本制度，切实提高服务回访质量和效率。

3. 对本制度的解释权归公司服务中心所有。

以上就是《服务回访管理制度》的内容，希望各位员工认真遵守并执行，共同推动公司客户服务水平的提升。

医院客服中心咨询回访工作标准

客服中心咨询回访工作内容回访应该是一种很好的非广告模式营销的重要手段，分为电话回访、信函回访、网络回访、手机短信回访和走访等几种方式一、回访目的对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。

加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。

了解患者在院期间医务人员和窗口科室服务人员的工作情况。

二、回访服务对象回访的服务对象包括所有就诊、体检、咨询和未来院的患者，这其中主要是门诊和住院患者，包括：1、电话预约的患者；2、网络预约的患者；3、市场营销来的体检或患者；4、医院周边的体检或患者；5、熟人介绍来的体检或患者；三、回访数据库1、电话咨询登记表；2、网络咨询登记表；3、初诊登记表；4、体检登记表；5、医生门诊日志登记表；6、市场客户登记表；7、义诊咨询活动登记表。

四、回访方式1、有联系电话的尽可能用电话回访，其中以手机号码最好；2、网络回访：以QQ为主，也可以使用邮箱、MSN等方式回访；3、信函回访：对于没有电话号码和网络联系方式的可以使用信函回访；4、医后走访：对于没有电话号码和网络联系方式的，及或需要赠送礼品的采用。

五、回访者为了保证回访的效果和患者的认可，建议住院患者让患者住院期间的主管医生定期回访患者，给患者打回访电话。

这样做的主要好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生多比较年轻，通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于年轻医生医疗业务水平的提高。

从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。

从医院的角度，通过医生的回访，很体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。

而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。

门诊及其他患者建议由客服中心人员进行回访，每天早上整理医生前一天患者资料，同时与医生沟通前一天回访患者反映的问题，特殊病人由医生或医院指定人员回访。

六、回访服务的时机1、计划生育患者术后一周回访；2、宫颈LEEP手术术后一天、一周、二周、三周、四周各回访一次；3、住院手术患者出院后一天、一周、一个月、三个月或半年各回访一次；4、其他治疗患者在治疗结束后一天、一周、一个周各回访一次；5、体检患者有阳性指征的体检结束后一周、一个月各回访一次；6、不孕症患者每月回访一次；7、外科普通门诊手术患者术后一天、一周、二周、三周、四周各回访一次；8、其他患者每月安排随机回访。

客户回访电话管理制度

客户回访电话管理制度一、前言随着市场的竞争日益激烈，客户的忠诚度变得愈发重要。

客户回访电话是一种有效的沟通方式，可以及时了解客户的需求和反馈，提高客户的满意度和忠诚度，促进业务的发展。

本制度旨在规范客户回访电话的管理流程，提高回访效率和质量。

二、适用范围本制度适用于公司所有相关部门进行客户回访电话的管理，包括销售部门、客服部门等。

三、基本原则1. 客户至上：客户是公司的生命线，尊重客户是公司的基本原则，回访电话应该关注客户需求，解决客户问题，提高客户满意度。

2. 全员参与：所有员工都应该参与到客户回访电话管理中，提高公司整体服务水平和竞争力。

3. 诚信守法：在回访电话中应当遵守法律法规和公司规定，不得散布虚假信息或者误导客户。

4. 高效服务：回访电话要求高效率、高质量，及时反馈客户需求，并尽快解决问题。

四、工作流程1. 客户信息筛选：销售部门、客服部门等需要筛选客户信息，确定需要回访的客户名单。

2. 确定回访目的：确定每次回访电话的目的，包括了解客户满意度、了解客户需求、解决客户问题等。

3. 制定回访计划：根据回访目的制定回访计划，包括回访时间、内容、方式等。

4. 进行回访电话：员工根据计划进行回访电话，询问客户的满意度和需求，记录反馈信息。

5. 跟进处理：根据客户反馈信息，及时跟进处理问题，解决客户的困扰，提高客户满意度。

6. 归档记录：将回访电话的记录归档保存，便于以后查阅和分析。

五、关键要点1. 语言礼貌：回访电话的员工应当使用礼貌的语言，尊重客户，避免使用粗鲁或冷漠的语气。

2. 亲切问候：在进行回访电话时，应当先进行亲切的问候，让客户感受到公司对他们的关注和重视。

3. 细心聆听：在与客户交流时，应当细心聆听客户的需求和问题，不要打断客户发言，更不要随意推销产品。

4. 及时回馈：对于客户提出的问题或建议，应当及时回馈客户，告知处理进展或解决方案，增强客户信任感。

5. 高效处理：针对客户问题，应当尽快找到解决方案，避免客户等待时间过长，影响客户体验。

客服部电话回访制度

客服部电话回访制度一、制度目的本制度的目的是规范企业客服部门电话回访工作，确保客户得到高质量的服务。

通过建立有效的回访制度，提高客户充足度，加添客户粘性，加强企业与客户的沟通和合作关系。

二、适用范围本制度适用于企业全部客服部门及相关人员。

三、管理标准1. 回访对象确定客服人员应依据公司要求和业务需要，合理确定回访对象。

重要包括以下几类客户： - 新客户：对于首次接触、购买产品或服务的客户，应进行回访，了解客户充足度和使用情况，并适时解决客户提出的问题。

- 投诉客户：针对投诉客户，应进行回访，了解问题解决情况，确保客户对解决结果充足。

- VIP客户：对于紧要客户，定期进行回访，自动了解客户需求，供给个性化服务，提高客户忠诚度。

-老客户：对于长期合作的老客户，应定期进行回访，了解客户充足度、使用情况和需求变化，为客户供给优质服务。

2. 回访频率与时长依据客户分类的不同，回访频率和时长有所区分： - 新客户：首次接触后应在3个工作日内进行回访，时长不少于10分钟。

- 投诉客户：在问题解决后48小时内进行回访，时长依据问题多而杂度适当延长。

- VIP客户：依据客户紧要程度和业务需求，至少每季度进行回访，时长应依据客户需求和服务内容而定。

- 老客户：至少每半年进行回访，时长不少于15分钟。

3. 回访内容客服人员进行回访时，应重视以下内容的了解和记录： - 客户充足度：了解客户对产品或服务的整体充足度，适时发觉和解决客户不充足的问题。

- 产品使用情况：了解客户对产品的使用情况，是否存在使用困难或需要技术支持的问题。

- 售后服务评价：了解客户对售后服务的评价，针对性地改进和提升服务质量。

- 客户需求变化：了解客户业务需求的变化，供给个性化的产品和服务解决方案。

4. 回访记录和信息反馈客服人员应适时记录回访情况，并将紧要信息反馈给相关部门或个人，以便跟进和解决问题。

回访记录应包括以下内容： - 回访时间、方式和时长。