淘宝客服管理手册完整版

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电子商务公司客服工作手册

第一条总则

为了规范、制度化和统一化本公司客服工作，提高部门管理的效率、责任感和归属感，特制定本工作手册。

本工作手册适用于本公司客服部员工，员工应认真研究并服从管理。在行业状况变化或公司的发展与经营需要时，本手册中的规章制度可能会进行相应的更新修订。在未通知发布更新版本之前，客服工作以此版本作为准，进行相关工作指导与应用。若有不明确的地方，请随时提出疑问。本手册最终解释权归属公司标准化管理小组。

第二条部门简介

客服部是集网络销售与服务一体化的部门，是公司和客户间的唯一业务窗口，是公司的重要部门之一。公司通过客服部接待来自天猫、淘宝、一号店、亚马逊、京东商城等各平台的买家，为买家提供贴心周到的售前、售中、售后服务，提升买家购物体验，力求促成交易及提升交易额，并致力于通过服务在客户群体中形成良好口碑。

第三条客服行为准则

作为客服人员，应该始终保持礼貌、耐心、专业和友善的态度。在与客户沟通时，要注意措辞，避免使用粗鄙的语言或口气。同时，客服人员应该保护客户的隐私，不得泄露客户的个人信息。

第四条客服工作

客服工作包括售前咨询、订单处理、物流跟踪、售后服务等多个环节。客服人员应该熟悉公司的产品和服务，及时回答客户的问题，处理客户的订单，跟踪订单的物流信息，并提供优质的售后服务。

第五条客服培训流程

为了提高客服人员的专业素质和服务水平，公司将定期组织客服培训。培训内容包括产品知识、服务技巧、沟通技巧等方面。培训形式包括内部培训、外部培训等。

第六条如何做好客服工作

客服话术宝典整理-推荐给客服主管 — 客服管理手册完整版

第一章客服一样平常任务轨制

1、下班工夫：〔白班晚班轮换〕

白班08:00-17:00两人

晚班17:00-01:00两人

常班09:00-18:00两人

每一个月四天休息，休息工夫由当月排班表履行，晚班客服下班工夫原那么上以01点为准〔值班除外〕，如另有客户在征询，欢迎客服任务自动延伸。

2、每位客服三本记载本。

1.成绩注销本：在任务进程中，每碰到一个成绩或设法主意顿时记载上去，而且每周将簿本交给担任人汇总处置。

2.效力统计本：在任务中要学会记载，记载本人效力的客户数量，成交的客户数量较量争论转化率，学会办事，学会思索，才会有提高。

3.交代记载本：白班晚班交代时，注销好移交客户的状况，哪些工作是要赶忙处置的，哪些潜伏客户是需求去联络的。

3、新产物上线前，由客服组长担任给客服上课，引见新产物，客服必需在新产物上架前把握产物属性。新的客服有权益请求客服组长引见本人想理解的产物，也有任务去看法一切产物。

4、欢迎好来征询的每一位顾客，文明用语，规矩待客，不得影响公司抽象，假如一个月内因效力缘由收到买家赞扬，依据具体状况停止处置剖析赐与相应的办法与处分。

5、每发卖完一笔定单，都要到买卖定单外面备注本人的工号，插上小红旗，以抓取定单较量争论提成，如没备注，少算的提成本人承当丧失。

6、下班工夫不得迟到，有事离岗需向主管叨教且告假条需主管具名方成效，如需告假，事前联络部分主管，参考员工薪资办理轨制。

7、下班工夫不得做与任务有关的工作，非QQ客服，除阿里旺旺外，一概禁绝上QQ、公家的旺旺、看视频和玩游戏，严禁擅自下载装置软件。发明第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次解雇。

淘宝客服常见问题解答实战手册

1.面对顾客购物提出其它不合理要求时客服：真的很抱歉，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦2.面对顾客很长时间的挑选和犹豫不决时客服：其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦3.面对顾客给你看其他同样产品比你便宜的货品链接时客服：我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务，您也可以再考虑没关系4.面对顾客讨价还价时客服：很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…5.售后面对顾客说你的产品有质量问题时客服：请别着急，如果的确因为我们的疏忽而造成质量问题我们不会逃避责任…如果是我们的原因给您带来的遗憾，先说声对不起6.面对顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时客服：也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解7.你们店铺或者商品的评价不好啊客服：这个问题您可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之外，还参加了7天无理由退款，只要您证实这个有问题，在不影响我们二次销售的情况下，完全可以退货的哦8.问题得不到及时解决时候客户开始发牢骚客服：由于我们的问题给您带来的不便我们在这里提前给您表示歉意我们最尽最大的努力来解决出现的问题请您放0心9.客户问完一个产品以后没反映了客服：要是您有任何问题可以随时咨询我有问必答10.退换货的回复客服：麻烦您退回来的时候写个小纸条，说明退换的原因，款式尺寸颜色等，写上您的淘宝ID,然后把换货用的邮费放在口袋里，寄到姓名：X先生地址：XX省 XX市 XX区 XX路 XX花园 D2栋2单元 202 邮编430000 电话：02X-8558XX 请发一般快递，不要发平邮和到付！之后请把快递单号记下。11.交客户改评价客服：请您登录“我的淘宝”—“信用管理”—“评价管理”—“给他人的评价”，找到相应评价，点击“我要修改”按钮进行修改。评价只能修改一次，请谨慎操作1，质量，你们的衣服质量可以吗，会不会很透很薄那种？什么料，是纯棉的吗？手感不是那种硬的吧？ / 答：衣服质量你放心，可以保证。我卖一千多件了，反映普遍不错。但是货比货得仍，我绝不保证衣服的质量比正品或者比几百多块钱的衣服好。但是这个价格能买到的质量最好的衣服也就是这样的了。款式不同材质不同，详细的你可以看

淘宝运营资料-最全淘宝客服管理手册

淘宝运营资料-最全淘宝客

服管理手册

第一章客服日常工作制度

一、上班时间：（白班晚班轮换）

白班08:00-17:00 两人

晚班17:00-01:00 两人

常班09:00-18:00 两人

每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、每位客服三本记录本。

1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。

2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。

3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，

插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。

七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。

淘宝客服售前规章制度范本

第一章总则

第一条为了规范淘宝客服售前服务，提升客户体验，保障消费者权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于淘宝平台上从事客服售前服务的员工，对于客户咨询、订单确认、售前售后服务等具体工作流程进行规范。

第三条淘宝客服部门应当建立健全售前服务质量控制机制，持续改进服务水平，提高客户满意度。

第四条本规章制度内容应当与相关法律法规保持一致，确保淘宝客服工作合法、规范、高效。

第二章客户咨询服务

第五条客户咨询服务是淘宝客服的基本工作内容，客服人员应对客户提出的问题进行耐心解答、及时回复。

第六条在与客户进行沟通时，客服人员应当语言文明、态度友好，不得出现辱骂、挑衅、恐吓等不良行为。

第七条客服人员应当熟悉所代理商品的特点、价格、促销活动等信息，能够准确、完整地为客户解决疑问。

第八条对于客户咨询中涉及到的敏感信息或隐私问题，客服人员应当严格保密，不得泄露给任何非相关人员。

第九条在接待客户咨询时，客服人员应当遵守礼貌用语，尽量提供有效的解决方案，不得敷衍了事、转移责任。

第十条对于客户提出的建议或投诉，客服人员要认真倾听、记录并及时反馈，确保问题得到妥善处理。

第三章订单确认服务

第十一条订单确认服务是淘宝客服的重要工作环节，客服人员应当务必核实订单信息准确性，避免发生交易纠纷。

第十二条在确认订单时，客服人员应当按照系统规定的流程操作，确保订单信息无误、价格一致。

第十三条客服人员应当定期参加订单确认培训，了解最新的系统操作规范，提高工作效率。

第十四条对于异常订单或涉及风险较大的交易，客服人员应当第一时间上报领导，并按照相关规定进行处理。

电商淘宝客服工作手册

3.1.2 商品周边知识：
不同的玩具可能会适合部分人群，比如：长毛绒的玩具不适合太小的婴儿；结婚用的压床娃娃不能太小；放在汽车工作台的玩具不能太高等等，这些情况都需要我们有基本的了解。
对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复和解答。
这个也需要平时的学习，客服个人平时可以从网上，书上多了解下产品的相关知识，然后每周开会的时候我们可以把这些知识都总结出来让每一个客服都了解。最后做到全面开花。
二是购买型，有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。
三是礼貌型，本来因为一件拍下的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。
四是讲价型，讲了还讲，永不知足。
淘宝交易的具体流程不清楚的话，我们会当面教，如果还有不懂的地方请直接提出！
3.2.2支付宝的流程和规则
了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。
3.3物流及付款知识
3.3.1如何付款
现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。

淘宝客服工作流程

MOS客服工作手册

第一章：客服应具备心态

从业心态：

从业心态这四个字，我们可以先分别加以理解，再汇总到一起就是一个完整的从业心态的概念。“从”由两个“人”字组成，这说明，在将来的工作当中，我们并非单打独斗，而是要跟团队的其他成员配合协作来完成任务，因此，要培养自己的团队精神和大局意识，以及协作和服务精神，尊重团队中其他人的兴趣和成就，协同合作，充分发挥集体的智慧和潜能。“业”是指工作能力。优秀的工作能力却与勤奋的学习密不可分，所以，当我们进入这个我们不太了解的行业和领域，应该首先让经验归零，保持“空杯”的心态。要克服自己以为是的缺点，不断地激发学习的欲望，不断地进行自我修正和突破。

“心”是人最本质的东西，在这里，我们主要是指工作的责任心。

“态”是指比常人更“大一点的心”，正所谓是心有多大，舞台就有多在。要把本职工作当做自己的事业来经营，有主人翁的精神，有自发的学习意识和自觉自愿的工作态度，因为，没有一个消极、懒惰、寻找借口的员工会成为一个公司里不可或缺的成员。

第二章：客服服务流程（买家购物流程）

我们作为一个淘宝的客服，熟知淘宝网的购物流程主要是在顾客遇到操作上的问题时，及时给予操作指导，使客户顺利完成购物的操作流程，将订单转化为有效订单。

一笔正常订单的交易流程是通过商品对比----决定购买----支付货款-----物流发货----确认收货----交易评价这六大步骤来完成的。如图3-1所示

如图3-1所示淘宝交易流程

购买商品时点击页面上的“立刻购买”即可，如果要买多件商品，可以点击“加入购物车”，采用购物车购物。如图3-2所示

淘宝客服规章制度

1. 客服岗位职责

作为淘宝客服，你将承担以下职责： - 提供优质的客户服务，解答客户问题并解决客户投诉； - 及时处理订单的售后申请，确保顺利退款或换货； - 跟踪物流信息，及时通知客户发货、派件和签收情况； - 监测店铺评价和投诉，及时回复并处理； - 积极参与培训和学习，不断提升客户服务水平。

2. 业务流程

2.1. 客户咨询和问题解答 - 当客户发来咨询消息时，客服应及时回复，并提供详细的解答和建议； - 对于涉及敏感信息或无法自行解决的问题，客服应及时汇报给上级领导。

2.2. 订单售后处理 - 所有的售后申请都必须在24小时内作出回应，并提供解决方案； - 客服应主动与物流、仓库等相关部门进行沟通，确保订单售后顺利处理。

2.3. 物流跟踪与通知 - 客服应及时通过物流查询系统跟踪发货、派件和签收情况； - 在物流信息更新时，客服应及时通知客户，并提供详细的物流信息。

2.4. 店铺评价和投诉处理 - 客服应及时回复客户的店铺评价，并尽力解决客户投诉； - 对于严重的投诉和纠纷，客服应及时与上级领导沟通，并共同制定解决方案。

3. 服务标准

为了提供优质的客户服务，以下是客服应遵守的服务标准： - 热情

友好：对每位客户都要保持热情和友好的态度； - 及时回复：所有咨询、投诉和评价都应在24小时内回复； - 专业知识：客服应熟悉各种产品

和业务流程，能够提供专业的解答； - 解决问题：客服应以解决客户问题为目标，积极寻找解决方案； - 保密原则：客服应严格遵守保密原则，保护客户信息的安全性。

淘宝客服员工手册

员工手册

第一章总则 (2)

第二章试用期 (3)

第三章薪资待遇 (3)

第四章工时与休假 (3)

第五章部门 (4)

第六章纪律与职责 (5)

第七章奖励与惩罚 (7)

第1条:为规范公司和员工的行为,造就机会给每一位员工有所发展,严格的纪律和有效的规章制度是必要的。本手册将公司的员工规范、奖惩规定集一册,希望公司全体员工认真学习、自觉遵守,以为我们共同的事业取得成功的保证,特制定本规章制度。

第2条:公司简介

XXXX商贸有限公司,开创于2009年3月。主要从事于淘宝网上销售女装。通过网络销售这个平台,使公司团队从最初的3个人发展至今。不仅我们在人数上达到了将近50名,现在已有自主工厂,制版、加工、销售、批发的产业链已经具有一定规模。公司旗下品牌XXXX同时在天猫女装行业中一直连创佳绩,2013年双11更是创下日销100W的好成绩。但是我们从不骄傲,也一直都在努力寻找新的突破!定位高端客户群体,做高客单产品的新商城已经提上正常营业日程,下一步准备拓展京东、一号店等等其他第三方平台

第3条:本员工手册中的规章制度适用于公司所有员工,包括管理人员,技术人员和普通员工。

第4条:信念以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。勤恳、负责、努力诚实!服从上级主管人员的指示及工作安排,按时积极完成工作。同时要保持工作环境的整洁与美观,保持自己良好的职业形象。

第5条:生效与解释

本员工手册自公布之日起生效,由公司管理部门负责解释。

公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。修改和补充应通过QQ群或

者另发表格方式进行公布。

淘宝客服岗位职责标准

通常包括以下内容：

1. 处理客户咨询和投诉：回答客户的问题，解决客户的投诉，并尽力满足客户的需求。

2. 进行订单管理：处理客户下单、退换货等相关事务，确保订单信息的准确性和及时性。

3. 执行客户维权处理：处理客户提出的退换货、赔偿等维权请求，保护客户的利益。

4. 维护客户关系：积极与客户保持联系，关注客户的需求和反馈，并及时沟通解决问题。

5. 提供售后服务：根据客户需求提供售后服务，如商品咨询、发货跟踪等。

6. 协调相关部门：与仓储、配送、售后等相关部门协调合作，解决订单和客户问题。

7. 销售达成目标：根据公司的销售目标，积极推销产品，提高销售额。

8. 提供客户反馈：向上级或相关部门提供客户反馈和建议，为提升客户满意度做出贡献。

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电商客服管理规范

电商客服管理制度

（一）总则

第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则

第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范

第一条客服工作时间

（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨12:00，每周轮班双休，休息时间由电商部负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

淘宝卖家规章制度

篇一:淘宝运营管理制度

淘宝运营管理制度

第一节总则

第一条为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外

部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。

第二条本制度适用于公司全体淘宝员工。

第三条本制度包括总则，管理机构，职能分工，客服管理制度，美工管理制度，仓储管

理制度，物流管理制度。

第二节管理机构

第三节职能分工

第四条运营总监

1、制定相关营销策略，完善产品的网络营销管理体系和推广模式、规章制度，编制年度、季度网络营销方案与预算，落实并监控各项策略的实施，并及时向管理层汇报。

2、根据公司的经营管理目标和任务统筹本部门的工作安排，制

定工作计划，引导并带领团队人员完成各项计划任务。

3、根据公司各阶段的目标提交分析报告给管理层做决策参考，并就重大网络营销事项向公司管理层提交决策性建议。

4、完成公司产品的销售任务，建立和完善网络营销机制。

5、协调本部门内部以及与其他各部门之间的工作关系。

第五条店长

1、有极强的文字修养，能擅长撰写打动人心的软文，并有能力策划软文营销。

2、负责淘宝店铺推广、提高店铺点击率和浏览量;日常维护、产品更新、能独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力、产品销量。

3、每日监控的数据:营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理。

4、安排部门工作任务，并总结各部门反映数据与解决问题。维护店铺正常运营，不出现违规处罚现象。

第六条客服主管

1、负责带领销售团队制定客户方案，完成销售指标。

淘宝客服的规章制度

1. 引言

淘宝客服作为淘宝平台上的一支重要团队，负责处理用户的问题、

提供服务和保证顾客满意度。为了确保良好的客户体验和统一的服务

标准，本文档将详细介绍淘宝客服的规章制度。

2. 客服基本要求

•专业知识: 客服人员需要熟悉淘宝平台的运营规则和政策，了解

产品相关信息，以便能够解答用户的问题和提供有效的帮助。

•语言表达: 客服人员需要有良好的口头和书面表达能力，能够清晰、准确地传达信息，使用户易于理解。

•耐心和热情: 客服人员应具有高度的耐心，耐心地解答用户的问题，积极主动地提供帮助，同时用友好和热情的态度与用户互动。

•沟通能力: 客服人员需要具备良好的沟通能力，能够准确理解用

户的需求，及时反馈用户的问题，并能与其他部门协调合作解决问题。

3. 工作流程

3.1 客户咨询和问题解答

客服人员接收来自用户的咨询、投诉或问题，并根据一定的优先级

和处理时间要求进行处理。他们应及时回答用户的问题、解决用户的

困扰，并提供适当的建议和方案。

3.2 用户反馈的整理与报告

客服人员应认真记录用户的反馈信息，并及时整理成报告，向相关

部门反馈用户的意见和建议。这样有助于改进产品和服务质量，提高

用户满意度。

3.3 客服知识库的维护

客服人员需要更新和维护公司的客服知识库。这些知识库包括常见

问题的解答、产品说明、操作流程等。及时更新知识库有助于提高客

服人员的工作效率和准确性。

3.4 工单处理和协调

客服人员通过工单系统，及时处理用户提交的问题和请求，并确保

问题得到妥善解决。在处理过程中，如果问题涉及到其他部门的协助，客服人员需要及时与相关部门联系和协调，确保问题能够顺利解决。

给客服主管客服管理手册完整版

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第一章?客服日常工作制度

一、上班时间：（白班晚班轮换）

白班08:00-17:00??两人

晚班17:00-01:00??两人

常班09:00-18:00??两人

每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、每位客服三本记录本。

1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。

2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。

3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。

客服工作手册

第一事业部

1.客服工作引言----------------------------------1页

2.建档基本流程--------------------------------2-4页

3.回访基本流程--------------------------------5-13页

4.百问百答----------------------------------------14-23页

5.顾客分型----------------------------------------24-27页

6.五大系统疾病---------------------------------28-34页

7.四季养生---------------------------------------35-39页

客服又称客户服务，就是通过电话这一沟通工具与顾客进行沟通，解决顾客存在的问题，与顾客搭建良好的感情关系，从而到达多次销售的目的。

客服与顾客每次通话的目的要根据顾客的实际需求出发，设立这样一个通话目标，客服在努力实现目标的过程中，所说的内容要使对方能听清楚，听明白，充分理解。同时引发顾客的兴趣，获得信任。

沟通分为几个级别：普通沟通，有效沟通，完美沟通。完美沟通是我们的目标，有效沟通是每名客服都应该做到的，有效沟通切记一言堂，只是一味的自己说，忽略了顾客的真实感受。

沟通三要素：简明，扼要，清晰。

沟通四原则：条理性，逻辑性，流畅性，完整性。

本手册主要适用于柏年康成第一事业部的客服中心，能为客服中心员工提供规范、客观及全面的工作指引。客服中心员工应熟练理解工作手册的各项内容，以确保自己的工作行为与公司所要求的标准相符。公司会视工作及发展需求，补充及调整。

淘宝手册第一章

第一章：

01.店铺基础操作学前必读

淘宝一直在变化，重要的工具和一些设置，即使是老手也不会完全跟得上。

每次遇到问题的时候，直接登录pc端的账号，找客服就可以。包括官方客服的解答，也可以问商友，里面一些优质的问答也可以作为参考。

02.如何创建淘宝店

打开淘宝首页，点击免费注册，按照淘宝的知识流程填写信息即可，包含设置用户名，填写账号信息，设置支付方式，注册时一定要用自己常用的手机号，淘宝的登录名需要考虑清楚再填写。

点击卖家中心的免费开店，选择个人店铺，开店是默认一个支付宝的，也可以登录之注册的支付宝账号，进行实名认证就可以了。支付密码和淘宝账户密码是不可以一样的。如果身份信息没有通过，我们可以返回去检查，重新认证。也需要验证银行卡，或者也可以更换银行卡进行注册验证。根据以上的流程，店铺就开通成功了。

03.淘宝店铺的基本设置

包括基础信息的设置，子账号的管理。首先打开淘宝中心后台

基础信息设置：店铺名称等等，地址，带星号的都是必填内容。店铺简介也需要好好填写，因为它会包含在店铺的索引中。

子账号管理：分为以下几点：创建、授权、添加员工。

账号设置：进入账号管理就进入相关的页面，

04.交易管理模块的介绍

管理模块分为：交易管理、物流管理、宝贝管理、店铺管理、营销中心管理模块。交易管理模块：查询历史订单，可以和客户取消中差评，包括如何回复买家评价。天猫店铺的掌柜回复可以直接出现在客户评论下方，商家也要积极地回评，因为它可以维持客户黏度。

05.子账号的运用

淘宝买家中心后台的店铺管理的下方就是子账号管理

开始注册或者修改子账号，可以设置子账号的权限。