酒店督导管理课程标准

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《酒店督导管理》课程标准

《酒店督导管理》课程标准

《酒店督导管理》课程标准---------------------------------------《酒店督导管理》课程标准所属学院:旅游学院适用专业:酒店管理、旅游管理课程编号:课程类型:岗位平台课1、前言1.1课程性质与任务课程性质《酒店督导实务》课程是我院酒店管理专业开设的一门专业核心课程。

本课程对应饭店企业内前厅部、客房部、餐饮部等部门的基层经营管理工作岗位,这些岗位是毕业生的就业发展岗位。

本课程是在学生已掌握基本的管理理论知识与基本技能的基础上,以酒店一线管理人员真实工作岗位典型工作任务为载体,通过大量的饭店管理业务操作,培养学生酒店前厅、客房及餐饮等一线部门管理人员日常工作所应具备的管理技能、职业素质和职业能力的专业必修主干课程。

课程的作用(1)促进学生职业能力培养和职业素质养成本课程以培养学生具有良好的酒店服务意识、职业道德及一线部门现场管理能力为目标,采用项目驱动教学,以工作过程为导向,注重发挥学生的主体意识,注重教学过程的职业素养养成,使学生掌握酒店现场管理的基本理论和基础知识,熟悉酒店前厅、餐厅、客房等一线部门基层管理的基本程序和方法,学会沟通与协调,能胜任酒店前厅、餐厅、客房等部门的主管工作,达到酒店中级管理师的任职要求。

经过本课程学习,有效促进学生职业素养的养成。

(2)对专业学习有承上启下的作用本课程安排在新生入学第二学期开课,总计34课时,2学分,其先行课程有:《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》等专业基础课是其前修课程,《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《饭店经营管理实务》、《旅游职业形象塑造》、《饭店公关运作实务》为其同修课程。

这些课程让学生掌握扎实的服务技能、塑造良好的职业素质、熟悉一线部门的业务流程、夯实一线管理的基础知识,为学生学习酒店管理课程打好基础。

后续课程主要包括《餐饮岗位英语》《酒店管理案例分析》《酒店管理软件应用》《饭店前厅运作实务》、《饭店餐饮运作实务》、顶岗实习等课程,让学生能在模拟或真实在环境中实践锻炼督导管理工作。

酒店督导管理-课程大纲

酒店督导管理-课程大纲

《酒店督导管理》课程教学大纲一、课程基本信息1、课程类别:专业课2、课程学时:总学时72,其中,实验学时03、学分:44、适用专业:旅游管理5、考核方式:考试6、大纲执笔:旅游教研室刘晓蕾7、制定(修订)时间:2013年01月10日二、课程教学目的《酒店督导管理》是旅游管理的一门专业课程,它运用现代酒店管理的基础理论与基本原则,研究酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的一门应用性学科。

其目的是通过课程的教学与学习使学生掌握酒店督导管理的基本方法与技巧,培养起良好的管理意识,为其从事酒店基层管理工作打下基础。

三、课程教学的基本要求1、正确认识与了解课程的性质性质、任务及其研究对象,全面了解课程的体系、结构,对酒店督导管理有一个总体的认识。

在了解现代饭店管理相关理论、原理、规范及国际饭店业的未来发展趋势的基础上,掌握酒店督导的基础知识与基本技能。

2、在课程学习的过程中,了解管理的基本概念,掌握时间管理技巧,了解督导的内容与重要性,掌握督导的技巧与方法,熟悉团队管理的一般方法等。

2、紧密联系酒店管理活动实践,将学科理论的学习融入对酒店管理活动实践的研究与认识之中,切实掌握酒店督导知识与技能,并在此基础上掌握一定的实践应用能力。

四、课程主要内容和学时分配1、课程教学内容第一篇酒店督导基础知识第一章管理基础知识第一节管理及其内涵第二节管理主体与客体第三节管理组织结构与管理职能第二章酒店督导及其管理职能第一节酒店督导概述第二节衡量成功督导的八项标准第三节酒店督导的管理职能第二篇酒店督导基本技能第三章团队建设技能第一节团队概述第二节团队建设阶段与工作方法第三节培育团队精神第四章领导技能第一节领导影响力的运用第二节形成自己的领导风格第三节提高领导素质第五章激励技能第一节激励原理、理论及应用第二节工作中的激励技巧第六章管理沟通技能第一节管理沟通概述第二节有效的管理沟通第三节常用沟通技巧第七章时间管理技能第一节时间管理概述第二节时间分析方法第三节时间管理技巧第三篇酒店督导专项技能第八章前厅部督导管理技能第一节前厅部督导工作职责和内容第二节前厅督导工作程序规范第三节前厅督导问题处理及案例分析第九章客房部督导管理技能第一节客房部督导工作职责和内容第二节客房督导工作程序规范第三节客房督导问题处理及案例分析第十章餐饮部督导管理技能第一节餐饮部督导工作职责和内容第二节餐厅督导工作检查标准第三节餐厅督导工作程序规范2、课程学时分配学时分配表五、课程各教学环节要求1、学生应具备酒店前厅、客房、餐饮服务等相关学科知识,根据专业结构的要求,让学生理解并掌握管理基础知识,在此基础上了解酒店督导及其管理职能,掌握酒店督导基本技能与专项技能。

酒店督导管理课程标准

酒店督导管理课程标准

《酒店督导管理》课程标准所属学院:旅游学院适用专业:酒店管理、旅游管理课程编号:课程类型:岗位平台课1、前言1.1课程性质与任务课程性质《酒店督导实务》课程是我院酒店管理专业开设的一门专业核心课程。

本课程对应饭店企业前厅部、客房部、餐饮部等部门的基层经营管理工作岗位,这些岗位是毕业生的就业发展岗位。

本课程是在学生已掌握基本的管理理论知识与基本技能的基础上,以酒店一线管理人员真实工作岗位典型工作任务为载体,通过大量的饭店管理业务操作,培养学生酒店前厅、客房及餐饮等一线部门管理人员日常工作所应具备的管理技能、职业素质和职业能力的专业必修主干课程。

课程的作用(1)促进学生职业能力培养和职业素质养成本课程以培养学生具有良好的酒店服务意识、职业道德及一线部门现场管理能力为目标,采用项目驱动教学,以工作过程为导向,注重发挥学生的主体意识,注重教学过程的职业素养养成,使学生掌握酒店现场管理的基本理论和基础知识,熟悉酒店前厅、餐厅、客房等一线部门基层管理的基本程序和方法,学会沟通与协调,能胜任酒店前厅、餐厅、客房等部门的主管工作,达到酒店中级管理师的任职要求。

经过本课程学习,有效促进学生职业素养的养成。

(2)对专业学习有承上启下的作用本课程安排在新生入学第二学期开课,总计34课时,2学分,其先行课程有:《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》等专业基础课是其前修课程,《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《饭店经营管理实务》、《旅游职业形象塑造》、《饭店公关运作实务》为其同修课程。

这些课程让学生掌握扎实的服务技能、塑造良好的职业素质、熟悉一线部门的业务流程、夯实一线管理的基础知识,为学生学习酒店管理课程打好基础。

后续课程主要包括《餐饮岗位英语》《酒店管理案例分析》《酒店管理软件应用》《饭店前厅运作实务》、《饭店餐饮运作实务》、顶岗实习等课程,让学生能在模拟或真实在环境中实践锻炼督导管理工作。

本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线,从而实现酒店管理专业的人才培养目标。

制定酒店督导课程学习计划

制定酒店督导课程学习计划

制定酒店督导课程学习计划一、选课目标随着酒店业的持续发展,督导员作为酒店管理层的重要成员,其职责和要求也越来越多样化和专业化。

为了提高酒店督导员的专业素养和管理水平,充分发挥他们的作用,我们决定制定一套针对酒店督导员的学习计划。

1.1 学习目标:通过本次学习,酒店督导员能够:- 熟悉酒店业态和运营模式;- 掌握督导员的基本职责和技能;- 增强督导员的管理能力;- 提高督导员的服务意识和客户满意度;- 加强督导员的沟通协调能力。

1.2 课程设置:本次学习计划主要包括以下几个方面的内容:- 酒店业态和运营模式;- 督导员职责与技能;- 管理技能提升;- 服务意识与客户满意度;- 沟通协调能力提升。

二、学习计划2.1 学习方式:- 视频课程学习;- 线下讲座交流;- 实地考察学习。

2.2 学习时间:- 每周安排2-3天集中学习时间;- 每次学习时间为2-3小时。

2.3 学习内容:2.3.1 酒店业态和运营模式- 学习内容:介绍酒店的不同业态和运营模式,包括星级酒店、特色酒店、连锁酒店等。

- 学习方式:视频课程学习。

2.3.2 督导员职责与技能- 学习内容:介绍督导员的职责和技能要求,包括巡查管理、客户服务、员工培训等。

- 学习方式:视频课程学习。

2.3.3 管理技能提升- 学习内容:介绍督导员的管理技能,包括团队建设、绩效考核、危机管理等。

- 学习方式:线下讲座交流。

2.3.4 服务意识与客户满意度- 学习内容:培养督导员的服务意识和客户满意度,包括客户投诉处理、服务创新等。

- 学习方式:实地考察学习。

2.3.5 沟通协调能力提升- 学习内容:提高督导员的沟通协调能力,包括团队沟通、跨部门协作等。

- 学习方式:视频课程学习。

2.4 实践考核:- 每月安排一次实地考核和交流,对督导员的学习成果进行总结和评估。

三、课程评估3.1 成绩评定:- 每周进行一次学习小结,对督导员的学习情况进行评定。

3.2 资格认定:- 通过学习计划并通过考核的督导员,将获得督导员资格认定。

酒店督导管理 教学大纲

酒店督导管理  教学大纲

酒店督导管理教学大纲一、说明(一)课程性质《酒店督导管理》是酒店管理专业本科生的一门专业任选课程。

督导是一个特殊的职业管理活动,是酒店组织日益注重服务水平与质量管理的产物。

该课程以管理学为理论指导,介绍了酒店管理理论体系中日渐形成的一个管理行为科学分支-酒店督导,综合运用现代酒店管理的基础理论与基本原则,介绍了酒店督导的应用理论知识体系等基础性的理论知识,研究了酒店督导的标准体系的建立方法和修订方式与酒店督导工作必需的工作技能等,为酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的一门应用性学科。

(二)教学目的通过本课程的教学使学习者掌握酒店督导和管理的整个过程,旨在让学生掌握酒店管理的基本方法与技巧,培养其良好的管理意识,通过训练使学生毕业后具备一个优秀的酒店督导管理人员的技能与素质,为学生毕业以后走上工作岗位,从事酒店基层管理工作打下坚实的理论基础。

(三)教学内容本课程主要介绍酒店督导管理的基本理论和实务。

教学内容共分十二章,分别为酒店督导概论、酒店督导基础管理理论概要、督导和管理过程、计划与时间管理、制定决策和解决问题、有效的授权、有效的沟通、员工激励、有效的领导、团队建设、实施控制和冲突和压力管理等。

选讲内容:管理思想的演进、绩效评估和纪律管理。

(四)教学时数1、时数:2学时/周,总计:36学时,其中课堂教学34学时,实践操作演练2学时2、进度:《酒店督导管理》课程教学进度表以课堂教学法为主,并采取多媒体演示、案例教学、讲座讨论等互动式教学法。

要求学生按要求事先查阅相关的研究文献、课堂上经常交换、交流学习资源、提高学生的学习研究能力,实现教学相长的目的。

(六)考核内容期末课程论文(60%)与平时成绩(含案例分析、实践操作、测验及小组作业等成绩,共占40%)结合。

本大纲在考核目标中,按照了解、区分、理解、掌握、熟练掌握、应用六个层次,规定其应达到的能力层次要求,各能力层次是递进等级关系。

本课程安排理论知识测验考核学生不同能力层次的完成情况,期末考核要求学生完成课程论文或者调查报告一份。

《酒店督导管理》课程标准

《酒店督导管理》课程标准

酒店督导管理课程标准1. 课程目标本课程旨在使学生具备以下技能和知识:•督导与管理酒店日常运营•提供高质量的客户服务•建立高效团队合作和沟通•管理食品安全和卫生•标准化酒店业务操作2. 课程内容本课程内容主要分为以下几个方面:2.1. 酒店日常运营本章节包括以下主题:•酒店维护及设备保养•环境清洁和消毒•餐饮和宴会服务•管理房间和客房服务•维护酒店安全和财产2.2. 客户服务本章节包括以下主题:•接待和处理客人的投诉和请求•提供个性化的服务与建议•处理紧急情况•建立客户关系•管理客房预订及房价策略2.3. 团队合作和沟通本章节包括以下主题:•管理员工的表现和行为•激励和奖励有效的工作绩效•团队建设和协作•有效沟通和决策•管理冲突和解决问题2.4. 食品安全和卫生本章节包括以下主题:•有关食品安全和饮食法规的知识•那些食品可以进入酒店•食物贮存和处理•如何应对意外事故,如食物中毒或疾病暴发•餐具和厨房卫生2.5. 标准化酒店业务操作本章节包括以下主题:•酒店操作标准的意义和目的•采取行动来维持标准•制定指南和资源•维护标准的方法和原则3. 课程评估本课程的评估主要包括以下几个方面:•口头和书面测试•组织小组活动•观察实际操作•细致检查工作绩效和服务质量4.酒店督导管理是确保酒店顺利运营的关键,需要一定的专业技能,知识和经验。

通过本课程的学习,学生将掌握和完善自己的技能,从而在酒店业务中有更好的表现。

酒店督导大纲

酒店督导大纲

课程性质与作用《酒店督导管理》是酒店管理专业的一门核心专业课。

它是一门运用现代酒店管理的基础理论与基本原则,并以之来研究酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的应用性学科;它以酒店基层管理职能与工作流程为主线,以一线员工管理和酒店服务质量标准为主要研究对象,是研究酒店基层管理原理、方法和程序的一门科学;它有自身的一套完整的专业理论,对酒店管理运营具有极其重要的指导意义,同时它又是一门实践性很强的课程,担负着酒店管理专业学生专业能力形成的重要任务。

通过督导管理理论的学习和管理技能的训练,使学生能够掌握营运督导的基本原理;了解酒店各营业部门的结构与各岗位运作流程;能结合酒店的实际情况领导、管理员工并实施有效的激励;能掌握酒店的基本营运标准和一线具体管理实务;能制定一线员工培训计划并指导一线员工工作。

它具有扎实的管理基本技能,能够较熟练运用管理理论和管理技能进行基层管理工作。

《酒店督导管理》通过《职业素质修炼》、《酒店经营管理》、《酒店服务技能训练》等前续课程,让学生了解酒店的一线服务与管理运作流程规范,再通过酒店顶岗实习等后续课程完成对酒店基层管理的整体认识和把握。

课程设计的理念与思路按照《中国教育改革和发展纲要》精神和国家教委颁发的《教学方案(试行)》要求,课程建设要立足于现实,面向未来发展;要形成具有特色的课程体系,并以课程体系为核心,推动教学方法的改革,创立酒店管理专业教学的新体系,从而使学生具有现代化学意识,具备扎实的基础知识和理论,具有良好的专业能力,掌握科学的思维方法,成为具有自我学习能力、探索精神、创新能力和优秀的职业品质的人才,这些形成了该课程体系方案和教学内容。

《酒店督导管理》通过《职业素质修炼》、《酒店经营管理》、《酒店服务技能训练》等前续课程,让学生了解酒店的一线服务与和管理运作流程规范,再通过酒店顶岗实习等后续课程完成对酒店基层管理的整体认识和把握。

一、教学内容的设计突出职业能力培养,切合企业真实的工作任务及工作过程酒店的基层管理者应具备计划、组织、控制、激励等基本职业能力和方法技巧,应掌握酒店经营部门服务的督导与一线管理能力,《酒店督导管理》课程是将符合同一类型职业能力的相关内容组合独立的课程单元和教学模块,如有效的管理沟通、领导艺术与团队建设、酒店部门人员配置、工作计划制定、现场管理技巧、顾客投诉处理、客户管理、营业分析、员工辅导与评估技巧等教学内容的单元的设立,以确保学生能了解和掌握目标岗位所要求具备的职业能力。

《酒店督导管理实务》课程标准

《酒店督导管理实务》课程标准

《酒店督导管理实务》课程标准一、课程定位《酒店督导管理实务》是酒店管理专业针对星级酒店现场管理工作任务要求而开设的一门专业选修课程,它以培养具有良好的个人修养、职业风范及现场管理能力的高素质酒店管理人才为目标,主要运用现代酒店管理的基础理论与基本技能,以酒店基层管理工作过程为主线,以对一线员工的现场管理和服务质量为考核标准,研究酒店各营业部门的现场管理规律和方法的一门课程。

对酒店正常运营具有极其重要的指导意义,担负着酒店管理专业学生职业素养和职业能力形成的重要任务。

二、课程目标(一)总体目标通过本课程学习使酒店管理专业学生掌握酒店各岗位的对客服务技能和督导团队正常运转的管理技能,同时培养学生的沟通协调能力和解决问题的能力。

(二)具体目标1.素质目标(1)培养具有良好的个人修养和职业风范(2)培养学生具有创新意识和基本的管理素质2.知识目标(1)掌握酒店督导的基本原理,以及酒店现场管理的基本理论和基础知识(2)了解酒店各营业部门的结构与各岗位运作流程(3)熟悉酒店前厅、餐厅、客房管理的基本程序和方法3.能力目标(1)掌握酒店督导在基层管理中的基本技术、战术方法,并能够熟练地运用(2)现场管理能力、日常沟通协调能力和解决问题的能力。

三、课程内容设计四、课程实施(一)课程团队1.专任教师酒店管理专业下属的课程教研团队,课程负责人一名,其他主讲教师二名。

2.兼职教师雅高酒店管理集团的一线部门主管三名(二)教学条件1.教室要求信息化教室2.校内实训基地模拟前厅、智慧客房、中西餐实训室3.校外实训基地全国50多家校企合作的高星级酒店(三)课程资源1.教材编选《酒店业督导》,第3版,中国旅游出版社,宿荣江主译,2011年1月。

2.参考资料3.信息化资源南开大学《酒店业督导》在线视频五、考核评价(一)考核方式平时成绩与期末开卷考试相结合的方式(二)考核标准本课程考核成绩由平时成绩和期末考查两部分构成,其中平时成绩占60%,期末考查占40%。

酒店督导教案

酒店督导教案

酒店督导教案教学目标:1. 了解酒店督导的职责和重要性。

2. 掌握酒店督导的基本技能和方法。

3. 提高酒店督导的领导力和管理能力。

教学内容:1. 酒店督导的概念和职责。

2. 酒店督导的基本技能和方法。

3. 酒店督导的领导力和管理能力。

教学步骤:Step 1: 导入课程(5分钟)1. 问候学生并介绍自己。

2. 解释本课程的目标和内容。

3. 引导学生思考酒店督导的角色和重要性。

Step 2: 酒店督导的概念和职责(15分钟)1. 定义酒店督导的概念和职责。

2. 介绍酒店督导在酒店管理中的重要性。

3. 讨论酒店督导的主要任务和目标。

Step 3: 酒店督导的基本技能和方法(30分钟)1. 介绍酒店督导的基本技能和方法,包括:沟通技巧、团队管理、解决问题、决策能力等。

2. 通过案例分析,演示如何运用这些技能和方法解决实际问题。

3. 学生分组讨论,分享自己的见解和体验。

Step 4: 酒店督导的领导力和管理能力(45分钟)1. 介绍酒店督导的领导力和管理能力,包括:激励和指导团队、建立合作关系、制定战略计划等。

2. 通过案例分析,演示如何运用这些能力领导和管理团队。

3. 学生分组讨论,分享自己的见解和体验。

Step 5: 总结与回顾(10分钟)1. 总结本课程的主要内容和观点。

2. 回顾酒店督导的关键技能和管理能力。

3. 鼓励学生思考如何将这些知识和技能应用到实际工作中去。

4. 提供指导和建议,帮助学生更好地理解和掌握本课程的内容。

Step 6: 实践活动(15分钟)1. 设定一个酒店督导的实际情况,让学生扮演酒店督导,解决一些具体问题。

2. 引导学生运用所学知识,进行实际操作,帮助他们理解和掌握所学内容。

3. 学生可以提出自己的解决方案,并与其他学生进行讨论和交流。

Step 7: 课堂互动(15分钟)1. 邀请一些成功的酒店督导分享自己的经验和见解,与学生进行交流和互动。

2. 鼓励学生向嘉宾提问,以便更好地理解酒店督导的职责和技能。

酒店前厅督导管理课件

酒店前厅督导管理课件
▪ (9)负责接待处的设备保管和维护保养。
▪ 4、预订主管 ▪ (1)全面掌握整个饭店的房类分布情况。 ▪ (2)检查所有预订是否都已正确地记录并录入电脑。 ▪ (3)负责团队预订的记录及电脑录入。 ▪ (4)处理散客、VIP客人预订,努力提高饭店的住房率。 ▪ (5)安排员工排班表并报部门批准。 ▪ (6)处理客人投诉。 ▪ (7)制定每月分类报告。 ▪ (8)负责培训、督导、检查预订员的工作。 ▪ (9)负责与客房、销售、公关、接待、采购等部门的沟通和协
急信息等都要进行认真细心的处理。
▪ 1、大堂副理 ▪ (1)重要客人的接待 ▪ 1)准备工作; ▪ 2)住店期间的联络和拜访; ▪ 3)离店前的准备工作; ▪ 4)备忘录与资料。 ▪ (2)特殊客人的处理 ▪ 1)生病客人:客人生病时,可联系医务室帮忙就诊,安排员工
为客人送饭;拜访生病客人,询问病情;客人病重或有特殊要求 ,可拨打120,请急救中心出诊;客人去医院,可为客人联系出 租车或饭店车队;客人需要住院治疗时,将客人之病情及房号等 作记录,通知其亲友。
第8模块 前厅督导管理
▪ 教学目标 ▪ 1、了解前厅部各个督导岗位的工作职责与工
作内容。 ▪ 2、熟悉前厅部常用的各种业务表单。 ▪ 3、掌握前厅部督导在日常工作中经常遇到的
疑难问题的解决技巧。
内容概要
1 工作职责和工作内容 2 各种单据的基本知识 3 解决疑难问题的技巧
8.1 工作职责和工作内容
的各项活动。 ▪ (6)协助本部门各个岗位的日常工作,及时补充岗位空缺。 ▪ (7)接待抵离酒店的VIP客人,组织落实各项迎送活动。 ▪ (8)检查大厅公共区域、客用洗手间的卫生状况。 ▪ (9)巡视、督导前台各服务点的对客服务质量。 ▪ (10)关注酒店常住、长包房客人,并提供个性化服务。 ▪ (11)带客参观酒店各区域。

关于酒店督导管理制度

关于酒店督导管理制度

一、引言酒店作为服务业的重要组成部分,其服务质量直接关系到酒店的品牌形象和顾客满意度。

为了确保酒店各项服务的高效、规范运行,提高员工的工作效率和服务质量,特制定本督导管理制度。

二、督导职责1. 督导应具备良好的职业道德和业务能力,熟悉酒店各项规章制度和服务流程。

2. 负责对所属部门员工的工作进行监督、检查、指导和考核。

3. 确保酒店各项服务标准和质量得到贯彻执行。

4. 发现并解决部门工作中的问题,提出改进意见和建议。

5. 定期向上级汇报工作情况,确保信息畅通。

三、督导工作内容1. 工作纪律监督(1)检查员工上下班、考勤、请假等制度的执行情况。

(2)确保员工仪表仪容符合酒店规定,着装整齐。

(3)检查员工在工作中的言行举止,杜绝违规行为。

2. 服务质量监督(1)检查员工服务态度、服务技能和专业知识。

(2)监督员工在接待、咨询、预订、入住、退房等环节的服务质量。

(3)对员工服务过程中存在的问题进行纠正和指导。

3. 工作效率监督(1)检查员工工作进度,确保各项任务按时完成。

(2)指导员工合理分配工作时间,提高工作效率。

(3)监督员工遵守工作流程,减少不必要的环节。

4. 安全生产监督(1)检查酒店消防、设备、设施等安全状况。

(2)监督员工遵守安全操作规程,确保人身和财产安全。

(3)发现安全隐患,及时上报并协助整改。

5. 员工培训与发展(1)协助部门负责人制定培训计划,组织实施。

(2)指导员工提高业务技能和服务水平。

(3)关注员工成长,为员工提供晋升和发展机会。

四、督导考核与奖惩1. 定期对督导工作进行考核,考核内容包括工作态度、工作效率、服务质量等方面。

2. 对表现优秀的督导给予奖励,对工作不力的督导进行处罚。

3. 考核结果与绩效工资、晋升等挂钩。

五、附则1. 本制度适用于酒店全体督导人员。

2. 本制度由人力资源部负责解释。

3. 本制度自发布之日起实施。

酒店督导课程学习计划

酒店督导课程学习计划

酒店督导课程学习计划第一部分:课程背景介绍酒店督导是酒店管理中至关重要的岗位,督导员负责监督酒店各项工作,确保酒店的运营顺利进行。

酒店督导需要具备良好的沟通能力、团队管理能力、问题解决能力等,需要对酒店运营的各个方面有深入的了解和把握。

本督导课程旨在帮助学员全面提升在酒店管理中的督导能力,让学员在实际工作中能够做出更好的表现。

第二部分:课程目标1. 掌握酒店管理的基本原理和相关知识;2. 提升沟通能力和团队管理能力;3. 学习问题解决和决策能力;4. 增强危机处理能力和客户服务意识。

第三部分:课程大纲1. 课程1:酒店管理原理- 酒店运营流程及管理机制- 酒店市场营销及客户服务- 人力资源管理和团队建设2. 课程2:沟通能力和团队管理- 沟通技巧和有效表达- 团队建设和领导能力培养3. 课程3:问题解决和决策能力- 酒店运营中常见问题分析与解决方法- 决策理论与实践4. 课程4:危机处理和客户服务- 危机处理预案制定与实操- 客户服务理念和技巧第四部分:学习方法1. 理论学习:通过课堂教学、线上课程学习、教材阅读等方式,理解酒店管理的基本原理和相关知识。

2. 实际操作:学员将通过参观实习、实际工作中的练习以及案例分析等方式,加深对酒店管理实践的理解。

3. 研讨交流:学员将通过小组讨论、学习分享等方式,提高沟通能力、团队合作能力和问题解决能力。

第五部分:教学方法1. 课堂讲授:由专业老师执教,传授相关理论知识和实际案例。

2. 线上学习:提供线上课程,学员可根据自身时间安排进行学习。

3. 教材阅读:提供相关教材供学员参考。

第六部分:考核安排1. 课堂测试:每个课程结束后安排测试,考核学员对知识的掌握情况。

2. 作业评估:布置相关课后作业,考核学员对实际问题的分析和解决能力。

3. 实习评价:对参观实习和实际工作中的表现进行评价。

第七部分:课程总结本酒店督导课程旨在通过理论学习、实践操作、研讨交流等方式,提升学员的酒店督导能力,让学员在实际工作中能够做出更好的表现。

酒店督导管理 课程大纲

酒店督导管理 课程大纲

《酒店督导管理》课程教学大纲一、课程基本信息1、课程类别:专业课2、课程学时:总学时72,其中,实验学时03、学分:44、适用专业:旅游管理5、考核方式:考试6、大纲执笔:旅游教研室刘晓蕾7、制定(修订)时间:2013年01月10日二、课程教学目的《酒店督导管理》是旅游管理的一门专业课程,它运用现代酒店管理的基础理论与基本原则,研究酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的一门应用性学科。

其目的是通过课程的教学与学习使学生掌握酒店督导管理的基本方法与技巧,培养起良好的管理意识,为其从事酒店基层管理工作打下基础。

三、课程教学的基本要求1、正确认识与了解课程的性质性质、任务及其研究对象,全面了解课程的体系、结构,对酒店督导管理有一个总体的认识。

在了解现代饭店管理相关理论、原理、规范及国际饭店业的未来发展趋势的基础上,掌握酒店督导的基础知识与基本技能。

2、在课程学习的过程中,了解管理的基本概念,掌握时间管理技巧,了解督导的内容与重要性,掌握督导的技巧与方法,熟悉团队管理的一般方法等。

2、紧密联系酒店管理活动实践,将学科理论的学习融入对酒店管理活动实践的研究与认识之中,切实掌握酒店督导知识与技能,并在此基础上掌握一定的实践应用能力。

四、课程主要内容和学时分配1、课程教学内容第一篇酒店督导基础知识第一章管理基础知识第一节管理及其内涵第二节管理主体与客体第三节管理组织结构与管理职能第二章酒店督导及其管理职能第一节酒店督导概述第二节衡量成功督导的八项标准第三节酒店督导的管理职能第二篇酒店督导基本技能第三章团队建设技能第一节团队概述第二节团队建设阶段与工作方法第三节培育团队精神第四章领导技能第一节领导影响力的运用第二节形成自己的领导风格第三节提高领导素质第五章激励技能第一节激励原理、理论及应用第二节工作中的激励技巧第六章管理沟通技能第一节管理沟通概述第二节有效的管理沟通第三节常用沟通技巧第七章时间管理技能第一节时间管理概述第二节时间分析方法第三节时间管理技巧第三篇酒店督导专项技能第八章前厅部督导管理技能第一节前厅部督导工作职责和内容第二节前厅督导工作程序规范第三节前厅督导问题处理及案例分析第九章客房部督导管理技能第一节客房部督导工作职责和内容第二节客房督导工作程序规范第三节客房督导问题处理及案例分析第十章餐饮部督导管理技能第一节餐饮部督导工作职责和内容第二节餐厅督导工作检查标准第三节餐厅督导工作程序规范2、课程学时分配学时分配表五、课程各教学环节要求1、学生应具备酒店前厅、客房、餐饮服务等相关学科知识,根据专业结构的要求,让学生理解并掌握管理基础知识,在此基础上了解酒店督导及其管理职能,掌握酒店督导基本技能与专项技能。

酒店督导管理

酒店督导管理

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向政府当局所负的责任 遵守公众法律; 确保雇员与政府合作,关心员工动态,尤其是 八小时内; 避免发生问题; 服务行业属“特种特业”对于政府有关的规定 及时通知员工,以确保员工与政府之合作;
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第二节 工作标准
工作标准定义 工作标准是一份关于工作表现的双方(督导及员工) 接受的准则; 制定工作标准的目的 对机构而言: 衡量员工的工作能力 指出在哪里需要注重训练 提供资料来拟定未来计划 对雇员而言: 确定上级要求的工作标准 指出哪一方面需要改善 提供更大的工作满足感
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通知上司发生的事情及其他人对这件事的意见, 这并非打小报告,而是正常的沟通渠道,因为 督导是基层员工与高级管理员的桥梁,这是督 导的责任,也许有些事这你看来并非异常,但 若由高一层人员从更全面的角度、更高的立场 看,也许能发现其中有一些不可能产生大影响 的因素; 和其他督导保持联系;
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督导这一个名称从广义上讲可以适 用与各管理人员,只要他们的管理功能 是有指导检察别人工作的内容。
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第三节:各阶层对督导的要求
经理阶层对督导的要求:


能维持员工的纪律,自己应是模范,熟知各项规定, 督促员工执行;但非立法者,应使员工清楚了解公司 的要求标准,若员工由于不知规定或工作准则而犯错, 是不应受罚的; 按时完成任务,管理既运用资源获得成果,是要通过 计划、组织、指导、监察等管理功能去解决问题。 在权力范围内,能尽量解决问题,公司授予督导权力, 既应对自己的部门负责,应尽能力去解决问题; 遇解决不了的问题才找上司帮忙,仅是传话者的督导 的无能之辈;

酒店督导管理制度

酒店督导管理制度

酒店督导管理制度第一章总则第一条为规范酒店的管理工作,提高服务质量,保障顾客满意度,保障酒店的经营效益,制定本制度。

第二条本制度适用于酒店的督导管理工作,包括但不限于对员工行为和服务质量的监督、检查和评估。

第三条酒店督导管理制度应当符合国家相关法律法规,遵循酒店的经营理念和文化特色,保障酒店管理的正常运转。

第四条酒店应当建立健全督导管理制度,制定详细的操作流程和规范,明确各项工作职责和权限。

第五条酒店应当配备专业的督导团队,确保督导工作的顺利开展,并不断完善和提升督导团队的专业素质。

第六条酒店应当确保员工对督导管理制度的了解和遵守,加强员工的监督和督导工作。

第七条酒店应当建立有效的反馈机制,及时处理和解决员工和顾客提出的问题和意见,共同提高服务质量和满意度。

第八条酒店应当建立考核制度,定期评估督导团队的工作绩效和成效,激励和奖励优秀的督导员工。

第九条酒店应当建立健全安全管理制度,确保员工和顾客的安全,有效预防和处理突发事件。

第二章督导管理的基本要求第十条酒店督导管理制度应当遵循以下基本要求:(一)坚持服务至上,严格执行各项规章制度,提高服务质量和顾客满意度。

(二)坚持以顾客为中心,注重顾客的需求和感受,不断改进服务质量。

(三)坚持持续改进,加强员工的培训和素质提升,提升整体管理水平。

(四)坚持公平公正,严格执行各项考核制度和奖惩机制,公正评价员工的表现。

第十一条酒店督导管理制度应当明确以下工作内容:(一)对员工的日常工作进行监督和检查,发现和解决问题。

(二)对员工的服务态度和技能进行评估和考核,及时进行培训和提升。

(三)对顾客的满意度进行调查和评估,建立健全的反馈机制。

(四)对酒店的设施和设备进行保养维护,确保运行正常。

(五)对员工的安全意识进行培训和教育,预防和处理安全事故。

第十二条酒店督导管理制度应当建立有效的督导工作流程和标准化操作规范,包括但不限于:(一)明确督导员工的岗位职责和工作权限。

酒店督导培训讲义

酒店督导培训讲义

酒店督导培训讲义督导的角色要求一、素质要求:二、技艺要求:1、专业技艺:产质量量规范,效劳技巧,设备运用、反省、维护和保养,2、人际关系技艺情商与智商 80/203、构思技艺:逻辑思想、推理判定才干,归结综合、归结剖析才干,言语组织才干。

三、管理者的四重角色〔一〕指挥者:1、勇于承当责任2、发现时机,应用时机——困难就是时机,危机就是转机!3、指挥正确:〔1〕指令性质:A、命令,禁令〔无条件,不折不扣地执行,无讨价讨价之余地〕:B、要求:相反:一定要做,要你做区别:允许谈想法和意见,时间可宽限C、建议:〔2〕内容:完整明白——矇眼带跑〔3〕方式:行动/书面/〔4〕完成义务的规范:惯例:有;新义务:讲明〔5〕复命:向谁,时间、方式四小时复命制〔二〕监视者1、懂得质量规范2、铁面无私〔三〕执行者:游戏3:画图〔四〕反应者1、多汇报〔预先〕——为什么我能开除人?内容:——如电影:怎样汇报?2、少请示〔事中/事前〕什么是请示?在你职权范围内而你又处置不了的事向下级央求指示和同意内容:——小本子记载这13件事怎样请示?督导管理的资源一、物力所管区域一切的设备设备请看图片:四星酒店的餐厅婚宴横幅怎样管?1、怎样管好低值易耗品?提问:我们是怎样做的?流失途径:措施:对内:对外:倡议绿色消费,创立绿色饭店●节能降耗,珍惜资源●增加排污,维护生态●引导主人,在主人的配合下,增加少量消耗品的运用、棉织品的洗濯●提供绿色产品、绿色效劳,引导主人过量消费2、如何管理好餐具、增加破损?图片:这样的破餐具千万不要下台面!——我们怎样做?1〕2〕3〕4〕主人带走水果叉、杯子等用品怎样办?5〕二、时间:有效管理者首先做最重要的事情;〔〕做第二重要的事情。

〔一〕要事优先,而不是急事优先1、2、3、4、1、2、3、4、〔二〕人手不够时怎样办?〔三〕如何开例会?〔四〕怎样开班前会?三、信息:〔一〕运营进程中运用的表单1、二八定律:2、餐厅:点菜单:——向四星级酒店学习:〔二〕主人意见和建议〔三〕交接班本〔交接班会〕〔四〕下级指令和决议〔五〕员工意见和建议游戏启示:督导的管人艺术实际上讲:〝管幅〞8-10人为好,假定人太多怎样办?一、与非正式组织协调的技巧〔一〕什么是非正式组织?〔二〕重要性:协调不好会使任务难以展开〔三〕如何发现?〔四〕怎样协调?员工犯错时应怎样批判?请看电影二、批判的艺术讨论:当员工犯错时怎样批判?〔顺序和方法〕批判的目的:批判的艺术:——图片假定要把人当人,批判人时,就应该说:当遇到指导问话时,特别是指导布置的义务未完成或完成得不好时,四个规范答案:电影:请问:这个孩子该怎样批判?三、让人何乐不为做事的技巧汉高祖刘邦:带兵打仗不如韩信;运筹帷幄,决胜千里,不如张良;治国安邦不如萧何。

《酒店督导管理》实训指导书

《酒店督导管理》实训指导书

武汉商院 旅游系
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《酒店督导管理》实训指导书
2008.7
团队与个人评分。 四、附录
制定培训计划的背景材料。
实训 10: 一、实训项目名称: 物品管理与卫生工作检查
1、实训目的: 2、学时:2 学时。 3、实训条件
教师提供的模板。 (2)确定实训课上展示团队成果的代表。
2、团队报告展示 各团队派代表展示观察到的酒店某一部门的排班表(要求准备 PPT 或展示板),然后对
此排班情况进行评估,并提出自己团队的改进意见。(每个团队的发言时间为 5 分钟) 3、各团队就此讨论 5 分钟 4、其它团队针对报告团队的内容提出不同意见。意见正确者给予团队奖励加分。 5、教师总结点评:(20 分钟)
1、实训目的:学会分析不同类型员工的特点,能灵活运用不同的领导方法。 2、学时:2 学时。 3、实训条件
硬件: 软件:案例材料,见附录 1。 地点:实训室或教室 4、实训方法:团队研讨,情景表演 5、实训内容: 6、相关知识点:员工成熟度识别、领导风格的类型
二、实训步骤 1、复习:(10 分钟)
员工成熟度识别、领导风格的类型。 2、教师介绍案例材料,学生认真阅读,并独立完成案例材料所要求的工作事项。(15 分钟) 3、团队研讨:(30 分钟)
然后对此流程进行评估,并提出自己团队的改进意见。(每个团队的发言时间为 3—5 分钟) 3、各团队就此讨论 5 分钟 4、其它团队针对讲述团队的内容提出不同意见。意见正确者给予团队奖励加分。 5、教师总结点评:(20 分钟)
三、考核方式、成绩评定标准 团队评分。
实训 5: 一、实训项目名称:酒店员工排班操作调研与分析
1、教师将实训 7 中观察到的某一工作流程提出。 2、学生分团队讨论该流程的有待改进之处。 3、个人发表自己对该流程改进的意见。 4、综合大家的意见,写出新的工作流程。 5、教师总结点评。 6、根据需要(时间有宽裕),教师再另给出一个工作流程组织大家讨论。 三、考核方式、成绩评定标准

制定酒店督导课程学习计划

制定酒店督导课程学习计划

制定酒店督导课程学习计划一、课程目标1. 了解酒店行业的背景和发展趋势;2. 掌握酒店管理的基本原理和技巧;3. 熟悉酒店营销策略和市场推广;4. 掌握酒店员工管理与培训的方法;5. 了解酒店服务质量管理和客户关系维护。

二、课程设置1. 酒店行业概览- 酒店行业发展历程;- 国内外酒店市场概况;- 酒店管理概念和特点。

2. 酒店经营管理- 酒店运营管理;- 酒店房务管理;- 酒店餐饮管理;- 酒店物资采购管理。

3. 酒店营销策略- 酒店市场分析;- 酒店营销策略;- 酒店客户关系管理。

4. 酒店员工管理与培训- 酒店员工招聘;- 酒店员工培训;- 酒店员工激励和管理。

5. 酒店服务质量管理- 酒店服务质量标准;- 酒店客户投诉处理;- 酒店服务质量改进方法。

6. 实践操作及案例分析- 酒店管理实际操作;- 酒店案例分析与讨论;- 实操培训。

三、课程安排1. 理论课学习:学员将在专业讲师的指导下,通过课堂教学、案例分析等方式学习课程理论知识,掌握酒店管理的基本原理和实际操作技巧。

2. 实践教学:学员将有机会到实际的酒店进行实习,通过实践操作,加深对酒店管理的理解,提升实际操作能力。

3. 案例分析:通过对酒店管理案例的分析和讨论,学员将了解到酒店行业的实际运营情况,掌握解决问题的方法和技巧。

四、培训方式1. 面授培训:课程将以面授的方式进行,学员可以直接与讲师进行交流,提出问题,加深对知识的理解。

2. 在线学习:部分课程将以在线学习的形式进行,学员可根据自身时间和节奏进行学习,并通过网络平台进行互动交流。

3. 实践操作:学员将有机会到酒店进行实习和实操操作,通过实际操作加深对知识的理解和掌握实际操作技能。

五、课程评估1. 考核方式:课程将通过考试、实操操作和案例分析等方式进行评估,要求学员在课程结束时达到一定的成绩才能取得结业证书。

2. 成绩标准:学员需达到规定的课程学分和考核标准,才能获得结业证书,否则需重修相应课程。

酒店管理培训 服务标准——督导管理制度2015(叶予舜)

酒店管理培训  服务标准——督导管理制度2015(叶予舜)

酒店管理培训服务标准——督导管理制度服务标准(一)遇见客人时先微笑,然后礼貌的向客人打招呼。

(二)用友善、热情和礼貌的语气同客人说话。

(三)迅速回答客人的问题,并主动为客人找出答案。

(四)预计客人需要,并帮助客人解决问题。

PDCA 督导管理制度酒店各级管理人员都对其直接下级负有督导的责任。

PLAN 各级管理人员均有责任使下级掌握工作流程,操作程序及标准的知识。

DO各级管理人员应将任务或目标分解落实到具体个人,并说明任务的性质和意义、时间要求、操作过程和最终的质量标准以及其他要求。

CHECK各级管理人员有责任检查直接下属的工作进展和执行标准的情况,负责对进行中的工作进行指导,以确保最终质量.ACTION 各级管理人员必须制止不合理或错误的操作,对造成后果的给予相应的处理,公平评价员工的工作,对优秀者予以表彰或奖励。

管理人员必须以身作则,严于律已,公平待人,努力完成管理责任,保证酒店正常运作.服务细节相信每个员工都能做到,而且大部分服务细节也是每个员工每天都在做的,尽管员工也能服务得让客人感动,但是如果管理人员也能在服务现场为客人提供类似的服务,会更能令客人感动并且留下难以忘怀的回忆.在现场服务客人的过程中,管理人员的作用是什么?管理就是服务,权力就是责任,管理人员在服务现场主要是带头做好服务,运用自己积累多年的服务经验为客人提供更多、更细、更周全的服务,让员工通过管理人员榜样的作用,用心体悟、用心去做,带动服务现场的服务氛围。

员工在服务现场更多的是想着服务好客人就可以了,但是管理人员不仅要服务好客人带好员工,还要对服务现场的主要工作、服务人员、服务物料、服务设施、服务质量、服务环境、服务工序、服务信息、服务布局等等方面负起责任.即使拥有世界上最先进的服务设施和最优秀的员工,如不对其进行有效地协调安排,服务场所一片混乱,服务人员各行其是,结果也只能是服务质量低下,员工越干越没劲,只会产生问题和制造麻烦,没有任何积极意义。

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《酒店督导管理》课程标准所属学院:旅游学院适用专业:酒店管理、旅游管理课程编号:课程类型:岗位平台课1、前言1.1课程性质与任务课程性质《酒店督导实务》课程是我院酒店管理专业开设的一门专业核心课程。

本课程对应饭店企业内前厅部、客房部、餐饮部等部门的基层经营管理工作岗位,这些岗位是毕业生的就业发展岗位。

本课程是在学生已掌握基本的管理理论知识与基本技能的基础上,以酒店一线管理人员真实工作岗位典型工作任务为载体,通过大量的饭店管理业务操作,培养学生酒店前厅、客房及餐饮等一线部门管理人员日常工作所应具备的管理技能、职业素质和职业能力的专业必修主干课程。

课程的作用(1)促进学生职业能力培养和职业素质养成本课程以培养学生具有良好的酒店服务意识、职业道德及一线部门现场管理能力为目标,采用项目驱动教学,以工作过程为导向,注重发挥学生的主体意识,注重教学过程的职业素养养成,使学生掌握酒店现场管理的基本理论和基础知识,熟悉酒店前厅、餐厅、客房等一线部门基层管理的基本程序和方法,学会沟通与协调,能胜任酒店前厅、餐厅、客房等部门的主管工作,达到酒店中级管理师的任职要求。

经过本课程学习,有效促进学生职业素养的养成。

(2)对专业学习有承上启下的作用本课程安排在新生入学第二学期开课,总计34课时,2学分,其先行课程有:《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》等专业基础课是其前修课程,《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《饭店经营管理实务》、《旅游职业形象塑造》、《饭店公关运作实务》为其同修课程。

这些课程让学生掌握扎实的服务技能、塑造良好的职业素质、熟悉一线部门的业务流程、夯实一线管理的基础知识,为学生学习酒店管理课程打好基础。

后续课程主要包括《餐饮岗位英语》《酒店管理案例分析》《酒店管理软件应用》《饭店前厅运作实务》、《饭店餐饮运作实务》、顶岗实习等课程,让学生能在模拟或真实在环境中实践锻炼督导管理工作。

本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线,从而实现酒店管理专业的人才培养目标。

课程任务该课程的目标职业岗位为未来的酒店营业部门主管和领班,就行业状况而言,酒店行业内任何岗位都必须从基层员工做起,该课程的主要任务是培养学生从员工提升为一线管理人员的潜力,为其职业生涯长远规划奠定基础。

本课程的教学,力求使学生掌握酒店督导基本原理,对督导角色有正确的认识、具备对客对员工对上级的有效沟通技巧、能建设和谐团队、具备员工管理、培训和考核等技能,具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神,培养学生良好的实践能力。

同时酒店一线督导的能力结构不同于中高层管理者,督导不仅需要实践操作能力而且还需要良好的人际关系能力和管理能力。

因此,本课程还设计了人际关系能力与管理能力培养方面的内容,人际关系能力包括有效沟通、团队建设、营造和谐的工作氛围;管理能力则采用工作过程导向教学,侧重于督导前厅、客房、餐饮服务质量管理以及员工管理。

1.2基本理念及设计思路改革背景《酒店督导实务》是在《饭店主管领班综合课程》、《饭店主管与经理综合课程》的基础上,根据行动导向教学改革理念,改革与完善而产生的一门新课程。

课程对应饭店企业内前厅部、客房部、餐饮部等部门的主管、领班这一层次的基层管理人员岗位即督导岗位,这些岗位是毕业生的就业发展岗位。

督导工作要求既有实践操作能力,又具备现场管理能力。

因此本课程以培养酒店业务部门的基层管理工作人才为目标,突出学生酒店管理能力在整个专业能力中的核心地位,以理论知识够用为原则,突出职业技能和职业道德的培养,促进学生知识、能力、素质三方面的协调发展。

课程开设依据本课程以企业典型工作过程为载体,真实的工作任务及工作过程。

酒店的基层管理者应具备计划、组织、控制、激励等基本职业能力和方法技巧,应掌握酒店一线业务部门现场督导管理能力,《酒店督导管理》课程由酒店行业专家组成课程团队,对酒店一线管理岗位进行工作任务分析与归纳,以学生职业能力和职业素养培养为核心,按照实际工作过程将课程内容进行整合和序化,将理论知识、实践操作、技能考证和企业顶岗实习融为一体,采用“工学交替”教学模式,将“行动导向”贯穿教学全过程,注重学习内容和工作岗位的一致性,充分体现职业性、实践性和开放性,彰显课程特色。

工学结合课程开发酒店基层管理是一个动态有序的综合活动过程,有其基本的工作流程和核心项目环节,所以在课程的开发和设计上紧紧围绕着岗位工作任务体系和工作流程展开。

随着科学技术的发展和新设备、新技术的运用,随着市场环境的不断变化和日益个性化的服务需求,《酒店督导管理》课程教学内容也要与时俱进,最大程度地适应行业发展变化需要。

为此我们长期与宁波万豪华酒店、宁波香格里拉酒店和宁波南苑饭店等高星级酒店合作,充分利用校内外实训基地真实(仿真)工作情境,引进行业一线管理人员作为课程兼职教师,制定严格的课程实践能力考核标准,定期通过召开“专业指导委员会”的工作例会,对联合开发和引进的课程进行修订与完善。

内容选择依据本课程以行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求,选取教学内容,强调教学内容的针对性与实用性。

课程内容选取的依据是:1.以酒店前厅、餐厅、客房等一线服务部门的基础管理岗位为主体参照;2.以领班、主管的具体工作内容、工作流程为依据;3.以酒店基层管理人员的综合素质要求为基础。

我们通过收集酒店基层管理岗位大量的工作任务素材、教师在企业服务中的真实故事、行业中发生的经典案例来逐步充实教学资源库。

项目载体设计思路在收集酒店基层管理岗位大量的工作任务素材的基础上,围绕课程目标,以强化职业能力培养为主线,选取比较重要的管理环节和工作任务,结合职业岗位的实际需求和教学对象的特点,以真实的工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容,强调教学内容的针对性与实用性。

与本地星级酒店合作实行工学结合,共设置9个学习项目,包括酒店督导角色的认识、团队建设、管理沟通、有效时间管理、员工管理与激励、入职教育和员工培训、各营业部门服务质量管理、处理异常事件、客户管理维护。

分析酒店基层管理岗位(督导管理岗位)的工作任务、工作过程以及对应的工作技能,将符合同一类型职业能力的相关内容组合成独立的教学模块,以确保学生能了解和掌握目标岗位所要求具备的职业能力。

以“酒店督导管理岗位的能力结构+各部门督导工作过程”为教学内容,以校内仿真模拟实训室和校外实习基地作为主要教学场所,采用任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式,灵活运用案例分析、分组讨论、角色扮演、游戏启发等教学方法。

2、课程培养目标根据酒店专业人才培养目标,以及酒店企业服务与管理的岗位需求,本课程旨在培养面向高星级酒店服务与管理第一线,从事前厅、客房、餐饮等部门服务与管理工作,具有良好的职业道德、职业技能熟练并具有一定基层管理能力和一定可持续发展能力的高技能人才。

知识目标:1)认识酒店督导的角色;2)了解督导管理的基本原理;3)掌握有效沟通技巧和方法;4)了解工作团队的定义、分类、形成阶段,掌握团队建设的方法;5)掌握酒店员工招聘和筛选的流程、方法;6)掌握酒店员工入职教育和员工培训的方法;7)掌握员工工作安排和计划管理的原则、方法;8)掌握评估酒店员工工作表现和辅导员工的方法;9)掌握运用领导艺术激励员工的方法;10)掌握督导管理的基本原理。

能力目标:1)能对员工实施有效的激励;2)能够在管理工作中有效地运用听说沟通技巧,与顾客以及一线员工及上级领导进行良好的沟通,树立正确的沟通意识;3)掌握主要岗位的工作流程与规范,熟悉卫生工作细则与营运检查流程,能熟炼地运用各种营运表格;4)能有效地辅导员工、掌握正确的实行纪律的方法、客观地对员工工作进行考核评估;5)了解酒店各营业部门的物品配置规律,清洁卫生种类;掌握物品使用控制及卫生管理的基本规范与方法;6)能够独立地、合理地、恰当地处理顾客投诉;7)能进行客户的开发与维系工作;8)了解酒店营运中有关劳动力控制、流程改进、工作例会、员工排班、营业督导、处理投诉、物品管理等一线管理实务;9)进行团队建设,营造良好的工作氛围。

情感态度与价值观:1.培养学生具备星级酒店一线管理人员基本的职业素养和基层管理能力;2.培养善于沟通与合作的职业品格;3.培养学生在实际工作中运用知识的能力和分析问题、解决问题的能力;4.培养学生健康的工作心理状态、自觉的服务意识;5.与时俱进、务实创新。

3、课程内容、要求及教学设计4、课程实施建议4.1教材与教学参考资料选用本课程为新开课程,使用教材为.《酒店督导》,大连理工大学出版社,杰克·米勒(· )等著。

国外教材带给了我们许多新的理念和思路,但在本土酒店管理的运用中有些不适应,所以我们选用以下教材作为教学参考书:1.《饭店督导原理与实务》,科学出版社,刘纯著2. 《酒店督导管理十讲》,福建人民出版社,陈文生主编3. ,北大出版社,4. 《餐厅领班读本》,辽宁科学技术出版社,吴克祥编著网络资源:中国酒店经理人论坛中国酒店论坛中外酒店论坛中国现代酒店论坛4.2教学建议教学模式建议本课程针对来源于企业实践的、典型的职业工作任务,紧紧围绕学生在校学习与实际工作的一致性和行动导向原则进行教学模式设计,在培养岗位实际工作能力的同时,促进学生关键能力的发展和综合素质的提高。

①工学交替。

课程教学整体上注重工学交替,设计了课内-课外、校内-校外“四位一体”,随堂实训、第二课堂、基地实训、顶岗实习、项目活动等多种形式并举的实践教学模式。

②任务驱动。

将教学内容整合、序化为9大学习情境,注重工作过程的整体性,让学生在完整、综合的仿真行动中学习知识,体验实践。

③项目导向。

在教学与实践活动中,以项目为导向,师生通过共同实施一个完整的具有实际应用价值的“项目”工作而进行教学活动。

教学方法建议本课程教学方法的以调动学生的学习积极性为核心,结合酒店专业的特点,适应高职高专的要求,根据课程教学内容和学生特点,以互动教学法为主导,改善传统的教师讲授法,灵活运用案例分析、分组讨论、角色扮演、启发引导等多种教学方法。

并通过多媒体教学、网络教学等现代教学手段的运用进一步加强教学的生动性、直观性和互动性。

在充分考虑教学的客观条件基础上,力求实现教学方法与效果的完美统一。

授法、启发、提问、实验相结合。

充分地发挥讲授法集中传授系统知识、重点突出、明确等优点,同时融入启发、提问、实验等多种方法及多媒体教学手段的应用,使讲授法更充实、有效。

案例分析与学生分组讨论相结合。

通过典型案例分析,帮助学生深入理解各种礼仪规范的精髓、要领和变化。

在学生具备了一定知识的基础上,提供相关议题,学生事先做好准备。

讨论过程鼓励、引导学生放下心理包袱,勇于表达自己的观点。

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