饭店服务与管理提纲

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《饭店管理纲要》word版

饭店管理概论1.旅游饭店的涵义●它是一个建筑物或由诸多建筑物组成的接待设施●它必须是政府批准的，能够提供住宿设施，也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施●它的服务对象是公众，而主要是外出的旅游者●它是商业性的，以赢利为目的，所以使用者支付的一定费用2.旅游饭店的作用➢饭店是所在城市地区对外交往、社会交际活动的中心➢饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门➢饭店能为社会创造直接就业和间接就业机会➢饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展变化➢饭店业的发展带动了其他行业的发展，为所在的地区带来巨大的经济效益3.饭店产品的构成●从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历●物质产品：顾客实际消耗的物质产品●感受上的角度：它是通过住宿设施的建筑物家具等来传递的。

顾客通过试听嗅觉领略物质享受●心理上的感受：顾客在心理感受到的利益例如地位感、舒适感、满意程度、享受程度等●从饭店的角度讲：饭店产品是饭店有幸设施和无形服务的综合4.饭店产品的特点➢生成与消费同步➢价值不能储存➢受人影响的因素很大，具有不可捉摸性➢具有综合性和季节性5.饭店业务的特点➢饭店产品➢合的无形性➢饭店业务的时空特性➢饭店业务的综协调性➢饭店业务的强文化性➢饭店业务的独立性和员工行为自我约束性6.旅游饭店的类型分类原因：.有利于酒店的市场营销便于比较，研究和更好地经营管理根据饭店特色及宾客特点分类：商务型度假型长住型公寓型汽车 BB家庭式7.旅游饭店的等级等级原因：➢保护客人的利益➢保护酒店业的行业利益➢便于经营管理和监督➢增强本酒店职工的责任感、荣誉感和自豪感表示方法★星级制A字母表示法I数字表示法价格表示法等级机构的基本之能职能：➢制定和颁发详细的酒店星级标准➢有一套完备的申请、调查：复查与抽查的鉴定程序➢除公开点差一次外，还必须有一定次数的暗查才能定级➢评级机构接受和处理消费者的投诉➢评级机构有权根据规定对已定级的酒店进行降级或除名的处理等级评定的主要内容：设施设备及服务项目评分表满分为610分各星级应得最低分数：一星级70分四星级330分二星级120分五星级420分三星级220分白金五星级（最低420分）8.视觉酒店业的发展史●客栈时期（12-18世纪）背景：货币的出现商业活动的发展安全的需要服务对象：为宗教、经济目的出行的人目的：慈善事业营业性质：社会义务体制：独立的小规模家庭式设备：保证最低的要求代表：埃及、巴比伦、古希腊、古罗马、中国、英国●大饭店时期（18世纪末—19世纪）背景：欧美各国进入工业时代服务对象：王公、贵族、宦官、和社会名流目的：营造一种社会名望营业性质：迎合各组阶层的需要体制：独立的规模中档设备：设施豪华代表：纽约的首都饭店波士顿的特里蒙特饭店巴黎的巴黎大酒店和罗浮宫大酒店柏林的凯撒大酒店伦敦的萨伊芙大酒店代表人物：凯撒、里兹●商业饭店时期（20世纪初—20世纪50年代）背景：产业革命引起了经济繁荣，对廉价舒适的住宿设施的需求服务对象：旅游者目的：利润营业性质：低成本、薄利多销体制：练好经营规模效应设备：标准化、简易、小桥、成本低代表：斯塔特勒酒店代表人物：斯塔特勒●现代新型饭店时期（20世纪50年代---现在）背景：经济得到迅速发展交通得到普及主要特点：接待对象大众化、管理科学化、多功能化设施科学化、经营连迎合、类型多样化9.中国饭店业的发展史●中国古代的食宿设施----a官办的：驿站、迎宾馆b民办的：逆旅、会馆➢驿站：是中国历史上最古老的一种官办食宿设施，专门接待往来信使和公差人员的地方➢迎宾馆：是古代官方用来接待外国使节的地方➢逆旅：专门给人们在路途中休息、食宿的地方➢会馆：民清时期，科举制度盛行，各省和京城专门用来接待各地方考生的地方●中国近代饭店设备西式饭店是19世纪初外国列强侵入中国后，由外国资本建造和经营的饭店的通称特点：规模宏大、装饰华丽、设备先进，经理人员来自英法德等国家，接待对象主要是来华外国人为主，也有上层社会人物及达官贵人代表：长沙饭店（葡萄牙）广州维多利亚饭店（英国）昆明商务酒店中国现代酒店业●1978念，旅游饭店数为203座，房间数为3.2万间●背景：国家的宏观调控推行引进外资和国外酒店先进管理经验的战略决策三阶段1.由事业大为招待型管理走向企业单位经营型管理2.由经营型管理走向科学化管理3.吸取国际上通行做法，推行星级评定制度使我国饭店进入国际现代化管理新阶段三个里程碑●1984年，全国百家饭店学“建国”活动，标志着饭店业初具规模进行新旧体制的转移是迈向现代化的标志●1988年，我国饭店业开始实行评星定级，是行业发展的第二次高潮1993年“旅游涉外饭店星级的划分及评定”由行业标准上升为国家标准，标志着行业走向成熟●1994年，国家旅游局审批公布了16家饭店管理公司，标志着行业走向专业化集团化，是行业发展的第三里程饭店发展新趋势现代饭店面临的形势①日趋完美的形势：➢客源阶层日益广泛➢服务对象日趋成熟➢企业竞争越来越激烈➢饭店市场日趋规范➢饭店效益趋于微利②渐入佳境的知识经济：➢社会责任更加突出➢科技含量不断提高➢知识价值日益凸现➢企业创新举足轻重➢企业文化日益重要③势不可挡的全球经济：➢发展空间不断扩大➢竞争对手不断增多➢集团优势日益明显➢人才竞争更加加剧*科技为本加快了电子商务和多媒体技术的应用；有效利用现代电子、讯息及适用产用产品类型➢VOD点播系统多声道传译➢图文视讯，智能化自动化管理➢电子监控，声、光控感应技术➢指纹，视网膜识别系统E代酒店➢动态订房的网上预定系统➢饭店管理系统的网络化和智能化➢即时方便接连互联网➢虚拟现实，生物测定，“白色噪音”，光线唤醒，无匙门锁系统自动感应系统虚拟现实的窗户，电子控制的床垫，客房内的虚拟娱乐中心绿色environment*绿色酒店----为旅客提供的产品和服务符合充分利用资源，保护生态环境要求和对人体无害的酒店饭店面临的环境问题➢能源消耗大➢过量的物质消耗➢对环境的污染绿色酒店绿色经营，减少一次性物品消耗，加强回收再利用，降低能耗，借用经费开支绿色管理理念技术行为制度用品绿色理念：4R原则减量化reducing 再使用reusing再循环recycing 替代replacing●绿色技术：➢制定绿色管理方案➢规划设计优雅的绿色环境➢引导宾客绿色消费习惯●绿色制度：人文人文规划构建文化发展之魂（旧）口号目标希望（新）将价值观融入思想与行为企业文化＝公司成员共有的价值观＋想法（意思决定模式）＋行为模式企业战略、组织与业绩中看不见的软件部分1.人人都认为这东西对企业很有意义；2.每天都会在脑子里想到它；3.做事情的时候，都会在身上表现出来。

餐厅服务流程大纲纲要大纲分析

餐饮部服务流程一、做好餐前的准备工作和自我检查工作1、检查包间及负责地区的地面、桌椅、窗户、工作台面、墙体、背景、、装修物等洁净卫生工作能否达成达标及硬件设备能否完好2、检查包间及负责地区设备设备能否完满、能否能正常的运行（如：微波炉、电磁炉、香巾柜、空调、电视、影碟机、音响、照明灯具等）3、检查包间及负责地区在对客服务中所使用到的餐具、器皿、厨具、器材（如：打火机、餐具、烟灰缸、酒水单、点菜单、菜单、笔、开酒器、托盘、香巾、香巾篮、香巾夹等）等能否齐备、能否洁净无污损、能否摆放齐整规范。

4、检查包间及负责地区在服务过程中所需的物件或食品（如：茶叶、纯净水、味碟、芥末膏等）能否准备充分。

5、针对预约包间还应当检查包间的已定菜单能否准备和能否熟习菜单内容；能否熟习当天特推菜品及估清菜品的状况。

6、检查个人的仪容、仪表，精神饱满的做好礼仪招待工作。

二、礼仪招待客人准时站台，保持标准的站姿于包间走道。

当客人到达餐厅时形体姿势：面带浅笑，主动上前、 15°鞠躬礼礼貌用语：正午好、夜晚好，先生、女士。

欢迎莅临！请问几位？请问有预约吗？·····获得客人的回答后。

形体姿态：做好引领，保持引领的手势、走姿礼貌用语：请、这边请、请跟我来。

请稍等，我立刻为您准备餐位、请问这里能够吗？请坐。

········在客人经过走廊通道的时候，站台服务人员都需向客人点头问好或15°鞠躬礼问好········客人进入包间及餐位后拉椅让座：双手扶住椅子的两边扶手，左脚在前，右脚在后，左脚的膝盖靠在椅子上，双手拉动椅子（保持椅子脚离地）上身向后，客人入坐，将椅子用上左脚膝盖的力向前推客人入坐后礼貌用语：自我介绍：各位先生、各位女士正午好（夜晚好）我是 XXX号服务员（我是将军厅的专职服务员），很快乐为您服务。

餐厅管理与服务培训课件大纲

部门协作
明确各部门职责，加强部门间的沟通与协作，确保餐厅运营顺畅。
餐厅人力资源管理
员工培训
定期开展员工培训，提高员工的业务能力和服务意识。
绩效管理
建立科学的绩效管理体系，激励员工发挥潜力，提高工作效率。
员工福利
提供良好的员工福利，增强员工的归属感和忠诚度。
02
服务质量与顾客体验
服务质量标准
菜品质量
确保菜品新鲜、美味，符合食品安全标准。
服务态度
员工应友好、耐心、专业，及时响应顾客需求
。
环境卫生
餐厅环境应整洁、舒适，符合卫生标准。
设施设备
餐厅设施应完好、先进，提供顾客便利。
顾客体验优化
顾客需求调查
定期收集顾客反馈，了解顾客需求和期望。
服务流程优化
简化服务流程，提高服务效率，减少顾客等待时间。
培训计划制定
确定培训目标
根据培训需求分析结果，明确培训的目标，如提高员工的服务水平、产品知识和团队协作能力等。
制定培训课程
根据培训目标，设计相应的培训课程，包括理论知识和实践操作，确保课程内容与员工需求相匹配。
安排培训时间和人员
合理安排培训时间，确保员工能够充分参与；同时确定培训师和场地等资源，确保培训顺利进行。
营销活动执行
确保营销活动的有效实施，包括活动宣传、人员培训、物资准备等环节。
数字营销与社交媒体营销
数字营销
利用互联网和移动设备进行营销，如网站建设、在线预订、移动应用等。
社交媒体营销
通过社交媒体平台进行宣传和互动，如微博、微信、抖音等，提高品牌知名度和客户粘性。
05
食品安全与卫生管理

餐饮服务与管理教学大纲

餐饮服务与管理》课程教学大纲一、课程的性质、目的与任务《餐饮服务与管理》是高职酒店管理专业的专业必修课。

该课程以饭店餐饮部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法，主要内容包括：餐饮服务与管理概论、餐厅服务技能、餐厅服务与管理、宴会管理、菜单管理、餐饮原料管理、厨房管理、餐饮营销、成本费用控制等。

通过该课程学习，使学生全面地了解餐饮部运行与管理的内容，掌握餐饮服务规范和操作技能，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。

二、课程的培养目标[知识]《餐饮服务与管理》主要讲授饭店餐饮服务的基本知识与技能及管理的基本理论与方法，通过教学使学生了解、熟悉并掌握餐饮部的概况，餐厅服务技能，中、西餐服务，宴会服务及其他餐饮服务，了解、熟悉并掌握餐饮市场、餐饮营销与竞争、菜单设计、原料管理、厨房管理、餐厅与宴会管理、餐饮成本与费用管理等，培养学生胜任饭店餐饮服务与餐饮部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。

[能力]通过该门课程的学习，使学生掌握餐饮基层管理工作的内容、标准、工作流程和工作要领等，培养学生的业务组织能力，分析问题、处理问题的能力，协调管理的能力等。

[素质]通过该门课程的学习，希望学生了解、掌握餐饮部业务内容、工作标准，具备餐饮服务意识与管理意识，做到：动手能力强，管理意识强，初步具备餐饮部主要营业点基层督导的素质和管理能力。

三、课程教学内容与要求第一章餐饮服务与管理概论（一）教学内容第一节餐饮概述一、餐饮服务与管理的目标二、餐饮产品特点第二节餐饮企业组织机构与职能一、餐饮企业的组织机构二、餐饮企业的主要职能第三节餐饮从业人员的素质要求一、思想政治要求二、服务态度要求三、服务知识要求四、能力要求五、身体素质要求第四节餐饮业的发展趋势一、全新格局，模式新颖二、餐厅选址，成败关键三、中西快餐，深得民心四、经营管理，方式多样五、主题餐饮，彰显文化六、错位经营，全面发展（二）教学目的要求通过教学，使学生了解餐饮部的地位和作用，星评标准对餐饮的要求；熟悉并掌握餐饮部的组织机构与岗位职责，餐饮服务人员应具备的素质要求。

餐厅服务与管理教学大纲

餐厅服务与管理教学大纲一、说明1、课程的性质与内容餐厅服务与管理是传授餐厅服务知识、服务技能和餐厅管理基本工作要领的一门专业课程。

主要教学内容包括：餐饮概述、餐厅服务基本技能、中餐厅服务、西餐厅服务、宴会服务、酒水知识与调酒、餐饮管理体系、从服务质量管理、餐饮设备物品管理、餐饮员工管理等。

2、课程的任务与要求本课程的任务是：掌握各项餐厅服务接待程序和了解餐厅的基本业务知识、操作技能，懂得餐厅运转的基本流程和原理。

具体要求是：（1）了解餐厅的类型及各自的特点、了解餐饮服务的特点，了解餐厅的组织结构及各主要岗位的职责范围。

（2）掌握有关餐厅服务技能的理论知识，；牢固掌握各项餐厅服务技能，并达到餐厅服务员中级工地要求。

（3）了解中餐厅的特点和中餐服务的基本环节；掌握零餐、团体餐服务的特点和程序；（4）了解西餐不同服务方式的特点；掌握西餐散餐服务、自助餐服务和客房送餐服务的基本方法。

（5）宴会产品设计；掌握中、西餐宴会、酒会服务和其他服务的基本方法。

（6）掌握中外名酒的特点；掌握软饮料知识；了解鸡尾酒的特点及其调制方法；了解酒吧服务知识。

（7）掌握菜单的内容和菜单设计的方法和技巧；掌握餐厅原料管理；掌握餐厅生产管理；掌握餐厅销售服务管理；掌握成本核算与控制。

（8）掌握餐厅管理的内容和基本工作要领，掌握服务质量控制，掌握餐饮设备物品管理和人员管理。

3、教学中应注意的问题(1)本课程在教学中不仅要注重提高学生的理论知识水平和动手能力，而且还要特别重视培养学生的心理承受能力、随机应变能力和应急处置能力。

(2)教师在讲授中应要贯彻理论联系实际的原则，注重讲练结合，注重理论与技能的融合。

教学过程要本着以学生为主体的思想，由具体到抽象讲授知识，充分运用现场参观学习、现场模拟、分组讨论、案例分析及多媒体电化教学等手段，加强直观性教学的力度。

三、课程内容及要求第一章餐饮概述1、餐饮部在饭店中的地位和作用2、餐厅服务的特点3、餐厅的组织结构及各的职责范围4、餐厅的类型及各自的特点5、掌握餐饮服务人员素质要求第二章餐厅服务基本技能1、托盘2、餐巾折花3、摆台4、斟酒5、上菜、分菜6、餐厅结账7、餐前准备8、其他服务技能第三章中餐厅服务1、中餐厅简介2、中式菜点知识3、零点餐厅服务3、团体餐服务第四章西餐厅服务1、西餐厅简介2、西餐进餐礼仪3、西菜常识4、西式菜肴的主要烹饪方法5、西餐服务方式6、自助式服务7、咖啡厅服务8、自助餐服务9、客房送餐服务第五章宴会服务1、宴会概述2、中餐宴会服务3、西餐宴会服务4、其他服务第六章酒水知识与调酒1、酒的基本知识2、酒的品质鉴定3、茶、咖啡第七章餐饮管理体系1、餐饮管理概述2、餐饮管理的目标3、餐饮管理的任务第八章餐饮服务质量管理1、餐饮服务质量概述2、餐饮服务质量检查与分析3、餐饮服务质量控制第九章餐饮设备物品管理1、餐饮设备物品的分类与保养第十章餐饮员工管理1、餐饮员工的合理配备2、餐饮劳动的特点3、餐饮员工配备需考虑的因素4、餐饮员工配备方案5、餐饮员工培训6、餐饮员工考核7、餐饮员工激励。

餐饮管理与服务大纲

《餐饮管理与服务》教学基本要求（144学时）一、课程性质和任务《餐饮服务与管理》是酒店管理专业的一门主干专业课程。

本课程的主要任务是讲授饭店餐饮服务的基础知识，训练学生饭店餐饮服务的操作技能，培养学生从事饭店餐饮服务与餐饮部基层管理工作的能力、适应行业发展与职业变化的能力。

二、课程教学目标本课程的教学目标是：通过学习使学生掌握餐饮服务技能、服务程序，具备餐饮服务意识与管理意识，能够胜任餐饮企业服务岗位工作，并具备向管理岗位发展的潜质和基础。

(一) 知识教学目标1．了解餐饮管理与服务基础知识。

2．掌握餐饮服务人员的素质和要求。

3．掌握餐饮服务的一些基本技术操作技能。

4．掌握菜单的作用和种类及菜单定价的方法。

5．了解餐饮原料的管理要领。

(二) 能力培养目标1．具有餐饮从业人员基本的能力和素质。

2. 掌握至少20种不同的餐巾花造型，能根据不同的场合选择适当的花型。

3．掌握各项餐厅服务技能和工作程序，提供规范化与个性化相结合的优质服务。

4．能运用餐厅服务礼仪、餐饮服务英语进行操作。

(三) 思想教育目标1．具有良好的学习品德，强烈的求知欲。

2．具有良好的职业道德。

3．具有竞争观念和创业精神。

三、教学内容和要求基础模块(一) 概述1. 知识点（1）餐饮业的概述（2）餐饮部的组织结构和主要职责（3）餐饮服务人员的基本素质要求和职业能力2. 教学要求（1）理解餐饮业的定义。

（2）掌握餐饮部的地位作用、餐饮部的任务。

（3）了解餐饮部的组织结构。

（4）掌握餐饮部各部门的职能。

（5）掌握餐饮服务人员的岗位职责（6）了解餐饮服务人员的基本素质的要求。

（7）掌握餐饮服务人员的职业能力。

3. 能力培养要求（1）掌握餐饮部的地位作用、餐饮部的任务。

（2）掌握餐饮服务人员的职业能力。

(二) 餐厅服务技能1. 知识点（1）酒水服务（2）菜肴服务2. 教学要求(1) 掌握酒水服务前的准备工作。

(2) 掌握酒水服务的基础知识、各种程序要求及注意事项。

《餐饮服务与管理》教学大纲

《餐厅服务与管理》教学大纲一、前言《餐饮服务与管理》教学大纲是根据我院教学计划安排设计的。

是酒店管理专业的专业科目，共计32学时（16学时理论 16学时实践）。

二、课程的性质、目的和任务课程的性质：属于专业技能课。

课程的目的和任务：《餐饮服务与管理》是根据酒店餐饮经营管理与服务的客观规律，以管理理论为指导，以餐饮实际业务活动为基础，以实用的管理方法与操作为主要内容，坚持理论与实际相结合，使学生全面系统地了解酒店餐饮服务与管理的各种要素及其运行的程序与内在联系，为将来从事酒店管理工作奠定基础。

三、教学基本要求1、全面了解本课程的内容与结构，掌握各章节内容之间的内在联系，突出各章节内容在整个餐饮经营与管理过程中的实务性;2、餐饮服务与管理涉及餐饮运营的各环节，是餐饮经营成败与否的关键。

因而各环节缺一不可，均应熟练掌握与运用，均是本课程的核心内容;3、结合课堂讲授，切实加强对学生餐饮经营实务过程的分析与实际操作技能、解决实际问题能力的训练。

四、教学中需注意的问题1、教学内容必须与我国酒店餐饮业的经营现状接轨，有针对性、实用性;2、综合运用各种教学方法，充分调动学生的学习积极性。

文本部分一、课程教学内容第一章酒店餐饮概述内容：1、餐饮业发展概况2、餐饮部的地位和作用3、餐饮部的经营特点4、餐饮部的组织机构与部际关系第二章餐厅的组织机构与交往礼仪1、餐饮部组织决策2、餐厅交往礼节3、仪态训练第三章餐饮服务所需的基本技能1、托盘2、餐巾折花3、摆台4、斟酒第四章中餐厅餐饮服务的主要环节1、中餐厅的概况2、中餐厅的零点服务3、中餐厅的团餐服务4、中餐厅的自助餐服务5、中餐厅的宴会服务第五章西餐用餐服务方式内容：1、西餐常用服务方式2、西餐的零点服务3、西餐的扒房服务第六章酒水饮料知识1、酒水的分类及世界名酒2、咖啡的冲泡与鉴别第七章、餐厅中常见问题的处理1、常见问题的处理2、餐厅中的公关意识1训练方法：1、校内酒店服务技能综合实训室训练训练内容：口布折花，中西餐摆台，席间服务，餐厅常见问题处理三、课时分配建议四、教学方法和教学手段提示及建议本课程是一门实践性较强的课程。

饭店管理教学大纲

饭店管理教学大纲一、课程简介饭店管理是一门旨在培养学生餐饮管理和服务技能的实用性课程。

通过本课程的学习，学生将获得全面的饭店管理知识和技能，为日后从事饭店管理工作打下坚实的基础。

二、课程目标1. 熟悉饭店管理的基本概念和理论知识；2. 掌握餐饮管理、客房管理、前厅服务等方面的技能；3. 培养学生的团队合作精神和服务意识；4. 提高学生的问题解决能力和沟通表达能力。

三、课程内容1. 饭店管理概论- 饭店管理的定义和特点- 餐饮管理和客房管理的基本原则2. 餐饮管理- 餐厅规划与设计- 食材采购和储存管理- 厨房操作与卫生管理3. 客房管理- 客房部门组织和管理- 房间清洁和维护- 客房预订和接待流程4. 前厅服务- 客户接待与导览- 订单处理和结账流程- 投诉处理和服务改进5. 营销与推广- 饭店市场调研与竞争分析- 营销策略与宣传推广- 客户关系管理和满意度调查四、教学方法1. 理论讲授：通过教师讲解、课本学习等方式传授饭店管理理论知识；2. 实践操作：开展实地考察、实操操作等活动，培养学生实际操作能力；3. 案例分析：通过案例讨论、分组讨论等方式培养学生解决实际问题的能力；4. 考核评价：以考试、实习评价等方式考核学生对饭店管理知识的掌握程度。

五、教学进度安排第1-2周：饭店管理概论第3-4周：餐饮管理第5-6周：客房管理第7-8周：前厅服务第9-10周：营销与推广第11周：复习与总结六、教学评估1. 平时表现：包括课堂参与、作业完成情况等；2. 期中考试：考核学生对上半学期所学知识的掌握程度；3. 期末考试：考核学生对整个学期所学知识的掌握情况；4. 课程论文：要求学生针对饭店管理实践问题撰写一篇论文。

七、教学资源1. 教材：《饭店管理导论》、《餐饮管理与营销》等；2. 多媒体教学设备：投影仪、电脑等；3. 实践基地：与当地饭店合作，提供学生实习机会；4. 教学团队：具有丰富实践经验和专业知识的饭店管理教师。

餐饮服务与管理大纲

《餐饮服务与管理》技能实训大纲
一、实训对象：酒店服务与管理专业学生
二、制定技能实训大纲的依据
《餐饮服务与管理》技能实训大纲是根据《餐饮服务与管理》是根据饭店服务行业发展和课程教学大纲的实训教学要求而制定的。

三、实训教学课程的性质与任务
1、课程性质：《餐饮服务与管理》实训课全面而系统地对餐饮服务的服务礼仪、操作技能、服务方法进行了培训和练习；突出对学生作为餐饮中、高级服务人员和初、中级管理人员（领班、主管等）必有的服务礼仪规范、操作能力、组织能力、指导能力、突发情况处理能力的培训。

内容突出餐饮服务员、领班、主管岗位所需技能和能力的训练。

2、课程任务：通过教学，使学生熟练地掌握餐饮服务的各项技能技巧，达到国家职业技能鉴定“餐厅服务员”中级水平，并能取得职业资格证书；具备岗位必备的组织、实施、控制、协调、灵活处理突发事件的能力。

四、基本理论知识
本课程理论知识包括餐厅概述，托盘的分类，餐巾的种类用途，摆台的要求及注意事项，酒水知识。

五、基本技能要求
通过本课程的教学，应使学生：
1、掌握托盘的基本操作程序和方法。

2、了解餐巾花造型的种类、选择及运用，掌握餐巾折花的基本技法、要领及餐巾花的摆设。

3、掌握各类中餐摆台的基本程序、方法和要求。

4、掌握各类西餐摆台的基本要领、程序、方法和要求。

5掌握各类酒水服务的基本方法。

六、实训项目
七、考核方式及评定方式
餐饮服务于管理实训是饭店服务与管理专业学生的必修课，实训成绩单独考核。

考核采用百分制，出勤及学习态度占20%；平常操作训练占40%；期末实训考试部分占40%。

餐饮管理制度大纲

餐饮管理制度大纲第一章总则第一条为了规范餐饮管理工作，提高餐饮服务质量，保障食品安全，保护消费者权益，制定本制度。

第二条本制度适用于本公司所有餐饮服务相关人员和设施。

第三条餐饮服务包括餐厅、餐饮加工、食品供应等。

第四条餐饮管理应当遵循国家相关法律法规和标准，确保食品安全。

第五条公司要建立健全餐饮服务质量控制体系，包括从原材料采购、加工制作、配送到餐饮过程中的全过程管理。

第六条餐饮服务人员应当接受相关的岗前培训和持续教育，具备相应的从业资格证书。

第七条餐饮服务人员应当穿着整洁，佩戴统一标识，并遵守公司相关规定。

第八条餐饮服务设施应当符合国家相关标准，且定期进行安全、卫生等方面的检查和维护。

第九条餐饮服务应当建立完善的投诉处理机制，接受消费者的监督和意见建议。

第十条公司领导应当加强对餐饮管理工作的督促和检查，确保各项制度得到落实和执行。

第二章餐厅管理规定第十一条餐厅应当根据不同类型的餐饮服务提供相应的菜单，明确价格和服务内容，准确反映食品的种类、原料和制作工艺。

第十二条餐厅应当建立健全的食品安全追溯制度，确保食品来源可追溯。

第十三条餐厅应当定期对餐桌、餐具、环境等进行卫生清洁，保持室内外环境整洁、清新。

第十四条餐厅应当设置食品储存间、冷藏间等，标志明确，确保原料的新鲜和食品的安全。

第十五条餐厅应当配备专业的厨师和服务人员，对员工进行严格的培训和考核。

第十六条餐厅应当建立完善的消防设施，确保消防安全。

第十七条餐厅应当制定餐具清洗、消毒工作规程，保证餐具的清洁卫生。

第三章食品加工规定第十八条食品加工人员必须持有效的健康证明，且定期进行体检。

第十九条食品加工人员应当具备相应的专业技能和知识，且接受规范的岗前培训。

第二十条食品加工过程中应当严格按照食品安全法规和标准进行操作，并建立详细的操作规程。

第二十一条食品加工设施应当符合相关标准，且要求配备相应的检测设备和卫生设施。

第二十二条食品加工厂应当定期进行卫生检查和消毒处理，保证加工环境的卫生安全。

餐饮服务与管理教学训练大纲范文

餐饮服务与管理教学训练大纲一、说明（一）课程性质餐饮服务与管理课程是旅游专业学生和酒店员工（以下统称为学员）必修的一门课程。

（二）教学目的通过对餐饮服务与管理的系统学习，使学员了解中外餐饮业的发展历程，熟悉餐饮服务人员应具备的素质，掌握餐饮服务人员的服务技巧，规范餐饮服务人员的基本技能，熟悉中餐零点和宴会的服务程序，掌握餐饮服务过程中常见问题的处理原则和方法。

提高学员应对突发事件的能力。

（三）教学方法本课程采用理论与实践相结合的方式进行，主要采取正反两方面典型案例分析、小组讨论、师生互动、学生试讲等教学方法。

（四）教学要求1、结合需求，全程指导。

根据学员的具体需求，有针对性地进行课程调整，保证学员确实学有所用。

2、充分运用现代化训练技术和手段。

采取灵活多样的教学方式，动员学生全身心地参与。

3、强化整体教学效果。

注重教学内容与教学方法的有效结合，保障教学内容的系统化与完整化，注意团体指导与个体指导有机结合，强调有针对性的个别指导。

二、课程设置与安排本课程采用模块式教学训练方法，各模块具有系统性与渐进性，同时也具有相对独立性。

针对不同对象特点，对学员提供了可根据实际情况选择的不同课程设置方案。

课程设置为16学时。

模块1：餐饮服务基本概述包括2个教学内容。

通过对饭店、餐饮历程的学习，使学员对酒店行业的发展历程有所了解，增强自己的专业基础知识。

教学训练项目 1 饭店业发展历程1、目标学员了解饭店业的发展历程，在各个时期的特点及代表人物。

2、内容（1）了解饭店的概念（2）知道中外饭店业发展所经历的过程（3）国外饭店业发展历程中的代表人物主要功绩。

3、重点让学员了解饭店发展历程中不同时期不同特点。

4、方式讨论、讲评、典型案例5、学时0.5学时6、要求学员通过对饭店业发展历程的了解，能够知道不同时期饭店业的不同特点，对饭店行业有更深的了解。

7、必要的准备熟悉整个饭店行业的特点，做好案例分析和问题讨论的组织，搜集相关的信息。

餐饮服务与管理教学大纲[5页]

《餐饮服务与管理》课程教学大纲一、教学大纲说明1．课程的地位、作用和任务餐饮服务与管理是酒店管理专业、旅游管理中的专业骨干课程。

随着社会的发展，餐饮业务在酒店工作中的比重越来越大。

因此，《餐饮服务与管理》是酒店管理专业、旅游管理专业学生，在学习旅游企业管理方面必须认真学习的重要实务知识。

而且，餐饮管理的理论学习以及餐饮软件运用学习的结合，为本系学生体现出自身的本领与特色，为今后更好地从事本专业工作达成良好的基础。

2.课程教学的目的和要求（1)使学生掌握餐饮服务与管理在酒店业中的地位及意义，明确课程学习的必要性。

（2)使学生掌握中、西餐饮服务流程、服务技术和服务特色，区别其异同，同时掌握服务工作共通的理念和特点。

（3)掌握餐饮服务各个环节流程和特点，以及所需具备的基本知识、技能。

（4)使学生掌握餐饮管理工作中各个方面的内容及特点，掌握餐饮管理的基本理论、原理及思路。

（5)使学生掌握餐饮管理中最重要的两个理念及其理念的实现的基本方法：质量意识与成本意识。

3.课程教学改革设想以讲练结合、结合实习教学得基本方法。

4.课程与其它课程的联系饭店管理、管理学是其先修课程，宴会设计和饮食营养与卫生是它的后修课程。

5.教材与教学参考书本门课程的教学选用“中国人民大学出版社”出版的《餐饮服务与管理》为教材。

本教材是面向21世纪高等职业院校酒店管理专业、旅游管理专业系列教材之一。

6.考试改革设想及成绩计算方法期中作业的考核是以作业形式来进行考核，而期末考试则是闭卷考试+实训测试+平时成绩。

平时成绩占40%，期末考试成绩占60%。

二、课程的教学内容、重点和难点第一章餐饮概述重点：餐饮部的地位难点：餐饮部的组织设计方法第一节餐饮业的发展及特点第二节餐饮部的地位第三节餐饮部的组织机构设计教学建议：可组织学生参观饭店的各种餐饮设施，以增加学生对餐饮部的感性认识。

第二章餐饮服务基本技能重点：托盘操作、摆台、斟酒服务难点：摆台第一节托盘的使用第二节斟酒服务第三节餐巾折花第四节摆台第五节上菜和分菜第六节撤换餐具教学建议：建议使用讲练结合的方法进行现场教学。

饭店服务与管理

什么是饭店产品？它是由哪三个部分构成的？是以满足客人多层次需求为特征, 提供实物产品和劳务产品的综合性产品。

它是由核心产品、外形产品、延伸产品三个部分构成的如何理解饭店产品所具有的服务性?它是无形性, 指的是饭店劳务服务具有看不见、摸不到、非物质化、非数量化等特点；不可贮存性, 也称劳务服务的即逝性, 亦即劳务服务不得被贮存以备后用；生产与消费同一性, 即只有当客人来饭店消费时, 饭店产品的生产过程才开始。

1、对饭店产品独立性和组合性相结合的特点, 饭店应做好哪几方面的协调工作？2、针对饭店产品性和组合性相结合的特点, 饭店必须在产品的生产和销售过程中做好以下几方面的协调工作：3、强调饭店空间布局的综合协调性4、强调饭店的服务规格和质量的一致性5、强调饭店单项产品间的紧密联系性简述标准化服务和个性化服务两者之间的关系饭店产品的生产过程往往是从店员与客人直接接触开始的, 为了确保员工提供质量稳定, 快速优质的服务, 饭店普遍针对客人经常的、重复的、必然的需求制定也标准规范, 员工按标准动作, 以有序的服务来满足各种常规性的需要。

这就是标准化服务, 其核心是科学化、规范化、制度化、程序化。

标准化服务克服了服务过于随机的弊端, 能够基本保证服务质量, 并满足客人的一般性需求。

但是, 客人的情况千差万别, 消费过程中还会随时发生一些“例外”事件, 仅有统一的标准化服务不能解决“众口难调”这一问题, 对客人个别的、偶然的、特殊的需求需要通过标准化之外的服务来解决, 由此产生了“个性化服务”这一概念。

个性化服务与一般意义上的标准服务的区别在于, 个性化服务更为主动, 更为灵活, 它是规范化服务的补充和提高, 旨在最大限度地满足客人的要求。

个性化服务主要表现在哪个方面？个性化服务主要有灵活服务、癖好服务、意外服务、心理服务和concierge服务（礼宾部服务）等等。

在生命周期的不同阶段, 饭店产品各呈现出哪些特征？生命周期可分为四个阶段: 导入期、成长期、成熟期和衰退(再生)期。

餐饮部服务与管理制度

餐饮部服务与管理制度一、服务宗旨本着“质量第一，顾客至上”的原则，餐饮部致力于为客户提供优质、卫生、便捷、舒适的用餐环境和服务。

二、服务规范1. 服务态度餐饮部以服务热情和文明礼貌为基础。

工作人员应当以礼貌、亲切、热情、诚信、专业作为工作准则，为客户提供周到的服务。

2. 服务流程餐饮部的工作流程如下：•接待顾客•入座安排•点餐服务•菜品制作•送餐服务•结账服务3. 服务标准工作人员必须按照餐饮部的服务标准来服务顾客。

具体服务标准如下：•服务速度：顾客点菜后10分钟内送来第一道菜。

•服务质量：保证食品质量和卫生安全，全程服务顾客。

•购物指导：为顾客提供餐馆特色菜品的购物指导，让顾客了解各道菜品的来源及制作方法。

•建议反馈：按照反馈及时性和问题解决效率，为顾客提供完好的合理化建议和反馈。

4. 服务管控为保证服务质量，餐饮部设立服务管控权责清晰及质量评估机制。

•接待员：负责顾客接待和安排顾客位置。

•服务员：为顾客提供点菜和送餐服务。

•收银员：负责收银结账和交接班事宜。

•管理员：负责定期检查顾客反馈，指导服务质量提升。

三、卫生管理为保证食品卫生和安全，餐饮部全面执行国家餐饮卫生标准，并根据公司要求建立作业流程和卫生管理制度。

1. 卫生标准•原材料：餐饮部保证采购的原材料符合质量标准，定期进行检验。

•进货验收：餐饮部要求货车进场时配备符合食品标准的合格证明，进货货单应清楚详细。

•环境卫生：餐饮部规定每日进行全面清洁卫生。

餐桌、地面、清洁用具等都应进行消毒处理。

•合格员工：餐饮部员工必须接受公司卫生管理培训，并签署卫生承诺书，值班工作前工作人员要检查个人卫生，不符要求的不得上岗。

•废弃物：餐饮部规定废弃物统一分类储存，并按照公司制定的废弃物处置标准进行处理。

2. 卫生管理机制为保证食品卫生和安全，餐饮部建立了卫生管理机制，其中包括：•厨房消毒：每日对厨房设施和设备进行消毒处理，确保厨房设备和环境无病菌。

•食品存储：餐饮部规定食品存储方式，保持食品的新鲜和安全性。

饭店服务的规章制度范文

饭店服务的规章制度范文第一章总则第一条为规范饭店服务行为，保障顾客权益，提高企业形象和服务质量，特订立本规章制度。

第二条本规章制度适用于本饭店全部员工和从业人员，包括餐厅服务人员、前台接待人员、客房服务人员等。

第二章饭店服务管理标准第三条饭店服务人员的岗位职责1.餐厅服务人员：–客人座位布置及服务–推举菜品及特色美食–供给饭店相关信息–处理客人投诉–帮助清点餐具及餐厅卫生2.前台接待人员：–办理入住、退房手续–帮助客人查询相关旅游信息–帮助解答客人问题–管理客房预订信息–处理客人投诉3.客房服务人员：–保洁客房及更换床上用品–补充客房生活用品–帮助客人解决日常疑问–供给客房送餐服务–处理客人投诉第四条饭店服务标准1.供给礼貌、热诚的服务，尽力充足客人需求。

2.饭店服务人员应穿着整齐，佩戴工作证件，并保持良好的个人卫生习惯。

3.供给干净、乾净的餐厅、客房环境，适时清理餐桌、客房垃圾。

4.饭店服务人员应适时为客人供给所需物品、帮助解决问题，并供给必要的信息。

5.饭店服务人员应维护企业声誉，禁止与客人发生争持或冲突。

第五条饭店服务培训1.饭店应定期组织新员工培训，包括服务礼仪、沟通技巧、卫生标准等内容。

2.饭店应定期举办员工技能培训，提高服务质量和职业素养。

第三章饭店服务考核标准第六条饭店服务考核周期1.饭店服务考核周期为一个季度。

第七条饭店服务考核内容1.客户充足度考核：通过顾客调查问卷、客户反馈等方式，评估顾客对饭店服务的充足度。

2.内部投诉处理考核：通过内部投诉处理的适时性、处理结果等，评估饭店服务人员处理投诉的本领。

3.服务质量评估：通过客人供给的评价、服务过程中的表现等，评估饭店服务人员的服务质量。

第八条饭店服务考核结果1.饭店依据考核结果，对各岗位服务人员进行嘉奖或惩罚。

2.考核结果将作为员工晋升、薪酬调整的依据。

第四章附则第九条饭店服务监督1.饭店应设立监督人员，负责监督和检查服务执行情况。