酒店服务质量评分标准 - 制度大全
宾馆质检考核准则及评分标准
评分标准：3分
1、因工作差错、服务质量等原因，引起客人严重投诉，饭店损 失金额在500元以上的。（1000-1500元损失金额，考核4分， 依次类推。金额巨大报总经理室定夺） 2、严重安全隐患问题和安全事故。（重大安全事故报总经理室 定夺） 3、主动或变相地向客人索要小费、物品。 4、故意损坏或盗用饭店设施设备、他人财物。 5、可擅自进入客房睡觉、看电视、打电话、 洗澡等。 7、拾到遗留物品据为己有。 8、旷工一天以上。 9、故意泄露饭店机密，给饭店造成经济损失。
质检考核准则及评分标准
以上问题除饭店另行进行处罚或赔偿外，质 检部将对部门进行考核。有以上相同性质或 行为的未尽事宜。 注：以上重复发生的问题均按原考核的50% 递增。
评分标准：1分
3、礼节礼貌不符合饭店要求的，如： 1)未按要求打招呼问好； 2)对客未使用礼貌用语和敬语； 3)接打电话不规范等； 4)待客服务态度冷淡不热情。
评分标准：1分
4、上班时做与工作无关的事，如打牌下棋、听音 乐、看书、看报纸、看电 视等。 5、擅离工作岗位，或串岗（无故离开自己岗位，到其他岗位上去）。 6、上班前或下班后无故在饭店内逗留。 7、未经批准，使用饭店电话办私事。 8、上班迟到、早退，不打卡或代打卡。 9、违反员工餐厅有关管理规定。 10、反员工更衣室有关规定。 11、违反员工宿舍有关规定。 12、违反停车有关规定。 13、违反工作服有关管理规定。 14、违反节能管理有关规定，未给饭店造成较大损失的。
评分标准：1分
15、营业点未按规定时间提早关门或推迟开门。 16、拾到遗留物品不及时上缴。 17、未按规定清场；营业结束后的收尾工作未完成。 18、客房空房查房卫生、设施问题。 19、损坏的设施设备未及时报修；无特殊原因，维修滞后；照明、电器 等设施设备未按时开启或关闭。 20、工作服务效率低下，未在规定时间内完成要求的工作及服务，未引 起客人投诉的。 21、员工由于违反工作程序或未按操作规范进行操作等出现差错，经补 救后未引起客人投诉，未给饭店带来损失或不良影响。 22、质检或值班经理检查出的一般卫生问题、纪律问题和安全问题。 23、经质检部提醒，未及时整改而再次重复发生的问题。
酒店服务质量标准
定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污 违反此规定者立即整改，并批评教育。 迹 符合卫生法和相关规定 违反此规定者立即整改，并批评教育。
酒店服务质量标准
项 目 保安部 1．到店客人协助 2．来店客人指引 3．值班巡视工作 工程部 1．设施设备的检修 2．设施设备的报修 1．电视节目 2．音响效果 3．店内温度 财务部 1．交账单、交班审核 表、营业收入报表 2．发票、原始账单 3．折扣单 4．客损、客用的录入 5．冲账 6．酒水单 数量及金额相符 不相符立即整改，并批评教育 对酒店的设施设备要定期检修，发现问题要主动维 达不到标准立即整改，并批评教育 修 接到报修通知后，十五分钟内赶到现场，根据情况 采取有效的维修措施，半小时内将故障处理完毕 达不到标准立即整改，并批评教育 （特殊情况除外） 图像清晰，音质好 音质好，调节有效 符合标准 违反此规定者立即整改 违反此规定者立即整改 违反此规定者立即整改 10-8分 7-5分 5-3分 3-1分 主动为客人提供服务 积极主动为客人进行指引 认真值勤，发现可疑情况及时汇报 达不到标准立即整改，并批评教育 达不到标准立即整改，并批评教育 达不到标准立即整改，并批评教育 10-8分 7-5分 5-3分 3-1分 项目标准 质检标准 10-8分 评分标准 7-5分 5-3分 3-1分
2．语调
3．谈话
与客人谈话须站立，正面对客人，目光平视客人鼻 尖，与客人保持75-100cm距离。不可打断客人的谈 话或做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意 礼节性，尽量简短。切忌两位客人同时在场时，对 其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位 客人。当两位客人交谈时需要插话时，应礼貌地站 违反此规定者立即整改，并批评教育。 在旁边，等待客人谈话间隙或说一声“对不起，打 扰一下”，经客人同意后再讲，结束时向等待的客 人示意，并说“谢谢”。与客人谈话如出现不能使 双方满意，也不能表现出不满，应设法改变僵局或 改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客人后 退1-2个半步，点头示意后转身离开
酒店服务评分标准
酒店服务评分标准评分标准以下是一些常见的酒店服务评分标准的示例，可以根据具体情况进行适当调整：1. 服务态度：评估酒店员工的专业素养和服务态度，包括礼貌、热情、主动性等。
2. 前台服务：评估前台服务员对客人的接待和咨询服务，包括办理入住和退房手续的效率和准确性。
3. 客房清洁：评估客房清洁人员的清洁标准和效率，包括客房卫生情况、床铺整洁程度等。
4. 餐饮服务：评估酒店餐厅的服务质量，包括菜品质量、食物味道、服务速度等。
5. 设施设备：评估酒店设施和设备的维护情况，包括电梯运行、空调、热水等设备的正常使用情况。
6. 客户投诉处理：评估酒店对客户投诉的处理效率和态度，包括解决问题的能力和客户满意度。
评分等级为了更好地表达酒店服务的差异，可以使用一套评分等级来量化评分结果。
以下是一个常见的五级评分等级系统：1. 优秀（5星）：服务卓越，完全满足客人需求。
2. 良好（4星）：服务较好，能够满足客人大部分需求。
3. 一般（3星）：服务一般，客人需求能够基本满足。
4. 差（2星）：服务较差，客人需求无法完全满足。
5. 非常差（1星）：服务极差，客人需求完全无法满足。
使用方法为了有效地使用酒店服务评分标准，可以按照以下步骤进行操作：1. 设定评分准则：确定相应的评分标准，确保准确反映酒店的服务质量。
2. 进行评分：根据评分标准，对每个服务项目进行评分。
3. 计算得分：将每个服务项目的评分相加，得出总评分。
4. 分析评分结果：根据总评分和各个服务项目的评分，对酒店的服务表现进行分析和评估。
5. 改进服务：针对评估结果中的不足，制定相应的改进计划并实施。
使用酒店服务评分标准可以帮助酒店管理者定期评估酒店服务质量，并采取必要的改进措施，以提升客户满意度和提高酒店业绩。
以上是关于酒店服务评分标准的简要介绍，希望对您有所帮助。
酒店客房服务质量评估标准105表
值班人员站立姿势是否正确
62
对内、外宾是否一视同仁
63
是否提供递送刊物、信件服务
64
能否做到多班次交接完成上班次未完成的工作
65
有无“客房状态表”、“维修通知单”、“交班日记”、等一系列工作表格
66
有无“天气预报”、供客人查询的电话号码簿
67
有无宽带接口，并处于良好状态
68
能否按时于总服务台核对客房状况
7
服务员是否使用气味过浓的香水
8
见客人是否面带笑容，态度和蔼，讲话亲切
9
是否有议论、嘲笑和模仿客人的行为
10
是否上班前饮酒，吃异味食品
11
是否在客人面前有打哈欠、打喷嚏、剔牙、挖鼻子、搔头抓痒等行为
12
是否做到说话轻、走路轻、操作轻
13
有否在服务台高声谈话，再走道内喧哗、奔跑、高声呼喊别人听电话的行为
35
是否熟知本岗位的岗位职责和服务范围
36
是否了解楼层设施设备的完好情况
37
是否熟知各种安全设备的功能和使用方法，并能熟练操作
38
能否准确掌握所负责楼层的住宿现状（哪些是空房，哪些是住客房）及客房设备完好情况
39
是否准确掌握所负责楼层客人的身份、国籍、人数、接待单位、风俗习惯、特殊要求
40
是否准确掌握所负责楼层的客人从何处来、到何处去、进住日期、离店日期
69
能否做好电话记录
70
交接班制度是否健全
71
交接班手续是否清楚？有无签字纪录
72
送洗客衣是否及时准确
73
是否做好邮件的收发和登记
74
是否为客人提供客房用餐服务
75
酒店服务质量评价体系和考核标准
酒店服务质量评价体系和考核标准目标：本文档旨在介绍酒店服务质量评价体系和考核标准，以提供一个标准化的评估方法，以确保酒店向客人提供卓越的服务。
一、酒店服务质量评价体系1.1 服务态度和行为1.1.1 酒店员工应具备亲切、礼貌、耐心和乐于助人的态度。
1.1.2 酒店员工应遵守公司的行为规范，并以专业和友善的方式与客人沟通。
1.2 服务效率和响应速度1.2.1 酒店员工应尽快响应客人的需求和要求，确保客人在合理的时间内得到满意的服务。
1.2.2 酒店员工应高效完成各项工作，并确保工作流程的无缝衔接，提高服务效率。
1.3 服务品质和标准1.3.1 酒店服务应符合行业标准，并且达到或超过客人的期望。
1.3.2 酒店员工应熟知酒店的各项服务和设施，并能够向客人提供详细和准确的信息。
1.4 客户满意度1.4.1 酒店应定期进行客户满意度调查，并根据调查结果改进服务质量。
1.4.2 酒店员工应主动咨询客人的意见和建议，并积极听取和回应客人的反馈。
二、酒店服务质量考核标准2.1 服务态度和行为2.1.1 酒店员工的服务态度得分将根据客人评价和上级评估进行评定。
2.1.2 酒店员工的行为将根据公司的行为规范进行评估。
2.2 服务效率和响应速度2.2.1 酒店员工的服务效率将通过客人评价和工作记录进行评定。
2.2.2 酒店员工的响应速度将通过客人评价和工作记录进行评定。
2.3 服务品质和标准2.3.1 酒店的服务品质将根据客人评价和行业标准进行评估。
2.3.2 酒店员工的服务标准将根据酒店规章制度和培训要求进行评定。
2.4 客户满意度2.4.1 酒店的客户满意度将通过客户满意度调查和客人评价进行评估。
2.4.2 酒店员工的客户满意度将通过客户评价和上级评估进行评定。
酒店应根据以上评价体系和考核标准，持续改进服务质量，并确保客人在酒店享受到优质的服务体验。
以上为酒店服务质量评价体系和考核标准的简要介绍，旨在提供一个框架，供酒店进行服务质量评估和改进参考。
酒店评分管理制度
酒店评分管理制度一、目的和范围为了提升酒店的服务质量和客户满意度，制定本评分管理制度，对酒店各个部门的工作进行评分管理。
本制度适用于所有员工，包括管理人员和基层员工。
二、评分标准1. 服务态度：包括员工的礼貌、耐心、热情等服务态度。
2. 服务效率：包括员工的工作效率、服务速度等。
3. 服务质量：包括员工提供的服务质量，是否达到客户的需求和期望。
4. 工作表现：包括员工的工作表现、工作质量等。
5. 团队合作：员工是否能很好地与团队合作，达到团队目标。
三、评分方式1. 定期评分：每个月进行一次定期评分，评分由各部门主管负责评定，评分结果将作为员工绩效考核的依据。
2. 临时评分：根据客户的投诉或表扬情况，可进行临时评分，以及时了解员工的服务情况。
3. 自评与互评：员工在每次评分结束后，需对自己的工作进行自评，同时也可以互相评价，以提高员工的服务意识和工作水平。
四、评分等级根据评分情况，将员工分为优秀、良好、一般和较差等等级，具体标准如下：1. 优秀：员工的服务态度、服务效率和服务质量都达到了很高的水准，工作表现优秀，团队合作良好。
2. 良好：员工的服务态度、服务效率和服务质量达到了一般的水准，工作表现不错，团队合作较好。
3. 一般：员工的服务态度、服务效率和服务质量较一般，工作表现一般，团队合作一般。
4. 较差：员工的服务态度、服务效率和服务质量不达标，工作表现较差，团队合作差。
五、评分奖惩1. 优秀员工将得到相应奖励，如奖金、证书、荣誉等。
2. 良好员工将得到肯定与鼓励，鼓励其继续努力。
3. 一般员工将得到指导和培训，帮助其提升服务水平。
4. 较差员工将受到批评和处罚，必要时会进行调岗或解职处理。
六、评分改进建议1. 定期评分结果应及时通知员工，以便员工了解自己的工作表现和改进方向。
2. 对于客户的投诉问题，应及时解决并进行评分，以避免类似问题的再次发生。
3. 鼓励员工提出对评分制度的改进建议，以不断完善评分管理制度。
最佳酒店评分标准
最佳酒店评分标准
1. 服务质量：服务质量应该是酒店评分的重要指标之一。
考虑以下因素：
- 服务态度：员工应该友好、热情并乐于助人。
- 响应速度：员工应该能够及时回应客户的需求和问题。
- 专业知识：员工应该熟悉酒店的设施和服务，并能够提供准确的信息。
2. 卫生环境：卫生环境是客户选择酒店的重要考虑因素之一。
评分标准应包括：
- 房间清洁：房间应该干净整洁，床上用品应该洁净无味。
- 公共区域清洁：大厅、走廊、餐厅等公共区域应该保持干净整洁。
- 卫生设施：酒店应提供干净的洗手间和卫生用品。
3. 设施和服务：评分标准应该考虑酒店的各项设施和服务的质量和便利性，包括但不限于：
- 房间设施：房间里应该配备必要的设施，如电视、空调、冰箱、保险箱等。
- 餐饮服务：酒店的餐饮服务应提供多样化的餐食选择，并满足客户的口味需求。
- 健身和娱乐设施：酒店应提供健身房、游泳池等设施，以满足客户的休闲和娱乐需求。
4. 客户体验：评分标准应该考虑客户在酒店入住过程中的整体体验，包括以下因素：
- 入住和退房流程：入住和退房应该便捷快速，简化客户的办理手续。
- 交通和位置：酒店的交通位置应方便客户出行，并提供相关的交通信息和服务。
评分标准应该基于客户的真实评价和经验，同时也应该考虑到酒店的不同特点和定位。
酒店可以通过参考这些最佳评分标准来提高服务质量，并满足客户的需求和期望。
酒店客户服务质量考核评分标准
酒店客户服务质量考核评分标准1. 评分背景本评分标准旨在对酒店客户服务的质量进行量化评估，以确保酒店能够提供高水平的客户体验。
评分分为五个维度：员工服务态度、服务速度与效率、问题解决能力、沟通与协调能力以及酒店设施的状况。
2. 评分维度与指标2.1 员工服务态度- 员工的礼貌与专业性- 对客人的关注与热情程度- 员工的主动帮助与微笑频率2.2 服务速度与效率- 入住与退房手续所花费的时间- 订单处理速度- 餐厅点餐与送餐的时效性2.3 问题解决能力- 对客人投诉与问题的响应速度- 解决问题的准确性与有效性- 对客人问题的跟进与处理态度2.4 沟通与协调能力- 员工间的协作与沟通效果- 员工与客人之间的有效沟通- 团队成员之间的协调与配合能力2.5 酒店设施的状况- 客房清洁程度与整洁度- 公共区域的维护状况- 设施故障的及时维修与处理3. 评分标准3.1 五分制评分- 5分：无可挑剔，服务卓越- 4分：服务良好，有少许改进空间- 3分：服务一般，需要明显改进- 2分：服务差，客户体验差强人意- 1分：服务非常差，需要立即改进3.2 加权综合评分根据各维度的重要性和权重，对每个维度的评分进行加权计算，得出最终的酒店客户服务质量考核评分。
4. 评估周期与结果使用- 每季度进行一次评估，以确保酒店客户服务质量的持续改进。
- 评估结果将用于酒店内部管理和提升服务质量，不对外公开。
以上为酒店客户服务质量考核评分标准，希望能够帮助酒店管理团队提升客户服务水平，提供更好的客户体验。
评分标准可根据需要进行适当调整和细化。
酒店服务点评细则及评分标准
酒店服务点评细则及评分标准
一、服务态度
- 酒店员工对客人的态度友好热情，能主动打招呼并提供帮助。
- 酒店员工应以微笑面对客人，用清晰准确的语言进行沟通。
二、服务效率
- 客房服务应及时有效地满足客人需求，包括清洁服务、补充
洗浴用品等。
- 前台办理入住和退房手续时应高效迅速，避免过长等待时间。
三、服务质量
- 客房卫生状况应保持良好，床上用品、毛巾等应干净整洁。
- 早餐服务应提供丰富的食物选择，并确保食物的新鲜和卫生。
- 酒店设施和设备应维护良好，如电视、空调、热水器等应正
常工作。
四、服务响应
- 客人提出的问题或需求应及时得到回应，如客房内的问题需
要及时修理等。
- 酒店应提供有效的投诉渠道，客人的投诉应得到及时和满意
的解决。
五、服务专业度
- 酒店员工应熟悉客房设施、酒店设备以及酒店周边的信息，
以便能够回答客人的问题。
- 酒店员工应具备基本的礼仪和专业知识，能够为客人提供专
业和有针对性的服务。
六、综合评分标准
根据以上几个细则对酒店的服务进行评分，总体评分分为五级，分别是优秀、良好、一般、较差和差。
> 注意：以上是酒店服务点评细则及评分标准的基本内容，具
体评分标准可以根据实际情况进行调整和修改。
酒店服务点评细则及评分标准
酒店服务点评细则及评分标准一、服务态度（20分）1.1 专业性和友好性（10分）- 员工应具备专业知识和技能，对客人提供准确和有帮助的信息。
评分时将考虑员工的专业性。
- 员工应友善、热情地对待客人，提供礼貌和高效的服务。
评分时将考虑员工的友好性。
1.2 反应速度（10分）- 酒店员工应快速响应客人的要求和问题，以便及时解决客人的需求。
评分时将考虑员工的反应速度。
二、房间卫生（30分）2.1 清洁度（15分）- 客房应保持整洁，无异味，没有污渍和尘垢。
评分时将考虑房间的清洁程度。
2.2 卫生用品（15分）- 客房应提供充足和清洁的卫生用品，如毛巾，浴巾，洗发水等。
评分时将考虑卫生用品的质量。
三、餐饮服务（25分）3.1 食物质量（15分）- 提供的食物应具有良好的质量，新鲜，美味，卫生。
评分时将考虑食物的味道和外观。
3.2 服务质量（10分）- 员工应友好、热情地为客人提供餐饮服务，并及时应对客人的要求。
评分时将考虑员工的服务质量。
四、设施和环境（15分）4.1 设施条件（10分）- 酒店的设施应保持良好的状态，如电视、空调、热水器等。
评分时将考虑设施的功能性和维护情况。
4.2 环境舒适度（5分）- 酒店应提供一个宽敞、干净、安静和舒适的环境给客人。
评分时将考虑环境的整体舒适度。
五、性价比（10分）- 综合考虑以上因素，评估酒店提供的服务和价格之间的性价比。
评分时将考虑酒店的价格是否合理，是否能够满足客人的需求。
以上是酒店服务点评细则及评分标准，这些标准可以帮助评估酒店的服务质量并提供合理的评分。
请根据这些标准进行点评，以便为其他客人提供参考和建议。
> 注意：注意：>> 本文档中所述的标准是根据一般标准而设定，具体评分标准可能因酒店类型、星级和个别差异而有所不同。
酒店服务评分标准【模板】
酒店服务评分标准【模板】1.引言本文档旨在为酒店提供一个服务评分的标准模板，以帮助酒店评估和改进其服务质量。
根据酒店的具体情况，可以根据该标准模板进行自定义，设定不同的评分细则。
评分标准应包含客房、餐饮、接待、清洁等各个方面，以全面反映酒店服务的优劣。
2.评分标准范例以下是一个简要的评分标准范例，详细内容可以根据具体需求进行修改和扩展。
2.1 客房房间整洁程度：5分：客房整洁明亮，床品干净整齐；4分：客房整洁，床品整齐，但存在细微的不干净痕迹；3分：客房基本整洁，但存在一些未清理的卫生问题；2分：客房较为脏乱，床品未整理；1分：客房非常脏乱，床品未整理。
设施服务：5分：设施齐全，配备完善，正常工作；4分：设施良好，但存在细微问题，如设备老旧；3分：设施基本正常使用，但存在一些问题；2分：设施存在较多问题，无法满足正常使用需求；1分：设施严重损坏，无法正常使用。
2.2 餐饮食品质量：5分：食物新鲜、美味，制作精细；4分：食物质量较好，但可能存在一些小问题；3分：食物一般，味道尚可，但存在一些问题；2分：食物质量较差，味道不佳；1分：食物质量非常差，无法接受。
服务态度：5分：服务员热情周到，能积极推荐菜品和提供服务；4分：服务员态度良好，但可能存在一些小问题；3分：服务员服务一般，态度尚可，但存在一些问题；2分：服务员服务较差，态度不佳；1分：服务员服务态度极差，完全无法接受。
2.3 接待办理入住：5分：办理入住迅速高效，无需等待；4分：办理入住较快，稍有等待；3分：办理入住时间较长，等待时间较长；2分：办理入住效率较低，等待时间过长；1分：办理入住效率极低，等待时间过长。
行李服务：5分：行李员快速到房间送达行李，服务周到；4分：行李员送___，但可能存在一些小问题；3分：行李员送___较慢，服务一般，存在一些问题；2分：行李员送___较慢，服务态度不佳；1分：行李员服务态度极差，送___且存在问题。
酒店服务质量评审细则(公共部分)
酒店服务质量评审细则（公共部分）质量检查考核的奖罚方法1）对发现的问题视产生的原因和造成的后果，明确责任后，当事人如记1分，则部门负责人连带记1分，并承担相应的经济责任；同时对质检中提出奖励的，同样也直接奖励当事人，连带奖励部门负责人；奖罚标准参考酒店《服务质量运行方案》中的评审细则。
2）每1个分值按5元计算3）值班经理、质检主管、部门质检员每天未完成质检考核的量化指标及每月未完成质检考核的量化指标，酒店按未完成指标比例直接在部门保底分中扣除。
4）考虑到酒店质检考核方案实施初期实际情况，各部门设一定部门保底质检金。
每月统计一次，如有节余质检金奖励给部门负责人，反之超额部分从部门负责人奖金中扣除。
5）若当月内当事人累计考核分达到或超过10分，其将暂退至人力资源部离岗培训，培训合格后方能再次上岗。
6）对整改不力及重复发生的问题，将加倍扣罚。
如第一次考核扣1分，第二次发现同样问题扣2分，第三次发生同样问题将扣4分并扣除当事人当月全部奖金并退回人力资源部离岗待定。
7）严重问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如：经核实的宾客书面投诉；卫生、安全大检查，设施设备大检查中发现的重大问题和隐患；对酒店形象等有损的事情；由总经理室认定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚及至离岗培训直至解除劳动合同。
8）有特殊事例的宾客表扬、拾金不昧或受到上级部门表扬或嘉奖的，经总经理核定后奖励当事人和所在部门负责人。
9）总经理室发现的问题，由质检部按上述考核办法对相应部门进行考核。
10）发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因解决落实，并按公正、公平、有利于酒店利益的原则进行处理，具体奖罚标准由质检部负责解释。
11）考核期间如遇性质较难界定的问题，上报质量管理委员会进行仲裁。
各部门保底质检金（单位：分，）。
酒店评分管理制度
第一章总则第一条为提高酒店服务质量，加强客户满意度管理，确保酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店所有客房、餐饮、康乐、会议等业务板块，以及所有直接面向客户的员工。
第三条酒店评分管理以客户满意度为核心，通过科学、合理的评分体系，对酒店服务质量进行全面评估。
第二章评分体系第四条酒店评分体系分为基础评分和附加评分两部分。
第五条基础评分包括以下内容：1. 客房设施：房间整洁度、设施完好度、房间舒适度；2. 餐饮服务：菜品质量、服务态度、上菜速度；3. 康乐设施：设施维护、卫生状况、服务态度；4. 会议服务：设施齐全度、服务效率、客户满意度。
第六条附加评分包括以下内容：1. 员工服务态度：礼貌、热情、耐心、专业；2. 员工工作效率：快速响应、解决问题、提供帮助；3. 员工培训：专业知识、服务技能、应急处理能力。
第三章评分方法第七条客户满意度调查：1. 酒店每月对入住客人进行满意度调查，收集客户对酒店服务的评价；2. 调查内容涵盖客房、餐饮、康乐、会议等业务板块，以及员工服务态度等方面；3. 调查结果作为评分依据之一。
第八条内部评审：1. 酒店设立内部评审小组，负责对客房、餐饮、康乐、会议等业务板块进行定期评审；2. 评审内容包括设施维护、卫生状况、服务质量等方面；3. 评审结果作为评分依据之一。
第四章评分结果与应用第九条评分结果分为优秀、良好、一般、较差四个等级。
第十条评分结果应用于以下方面：1. 员工绩效考核：根据评分结果，对员工进行奖惩、晋升、培训等；2. 部门绩效评估：根据部门评分结果，对部门进行奖惩、调整等；3. 酒店整体形象提升：根据评分结果，查找问题，改进服务，提升酒店整体形象。
第五章奖惩措施第十一条对在评分中表现优秀的员工、部门给予表彰和奖励；对表现较差的员工、部门进行批评和处罚。
第十二条奖励措施：1. 优秀员工：给予物质奖励、晋升机会、培训机会等；2. 优秀部门：给予物质奖励、晋升机会、表彰等。
酒店服务质量考核标准
酒店服务质量考核标准一、出勤1、员工迟到或早退，每十分钟扣5元，以此类推；2、员工迟到或早退在1-3小时按旷工半天处理，扣除当天工资，；3、员工每天必须二次签到，漏签一次扣2元；4、员工二次签到时间应为每天到岗的上班时间应准确填写；5、员工当月迟到或早退超过三次以上扣工资20%；6、员工在工作时间内未经部门经理批准擅自脱岗扣50元；7、员工请病假应持医院病假条方可生效，否则视为事假处理；8、员工旷工扣3天工资，此外停休一天；9、员工奖金须本月内无罚款、无违纪、无旷工；10、员工满勤需上满月无带薪休假享受满勤100元；二、仪容仪表1、员工工装不整洁，未穿规定鞋袜，未戴领结或领带，鞋袜破损有污渍，每次扣5元，保洁2元；2、员工上岗未戴名牌，名牌字迹模糊，名牌佩戴不规范，每次扣5元，保洁2元；3、女员工长发未束起，发行怪异，男员工烫发，留怪异发型，双鬓过耳，留胡须每次扣5元，保洁2元；4、女员工留长指甲，涂指甲油，喷洒过浓香水，每次扣5元；三、行为举止1、见客人不微笑、不点头、不问好，每次扣10元；2、前台站位时应站门口带位，不能与酒水员、会计、教练聊天，说笑，违反者每次扣10元；3、工作时间接听私人电话及查看短信息须离开工作区域及客用区，有违反者每次10元；4、工作时间用酒店电话打私人电话，每次扣10元；5、工作时间聚堆聊天，每次每人扣10元；6、随地吐痰在非吸烟区吸烟，乱丢烟头、纸屑等，每次扣10元；7、下班后无故在会所逗留，每次扣10元；8、擅自使用客用电梯、客用卫生间，食用客人食品，客用淋浴、桑拿盐蒸、每次扣30元；9、在更衣厨内存放酒店或客用物品，每次扣30元；10、在工作时间内睡觉、串岗、打扑克、下棋、看小说、上网聊天等，每次扣20元；11、工作时间唱歌或吹口哨，每次扣10元；12、偷食酒店或客人食品，每次扣30元；13、员工在会所内打架，每次扣200元，并扣除一个月押金；四、工作表现1、服务不主动、不热情、不迅速、效率低、不周到、用语不礼貌，每次扣20元，保洁10元；2、工作区域或打扫卫生不彻底者，每次扣20元，保洁10元；3、工作中出现跑单，照原价赔偿，每次扣20元；4、算错账单照原价赔偿，每次扣20元；5、违反岗位职责、工作程序、由个人原因造成的工作失误每次扣30元；6、对于本岗位出现的问题不处理或不上报，每次扣50元；五、批评1、员工受到酒店或部门通报批评，每次扣100元；2、引起客人投诉，包括会所考察或暗访，扣100元；3、对宾客投诉和意见不反馈，每次扣50元；4、管理人员查处的问题未纠正或解决，每次扣50元；六、表扬1、员工受到酒店或部门通报表扬，每次加100元；2、因服务态度好或服务效率高受到客人点名表扬（附文字资料），每次加50元；3、在服务方面提出合理化建议并被部门采纳，每次加50元；七、连带责任1、各岗位主管查出的员工不合格项，对于当班领班实施连带责任，每次扣50元；2、质管部查出的问题，当班领班实施连带责任，每次扣50元；。
《酒店服务质量考评规范》
最新整理酒店服务质虽考评规范洒店服务质量考评规范考评标准分：提醒（0分）、1分、2分、3分注：提醒1.原制度或操作程序中未严格规定的，需部门重新规范的问题。
2.初次违反制度或操作程序，性质轻微，未造成不良影响的。
3.部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。
4. 原定程序或操作规范中有不妥，要求整改的。
第一章公共部分1.违反《员工手册》，按违反性质和扣所在部门的相应分。
（注：共部分考评适用于各部门考核。
）每违反以下一项者，扣1分：（1）、无故迟到、早退、申岗或擅离工作岗位在10分钟以内；（2）、当值时违反着装规定，衣着不整洁，不佩戴名牌，不修饰仪表（3）、上下班不打卡或不到部门签到签出；（4）、上下班不按指定的员工进出口通道进出；（5）、未经部门经理批准，下班后在洒店工作区域无故逗留；（6）、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视；（7）、工作时间内大声喧哗，扎堆聊天，追逐打闹，影响服务质量和秩序；（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手问、公用xxx等；（10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开洒店及未酿成事故；（11 ）、违反安全规章制度，但未造成后果；（12）、私用洒店用品、私吃洒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定；（14）、不遵守员工就餐规定；（15）、不遵守集体宿舍规定；（16）、不讲卫生，在洒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；（17）、在禁烟处吸烟；（18）、未经部门经理批准，接打私人xxx ; （19）、部门经理批准进入参观洒店其他部门；（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲届朋友参观洒店；（21）、私自将食品带入洒店；（22）、在洒店内洗涤私人衣物；（23）、于工作过失，造成洒店财物损失300元以上；（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；（8）、搬弄是非，影响员工之间团结；（9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手问、公用xxx 等；（10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开洒店及未酿成事故；（11 ）、违反安全规章制度，但未造成后果；（12）、私用洒店用品、私吃洒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定；（14）、不遵守员工就餐规定；（15）、不遵守集体宿舍规定；（16）、不讲卫生，在洒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；（17）、在禁烟处吸烟；（18）、未经部门经理批准，接打私人xxx ;（19）、部门经理批准进入参观洒店其他部门；（20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲届朋友参观洒店；（21）、私自将食品带入洒店；（22）、在洒店内洗涤私人衣物；（23）、于工作过失，造成洒店财物损失300元以上；（24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；（19）、犯有其他严重过失行为。
酒店服务质量分级监控制度
酒店服务质量分级监控制度一、引言为了提高酒店服务质量，提升客户满意度，加强酒店管理的规范性与科学性，本文档详细阐述了酒店服务质量分级监控制度。
该制度从服务质量的分级、监控流程、责任分配及改进措施等方面，为酒店服务质量的管理提供了全面的指导。
二、服务质量分级2.1 服务质量指标服务质量指标主要分为四大类：设施与环境、服务态度、服务技能和服务效率。
各类指标下又有具体的小指标，具体如下：- 设施与环境：硬件设施、卫生状况、噪音控制、安全措施- 服务态度：主动性、礼貌用语、面部表情、服务态度稳定性- 服务技能：业务水平、问题解决能力、专业知识、服务流程熟悉度- 服务效率：响应时间、入住/退房效率、投诉处理效率、服务流程优化2.2 服务质量分级标准根据服务质量指标，将服务质量分为五个等级：优秀（A级）、良好（B级）、一般（C级）、较差（D级）和差（E级）。
具体分级标准如下：- A级：各项指标均达到或超过优良水平，客户满意度极高- B级：大部分指标达到优良水平，个别指标有待提高- C级：部分指标达到优良水平，大部分指标处于一般水平- D级：个别指标达到优良水平，大部分指标处于较差水平- E级：各项指标均处于较差水平，客户满意度极低三、服务质量监控流程3.1 监控频率根据服务质量分级标准，制定监控频率：- A级：每半年监控一次- B级：每季度监控一次- C级：每月监控一次- D级：每周监控一次- E级：每日监控一次3.2 监控方法采用神秘顾客调查、客户满意度调查、服务质量检查等方式进行监控。
3.3 监控结果处理- 对于每次监控的结果，进行整理、分析，形成报告。
- 根据报告，对服务质量存在的问题进行改进。
- 对连续多次监控不合格的部门或个人，进行处罚。
四、责任分配4.1 酒店管理层酒店管理层负责制定服务质量监控制度，监督服务质量监控的实施，对服务质量问题进行决策和改进。
4.2 各部门负责人各部门负责人负责本部门服务质量的改进和提升，对监控中发现的问题进行及时处理。
酒店服务质量标准
酒店服务质量标准一、前厅部：服务标准1、总机接电话时正确问候宾客，同时用中英文报出饭店名称，语音清晰，态度亲切转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15秒钟后转回总机）。
2、预订及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切；熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容；说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢；实时网络预订，界面友好，及时确认。
3、入住登记主动、友好地问候宾客，热情接待；询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定；效率高、准确无差错；指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快。
4、行李服务行李服务人员在门口热情友好地问候宾客；为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店；帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动；离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数。
5、礼宾、问讯服务热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求；熟悉酒店客房、餐饮、娱乐等信息；熟悉酒店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车；委托代办业务效率高，准确无差错。
6、叫醒服务有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客；重复宾客的要求,确保信息准确。
7、结帐确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整；征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临；效率高，准确无差错。
8、商务中心、商店、明示各项服务收费规定，员工业务熟练、效率高、质量好；商品陈列美观、明码标价、质量可靠，包装精美，与饭店整体氛围相协调，结帐效率高，准确无差错；设施完好、有效、安全，无灰尘、无污渍、无异味；热情接待、服务周到。
卫生标准前厅维护保养与清洁卫生地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮；门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘；天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网，无污渍；墙面（柱）：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网；电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍；盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配；总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效、无破损；无污渍、无灰尘；二、客房服务质量服务标准1、整理客房服务每天14时前清扫客房完毕。
最新整理酒店服务质量量化标准(二).docx
最新整理酒店服务质量量化标准（二）此标准的制定，既是对客人的服务承诺，又是对员工提高服务质量的一种要求与鞭策。
标准的执行一是依赖于全体员工具有高水平的技能技巧，二是更依赖酒店管理人员高水平严要求的管理督导。
珍惜客人在酒店的每分每秒，xxx 客人在酒店的感受与心情是我们酒店人的责任。
七、总经办办公室服务效率量化标准1、xxx 铃响3声之内接听。
2、每月30日排出下月值班经理名单。
3、每日下午5点前将值班本交行政总值人员。
4、领导外出用车在5分钟内通知到有关部门。
5、在接到VIP客人接待通知后5分钟内通知酒店领导。
6、在VIP客人抵店前15分钟组织相关人员到酒店大堂迎接。
7、制定酒店文件在1个工作日内完成。
8、董事会批示后的紧急文件在5分钟内下发到各部门。
9、董事会下达指令，在接到指令后1分钟内执行，执行完毕后立即恢复。
10、董事会下达指示，在3分钟内传达到相关部门。
11、每天8：00前好总经理办公室，并好各种报表。
12、经考察，报酒店领导批准同意的相关人员任免，在1个工作日内下发任免备忘录。
13、接到部门需要帮助通知，1小时之内联系相关部门给予落实。
八、人力资源部服务效率量化标准1、xxx 铃响3声之内接听。
2、接待人员必须保持微笑、站立。
3、查询人员资料在5分钟之内完成。
4、办理入职手续15分钟之内完成。
5、办理内部调动1个工作日内完成。
6、给员工做工牌在5分钟内完成。
7、部门提出的试用期满签合同的，必须在1个工作日内完成。
8、各类竞聘考核成绩出结果后，经酒店领导批准同意后，在1小时之内出相关的公函。
9、办理员工离店手续10分钟。
10、次月5日将考勤表报财务部。
11、每月20日做下月员工生日名单。
12、零散入职员工达10人即开展入职培训课。
13、员工宿舍为新员工发放物品10分钟内完成。
14、员工宿舍办理入住、退房手续10分钟内完成。
15、每月召开1次部门培训员会议。
16、每月定期出培训资料一期。
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酒店服务质量评分标准-制度大全
酒店服务质量评分标准之相关制度和职责，酒店服务质量,就是酒店服务活动,所能达到规定效果和满足客人需求特征的综合。
其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
宾馆服务质量的评分标准是从客人角度出发,对宾馆服务...
酒店服务质量,就是酒店服务活动,所能达到规定效果和满足客人需求特征的综合。
其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
宾馆服务质量的评分标准是从客人角度出发,对宾馆服务的环境、产品、人员和人员素质三个方面提出的基本要求,是宾馆视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化之规范。
之所以说评分标准:一是普遍适用性,它并不是专门针对高星级酒店的服务的超标准,而且是每个酒店在服务中应当做到的,并且能够做到的基本标准,反映了宾馆标准化服务的精髓。
二是,实施重要性,让客人在整洁美观的环境,感受到亲切、友好、礼貌的服务态度,享受到安全有效的贴心服务,这是使客人满意的必要条件和基本保证的需要。
之一,凡是客人看到的必须是整洁、美观的,如宾馆的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等,由此形成对宾馆的初步感觉。
整洁:即整齐、清洁;美观:即给客人一种美的享受。
它是宾馆环境、服务气氛的基本要求,是给客人的第一视觉印象的重要部分。
整洁美观,首先必须注意宾馆的店容、店貌,宾馆装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;宾馆环境要洁净、美观;宾馆气氛要井井有条,井然有序。
目前,我们宾馆对此缺乏足够的重视,如一些接待设施摆放不整齐,店内广告缺乏整体设计,且制作粗糙,与宾馆档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感,甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;特别是宾馆对各类用品缺乏定位管理,员工休息室、餐厅、包间撤下来的餐具、用具、私人物品,无序堆放,服务用品、生产劳动工具随意放置;对一些客人在宾馆公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理,致使宾馆有呈现出混乱不堪之现象。
其次必须注意员工的服饰仪表与行为举止,要求做到端庄、得体和大方。
之二,凡是提供给客人使用的,必须是有效的。
有效,是客人对宾馆服务的核心需求。
宾馆服务的有效,首先表现为设施、设备的有效。
这就要求宾馆的功能布局要合理,设施要配套,设备要完好,运行要正常,使用要方便。
现宾馆问题:酒店空调系统设计安装不合理,如区域控制系统设计不合理,噪声过大,餐厅通风换气系统较差等。
客房隔音效果不佳,卫生间换气扇噪音大、效果差等;客房卫生间上下水系统存在缺陷,如洗脸盆水流过急,浴室喷头出水过于温柔,水温犯冷热伤感等;客房的电路设计及开关安装不甚合理,如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理,客人使用极不方便,请勿打扰、请速打扫指示灯被除数无意显示打开,触摸开关使用不便,使客人有盲人摸象之感;有些淋浴装置过于复杂,客人需要研究半天才找到门道;电视频道设置无规则,且存在重复与空台现象,让客人选台时感到一头雾水;电话及门铃声过响,使客人常有惊吓之感。
其次表现为宾馆用品的有效。
这就要求宾馆的用品在数量上要满足客人的需求,在质量上要符合功能性和我爱所值的要求;在摆放上要方便客人使用。
目前我宾馆的客人用品在都实行标准化,如浴衣、拖鞋大小、枕头的高低等,这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。
此外,为了节约成本客房用品的质量不甚理想,如客房内的体重称往往误差较大,相差1-2斤纯属正常,偏差7-8斤也绝非天方夜谭;又如客房的一次性用品质量低劣,不仅使用不便或不适,甚至有损客人的健康。
客人抱怨个别房间无房卡不方便,找不到服务员,难找服务员等;至于餐饮部的餐台,布置中注意
给客人没留有足够的空间,更是给客人留下诸多不便。
再次表现为服务规程的有效。
这就要求宾馆服务项目的设置要到位,服务时间的安排要合理,服务程序的设计要科学,服务方式的选择要恰当,服务标准制定要适度,员工的服务技能要熟练。
我宾馆的服务规程----我认为宾馆服务对客人而言大体可分为两类:一是客人所需要的,可称之为核心服务,如整洁、舒适、宁静、安全的客房;二是客人自己并不十分需要,但要得到核心服务所需要经历过程,可称之为辅助服务,如总台入住接待服务、客房整房服务。
对于后者,客人一般要求越快、越简洁越好。
然而,目前我们宾馆辅助服务流程有待进一步优化,如总台接待服务流程,很多,设有众多岗位分属不同部门,这就使客人办理入住手续时不得不长时等待,而给客人带来了诸多不便,且使客人等候时间过长太长;怎样加快服务时间,会给客人带来很多方便。
之三,凡是提供给客人使用的必须是安全的安全,是对宾馆产品最基本的要求。
安全,即宾馆所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。
安全是客人的最低层次的需求。
要保障客人的安全,首先要保证设施的安全性,比如科学的、安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。
我们宾馆的问题,地面、通道高低交错且无明显标志;消防通道标志,紧急安全疏散提示标志,不明显;客房卫生间冷热水笼头接反;餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。
其次要保证安全管理的有效性,比如科学完善的安全管理制度、有效安全的防范措施等。
再次要保证服务的安全性,如科学合理的操作规程,人性化的服务方式,尊重客人的隐私,保证客房的私密性等。
现客房的水杯的清洗,很难令客人有放心之感;总台及客房随便将住店客人信息告之来访客人、打扫客房时,客人进房不查验房卡很难让客人有安全之感;餐厅菜单中的随意性涂改及无告之的时价很难令客人有信任之感。
之四,理解力,凡是酒店员工对待客人必须是亲切的、礼貌的,亲切、友好、礼貌是宾馆对客人服务态度的基本要求。
其主要表现在员工的面部表情、语言沟通、与行为举止的三个方面。
员工的面部表情,微笑服务始终是最基本的原则。
但是仅仅有微笑服务是不够的,微笑服务,美在仪表、仪态,贵在热情、真诚,重在技术专业娴熟,巧在交流沟通。
也就是说,微笑服务要与自身的仪表仪态相统一,同时服务要对客人有发自内心世界的热情,辅以柔和、友好、热情、亲切的目光,并在服务中及时与客人沟通,才能笑得自然、笑得自信,客人看起来才能亲切礼貌。
服务用语,首先必须注意礼貌性,要用尊称语,称呼客人;客人进入时要有迎候语;与客人见面时要有问候语;提醒客人时要用关照语;客人召唤时要用应答语;得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语;客人向我们致谢时要用回谢语;由于我们条件不足或工作疏忽大意未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语,要询问客人或要求配合时也要先致歉意;客人着急或感到为难时要及时安慰;客人离店时要有告别语。
其次是必须注意艺术性和灵活性。
只是如是生硬地搬用礼貌用语,缺乏感情色彩,就会使客人感到生硬、滑稽,就达不到亲切友好的服务效果。
交谈中要理解客人的心理,做到有的放矢,不致盲目服务。
如:一位右手残疾的客人接受服务时,你说:你的手不方便,我来帮你吧结果客人一定会大为不悦。
再次是要注意语言的适时性、适合性和思想性,并且做到言之有趣,言之有神。
欢迎光临我们新****宾馆,为你们服务我们感到无比荣幸,请各位领导品尝、好用有什么需要请吩咐。
宾馆员工应做到轻声细语,使客人有尊宠之感。
行为举止,则主要体现在主动和礼仪上,如主动让道,主动帮助,注重礼节等。
要使宾馆的服务真正达到这些标准,关键在于全体员工必须有确立积极的服务心态,并做到三个一致。
所谓心态,就是人们的看法态度,即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。
在服
务过程中,往往有这样一种现象,相同的事物,人们往往有不同的看法,并会采取不同的行动。
以面对一位挑剔的客人,有些服务员认为是晦气、倒霉、运气不好,而有些服务员则认为是机遇、运气。
前者必然性是冷漠、呆板、急躁、被动、不劳烦的服务态度,而后者则必然表现出热心、虚心、耐心、主动的服务态度,其结果表明当然也就可想而知了。
这就是消极服务心态与积极服务心态之差异所在。
三个一致即:前后台一致、内外一致、上下一致。
在亲切、友好、礼貌上,无前台后台之分,无内部外部之分,服务时无上司与下属之分,执行的必须是同一标准。
综上所述,宾馆要向客人提供优质服务,必须达到以上三条标准,在此基础上,再向客人提供个性化服务和延伸服务,才会使宾馆的服务真正达到完美之目的,让客人得到美妙的宾馆消费经历业务制度业务部制度中学制度
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