酒店服务质量评分标准 - 制度大全
酒店评分考核标准
酒店评分考核标准
酒店评分考核标准
酒店评分是衡量酒店服务水平和客户满意度的重要指标，对于酒店的经营和发展具有重要意义。下面是酒店评分的考核标准。
1. 接待与服务（30%）
这一项主要考核酒店的前台接待和客房服务，包括态度、热情、专业度等。评分细则包括：
- 前台接待：是否能及时、准确地为客户提供信息和服务，态
度友好、亲切。
- 客房服务：客房清洁、床品是否齐全且干净整洁，客房用品
是否齐全。
2. 餐饮服务（20%）
这一项主要考核酒店的餐饮服务质量，包括早餐、自助餐、酒店餐厅的食品质量、服务质量等。评分细则包括：
- 食品卫生：餐饮区域是否整洁、干净，食品卫生安全是否符
合标准。
- 菜品质量：菜品的味道、口感是否美味，是否能满足不同客
人的需求。
3. 设施与环境（20%）
这一项主要考核酒店的设施和环境，包括客房设施、公共区域、卫生等。评分细则包括：
- 客房设施：客房内的设施是否完好，如空调、电视、洗浴用
品等。
- 公共区域：大堂、走廊、休息区等公共区域的整洁度、舒适度。
4. 安全与保障（20%）
这一项主要考核酒店的安全措施和基本保障，包括消防安全、突发事件处理等。评分细则包括：
- 消防安全：是否有消防设施、设备齐全，员工对消防知识是
否了解。
- 突发事件处理：如火警、盗窃等突发事件的处理效率和敏捷度。
5. 客户评价（10%）
这一项主要考核顾客对酒店服务的满意度，包括评价平台上的评分、评价内容等。评分细则包括：
- 客户满意度：顾客对酒店服务质量的整体评价。
- 服务改进：顾客对酒店服务的建议和意见。
以上是酒店评分的考核标准，不同酒店的考核标准可能会有所
酒店考核细则
酒店考核细则
酒店考核细则【1】
一、工作制度
(一)考勤
1、迟到、早退十分钟内扣除1分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，(包括培训、客房部组织的会议);
2、事假每次扣除1分;旷工每次扣除5分;
3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自调班、换班者扣除4分;
4、根据饭店工作需要员工主动配合加班者奖励2分;
(二)礼节礼貌、仪容仪表
1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分;
2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分;
3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除6分;
4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除3分，被客人书面投诉扣除5分，情节严重者按饭店制度处理;
5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分;
6、主动帮助客人提行李、按电梯。
不做好迎送服务工作，每次扣除1分;
7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分;
8、仪容仪表不符饭店规定标准者扣除1分;
9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损饭店的举止，每次扣除1分;
(三)工作纪律
1、乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分;
2、工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除2分;
3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分;
4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分;
5、向客人索要小费者扣除5分，另加报饭店处理;
6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报饭店处理;
7、如有违反饭店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分(具体标准参见相关规章制度);
酒店服务质量评审细则
XXXXXX酒店
服务质量评审细贝!l
公共部分
1、员工违反《员工手册》中的任何一条，每人每次扣所在部门服务质量奖1~3分。
2、收到宾客表扬信，酌情奖励所在部门服务质量奖0.5〜10分。弄虚作假者，扣所在部门有关责任人服务质量奖10分。
3、接到宾客投诉（经调查核实）的视情节轻重扣所在部门服务质量奖3~10 分。
4、顶撞小组或洒店的质检人员或妨碍质检人员的检查的，扣服务质量奖5分。
5、未及时反馈质检整改情况的扣所在部门的部门经理服务质量奖1分。
6、对店务会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改，扣所在部门的部门经理服务质量奖3分。
7、部门未及时上交培训计划的扣部门经理服务质量奖1分。
8、管理人员未按时参加例会的扣服务质量奖1分。
9、管理人员参加会议未将通讯工具调至震动挡的扣服务质量奖1分。
各部门评审细贝Il
前厅部
（一）公共部分
1、工作场所存放私人物品
2、未按规定及时调换烟缸
3、垃圾桶用后不加盖
4、 照明灯不亮或有污渍（每只）
5、 电源插座积尘，有污渍（每只）
6、 区域消防设备不清洁，有污渍
扣1分 7、 墙面破损、脱皮、掉漆未及时报修（每处） 扣0.5分 8、 服务台及工作间物品杂乱卫生差 扣1分 9、 空调出风口积灰或有污渍 扣1分 10、 下班后未及时清理垃圾 扣1分 11、
墙面有污渍 扣1
分
12、
接听电话未使用
礼貌用语 扣1分
13、 未主动问候宾客 扣1分
14、
对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二 扣1分 15、
未做好宾客资料
的整理和保管工作 扣1分 16、
未按规定做好交
接班工作 扣1分 17、
酒店考核细则
酒店考核细则
酒店考核细则【1】
一、工作制度
(一)考勤
1、迟到、早退十分钟内扣除1分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，(包括培训、客房部组织的会议);
2、事假每次扣除1分;旷工每次扣除5分;
3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自调班、换班者扣除4分;
4、根据饭店工作需要员工主动配合加班者奖励2分;
(二)礼节礼貌、仪容仪表
1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分;
2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分;
3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除6分;
4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除3分，被客人书面投诉扣除5分，情节严重者按饭店制度处理;
5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分;
6、主动帮助客人提行李、按电梯。
不做好迎送服务工作，每次扣除1分;
7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分;
8、仪容仪表不符饭店规定标准者扣除1分;
9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损饭店的举止，每次扣除1分;
(三)工作纪律
1、乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分;
2、工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除2分;
3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分;
4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分;
5、向客人索要小费者扣除5分，另加报饭店处理;
6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报饭店处理;
7、如有违反饭店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分(具体标准参见相关规章制度);
酒店服务质量评分表格
40 40 20 20 10 10 10 10 20 20
摆台水准高，服务规范化、技巧好、效率高
20 20
五、其他服务（态度、效率、周到、安全）
（一）康乐服务
1.健身房
态度好、服务周到、右脚联、安全
本页小计（实际得分率：
）
5
5
第3页共5页
实际得分 良 中差 1.8 1.6 1 4.5 4 2.5 9 85 1.8 1.6 1 3.6 3.2 2 9 85
态度好、效率高、准确无差错
5
5 4.5 4 2.5
11.电话总机服务
态度好、效率高、业务熟、准确无差错
15 15 13.5 12 7.5
12.留言服务
态度好、准确误差错、效率高
5
5 4.5 4 2.5
13.大堂副理服务
态度好、效率高、协调应变能力强
5
5 4.5 4 2.5
14.出租车服务
态度好、效率高、安全
10
10
9
85
20 20 18 16 10
10
10
9
85
10
10
9
85
20 20 19 16 10
5
5 4.5 4 2.5
5
5 4.5 4 2.5
5
5 4.5 4 2.5
10
10
酒店服务评分标准
酒店服务评分标准
评分标准
以下是一些常见的酒店服务评分标准的示例，可以根据具体情
况进行适当调整：
1. 服务态度：评估酒店员工的专业素养和服务态度，包括礼貌、热情、主动性等。
2. 前台服务：评估前台服务员对客人的接待和咨询服务，包括
办理入住和退房手续的效率和准确性。
3. 客房清洁：评估客房清洁人员的清洁标准和效率，包括客房
卫生情况、床铺整洁程度等。
4. 餐饮服务：评估酒店餐厅的服务质量，包括菜品质量、食物
味道、服务速度等。
5. 设施设备：评估酒店设施和设备的维护情况，包括电梯运行、空调、热水等设备的正常使用情况。
6. 客户投诉处理：评估酒店对客户投诉的处理效率和态度，包
括解决问题的能力和客户满意度。
评分等级
为了更好地表达酒店服务的差异，可以使用一套评分等级来量化评分结果。以下是一个常见的五级评分等级系统：
1. 优秀（5星）：服务卓越，完全满足客人需求。
2. 良好（4星）：服务较好，能够满足客人大部分需求。
3. 一般（3星）：服务一般，客人需求能够基本满足。
4. 差（2星）：服务较差，客人需求无法完全满足。
5. 非常差（1星）：服务极差，客人需求完全无法满足。
使用方法
为了有效地使用酒店服务评分标准，可以按照以下步骤进行操作：
1. 设定评分准则：确定相应的评分标准，确保准确反映酒店的服务质量。
2. 进行评分：根据评分标准，对每个服务项目进行评分。
3. 计算得分：将每个服务项目的评分相加，得出总评分。
4. 分析评分结果：根据总评分和各个服务项目的评分，对酒店
的服务表现进行分析和评估。
5. 改进服务：针对评估结果中的不足，制定相应的改进计划并
酒店服务评分表
酒店服务评分表
1. 介绍
这份酒店服务评分表旨在评估酒店的服务质量，以便为客人提供更好的入住体验。本评分表中的每个项目都将根据客人的满意度进行评分。请客人在每个项目后面选择一个评分，其中1表示非常不满意，5表示非常满意。
2. 评分项目
2.1 接待服务
请为以下接待服务项目评分：
- 工作人员的礼貌和友好程度：
- 办理入住手续的速度：
- 对客人需求的响应时间：
2.2 房间设施
请为以下房间设施评分：
- 房间的清洁程度：
- 床铺的舒适度：
- 浴室的干净程度：
2.3 餐饮服务
请为以下餐饮服务项目评分：
- 早餐品种和质量：
- 餐厅服务的专业程度：
- 餐厅环境的整洁度：
2.4 其他服务
请为以下其他服务项目评分：
- 前台服务的整体表现：
- 客房服务的质量和效率：
- 酒店设施（如健身房、游泳池等）的满意度：3. 总结
在这份评分表中，请客人根据对酒店各项服务的满意度进行评分。评分结果将有助于酒店改进服务，提供更好的客户体验。谢谢您的参与！
请根据上述评分表的要求，完成对酒店服务的评分。
酒店服务质量评价体系和考核标准
酒店服务质量评价体系和考核标准
目标：本文档旨在介绍酒店服务质量评价体系和考核标准，以提供一个标准化的评估方法，以确保酒店向客人提供卓越的服务。
一、酒店服务质量评价体系
1.1 服务态度和行为
1.1.1 酒店员工应具备亲切、礼貌、耐心和乐于助人的态度。
1.1.2 酒店员工应遵守公司的行为规范，并以专业和友善的方式与客人沟通。
1.2 服务效率和响应速度
1.2.1 酒店员工应尽快响应客人的需求和要求，确保客人在合理的时间内得到满意的服务。
1.2.2 酒店员工应高效完成各项工作，并确保工作流程的无缝衔接，提高服务效率。
1.3 服务品质和标准
1.3.1 酒店服务应符合行业标准，并且达到或超过客人的期望。
1.3.2 酒店员工应熟知酒店的各项服务和设施，并能够向客人提供详细和准确的信息。
1.4 客户满意度
1.4.1 酒店应定期进行客户满意度调查，并根据调查结果改进服务质量。
1.4.2 酒店员工应主动咨询客人的意见和建议，并积极听取和回应客人的反馈。
二、酒店服务质量考核标准
2.1 服务态度和行为
2.1.1 酒店员工的服务态度得分将根据客人评价和上级评估进行评定。
2.1.2 酒店员工的行为将根据公司的行为规范进行评估。
2.2 服务效率和响应速度
2.2.1 酒店员工的服务效率将通过客人评价和工作记录进行评定。
2.2.2 酒店员工的响应速度将通过客人评价和工作记录进行评定。
2.3 服务品质和标准
2.3.1 酒店的服务品质将根据客人评价和行业标准进行评估。
2.3.2 酒店员工的服务标准将根据酒店规章制度和培训要求进行评定。
酒店评分管理制度
酒店评分管理制度
一、目的和范围
为了提升酒店的服务质量和客户满意度，制定本评分管理制度，对酒店各个部门的工作进
行评分管理。本制度适用于所有员工，包括管理人员和基层员工。
二、评分标准
1. 服务态度：包括员工的礼貌、耐心、热情等服务态度。
2. 服务效率：包括员工的工作效率、服务速度等。
3. 服务质量：包括员工提供的服务质量，是否达到客户的需求和期望。
4. 工作表现：包括员工的工作表现、工作质量等。
5. 团队合作：员工是否能很好地与团队合作，达到团队目标。
三、评分方式
1. 定期评分：每个月进行一次定期评分，评分由各部门主管负责评定，评分结果将作为员
工绩效考核的依据。
2. 临时评分：根据客户的投诉或表扬情况，可进行临时评分，以及时了解员工的服务情况。
3. 自评与互评：员工在每次评分结束后，需对自己的工作进行自评，同时也可以互相评价，以提高员工的服务意识和工作水平。
四、评分等级
根据评分情况，将员工分为优秀、良好、一般和较差等等级，具体标准如下：
1. 优秀：员工的服务态度、服务效率和服务质量都达到了很高的水准，工作表现优秀，团
队合作良好。
2. 良好：员工的服务态度、服务效率和服务质量达到了一般的水准，工作表现不错，团队
合作较好。
3. 一般：员工的服务态度、服务效率和服务质量较一般，工作表现一般，团队合作一般。
4. 较差：员工的服务态度、服务效率和服务质量不达标，工作表现较差，团队合作差。
五、评分奖惩
1. 优秀员工将得到相应奖励，如奖金、证书、荣誉等。
2. 良好员工将得到肯定与鼓励，鼓励其继续努力。
最佳酒店评分标准
最佳酒店评分标准
1. 服务质量：服务质量应该是酒店评分的重要指标之一。考虑以下因素：
- 服务态度：员工应该友好、热情并乐于助人。
- 响应速度：员工应该能够及时回应客户的需求和问题。
- 专业知识：员工应该熟悉酒店的设施和服务，并能够提供准确的信息。
2. 卫生环境：卫生环境是客户选择酒店的重要考虑因素之一。评分标准应包括：
- 房间清洁：房间应该干净整洁，床上用品应该洁净无味。
- 公共区域清洁：大厅、走廊、餐厅等公共区域应该保持干净整洁。
- 卫生设施：酒店应提供干净的洗手间和卫生用品。
3. 设施和服务：评分标准应该考虑酒店的各项设施和服务的质量和便利性，包括但不限于：
- 房间设施：房间里应该配备必要的设施，如电视、空调、冰箱、保险箱等。
- 餐饮服务：酒店的餐饮服务应提供多样化的餐食选择，并满足客户的口味需求。
- 健身和娱乐设施：酒店应提供健身房、游泳池等设施，以满足客户的休闲和娱乐需求。
4. 客户体验：评分标准应该考虑客户在酒店入住过程中的整体体验，包括以下因素：
- 入住和退房流程：入住和退房应该便捷快速，简化客户的办理手续。
- 交通和位置：酒店的交通位置应方便客户出行，并提供相关的交通信息和服务。
评分标准应该基于客户的真实评价和经验，同时也应该考虑到酒店的不同特点和定位。酒店可以通过参考这些最佳评分标准来提高服务质量，并满足客户的需求和期望。
酒店服务质量质检评分标准
酒店服务质量质检评分标准表
酒店服务质量质检评分标准表
围及
服
酒店服务质量质检评分标准表
要求
酒店服务质量质检评分标准表
工
程
酒店服务质量质检评分标准表
（员工食
酒店服务质量质检评分标准表
宴会厅
记
注解：
明查/自查项目检查表通过总部日查、夜查、早餐检查、财务检查、人事检查等检查手段，考核成员店服务管理质量，占质检考核60%；
缺省调整用于调整检查项目，“1”代表本次检查的项目，“0”代表本次检查未查的项目或酒店没有的设施和服务项目；
检查表以是非判断为扣分方法，“1”代表符合标准，得分，“0”代表未达到标准，扣分；每月检查可抽查客房2--5间，检查工作间和设备间及酒店所有区域，检查所有员工的操作规范和服务标准；
酒店客户服务质量考核评分标准
酒店客户服务质量考核评分标准
1. 评分背景
本评分标准旨在对酒店客户服务的质量进行量化评估，以确保酒店能够提供高水平的客户体验。评分分为五个维度：员工服务态度、服务速度与效率、问题解决能力、沟通与协调能力以及酒店设施的状况。
2. 评分维度与指标
2.1 员工服务态度
- 员工的礼貌与专业性
- 对客人的关注与热情程度
- 员工的主动帮助与微笑频率
2.2 服务速度与效率
- 入住与退房手续所花费的时间
- 订单处理速度
- 餐厅点餐与送餐的时效性
2.3 问题解决能力
- 对客人投诉与问题的响应速度
- 解决问题的准确性与有效性
- 对客人问题的跟进与处理态度
2.4 沟通与协调能力
- 员工间的协作与沟通效果
- 员工与客人之间的有效沟通
- 团队成员之间的协调与配合能力
2.5 酒店设施的状况
- 客房清洁程度与整洁度
- 公共区域的维护状况
- 设施故障的及时维修与处理
3. 评分标准
3.1 五分制评分
- 5分：无可挑剔，服务卓越
- 4分：服务良好，有少许改进空间
- 3分：服务一般，需要明显改进
- 2分：服务差，客户体验差强人意
- 1分：服务非常差，需要立即改进
3.2 加权综合评分
根据各维度的重要性和权重，对每个维度的评分进行加权计算，得出最终的酒店客户服务质量考核评分。
4. 评估周期与结果使用
- 每季度进行一次评估，以确保酒店客户服务质量的持续改进。
- 评估结果将用于酒店内部管理和提升服务质量，不对外公开。
以上为酒店客户服务质量考核评分标准，希望能够帮助酒店管
理团队提升客户服务水平，提供更好的客户体验。评分标准可根据
酒店服务点评细则及评分标准
酒店服务点评细则及评分标准
一、服务态度（20分）
1.1 专业性和友好性（10分）
- 员工应具备专业知识和技能，对客人提供准确和有帮助的信息。评分时将考虑员工的专业性。
- 员工应友善、热情地对待客人，提供礼貌和高效的服务。评分时将考虑员工的友好性。
1.2 反应速度（10分）
- 酒店员工应快速响应客人的要求和问题，以便及时解决客人的需求。评分时将考虑员工的反应速度。
二、房间卫生（30分）
2.1 清洁度（15分）
- 客房应保持整洁，无异味，没有污渍和尘垢。评分时将考虑房间的清洁程度。
2.2 卫生用品（15分）
- 客房应提供充足和清洁的卫生用品，如毛巾，浴巾，洗发水等。评分时将考虑卫生用品的质量。
三、餐饮服务（25分）
3.1 食物质量（15分）
- 提供的食物应具有良好的质量，新鲜，美味，卫生。评分时将考虑食物的味道和外观。
3.2 服务质量（10分）
- 员工应友好、热情地为客人提供餐饮服务，并及时应对客人的要求。评分时将考虑员工的服务质量。
四、设施和环境（15分）
4.1 设施条件（10分）
- 酒店的设施应保持良好的状态，如电视、空调、热水器等。评分时将考虑设施的功能性和维护情况。
4.2 环境舒适度（5分）
- 酒店应提供一个宽敞、干净、安静和舒适的环境给客人。评
分时将考虑环境的整体舒适度。
五、性价比（10分）
- 综合考虑以上因素，评估酒店提供的服务和价格之间的性价比。评分时将考虑酒店的价格是否合理，是否能够满足客人的需求。
以上是酒店服务点评细则及评分标准，这些标准可以帮助评估
酒店的服务质量并提供合理的评分。请根据这些标准进行点评，以
酒店服务点评细则及评分标准
酒店服务点评细则及评分标准
一、服务态度
- 酒店员工对客人的态度友好热情，能主动打招呼并提供帮助。
- 酒店员工应以微笑面对客人，用清晰准确的语言进行沟通。
二、服务效率
- 客房服务应及时有效地满足客人需求，包括清洁服务、补充
洗浴用品等。
- 前台办理入住和退房手续时应高效迅速，避免过长等待时间。
三、服务质量
- 客房卫生状况应保持良好，床上用品、毛巾等应干净整洁。
- 早餐服务应提供丰富的食物选择，并确保食物的新鲜和卫生。
- 酒店设施和设备应维护良好，如电视、空调、热水器等应正
常工作。
四、服务响应
- 客人提出的问题或需求应及时得到回应，如客房内的问题需
要及时修理等。
- 酒店应提供有效的投诉渠道，客人的投诉应得到及时和满意
的解决。
五、服务专业度
- 酒店员工应熟悉客房设施、酒店设备以及酒店周边的信息，
以便能够回答客人的问题。
- 酒店员工应具备基本的礼仪和专业知识，能够为客人提供专
业和有针对性的服务。
六、综合评分标准
根据以上几个细则对酒店的服务进行评分，总体评分分为五级，分别是优秀、良好、一般、较差和差。
> 注意：以上是酒店服务点评细则及评分标准的基本内容，具
体评分标准可以根据实际情况进行调整和修改。
酒店质检考核细则
酒店质检考核细则
随着旅游业的迅猛发展，酒店业也逐渐成为了人们生活中不可缺少的部分。为了保障旅客的安全和服务质量，酒店质检考核制度渐渐成为了行业内的一项重要事宜。本文将介绍酒店质检考核的细则及其实现方法。
一、酒店质检考核制度的目的与意义
酒店质检考核制度是为了保障旅客的满意度、酒店的声誉，以及提高酒店服务质量而制定的。它可以帮助酒店管理者更好地了解酒店的工作情况，及时发现存在的问题，并提供可行的解决方案。同时，酒店质检考核也可以为员工提供更好的培训和职业晋升机会。
二、酒店质检考核的内容及标准
（一）酒店环境质量考核
1.客房清洁情况：房间卫生是否干净、整齐，床上用品、
洗漱用品是否齐全，空气是否新鲜。
2.公共区域清洁情况：酒店大厅、餐厅、会议室、卫生间
等公共区域的清洁程度及卫生状况。
3.设施设备状况：电视、电话、空调、电吹风、保险箱等
设施设备的完好情况及是否使用方便。
（二）服务质量考核
1.接待服务：前台及门童等员工的态度、礼貌、专业能力和服务效率等方面考核。
2.客房服务：客房服务员的礼貌、专业技能、反应速度等方面综合评价。
3.餐饮服务：餐厅、咖啡厅、宴会厅等的环境质量和服务质量。
（三）安全管理考核
1.消防安全：消防设备是否完善、消防通道是否畅通、员工和客人是否熟悉火灾逃生路线等方面的考核。
2.安全防范：保安员的安全意识、巡查情况、应急处置能力等方面的考核。
三、考核方法和评分标准
（一）考核方法
1.定期抽查：由专门机构对酒店进行随机抽样考核。
2.自检自查：酒店管理者负责对酒店进行自查。
（二）评分标准
餐厅服务质量考核评分标准
餐厅服务质量考核评分标准1. 服务员礼貌和友好度（30分）
- 服务员的态度友好和热情（10分）
- 服务员能主动问候和微笑（10分）
- 服务员有礼貌地回答客人的问题和需求（10分）2. 服务速度和效率（20分）
- 点菜和上菜的速度（10分）
- 准确记录和执行客人的特殊要求（10分）
3. 食品质量和味道（30分）
- 食物的新鲜程度和外观（10分）
- 食物的味道和口感（10分）
- 食物的温度是否适宜（10分）
4. 环境和卫生（10分）
- 餐桌和椅子的清洁度（5分）
- 餐具和杯具的清洁度（5分）
5. 顾客满意度调查（10分）
- 客人对整体服务的满意度（5分）
- 客人对食物品质的满意度（5分）
餐厅的总评分等于各项指标的评分总和。管理者可以根据评分结果进行改进和培训，以提高餐厅的服务质量和客户满意度。
注意：以上提供的评分标准仅供参考，餐厅可以根据自己的需求和实际情况进行适当调整和修改。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
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酒店服务质量评分标准-制度大全
酒店服务质量评分标准之相关制度和职责，酒店服务质量,就是酒店服务活动,所能达到规定效果和满足客人需求特征的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。宾馆服务质量的评分标准是从客人角度出发,对宾馆服务...
酒店服务质量,就是酒店服务活动,所能达到规定效果和满足客人需求特征的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
宾馆服务质量的评分标准是从客人角度出发,对宾馆服务的环境、产品、人员和人员素质三个方面提出的基本要求,是宾馆视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化之规范。之所以说评分标准:一是普遍适用性,它并不是专门针对高星级酒店的服务的超标准,而且是每个酒店在服务中应当做到的,并且能够做到的基本标准,反映了宾馆标准化服务的精髓。二是,实施重要性,让客人在整洁美观的环境,感受到亲切、友好、礼貌的服务态度,享受到安全有效的贴心服务,这是使客人满意的必要条件和基本保证的需要。
之一,凡是客人看到的必须是整洁、美观的,如宾馆的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等,由此形成对宾馆的初步感觉。整洁:即整齐、清洁;美观:即给客人一种美的享受。它是宾馆环境、服务气氛的基本要求,是给客人的第一视觉印象的重要部分。
整洁美观,首先必须注意宾馆的店容、店貌,宾馆装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;宾馆环境要洁净、美观;宾馆气氛要井井有条,井然有序。目前,我们宾馆对此缺乏足够的重视,如一些接待设施摆放不整齐,店内广告缺乏整体设计,且制作粗糙,与宾馆档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感,甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;特别是宾馆对各类用品缺乏定位管理,员工休息室、餐厅、包间撤下来的餐具、用具、私人物品,无序堆放,服务用品、生产劳动工具随意放置;对一些客人在宾馆公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理,致使宾馆有呈现出混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与行为举止,要求做到端庄、得体和大方。
之二,凡是提供给客人使用的,必须是有效的。
有效,是客人对宾馆服务的核心需求。宾馆服务的有效,首先表现为设施、设备的有效。这就要求宾馆的功能布局要合理,设施要配套,设备要完好,运行要正常,使用要方便。现宾馆问题:酒店空调系统设计安装不合理,如区域控制系统设计不合理,噪声过大,餐厅通风换气系统较差等。客房隔音效果不佳,卫生间换气扇噪音大、效果差等;客房卫生间上下水系统存在缺陷,如洗脸盆水流过急,浴室喷头出水过于温柔,水温犯冷热伤感等;客房的电路设计及开关安装不甚合理,如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理,客人使用极不方便,请勿打扰、请速打扫指示灯被除数无意显示打开,触摸开关使用不便,使客人有盲人摸象之感;有些淋浴装置过于复杂,客人需要研究半天才找到门道;电视频道设置无规则,且存在重复与空台现象,让客人选台时感到一头雾水;电话及门铃声过响,使客人常有惊吓之感。其次表现为宾馆用品的有效。这就要求宾馆的用品在数量上要满足客人的需求,在质量上要符合功能性和我爱所值的要求;在摆放上要方便客人使用。目前我宾馆的客人用品在都实行标准化,如浴衣、拖鞋大小、枕头的高低等,这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外,为了节约成本客房用品的质量不甚理想,如客房内的体重称往往误差较大,相差1-2斤纯属正常,偏差7-8斤也绝非天方夜谭;又如客房的一次性用品质量低劣,不仅使用不便或不适,甚至有损客人的健康。客人抱怨个别房间无房卡不方便,找不到服务员,难找服务员等;至于餐饮部的餐台,布置中注意
给客人没留有足够的空间,更是给客人留下诸多不便。
再次表现为服务规程的有效。这就要求宾馆服务项目的设置要到位,服务时间的安排要合理,服务程序的设计要科学,服务方式的选择要恰当,服务标准制定要适度,员工的服务技能要熟练。我宾馆的服务规程----我认为宾馆服务对客人而言大体可分为两类:一是客人所需要的,可称之为核心服务,如整洁、舒适、宁静、安全的客房;二是客人自己并不十分需要,但要得到核心服务所需要经历过程,可称之为辅助服务,如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者,客人一般要求越快、越简洁越好。然而,目前我们宾馆辅助服务流程有待进一步优化,如总台接待服务流程,很多,设有众多岗位分属不同部门,这就使客人办理入住手续时不得不长时等待,而给客人带来了诸多不便,且使客人等候时间过长太长;怎样加快服务时间,会给客人带来很多方便。
之三,凡是提供给客人使用的必须是安全的安全,是对宾馆产品最基本的要求。安全,即宾馆所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。
安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全,首先要保证设施的安全性,比如科学的、安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。我们宾馆的问题,地面、通道高低交错且无明显标志;消防通道标志,紧急安全疏散提示标志,不明显;客房卫生间冷热水笼头接反;餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性,比如科学完善的安全管理制度、有效安全的防范措施等。再次要保证服务的安全性,如科学合理的操作规程,人性化的服务方式,尊重客人的隐私,保证客房的私密性等。现客房的水杯的清洗,很难令客人有放心之感;总台及客房随便将住店客人信息告之来访客人、打扫客房时,客人进房不查验房卡很难让客人有安全之感;餐厅菜单中的随意性涂改及无告之的时价很难令客人有信任之感。
之四,理解力,凡是酒店员工对待客人必须是亲切的、礼貌的,亲切、友好、礼貌是宾馆对客人服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言沟通、与行为举止的三个方面。员工的面部表情,微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑服务是不够的,微笑服务,美在仪表、仪态,贵在热情、真诚,重在技术专业娴熟,巧在交流沟通。也就是说,微笑服务要与自身的仪表仪态相统一,同时服务要对客人有发自内心世界的热情,辅以柔和、友好、热情、亲切的目光,并在服务中及时与客人沟通,才能笑得自然、笑得自信,客人看起来才能亲切礼貌。服务用语,首先必须注意礼貌性,要用尊称语,称呼客人;客人进入时要有迎候语;与客人见面时要有问候语;提醒客人时要用关照语;客人召唤时要用应答语;得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语;客人向我们致谢时要用回谢语;由于我们条件不足或工作疏忽大意未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语,要询问客人或要求配合时也要先致歉意;客人着急或感到为难时要及时安慰;客人离店时要有告别语。其次是必须注意艺术性和灵活性。只是如是生硬地搬用礼貌用语,缺乏感情色彩,就会使客人感到生硬、滑稽,就达不到亲切友好的服务效果。交谈中要理解客人的心理,做到有的放矢,不致盲目服务。如:一位右手残疾的客人接受服务时,你说:你的手不方便,我来帮你吧结果客人一定会大为不悦。再次是要注意语言的适时性、适合性和思想性,并且做到言之有趣,言之有神。欢迎光临我们新****宾馆,为你们服务我们感到无比荣幸,请各位领导品尝、好用有什么需要请吩咐。宾馆员工应做到轻声细语,使客人有尊宠之感。
行为举止,则主要体现在主动和礼仪上,如主动让道,主动帮助,注重礼节等。
要使宾馆的服务真正达到这些标准,关键在于全体员工必须有确立积极的服务心态,并做到三个一致。所谓心态,就是人们的看法态度,即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服