实用沟通技巧-steven整理

沟通的障碍
●理解障碍 ——语言和语义问题； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的长度； ——信息传播的方式与渠道； ——地位的影响
●接受障碍 ——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛盾；
消除障碍,高效沟通
●发信者 ——信息是传递给谁的？ ——我为什么要沟通？ ——明确沟通的内容。 ——选择最合适的时间、地点和方式沟通。 ——与接收者保持联系。
如何让信息明确地传递
所有的？每一位？从来都不？ 如果你能做，会怎么样？ 有多具体？ 是谁、是什么？
跟什么相比？
泛称
应该，不应该，必须、不能
动词 名词
太多、太贵
左手
右手
明确表达模式
沟通表达
书面沟通
口语沟通
第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
干扰
信息接收者 信息发送者
解码
反馈
编码
沟通的原理和障碍
沟通的原理
打算发送 的信息
编码过 程
发送者
解码 过程
信 息 与 通 道
反 馈 噪音
解码 过程
接受者
编码 过程
感受到 的信息
实现高效沟通的基本原则
沟通的基本原则
——准确性原则：表达的意思要准确无误 ——完整性原则：表达的内容要全面完整 ——及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 ——策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果， 这就必须考虑沟通的策略
步 骤 一 ：事 前 准 备
设定沟通目标 沟通计划 沟通对象的了解 沟通底限 做好情绪和体力上的准备
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
消除障碍,高效沟通
●接收者 ——设身处地地聆听； ——与发信者保持联系。
●发信者与接收者 ——认识到误解是在所难免的； ——不断地反馈和检验； ——建立相互间的信任与真诚。
如何让信息明确地传递
明确表达的重要性
●语言是人类所用过的最有效的药。 ●虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其能
呈现出真实的地貌。
实现高效沟通的基本原则
以原则降低干扰
企业内沟通的障碍与干扰
干扰
干扰
干扰
信息源
编码
通道
干扰
反馈
干扰
干扰
解码
接受者
干扰
个人表达
表达方式
正式渠道 非正式渠道
媒体
理解方式
个人理解
沟通的障碍
●发信的障碍 ——发信者的表达能力； ——发信者的态度和观念；
●接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
实用沟通技巧
Communication to Win
两车相遇
两台车在一个狭窄的桥上相遇，桥长300米，
沟通双关图
具有沟通意识并掌握了 沟通能力的人似乎总是 好运不断.
沟通是个人事业成功重要因素
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，
正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。
高管人员花80%的时间用于不同的沟通,普通员工花 50%的时间用于传播信息。未来组织的竞争取决于 管理,而其本质就是沟通.
1 事业核心能力,沟通就是财富。 2 提升个人成功几率。 3 提高管理的效能。 4 激励员工的积极性和奉献精神。 5 使组织拥有团队的效能。
内容明确
弱
强
表达的两个重要构成
内容 情感
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五、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得来自百度文库受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
非言语表述 手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
沟通的特点与方式
了解把握沟通
●沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、 目的和传递者与接收者之间的关系。
沟通有多种方式和管道（媒介）。 ●沟通也有正式与非正式之分。 ●沟通与人际关系密切相关。
沟通的特点与方式
沟通方式的比较
面对面交流 电话 电子邮件
内容丰富
强
备忘录、联络单、信件
文件、公告、广告 弱
●一方面，获得他人的助力; 一方面，消除他人的阻力. ● 沟通—信息传递的过程；
有效沟通—达成共识； 高效沟通—产生行动！
四、沟通的特点与方式
沟通的四个特点
●随时性 – 我们所做的每一件事情多数需要沟通 ●双向性 – 我们既要收集信息，又要给予信息 ●情绪性 – 信息的收集会受到传递信息的方式所
影响 ●互赖性 – 沟通的结果是由双方决定的
一 沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言(买剪刀）
非语言（面部表情）
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
沟通的三要素
●内容（7%） ●语气（38%） ●肢体动作（55%）
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
三、沟通的目的
说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以便影 响受讯者的看法、想法。
表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感 觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此 间建立和谐，甚至信赖的关系。
请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者达 成某种企图、目的。
沟通的目的与层次
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Who? Where?
双向沟通
信息
传送者
接受者
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
沟通的四大秘诀
真诚 （一次谈判的经历） 自信（换钞游戏） 赞美他人 善待他人（电梯里的镜子）
六、沟通的原理和障碍
沟通的过程
编码
信息
特定 信息
解码
“理解”了 的信息