热线交接班管理规定

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值班热线管理制度

值班热线管理制度第一章总则第一条为了规范值班热线的管理，提高服务质量，保障信息安全，特制定本管理制度。

第二条值班热线是指为了方便用户随时随地获取相关服务而设立的热线电话，为用户提供咨询、投诉、建议等服务。

第三条值班热线管理制度适用于所有设有值班热线的单位。

第二章组织管理第四条值班热线的管理属于单位的综合管理范围，由指定的负责人具体负责。

第五条值班热线的管理人员应具备相关专业知识和服务意识，能够熟练操作电话系统并处理相关事务。

第六条值班热线的管理人员应按照规定的班次进行轮班工作，确保24小时内有专人值班。

第七条值班热线的管理人员应定期接受相关培训，提高服务水平和处理能力。

第八条值班热线的管理人员应积极配合其他部门开展工作，确保信息的及时传递和处理。

第三章服务标准第九条值班热线的服务时间应明确，一般为每天8:00-20:00，节假日适当调整。

第十条值班热线的接听时间应在规定范围内，不得超过三次铃声。

第十一条值班热线的管理人员应熟悉单位的相关业务，能为用户提供准确、及时的咨询和解答。

第十二条值班热线的管理人员应遵守保密制度，不得泄露用户的个人信息和相关业务。

第十三条值班热线的管理人员应礼貌待人，不得对用户发表不当言论或心情。

第四章投诉处理第十四条用户对值班热线的服务不满意或有投诉意见，可向单位相关负责人反映，单位应及时处理并回复用户。

第十五条单位应建立投诉处理机制，对用户的投诉进行认真调查和处理。

第十六条对严重违反规章制度的管理人员，单位有权采取相应的惩处措施。

第五章管理制度第十七条值班热线的管理人员应遵守相关规章制度，严格履行职责，不得违规操作。

第十八条值班热线的管理人员应定期检查电话设备的工作状态，确保畅通无阻。

第十九条值班热线的管理人员应定期对电话录音进行保存和备份，以备需要时查阅。

第二十条值班热线的管理人员应及时处理用户的相关事务，确保用户问题的及时解决。

第六章附则第二十一条本管理制度自下发之日起正式执行。

《热线交接班管理规定》

《热线交接班管理规定》岗位交接班管理规定第一条各车间、部门岗位交接班时须达到以下要求：（一）交接班时必须对以下内容进行交接：1、交本班设备运行和使用情况；2、交本班不安全因素及采取的解决措施和事故（故障）处理情况；3、交本班各种工器具数量及缺损情况；4、交本班原始记录正确完整；5、交本班润滑油使用情况；6、交本班接到的公司领导、职能部门或车间各级领导指示、要求和注意事项；7、交本班岗位区域卫生；8、交本班新增加的跑、冒、滴、漏点情况。

（二）达到下列情况之一的不得进行交班：1、下一班接班人员未到岗位不交；2、本班生产不正常、事故（故障）未处理完毕不交；3、本班存在的设备问题、安全隐患不清楚不交；4、本班卫生区域不干净不交；5、本班记录不全、不清、不准不交；6、本班工作任务因主观因素未完成不交。

7、本班处理事故原因、运转情况、库存情况未报告给调度室的不交；8、对存有隐患的设备本班采取的重点保护措施和状态发展情况未说清楚的不交。

第二条交班人员在未完成交班前不得提前进行洗漱、换衣等。

第三条接班人员须提前20分钟到车间或部门参加班前会，会后各接班人员须立即到达工作岗位。

第四条接班人员到达岗位后，要与交班人员共同巡检本岗位的设备，详细了解运转情况及卫生情况，并当场进行交接班验收。

第五条交班人员要认真填写“交、接班记录”，要求字迹清晰、工整，内容简练、完整、真实，其中主要内容应包括：设备运转情况（包括设备润滑、主要部位的温度）、存在的问题及文明生产情况等。

接班人员如认同交班人员所记录的情况，必须进行签字验收。

第六条交接班记录每天要交车间相关人员保管，并按日期、月份装订存档。

第七条交接班人员应严格按照本制度“第一条”的要求来完成交接班工作，双方一旦签字后，出现一切问题应由接班人员负责，如双方对交接班事宜有争议时，应由工段长统一处理。

第八条交班人员当班期间出现设备事故或故障时，须向车间相关人员报事故经过，其中应包括事故原因、处理情况等具体内容，然后在车间值班领导允许后方可交班。

热线管理制度

热线坐席管理制度一、工作环境1、所有热线员工有责任和义务维护保持办公室环境的整洁（包括：办公室内环境卫生，个人桌面的整洁、地面清洁等。

2、个人办公桌面卫生由当班人员负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。

水杯、文件放在工位左侧。

话机放在座席的右侧，耳麦统一挂在右侧档板。

不得将零食、水果、饭盒等与工作无关的物品入在办公桌上。

下班后所有工作人员需将耳麦挂在指定位置，桌面整洁、座椅归位，无人接班的电脑须关机。

3、严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步，避免影响其他同事工作。

二、工作礼仪1、面带微笑，使用标准问候语。

2、注意语音、语调，要让接听过程充满生机。

3、声音明快，态度耐心亲切。

4、吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。

5、决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。

6、通话过程中不吃东西和喝水。

7、尽量不让客户听见通话外其他的声音。

8、如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自已注意同事在接电话时不要打扰他。

9、不允许与骚扰对骂，告诉对方线路故障请挂机即可。

10、咨询客户询问的问题较多时需要耐心解答、引导。

11、需要客户等候时，使用标准用语，当回到话筒旁，要先谢谢客户等候（感谢您的耐心等待），等待时间超过10秒，需致歉（非常抱歉让您久等了）12、在肯定的语气中结束通话。

13、即使对客户不满也不要挂断电话后骂客户，会影响到其他人的心情。

、14、心情不好时也不能摔话机、鼠标和敲打键盘，可以找一些缓解的方式，如申请示忙调整心态等。

三、工作纪律1、不得用热线电话与私沟通。

2、工作时手机调振动，不得在坐席上接听私人电话，如有紧急情况示忙离开坐席接听并在最短时间内解决。

3、电脑或系统发生故障时，第一时间（两分钟内）内向上级领导汇报4、按时交接班，坚守岗位，正常情况下不得离开工作坐席，不得擅自离岗。

如有特殊情况需处理离开坐席超过5分钟需向直属领导汇报，并在《坐席签出登记表》登记，签出系统。

热线工作规章制度汇编模板

热线工作规章制度汇编模板第一章总则第一条为规范和指导热线工作，提高服务质量，保障用户权益，特制定本规章制度。

第二条热线工作指用户通过电话、网络等方式咨询、投诉的服务。

第三条热线工作人员应遵循服务宗旨，维护公司形象，提供优质服务。

第四条热线工作人员应具备相关专业知识和良好的服务意识。

第五条热线工作人员应保守用户隐私，严守保密，不得泄露用户信息。

第六条热线工作人员应积极解决用户问题，为用户提供满意的服务。

第二章热线工作流程第七条用户拨打热线电话，进入自动语音导航系统，选择所需服务栏目。

第八条电话接通后，热线工作人员应礼貌询问用户问题，并尽快解决。

第九条热线工作人员如需协助其他部门解决问题，应及时转接，并妥善处理。

第十条热线工作人员应及时记录用户问题及解决情况，做好工作日志。

第十一条用户问题得到解决后，热线工作人员应主动询问用户是否满意，做好客户回访。

第三章热线工作考核第十二条公司将对热线工作人员进行绩效考核，包括接听量、解决率、投诉率等指标。

第十三条热线工作人员表现优异者，公司将给予奖励；表现不佳者，公司将进行相应处理。

第四章热线工作纪律第十四条热线工作人员应遵守工作时间，不得私自调换班次或请假。

第十五条热线工作人员应保持电话畅通，不得私自离开工作岗位。

第十六条热线工作人员不得擅自转移用户电话，需按规定程序转接。

第十七条热线工作人员不得在工作中谈论与工作无关的话题，不得影响工作秩序。

第十八条热线工作人员不得以任何方式泄露用户信息，违者将受到严厉处罚。

第五章热线工作安全第十九条公司将为热线工作人员提供安全培训，保障身体健康。

第二十条热线工作人员应严格遵守公司安全制度，做好日常安全检查。

第二十一条热线工作人员在工作中如遇突发事件，应及时向领导汇报，并采取有效措施。

第六章热线工作奖罚第二十二条公司将根据热线工作人员的表现，进行奖惩，并公示。

第二十三条热线工作表现优异的人员将获得公司颁发的奖状和奖金。

第二十四条热线工作不力的人员将受到公司的批评和处罚。

电话服务热线规章制度

电话服务热线规章制度第一章总则第一条为规范电话服务热线工作，提高服务水平，保障用户权益，制定本规章。

第二条本规章适用于公司设立的电话服务热线。

第三条电话服务热线应严格遵守法律法规，提供优质、高效、诚信的服务。

第四条电话服务热线应以用户为中心，尊重用户权益，提供全方位的服务。

第五条电话服务热线应加强员工培训，提高服务水平，保证服务质量。

第六条电话服务热线应建立健全投诉处理机制，及时处理用户投诉。

第七条电话服务热线应加强安全管理，保护用户隐私信息。

第八条电话服务热线应定期进行服务评估，不断完善服务体系。

第二章服务规范第九条电话服务热线应设立24小时服务热线，提供全天候服务。

第十条电话服务热线应设立自助语音导航系统，方便用户快速选择所需服务。

第十一条电话服务热线应设立专业客服团队，提供高质量服务。

第十二条电话服务热线应建立用户档案，及时记录用户反馈。

第十三条电话服务热线应严格保护用户隐私信息，不得泄露用户信息。

第十四条电话服务热线应提供规范的服务流程，确保服务效率。

第十五条电话服务热线应定期进行服务满意度调查，改进服务质量。

第十六条电话服务热线应建立用户投诉处理机制，保证用户权益。

第十七条电话服务热线应定期进行服务呼叫录音回访，确保服务质量。

第三章组织管理第十八条电话服务热线设立管理人员，负责电话服务热线的日常管理工作。

第十九条电话服务热线应建立健全的管理制度，明确各岗位职责。

第二十条电话服务热线应建立培训机制，提高员工服务技能。

第二十一条电话服务热线应定期组织员工培训，不断提升服务水平。

第二十二条电话服务热线应建立值班制度，保证24小时服务。

第四章安全管理第二十三条电话服务热线应建立信息安全管理制度，保护用户隐私信息。

第二十四条电话服务热线应定期进行信息安全检查，及时发现问题并解决。

第二十五条电话服务热线应建立安全意识教育系统，提高员工信息安全意识。

第五章监督检查第二十六条监督部门应定期对电话服务热线进行监督检查。

12345接线员规章制度

12345接线员规章制度第一章总则为规范12345接线员的工作行为，提高服务质量，维护市民权益，特制定本规章制度。

第二章组织机构1.12345接线员属于市政服务中心的一部分，直接受市政服务中心管理。

2.市政服务中心应当建立12345接线员服务队伍，设立工作岗位，明确工作职责。

第三章人员要求1.担任12345接线员的人员应当具备较好的沟通能力和服务意识，能够熟练操作电话接线设备。

2.接线员应当接受相关培训，了解服务对象的需求和相关政策法规。

3.接线员应当具备较强的责任心和团队合作精神，能够在高强度的工作环境下保持积极的工作态度。

第四章工作规范1.接线员应当在规定的工作时间内准时上岗，做好接线设备的检查和准备工作。

2.接线员接听电话时，应当用礼貌的语言询问服务对象的需求，并主动提供帮助。

3.接线员应当尽力协助解决服务对象的问题，不能出现慢慢懒懒的情况。

4.接线员应当记录每一次接听电话的主要内容，便于日后查询和统计。

第五章工作纪律1.接线员应当保持工作场所的整洁和安静，不得在工作时间内私人聊天或做与工作无关的事情。

2.接线员应当遵守电话接听规范，做到接电话不延误，准确且不遗漏。

3.接线员应当遵守相关保密规定，不得泄露服务对象的个人信息。

4.接线员应当遵守工作纪律，不得迟到早退，不得随意请假。

第六章工作质量1.接线员应当在工作中主动查找问题，积极解决，提高解决问题的速度和效率。

2.接线员应当不断学习和提高自身的业务水平，不断提高服务质量和满意度。

3.接线员应当做好岗位交接工作，确保接班接手工作的顺利进行。

第七章处罚措施1.对于违反规章制度的接线员，可以根据情节轻重给予警告、通报批评、记过、记大过等处罚。

2.情节严重的，可以考虑开除。

第八章附则1.本规章制度自颁布之日起执行。

2.本规章制度解释权归市政服务中心所有。

以上为12345接线员规章制度，希望接线员严格遵守，共同提高服务质量，为市民提供更好的服务。

供水有限公司客户服务中心服务热线管理制度

供水有限公司客户服务中心服务热线管理制度
1上班制度
1.1按时在交接班地点进行交接班。
1.2交接班手续清楚。
1.3每天830前由白班向110电话报到。
1.4不准迟到早退上班时间不准脱岗串岗。
1.5不准做连班经部门负责人许可方可调班。
1.6上班时间不准带家属和小孩到电话室来。
1.7完成部门负责人或中心负责人临时布臵的工作任务。
2.电话接听制度
2.1接电话必须使用普通话。
2.2咨询类电话当即解答。当时无法解答的问题了解清楚后再回复客户。不能转到分公司。
2.3报漏、水压不够类电话及时转到各供水分公司和各相关责任单位处理。
2.4抄收、水费欠费类电话告知用户各分公司抄收电话请与之协商解决。
2.5投诉服务纪委监察室查办。
5.4人员离开时，锁好门窗。
3.2详细记下：序号、来电时间、类别、客户姓名、联系电话、事项、转办时间、转到何单位、以及处理结果。
3.3值班人员当班时，首先写好自己的姓名及当班时间。
3.4每月做完最后一个班时，由白班值班人员将该月电话来电记录、110来电记录、电话汇总表交到部门负责人处。
3.5原始记录不能遗失，损坏。
4.卫生制度
2.6举报偷水的电话，转执法队查办。
2.7新闻媒体来电，从客户角度反映问题，视同客户来电处理新闻媒体采访，请与新
闻发言人联系。
2.8上级部门来电督办，直接转部门负责人或中心负责人；上级部门来电了解情况，如
实汇报后，告知部门负责人或中心负责人。
2.9转办及时率达到100%。
3.电话记录制度
3.1按照要求做好记录，使用规范用语输入电脑。
4.1保持值班室干净整洁。来电记录本等办公用品要摆放整齐。

客服部交接班管理制度及规定

客服部交接班管理制度及规定
（一）制度
1、时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。

2、填写内容明朗化。

必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。

3、本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。

4、上级的指示、命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。

5、办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。

6、交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。

（二）规定
1、值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。

2、交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。

3、交接班的准备工作包括：未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。

4、在下列情况下不得交接班：
⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下；
⑵重大设备启动或停机时；
⑶交接班准备工作未完成时；
⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。

热线工作管理制度

热线工作管理制度第一章总则第一条为规范热线工作管理，提高服务质量，保障用户权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法律法规，制定本制度。

第二条热线工作管理制度适用于所有从事热线工作的工作人员，包括接听电话、处理咨询、投诉处理等工作。

第三条本制度内容包括热线工作的组织管理、工作流程、服务标准、考核评估等方面，严格执行，确保热线工作正常开展。

第四条热线工作管理部门负责制定、修订和执行本制度，对热线工作进行监督和检查，提高服务质量。

第五条热线工作人员应当遵守本制度规定，维护热线工作的正常秩序，保障用户权益，做到诚信守法。

第六条对于违反本制度规定的行为，热线管理部门将根据情节轻重给予批评教育、警告甚至解除劳动合同等处理。

第二章组织管理第七条热线工作人员应当服从热线工作管理部门的领导，听从工作安排，认真履行职责。

第八条热线工作人员应当密切配合各部门之间的工作，及时协调解决问题，确保服务顺畅。

第九条热线工作人员应当保守用户信息，严禁泄露用户隐私，保护用户权益。

第十条热线工作人员禁止参与违法活动，一经发现将由热线管理部门立即处理。

第十一条热线工作人员应当积极学习相关业务知识，提高专业素质，不断提升服务水平。

第三章工作流程第十二条热线工作人员应当根据用户咨询或投诉的内容，快速准确地做出回应。

第十三条接听电话时，应当礼貌用语，耐心倾听用户需求，及时解决问题，提供专业的建议。

第十四条处理咨询或投诉时，应当按照规定的流程，及时记录信息，做好记录，确保信息准确性。

第十五条热线工作人员应当在规定时间内完成处理工作，提醒用户留意处理结果，及时沟通反馈。

第十六条处理涉及重大事项或问题时，应当及时向领导汇报，协助处理，确保问题得到有效解决。

第四章服务标准第十七条热线工作人员应当按照规定的服务流程，积极服务用户，解决用户问题，提高用户满意度。

第十八条热线工作人员应当保持良好的工作态度，热情周到地回答用户问题，提供专业的帮助。

热线值班管理制度

热线值班管理制度一、制度目的热线值班是指根据机构或者企业的工作特点，对于涉及到紧急、重要事务的电话咨询、投诉、报告等进行值班处理的工作制度。

为了规范和完善热线值班管理工作，提高机构或者企业的服务质量，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于所有涉及到热线值班管理的机构或者企业，包括但不限于政府部门、服务行业、公共事业单位等。

三、制度内容3.1 值班人员的设置1）值班人员根据实际需要进行设置，每个值班班次需保证有足够的人员进行轮班值班。

2）值班人员应经过专门的培训和考核，具备相应的岗位要求和技能。

3）值班人员应具备良好的沟通能力、心理素质和应急处理能力，能够及时有效地处理各类来电事务。

3.2 值班时间1）值班时间按照工作需要和实际情况确定，需覆盖机构或者企业工作时间范围内的主要工作时段。

2）值班时间的具体安排由主管部门或者领导根据实际情况制定，需满足服务需求，保证每个班次都有足够的值班人员。

3.3 值班工作制度1）值班人员应按时到岗，规范着装，认真履行值班职责，保持良好的工作状态和形象。

2）值班人员应遵守工作纪律，严格执行相关操作规程和服务流程，确保工作的规范化和标准化。

3）值班人员应保持电话畅通，及时接听来电，准确记录相关信息，简明扼要地进行事务处理和反馈。

4）值班人员应按照工作要求，对发生的紧急、重要、突发事件进行处理，做到及时、准确、高效。

3.4 值班管理1）主管部门或者领导应定期对值班工作进行检查和督导，及时发现和解决存在的问题和隐患。

2）主管部门或者领导应建立健全值班工作考核制度，根据工作情况和成绩对值班人员进行奖惩或者评定。

3）主管部门或者领导应加强对值班人员的培训和能力建设，提高其综合素质和业务水平。

4）主管部门或者领导应及时总结和发布值班工作的经验和做法，促进工作的规范化和提升。

3.5 安全保障1）值班人员应做好自身的安全防范措施，加强对工作场所的安全检查和维护。

2）值班工作场所应具备必要的安全设施和设备，确保值班人员生命财产安全。

心理热线交接班制度

心理热线交接班制度心理热线交接班制度为了进一步加强本中心对心理热线的管理和使用，更好地发挥心理热线在构建和谐社会中的重要作用，特制定本制度。

一、值班时间：心理热线自2017年10月12日起实行交接班制度，每月逢双日为交接班日，星期六、日正常上班。

交接班由分管领导带班，主任、护士长或专职人员值班，每个值班室有一名值班人员负责当天咨询接听和电话记录工作。

二、值班要求： 1、值班人员必须熟悉心理热线服务方式、相关法律知识、政策规定等内容，认真做好咨询记录，及时解决和处理问题，并将记录内容妥善保存。

心理热线中心实行24小时值班制度，电话记录时间必须为晚上8： 00-8： 30。

遇到特殊情况需要第一时间赶到现场者，也必须保证电话畅通，不得影响其他人员。

2、坚守岗位，不擅离职守，严禁上网聊天、看与工作无关的内容，不能在工作时间打牌、下棋，不做与工作无关的事情。

3、对来电咨询者，要耐心、细致地做好解释、说明和疏导工作，不能推卸、搪塞、简单应付，敷衍塞责。

三、工作纪律： 1、坚持原则，忠于职守，热情服务，不做有损心理热线形象的事情，不能随意承诺，答应他人的事要想办法落实。

2、在做好咨询工作的同时，积极参与处理紧急、突发性事件。

四、本制度从2017年10月12日起执行，解释权归心理热线中心。

心理热线交接班制度为了进一步加强本中心对心理热线的管理和使用，更好地发挥心理热线在构建和谐社会中的重要作用，特制定本制度。

一、值班时间：心理热线自2017年10月12日起实行交接班制度，每月逢双日为交接班日，星期六、日正常上班。

交接班由分管领导带班，主任、护士长或专职人员值班，每个值班室有一名值班人员负责当天咨询接听和电话记录工作。

2、坚守岗位，不擅离职守，严禁上网聊天、看与工作无关的内容，不能在工作时间打牌、下棋，不做与工作无关的事情。

某项目客服中心值班交接班标准作业规程

某项目客服中心值班交接班标准作业规程一、前言客服中心值班交接班是客服中心正常运行的重要环节，保证交接班的质量和效率对客服中心工作的连续性和稳定性至关重要。

为了规范客服中心值班交接班工作，保证值班人员履行好职责，本文将制定客服中心值班交接班标准作业规程。

二、客服中心值班交接班标准作业规程1.工作流程（1）值班人员到岗后，在交接班前半小时必须到岗。

准备好工作记录簿、电话、电脑、应急设备等工作物品，做好岗位交接准备工作。

（2）接班人员在交接班时，应当详细了解交接资料，并与交班人员确认班次、工作任务、工作笔记、异常情况等信息。

（3）值班人员应确保信息的顺畅交流，特别是与上级的沟通协调。

对于没有解决下来的问题，要注意采取适当的记录，避免产生漏洞和遗漏。

（4）值班人员应按照工作任务，高效并负责的履行工作，特别是针对于常见的问题要掌握一些常见的解决算法，以此可有效的减少工作压力。

（5）在客户咨询、投诉处理、重要操作等情况下，值班人员需及时汇报和记录，协调上级和相关部门进行处理。

（6）交班人员应当详细介绍当班期间的工作进度，工作难点、遗留问题等。

接班人员要认真记录并落实好这些问题。

2.工作要求（1）值班人员要严格按照工作时间出勤，并保持良好的精神状态，莫得打盹或电话沟通。

（2）对于客户的在线咨询或投诉处理，要及时回复或处理，且以最快的速度处理掉，不能拖延，保证服务质量。

（3）值班人员要实时更新，整理资料，进行分类记录处理、协调整合。

（4）对于加班情况的处理，一人顶班顶顺班，尽量不出现人员削减的情况。

（5）技术含量较高，需要判断和分析的异常情况需立即与技术部门沟通协调。

（6）委派值班人员需要严格执行，确保责任到人，责任明确。

三、总结值班交接班是客服中心正常运行的关键环节，它的质量对客服中心的连续性和稳定性至关重要，制定标准化工作程序，从而能够提高值班交接班的效率和质量，为客服中心的未来发展打下坚实的基础。

我们在实际工作中要认真执行上述标准作业规范，不断提高自身工作能力，提高服务质量，保证客户满意度，为企业不断发展做出贡献。

热线工作规章制度模板图片

热线工作规章制度模板图片第一章总则第一条为了规范热线工作，提高服务效率，保障用户权益，充分发挥热线工作的作用，特制定本规章制度。

第二条热线工作范围包括但不限于接听用户咨询电话、处理用户投诉、提供产品服务信息等工作。

第三条热线工作人员应具备较强的沟通能力、服务意识和责任心，能够有效解决用户问题并提供满意的服务。

第四条热线工作人员应遵守公司相关规定，严格履行岗位职责，保护用户隐私，不得泄露用户信息。

第五条热线工作人员在工作过程中，必须尊重用户，耐心倾听用户问题，及时解决用户困难，提高用户满意度。

第六条热线工作人员应当严格遵守保密制度，不得私自使用、转移、泄露用户信息，确保用户隐私安全。

第七条热线工作人员应当遵守公司规定的工作时间，严格执行值班制度，保障热线工作的正常运转。

第二章热线工作流程第八条用户拨打热线电话后，热线工作人员应立即接听电话，并确认用户身份。

第九条热线工作人员应认真记录用户问题、投诉内容，及时分析问题所在，并提供解决方案。

第十条若用户问题需要进一步处理或解决，热线工作人员应及时向相关部门通报，并跟踪处理进展，反馈用户结果。

第十一条热线工作人员在处理用户投诉时，应保持客观公正，不偏袒任何一方，按照公司规定处理。

第十二条热线工作人员应定期总结工作经验，不断提高服务水平，改进工作方式，为用户提供更优质的服务。

第三章热线工作注意事项第十三条热线工作人员应随时保持工作状态，不得在工作时间内私自聊天、玩手机等影响工作效率的行为。

第十四条热线工作人员应穿着整洁、形象良好，不得穿着违反公司规定的服装上班。

第十五条热线工作人员应听从领导安排，服从调度，不得私自请假、早退、拖延工作。

第十六条热线工作人员应当保持良好沟通，与同事、用户之间保持友好关系，不得发生恶意排挤、争执等行为。

第十七条热线工作人员应当具备坚强的工作责任心和团队合作精神，积极完成工作任务，为公司发展贡献力量。

第四章热线工作评价考核第十八条公司将定期对热线工作人员进行评价考核，根据工作表现、服务态度等指标进行评定。

热线服务制度

热线服务制度
一、值班制度
1、社区服务中心热线电话服务，设专职人员实行12小时轮流值班制度
2、热线值班员要坚守岗位，及时处理有关事务，不得擅离职守，不得顶撞来电人员
3、值班员服务热情，讲文明礼貌，回答时语言清楚，解答明确，不推诿，不怠慢
二、登记制度
1、对来电，来访均要认真登记
2、需要建档服务和需求要及时建档
3、登记内容齐全，字迹清楚
4、对急办的事情要在备忘录中记录
5、认真填写派工单，并及时回收保管
三、交接制度
1、工作人员要提前半小时将本班情况归纳整理做好交班准备工作
2、交接的办理事项要认真办理
3、填写交班工作日表
4、重要事情及时向领导汇报
四、管理制度
1、社区便民热线电话专线专用
2、电话出现故障应及时修理，确保畅通
3、居委会热线由居委会，严格管理
4、每月向主管部门反馈一次热线动态
5、值班员要先培训，后上岗
五、文明用语
1、您好，我是社区服务热线
2、您需要什么服务，请讲
3、您贵姓，如何和您联系
4、您有什么具体要求
5、欢迎您对我们工作提出宝贵意见
6、欢迎您再打热线，再见
六、服务承诺
1、来人来电热情，有求必答，文明礼貌服务周全
2、家政服务，持证上岗，合理收费
3、扶贫帮困，特困人员优惠，优先
4、为您服务，为您保密，保您安全。

《热线电话值班管理规定(新)大全》

《热线电话值班管理规定(新)大全》第一篇：热线电话值班管理规定（新）大全新闻部热线电话值班管理规定1、热线是部室工作的“生命线”，每一位值班人员必须高度重视，严肃对待。

2、本部室热线电话采取专人值守，电子版记录电脑联网方式，每一位记者可随时登录浏览，挑选线索。

3、值班时间为7：00——21：00，周六晚接到20点30分，周日晚可以不在办公室接听，但周一早8点30分以前须在电脑上补录完。

上岗要电脑签到，下班要电脑签退。

值班上岗不签到或延时签到的，除非领导已经事前知情批准，否则每晚十分钟罚款100元，早退十分钟罚款100元。

依此类推，情况严重的直至下岗。

热线值班人员有义务提醒次日热线值班人员，因未提醒而造成的延误值班，罚前一天热线值班人员100元。

4、值班人员上岗前要检查电脑设备，一旦发现故障无法排除的要立即采取措施，（手写记录，电脑故障排除后再负责输入）并逐级上报。

5、值班人员中午11：15——12：00内可以带小灵通去楼下吃饭，下午也可有45分钟吃饭时间，吃饭时间在电脑上做好记录，其余时间严禁脱岗（有实习生辅助值热线期间，不允许离开办公室接听热线电话，热线值班记者有责任指导监督好实习生接听电话，辅助值热线的实习生下班时间不得晚于19点）。

实习生接听电话过程中所犯的错误由值热线记者承担，电话无人值守情况每发现一次罚款100元。

不得随意换岗，有特殊情况确需换岗的，本人落实好换岗对象及调班顺序后报值班主任批准。

6、每一个电话记录应具有完备的新闻要素，（五个“w”一个“h”——何时，何地，什么人，什么事，为什么，现在怎样）及接听时间、对方是否愿意接受采访、线索类型等。

记录项缺失的，必须注明合理原因（如对方挂线，或对方无理取闹等）否则视为无效线索。

7.现场新闻线索，应在第一时间报告值班编辑。

如因汇报不及时贻误采访的，每一条罚值班人员50元。

8.能当场答复的咨询电话如用工信息、电视信号不行、查询播过的新闻等应立即答复，否则视为无效信息，该答复不答复的追究责任。

职工服务中心12351热线值班人员工作制度

职工服务中心12351热线值班人员工作制度
1、值班工作者要树立良好工作形象。

按正常上、下班时间坚守工作岗位，严禁迟到和早退，不准出现脱岗现象。

2、值班人员要热情接待来访及咨询的职工，认真及时地接好每一个维权热线电话（要做到电话铃响三声后必须接通）。

3、值班期间严禁因接待私人朋友和上网而影响正常工作，要保持良好的工作状态和工作环境。

4、值班人员要如实填写签到表，认真填写职工来访和热线电话登记（按要求完整填写，不能出现漏项）
5、值班人员当天能解决的问题要及时给予处理。

不能推诿给第二天值班人员，需要有关单位和部门解决的要给予解释指导，或认真填写热线督办卡，移交其他单位及部门予以解决。

3.1-热线三部理标准要求

热线三部管理标准要求一、热线三部人员下线标准1、每四天拉一次业绩循环。

2、每次循环的后2名到服务部门做服务工作（倒数第一名接call，第二名服务，以下同）。

3、下线接call和服务的时间为4天，4天后回中心打电话。

4、每月每位员工只能循环一次接call和服务，若有循环重复排名后2名的，则往前倒推。

5、每月月初第一轮循环（4天）安排上月整月累计业绩排名2名的接call和服务。

二、热线三部人员资源分配标准1、系统资源数量一致。

2、每天下发21天前热线未成单资源，数量一致。

3、UC教室下发的热线，分配给档案所属人。

三、热线三部下线人员上线后资源分配标准：1、数量：一个月内有4次机会赶超20%的优秀员工，休息期间每来一天可下发热线一部转来的未成单资源。

2、时间：下线人员上线的前一天晚上分配。

3、来源：热线一部人员下线期间热线未成单资源。

四、热线三部人员绩效考核标准时长3.2小时，通数50通方可下班；达不到者订单提成照算，当日薪酬没有。

五、总结1、4天一次下线服务让我们更好地总结，每天要出一个话术分析总结。

2、让大家争做20％的优秀员工。

3、要有如履薄冰的心态，公司为每位员工提供在休息时间（4天）赶超20％优秀员工的平台机会。

五、温馨提醒1、服务得让客户不好意思的前提一定是我们做人到位。

2、不可给客户做点股或理财的业务。

3、违反公司行为标准，下线打扫卫生，严重者开除。

（行为标准见共享栏）六、注意事项4天一个循环，第四天发出额排名后4名的，逢休息不可休。

七、下线人员特别规定1、公司下线人员统一称客服人员。

2、下线人员办公地点：管理部。

3、下线人员工作具体执行：热线一部倒数1、2名做服务，热线二部和三部倒数第1名接call，倒数第2名做服务。

八、热线3部消费者购买信号热线3部（原开发部）消费者发出以下购买信号时，员工应及时果断踢单：1、比较接纳纬度理念，愿意同步上，踢单。

2、费者不太相信软件，但愿意接电话，通过员工7次服务后轰进UC教室，UC教室老师负责讲课，热线员工负责按摩消费者心理和软件使用技巧，当消费者心理得到满足且软件使用熟练时，踢单。

燃气有限公司客户热线(呼叫中心)管理制度

XXXX燃气有限公司客户热线（呼叫中心）管理制度第一节目的为加强优质服务工作，提高工作效率，落实华润燃气优质服务理念，特制定客户热线管理制度。

第二节客户热线值班管理工作时间由客户代表接听和处理客户热线电话，工作时间以外的热线由值班人员接听并安排当日值班维修人员进行现场处理，若属严重险情，应采取相应措施同时按公司应急处理程序上报公司。

第三节接线要求1）微笑接听每一位客户来电；2）应在电话铃响三声内接听电话；3）准确把握客户来电意图并有效引导，尽量在3分钟内完成与客户通话，解决客户问题；4）客户来电反映的问题和设施故障，在保障安全的前提下尽量引导客户处理。

客户报修应和客户约定上门服务的时间，并转维修人员处理。

接到漏气或其它紧急情况按照户内抢险抢修先后次序规定应立即通知维修人员处理，并于城区40分钟内到达，城外50分钟内到达。

未尽事宜，跟进后应在相应的规定时间内主动致电客户，不得让客户再次致电；5）客户投诉或意见，应耐心倾听并立即记录，必要时解释并答复客户两个工作日内再次回复；随后应将此投诉立即转交相关部室并跟进；6）客户家中发生煤气中毒、火灾、爆炸等情况时，接报后应立即通知部门经理、维修人员赶到现场，并向公司分管客服、安全的副总经理汇报，必要时直接向总经理汇报；7）对于投诉、维修的转办，要求相关部室和班组及时反馈、整理、存档；8）与客户通话过程应保持亲切友好，语气平和，语速适中。

接听完客户电话后要说“再见”“谢谢”等文明用语；9）严禁与客户发生争吵；10）在完成本职工作的同时，与其它班组协作，完成领导交给的各项工作。

第四节作业标准步骤1）登陆工号：准备工作资料，登陆电话后台系统，进入等待接听状态；2）准备接听：调整好话筒方向应保持对着嘴，调整好情绪，保证良好的工作状态；3）业务受理：客户代表应在电话接通后两秒钟之内微笑着问候客户：“您好，很高兴为您服务”，按照明规范礼仪热情接待每一个来电，耐心受理每位客户的诉求内容；4）工单转派：仔细核对客户信息，并做好台账登记，详细保存每一位客户的来电记录，填写来电原因、来电问题,根据客户诉求内容转派工单5）接听完毕后，保存来电记录：“感谢您的来电”“请问还有什么可以帮助您的吗？"，如对方说“没有了”，那么再说：（如有服务评价）”请您对这次服务评分，祝您生活愉快！再见！”；（如没有服务评价）“很高兴为您服务，祝您生活愉快！再见！”第五节管理要求1）客服热线工作人员要执行公司服务岗位工作管理规定，按照《客户服务热线服务作业指导书》规范用语，耐心聆听、热情相待，认真解答；2）凡客户提出属于供气服务工作范围内的合理、可行要求，相关责任单位应尽快给予处理或解决，暂时不具备条件或政策不允许的，应向客户解释清楚；3）接办单位按规定时限向客户服务中心反馈进展情况等信息。

服务热线管理制度

服务热线管理制度为加强公司xx服务的内外部管理,积极创建高效、优质的服务水准,树立良好的对外服务形象,全面规范服务行为,不断提高服务质量和服务水平,使服务管理工作走上规范化轨道，特制订以下服务热线管理制度.1、服务热线严格执行24小时值班制度不空班、不脱岗、不串岗;2、服务热线以电话的方式受理客户在业务咨询和服务方面的投诉，解答客户的疑难问题，协调处理公司各业务部门的信息传递工作。

3、明确岗位责任制，建立健全各类信息台账的管理，严格交接制度，实行服务热线班长责任制和中心主任监督检查相结合的管理制度。

4、建立严格的考评制度,中心结合考评细则对服务热线工作人员进行综合考评.5、对xx热点、难点问题因客观原因不能立即解决的要向群众做耐心细致的解释工作，以维护公司的形象。

6、热线班长担负热线日常管理工作和对外宣传的服务,自觉维护热线形象、提高热线的服务效率和服务质量.7、坚持来电、来信、网格信息服务回访制度，针对处理结果对客户的来电进行回访,做到件件有回复件件有结果。

热线要全面做到监控服务的过程.8、定期对人员进行业务素质的培训,增强处理问题的灵活性、艺术性,提高工作实践能力和应变力，已提高整体服务素质和业务管理水平。

9、针对用户的“三来"要认真调查、落实、上报处理，做到事事有结果,件件有回音;10、服务热线必须保持电话线路的整体通畅，与工作无关的外来电话概不传递,严禁控制私话;热线值班电话专线专用,自觉控制谈话时间。

11、接到计划性检修信息，应立即将信息向该区域发布并通知政府相关联络部门。

12、接到、收到社会举报的突发性信息应立即将信息传达处理,并报相关联络部门，节假日需通知公司值班经理。

13、热线工作人员做好交接班记录，提前二十分钟到位交接，交接人员将工作报表交接清楚；严禁在热线值班室内接待私客，无关闲人不得逗留。

14、热线工作人员，针对下达的指令任务推诿不到现场的要统计在案(交接班)以备考核。