餐厅员工基本学习培训内容.doc

餐厅员工基本培训内容一、培训前的动员：培训的要求二、餐饮从业人员上下级及顾客关系1、管理层各级别关系（逐级管理）管理层级2、管理人员与员工的关系3、上下级关系区分4、客人的概念5、顾客意识6、了解顾客三、思想道德及敬业精神1、概念2、职业道德的特点3、职业道德规范4、职业道德培训要达到的目的5、工作精神及作风6、增强服务意识（资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。

）四、从事餐饮人员应具备的综合素质1、素质的定义2、综合素质的内容3、餐饮服务人员应具备的良好条件4、应具备的基本素质5、不文明的行为五、仪表1、概念2、仪容仪表的基本要求3、仪态的基本要求4、工作中忌讳的表情和动作六、餐饮服务礼仪1、概念2、礼仪的原则3、礼貌修养的基本原则4、电话礼仪5、礼貌用语及忌语6、微笑服务七、工作日程安排及规范1、餐饮服务程序之万能公式2、一日工作基本流程（两项主题工作：服务、卫生）3、规范工作流程根据实际情况而定八、前厅各岗位的岗位职责1、餐厅服务员岗位职责2、传菜员岗位职责3、收银员岗位职责4、领班岗位职责九、托盘及托盘操作要领培训1、托盘的种类2、托盘的工序3、托盘的方法：（轻托、重托）4、托盘的要领5、端托行走十、中餐摆台规范1、中餐席位的安排2、摆台的内容：（准备物品、铺台布、定位、摆台、检查工作）十一、酒水及酒水服务1、酒水的品种、规格及价格2、斟酒的方法3、斟酒的顺序4、斟酒注意事项5、敬酒6、酒水知识十二、中餐服务的七个基本环节1、餐前准备工作2、迎宾服务（咨客服务）3、入席服务4、就餐服务5、结算服务6、送客服务7、收尾工作十三、餐厅服务中的几个基本理念1、服务行业 100-1＜0 的质量公式2、为什么客人永远是对的3、凝聚团队精神的“菠菜法则”4、怎样做到举止得体5、餐厅的价值观6、餐饮员工的 10 个好习惯7、如何保证服务质量十四、服务中遇到的 100 个怎么办餐厅员工基本培训内容第一章培训前的动员一、培训的要求（1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。

（2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。

（3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。

（4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。

第二章餐饮从业人员上下级及顾客关系一、管理层各级别关系（逐级管理）管理层级（1）总经理：最高领导者和决策者。

（2）部门经理：中层领导（管理执行层）。

（3）领班：即班组负责人。

（4）服务员：基层工作人员。

二、管理人员与员工的关系（1）相互尊重：相互尊重的条件是掌握工作的尺度，尊重个人尊严，互相都有一种认同感。

以善良之心待人，以诚恳之态做事。

（2）相互信任：对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情，开诚布公，以诚相待，促进工作的热情度、责任感，让其转化为工作的驱动力。

（3）相互理解：在任何一个集体，理解是和谐的支柱，理解更是协调配合的根源。

（4）相互关心：餐饮企业是员工的家外之家，相互的关心，相互的照顾，会使每个人没有孤寂和冷漠感，员工会像家庭成员一样，情同手足，荣誉与共。

（5）相互协作：餐饮企业是一个协调运作的整合体，没有协作就会孤掌难鸣，工作就象断源之水，日益枯竭。

（6）相互监督：任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性，没有管理，没有监督，没有民主，组织就会有失控的一天，故相互监督，相互制约，开展批评与自我批评是共同进步的阶梯。

三、上下级关系区分1、上级对下级服务，下级对上级负责。

2、下级出现错误，上级承担责任。

3、上级可超级检查，不可超级指挥。

4、下级可超级投诉，不准超级请示。

5、上级关心下级，下级服从上级。

6、上级考评下级，下级评议上级。

四、客人的概念凡是光顾餐厅或购买餐厅产品的人都是餐厅的客人，客人多种多样，商务客人、度假客人等，但大致可分为消费型客人和非消费型客人。

五、顾客意识（1）客人是餐厅的“衣食父母” ，是支付餐厅生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板” ，是企业最重要的人。

（2）客人是我们的服务对象，有了客人餐厅才能有生存的基础，我们的工作才有意义，因此客人的光临不是对我们的打搅，而是施恩于餐厅，客人是生意的源泉。

（3）客人是来寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力满足的要求，客人选择企业的机会很多，哪家的服务好，就会选择哪家。

（4）客人的需求总是很多，我们的责任就是在互利的原则上，给每位客人提供快速有效的服务，满足他们的需求，只要服务周到使其满意，相信客人就会再次光临。

（5）客人是付款购买服务的人，愿为所享受的服务付出公平的费用，良好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣质服务则会使其感到深受欺诈。

（6）客人有喜好厌恶，难免有偏见和偏爱，我们应真诚体谅、理解，绝不能视而不见、冷漠厌烦（客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字），视每一位顾客为熟悉的陌生人。

（7）客人多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数，客人对服务不满时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的不足，不断完善服务。

（8）顾客永远是对的，顾客至上，求财不求气。

六、了解顾客1、顾客的十大心里要求 :（1）、求尊重（2）、求清洁卫生（3）、求价格合理（4）、求食物质量好（ 5 ）、求安全(6) 、求服务周到适宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求气氛（气派、面子、氛围）2、顾客就餐的六大动机：（1）、饥饿（2）、调节日常生活（3）、社交需要（4）、习惯（5）、健康（6）、减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示“财富”等）3、顾客的三大生理需求：（1）、能源（即指食品营养、解除饥饿、提供体力等）（2）、感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、温度）（3）、生活环境第三章思想道德及敬业精神一、概念1、服务：是为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

2、思想：是客观存在，反映在人的意识中经过思维活动所产生的结果。

3、道德：是社会意识形态之一，是人们共同生活及其活动的准则和规范，它通过社会或一定阶级的舆论对其行为起着一定的约束性，是一种调整人与人、个人与社会集体之间的相互关系的行为准则的总合。

4、职业道德：是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中遵循的与其职业活动相适应的行为规范和行为准则，是对从业人员在职业活动中行为的一种规范，同时是对行业、对社会所负的道德责任和义务。

二、职业道德的特点1、它与人们的职业活动相联系（不同职业有不同的道德要求）。

2、它具有较强的稳定性（职业传统形成稳定的职业心理和职业习惯）。

3、它具有一定变化性（社会进步，观念转变，环境的不同，随之而改变）。

4、它具有具体化、规范化、通俗化的特点（公约、守则、条款、规章）。

三、职业道德规范1、热情友好，宾客至上（欢迎宾客的具体表现）。

要求：谦虚谨慎，尊重客人；热情友好，不卑不亢；牢记服务宗旨，牢记道德行为规范。

2、真诚公道，信誉第一（与顾客关系的行为准则）。

要求：广告宣传，恰如其分；包团预定，信守合同；按质论价，收费合理；真诚待客，拾金不昧；实事求是，知错就改。

3、文明礼貌，优质服务（重要的业务要求和行为规范）。

要求：仪表整洁，举止大方；微笑服务，礼貌待客；环境优美，食品卫生；保质保量，设施完好；尽心尽责，服务周到。

4、团结协作，顾全大局（处理各部门，企业之间长短利益的行为准则）。

5、遵纪守法，廉洁奉公（行政、法规的要求，也是职业道德的规范和要求）。

要求：自觉遵守职业纪律；严格执行政策法令；勤俭节约，奉公守法；纠正具有行业特点的不正之风。

6、钻研业务，提高技能（各种职业道德共同的规范）。

要求：有强烈的职业责任感和崇高的职业理想；掌握过硬的基本功，努力拓宽知识面；重视技能的训练，在实践中锻炼提高专业技能；勤学苦练，精益求精，不断创新。

四、职业道德培训要达到的目的1、忠厚老实，光明正大的品德。

2、以身作则，身先士卒的品质。

3、积极进取，奋发向上的精神。

4、宽容大量，不计前嫌的胸怀。

5、不骄不躁，谨慎细致的态度。

6、干练高效，公正廉洁的作风。

最终增强我们的责任感、使命感、积极性。

五、对服务工作应有的认识和态度1、选择喜好的行业，干一行，爱一行，专一行。

2、具备良好的服务意识。

服务是餐饮业的生命线。

3、具备敬业、乐业的精神。

4、实现多层次需求，努力做好本职工作。

（1）经济需求。

（ 2）社交需求。

（3）知识需求。

（4）受尊重，（5）自我实现。

六、工作精神及作风1、工作精神：热情服务，用心做事。

（努力做事只能做完，用心做事才能做好）2、工作作风：快速敏捷，绝对服从。

（过去是三思而后行，现在是边思边行）3、工作宗旨：客人利益第一，企业声誉第一。

（保持在互利的原则之上）七、增强服务意识（资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。

）1、以较强的责任心，对企业负责，对顾客负责，对自己负责。

2、以诚为本，忠于企业，善待他人，诚实守信。

3、顾客第一，质量第一，信誉第一，视店为家。

4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建设实施纲要》中的爱国守法，明理诚信，团结友爱，勤俭自强，敬业奉献；三德是社会公德，家庭美德，职业道德。

第四章从事餐饮人员应具备的综合素质一、素质的定义素质：是一个人的知识、技能和思想品质在现实生活中的总结和体现。

餐厅业的发展是一个社会的缩影，是倡导和体现文明的窗口，是顾客们享受舒适感、满足感、自豪感、尊严感、安全感的一种服务机构，满足顾客的需求是餐厅员工的天职，诱导顾客消费是餐厅员工的责任，高质量地服务于顾客是餐厅员工的义务。

二、综合素质的内容（1）道德素质。

既良好的礼貌修养；健康的思想品质；文明的言行举止；较强的服务礼仪。

（2）文化素质。

精通业务，勤学上进，拓展知识面（3）技术素质。

娴熟的技能，灵活的技巧，深厚的功底。

（4）身体素质。

身体健康，心理健康。

（5）管理素质。

经济上会算，经营上会管，工作上会干。

（6）能力素质。

动手能力、应变能力、进取能力、业务能力。

三、餐饮服务人员应具备的良好条件1、丰富的餐饮服务知识。

（业务知识，技能技巧，熟悉产品，熟悉设备，熟悉环境，掌握信息）2、敏锐的识人眼光。

（以较强的记忆能力，记住顾客，一视同仁，让其有一种被重视的感觉）3、良好的心理素质。

（心理健康，承受力强，度量宽大，心胸宽广，不计小节）4、优雅的礼貌礼节。

（言行文雅，举止大方，语言得当，语气柔和，吐字清晰，逻辑分明，微笑有加）5、殷勤的待客态度。

（文明礼貌，热情大方，诚实守信，高效快捷，“会叫的孩子有奶吃” 。

）6、娴熟的服务技能。

（掌握技能，巧妙应用，手急眼快，在最佳的时机，掌握顾客心理，更快捷优质地服务于顾客）四、应具备的基本素质1、忠诚。

2、有热心的品质，丰富的知识。

3、彬彬有礼，善解人意。

4、身体健康，精力充沛。

5、有耐心，持之以恒，热爱本职工作。