ISO90002000标准培训
ISO9000：2000族标准
ISO9000:2000族标准简明培训教程
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目
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Байду номын сангаас
第一章 2000版ISO9000族标准概述 第一节 修订标准的背景及过程 第二节 修订标准的总体思路和目标 第三节 2000版ISO9000族标准的主要特点 第二章 2000版ISO9000族标准的理论基础和术语 第一节 八项质量管理原则 第二节 质量管理体系基础 第三节 术语
ISO9000:2000族标准简明培训教程
2000年9月14日发布ISO/FDIS9000、 ISO/FDIS9001、 ISO/FDIS9004 国际标准草案 2000年12月15日ISO正式发布ISO/9000、 ISO/9001、 ISO/9004国 际标准
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第一章 2000版ISO9000族 标准概述
ISO9000:2000族标准简明培训教程
第一节 修订标准的背景及过程
ISO(International Standard Organization)：国际标准化组织 ISO/TC176：质量管理和质量保证技术委员会 1986年发布ISO8402《质量——术语》； 1987年发布ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004 1994年完成第一阶段修订（有限修改）：即1994版ISO9000族 标准 1997年底ISO/TC176提出对标准第二阶段修订（彻底修改）的 最初成果：工作组草案第一稿（WD1） 1998年9月提出技术委员会草案第一稿（CD1） 1999年11月提出2000版ISO/DIS9000、 ISO/DIS9001、 ISO/DIS9004 国际标准草案
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我们，还在路上……
筛选咨询公司
确定咨询公司 双方进一步联络沟通 双方签署咨询服务合同 确定价格、QMS覆盖范围、咨询周期等
第五章建立高效QMS的流程
咨询师进驻企业评估 双方针对QMS进行策划 咨询师进行标准知识培训
咨询师文件编写培训 体系建立（文件编写）
第五章建立高效QMS的流程
文件审查 文件讨论会审 文件定稿发布 QMS开始运行 文件培训学习
OK NO 双方确认审核计划
OK 进驻接受审核的组织
NO 认证机构调整
第八章QMS认证审核流程
认证审核实施
召开首次会议
现场审核
推荐注册
召开末次会议,宣布不合格和审核结论 推迟注册
提交审核报告
不推荐注册
第八章QMS认证审核流程
符合 轻微不合格(推迟推荐注册) 严重不合格(不推荐注册)
(推荐注册)
企业整改（一般限期一个月） 宣布不通过
第一章：什么是ISO9000
1.ISO9000族标准的制定 ISO9000族标准是由国际标准化组织ISO/TC176委员会 在总结世界各发达国家先进的企业管理经验，并得到ISO 组织所有成员国的75%以上举手表决同意后方可在国际 上发布，中国是其中的成员国之一。
第一章：什么是ISO9000
I
S
O
数据收集 寻找事实
数据分析 发现事实
数据利用 英明决策
公司 发展 壮大
原则之八
互利的供方关系
供方
组织
顾客
第四章：QMS要求的管理范围及推行的必要性
QMS要求的管理范围： —组织的质量方针和质量目标 —组织的职责划分和内部沟通过程 —组织资源的管理（人力资源、基础设施、工作环境） —组织产品实现和服务提供过程的管理 —组织自我测量分析和改进的过程 —组织文件和记录的管理 —组织的持续改进与发展
ISO9000基础知识
原则八：互利的供方关系
一：以顾客为关注焦点
市场经 济
增值(顾客满意)
货币
商品 不增值（顾客不满意）
货币
以顾客为关注焦点
识别顾客当前和未来的 需求和期望 5.1、5.2 调查顾客满意确保满足 顾客要求 8.2.1 将顾客的需求和期望 转化为要求 5.3、7.2
监视和测量过程满足 产品的要求 8.1、8.2.2、8.2.3、8.2.4
过程方法
P
输入
A
C
D
输出
过程 对不同员工来说，过程（活动）构成是不同的。 例如： 装一颗螺钉 —— 工人的过程 整个生产过程 —— 部门主管的过程 资本输入到资本输出 —— 公司经理的过程
过程方法
输入
A P D
输出
A
P D
输出
A
P D
输出
A
P D
输出
C
C
C
C
采购
IQC
生产
OQC
过程具有分合性。 任何一个过程，都可以分为若干个更小的过程； 而若干个性质相似的过程，又可组成一个大过程。 通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的 输入，形成过程链 。
质量的广义性
质量不仅指产品的质量, 也包括过程质量和 质量管理体系的质量。 产品的质量: 如电风扇的转速、外观颜色、 启动电压等。 过程质量: 如过程的不良率或者过程能力 指数（CPK）、投入与产出的比例，过程的 稳定性、工艺先进性（自动化程度）等。 质量管理体系的质量: 适应内外部环境变 化的能力、实现质量目标的能力等。
质量概念的发展历程
符合性质量：以“符合”现行标准的程度 作为衡量依据。“符合标准”就是合格的 产品质量，“符合”的程度反映了产品质 量的一致性。 适用性质量：以适合顾客需要的程度作为 衡量的依据。认为产品的质量就是产品 “适用性”，即“产品在使用时能成功地 满足顾客需要的程度。” 广义质量：即质量是一组固有特性满足要 求的程度。既反映了要符合标准的要求， 也反映了要满足顾客的需要，综合了符合 性和适用性的含义。
ISO9000 基本知识培训
5。在正常生产后，IPQC人员依照产品生产的关键工序进行品质监控、核查,确保产品生产过程品质正常驻，主要核对员工是否按组装工序进行作业。
DDD———-每一详细型号中的序号,编码从000到999
6.对于生产制程中不同物料、半成品、成品,须使用“工序标签”、“产品流程卡”，标注其检验与测试状态，在所有功能测试或外观检查完毕且QC抽测合格后，由QC在“产品流程卡”上加盖QC PASS印章或加贴绿色标签并签名；同时，对制程中的不良品，须用红色胶盘或胶箱放置，或者加注红色标签表注其状态。同时，IPQC予以监控、核查.
管理职责----—--管理者承诺；以顾客为中心；质量方针;策划;管理；管理评审资源管理—-———资源供给；人力资源；设施；工作环境
产品实现--———实现过程策划与顾客有关的过程；设计/或开发;采购;生产和服务的运作;测量和监控装置的控制；运作控制;标识及追溯;客户资产;产品防护;过程确认.测量分析和改进---—-—策划;测量和监控;不合格控制;数据分析;改进.
ISO9000基本知识培训
一、何为ISO (International Organization For Standardization）.?
—---—国际标准化组织的缩写—---—1946年成立——--—总部位于瑞士日内瓦----—由政府机构、工业界和其他相关组织资助
二、ISO9000是什么？
--——-ISO9000质量管理体系是由国际标准化组织(ISO)发布的一系列质量管理体系标准；
9001标准知识培训
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八项质量管理原则
八项质量管理原则的产生的背景
ISO/TC176技术委员会在1995年，集 中了世界上最受尊敬的一千多位质量管理 专家的意见，历时两年制定了八项质量管 理原则。
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八项质量管理原则
一 以顾客为关注焦点
组织依存以顾客。因此，组织应当 理解顾客当前和未来的需求，满足顾客 要求并争取超越顾客期望。
1.关键词:人员 参与 收益 2.人是管理活动的主体,也是管理活动的客体 3.人的积极性提供,能力和素质的提高是有效
管理的前提
4.充分调动人的积极性,充分发挥人的才干组 织将获得更大收益
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八项质量管理原则
四 过程方法
将活动和相关资源作为过程进行 管理，可以更高效地得到期望的结果
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质量管理体系---基本术语
不合格：未满足要求。 缺 陷：未满足与预期或规 定用途有关的要求。
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ISO9001：2000标准理解
1.1总则 1.2应用
标准可适用于各行各业，不同规模，不同性 质的组织。
标准是可以删减的，删减的条件是： 1.仅限于标准第七章的内容。 2.删减不能影响组织提供合格产品的能力。 3.删减不能影响组织提供合格产品的责任。 2 引用标准 引用标准：ISO9000：2000 3术语和定义(供应链：供方/组织/顾客)
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管理的系统方法
应 用：
1.建立一个系统实现组织的总目标。 2.理解系统内各过程的相互关系。 3.规定适当的职责、权限确保各过程的开 展。 4.确定各过程必须的资源。 5.确定各过程要达到的目标。 6.对各过程达到的目标进行测量，对体系进
ISO9000族标准章节大全教材
第一章
2000版ISO9000族标准概论
六、术语和定义： 2.概念图
是术语分组的基础 三种联系形式：属种关系、从属关系、关联关系 季 节 年 阳 光
春
夏
秋
春
夏
秋
夏 天
第一章
2000版ISO9000族标准概论
3.关于术语的说明
本章定义的术语，如果出现在其他的定义或注释中，将使用黑体 字表示，并在其后括号中附原词条号。这种以黑体字表示的术语， 可以用其完整的定义所替代。例如： 产品（3.4.2）被定义为“过程(3.4.1)的结果”。 过程被定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的 活动”。 如果术语“过程”由它的定义所替代： 产品则成为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活 动的结果”。 对于在具体场合限于特定含义的概念，在其定义前的角括号〈 〉 中标出其适用领域。例如：技术专家〈审核〉(3.9.12)。
第一章
2000版ISO9000族标准概论
◆说明：重点讲解三个术语： 产品（服务）、过程、程序
3.4.2 产品 product 过程(3.4.1)的结果
注1：有下述四种通用的产品类别： ——服务(如运输)； ——软件(如计算机程序、字典)； ——硬件(如发动机机械零件)； ——流程性材料(如润滑油)。 许多产品由不同类别的产品构成，这种产品称为服务、软 件、硬件或流程性材料取决于其主导成分。例如：外供产 品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷 却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如 销售人员所做的操作说明)所组成。
第一章
2000版ISO9000族标准概论
ISO9000质量管理体系基础知识培训教材
ISO9000质量管理体系基础知识培训教材编辑：2005年4月15日第一章重要术语1.过程 process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
2.产品 product过程的结果。
注1：有下述四种通用的产品类别：——服务（如运输）；——软件（如计算机程序、字典）；——硬件（如发动机机械零件）；——流程性材料（如润滑油）。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。
注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）；软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。
流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。
硬件和流程性材料经常被称之为货物。
注3：质量保证主要关注预期的产品。
3.质量quality一组固有特性满足要求的程度。
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
4. 质量管理 quality management在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
ISO9000-2000版(五)
格兰达技术（深圳）有限公司新员工入职培训ISO9000基础知识编制：品质保证部协助：人力资源部2006年3月目录•ISO9001：2000版标准的产生•ISO9001：2000的基本内容 八项质量管理原则基础术语部分ISO9001：2000版标准的产生•ISO即国际标准化组织（international organization for standardization）的英文缩写。
ISO9000系列标准是国际标准化组织品质管理和品质保证技术委员会（TC 176）颁布的品质管理和品质保证的系列标准，目前已有100多个国家和地区将这套标准转化为本国或本地标准实施。
ISO9001：2000版标准的产生•1987年发布了ISO9000系列标准（第一版）。
•1994年国际标准化组织对第一版的标准完成“有限的修改”。
•2000年12月正式发布为国际标准（第三版）ISO9000标准的基本内容•2000版ISO9000系列包括以下四个主要标准：1、ISO9000：2000质量管理体系--基本原理和术语(取代1994版ISO8402和ISO9000-1)2、ISO9001：2000质量管理体系--要求(取代1994版ISO9001、ISO9002和ISO9003)3、ISO9004：2000质量管理体系--业绩改进指南（取代1994版和ISO9004-1）4、ISO 19011：2000 管理体系审核指南(取代现行的ISO 10011和ISO 14010、ISO 14011、ISO 14012)ISO9000标准的意义•利于提高产品质量，保护消费者利益。
•为提高组织的动作能力提供有效的方法•有利于增进国际贸易，消除技术壁垒。
1、以顾客为中心组织依存于顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超过顾客期望2、领导作用领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。
2000年版ISO 9000族标准的理论基础
2000年版ISO 9000族标准的理论基础
8项质量管理原则：1. 以顾客为关注焦点-2. 领导作用3. 全员参与4. 过程方法-5. 管理的系统方法6. 持续改进7. 基于事实决策的方法8. 与供方互利关系
1.以顾客为关注焦点- 组织依存于其顾客。
因此组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
应用此原则组织将会采取的活动：
1.了解客户及其服务项目、服务质量、时间、可依赖性的所有需要和期望；
2. 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；
3.确保在客户要求与酒店股东、员工、供应商、地方政府及社会需求及期望达到有机平衡将这些要求转达到整个酒店；
4. 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施；
5.加强与客户的交流，管理好与顾客的关系，提高顾客忠诚度。
以客人为导向
客源：（1）商务休闲散客（2）需求层次高
满足客人需要，“客人之家”：1、餐厅设计、装修服务内容、2、服务方式、3、服务环境4、餐饮色、香、味、形、器、营养管理工作“个性化服务”，“超常服务”文化色彩、荣誉感
PDCA全过程控制
P：Plan—计划，进行一项工作、开展一项业务先规划、设计，拿出一个成熟的方案；D：Do—实施，即按照既定方案执行项目；C： Control—控制，即按各步骤之量化指标、考核方式对实施结果进行控制；A：Action—改进，通过检查，发现实际运行状态中的不足，对计划加以改进。
ISO9000培训教程
1. 设计任务书及附件（设计开发计划） 2. 适用的法律、法规 3. 市场调研报告、可行性分析报告 4. 有关技术标准或规范 5. 合同评审的结果（特殊定货）
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7.3节 设计和开发
7.3.3节 设计和开发输出 要求：
1. 设计输出应满足设计输入的要求 2. 为采购、生产和服务提供适当信息 3. 包含验收准则 4. 标出与产品安全和正常工作关系重大的产品特性 5. 设计输出文件发布前应验证是否满足设计输入的要求并得到批准 6. 设计输出文件应有目录
最终设计评审、样机试制试验，不 同方法计算或与类似设计比 较
合同分类: 分为采购合同和销售合同两类
采购合同：由供方评审，组织可通过合同中的质 量 条款、质量保证协议、技术协议或验 收协议、样品鉴定和进货检验等方式 进行控制
销售合同: 由本组织评审，确保组织满足合同或 订 单的要求
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7.2节 与顾客有关的过程
7.2.2节 合同评审——合且同组签织定能前实，现为，了由确组保织质所量进要行求的规系定统得的合活理动、。明确并形成文件 要求： f) 合同评审应在合同签定之前进行 g) 每份合同都要评审，即一单一评审 h) 重要合同或定单、有特殊要求的合同或定单一定要经公司一级评审 i) 合同评审记录应予以保存 j) 合同的修订（更改）也应评审并保留评审记录（与新合同同样对待） k) 口头、电话或网上定货也应进行确认或评审 内容： 1. 合同文件中的各项要求是适宜的（目标清楚） 2. 与合同或定单不一致的地方已经解决 3. 组织有能力满足合同或定单的要求 4. 合同修订的办法及传递的部门
记录纸应规范，可使用软盘、磁带、胶片等媒体 保存期限：按记录的重要性和用途不同保存期限
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质量控制
质量改进
ISO 9001-2008 质量意识培训
质量管理体系： quality management system 建立质量方针和质量目标并实现这些目标 的体系
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质量管理：quality management 指导和控制组织的与质量有关的
相互协调的活动
领导统御
• 考虑所有相关方的需求和期望 • 为本组织的未来描绘清晰的远景 • 制定富有挑战性的目标 • 在组织的所有层面上建立价值共享的观念 • 提供必要的资源，建立良性的培训机制 • 激励员工
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全员参与
• 了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色 • 确保具备适当的能力 • 接受所赋予的权利并解决各种问题 • 根据承担的目标评估其业绩 • 强调沟通
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ISO 9001:2008 质量意识
HR:Suki
ISO 9001-2008 质量意识培训
第一部分 术语和定义
引自 ISO 9000：2008
请判断下述说法的对错? • 价格贵=有质量 • 质量就是符合要求 • 质量是检验出来的 • 质量是制造出来的 • 质量是设计出来的
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第二部分 ISO 9001：2008 系列标准简介
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什么是ISO？
国际标准化组织international standard organization 世界上150多个国家标准机构的国际联合组织 其职责是制定国际性标准及对相关活动进行 规范化，以促进国际物资和服务的交流，发 展世界范围的科学技术和经济合作。 ISO 组织已建立了10000多个国际标准。 国家技术监督局是中国在ISO 组织的代表。
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过程方法
• 确定关键的过程并监控过程、测量过程、改进 过程（PDCA）
• 明确职责和权限（消除职能部门之间的壁垒） • 一个过程的输入可能来自于几个过程的输出，
一个过程的输出又可能为几个过程提供输入 • 识别组织职能内和职能之间关键活动的接口，
发现问题可进行调整 • 尽量确保过程增值
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ISO 9000 系列标准
1987年制定出版，1994年、2000年、 2008年修订 包括三个基本文件 规定产品和服务方面的质量管理体系要求 被国际(150多个国家)广泛采用的质量管理体系
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ISO9000 系列标准(三个基本文件) ISO9000：2005质量管理体系--基本原理和术语 ISO9001：2008质量管理体系--要求 ISO9004：2000质量管理体系--业绩改进指南
客户导向
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• 识别顾客的需求与期望 • 确保组织的目标与顾客的需求相一致 • 确保在组织内部沟通顾客的需求与期望 • 测量顾客的满意程度并根据结果采取相关的活
动或措施 • 兼顾顾客与其它相关方的利益 • 注意内部顾客的理念
ISO 9001-2008 质量意识培训
ISO 9001-2008 质量意识培训
第三部分 ISO9001：2008 的要求
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质量管理过程管理模
式
持 续 改进
顾
要
求
客
管理职责
资源管理
测量，分析 与改进
产品实现
输入
过程
输出
产品
顾Байду номын сангаас
满
意
客
质量管理过程模式
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质量管理八大定理
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质量 quality 产品、体系或过程的一组固有特性满 足 顾客和其他相关方要求的能力
注：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来 修饰
• 美国著名质量专家朱兰说：二十一世纪是质 量的世纪。
朱兰质量管理三部曲
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质量策划
ISO 9001-2008 质量意识培训
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质量问题
• 质量问题大到影响一个国家的生存和发 展，一个企业的生存和发展，小到影响 一个人的生活质量的改善。
• 质量问题已构成社会问题。
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好的质量使多方得益
• 顾 客－获得质量满意的产品 • 员 工－个人素质的提高并获得持续的工作机会 • 投资者－享受利润的上升 • 供应商－获得生存发展的空间 • 社 会－质量问题造成的伤害下降.
持续改进
ISO 9001-2008 质量意识培训
ISO 9001-2008 质量意识培训
基于事实的决策
• 有效的分析方法 • 适宜的统计技术 • 依据分析确保数据和信息足够、精确、可靠 • 让数据和信息需要者能得到数据和信息 • 基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并
According to plan？ 按已策划的方案来进行
是否能获得期望的结果？
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管理的系统方法
• 建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标 • 了解系统的过程之间的相互依存关系 • 确定体系内特定活动的目标以及这些活动如何运作 • 通过测量评估并持续改进体系
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PDCA过程方法
Act改进
Plan策划
What to do？做什么
How to improve next （“Objective”）目标 time？
How to do it？如何做？
●下一次该如何改进？ （“Procedure”）程序
Check检查
Do实施
Did things happen Do what was planned
• ·Customer-focused organization 客户导向 • ·Leadership 领导统御 • ·Involvement of people 全员参与 • ·Process approach 过程方法 • ·System approach to management 管理的系统方法 • ·Continual improvement 持续改进 • ·Factual approach to decision making 基于事实的决策 • ·Mutually beneficial supplier relationship 互利的供应商关系