企业流程化标准化管理教材(PPT 80页)

❖ 把一个或多个输入转化为有用的输出的过程；
❖ 有顺序的活动但不只是简单的按顺序做事；
❖ 有意识地从事一系列具有逻辑关联关系的活动，产生一种特定的结果。
1 •筛选名单
2 •邀约
3 •洽谈
4 •签单
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流程化、标准化的方法流Fra bibliotek的六个基本要素
❖客户：是流程服务的对象，对外来讲是单位服务的个人或组织，对内 来讲是流程的下一个环节； ❖价值：是流程运作为客户带来的好处，很多情况下不是用货币来衡量 的，它可以表现为提高了效率、降低了成本等等； ❖输入：是运作流程所必须的资源，不仅包括传统的人、财、物，而且 包括信息、关系、计划、时间等； ❖活动：是流程运作的环节； ❖活动之间的相互作用：是环节之间的关系，把流程从头尾串联起来； ❖输出：流程运作的结果，包括表单，以及评价输出的标准。它应该承 载流程的价值。
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组织知识与知识管理
❖组织学习 ❖组织萃取 ❖个人贡献
组织知识的来源
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❖流程 ❖标准 ❖规范
组织知识与知识管理
组织知识的构成
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组织知识与知识管理
为什么要管理组织知识 ❖让个人经验、知识、精力成为组织可以广泛运用的知识 ❖运用组织知识整合个人，打造团队 ❖让组织的知识可以帮助组织内的更多成员实现与发展
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流程分析
目的分析
❖ 流程设定的目的是什么？ ❖ 是否有目标来衡量？如有是什么？ ❖ 其中关键绩效指标（KPI）是什么？
▪ 时间 ▪ 成本 ▪ 质量 ▪ 服务 ▪ 风险
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流程分析
输入分析
❖ 外部输入有哪些？谁输入？如何接受？ ❖ 内部输入有哪些？谁输入？如何接受？ ❖ 相关流程有哪些？ ❖ 注：输入与流程开始不是一个概念
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流程化、标准化的方法
流程与制度的关系
❖流程与制度是相辅相成、必不可少的运营与管理工具； ❖流程是基于“性善论”的设计。其前提是“人都是善良的。是会按照 组织的要求去做事的”； ❖制度是“基于”性恶论“的设计。其前提是”人是懒惰的。一旦有机 会就会违规“； ❖流程是告诉员工“应该这样做事”； ❖制度是告诉员工“为什么要这样做、不这样做事会有什么后果”； ❖没有流程与制度，员工会根据自己的理解做或者不做、或者随意做； ❖没有制度，流程的执行得不到保证； ❖没有流程，制度无法找到执行、评判的依据。
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流程化、标准化的方法
流程的分类
❖业务流程：即核心价值流，这类流程是增值流程，能为 组织直接带来价值。如银行的资产业务、负债业务、中间 业务等。
❖管理流程：为业务流程确定目标，分派职责，提供资源， 以及进行监控和绩效测量的流程。如目标的策划和分解， 部门职责、权限和沟通，资源的配置和管理等。
❖组织知识的传播 有组织 有程式 有记录 ❖组织知识的更新 有组织 有程式 有节点
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流程化、标准化的对象
❖战略 ❖组织流程 ❖职能与职责 ❖授权 ❖任务 ❖责任人
工作中的不确定因素
❖角色分配与角色担当 ❖工作计划 ❖工作方法 ❖工作地点 ❖设备与工具 ❖行为
❖时间与时限 ❖资源配置 ❖工作结果 ❖工作记录 ❖验收标准 ❖员工素养认知
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流程化、标准化的方法
❖有流程必执行 ❖有执行必记录 ❖有记录必检查 ❖有检查必激励
流程化管理的要求
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流程化、标准化的方法
流程化管理的生存基础
❖ 流程是被认知的； ❖ 流程是被共识并纳入知识管理的； ❖ 流程是能够提高工作效率的； ❖ 流程是能够减少沟通的； ❖ 流程与制度是衔接与配合的； ❖ 流程是能够被掌握、使用的。
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组织知识管理体系
组织知识管理的组织结构体系 ❖领导者：高层 ❖组织者：具备综合管理能力/职能的部门 ❖参与者：全员
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❖节点式 ❖定时式 ❖定式式
组织知识管理体系
组织知识集成的归拢
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组织知识管理体系
❖逻辑树 ❖头脑风暴 ❖世界咖啡 ❖案例点评 ❖德尔菲法 ❖会议讨论
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流程化、标准化的对象
❖流程管事
流程化的对象
❖涉及两个以上岗位、部门的事
❖约定如何做事、如何配合、如何交接的事
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流程化、标准化的对象
标准化的对象 ❖可以被明确描述为显著物化特征的工作中涉及到的资源、 过程、结果。
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流程化、标准化的方法
❖何为流程
流程化的方法 流程与流程化的基本概念
流程化、标准化管理
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分享与分析
❖您是如何向新员工交待他的工作的 ❖您到新的岗位后如何能快速、准确地掌握工作要领 ❖部门与岗位之间的工作交流与协调都有哪些内容？为什么 需要“交流与协调“ ❖我们根据什么监督、测评员工的工作 ❖我们为什么都喜欢用有工作经验的员工 ❖为什么害怕有经验、有技术的员工离职与换岗
组织知识的提取
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组织知识管理体系
组织知识的固化 ❖组织知识固化的工具：流程 ❖组织知识固化的工具：标准 ❖组织知识固化的载体：文件资料
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组织知识管理体系
❖制订/制定 ❖颁布 ❖培训 ❖宣传 ❖执行 ❖监督 ❖考核
组织知识固化的常用方法
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组织知识管理体系
❖支持和保障流程：为业务流程的实现提供支持保障作用 的流程。如押运流程、计算机系统管理流程等。
❖注：流程分类是根据最终目标确定的，业务流程中可能 包括管理和控制环节。
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流程化、标准化的方法
流程的运作条件
❖ 流程点对点关系清晰 ❖ 工作点责任落实到岗 ❖ 流程涉及到的部门、岗位的人员有“按照流程办事”的意识并且遵守； ❖ 流程涉及到的部门、岗位的人员对流程掌握并且会运用； ❖ 流程涉及到的表单已经纳入受控文件体系； ❖ 信息流畅并且受控、可回溯； ❖ 流程设计与运作的潜规则是共识并且相对固定的。
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分享与分析
❖我们为什么会接收到我们认为“不符合规矩“的文件、资 料 ❖为什么别人认为“已经说得很清楚了“，而我们认为别人” 脑子乱了“ ❖什么是“家教“？ ❖案例：过路口要注意什么？请每个人自己列清单。 ❖案例：集训时吃菜的节奏
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组织知识与知识管理
什么是组织知识 ❖组织以及组织中的个人在各种活动中形成的、并且由制度、 流程、记录等形式记录或颁布的系统的认知成果。