【酒店】旅行团接待
酒店旅行团接待流程及方案
酒店旅行团接待流程及方案一、前期准备工作了解旅行团情况：在接待旅行团之前，我们需要先了解该旅行团的详细情况，包括旅行团的性质（商务团、旅游团、会展团等）、人数、成员构成、行程安排等信息。
安排接待人员：根据旅行团的性质和人数，安排合适的接待人员。
对于商务团或高端旅游团，需要安排经验丰富、业务熟练的接待人员。
制定接待计划：根据旅行团的行程安排和需求，制定详细的接待计划，包括住宿、餐饮、交通、游览等方面的安排。
确认信息：在接待旅行团之前，需要再次确认旅行团的信息，包括人数、姓名、性别、房号等，确保信息的准确性。
二、接待流程迎接客人：在客人到达酒店时，接待人员应主动迎接客人，并协助客人办理入住手续。
提供咨询服务：在客人入住期间，提供咨询服务，解答客人的问题，提供旅游建议等。
安排活动：根据客人的行程安排，协助客人安排各项活动，包括商务会议、游览、购物等。
提供餐饮服务：根据客人的需求，提供餐饮服务，包括自助餐、点餐、宴会等。
确保安全：在客人入住期间，确保客人的安全，防止意外事件的发生。
收集反馈：在客人离开酒店之前，收集客人的反馈意见，了解服务中的不足之处，以便改进服务。
送别客人：在客人离开酒店时，协助客人办理退房手续，并送别客人。
三、方案实施实施前准备：在实施接待方案之前，需要对接待人员进行培训，确保他们了解接待计划和流程，并熟悉相关的服务和设施。
实施过程控制：在实施接待方案的过程中，需要对服务质量和进度进行监控和控制，确保服务质量和计划的顺利进行。
实施后反馈：在接待方案实施完成后，需要对客人进行调查和反馈，了解服务中的不足之处，以便改进服务。
持续改进：根据客人的反馈意见和服务中的不足之处，对接待方案进行持续改进和优化，提高服务质量和客户满意度。
酒店接待工作应该注意事项前台
一、接待散客入住程序及注意事项：1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。
（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2 确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3 入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。
（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。
3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。
5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。
6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
二、接待团队入住程序及注意事项1 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。
旅游团接待计划
旅游团接待计划为了确保旅游团的顺利接待和行程安排，我们制定了以下详细的接待计划，以便为每位游客提供愉快、舒适的旅行体验。
一、接待前准备工作。
1. 与旅行社确认团队规模、出发时间和到达时间，确保准确了解团队的具体情况。
2. 安排专业的导游团队，确保导游具备丰富的旅游知识和良好的服务意识。
3. 联系当地酒店、景点和餐厅，提前预订好接待所需的服务设施。
4. 准备好接待所需的资料和工具，包括接待牌、团队名单、地图等。
二、接待流程安排。
1. 接机接待，根据团队到达时间，安排专车前往机场接待游客，确保及时、准确地接待游客。
2. 住宿安排，将游客带至预订好的酒店，协助游客办理入住手续，确保酒店服务质量和房间卫生。
3. 用餐安排，根据行程安排，安排好团队的用餐地点和时间，确保餐厅环境舒适、食物美味。
4. 景点游览，安排专业的导游带领游客游览当地著名景点，讲解景点的历史和文化，确保游客对景点有深入的了解。
5. 自由活动，在行程中安排适当的自由活动时间，让游客可以根据个人喜好自由安排时间，增加旅行的灵活性和趣味性。
6. 紧急应对，准备好应对突发情况的预案，如游客丢失、天气突变等，确保游客的安全和舒适。
三、接待结束工作。
1. 送机接待，根据团队的离开时间，安排专车送游客前往机场，确保游客安全、准时地离开。
2. 意见反馈，在游客离开后，及时收集游客的意见和建议，以便不断改进接待服务质量。
3. 结算工作，与旅行社结算费用，确保接待工作的经济效益。
通过以上的接待计划，我们将会为每一位游客提供贴心、周到的服务，让他们在旅行中感受到我们的用心和热情，留下美好的旅行回忆。
旅游社运营操作实务旅行社的接待业务
接待方案
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【任务分析】
这个1003-ZLT-0011团队是上海xxx旅行社的 自联团。该团队旅游行程区域跨度大，时间较长， 涉及旅游交通环节多。此团队是组团社的重点客 户，并且组团社对游览景点、住宿床位、餐饮等 方面有特殊要求，另外由于团队对各地的交通、 游览、住宿、购物等安排的方案性强，因此在操 作接待业务时需要格外的仔细和认真，对每项任 务的预定和落实要做到保质保量、万无一失。
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二、团体旅游接待业务的共性特点 1．方案性强 2．衔接要求高 3．协调工作多 三、团体旅游接待的个性特点 1．入境团体旅游接待的特点 〔1〕停留时间较长 〔2〕外籍人员多 〔3〕预订期长 〔4〕活动日程变化多 2．出境团体旅游接待的特点 〔1〕活动日程稳定 〔2〕消费水平高 〔3〕外语水平低 〔4〕文化差异大
理)等景点，午餐后游览中国第一所现代博物馆—
南通博物苑。晚餐后可自费乘船游览濠河，欣赏夜
色中的南通。
宿：南通
D2早7点出发，经204国道前往江苏历史文化名 城—如皋，游览古城风貌：车览国家3A级景区—
15内外护城河风光带；游览徽派园林孤本、秦淮八艳
• 经过旅行社前期大力宣传以及前几批团队的试
接待的成功，这个旅游产品在游客及旅行社客 户中反响很好。最近这家旅行社又接到预报方 案，一个月后将有一个400位老年人的大团来 南通游这个线路。为了做好这个大团的接待工 作，旅行社需要上下发动，对接待方案进行周 密的部署和筹备。
工程六 旅行社的接待业务
教学目标
教学重点和难点 1．大型旅游团队的接待方案的制定 2．会展团接待内容及流程 知识点 1．掌握旅行社接待业务的内涵和特点 2．掌握一般团队的接待的原那么和程序 3．熟悉大型团队接待的作业标准 4．熟悉会展的类型及特点 5．熟悉旅行社接待会展团的效劳内容和流程 技能点 1．能够按照根本流程，熟练操作旅行社一般团队接待 业务 2．能够制定较标准的大型团队的接待方案 3．能够按照根本流程开展会展团队接待工作
【酒店】旅行社16免1操作标准流程
1目的：为了更好的做好旅行社的接待工作，规范前台相关操作。
2范围：房务部、财务部。
3职责：销售员做好事先审批，总台员工及餐饮收银按规定做好接待和账务处理。
4操作程序：
4．1旅行社团队享有16免1的优惠，即取房16间/夜可免1间/夜的房费费用,总台依据销售人员开出的订房通知单给予接待,订房单需由销售部经理签字确认,如
超出上述范围须上报酒店总经理同意方可免房。
4．2旅行社司陪人员用餐标准为元/人（含一瓶软饮料），用餐地点为咖啡厅。
4．3司陪人员用餐为酒店内部款待，销售人员需事先填制内部款待单,写明旅行社单位名称,用餐人数，经销售部经理签字同意报酒店驻店经理同意，款待单一式两
联至餐饮部，餐饮将其中一联交与吧台收银员处。
收银员凭手续齐全的款待申请
单进行账务操作。
5使用表单：
5．1餐饮（康乐）款待折让申请单。
旅游旺季酒店接待工作
旅游旺季酒店接待工作全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：旅游旺季是每年酒店行业最繁忙的时期之一，各地的旅游景点都吸引着大量的游客，而酒店则需要承担接待这些游客的重任。
在旅游旺季，酒店接待工作变得格外繁忙，需要酒店员工们充分发挥自己的专业能力，以保证客人的入住体验和服务质量。
本文将从酒店接待工作的角度来探讨旅游旺季的挑战与应对之策。
一、预订管理在旅游旺季，酒店的客房预订量会迅速增加，酒店接待人员需要及时处理大量的预订信息。
为了应对高峰时段的客房需求，酒店需要提前制定好预订管理策略，合理分配客房资源，确保客人能够顺利入住。
酒店接待工作人员需要做好信息记录和沟通工作，及时更新客房预订情况，确保客人的需求得到有效满足。
二、客房清洁和维护在旅游旺季，客房的入住率往往较高，酒店接待工作人员需要做好客房的清洁和维护工作。
酒店需要加大清洁人员的配备，确保客房在客人入住前得到充分清洁和消毒，保障客人的健康和安全。
酒店也需要做好客房设施的维护工作，及时修复客房中的故障，确保客人的入住体验。
三、客户服务在旅游旺季，客人的需求和投诉也会相应增加，酒店接待工作人员需要及时回应客人的需求和投诉，提供优质的客户服务。
酒店需要培训员工的服务技能，提高员工的沟通能力和应变能力，确保客人得到高质量的服务体验。
酒店还需要建立健全的客户关系管理体系，留住客人的好口碑，提高客人的复购率。
四、安全管理在旅游旺季，酒店的安全管理尤为重要。
酒店需要加强安全巡查，确保酒店设施和设备的正常运转，减少安全隐患。
酒店还需要建立健全的安全管理制度，做好应急预案和危机处理预案，确保在突发情况下能够及时有效地处理，保障客人和员工的安全。
五、团队合作在旅游旺季，酒店接待工作需要团队合作，共同应对各种挑战。
酒店需要建立良好的团队合作氛围，培养员工的协作能力和团队精神，确保各部门之间能够紧密配合，共同为客人提供优质服务。
酒店也需要加强内部沟通和协调，确保信息畅通，及时解决各类问题。
旅游团队接待计划
特别提醒
• 请携带并妥善保管好随身重要物品及证件。 • 外出旅游，安全第一，旅游途中请听从导游人员安排，配合司机、导
游工作。团友之间相互关照，少数服从多数。自由活动，请注意人身 及财产安全。
• 请在每次离开酒店和用餐地点前仔细检查自己的贵重物品，以免丢失。 • 行程中不提供自然单间，若出现单男单女，我方尽量安排拼房，请尽
• （中晚餐） 宿：稻城 (海拔3750米)
• 【温馨提示】新都桥到稻城，全程路面以柏油路为主，但
因为行程比较长，所以这一天的行程还是比较辛苦的。
第三天：稻城—74km—日瓦—36km——亚丁
（全程约110公里，车程大约5小时）
• 早餐后乘车前往令人神往的亚丁！沿途欣赏万亩白杨林，翻越海拔
4300多米的波瓦山，赤土河谷迷人风光、世外桃源般藏式村定会令你 流连其中，进入景区前我们还会按照当地老百姓的习惯先去朝拜贡嘎 郎吉岭寺，稻城到日瓦约74公里，行驶时间约三个半小时，而后在游 客接待中心换乘景区观光车（往返120元/人，必须自费）抵达亚丁景 区龙龙坝（30多公里，车程1.5小时），下车后游客可选择骑马（马 费自理，上山40、下山30）上山直接抵达冲古寺，观赏冲古寺风光及 神山仙乃日（意为观世音菩萨，海拔6023米）风光，然后继续骑马 （费用另计）朝拜卓玛拉错神湖（珍珠海），也可安排第二天游览。 朝观仙乃日神山（意为观世音菩萨，海拔6023米），也可在亚丁村做 高原适应休息。晚入住亚丁村，感受淳朴的亚丁村藏族家庭生活，体 验藏族的人文风情带来的心灵震憾。
镜，女士不宜穿高跟鞋、裙装；自带常用感冒药，红景天、泌原素等抗高原药品！
• 因天气、自然灾害、政府政策性、军事等人力不可抗拒原因，导致的火车、公路、轮船、航空延误或
滞留所造成的一切损失及后果，本公司不承担任何费用和法律责任。造成游程时间延误或增加费用游 客自付，造成景点不能游览的，旅行社只负责退门票协议价。
酒店会议 团队接待流程
11、客人办理入住时候，要求前台在收到导游或者客户房费、押 金、签单条后才可发放房卡，签单条不可以随意更改；
12、注意事项： 第一、房价保密，前台不能大声报房价，不能向任何人（包括导 游、司机、全陪）透露房价、餐费、会议室价格； 第二、团队人数比较多，可以考虑先发放房卡，不能让客人在大 堂长时间滞留；
2、通知客房部打开参观房、打开空调、放水； 通知宴会部打开会议室； 通知前厅打开大堂灯光； 通知餐饮部打开中餐厅灯光、包厢； 通知娱乐部接待参观客人；
3、准备自己的名片、笔记本，在客人来临前五分钟到大堂门口迎 接客人 。如果参观客人多，可以要求同事协助接待；
4、接到客人后，交换名片、同客人做简单寒暄，并介绍自己的同事 或者领导；询问客人是否先参观酒店还是先坐下来做简单交流； 引领客人进入大堂，并介绍大堂特色： 引领客人进入客房参观，注意提前启动电梯，介绍客房特点； 引领客人到会议室参观，介绍会议室功能，规格等； 引领客人进入中餐厅，包厢，并介绍； 引领客人进入B4层，介绍健身房、瑜伽室、游泳池、棋牌室等；
5、参观酒店各部分之后，邀请客人在西餐厅坐下来。了解客人目的、 需求，可以按照正常的市场价格做简单报价，客人的特殊要求，可以 记录下来，告诉客人稍后做回答或者做正式报价；若客人需要领导出 面，可以视领导在店情况，稍稍避开客人打电话给领导做简短汇报；
第二部分 入住酒店客人接待
1、确认会议或者团队入住计划，并提前3天下计划或者备忘录； 团队确认一般通过传真来确认，口头确认不予承认；
2、根据客人提供的变更、取消传真，及时修改计划或者备忘录； 目前本酒店执行的政策：包量社和普通社的不同之处；
酒店团队入住接待流程
酒店团队入住接待流程酒店团队入住接待流程是指为团队客人提供优质服务的流程。
这些客人通常是由一组人组成的，例如商务团队、旅行团、会议团队等。
酒店团队入住接待流程需要酒店员工与客人合作，以确保他们的住宿顺利而愉快。
以下是一个简单的酒店团队入住接待流程：步骤1:预订确认步骤2:团队到达当团队到达酒店时，酒店员工应及时引导他们到前台办理入住手续。
酒店应提前准备好入住表格、房间钥匙卡和其他必要的文件，以便尽可能缩短办理入住手续的时间。
步骤3:入住手续步骤4:行李处理在团队入住期间，酒店员工应帮助客人处理行李。
他们可以提供行李寄存服务，以便客人可以轻松地参加会议或旅行活动。
酒店员工还应确保行李被安全地送到客人的房间，并在客人需要时提供其他行李服务，如搬运行李或呼叫出租车等。
步骤5:用餐安排对于团队入住，酒店通常会提前与团队负责人协商用餐安排。
酒店员工应确保餐厅或宴会厅可以容纳团队，并按照团队负责人的要求提供餐饮服务。
这可能包括早餐、午餐、晚餐、茶歇或宴会等，酒店员工应安排好餐厅的座位、菜单和服务。
步骤6:会议或活动支持如果团队入住是为了参加会议或其他活动，酒店员工还应提供相应的支持。
这可能包括预订会议室、提供投影仪、音响设备和其他必要的会议设备。
酒店员工还应协助团队负责人安排会议流程，并提供其他需要的帮助，如打印文件、传真等。
步骤7:结账离店团队离店时，酒店员工应帮助他们办理结账手续。
这涉及核对房间消费、餐饮费用和其他服务费用，并向团队负责人提供账单。
酒店员工还应帮助团队客人处理行李，并提供必要的支持，如叫出租车或提供接机服务。
以上是一个简单的酒店团队入住接待流程。
不同的酒店可能会有一些细微的差别，但总体目标是为团队客人提供高品质的住宿和服务体验。
旅游接待计划
旅游接待计划说明：1、本表一式三份，观光社，地陪，全陪各持一份，务必在来宾达到的前一天提早核定。
营业部（章）：2、填写清晰，如有变更，及时更正。
3、团队抵达后，人数、日程、全陪等如有变更，务必及时申报公司。
2010 年 5 月15 日4、次表盖印方为有效。
地陪签字：全陪签字：西安市观光社协会举荐南宁动身游世博园（A线，5月份筹划）杭州、姑苏、寒山寺素斋、周庄、西塘、世博园双飞六日费用包含：交通：南宁-上海往返程机票（含机建、燃油）；含华东本地空调旅行车(包管一人一座)；门票：所列景点首道大年夜门票；住宿：入住高等型酒店标准双人世（酒店客房按照本地三星级客房标准建筑并装修，未挂牌，嘉善住挂三酒店，嘉善属于上海一个区，离上海世博园区40分钟车程)；用餐：供餐5早5正，正餐：15元/人/餐；正餐8菜1汤，10人1桌，不含酒水；导游：优良导游办事；费用不包含：不测损害险参加须知：购物全程只进五个店：姑苏华东珍宝博览购物中间、桐乡品菊中间、杭州中国丝绸博物馆、上海希尔曼刀具、龙井问茶友情举荐1、夜游姑苏古运河，听姑苏评弹，收费标准100元/人，费用自理，现付；2、游宋城+不雅《宋城千古情》，收费标准通俗席180元/人、移动、嘉宾席220元/人；费用自理，现付；3、观赏上海夜景+黄浦江游船+登金茂大年夜厦，收费标准240元/人，费用自理，现付；专门说明：1、因弗成抗身分造成无法游玩，只负责退还本社的优待门票（赠予景点不退）；旅客因小我缘故临时自愿舍弃游玩、用餐、住宿等，费用一概不退；酒店住宿若显现天然单间，请补足房差元/人每晚，加床或拼房；2、因是特惠观光团，持离休证/导游证/军（警）官等证件的旅客，不享受门票优免，特此说明；3、请提示客人卖力签订《旅客接待看法单》，我社不予受理与旅客接待看法单不符之质量投诉；旅行团队接待办事筹划（行程单） (样表一)甲方：（简称甲方）。
德律风：：接洽人：乙方：（简称乙方）。
旅行社会议接待流程【精选文档】
旅行社会议接待流程一：会议资料准备1：会议资料：由主办单位提供，其中文字资料，由承办单位按会务组要求根据参会人数印刷。
2：会议资料（主办单位提供）3：领导发言稿（主办单位提供）4：《报到册》、《会议指南》、《会议日程》、参会者到达消息。
5：项目执行情况资料（主办单位提供）6：展板所属图片（主办单位提供）7：广告牌设计稿8：欢迎布标、会议室布标9：会议礼品（按参会人数准备）10：会议代表证11：会议用餐券二：设备及设施准备1：投影仪、多媒体电脑一台2：广告牌按设计稿制作好，根据要求准备3：会议室一间（根据入会人数)4：车辆准备5：麦克风3只6：订制领导座次牌（名单由主办单位提供）7：会议形式：座谈及课桌形式8：照相机一台9：摄影机一台、由专业人员操作三：会前准备工作程序1：根据会务组要求，代表报到前两天，会议室会场布置(或分组讨论)（会标、广告牌、灯光、音响、多媒体、投影仪、电源、桌椅、茶杯及服务员安排）按部落实到位。
2：据酒店提供的房况表，报到前两天与先到达的会务组人员协商确定会务组房间，选定领导、专家及主要代表入住的楼层、房间类型、房号、需要放置的水果种类及特殊安全保卫工作。
3：提前两天检查餐厅环境卫生，桌椅摆设、餐具的完好程度，再次落实菜单及服务到位情况。
4：提前两天完成会议所需的代表证、发放的资料、签到表、就餐卡、广告牌、商家展板及宣传设备的摆设位置，电源、灯光亮度、通道畅通等情况，会间摄影、摄像设备，人员的准备。
5：与酒店保安部组成会议安全组，在会议期间加强门卫、楼层行查，杜绝安全隐患的发生。
6：在大堂、楼层、餐厅、会议是、电梯等处帖上会议指示箭头。
四：会议其它费用开支预算1：代表证：1-3元/张2：广告牌：万通板，1米X2米板17元/块；会议室主席台背景1.9米X5.7米，需用万通板6板；徽标、刻字按字数、尺寸、颜色收费、制作费约500元左右3：展板：根据主办方要求，由我方代办，费用按时结算。
接待大型团队注意事项及安全措施
接待大型团体注意事项及安全措施为保证大型团体接待工作安全、有序旳进行，结合酒店工作性质和特点，特制定本《酒店接待大型团体注意事项及安全措施》。
一、注意事项（一）在客人方面需要抵达“七懂得”1、首先要理解团体，懂得团体旳名称。
2、懂得团体旳性质和目旳，是属于旅游团体还是商务团体，或者结婚团体，是男士居多还是女士居多。
3、懂得团体旳人数和抵达时间和预离时间。
4、懂得团体旳国籍和风俗，所用何种语言和生活习惯。
5、懂得客人旳付费方式与消费原则。
6、懂得与否有当地单位接待或者政府安排旳。
7、懂得客人旳作息时间安排。
（二）各部门要做到沟通合作1、与前台接待做好对团体旳房间安排，每班都做到信息旳互换与沟通。
即时旳处理客人旳提议和投诉。
对有特殊规定旳客人做到特殊安排或予以解释。
2、与前台收银做好客人消费旳沟通。
此团体与否交有押金，担保人可以负责旳权限范围。
除房租外客人旳其他消费是记账或现金收取还是有押金扣除。
尤其是在客人有损坏房间物品时，要立即处理。
在退房时要对所有账单处理完毕。
也需每班进行沟通与信息互换。
3、与洗衣房做好布草旳安排，保证布草可以及时供于客房使用。
4、与后勤部做好沟通，尽量安排有一工程人员时刻与客房保持联络。
客房服务员如发现客房设施设备有问题，可在打扫客房时告知工程人员进行维修。
对房间旳热水、暖气、电力要时刻旳检查保持储备。
客房一但发现问题也要及时告知工程人员。
（三）前厅接待方面1、大堂所有员工应注意热情迎宾。
2、客务部前厅为以便旅游者，应注意准备旅游交通图等有关旅游资料，同步接待员、问询员应纯熟掌握鄂尔多斯市酒店、旅行社、景点、旅游交通状况，以及酒店附近医院、药店、书店、小吃夜市、土特产商店、超市、邮局、银行储蓄所、ATM自动提款机、网吧、公共汽车站等状况。
3、行李服务：内宾（国内旅游者）行李较少，一般随车抵店，注意为个别行李较多旳来宾提供行李服务；外宾（外国旅游者及港澳台同胞）行李较多，一般行李先到、先走，客人后到、后走，行李上有来宾姓名或房号，注意送行李入房或集中上车。
带领出境旅游团办理酒店入住的流程
带领出境旅游团办理酒店入住的流程下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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国旅行团酒店接待服务方案
韩团接待服务方案一、目的和目标近年来，随着我市对韩国入境游市场宣传力度的不断加大，南太行旅游品牌被越来越多的韩国旅行社和游客认可，成了韩国游客心目中的登山胜地，莅新旅行登山的韩国客人有增无减，为了更进一步做好韩国旅行团针对性服务和争取更多的旅游团队客源，我们持续进行各类针对性服务措施的同时，更要挖潜更深度的品质服务，以期能吸引更多的韩国旅游团入住，稳固和拓展这一客源群体。
为此，经过有关部门讨论研究，现出台本方案。
二、目标客源群：韩国旅游团。
从以往接待服务经验来看，普遍为普通家庭中老年人士居多，服务需求讲求实惠、方便、贴心。
三、居停特点：晚到早离。
晚上到达宾馆，偶见晚餐需求，早晨8点之前离馆。
四、服务要求：【功能性服务】（一）简单韩语培训，能听懂日常韩语，能掌握服务性关键词语。
（质检培训部协同有关部室落实）鉴于目前除个别员工会极简单的韩语词语外，大多数沟通交流仍然要依赖导游和身体语言，给服务带来不便也令客人感觉不适，故由质检培训部牵头组织专项培训，成立学习兴趣小组，有关岗位人员必须参加，拟定培训计划和考核机制，外请韩语老师和购买学习光盘，规范有效的开展此项培训活动。
3月25日前出台培训计划，逐步落实。
（二）韩语标识及氛围布置（策划部协同有关部室落实）1、根据实际情况增设韩语标识，除中英文通用国标外，特别是体现服务功能性方面的温馨提示和说明以及一些收费项目方面，各部门3月18日前提供中文选项，前厅部服务专员同旅行团导游结合翻译韩文，策划部落实制作。
4月15日前完成。
2、下载刻盘一些韩国传统音乐在餐厅背景音乐备播。
3月20日前落实。
3、相关人员佩戴“韩团服务专员”中英文胸牌。
3月25日前落实。
（三）抵店前准备工作（营销部、前厅部、房务部落实）1、营销部跟踪服务人员提前与该团导游联络，核实确切人数、到店时间、客人特殊需求等相关内容，书面形式向有关部门经理送达团队服务通知单。
2、前厅部安排人员逐一试开房卡；3、房务部领班检查房间卫生、物配，免费咖啡标配，检查冰箱是否正常运行，并提前清空冰箱，便于客人存放食物（根据以往经验，团队成员均会携带一定量的韩式传统酱菜及特殊药品等），保障OK房提供。
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2、按《市场营销部客户资料管理制度》进行存档。
4、检查准备工作
1、检查团队名称、旅行社、电脑编码、抵离日期、航班及房间价格等；
2、检查房间准备情况，包括团队房间数及人数；
3、各团队的特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应与客房部和餐饮部联络，检查是否已做好各项特殊安排；
市场营销部培训教案
培训内容:旅行团接待
所需物品:
1、纸
2、笔
培训前简介:
1、回顾上回培训
2、提问(巩固上回培训)
3、以提问的方式介绍本次培训的内容:
A、为什么要进行旅行Βιβλιοθήκη 接待?B、如何进行旅行团接待?
4、本次培训的内容为“旅行团接待”
5、有无疑问?
步骤/做什么?
WHAT
HOW
WHY
标准要点
STANDARD
6、准备妥当。
5、接团
1、团队到店时，亲自到前台与旅行社陪同进行联系，帮助办理团队入住手续，落实团队的用餐及其他特殊要求；
2、接待重要团队时，应提前检查客房，准备好入住单及钥匙。团队到达时同市场销售总监、销售部经理及有关人员到场欢迎。
1、亲自到前台接待旅行社入住首先是体现对其的重视和尊重。
2、营销人员跟进时对各项工作比较了解，保障客人的顺利入住，以及方便和团队负责人进一步沟通。
1、接受预订
1、接到由旅行社发来订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务。
1、详细了解客人需求，通过接受预订可以直接了解到客人的要求，从而可以提供相关信息和服务。
1、检查订房传真填写是否完整，有无遗漏，及时跟进。
2、确认并预留房间
4、根据预订情况，灵活控制。
5、及时进行预订操作。
3、通知有关部门并登记存档
1、将“团队预订单”与旅行社订房传真(复印件)发给预订部、财务部及相关部门，并由接单人签字。
2、将“团队预订单”登记在当月团队订房统计表，按进店日期存档。
1、将团队预订的详细情况通知各相关部门，和各相关部门做好充分沟通，了解各部门的准备情况和协调各项准备工作的展开。
1、热情细致，服务规范周到。
2、检查仔细，各项设施设备及房间卫生都符合标准。
3、提前10分钟到场迎接。
6、送团
1、在团队办理结账手续前15分钟到前台协助结账，并确保团队客人已结清账项；
2、与各位客人道别。
1、避免客户对帐目的疑问，营销人员可协调之间关系。
2、送别旅行团表示对其的感谢，以及欢迎其下次再来入住。
4、准备好自己的名片并记住领队姓名、电话，以便于交流与做好协调工作。
1、通过对团队各项预订事宜的检查，避免预订的遗漏，差错，以保障团队的顺利入住。
2、对各相关部门准备工作的检查，了解各项工作的进展，使旅行团队的各项要求能够得到满足，体现星级酒店的接待规格。
3、无差错，无遗漏。
4、准确、无误。
5、提前准备，无遗漏。
1、查阅PDA预订情况，证实确有房间时，填写“团队订房确认单”传真给旅行社；
2、预订控制：根据酒店既定的方针，适当控制流量及房间；
3、通过PDA预留房间或其他；
1、只有首先对酒店此时间的预订情况进行了解，才可以给客户明确的回复。方便客人做其他选择。
2、避免预订冲突需及时对此单项目进行预留。
3、回复及时，准确。
1、无错帐、漏帐。
2、诚恳地向客人表示感谢。
小结:
随堂复习:
1)提问
2)演示
3)趣味竞答
4)分组练习
下次培训内容:
下次培训内容为“VIP接待”
CROSS-REFERENCE相关资料:
SG-S&M-SOP-SE014SG-S&M-P&P-SE015
备注:部门培训员应视具体情况增加提问次数。
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