中国石油四川销售分公司加油站现场服务标准
中国石化加油站服务标准
中国石化加油站服务标准
时间：2010-07-30 文章来源：中国石油化工集团公司
第一部分加注油品
第一条加油操作标准
集中精力，准确快捷，不冒、不洒、不错。
第二条陆路加油作业程序
一、引车到位。车辆进站时，加油站员工要主动热情地引导车辆进入加油位置。侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车；正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，作前后挥手引车；讲话声音要清晰宏亮。
二、问候顾客。车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切语言，正确引导顾客消费。
三、开油箱盖。征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置。
四、加注油品。开始加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量，然后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油机已回零。一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），移到油箱口，准确把油枪插入到位，平稳打开油枪开关，加注油品。
五、擦拭车窗。加油过程中，加油员在工作允许的情况下并征得顾客同意后，迅速地擦拭车窗玻璃。擦拭时，先提起雨刮器，从中间开始，上下擦拭，逐步移向身边，最后擦拭边角。
六、盖油箱盖。加油结束后，加油员一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），把油枪放回原处，并放置好胶管。（征得顾客同意盖油箱盖），一手拿着油箱盖，另一只手用清洁布托着（仅限汽油客车），移至油箱口，把油箱盖盖上拧紧，擦净滴油，把钥匙还给顾客。
加油站规范
加油站规范
加油站规范是为了确保加油站的正常运营和提供安全、高效的服务而制定的一系列规范和要求。下面是加油站的规范。
一、服务规范
1、服务态度：员工应友好、热情地对待每一位顾客，提供及时、准确、周到的服务。
2、安全意识：员工应具备基本的消防和急救知识，并严格遵守加油站的安全管理规定。
3、油品销售：员工应依据顾客需求，为其选择适当的油品，并正确、快速地完成加油操作。
4、设备维护：员工应定期检查加油设备和相关设施的运行状况，确保其正常使用，如有问题及时报修。
5、环境整洁：员工负责保持加油站、厕所、油品储存区等公共区域的清洁整齐。
二、安全规范
1、加油操作：员工应正确操作加油设备，避免油品洒漏和火灾事故的发生。
2、消防设施：员工应熟悉加油站内消防设施的位置和使用方法，并定期检查和维护。
3、防静电措施：员工应遵守防静电操作规范，确保加油过程中消除静电风险。
4、紧急救援：员工应熟悉紧急救援流程，知悉急救设施的位置和使用方法，并能迅速、有效地进行救援。
三、环境保护
1、废弃物处理：员工应正确分类处理加油站产生的废弃物，
包括废纸、废油、废弃罐等，并按要求将其送至指定收集点。
2、节能减排：员工应养成节约能源、减少废气排放的良好习惯，如合理使用加油设备、控制油品泄漏等。
3、绿化维护：员工应定期清理加油站周围的垃圾，保持其环
境整洁，并合理安排绿化工作，使加油站环境更加美观。
四、经营规范
1、价格公示：加油站应公示油品价格，并严格执行国家价格
规定，不得私自调高价格。
2、计量准确：加油站应确保计量设备的准确性，确保顾客加
加油站油库服务标准与规范
中国石油 ** 分公司客户服务规范和服务标准 1 客户服务内容与适用范围 1.1 为认真贯彻中国石油“为客户提供全员、全面、全过程、全心全意的服务”的服务方针，充分体现中国石油“以客户为中心”的服务理念，规范服务行为，提升优质服务水平，特制定本标准。 1.2 本标准是本公司在成品油经营中，为客户提供服务时应达到的服务标准。 1.3 本标准适用于中国石油 ** 销售分公司本部及所属各加油站油库单位。 2 编制依据本标准在编制时参照了中国石油《加油站管理规范》和《 QHSE 管理体系》及同类型行业的相关服务标准编制。
3 通则 3.1 基本职业道德和服务技能 3.1.1 服务人员应严格遵守国家法律、法规及本公司相关规章制度。 3.1.2 服务人员应爱岗敬业，诚实守信，恪守承诺，廉洁自律，秉公办事。 3.1.3 服务人员应真心实意为客户着想，努力满足客户的合理要求。 3.1.
4 服务人员应遵守国家的保密规定，尊重客户的保密要求，不得泄漏客户的保密资料。 3.1.
5 服务人员应将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报告，不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报信息。
3.1.6 服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范，具备相关业务技能，并达到合格的专业技术水平。 3.1.7 服务人员在工作中实行“首问负责制”。
3.1.8 服务人员应按照工作标准以及节点要求，按时完成本职工作。
加油站服务规范的内容
加油站服务规范的内容
1.接待礼仪：工作人员应主动向顾客问好，微笑并热情地迎接顾客的
到来。用友好的语言和态度与顾客互动，为顾客提供必要的帮助和指导。
2.服务速度：加油站是一个服务行业，因此提供快速高效的服务至关
重要。工作人员应保持高效率并且尽量迅速地为每位顾客完成服务，最大
限度地减少等待时间。
4.良好的沟通与倾听：工作人员要善于沟通和倾听顾客的需求和意见。当顾客有问题或建议时，要认真倾听并提供解决方案或回馈。保持良好的
沟通和反馈渠道，提高服务质量。
5.清晰的价目表和标识：加油站应在明显的位置展示商品和服务的价格，并确保清晰可读。另外，要确保商品和服务的标识准确无误，以方便
顾客做出正确的选择。
6.安全控制：加油站是一个潜在的危险地点，工作人员应遵守安全标
准和规程，确保加油、充电和供气等过程不会造成安全事故。同时，要及
时排除任何存在的安全隐患。
7.处理投诉与纠纷：如果发生投诉和纠纷，工作人员应冷静客观地处理，先听取顾客的陈述，然后与相关部门或负责人商讨解决方案。始终保
持耐心和专业，确保每位顾客的问题能得到合理解决。
8.环境保护：加油站应积极关注环境保护，并采取相应的措施减少对
环境的污染，如妥善处理废弃物和尽量减少能源的浪费。工作人员也应提
醒顾客节约能源，鼓励环保行为。
9.员工礼仪与形象：工作人员应注意自己的形象和仪态，在工作期间
保持整洁干净的服装，并配戴相关工作证件。工作人员要端正态度，严禁
吸烟、饮酒、闲聊等不良行为，保持良好的职业道德。
10.持续改进：加油站应定期组织培训和知识更新，提高员工的专业
中国石化加油站服务标准
中国石化加油站服务标准
时间：2010-07-30 文章来源：中国石油化工集团公司
第一部分加注油品
第一条加油操作标准
集中精力，准确快捷，不冒、不洒、不错。
第二条陆路加油作业程序
一、引车到位。车辆进站时，加油站员工要主动热情地引导车辆进入加油位置。侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车；正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，作前后挥手引车；讲话声音要清晰宏亮。
二、问候顾客。车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切语言，正确引导顾客消费。
三、开油箱盖。征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置。
四、加注油品。开始加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量，然后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油机已回零。一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），移到油箱口，准确把油枪插入到位，平稳打开油枪开关，加注油品。
六、盖油箱盖。加油结束后，加油员一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），把油枪放回原处，并放置好胶管。（征得顾客同意盖油箱盖），一手拿着油箱盖，另一只手用清洁布托着（仅限汽油客车），移至油箱口，把油箱盖盖上拧紧，擦净滴油，把钥匙还给顾客。
七、结算货款。加油终了要唱加油数量和应收钱数；双手接过顾客的钱（或加油凭证），同时要唱接收的钱数，并谢谢顾客。要准确甄别钱币、油票真伪，防止收进假币、假票；若需找零，要唱找给顾客的零钱、零票数；若要开发票时，加油员应迅速到站内如实开出发票，双手送到顾客手中，再次道谢。
加油站标准化服务
加油站标准化服务
加油站规范化、标准化管理服务规范
（加油站“五四三二一”管理服务规范）
一、五个服务
〈一〉、站立服务：无论阴天下雨下雪，凡是白天必须站立服务夏季晚上11：00时前，冬季晚上10：00时前都要站立服务。
〈二〉、全员服务：不论车辆多少，人多人少，车辆一进站，全员一齐上。
〈三〉、全过程服务：驾驶员不需下车，从接钥匙打油箱盖起，到票款交到驾驶员手里出站为止，进站后的一切工作都由我们来做。
〈四〉、全方位服务：加油洗车，免费供应茶水，电话预约，免费送油，提供交通、引导用户正确使用油品等有关咨询。
〈五〉、微笑服务：全站员工都要做到微笑服务，微笑服务贯穿于营业的全过程。
二、四全程序：一是接待用户。二是引导车辆。三是车辆加油。四是送用户出站。
做到来有迎声，车辆少时要迎上前去，微笑接待，热情问侯（老师辛苦啦！欢迎您等）。正确引导车辆一次到位。开始加油时自然询问车的去向及里程，以便引导其加好油、多加油。出站时要有送声，祝福的话及手势。车辆多时做到加1接2招呼3，不慢待用户，要多使用礼貌用语，如“让你久等了”、“不好意思”“欢迎下次再来”等。油加冒了要道一声“对不起”、“不好意思”并立即将油箱口擦干净。如是用户自己擦，要道一声“劳驾您了”。
1
三、三员（加油员、营业员、计量保管员）规范操作
〈一〉、加油员：1、双手持枪、枪口朝上，枪口轻进轻出，加油时手不离枪，无大撤手现象。2、无跑、冒、滴、漏现象。3、无忘记关油箱盖现象。
4、无克扣用户现象。
5、无不找零钱现象。
〈二〉、营业员：1、唱收唱付。2、票款无误，开据快速准确。3、无短款现象。
加油站员工服务规范
加油站员工服务规范
1、加油过程中，要求员工做好“加一看二照顾三”
2、微笑服务、诚恳待客、礼貌迎送、举止得体
3、经营油品适销对路，满足需求
4、服务方式简便快捷，操作熟练，动作规范，及时到位。
5、售出油品质量合格，数量准确，明码标价
6、服务项目按需设置，方便顾客符合实际
7、提供售前咨询、售中售后服务，为顾客排忧解难。
8、营业场所干净整洁，商品陈列有序，环境美观
加油站服务规范的内容
加油站服务规范的内容
一、员工形象和仪容仪表规范
1.员工应着工作制定的工作服，保持服装整洁、干净；穿着整齐，不
得穿着太暴露或过于随意的服装。
2.员工发型整齐，清洁，不得长发披肩，发色要符合公司规定；不得
化浓妆，男子不得涂改色彩鲜艳的指甲油。
3.员工不得佩戴过多的饰品，仅能佩戴公司制定的工作标识、工作证。
二、服务态度和行为规范
1.员工应以微笑和亲切的语言对待每一位顾客，主动问候并及时提供
帮助，积极回答顾客提出的问题。
2.员工与顾客交流时，要尊重顾客的隐私和个人空间，不得主动询问
顾客的私人信息，保护顾客的个人隐私。
3.员工应严格遵守公司的工作流程和操作规定，确保服务流程正确无误。
4.员工应保持工作区域的整洁，不得乱扔垃圾或将私人物品带入工作区。
三、产品销售规范
1.员工应了解加油站的各种油品和附加服务，能够提供准确的产品信
息给顾客。
2.员工应提供准确的油价信息，不得擅自提高油价或私自享受加油企
业与加油站之间的优惠政策。
3.员工应按照公司规定的销售流程和方式，不得诱导、欺骗或强迫顾
客购买不需要的产品。
四、安全管理规范
1.员工应定期参加安全培训，了解安全事故的防范措施和应急处理程序，确保自身和顾客的安全。
2.员工应按照相关要求正确使用加油设备，确保加油安全，杜绝任何
违规操作或不当行为。
3.员工应配合加油站的安全巡查和防火检查，不得存放易燃、易爆物
品或违禁品。
五、投诉处理规范
1.加油站应设立投诉处理机构，指定专人负责处理和回复顾客的投诉。
2.员工应认真对待顾客的投诉，及时采取措施解决问题，确保对顾客
中国石油四川销售分公司加油站服务十条禁令
中国石油四川销售分公司
加油服务十条禁令
1、禁止无故拒绝客户加油要求和充值刷卡要求；
2、禁止以交接班或设施设备检修为由让顾客长时间排班等候；
3、禁止加油不回零或多收款；
4、禁止员工与客户联手牟取不正当利益；
5、禁止非油销售开具油品发票；
6、禁止少加油多开发票；
7、禁止专卖或转送加油发票；
8、禁止加油卡调包和利用加油卡套利舞弊；
9、禁止使用不合格计量器具：
10、禁止擅自代储代加外单位油品。
加油站现场服务流程
加^站现场服务流程
加杆站服务过程坚持：“一客一示二呼二问三不发生一宣传”，营造服务热情的现场氛围。
—、着装与仪表
1.员工上岗应统一着装，左胸佩带工号牌，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。
2.仪表端庄，面部无污渍，双手洁净，不留长指甲，不佩带饰物。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，不留光头，不戴墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后。
二、引导员站立迎候，做到“一客一示”。加杠员站在加杆岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向，在快速辨别车辆杠箱位置和加杆品号的同时呼：“欢迎光临”，实现置前引导。
（—）动作要求：
1.站姿：双脚自然分开、与肩同宽，男员工双手交叉叠于身后，女员工双手交叉叠于身前。
2.站立要求：挺胸、直腰、收腹，不倚靠物体。
3.文明用语：声音响亮、吐字清晰、语杆诚恳。
（二）动作要领：
1.从身体侧，由下至上抬起左臂（右臂），五指并拢，掌心向外，与身体侧面成180度角，右臂（左臂）与身体侧面成
共9页第-1项
90度角。
2.左臂（右臂）平举，右手（左手）小臂弯曲，手心向内，引导车辆行进。
3.面对来车，右手臂（左手臂）翻转与身体成135度角，
手掌翘直，五指并拢，提示减速、停靠；未示意停车的手臂自然下垂，中指贴于裤缝。
（三）注意事项：引导员应密切关注加"现场车辆停放情况，尽量留出快速通道。
三、加卄员加卄操作，做到“二呼二问”
1.泊车入位。加杆员提前判断车辆的杆箱位置和应加"品
加油站加油员服务标准与规范
熟练掌握应急处置程序，定期 进行演练。
消防安全规范
定期检查消防设施，确保其完好有效 。
在加油站内设置明显的安全出口指示 牌和应急照明灯具。
熟练掌握灭火器材的使用方法，并定 期进行演练。
定期进行消防安全培训，提高员工的 消防安全意识。
环境卫生规范
保持加油站内环境整洁，无杂物、油污等污染物。
对油罐、油泵等设备进行定期检查和维护，防止油品泄 漏。
安全制度执行考核
总结词
安全制度执行考核是对加油站加油员执行安全制度的情况进行评估和监督，以确保员工严格遵守安全 规定，保障顾客和员工的安全。
详细描述
安全制度执行考核主要包括对员工是否遵守消防安全规定、危险品管理规定、应急预案等进行的考核 。考核内容包括员工是否熟悉安全制度，是否能够正确使用消防器材和应急设备，是否能够及时发现 和报告安全隐患等。
安全知识培训
安全意识教育
加强加油员对安全操作规程的理解和遵守，如佩戴安全帽、禁止 吸烟等。
消防安全
培训加油员掌握消防器材的使用方法，以及在火灾发生时的应急处 理和报警流程。
防抢防骗措施
教授加油员如何识别并应对潜在的抢劫和诈骗危险。
沟通技巧培训
倾听与理解
教导加油员如何倾听顾客需求，理解顾客的疑问和反馈。
表达清晰
训练加油员用简洁明了的语言回答顾客问题，提供准确信息。
加油站的现场服务
服务创新
油品质量升级
根据市场需求和环保要求，提供更高 品质的油品，如乙醇汽油、生物柴油
等。wenku.baidu.com
增值服务
提供汽车美容、便利店、休息区等增 值服务，满足消费者多元化需求。
智能化服务
引入智能化设备和技术，实现自助加 油、智能支付、远程监控等功能，提
升服务效率和用户体验。
REPORT
THANKS
感谢观看
CATALOG
内部清洗包括对驾驶室、乘客室和发动机舱的清洗，以保持车内环境的卫生和整洁 。
便利店服务
01
便利店服务提供各种食品、饮料 、烟草、日用品等商品，满足顾 客在加油站内的购物需求。
02
便利店通常设有货架、冷藏柜和 收银台，提供方便快捷的购物体 验。
汽车维护与保养服务
汽车维护与保养服务包括更换机油、 检查轮胎气压、更换滤清器等基础保 养项目。
加油站通常与专业的汽车维修店合作 ，提供更全面和专业的汽车维护与保 养服务。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
03
员工培训与素质
员工培训计划
01
02
03
岗前培训
确保员工了解加油站的基 本操作流程、安全规定和 客户服务标准。
在职培训
定期为员工提供技能提升 和安全意识强化的培训， 以应对工作中的挑战和变 化。
加油站服务技术规范
加油站服务技术规范
一、总则
1、《加油站服务技术规范》（以下简称本规范）旨在提高加油站服务质量，加强安全管理，提高加油站服务价值，树立加油站品牌形象。
2、本规范适用于全国各类加油站，从业人员应严格按照规定执行。
二、加油站服务
1、接待服务：加油站的职工在客户到达加油站时应及时迎接，礼貌而有礼貌的对待客户；
2、加油服务：加油枪应按客户要求准确加油，尊重客户的要求；
3、购物服务：加油站提供的商品应按市场价格准确准确销售，加油站应提供有价格合理的商品。
4、车辆检查：加油站提供车辆检查服务，职工应及时检查车辆，并及时报告客户车辆的检验结果。
三、安全管理
1、设施安全：加油站的施工和布局应符合加油站的安全标准，生产设备和仪器应符合安全规范；
2、操作安全：加油站的职工应按照加油站标准安全操作，禁止危险操作；
3、人员安全：加油站应严格按照规定实施人员安全管理，禁止人员进入危险区域；
4、环境保护：加油站应遵守环境保护规定，实施合理净化排放，禁止污染环境。
四、企业文化
1、企业文化：通过加油站的管理体系。
加油站现场服务要素全流程讲解方案
加油站现场服务要素解析
专 业 — 操作技能之加油十三步曲
1、站立迎候
1）为什么做
时刻准备为顾客服务；
2）怎么做
加油员应站立在加油岛靠近入口一侧，面 向车辆入口方向迎接顾客；
3）关注细节
1.站立位置注意安全，在入口加油岛末端； 2.员工就餐时间，加油现场至少要有一人；
加油站现场服务要素解析
专 业 — 操作技能之加油十三步曲
3）关注细节
1、提枪前检查油枪卡是否归位； 2、向顾客提示油表已回零，请顾客核对； 3、提示数码回零时，油枪口严禁对准顾客；
根据顾客需求预置 提示顾客油表已回零
加油站现场服务要素解析
专 业 — 操作技能之加油十三步曲
8、提枪加油
1）为什么做
满足顾客要求，准确、快速加好油；
2）怎么做
确认需加油品无误后，提起加油枪，将加油 枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。
服务就是赚取客户的消费
通过服务增强顾客对所经营产品的认同，从而激起顾客的购买 欲望，最终完成一个买卖交易过程。
让没有在您油站加油的顾客在您的油站加油； 让已经在您油站加油的顾客消费得更多； 让已经在您油站加油的顾客不要再在其他加油站消费。
加油站定位与服务内涵
服务内容
精神需求 每一个人都希望获得别人的认同，
3）关注细节
1、锁好油箱后，请顾客检查油箱盖是否盖好； 2、员工平时多积累不同车辆油箱盖开启位置；
加油站规范化服务标准
加油站规范化服务标准
1仪表仪容
1.1着装统一、穿戴规范
1.1.1员工上岗时穿着统一的工作服。
1.2.2帽子扣戴端正，衣裤拉链到位，纽扣锁住，皮带束紧，不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋、带钉鞋。
1.2.3根据不同季节穿着不同的服装，员工换装（含帽、鞋）时间由地市公司统一规定，同一县（市）范围内着装必须一致（室内工作人员可不戴帽）。
1.2仪表端庄、服饰整洁
1.2.1员工不染怪发，不戴墨镜，不留长指甲；男性员工头发不过耳、不蓄胡须，无大鬃角；女性员工长发束起，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。
1.2.2员工上岗时工作服无明显油渍、污迹及破损。
2.着装与胸徽
2.1着装管理
2.1.1员工上岗时穿着由中国石油化工股份有限公司油品销售事业部（以下简称油品销售事业部）统一规定式样的服装。
2.2.2为每位员工配发夏装、春秋装、冬装各两套。夏装每年更新一次，春秋装每两年更新一次，冬装每三年更新一次。
2.3胸徽管理
2.2.1员工上岗时佩戴由油品销售事业部统一规定式样的胸徽。
2.2.2胸徽佩戴在左胸前。
2.3安全员臂章管理
2.3.1安全员臂章式样由油品销售事业部统一规定。
2.3.2安全员上岗时，臂章端正佩戴在左上臂衣袖上，正面朝外，臂章
上沿离肩口接缝处8cm。
3.服务语言
3.1主动问候、礼貌用语
3.1.1面带微笑接待顾客，主动问候。
3.1.2接待顾客使用文明用语（见附件），讲普通话。
3.1.3接待顾客称呼恰当，用词准确。
3.2杜绝忌语、文明服务
3.2.1不对顾客讲忌语（见附件）。
3.2.2礼貌待人，不与顾客发生争执。
加油站加油服务方案
加油站加油服务方案
在加油站加油是汽车使用过程中必不可少的环节之一，优质的加油服务能够提升用户体验，提高用户忠诚度。下面是一个加油站加油服务方案的示例：
一、服务标准
1. 准时服务：加油站必须严格按照营业时间提供服务，确保用户无论何时到达加油站，都能得到及时的加油服务。
2. 跨车服务：加油站工作人员应主动帮助用户加油，无论用户是自己驾驶车辆还是乘坐其他交通工具，都要提供服务。
3. 安全服务：加油站工作人员需要具备相关安全知识和技能，在加油过程中确保用户的人身安全。同时，加油站应设置明显的安全警示标志，提醒用户注意安全。
4. 专业服务：加油站工作人员需要熟悉不同车型的加油方式和要求，提供专业的加油建议。
5. 地面管理：加油站应保持加油区域的地面整洁、干净，避免用户在加油过程中踩到油污。
二、服务流程
1. 问候与引导：加油站工作人员应主动向用户问候，并引导用户把车停到指定位置。
2. 加油询问：工作人员应询问用户需要加多少油，具体加什么类型的油品。在得到用户意愿后，告知用户加油价格。
3. 开展加油作业：根据用户要求，工作人员打开对应的加油油枪，开始为用户加油。
4. 加油过程中维持油枪稳定：工作人员在加油过程中需保持油枪稳定，避免溅油。如果用户要求检查油箱，工作人员应按照用户要求进行操作，并在检查完毕后告知用户结果。
5. 加油完成后关好油箱：工作人员在加油完成后要确保油箱已经关好，避免油泄漏。
6. 支付服务费用：用户在加油完成后需支付服务费用，加油站应提供不同的支付方式，如现金支付、刷卡支付等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中国石油销售分公司
加油站现场服务标准
前言
制定本标准，有利于在《加油站管理规》等制度流程的基础上进一步细化加油站现场服务管理，提高加油站现场作业的可执行性，给顾客带来更为优质的服务体验，同时便于管理者培训指导和监督检查。
本标准由中国石油销售分公司加油站管理处提出并负责解释。
1 围
本标准规定了加油站加油作业、便利店经营、售卡充值等现场服务环节的基本规、操作流程和注意事项等经营管理要求。
本标准适用于中国石油销售分公司所属加油站。独立使用“中国石油”品牌的合资、特许经营加油站应执行该标准。
2 服务时间
2.1加油站应按公司规定时间营业，不得无故推迟、暂停营业、提前歇业。
2.2 加油站一般为24小时营业。间歇营业加油站应在站房正面外墙上公示营业时间，并在歇业期间用可移动告示牌在进站口提示，歇业时间一般为22：00-次日6：00，或其它加油低谷时段。乡镇集贸场镇附近加油站营业时间应满足市场交易物资运输车辆加油习惯。
2.3歇业期间由留站值班人员对救护车、消防车、救灾车等特种车辆提供加油服务，分公司加管科应在加油卡客服系统中对歇业加油站进行备案。
2.4 便利店营业时间与加油服务时间一致，不得在加油站营业期间关闭便利店或不销售非油商品。
2.5 售卡充值点营业时间应进行公示，在营业时间保证各项业务的正常办理。加油站应加强对前庭主管等人员的业务培训，主城区、高速公路站点应实现24小时售卡充值服务。
2.6 交接班应根据销售情况合理安排，不得在高峰时段进行交接班作业。
2.7 灌桶、检维修等长时间占用机位、油枪的作业，宜协调在加油低谷时段进行。
3 设施设备
3.1 加油站涉及顾客消费使用的设施设备应保持完好，加油站负责处理的故障应在30分钟恢复，公司或供应商负责处理的故障应在2小时恢复，维修期间必须设置温馨提示，并明确预计修复的时间。
3.2在正常情况下，所有加油机均应开启，不得无故关闭部分加油机或通道。夜间可根据实际情况关闭部分设备或通道，或将加油机设置为自助模式，应注意及时引导，摆放警示桩和移动告示牌，避免顾客重复挪车。
3.3 规使用店堂告示。出现故障或油品脱销时应对不能加油的设备进行明确标识，宜采用移动告示牌和警示桩，有LED 滚动屏的加油站可在显示屏上进行告知。
3.4 进出口和加油岛端应有地面划线等明确标识，对各通道油品、车辆油箱口左右区别进行提示。
3.5 加油区域应通过油品导示牌、加油机及油枪上的品号、枪号和枪套颜色等信息对油品品种进行区分。
3.6 自助加油设备应有明确的操作流程和安全提示，交接班前由交班主管检查加油机小票打印纸是否用完并及时更换，宜在多功能服务箱抽屉保证2卷以上的储备。
3.7 便利店通道等重要安全疏散通道应保持通畅，不得堆放商品或杂物。
3.8 收银台台面应规整洁，面向顾客签字区域整齐摆放密码键盘、签字笔和宣传资料，每位顾客使用完后收银员应将其复位。交接班前由交接班主管检查签字笔是否可用。
3.9 具备条件的加油站宜将人工售卡充值设备安放到便利店收银台旁或方便顾客、有利于收银员集中管理的区域。3.10 每日巡检期间由站经理或主管检查卫生间水龙头和冲水设备，发现损坏应及时报修，修复时间不应超过4小时。
3.11 加油站场地及周边排水应保持通畅，每周进行一次排查，雨季加大检查频次，场地积水应及时清扫。
4 员工服务
4.1 加油站员工必须实行“微笑服务”和“亲情服务”。员工与客户交流沟通或处在3米以距离时，应保持微笑，微笑时以露出8颗牙齿为宜；员工应设身处地为顾客着想，理解并尽可能满足客户合理需求。
4.2 加油现场应有员工提供服务。非自助区域员工负责加油
操作、设备养护和安全监管，自助区域员工对客户进行操作引导和安全监督。
4.3 加油员应着全套防静电工作装，左胸佩戴工号牌、党徽或团徽，长发应盘扎，不得佩戴首饰、腰挂钥匙和携带手机等电子产品上岗。
4.4 加油员闲时应清洁整理现场设施设备或在进站口方向的加油岛端迎候车辆。
4.5 站立迎候时身体保持直立，男员工双手交叉背于身后，女员工双手轻握叠于身前，两眼平视前方，表情自然。加油员站立时不得倚靠加油机、立柱等，不得坐在防撞柱、非油堆头、加油岛上或聚集聊天，不得在绿化带、进出口处吸烟和接打。
4.6 员工引导车辆时要预先判断油箱口方位和所加品种，五指并拢抬起手臂将车辆引导至加油位。单侧配置双枪及双枪以上的加油机，员工可在胶管长度围将第一辆车尽可能向前引导，保证后车可以同时加油，提高场地使用效率。
4.7 加油员在加油数量和品种确认、数码回零、收款找零环节应有清晰的提示声和手势动作。打开油箱时应认真查看车辆油箱口的品种提示，防止加错油品。
4.8 在一条车道排队等候车辆达到2辆时，加油员应注意对后来车辆的引导，将其引向空闲车道或提示顾客稍等。
4.9 在同一加油机位停放多辆车辆加油时，应按照先后秩序加油，征得先到顾客同意后方能为后来车辆先加油。
4.10 员工加油时，应双手持枪，操作姿势端正，面对顾客
方向，目光兼顾油箱口和加油机数码表。
4.11室收银员在没有顾客时应及时整理和补充货品，不得在空闲时玩手机或做与其它工作无关的事情。
4.12 售卡充值点员工应严格按公示时间办理业务，不得迟到早退。如有事需临时停办，离开5分钟以应摆放“请稍后”温馨提示牌；超过5分钟由站经理或主管代办，做好Ukey 的交接保管工作，交接应有书面单证，证明交接时间起止，业务起止。用餐时间合理安排人手，保证各项业务不断档。
5 服务用语
5.1 员工必须实行“四声”服务：来有迎声，问有答声，关键环节有提示声，走有送声。
5.2 现场服务中员工与顾客交谈声音以顾客能够听清为准，声音大小适宜，语速平缓，保持亲切的语气，对顾客的要求和疑问及时回应。
5.3 员工第一声招呼用语应使用普通话，操作过程中可根据顾客习惯使用方言。加油现场、便利店、办公室等区域员工遇到顾客应主动问候“欢迎光临”或“您好”。
5.4 加油和收银过程中关键环节应使用以下标准用语。