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3、产品知识
产品的性能、用途、用法、特点、价格、维修、管理程序、产品的寿命周期，产品 售后服务等。同时客服人员还应了解与之相竞争的产品的有关知识。——为客户提供 全方面的服务。
4、竞争对手知识
对竞争对手的产品特点、市场策略、市场目标以及竞争对手的生产规模、产品价格、 提供的服务、付款方式等方面有所了解。——知己知彼。百战不殆。
• 3、积极的人生态度
客服人员要有积极的人生态度，坦然的面对成功与失败，沉着应对困难和挑 战。客服人员每天面对客户的、公司等的压力，所以积极的人生态度很重要。
• 4、自控力
客服人员要有自我约束和自我管理的能力，在工作中要有工作的主动性和明 确的工作计划，在繁琐的工作中要保持同样的热情对待每一位客户。——严谨 的生活习惯和生活规律。
点评
• 作为客户人员，必须先充分了解自己的产 品，并具备与之相关的专业知识。否则客 户会明显的感觉到你毫无准备。胸有成竹 可以使你赢得客户的尊敬。当你通过丰富 的知识储备表现出一定的权威性，你就能 得到回报。
• 客服人员也要不断的向其他有经验的客 服人员学习经验，不断进步。
三、客服人员的心理素质
• 1、坚强的意志与毅力
客服工作的挑战性、艰巨性需要客服人员具有坚强的意志与毅力，在工作中 要具有很强的受挫能力和坚持力。客服人员每天有可能面对客户的误解甚至辱 骂，在遭受打击后，要能够坚强的承受，平心静气。
• 2、自信心
自信的客服人员才有战胜困难的勇气。自信心是在不断获得成功经验和逐步 做到办事胸有成竹的过程中建立起来的。你要学会对自己说：我是最重要的人！
点评
• 客户服务人员组重要的就是要赢得客户的信 任和喜爱，最有效的手段莫过于以自己的人格魅 力感染客户。客服人员要正直、诚实、守信。约 见客户时不要只盯着客户的口袋，不要客户面前 耍小聪明。
• 真正的优秀的客服人员就像小夏那样，他不 会把时间花在技巧本身，而是不断加强自身的修 养，时时刻刻为客户着想，以理服人、以诚待人、 视客户为朋友，客户回馈给你的自然也是真诚， 当然不会拒你于千里之外了。
客服人员的基本素质与能力
一、客服人员的思想素质 二、客服人员的专业素质 三、客服人员的心理素质 四、客服人员的基本能力
一、客服人员的思想素质
• 1、遵守职业道德
自觉执行国家的方针政策，严格遵守国家的法令法规，正确处理好国家、企 业和个人之间的关系。把握原则，严于律己。赢得客户的信任，取得客户的 支持。
小夏是一家电脑公司的销售人员，沉默寡言并且脸上常带着羞涩的微 笑。按照一般标准，小夏似乎并不适合做销售的小伙子，但是有一个公 司要采购电脑的时候，小夏的表现给客户留下了深刻的印象。烈日当空 的盛夏小夏和同事满头大汗抬着分装在纸箱中的电脑，满面含笑的来到 某公司。装机工作整整花了小夏半天的时间，但是小伙子忙完之后一口 水也没喝就走了，临走的时候来留下了一张名片，表示有问题可以随时 找他。
5、法律知识
《合同法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》、《广告法》、《知识产 权法》、《著作权法》、《劳动法》等。掌握并且遵守。
6、专业相关知识
市场营销学、消费心理学、商品学、经济学、企业管理学、经济法学、公共关系学、 广告学等。此外，客服人员还应熟练掌握计算机网络技术。
小故事
• 有家生产工业管道的公司，生产技术和设备都属一流，产品的质量也远 远超过了市场上的其他同类产品。但由于生产成本高，产品售价也高出同 类产品的两成左右，这就给产品销售带来了很大的难度。这个厂家的销售 员走了不少弯路吃了不少苦头。 后来有个销售员想出了一个办法，他每到一个用户那里，就客气的而又 坚决的要求对方把该公司的产品和用户常用的其他厂家生产的管材浸泡在 盛有腐蚀性液体的容器中，浸泡一会。然后再一同取出晾在一旁，并向客 户说明下周再来看结果。 过了一周，这位销售员再度登门，经过腐蚀性液体浸泡的管材中只有他 销售的那种没有生锈，其余的都已锈迹斑斑。在客户的疑虑中，他不失时 机的将本公司的生产工艺和设备的先进之处、产品的优越性以及产品价格 为何高于其他同类产品的原因，向客户进行了详细的介绍。他又给客户算 了一笔账：该公司管材虽然价格略高与同类，但由于质量过硬，折旧率低， 还是合算的。特别是该公司的管材质量无可挑剔，使用安全可靠，大大降 低了渗透事故的发生机率，这一优点也是其他同类产品无法比拟的。经过 实际试验和销售员的详细说明，几乎所有的用户都心服口服，自愿改用了 该公司的管材。
这家公司的人的直觉就是：这小伙子靠的住，尽管他看起来和那些 口若悬河的销售人员和不一样，甚至有点笨嘴笨舌。
由于刚用新电脑，这家公司职员三天两头给小夏打一次电话，每隔 几天小夏就到这家公司去一趟，但客户从来没有听他抱怨过。小夏良好 的售后服务让客户很是欣赏，对他本人也是越来越信任。
虽然沉默寡言，小夏也非常懂得销售之道，能恰到时机的拓展业务， 在接下来的日子里，那家公司所需要的电脑软件、上网卡、打印机等必 要的办公用品都是从小夏那里购买的。虽然价格不见得比其他厂家更便 宜但良好的售后服务建立的信任，使小夏的公司成为了那家公司采购电 脑产品的必然选择。直到现在那家公司有关电脑的采购还是优先选择考 虑小夏。不过，现在的小夏已经是一家电脑销售公司的老板了。
二、客服人员的专业素质
1、企业知识
企业的历史文化，企业在同行业竞争中的地位，企业在客户服务过程中所采取的政 策，本企业产品的种类及服务的项目，定价策略、交货方式、付款供货条件及产品保 管方法。——入职培训
2、客户知识
了解、分析客户的需求情况及变化，了解本企业产品在客户心中的地位和占有的市场 份额。分析客户的心里、风俗习惯、购买习惯、购买动机、购买方式等情况。
• 2、具有Biblioteka 烈的事业心强烈的事业心可形成高度的责任感，客服人员应有献身于客服事业的精神， 不怕艰苦，任劳任怨，使自己完全投入到服务活动当中去。事业心越强，在 工作中取得的成绩就越大！
• 3、培养良好的个人修养
优秀的客服人员应以尊重为本、谦虚、宽容、诚信、勇于承担责任、有强烈 的集体荣誉感。
小故事
产品的性能、用途、用法、特点、价格、维修、管理程序、产品的寿命周期，产品 售后服务等。同时客服人员还应了解与之相竞争的产品的有关知识。——为客户提供 全方面的服务。
4、竞争对手知识
对竞争对手的产品特点、市场策略、市场目标以及竞争对手的生产规模、产品价格、 提供的服务、付款方式等方面有所了解。——知己知彼。百战不殆。
• 3、积极的人生态度
客服人员要有积极的人生态度，坦然的面对成功与失败，沉着应对困难和挑 战。客服人员每天面对客户的、公司等的压力，所以积极的人生态度很重要。
• 4、自控力
客服人员要有自我约束和自我管理的能力，在工作中要有工作的主动性和明 确的工作计划，在繁琐的工作中要保持同样的热情对待每一位客户。——严谨 的生活习惯和生活规律。
点评
• 作为客户人员，必须先充分了解自己的产 品，并具备与之相关的专业知识。否则客 户会明显的感觉到你毫无准备。胸有成竹 可以使你赢得客户的尊敬。当你通过丰富 的知识储备表现出一定的权威性，你就能 得到回报。
• 客服人员也要不断的向其他有经验的客 服人员学习经验，不断进步。
三、客服人员的心理素质
• 1、坚强的意志与毅力
客服工作的挑战性、艰巨性需要客服人员具有坚强的意志与毅力，在工作中 要具有很强的受挫能力和坚持力。客服人员每天有可能面对客户的误解甚至辱 骂，在遭受打击后，要能够坚强的承受，平心静气。
• 2、自信心
自信的客服人员才有战胜困难的勇气。自信心是在不断获得成功经验和逐步 做到办事胸有成竹的过程中建立起来的。你要学会对自己说：我是最重要的人！
点评
• 客户服务人员组重要的就是要赢得客户的信 任和喜爱，最有效的手段莫过于以自己的人格魅 力感染客户。客服人员要正直、诚实、守信。约 见客户时不要只盯着客户的口袋，不要客户面前 耍小聪明。
• 真正的优秀的客服人员就像小夏那样，他不 会把时间花在技巧本身，而是不断加强自身的修 养，时时刻刻为客户着想，以理服人、以诚待人、 视客户为朋友，客户回馈给你的自然也是真诚， 当然不会拒你于千里之外了。
客服人员的基本素质与能力
一、客服人员的思想素质 二、客服人员的专业素质 三、客服人员的心理素质 四、客服人员的基本能力
一、客服人员的思想素质
• 1、遵守职业道德
自觉执行国家的方针政策，严格遵守国家的法令法规，正确处理好国家、企 业和个人之间的关系。把握原则，严于律己。赢得客户的信任，取得客户的 支持。
小夏是一家电脑公司的销售人员，沉默寡言并且脸上常带着羞涩的微 笑。按照一般标准，小夏似乎并不适合做销售的小伙子，但是有一个公 司要采购电脑的时候，小夏的表现给客户留下了深刻的印象。烈日当空 的盛夏小夏和同事满头大汗抬着分装在纸箱中的电脑，满面含笑的来到 某公司。装机工作整整花了小夏半天的时间，但是小伙子忙完之后一口 水也没喝就走了，临走的时候来留下了一张名片，表示有问题可以随时 找他。
5、法律知识
《合同法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》、《广告法》、《知识产 权法》、《著作权法》、《劳动法》等。掌握并且遵守。
6、专业相关知识
市场营销学、消费心理学、商品学、经济学、企业管理学、经济法学、公共关系学、 广告学等。此外，客服人员还应熟练掌握计算机网络技术。
小故事
• 有家生产工业管道的公司，生产技术和设备都属一流，产品的质量也远 远超过了市场上的其他同类产品。但由于生产成本高，产品售价也高出同 类产品的两成左右，这就给产品销售带来了很大的难度。这个厂家的销售 员走了不少弯路吃了不少苦头。 后来有个销售员想出了一个办法，他每到一个用户那里，就客气的而又 坚决的要求对方把该公司的产品和用户常用的其他厂家生产的管材浸泡在 盛有腐蚀性液体的容器中，浸泡一会。然后再一同取出晾在一旁，并向客 户说明下周再来看结果。 过了一周，这位销售员再度登门，经过腐蚀性液体浸泡的管材中只有他 销售的那种没有生锈，其余的都已锈迹斑斑。在客户的疑虑中，他不失时 机的将本公司的生产工艺和设备的先进之处、产品的优越性以及产品价格 为何高于其他同类产品的原因，向客户进行了详细的介绍。他又给客户算 了一笔账：该公司管材虽然价格略高与同类，但由于质量过硬，折旧率低， 还是合算的。特别是该公司的管材质量无可挑剔，使用安全可靠，大大降 低了渗透事故的发生机率，这一优点也是其他同类产品无法比拟的。经过 实际试验和销售员的详细说明，几乎所有的用户都心服口服，自愿改用了 该公司的管材。
这家公司的人的直觉就是：这小伙子靠的住，尽管他看起来和那些 口若悬河的销售人员和不一样，甚至有点笨嘴笨舌。
由于刚用新电脑，这家公司职员三天两头给小夏打一次电话，每隔 几天小夏就到这家公司去一趟，但客户从来没有听他抱怨过。小夏良好 的售后服务让客户很是欣赏，对他本人也是越来越信任。
虽然沉默寡言，小夏也非常懂得销售之道，能恰到时机的拓展业务， 在接下来的日子里，那家公司所需要的电脑软件、上网卡、打印机等必 要的办公用品都是从小夏那里购买的。虽然价格不见得比其他厂家更便 宜但良好的售后服务建立的信任，使小夏的公司成为了那家公司采购电 脑产品的必然选择。直到现在那家公司有关电脑的采购还是优先选择考 虑小夏。不过，现在的小夏已经是一家电脑销售公司的老板了。
二、客服人员的专业素质
1、企业知识
企业的历史文化，企业在同行业竞争中的地位，企业在客户服务过程中所采取的政 策，本企业产品的种类及服务的项目，定价策略、交货方式、付款供货条件及产品保 管方法。——入职培训
2、客户知识
了解、分析客户的需求情况及变化，了解本企业产品在客户心中的地位和占有的市场 份额。分析客户的心里、风俗习惯、购买习惯、购买动机、购买方式等情况。
• 2、具有Biblioteka 烈的事业心强烈的事业心可形成高度的责任感，客服人员应有献身于客服事业的精神， 不怕艰苦，任劳任怨，使自己完全投入到服务活动当中去。事业心越强，在 工作中取得的成绩就越大！
• 3、培养良好的个人修养
优秀的客服人员应以尊重为本、谦虚、宽容、诚信、勇于承担责任、有强烈 的集体荣誉感。
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