客运服务质量标准

轨道交通集团有限公司运营管理文件

客运服务质量标准

二〇一五年一月

目录

1 编制目的 (1)

2 适用范围 (1)

3 运营设备 (1)

3.1 车辆及其附属设备 (1)

3.1.1上线运营车辆的技术要求 (1)

3.1.2卫生要求 (1)

3.2 票务设备 (1)

3.3 车站电梯系统 (1)

3.3.1车站电梯系统的组成 (1)

3.3.2车站电梯系统的监控 (2)

3.3.3车站电梯系统的运行要求 (2)

3.3.4车站电梯系统的操作要求 (2)

3.4通信设备 (2)

3.4.1 PIS显示屏 (2)

3.4.2 车站广播 (2)

3.4.2.1车站广播发布规范 (2)

3.4.2.2车站广播发布程序 (3)

3.4.3车辆广播 (3)

3.4.3.1车辆广播发布标准 (3)

3.4.3.2车辆广播发布程序 (4)

3.5多媒体广告设备 (4)

3.6车站空调、通风系统 (4)

4 运营设施 (4)

4.1 车站基建设施 (4)

4.1.1建筑设施要求 (4)

4.1.2客运服务区地面要求 (5)

4.1.3无障碍设施要求 (5)

4.2 车站导向标识及列车标识 (5)

4.2.1基本要求 (5)

4.2.2客运服务标志标识要求 (5)

4.2.3安全警示标示 (5)

4.3 车站照明系统 (5)

4.3.1技术要求 (5)

4.3.2安装要求 (5)

4.3.3开关要求 (6)

4.3.4设备要求 (6)

4.4 环境卫生标准 (6)

5客运人员服务标准 (6)

5.1 服务意识标准 (7)

5.2着装标准 (7)

5.4行为规范 (8)

5.5 服务礼仪标准 (9)

5.5.1 遇到乘客咨询求助时 (9)

5.5.2 在非客运服务区域内遇到乘客时 (10)

5.5.3 在售票室内的员工遇有乘客求助时 (10)

5.5.4 其他员工 (10)

5.6 参观检查接待要求 (10)

5.6.1 接 (10)

5.6.2 陪 (10)

5.6.3 送 (11)

6客运服务岗位工作标准 (11)

6.1 巡视岗位服务标准 (11)

6.1.1站厅巡视服务要求 (11)

6.1.2 站厅巡视服务用语 (12)

6.1.3 站厅巡视的服务技巧 (13)

6.1.4 站台巡视的服务要求 (13)

6.1.5 站台巡视的服务用语 (13)

6.1.6站台巡视的服务技巧 (14)

6.2 售票人员 (15)

6.2.1岗位服务要求 (15)

6.2.2 标准服务用语 (16)

6.2.3 售票员服务技巧 (17)

6.3督导员 (17)

6.3.1岗位服务要求 (17)

6.3.2标准服务用语 (17)

6.4 行车值班员 (18)

6.4.1 岗位服务要求 (18)

6.4.2 标准服务用语 (18)

6.5值班站长岗位要求 (18)

6.6司乘人员 (19)

6.6.1 岗位要求 (19)

6.6.2值乘守则 (20)

6.7服务稽查人员岗位要求 (20)

6.8调度人员岗位要求 (20)

7 乘客事务处理原则 (21)

7.1车站乘客事务处理 (21)

7.2乘客投诉处理 (21)

7.2.1投诉处理原则 (21)

7.2.2车站现场投诉处理 (21)

7.2.3投诉回复处理 (21)

7.3客伤事件处理原则 (22)

7.3.1客伤事件处理标准 (22)

7.3.2.1现场人员 (22)

7.3.2.2客伤调查人员 (23)

7.3.2.3调度人员 (23)

附件一：名词解释 (1)

1 编制目的

为规范长春市轨道交通集团有限公司的客运服务工作，特制定此规则。

2 适用范围

本规则适用于长春市轨道交通集团有限公司各项客运服务作业内容，包括本单位自行完成的工作和外委单位完成的工作。

本规则适用于所有为乘客提供客运服务的员工（包括临时工、外委单位）。

3 运营设备

所有运营设备是保证正常运营的必备条件之一，因此必须保证符合各类技术要求，维修部门必须要及时对故障设备进行修复。

3.1 车辆及其附属设备

3.1.1上线运营车辆的技术要求

车辆设备直接关系运营安全，快速轨道交通列车上线运营时，维修部门必须保证车辆技术状态，并符合《运营列车技术标准》中所要求的技术、服务等各项指标要求，未达标的车辆禁止上线运营。

3.1.2卫生要求

上线运营车辆卫生需达到《运营列车卫生标准》的要求；外部无污渍、泥渍、尘土等影响车辆美观的因素；车辆内部干净整洁，玻璃洁净，无灰尘、污渍、垃圾废弃物等；车内座椅干净整洁，无破损情况。

3.2 票务设备

票务设备必须在达到《票务运行规程》中的服务要求标准后，方可对乘客开放使用，发现故障必须立即上报总调度室。

3.3 车站电梯系统

3.3.1车站电梯系统的组成

由垂直电梯、自动扶梯、无障碍升降平台组成，每天担负着运送大量乘客的任务，对客流的疏散起到了至关重要的作用，直接关系乘客的人身安全。