5.多功能自助终端业务规范

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自助厅管理制度

自助厅管理制度第一章总则第一条为了规范自助厅的管理，提高服务质量，保障用户权益，特制定本管理制度。

第二条本制度适用于自助厅内的所有工作人员及用户。

第三条自助厅是指为用户提供自助办理业务的场所，包括自助打印、自助缴费、自助查询等服务。

第四条自助厅的管理要遵循便民、高效、安全、规范的原则。

第五条自助厅工作人员要严格遵守相关规章制度，保持良好的工作作风，提供优质的服务。

第六条自助厅用户要遵守自助厅规定，文明自助，不得乱扔垃圾，不得破坏设施设备，不得进行违法违规操作。

第七条自助厅工作人员要全面了解自助设备的操作流程，熟练掌握相关操作技能，保障自助服务的正常运行。

第八条自助厅应配备专职工作人员负责日常的设备维护和故障处理，确保设备安全可靠稳定运行。

第九条自助厅应加强安全防范措施，确保用户个人信息和资金安全。

第十条自助厅工作人员应积极配合相关部门进行监督检查，接受相关部门的指导和培训，不断提高自身素质和专业水平。

第二章自助厅的开放时间和服务范围第十一条自助厅的开放时间为每天8:00-20:00，如有特殊情况需要延长开放时间，需提前向相关部门申请并获得批准。

第十二条自助厅的服务范围包括但不限于自助打印、自助缴费、自助查询等功能。

第十三条自助厅应及时更新服务信息和业务指南，提供最新最全的业务办理指引。

第十四条自助厅应提供良好的服务环境和便利的设施设备，保障用户的正常使用。

第三章自助厅的管理要求第十五条自助厅的工作人员应做到礼貌待人、细心周到、积极主动，解决用户遇到的问题和困难。

第十六条自助厅工作人员应定期参加相关培训和考核，不断提高自身服务水平和技能素质。

第十七条自助厅工作人员应做好信息保密工作，不得泄露用户的个人隐私信息和重要业务资料。

第十八条自助厅工作人员应做好文明办公，保持工作环境整洁，不得在自助厅内吸烟、喧哗、饮食。

第十九条自助厅工作人员应在岗位上认真履行职责，维护自助厅的正常秩序，不得擅自离岗或无故缺席。

自助终端运营管理办法5篇

自助终端运营管理办法5篇自助终端运营管理办法怎么写？自助终端设备根据功能的不同可分为低端和中高端两类：低端产品仅具备查询、打印、排号等简单功能，中高端产品则具备缴费、售卡以及办理新业务等交易性功能。

下面小编给大家带来自助终端运营管理办法。

自助终端运营管理办法（篇1）设备是生产力三要素之一，是进行社会生产的物质手段。

设备管理的好坏，对企业产品的数量、质量和成本等经济技术指标，都有着决定性的影响，因此要严格按照设备的运转规律，抓好设备的正确使用，一、操作人员和维（检）修人员应以主人翁的态度，做到正确使用，二、操作人员对所使用的设备，通过岗位练兵和学习技术，做到“四懂、三会”（懂结构、懂性能、懂用途；全使用、会维护保养、会排除故障），并享有“三项权利”，即：有权制止他人私自动用自已操作的设备；未采取防范措施或未经主客部门审批超负荷使用设备，有权停止使用，发现设备运转不正常，超期不检修，安全装置不符合规定应立即上报，如不立即处理和采取相应措施，有权停止使用。

三、操作人员，必须做好下列各项主要工作：（1）正确使用设备，严格遵守操作规程，启动前认真准备，启动中反复检查，停车后妥善处理，运行中搞好调整，认真执行操作指标，不准超温、超压、超速、超负荷运行。

（2）（3）掌握设备故障的预防、判断和紧急处理措施，保持安全防护装置完整好用。

（4）设备计划运行，定期切换，配合检修人员搞好备设备的检修工作，使其经常保持完好状态，保证随时可以启动运行，对备用设备要定时盘车，搞好防冻、防凝等工作。

（5）认真填写设备运行记录、缺陷记录，以及操作（6）经常保持设备和环境清洁卫生，做到沟见底、轴见光、设备见本色、门窗玻璃净。

四、搞好设备润滑。

严格执行石油化工设备润滑管理制度，坚持“五定“、”“三级过滤”（五定：定点、定时、定质、定量、定人；三级过滤：从领油大桶到岗位储油桶，岗位储油桶到油壶，油壶到加油点）。

同时对润滑部位和油箱等定期进行清洗换油。

物业自助终端管理制度

物业自助终端管理制度一、总则为规范物业自助终端的使用和管理，提高物业服务质量和效率，保障业主权益，特制定本管理制度。

二、管理范围1.物业自助终端管理范围包括但不限于使用、维护、安全、信息保密等方面。

2.物业自助终端分为公共自助终端和私人自助终端两种，管理办法略有不同。

三、责任主体1. 物业公司是物业自助终端的管理主体，负责日常维护、管理和故障排除等工作。

2. 业主作为自助终端的使用者，需遵守自助终端管理规定，积极配合物业公司的管理工作。

四、物业自助终端的分类1. 公共自助终端：由物业公司统一设置在物业服务中心、大堂、小区广场等公共场所，供业主使用，主要功能包括查询物业费、报修、投诉建议等。

2. 私人自助终端：业主自行购买安装在自己的房屋内，主要功能包括查询物业费、缴费、查看物业公告等。

五、物业自助终端的使用规定1. 业主在使用公共自助终端时，需按照显示屏上的指引操作，不得擅自设置、修改系统参数。

2. 业主在使用私人自助终端时，需对设备进行定期保养和维护，避免因设备故障而影响正常使用。

3. 业主不得恶意破坏物业自助终端，一经发现将依法追究责任。

4. 物业公司有权对自助终端进行定期维护和检查，如有需要，可对自助终端进行升级和维修。

六、物业自助终端的信息保密1. 业主在使用自助终端时，需妥善保管个人信息和密码，不得泄露给他人。

2. 物业公司有责任保护业主的个人信息安全，不得将业主信息用于商业目的。

3. 业主发现自己的个人信息泄露，应立即向物业公司投诉，并配合调查。

七、物业自助终端的维护和故障处理1. 物业公司负责对公共自助终端进行定期维护和检查，确保其正常运行。

2. 业主在发现自助终端有故障时，应及时向物业公司报修，物业公司应在24小时内进行处理。

3. 若自助终端需要更换或维修，物业公司需提前通知业主，协商时间进行维护，避免影响使用。

八、物业自助终端的使用费用1. 公共自助终端的使用费用由物业公司负担，业主无需另行支付费用。

银行自助设备业务管理办法

银行自助设备业务管理办法一、前言随着科技的不断发展，自助设备在银行的应用越来越广泛，成为银行服务的重要手段。

自助设备方便快捷，节省了客户时间和银行人力资源，为客户提供了更好的服务体验。

但同时，自助设备的管理也面临一系列的挑战。

本文将从管理规范、客户服务、安全防范等方面，对银行自助设备业务管理作出详细阐述。

二、管理规范银行自助设备的管理规范是保证设备稳定运行、客户体验良好的前提。

银行应制定完善的管理制度，包含以下要素：1. 设备试运行银行自助设备安装前应进行充分的试运行，测试各项功能是否正常运转，同时对设备的兼容性、互联互通性进行测试验证。

试运行的周期要充分，直至确定设备可以正常上线运行为止。

试运行后，应对设备进行清理、维护，确保设备运行环境整洁干净。

2. 设备上线设备上线前，应对设备进行全面检查审核，确保设备安装位置、安装环境、设备操控板面、购买流程、操作步骤等都得到明确的确定，从而确保客户在使用设备时可以快速地完成操作流程。

3. 设备监管银行应当设立专业的设备监控组，并严格规范设备监控流程。

监控组应有专人负责，及时处理设备故障或出现异常信号。

同时，银行应制定明确的应急预案，对各类突发事件有充分准备。

三、客户服务银行自助设备的服务质量关系到客户体验和对于银行品牌的认可，因此，银行应注重自助设备客户服务的规范和提升。

1. 服务人员银行要派遣专门的服务人员对自助设备的服务进行监督和指导，必要时为客户提供必要的帮助和指导，解决客户在使用自助设备时的疑虑和问题。

同时，服务人员要具备良好的素质和职业道德，尽可能地体现银行服务的专业性和周到性。

2. 服务流程银行应当规范自助设备服务流程，明确定义客户使用自助设备的流程和操作流程，避免由于操作问题引发对于银行服务的质疑。

同时，银行应定期对自助设备的服务流程进行审核和调整，改善客户服务体验。

四、安全防范自助设备的应用过程中，由于设备处于公共场所，因此安全防范尤为重要。

中国移动多功能自助终端业务规范标准

中国移动通信有限公司多功能自助终端业务规范中国移动通信有限公司二零零八年三月目录1.概述随着移动业务的快速发展和人们对移动服务需求的多样化，客户对体验式及自助式服务的要求也越来越迫切。

为满足客户便捷服务办理的需求，有效提高和完善窗口服务、减轻营业前台的压力，促进移动营业厅的服务营销能力的提升，在营业厅设置多功能自助终端已突显其战略必要性。

多功能自助终端可根据公司的需要，编辑、播放各种移动业务知识，集动画、图像、文字、音乐、触觉于一身，提供业务自助办理、话费查询、详单打印、发票打印和自助缴费等各项功能，相当于一个功能强大的营业服务人员，能有效地通过与客户的双向交流，向客户提供即定的营销和服务，其服务能力、营销能力、宣传能务可不断提升，将有效提高我公司的服务水平和竞争能力。

本规范书对多功能自助终端业务、服务、技术、售后等各方面进行规范和要求，可根据实际业务发展需求进行调整和完善。

2. 多功能自助终端的定义及定位2.1 多功能自助终端的定义多功能自助终端是指将多媒体查询机、话单打印机、自助缴费机、发票打印机、网上营业厅等的功能整合为一体，采用液晶显示触控的一体化产品，它在外形上类似银行自助ATM柜员机，可基本上由客户操作自助完成大部分移动通信业务受理，它可安放在自营厅，也可安放在商业区、高档写字楼、大型社区、厂矿区，有效地为移动客户提供自助通信业务受理。

相对于传统的自助话费清单打印机、售卡机、缴费机等分立设备，它具有功能更齐全、放置位置更灵活、24小时不间断服务等特点。

自助营业厅以其24小时自助受理的方式，将成为我公司营销渠道的一个有效组成部分。

2.2 多功能自助终端的定位多功能自助终端是有形的可触式的自助电子渠道，是实体营业厅的时间和空间上的延伸。

它可满足客户不断增长的便利自助及全天候通信服务的需求，同时有效缩短客户在营业厅内进行通信消费时的等候时间,并据此实现对实体营业厅的业务分流，降低企业整体的服务及营销成本，为客户创造提供更便捷的服务渠道，成为我公司服务营销渠道的一个有效组成部分，极大地便利了客户的通信服务办理。

中国移动多功能自助终端业务规范

中国移动多功能自助终端业务规范第三，中国移动要求多功能自助终端必须保证数据的安全性和隐私保护。

终端设备应具备防止数据泄露和外部攻击的功能，确保用户的个人信息安全。

终端设备应有合理的登陆认证机制，防止未经授权的人员使用终端。

终端设备内部的记录和交易信息应定期备份，以免数据丢失。

第四，中国移动要求多功能自助终端必须提供全天候的服务。

终端设备应24小时正常运行，并能够进行必要的维护。

终端设备应有故障报修机制，及时处理终端设备出现的故障，保证用户能够顺利使用终端。

第五，中国移动要求多功能自助终端必须有完善的售后服务。

终端设备供应商应提供终端设备的售后服务和技术支持，及时处理用户反馈的问题。

终端设备供应商还应与中国移动保持良好的沟通合作，及时了解用户需求，提升终端设备的质量和性能。

中国移动多功能自助终端业务规范的制定，为用户提供了更加方便快捷的服务。

同时，规范了终端设备的使用和运营，保证了用户的权益和信息安全。

中国移动将继续改进和优化多功能自助终端的服务，提升用户的满意度，并不断推动移动服务的创新和发展。

随着科技的不断进步，中国移动不断推出新的多功能自助终端，并且提供更多样化的服务。

这些终端不仅仅可以用于缴费和查询，还可以办理各种业务，如手机套餐升级、宽带开通、充值卡兑换等。

为了保证这些服务的规范运行，中国移动制定了更多的业务规范和操作细则。

首先，中国移动要求终端设备必须具备多种支付方式。

用户可以选择使用现金、银行卡、支付宝、微信支付等多种支付方式进行缴费或其他业务办理。

同时，终端设备应提供明码标价，确保用户了解所需付费和实际缴费金额是否一致。

终端设备不得收取额外费用，如服务费、手续费等。

其次，中国移动要求终端设备必须能够及时更新业务信息和政策变化。

终端设备应联网并能够自动更新最新的业务规则和政策，以保证用户得到准确的信息。

终端设备应有完善的数据库管理和数据同步机制，以确保业务信息的准确性和时效性。

第三，中国移动要求终端设备必须有良好的排队和等候机制。

5多功能自助终端业务规范.doc

中国移动通信有限公司多功能自助终端业务规范中国移动通信有限公司二零零八年三月目录1.概述 (4)2. 多功能自助终端的定义及定位 (4)2.1 多功能自助终端的定义 (4)2.2 多功能自助终端的定位 (4)2.3 多功能自助终端的分类 (5)3．多功能自助终端的配置原则 (5)3.1 营业厅内配置原则 (5)3.2 公共场所配置原则 (6)4．多功能自助终端硬件配置及外观要求 (7)4.1 多功能自助终端的硬件参考配置 (7)4.2 多功能自助终端硬件外观 (8)5．多功能自助终端业务功能规范 (10)5.1 多功能自助终端基本业务功能介绍 (10)5.2多功能自助终端业务流程 (10)5.3多功能自助终端客户端界面 (20)5.4 后台管理及统计分析 (21)6．多功能自助终端账务管理 (31)6.1现金缴费账务管理 (31)6.2银联卡缴费账务管理 (32)6.3多功能自助终端发票管理和稽核 (32)7．多功能自助终端的运营管理 (32)7.1多功能自助终端运营管理目的 (32)7.2 多功能自助终端运营管理适用范围 (32)7.3营业厅工作人员职责分工 (33)7.4日常运营管理 (33)7.5多功能自助缴费终端的安全管理 (34)8．投诉处理及客服流程 (35)8.1一般软硬件故障处理流程 (35)8.2有关资金的故障处理情况 (35)9．厂商的服务要求 (36)9.1服务维护时限 (36)9.2故障响应时限 (37)9.3定期巡检 (37)9.4设备硬件维护 (37)9.5假币发生保障 (37)9.6及时升级验钞功能 (37)1.概述随着移动业务的快速发展和人们对移动服务需求的多样化，客户对体验式及自助式服务的要求也越来越迫切。

自助柜员机规章制度

自助柜员机规章制度第一章总则第一条为了规范自助柜员机的使用和管理，提升服务质量，保障用户权益，特制定本规章制度。

第二条自助柜员机是银行和其他金融机构提供给客户自助办理业务的设备，包括取款、存款、转账、查询等功能。

第三条客户可以通过银行卡或其他认可的身份证明进行自助柜员机的操作。

第四条本规章制度适用于银行和其他金融机构的所有自助柜员机。

第二章自助柜员机的使用第五条客户使用自助柜员机应按照机器上的操作指引进行操作，不得擅自修改设置或进行违规操作。

第六条客户在使用自助柜员机时，应妥善保管银行卡和密码，不得将银行卡和密码告知他人。

第七条客户在使用自助柜员机进行交易时，应注意周围环境，防止他人窥视或盗窃。

第八条客户在使用自助柜员机时，如有遇到异常情况或出现故障，应及时联系银行工作人员处理。

第九条客户使用自助柜员机进行取款、存款、转账等交易，应按照提示输入正确的金额和账号信息，确保交易准确无误。

第三章自助柜员机的管理第十条银行和其他金融机构应定期对自助柜员机进行检查和维护，确保设备正常运行。

第十一条银行和其他金融机构应配备足够的工作人员，及时处理自助柜员机故障或异常情况。

第十二条银行和其他金融机构应加强对自助柜员机的监控，防止被恶意篡改或破坏。

第十三条银行和其他金融机构应建立自助柜员机交易记录，便于核查和追踪客户交易行为。

第十四条银行和其他金融机构应加强对自助柜员机的信息安全管理，防止客户信息泄露或被盗用。

第四章自助柜员机的服务质量第十五条银行和其他金融机构应保证自助柜员机的功能完善，操作简便，给客户提供便捷的交易体验。

第十六条银行和其他金融机构应定期对自助柜员机进行功能更新和升级，提升服务水平。

第十七条银行和其他金融机构应加强对客户的服务培训，解答客户的疑问和问题，提供更专业的服务。

第十八条银行和其他金融机构应积极采纳客户的意见和建议，改进自助柜员机的设计和服务，提高客户满意度。

第五章自助柜员机的监督和评估第十九条监管部门应定期对银行和其他金融机构的自助柜员机进行监督和检查，确保自助柜员机的合规运行。

自助交费终端业务规范

自助交费终端业务规范一.概述自助缴费终端是指为客户提供缴费服务及发票打印的自助服务终端。

自助缴费终端作为客户自助缴费的渠道，能有效分流实体营业厅内缴费业务，缩短客户在营业厅内进行缴费的时间，降低企业整体的服务及营销成本，是实体营业厅的有效组成部分。

二.自助缴费终端业务功能2.1自助缴费终端基本业务功能介绍自助缴费终端为电力客户客户提供现金缴费服务。

2.2现金缴费业务流程1）正确输入缴费号码2）客户核实缴费账户信息3）客户核实缴费账户信息无误后确认。

再由终端发送号码至后台系统进行身份确认，符合要求的提供自助缴费服务。

4）待用户输入所需充值的用户号码无误后，自助缴费终端将提示用户放入所需缴费金额面值的纸币，再由自助现金缴费终端进行自助识别。

并且终端界面还会提示用户该终端可收取的纸币券别样张，对于达不到券别标准的纸币，终端会将其退回给客户。

5）当用户准备放纸币前，终端界面提示用户必须逐张放入纸币。

用户每成功缴纳一张纸币，终端将显示此张纸币的面额，以及客户已缴纳纸币的总金额，同时询问客户是否继续缴纳纸币，客户按“确认”键确认缴纳完毕，或在指定的时间内没有再次放入纸币时（此时也将被视为缴纳完毕）终端按照已经缴纳的现金总额办理缴费业务。

6)用户缴纳现金完毕后，自助缴费终端向后台系统提交交易请求，并转发至交易成功，显示本次成功缴费金额，并显示账户余额；交易失败，显示本次缴费失败原因，提示客户立刻向现场服务人员寻求帮助。

7）在缴费成功后，终端可以为客户打印缴费凭据三. 自助缴费终端的帐务处理1. 自助现金缴费的帐务管理自助现金缴费终端设备必须有明确归属的营业厅，由该营业厅指定专人(必须有AB角,并配给现金提款配合人员)负责该终端设备的现金缴费管理，包括钱款的收集、设备的维护、与厂家的沟通联系等。

自助服务终端实现的现金缴费功能，相当于一个营业厅营业员受理客户现金缴费的功能操作，所收到的款项，全部纳入该营业厅的日常款项中，稽核对账也体现在该营业厅内。

自助机管理制度范本

自助机管理制度范本第一条总则为了加强自助机的管理，提高自助机服务质量，根据相关法律法规，结合本机构实际情况，制定本制度。

第二条适用范围本制度适用于本机构所有自助机（包括但不限于自动取款机、存取款一体机、多媒体自助终端等）的管理、使用和维护。

第三条管理原则（一）确保自助机安全、稳定、高效运行，提供优质服务。

（二）实行责任制，明确各部门和员工的职责，确保各项工作落实到位。

（三）加强日常维护和保养，提高自助机的使用寿命。

（四）建立健全应急预案，确保自助机在出现故障时能够及时处理。

第四条组织架构（一）设立自助机管理领导小组，负责自助机管理的全面工作。

（二）各部门职责：1. 电子银行部：负责自助机的采购、安装、维护和更新改造。

2. 安全保卫部：负责自助机的安全保卫工作，确保自助机不受损坏。

3. 科技信息部：负责自助机的软件开发、系统维护和网络保障。

4. 人力资源部：负责自助机管理人员的招聘、培训和考核。

5. 财务会计部：负责自助机的经费预算、资金清算和账务核算。

6. 清算中心：负责自助机的交易清算和账务核对。

7. 党群部：负责自助机管理的宣传和舆论引导。

第五条自助机的人员管理及岗位职责（一）自助机管理人员负责自助机的日常运行管理、维护保养和故障处理。

（二）自助机操作人员负责指导客户使用自助机，解答客户疑问，处理客户投诉。

第六条自助设备的安装与报废（一）自助机的安装应符合相关法律法规和行业标准，确保安全、稳定、高效运行。

（二）自助机的报废应按照相关规定进行，确保信息安全，防止泄露客户资料。

第七条自助设备的日常运行管理（一）定期对自助机进行清洁、保养，确保设备干净、整洁、正常运行。

（二）监控自助机的运行状态，发现问题及时处理，确保设备的高可用性。

（三）建立健全自助机交易记录和设备运行日志，便于故障排查和数据核对。

第八条自助设备监控管理（一）通过视频监控系统，实时监控自助机区域的安全状况，预防犯罪行为。

（二）对自助机区域的访问人员进行登记管理，确保信息安全。

自助规章制度

一、总则为了规范自助服务区的秩序，提高服务效率，保障顾客的合法权益，营造和谐、安全、文明的自助服务环境，特制定本规章制度。

二、适用范围本规章制度适用于本自助服务区所有顾客、工作人员及合作伙伴。

三、服务设施与用品1. 自助服务区应配备必要的设施和用品，如自助取款机、自助缴费机、自助打印机等。

2. 服务设施和用品应保持整洁、完好，如有损坏，应及时报修。

3. 顾客在使用自助服务设施和用品时，应遵守操作规程，不得擅自拆卸、破坏。

四、服务流程1. 顾客进入自助服务区，应自觉排队等候，不得插队。

2. 顾客在使用自助服务设施时，应按照操作指南进行操作，如有疑问，可向工作人员咨询。

3. 工作人员应主动为顾客提供帮助，解答疑问，确保顾客能够顺利使用自助服务设施。

4. 顾客在完成自助服务后，应将设施和用品恢复原状，保持自助服务区的整洁。

五、秩序维护1. 自助服务区应设立明显标志，明确服务区域和禁止区域。

2. 顾客应遵守公共秩序，不得在自助服务区大声喧哗、吸烟、乱扔垃圾等。

3. 严禁携带危险品、管制刀具等进入自助服务区。

4. 严禁在自助服务区内进行赌博、卖淫嫖娼等违法行为。

六、安全防范1. 自助服务区应配备安全监控设备，确保24小时监控。

2. 工作人员应定期检查安全设施，发现问题及时上报并整改。

3. 顾客在使用自助服务设施时，如遇紧急情况，应立即向工作人员求助。

4. 自助服务区应制定应急预案，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行处置。

七、服务监督1. 顾客有权对自助服务区的服务质量进行监督，对工作人员的服务态度、服务质量等进行评价。

2. 工作人员应接受顾客的监督，对顾客提出的意见和建议及时处理。

3. 自助服务区应设立投诉电话，方便顾客进行投诉。

八、附则1. 本规章制度由自助服务区管理方负责解释。

2. 本规章制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况进行修订。

3. 违反本规章制度的，将依照相关规定进行处理。

(完整版)自助终端技术规范

自助服务终端系统技术规范1.1 终端功能1.1.1接入子系统主要功能描述1。

1.2用户界面子系统主要功能描述（系统终端功能）:1。

1。

3缴费功能根据客户编号得到客户费用信息，客户根据其费用信息：①现金缴费，投入相应金额纸币缴费，终端对纸币验证无误后收取纸币并通过自助缴费平台对客户进行缴费；②银行卡缴费（预留接口），自助缴费终端读取客户银行卡的账号信息，通过密码键盘得到客户银行卡密码及客户预缴金额，再加密传输到银行接口，由银行将客户预缴金额转入供电公司指定银行帐号。

缴费完成后,终端会返回当前客户号的用电费用的账户余额，并打印出缴费凭证;③充值卡缴费（预留接口）。

反馈SG186系统,确认缴费成功后打印缴费成功凭证；缴费失败打印缴费失败凭证，客户可根据凭证上的终端流水号进行交易恢复；客户缴费成功后需要发票时可选择发票打印，打印发票.➢交易恢复根据终端交易流水号恢复终端与平台间失败的交易。

在终端请求客户缴费，却没有收到主机成功应答的情况下，终端需要发起交易恢复，以确认原电费销帐交易已经成功或失败；如平台记录交易失败,以终端记录为准对交易进行恢复；使得客户缴费成功。

➢交易明细文件上传自助缴费终端将上次对帐到本次对帐之间的所有客户缴费记录按照规定格式以FTP方式上传给管理平台;以供平台根据明细文件对这段时间的交易进行核查和恢复。

➢终端对帐自助缴费终端请求管理平台根据明细文件来核对和补记恢复终端交易；已成功缴费的以平台为准，当前状态为交易失败应恢复的以终端为准进行交易恢复。

在进行现金缴款前必须进行对帐,对帐根据交易明细文件平台进行。

➢终端缴款预查询查看自助缴费终端管理平台交易记录数是否与本地记录数一致，一致则可以进行缴款操作，否则必须重新对账,然后才能进行缴款。

如果后台交易记录与本地记录不一致，终端缴款会不成功，并返回缴款查询不符的错误,并准确提示接口已定义的相应错误信息，使管理人员对于操作手册能准确定位相应问题所在,便于做出准确判断。

自助设备管理制度范本

自助设备管理制度范本第一条总则为了规范自助设备的管理，保障自助设备的正常运行，提高自助设备的服务质量，根据相关法律法规和政策，制定本制度。

第二条管理范围本制度适用于银行、邮局、便利店等场所的自助设备，包括自动取款机（ATM）、存取款一体机（CRS）、多媒体自助终端（BSM）等。

第三条管理责任1. 自助设备的管理责任由设备所有者或者管理者承担。

2. 设备所有者或者管理者应当确保自助设备的正常运行，及时处理设备故障，保障用户权益。

第四条设备安装与报废1. 自助设备的安装应当符合相关法律法规和标准，确保设备安全、稳定、可靠运行。

2. 设备所有者或者管理者应当建立设备档案，记录设备的基本信息、安装位置、运行状态等。

3. 自助设备达到报废标准或者无法正常运行的，设备所有者或者管理者应当及时报废，并采取措施消除安全隐患。

第五条日常运行管理1. 设备所有者或者管理者应当定期对自助设备进行巡检、维护，确保设备正常运行。

2. 设备所有者或者管理者应当建立健全设备保养制度，定期对设备进行保养，延长设备使用寿命。

3. 设备所有者或者管理者应当对自助设备进行监控，及时发现并处理设备故障、异常情况。

第六条监控管理1. 自助设备应当配备视频监控系统，监控范围应当覆盖设备操作区域。

2. 设备所有者或者管理者应当对监控数据进行保存，保存期限不少于三个月。

3. 设备所有者或者管理者应当对监控数据进行定期检查，确保监控系统正常运行。

第七条钥匙和密码管理1. 自助设备的钥匙和密码由设备所有者或者管理者负责保管，不得泄露给他人。

2. 设备所有者或者管理者应当定期更换自助设备的密码，确保设备安全。

3. 设备所有者或者管理者应当对自助设备的钥匙进行编号，建立钥匙管理制度。

第八条现金管理和账务核算1. 自助设备涉及现金交易的，设备所有者或者管理者应当建立健全现金管理制度，确保现金交易的安全。

2. 设备所有者或者管理者应当与银行、支付机构等合作方建立账务核算机制，确保账务数据的准确、及时。

自助服务客户服务规范

自助服务客户服务规范一、目的明确营业厅自助服务客户服务的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。

二、适用范围本规范适用于营业厅日常的自助服务客户服务管理和服务工作。

三、服务规范1．自助服务种类●网上营业厅办理业务●自助查询话费、账单、清单●自助清单打印●自助新业务体验●其它自助服务2．服务要求●在自助服务区应安排服务人员巡视，当顾客提出需要时，必须有营业员能够辅导客户使用自助设备；●在醒目区域张贴温馨提示，便于客户知晓自助设备的使用方法；●耐心细致的向客户介绍自助设备的使用方法，并帮助客户进入相关的服务界面；主动介绍自助服务的其他服务内容；●在业务高峰时期主动引导排队客户使用自助设备；●在客户需要记录时，及时指引纸笔的摆放处或直接提供；●关注自助服务设备正常使用，及时报修，及时填补打印纸张；●回答客户提出的疑问和不解，帮助客户理解；●及时记录整理需进一步跟进的事宜，积极回应；●定期总结提炼服务过程中的典型案例，以提高服务技能；●积极推介相关新业务；客户离开营业厅，要向客户致谢道别。

四、营业厅自助服务客户服务工作要求1．详细询问客户需求，根据客户情况，引导客户使用自助服务；2．耐心细致的向客户介绍自助服务工具的使用方法，并帮助客户进入相关的服务界面；3．回答客户提出的疑问和不解，帮助客户理解；4．介绍自助服务的其他服务内容；5．定期总结提炼服务过程中的典型案例，以提高服务技能；6．积极推介相关新业务；7．客户离开营业厅，要向客户致谢道别。

便民自助终端管理制度

便民自助终端管理制度为了规范便民自助终端的管理和使用，提高服务质量，保障用户权益，特制定本管理制度。

一、便民自助终端的定义便民自助终端是指在公共场所及社区设置的设备，用户可以通过触摸屏幕或其他操作方式，自行办理各种业务，包括缴费、办理业务等。

二、便民自助终端的设置1.便民自助终端应设置在人流量较大、便于用户使用的地方，如商场、社区服务中心等。

2.便民自助终端的设置应符合相关规定，保障用户的便利和安全。

三、便民自助终端的维护和保养1.便民自助终端的维护和保养由维护人员负责，定期检查设备的运行状况，及时修理故障。

2.便民自助终端的工作人员应定期对设备进行清洁，保持设备的整洁卫生。

四、便民自助终端的安全管理1.便民自助终端应装有安全防护装置，保障用户的信息安全。

2.便民自助终端的使用人员应遵守相关规定，不得擅自改变设备设置和操作方法，确保设备的正常运行。

五、便民自助终端的服务质量管理1.便民自助终端应提供清晰明了的操作指导，方便用户使用。

2.便民自助终端应设有客服热线，用户在使用过程中遇到问题可随时联系客服人员进行解决。

六、便民自助终端的违规处理1.如用户在使用便民自助终端时有违规行为，应及时制止并向有关部门报告。

2.如便民自助终端发生故障或被恶意破坏，应立即进行处理，并向相关部门汇报。

七、便民自助终端的监督管理1.便民自助终端的管理由专门机构负责监督，并定期对设备进行检查和评估。

2.便民自助终端应定期向用户发布管理制度和相关政策，提醒用户正确使用设备。

以上便民自助终端管理制度，经相关管理机构审核通过并公布实施。

希望各单位和个人认真遵守，共同维护便民自助终端的正常运行，为广大用户提供更好的便利服务。

自助服务管理制度

自助服务管理制度第一章总则第一条为了规范自助服务行为，提高服务效率，保障服务质量，规避服务风险，制定本管理制度。

第二条本制度适用于所有具备自助服务功能的单位和机构。

第三条自助服务是指通过自助设备、互联网等渠道，由用户自行完成的服务行为。

第四条自助服务应遵循便民、高效、安全的原则，为用户提供便利的服务体验。

第五条本制度的具体执行责任主体以及管理、监督机制由各自助服务单位和机构确定，并报相关主管部门备案。

第六条自助服务应当合法合规，保障用户信息安全，守信经营，防范服务风险。

第七条所有自助服务设备应当具备唯一识别码，对设备进行实名登记，接受监管部门的监督检查。

第八条用户应当遵守自助服务的相关规定，不得利用自助服务进行违法活动，不得故意破坏自助设备。

第九条用户对于自己的自助服务行为负有相应的责任和义务，应当妥善保管自助服务设备的使用权限，确保账户和资金安全。

第十条自助服务单位和机构应当为用户提供必要的操作指引，以及服务咨询和技术支持。

第二章设备管理第十一条自助服务设备应当满足国家标准及相关规定，符合质量、安全和环保要求。

第十二条自助服务单位和机构应当对设备进行定期检测、维护、保养，确保设备正常运行。

第十三条自助服务设备应当设置完善的维修保养记录和故障处置程序，及时处理设备故障，确保设备稳定运行。

第十四条自助服务设备使用的软件应当经过合法授权，定期更新维护，保障软件系统的稳定性和安全性。

第十五条自助服务设备应当安装完善的安全防护设施，加强设备的物理和网络安全保护。

第十六条自助服务单位和机构应当建立设备维修保养、安全防护等记录档案，接受监管部门的检查。

第三章服务管理第十七条自助服务单位和机构应当制定详细的自助服务操作流程和服务规范，及时对服务流程和规范进行调整和优化。

第十八条自助服务单位和机构应当组织专门人员对用户进行必要的服务培训和指导，提高用户使用自助服务设备的能力和质量。

第十九条自助服务单位和机构应当建立健全的投诉处理机制，及时受理用户投诉，并采取有效措施解决用户反映的问题。

自动终端管理制度

自动终端管理制度第一章总则为规范自动终端管理工作，提高自动终端服务质量，保障自动终端运营安全，特制定本制度。

第二章自动终端管理1. 自动终端管理范围本制度所称自动终端，指在金融、商业、服务等场所使用的自动发卡业务终端机。

包括自动提款机（ATM）、自动售货机、自动充值终端等。

本制度适用于所有自动终端的管理工作。

2. 自动终端管理责任（1）自动终端管理部门负责自动终端设备的统一管理和维护工作，制定自动终端管理计划和年度工作计划。

（2）各场所负责人（如银行网点负责人、商场经理等）对本单位所使用的自动终端设备进行日常管理和维护，确保设备运行正常。

3. 自动终端设备的布置和摆放（1）自动终端设备要符合相关规定，摆放位置要合理，便于顾客使用，并保持设备的整洁性。

（2）设备摆放时要考虑到环境的安全性和通风性，确保设备的正常运行。

4. 自动终端设备的保养和维护（1）自动终端设备要定期进行清洁和保养，确保设备外观整洁，并排除设备故障。

（2）设备故障时，要及时报修，确保设备能够迅速恢复正常使用。

（3）设备维护人员要经过培训，具有一定的维修技术，并且要做好维修记录和统计工作。

5. 自动终端设备的安全管理（1）设备操作权限要进行合理的管理，对操作人员进行培训和考核。

（2）设备要设置安全监控装置，确保资金安全和设备安全。

（3）设备在使用过程中，要定期进行安全检查，对发现的安全隐患要及时处理。

第三章自动终端服务管理1. 自动终端服务流程（1）自动终端服务流程应该合理，方便客户使用，提高客户满意度。

（2）自动终端服务流程要定期进行审查和调整，以适应市场需求和客户需求的变化。

2. 自动终端服务质量（1）自动终端服务要符合相关规定和标准，确保服务质量。

（2）自动终端服务人员要经过专业培训，提供专业、礼貌的服务。

（3）对客户的投诉要及时处理，确保客户满意。

3. 自动终端服务安全（1）自动终端服务要保障客户资金安全，严格按照相关规定进行操作。

村镇银行业务终端操作规定

XX村镇银行业务终端操作规定一、操作规则(一) 终端操作员应熟悉和掌握电脑的操作规范，严格按照操作规程进行操作，遵守电脑操作的各项规章制度。

(二) 终端操作员必须熟悉本岗位的业务，熟练掌握电脑操作后方能上岗，其他人员不得擅自上机操作。

(三) 每个终端操作员应有固定的柜员号，并置入自己的密码。

上机操作的任何人必须使用密码，操作人员密码泄露后必须查明原因并重新修改输入。

(四) 终端操作员若离开岗位，要退出终端（签退），防止无权人员乱用终端。

(五) 终端操作员对已输入的数据在电脑打印的输入清单上盖章表示负责；冲账交易必须凭传票进行，不得在电脑上凭空冲账。

(六) 终端操作员负责所使用终端的清洁卫生工作，爱护电脑设备，保持良好的工作环境。

(七) 操作员在业务处理中发现异常情况或机器故障，除记录故障现象和信息之外，应及时向本部门业务主管和科技人员反映，并协商解决。

若擅自处理，所造成后果由操作员本人承担。

(八) 每日业务处理完毕，应按操作步骤退出系统,关机终端,拔掉电源插头。

(九) 严禁在计算机上进行电子游戏。

(十) 每个终端必须创建两个核心业务的应用程序客户端，一个连接前置机服务器，另一个用来连接前置机的备份服务器。

二、设备安全(一)终端操作员负责自己操作的终端及其辅助外设的日常安全维护。

(二) 终端操作员不得擅自插拔打印机、密码键盘、磁读写器、键盘、鼠标、网线的插口。

不得随意搬动已经放置到位的电脑设备。

(三) 在进行电脑操作时不得吸烟、吃东西，不得在操作台喝水，不得将无关的物品放在操作台上。

(四) 电脑设备应有防火、防水、防盗等安全设施，有关人员应知道各种安全设施的用法。

三、故障处理(一) 对电脑设备要定期维护保养。

(二) 设备发现故障应及时报告并记录故障情况和维修情况。

(三) 如发现电脑设备冒烟、有异味等异常现象，应及时通知科技人员检修。

不得自行拆除配件等。