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服务意识与服务礼仪课件(PPT 69页)
坐姿
优雅的坐姿要注意
• 肩：———————————— • 胸：———————————— • 腿：———————————— • 膝：———————————— • 脚：———————————— • 腹部与大腿的角度：————— • 大腿与小腿的角度：—————
行姿
潇洒的走姿要注意
• 双脚走———， • 双臂————， • 双目注视————， • 步态——————， • 步幅——————。
（6）每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮 助身边的每一位同事和顾客。 （7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉 快的话题。 （8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。 （9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥 协让步的做法。 （10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并 不吝赞美之词。
服务的等级
➢ 男士的西装 ➢ 男士的衬衫 ➢ 男士的领带 ➢ 男士的袜子 ➢ 工作着装要点
仪表礼仪—男装篇
现在开始互相检查
养成良好的个人习惯
上岗前检视自己
• 头发 • 眼睛 • 耳朵 • 嘴巴、牙齿 • 鼻子 • 胡子 • 指甲
• 领带 • 衬衫 • 西装 • 西裤/西装裙 • 鞋袜 • 配件/饰物 • 香水
才去满足顾客需要的行为。
服务的特质
服务的目的
忠诚客户的定义
——经常重复购买公司的系列产品 ——对竞争对手的促销有免疫性 ——品牌倡导者：对公司信任支持
服务意识训练方法
[训练周期]1～3个月 [训练要求]每天坚持训练科目： （1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态 （2）每天早起，单独或协助家人准备早点。 （3）准时上班。 （4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座 （5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。
银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧ppt课件
xx银行 服务、礼仪、营销 三维培训
良好的心态 良好的礼仪
规范化的服
舒适的环境 务与营销换
来客户的满
意
良好的沟通 与营销技巧
熟练的速度
会议纪律
1、保持会场安静 2、准备好笔记与一些纸条 3、认真听讲，本次培训的有关内容要 进行考试 4、培训过程中有问题先记下来，会后 统一讨论解答
服务建设的目标---当地第一！
（5）经常称赞和夸奖别人。
自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分
（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总 是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总 是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为 力，内心会感到愧疚。 （9）在单位，你感到有责任、有义务去帮助 每一位客户，让他们高兴和满意。
• 自己的形象：为什么每天洗脸？（每个人天生都爱美） • 职业：一个乞丐，如果穿的西装笔挺，有饭吃吗？ • 公司：每个员工在客观上都代表着企业的后给他打电话，结果人 家怎么说？人家特自豪的说：我在青啤工作！这句话让招聘 都感到震撼。那么多的应聘者都没留下特别的印象，独独这 句话，让招聘者印象深刻，也让人对青啤产生了一种好奇， 究竟什么样的企业让员工这么充满了自豪感，这个员工又是 多么的忠诚于自己的企业啊！
黄金心态含金量
相由心生，心 态全都写在脸 上、声音、动
作上
为什么某些同志一天到晚不开心，表 情冷漠，对工作没有热情？
根本原因：私人心事太重了，大脑的潜 意识一直在考虑个人的焦虑，客观上必 然表现为对工作没有热情
为什么要努力工作？ 工作为了什么？
一个人对于工作的态度是他志向的表 示。所以，了解一个人的工作态度，就是 了解了那个人对生活的态度。
良好的心态 良好的礼仪
规范化的服
舒适的环境 务与营销换
来客户的满
意
良好的沟通 与营销技巧
熟练的速度
会议纪律
1、保持会场安静 2、准备好笔记与一些纸条 3、认真听讲，本次培训的有关内容要 进行考试 4、培训过程中有问题先记下来，会后 统一讨论解答
服务建设的目标---当地第一！
（5）经常称赞和夸奖别人。
自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分
（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总 是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总 是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为 力，内心会感到愧疚。 （9）在单位，你感到有责任、有义务去帮助 每一位客户，让他们高兴和满意。
• 自己的形象：为什么每天洗脸？（每个人天生都爱美） • 职业：一个乞丐，如果穿的西装笔挺，有饭吃吗？ • 公司：每个员工在客观上都代表着企业的后给他打电话，结果人 家怎么说？人家特自豪的说：我在青啤工作！这句话让招聘 都感到震撼。那么多的应聘者都没留下特别的印象，独独这 句话，让招聘者印象深刻，也让人对青啤产生了一种好奇， 究竟什么样的企业让员工这么充满了自豪感，这个员工又是 多么的忠诚于自己的企业啊！
黄金心态含金量
相由心生，心 态全都写在脸 上、声音、动
作上
为什么某些同志一天到晚不开心，表 情冷漠，对工作没有热情？
根本原因：私人心事太重了，大脑的潜 意识一直在考虑个人的焦虑，客观上必 然表现为对工作没有热情
为什么要努力工作？ 工作为了什么？
一个人对于工作的态度是他志向的表 示。所以，了解一个人的工作态度，就是 了解了那个人对生活的态度。
银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧ppt课件
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿 曾经说过，酒店一流的设备重要，而 一流的微笑却更为重要，如果缺少工 作人员的微笑，就好比花园失去了春 日的阳光和春风，死气沉沉，毫无生 机！
友善的微笑是一把能够开启双方心灵的神 奇钥匙！瞬间拉近人与人之间的距离，让 我们从陌生瞬间变为朋友！
微笑代表什么？
欢迎 友善
四个月
培养良好的心态. 和善可亲的礼仪 熟练的业务速度 优雅的营业环境.
把礼仪成为自己内心的修 养，让优雅的礼仪成为自 己高尚人格的最好工具
做一个优雅的人
先从内心的尊重开 始
礼仪的最高境界
是内心的淡定
礼仪的核心
自尊
• 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 • 其次是尊重自己的职业。 • 第三要尊重自己的公司。
• 自己的形象：为什么每天洗脸？（每个人天生都爱美） • 职业：一个乞丐，如果穿的西装笔挺，有饭吃吗？ • 公司：每个员工在客观上都代表着企业的形象。有家公司招
聘时对其中一个应聘者感觉不错，会后给他打电话，结果人 家怎么说？人家特自豪的说：我在青啤工作！这句话让招聘 都感到震撼。那么多的应聘者都没留下特别的印象，独独这 句话，让招聘者印象深刻，也让人对青啤产生了一种好奇， 究竟什么样的企业让员工这么充满了自豪感，这个员工又是 多么的忠诚于自己的企业啊！
服务态度从以下方面进行评 价：
1、是否有好心态，好情绪； 2、是否有和善的语言； 3、是否令人喜欢的表情； 4、是否有亲切自然的眼神； 5、是否有让人舒服的动作 6、是否有熟练的业务处理速度
请看两 个短片
员工内在形象细分：
办理业 务速度
面部表情
感觉： 好？不好？
声音
动作
16
自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分
银行服务意识与服务理念培训资料靳斓-文档资料
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
案例：新闻背景
• 某日山东王女士带着50万元一元钞，来到济南一家银行存款，结果 银行却拒绝收款，说是钱太碎点起来麻烦。 前天下午，山东商报记者来到该银行，只见大厅的一个存取款窗口 前，堆了十个鼓鼓囊囊的白色编织袋，一些编织袋已经打开，一捆捆一 元纸钞摆了满地。“一叠是一百元，一捆一千，每个麻袋里是50捆，也 就是5万元，十袋总共50万。”王女士介绍。 怎么会有这么多一元钞呢？“这是从公交公司收到的货款。”王女 士说，“我是四川某科技公司工作人员。我们为公交公司提供设备，这 50万是他们刚给的货款。拉来以前，公司已经将钱成叠成捆整理好了， 可没想到被银行拒收。” 对此，该银行一位负责人解释道：“不是我们要拒收，而是该储户没 有预约，到银行后他们先从排队机里领了很多号，随即把成捆的一元钞 堆在窗口，各个存取台都占满了，严重影响正常业务。”2号窗口业务员 介绍，自己近5小时才点了一万多元。”
银行服务意识与服务理念培训
主讲：靳斓
Futureboat Etiquette Training Institute 礼／仪／体／现／细／节／ Beijing 细／节／展／现／素／质
北京未来之舟礼仪培训机构
主讲师资
资深银行礼仪培训师，国务院国 资委特邀讲师、北大MBA班、国家人力资源 与社会保障部特邀礼仪专家。中央人民电 台、《中国青年报》、《南方都市报》、 《今晚报》、《三晋都市报》、《华尔街 日报》、美国《新闻周刊》中文版等媒体 曾报道。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
服务意识测评
共10题，每题满分10分，请酌情为自己打0～10分。总分100分。请如实打分。
（1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人， 关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。
案例：新闻背景
• 某日山东王女士带着50万元一元钞，来到济南一家银行存款，结果 银行却拒绝收款，说是钱太碎点起来麻烦。 前天下午，山东商报记者来到该银行，只见大厅的一个存取款窗口 前，堆了十个鼓鼓囊囊的白色编织袋，一些编织袋已经打开，一捆捆一 元纸钞摆了满地。“一叠是一百元，一捆一千，每个麻袋里是50捆，也 就是5万元，十袋总共50万。”王女士介绍。 怎么会有这么多一元钞呢？“这是从公交公司收到的货款。”王女 士说，“我是四川某科技公司工作人员。我们为公交公司提供设备，这 50万是他们刚给的货款。拉来以前，公司已经将钱成叠成捆整理好了， 可没想到被银行拒收。” 对此，该银行一位负责人解释道：“不是我们要拒收，而是该储户没 有预约，到银行后他们先从排队机里领了很多号，随即把成捆的一元钞 堆在窗口，各个存取台都占满了，严重影响正常业务。”2号窗口业务员 介绍，自己近5小时才点了一万多元。”
银行服务意识与服务理念培训
主讲：靳斓
Futureboat Etiquette Training Institute 礼／仪／体／现／细／节／ Beijing 细／节／展／现／素／质
北京未来之舟礼仪培训机构
主讲师资
资深银行礼仪培训师，国务院国 资委特邀讲师、北大MBA班、国家人力资源 与社会保障部特邀礼仪专家。中央人民电 台、《中国青年报》、《南方都市报》、 《今晚报》、《三晋都市报》、《华尔街 日报》、美国《新闻周刊》中文版等媒体 曾报道。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
服务意识测评
共10题，每题满分10分，请酌情为自己打0～10分。总分100分。请如实打分。
（1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人， 关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。
医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓
医护礼仪作用
现代医疗模式的转变
什么是医护服务礼仪
•期
•望
•值
内强个人素质，外塑人民医院形象！
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医护礼仪就是营销医院形象
医院服务意识与服务礼仪培训教材靳 斓
几则医务纠纷报道
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医院服务意识与服务礼仪培训教材靳 斓
应有的医务服务意识
• 医院行业竞争加大 • 患者自尊意识加强 • 医疗模式早已转变 • 患者和医院的关系，就是0和1的关系。 • 几起实例……
“三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让
患者清楚、明白。
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医院服务意识与服务礼仪培训教材靳 斓
窗口服务五个一样
“五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到积 极的态度、规范的服务：
从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是 美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。 从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反 患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。 从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的
准则——人道责任。 从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈 应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。
递接物品：本、卡、钱、药
品……
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医院服务意识与服务礼仪培训教材靳 斓
工作异议、纠纷处理
•当患者不满意时
• 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这