保单递送与售后服务共37页文档
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保单的递交和售后服务
课程名称：保单的递交和售后服务授课方式讲授、演练授课时数180分钟课程目标使新人认识递交保单和售后服务的重要性，掌握正确的递交保单方法和如何做好售后服务。
课程大纲一、前言10分钟二、递交保单的重要性10分钟三、递交保单的步骤40分钟四、递交保单的技巧10分钟五、递交保单的准备工作20分钟六、售后服务的重要性20分钟七、售后服务的技巧与方法60分钟八、总结10分钟授课资料投影片过程/活动/重点10分5分投影片2.3一、前言1、自我介绍讲师热情向同学问好，并作自我介绍（经历，资格等）建立讲师威信，增强学员学习意愿2、课程概述（展示投影片2.3）课程目的使新人认识递交保单和售后服务的重要性，掌握正确的递交保单方法和如何做好售后服务。
课程大纲1.递交保单的重要性2.递交保单的步骤3.售后服务的重要性4.售后服务的技巧与方法让学员了解本堂课程在180分钟可以学到什么二．递交保单的重要性1、导入讲师举例：业务员将客户在投保单上签名盖章视为推销已经过程/活动/重点讲师讲解成功，是不够的。
由于没有做好，导致错失转介绍的最好时机，甚至使客户退保，对公司及我们失去信心。
讲师询问：“保单递送是一个简单的递送动作吗？”当业务员办妥投保手续把投保单转交公司，经审查核保过程，制成一张保险单交在业务员手中。
紧接着就是在最短的时间里将保单送到客户手中。
但是记住，要抓住机会不要让再一次推销的良机白白溜走。
大多数人都有各自喜欢光顾的医师或杂货店、洗衣店等熟悉的交易对象。
我们总是找他们，只因为对他们有充分的信心，其服务也令我们满意。
客户经由你的说服投保，表示他们开始信任你。
递交保单时正是强化这种信任的好机会。
如果交付保单的技巧不得要领，即使你接触客户、面谈或促成时都很顺利，你之前所做的努力也可能前功尽弃。
美国LIMRA的一项调查显示，在投保前两年就失效的契约中，有31%只缴了第一次保费，50%在半年内停交保费，82%在一年内即失效。
保单递送与售后服务
售后服务的重要性
使客户放心 使自己得到信任 使公司信誉提高 进一步扩展业务
售后服务从客户签单就已开始…… 就已开始……
客户在签约之后会 有什么样的期待？ 有什么样的期待？
亲自递送保 单
客户的权益：十 客户的权益： 天犹豫懊悔期 我们最怕发生什么事？ 我们最怕发生什么事？
契约撤销
递送保单前的准备
Q：拿到保单时可能会提……？ 拿到保单时可能会提……？
理赔及理赔金 如果我停止缴纳保费… 如果我停止缴纳保费…？ 我想变更契约… 我想变更契约…？ 我还有哪些其它的权益？ 我还有哪些其它的权益？
步骤四： 步骤四：为下一次销售铺路
建立了良好关系
步骤五： 步骤五： 告知服务内容， 告知服务内容，建立服务承诺
Question： Question： 保单送达客户前，我应该准备哪些事项？ 保单送达客户前，我应该准备哪些事项？
保单检查(完整准确) 保单检查(完整准确) 档案整理与记录 将须所有资料整理好 装入合同袋
电话预约 事前演练 名片
1：检查保单内容正确无误
投保单 ¥:200,000
投保人： 投保人： 庄大为 被保险人： 被保险人：庄大为 受益人： 受益人：王小琪
转介绍的异议处理
让我想一想， 让我想一想，想到再告诉你 我不晓得要介绍谁 我先问问他们需不需要， 我先问问他们需不需要，有需要再告诉你 我可以给你名单， 我可以给你名单，但你不要说是我介绍的
步骤七：再度道贺并感谢 步骤七：
售后服务的内容
递送保单 保单内容的变更 按时收取续期保费 协助索赔的申请 当好客户的理财顾问 其它的服务
转介绍
售后服务的时机
定期服务 不定期服务
售后服务的方法
递送保单与售后服务
4、告诉客户相关内容（二）
我会帮助您完成诸如保全、报案登记等 事项，同时在您需要理赔服务时提供全程协 助，总之，只要您信任，就请把有关保险的 问题都交给我，能帮您办到的我来帮您办， 一定要您亲自办的我也可以给您一些建议， 使您少走弯路，这样好吗？
4、告诉客户相关内容（三）
xx先生，保单是您的重要凭证，今后有关该 保险合同的相关事宜都须出示这份保单，请您妥 善保存。
售后服务的意义
售后服务
客 户
公
司
营销足感 • 得到超值回报
对公司的意义
• 提升公司形象
对营销人员的意义
• 与客户建立良好的关系 • 获取转介绍名单 • 客户重复购买
顾客停止购买的原因比例
• • • • • 服务态度不佳 服务人员缺乏专业知识 找到更便宜产品 找到更好产品 其它原因 45% 20% 15% 15% 5%
3、提醒续期交费日期及方式
xx先生，您需要在每年的×月×日之前 在您的这张存折上存够××××元，届时我 们会用自动划帐的方法来收取您的保险费。 如果存折上的钱不够，我担心会损失您的利 益。不过，您要是确实忘记了，我会通知您， 只要在两个月内…………
4、告诉客户相关内容（一）
xx先生，我们公司的已经开通了“4008895518” 客户服务专线电话。不管是保险咨询、查询、报案 登记和投诉处理都可以通过这个电话解决。即可随 时随地享受人保寿险提供的“一站式”保险服务。 如果您觉得麻烦，就直接给我打电话好了，我会很 高兴帮您处理您的所有问题，我的电话是……
65%是人的原因
售后服务的方法
• • • • • • • 定期拜访 电话、短信或书信问候 提供最新寿险商品信息 馈赠礼品 关心客户工作的状况 关心客户子女教育问题 关心客户健康
递送保单与售后服务
递送保单步骤分析
步骤六 让客户对你做出评估
目的：为稍后要求客户转介绍而铺路
话术范例：“张先生，特别感谢您对我的信任！我特别为您写了一 封感谢函，（动作：双手呈上）我们才接触了三次，您就选择了国 民，选择让我来为您服务，我感觉到非常荣幸，从您身上我学到了 很多。不知您对我的服务是否满意呢？如果有什么不满意，您一定 要提醒我，我会随时改进的。 非常感谢您对我的肯定，这个对我很重要，张先生，我这有份“客
递送保单与转介绍
业 务 经 理 系 列 培 训
讲师总结
谁的话术最熟练？
谁的表达最自然？
谁的综合表现得分最高？
业 务 经 理 系 列 培 训
训后行动计划
背诵专业递送保单的流程与转介绍话术， 并进行角色扮演训练 利用所学服务技巧进行递交保单与转介绍 动作，获得新的准主顾名单
业 务 经 理 系 列 培 训
业 务 经 理 系 列 培 训
递送保单步骤分析
步骤四 解释保单内容
目的：让客户知道自己在保单中的权利和义务 话术范例：“张先生，为了便于您了解您拥有 的保障与利益，我再将保险责任给您讲一下… 当然，保险公司也承担着经营风险，因此，公 司也规定了一些免责条款……以后，张先生您 可要当心，不能酒后驾车啊，不受交通法规保 护的行为也不受《保险法》和我们公司的保 护……”
话术范例：“张先生，恭喜您成为我们嘉禾人寿
的客户！我已将您的资料存入我的客户档案，以
便于我为您提供优质的服务……”
业 务 经 理 系 列 培 训
递送保单步骤分析
步骤二 重申客户已同意的寿险需要
目的：让客户再次明确自己的寿险需求
话术范例：“张先生，您看，这是您的保险合同， 按照您的需求，我为您设计了这份最适合您的财
新兵训练营--递送保单与售后服务
课程大纲
一．递送保单的重要性 二．递送保单的步骤 三．售后服务的重要性 四．售后服务的要点 五．演练通关
6
递送保单的步骤
电话邀约 感谢与承诺 讲解保单利益 填写回执
客服回访铺垫
利用回执 获得转介绍
递送保单与转介绍话术
1. 保单递送电话邀约
王哥，您好！您前几天在我们公司办的保险公司已经 承保了，现在合同已经到我手上了，您看我是现在还是明 天上午给您送过去？（提示点：二择一预约时间）
2. 感谢与承诺
王哥，感谢您对我的认可和事业的支持，您放心我
一定会为您做好服务的，有任何保险方面的问题可以随 时联系我。
递送保单与转介绍话术
3. 讲解保单利益，填写回执
王哥，我再简单给您讲解一下保单利益（讲解保险利益） ……和您核对一下保单信息，如果没有问题，那就在这里 （保单回执）签字！
4.利用保单回执，获得转介绍
专业化销售流程
——递送保单与售后服务
讲师介绍
成长历程 个人荣誉 个人座右铭
讲师姓名 岗位/职级
课程大纲
一．递送保单的重要性 二．递送保单的步骤 三．售后服务的重要性 四．售后服务的要点 五．演练通关
3
递送保单的目的
1.巩固销售，培养客户忠诚度 2. 有机会再次发现客户对保险的需求 3.让客户有机会考虑下一步的保障计划 4.获得介绍准客户的机会
10个电话邀约
3个新增名单 2个面谈 填写工作日志，并拟定明日拜访计划
感谢聆听！
课程大纲
一．递送保单的重要性 二．递送保单的步骤 三．售后服务的重要性 四．售后服务的要点 五．演练通关
18
现场演练
剧本：递送保单与转介绍话术 时间：20分钟 要求：1. 学员每3人为一组，分别扮演客户、业务员、 观察员，准备3分钟，互相演练3-5分钟， 学员互评。 2. 邀请学员上台演练，台下学员点评、讲师总 评。
递送保单与售后服务
2、讲解保单内容强化保障点
王哥，条款的内容您都清楚，现在关键的是您要 对个人资料部份进行详细的核对，如果有问题我们 会免费重新制作保单的。
关键动作： 1、逐一核对保险单上载明的信息 2、清晰、明确地解释条款包括：保险责任,除外责 任和犹豫期等.使客户知晓自己的权益.
3、提醒续期交费日期及方式
王哥，您确认资料无误后，明年的交费时间是×月× 日之前，您要在这张存折上存够×××元，届时我们会 用自动划帐的方法来收取您的保险费。当然，公司和我 会提前通知您的，如果您出现暂时性的资金周转问题， 只要确保在60天之内续缴保费，也不会影响到您的利 益……
• 客户资源少 • 人脉资源破坏 • 二次开发机会少
为什么要进行售后服务
• 你在寿险业拥有最大的资产：客户 • 换位思考，你需要别人什么样的服务？你就
给客户怎样的服务。 • 好的服务：就是客户想忘了你都难！
售后服务的意义
售后服务
客户
公司
营销人员
对客户的意义 • 拥有充分保障 • 获得满足感 • 得到超值回报
你看这就是条款的详细内容，对于重点的部分我已经给您勾 画出来了，您的保障内容包括……当然也有些情况不赔，具体 包括……
王哥，这份保单就像之前跟您讲过的，一旦生效就不能轻易 中断，否则您的利益可能会受到影响，不过，公司也非常人性 化，给我们10天的考虑时间，如果您对这份合同有任何疑异都有 权提出退保，但请务必在10天之内跟我联系，不知道我讲清楚了 吗？
• 递交保单 • 客户加保、保全、变更、迁移、理赔等 • 客户生日、结婚纪念日、节日等等祝贺 • 定期拜访(三个月) • 定期寄刊物给客户 • 举办客户联谊活动 • 三通：通电、通行、通信
28
售后服务的方法
递送保单与售后服务
9
售后服务对公司的重要性
获得良质契约 创造利润
10
1、低成本高报酬 2、刺激再加保 3、编制人脉网络 4、增员 5、提高继续率
6、使保户获得更充分的保障
7、维护保单的有效性
8、体现个人特质，增强（美国寿险行销调研协会 ）统计表明：
•开发一位新客户，所花的成本是留住一位老客户的5—6倍； 打广告吸引一位新客户，费用是留住老客户的5倍； •有1位客户抱怨，相继会有26位客户产生相同的感受，其中 18位客户不会接受产品； •根据对服务行业的调查：37%—45%的客户不满意但不会 抱怨，其中28%—30%的不满意客户会转向其他公司。
20
顾客的价值不在于他一次购买 的金额，而是其一生所能带来的总 额，包括他对亲朋好友的影响。这 样积累起来，数目相当惊人。
启示：吉拉德的“250定律”—— 重视你的每一个客户
21
22
客户想到买保险时 一定想到你
23
17
服务误区
送贵重礼品 与客户整天在一起玩 满足客户的不合理要求 服务的获利性太强 不能坚持做服务 对小客户不重视 用停滞的眼光看发展的事物
18
拜 访 理由
1、客户及家属的生日 2、请教税务方面的问题 3、提供棋类资料 4、提供目前最新工商管理信息 5、提供炒股的各类资料和投资理财信息 6、提供毛衣的各类针织方法及款式的资料 7、提供小孩入学的一些重要参考资料 8、提供保险公司最新咨询
12
售后服务的表现形式：
•花时间与客户相处
•介绍新险种，让客户了解购买信息
•积极与客户发展关系
•建立客户档案
•提供资讯，成为生活顾问
•通报自己及公司发展情况
•送卡、寄信、送小礼物等
•及时帮助客户做保全工作
售后服务对公司的重要性
获得良质契约 创造利润
10
1、低成本高报酬 2、刺激再加保 3、编制人脉网络 4、增员 5、提高继续率
6、使保户获得更充分的保障
7、维护保单的有效性
8、体现个人特质，增强（美国寿险行销调研协会 ）统计表明：
•开发一位新客户，所花的成本是留住一位老客户的5—6倍； 打广告吸引一位新客户，费用是留住老客户的5倍； •有1位客户抱怨，相继会有26位客户产生相同的感受，其中 18位客户不会接受产品； •根据对服务行业的调查：37%—45%的客户不满意但不会 抱怨，其中28%—30%的不满意客户会转向其他公司。
20
顾客的价值不在于他一次购买 的金额，而是其一生所能带来的总 额，包括他对亲朋好友的影响。这 样积累起来，数目相当惊人。
启示：吉拉德的“250定律”—— 重视你的每一个客户
21
22
客户想到买保险时 一定想到你
23
17
服务误区
送贵重礼品 与客户整天在一起玩 满足客户的不合理要求 服务的获利性太强 不能坚持做服务 对小客户不重视 用停滞的眼光看发展的事物
18
拜 访 理由
1、客户及家属的生日 2、请教税务方面的问题 3、提供棋类资料 4、提供目前最新工商管理信息 5、提供炒股的各类资料和投资理财信息 6、提供毛衣的各类针织方法及款式的资料 7、提供小孩入学的一些重要参考资料 8、提供保险公司最新咨询
12
售后服务的表现形式：
•花时间与客户相处
•介绍新险种，让客户了解购买信息
•积极与客户发展关系
•建立客户档案
•提供资讯，成为生活顾问
•通报自己及公司发展情况
•送卡、寄信、送小礼物等
•及时帮助客户做保全工作
14递送保单与售后服务——2019年1月版-PPT文档资料
7.要求转介绍
「王先生，谢谢您给我这个机会向您介绍 我的构想，同时接受了我的建议，还给 我这么多的鼓励与建议，这些对我而言 当保户对寿险顾问的满意度达到恰当的程 很重要也很有帮助，谢谢您，希望我未 度时，寿险顾问一定要掌握时机向保户提 来的服务一样会让您满意。 出推荐介绍的要求，这是让寿险事业永续 最后是否可以请王先生想看看您身边有哪 经营的关键要素之ㄧ！ 些朋友也需要像我这段时间提供给您的 保障规划服务，我希望能去拜访他 们………」
10
6. 送人情
7. 日常短信、电话（公司利好消息）
《新人岗前培训课程》—— 递送保单与售后服务
11
角色扮演
1、演练时间：10分钟 2、演练内容：递送保单话术 3、演练安排 学员分成*个小组，每组3人，分别扮演3个角色（客户、 按照专题的要求和要点进行演练，一轮后，角色互换， 业务员、观察员） 直至每人都扮演过3个角色后，演练结束。
《新人岗前培训课程》—— 递送保单与售后服务
8
一、递送保单
步骤 说明 参考话术
保户在规划此份保单时，可能因为某些因 素考虑，所以有些保障并未规划进去，寿 6.开发其它保障 险顾问在此时会提醒保户在接下来的某个 需求 时候，适合进行某项需求的规划，这是成 功开发第二张保单的重要技巧！
「至于我们一直没有时间讨论的退休问题， 我建议在下个月作规划，到时候会有一 些新商品推出，您就能有更多的选择空 间了！」
向保户说明未来将会持续提供的「必要 的服务」，「加值的服务」并不需要于 「王先生未来若对保单有任何的问题或 此时向保户承诺，因为寿险顾问在未来 需要办理变更、理赔，请随时与我联系， 5.说明将来服务 将视当时的状况提供，若此时特别强调，这是我应该要做的！是否还有其它我刚 容易造成保户有过多的期待，反而造成 才没提到，但您希望我能提供的服务？」 寿险顾问在业务拓展上的阻碍。
保单递送&售后服务
费的结束，而是打造永远的客户。
营销员的真正成功取决于能否提供优质的服务上
本文档仅供长生人寿内部培训使用，严禁用作其它用途，违者必究。
优质的服务
即便客户投了符合自己需求的保险，客户的需求随时都可以发生 变化。因此，要持续进行跟进服务，经常见面，寻找随着他们需求的变化， 增加新合同的机会。
客户管理和让客户满足的服务的基础是信息的收集。 对于与客户的接触中得到的信息，比起质量，数量更重要。
实现客户服务中重要的不是简单地提供服务，而是关注不断变化的客户需求 ，满足他们的新的需求。
本文档仅供长生人寿内部培训使用，严禁用作其它用途，违者必究。
提供服务的3个阶段
第 1 阶段 : 树立提供服务的计划
服务活动是从签完单后保单送达开始的。
保单送达时向客户承诺，由于签单所享受的今后要持续的售后服务， 即在合同上没有的只有我特有的独特的服务。
本文档仅供长生人寿内部培训使用，严禁用作其它用途，违者必究。
售后服务
客户的保险及财务的主治医生
- 要树立完善的财务保障计划
- 保单年检, 信息的收集, 人脉拓展 - 总体财务计划的树立及执行
精神方面的福利活动 物质方面的福利活动
本文档仅供长生人寿内部培训使用，严禁用作其它用途，违者必究。
即，要确认是否有需服务的事项。比如生完孩子，增加了之前没想到的需求或受益人、地址变更等。
『 服务访问检查清单 』
① 细节部分 :姓名、地址、受益人变更与否、收到邮件的情况是否良好... ②年 龄 :家人中所有投保人年龄是否正确记载 … ③ 目前的合同是否适合 : 有没有因经济上的变化导致需求的变化，目前投的保险 是否合理… ④ 缴费 : 是否希望改变缴费方式? ⑤ 复效 : 有无合同失效记录? 有复效可能性的合同有几个? 等等
06-递送保单及售后服务
失去客户的主要原因
• 1％ 死亡 • 3％ 迁移 • 5％ 决定从朋友那边购买 • 9％ 想换一家 试试看 • 14％ 交易时有不愉快的经验 • 68％ 对你的服务不满意 客户买的不是产品，而是？ 你对他的关心与服务
分 享
我的售后服务是......
客户希望的服务
1、投保保险内容说明 2、新商品，新服务的通知 3、投保后定期拜访
约访
客户需求导向
递交 保单
收集 准客户 资料
销售循环图
寻找 购买点 建议书 说明 建议书 设计
* 资料来源：
GBUTtem
7
我们来思考几个问题
• 为什么通过代理人销售是购买保险的最佳方式？ • 为什么保险代理人在销售保单以后的几年都可以获
得报酬？
• 为什么比较保费是选择人寿保险的一种不当标准？
• 这些问题的答案就是
开拓准客户
递送保单的步骤（1）
• 检查保单 • 建立客户档案 • 准备资料 • 约定递送保单的时间 • 按时递送保单
递送保单的步骤（2）
• 表明祝贺之意 • 再次确认客户需求 • 导入下一次销售 • 售后服务的允诺 • 要求推荐名单
遵循以上10个步骤，你就可以获益良多！
准客户 开拓 售后 服务
4、积极提供资讯及咨询服务
5、公司刊物，活动提供
就算客户经常不在，也要想办法和他接触
优质服务的好处
• 能带给客户的2大潜在利益：
–安心 –信任
• 能带给自己的3大潜在利益：
–高继续率
–重复销售
–客户介绍客户
结 论
服务是专业的体现
服务是销售的开始
谢谢大家
• 客户的保Байду номын сангаас知识面提高！
递送保单与售后服务通用课件
包括产品知识、售后服务流程、沟通技巧、应对 投诉等，提高服务人员的实际操作能力。
培训形式
可采用线上或线下培训，根据实际情况选择合适 的培训方式。
培训效果评估
对培训效果进行评估，根据评估结果调整培训计 划，确保培训效果。
CHAPTER
05
客户沟通技巧
有效倾听
总结：在与客户沟通时，有效倾听是建立良好关系的关键。 要全神贯注地听取客户的需求和问题，避免打断或提前做出 判断。
CHAPTER
02
售后服务的重要性
客户满意度
客户满意度是衡量售后服务质量的重 要指标，优质的售后服务能够提高客 户对保险公司的信任度和满意度，从 而增加客户粘性和忠诚度。
定期回访、跟进客户反馈，及时解决 客户问题，有助于提升客户满意度， 增加客户回购和口碑传播的可能性。
维护客户关系
优质的售后服务有助于维护良好的客户关系，通过建立长期、稳定的客户关系， 可以增加客户的信任和忠诚度，提高客户复购率。
提高客户满意度。
经验教训二
积极处理客户投诉，及 时解决问题，赢得客户
信任。
经验教训三
提供个性化服务，满足 客户需求，提高客户忠
诚度。
经验教训四
加强售后服务管理，提 高服务质量，确保客户
满意度。
CHAPTER
06
案例分享与经验总结
成功案例分享
成功案例一
某保险公司通过优化递送流程，实现保单快速送达客户手中，提 高了客户满意度。
成功案例二
某保险公司在处理客户投诉时，积极与客户沟通，快速解决问题， 赢得了客户信任。
成功案例三
某保险公司通过提供个性化服务，满足客户需求，提高了客户忠诚 度。
失败案例分析
培训形式
可采用线上或线下培训，根据实际情况选择合适 的培训方式。
培训效果评估
对培训效果进行评估，根据评估结果调整培训计 划，确保培训效果。
CHAPTER
05
客户沟通技巧
有效倾听
总结：在与客户沟通时，有效倾听是建立良好关系的关键。 要全神贯注地听取客户的需求和问题，避免打断或提前做出 判断。
CHAPTER
02
售后服务的重要性
客户满意度
客户满意度是衡量售后服务质量的重 要指标，优质的售后服务能够提高客 户对保险公司的信任度和满意度，从 而增加客户粘性和忠诚度。
定期回访、跟进客户反馈，及时解决 客户问题，有助于提升客户满意度， 增加客户回购和口碑传播的可能性。
维护客户关系
优质的售后服务有助于维护良好的客户关系，通过建立长期、稳定的客户关系， 可以增加客户的信任和忠诚度，提高客户复购率。
提高客户满意度。
经验教训二
积极处理客户投诉，及 时解决问题，赢得客户
信任。
经验教训三
提供个性化服务，满足 客户需求，提高客户忠
诚度。
经验教训四
加强售后服务管理，提 高服务质量，确保客户
满意度。
CHAPTER
06
案例分享与经验总结
成功案例分享
成功案例一
某保险公司通过优化递送流程，实现保单快速送达客户手中，提 高了客户满意度。
成功案例二
某保险公司在处理客户投诉时，积极与客户沟通，快速解决问题， 赢得了客户信任。
成功案例三
某保险公司通过提供个性化服务，满足客户需求，提高了客户忠诚 度。
失败案例分析
保单递送及售后服务专业销售篇(ppt29张)
信诚人寿 培训部
20
课程大纲
一．保单递送 二．售后服务
信诚人寿 培训部
21
什么是售后服务
指准客户填写、签定投保单并交付首期保费后代理 人应该提供的服务。
信诚人寿 培训部
22
售后服务的重要性
保单续保率高； Nhomakorabea与客户建立稳定的关系；
获得转介绍； 建立个人品牌与口碑。
信诚人寿 培训部
23
售后服务的种类
信诚人寿 培训部
7
正确递送保单的顺序
第一步：表达祝贺
第二步：重新确认加入保险的目的 第三步：再度说明保单的利益
第四步：说明保单条款
第五步：保单签收 第六步：为下一次的销售作准备 第七步：销售您的服务价值 第八步：服务回馈及转介绍 第九步：表达祝贺 第十步：10天犹豫期间的追踪
信诚人寿 培训部
18
保单递送的错误
让别人代送保单； 没有要求客户转介绍；
没有再次向客户说明和强化保障利益。
信诚人寿 培训部
19
关于加费和拒保
首先是寿险顾问的态度
如果客户遭到拒保的情形，应告诉客户保险的公平原
则，劝其采纳其它方式作好风险准备；
说服客户之前，再一次强调客户的需求；
是开始； 错误地递送保单导致好不容易才完成的销售失败； 客户虽然收到保单，但却无法感受到它的真正价值； 如果您希望自己所销售的保单永久的持续，就要让客户很清楚
地了解自己所加入的保障计划；
大部分签约的客户乐于讨论刚加入的保险计划。
信诚人寿 培训部
5
保单递送四个机会
递送保单与售后服务
?开发一位新客户，所花的成本是留住一位老客户的 5—6倍； 打广告吸引一位新客户，费用是留住老客户的 5倍； ?有1位客户抱怨，相继会有26位客户产生相同的感受，其中 18位客户不会接受产品； ?根据对服务行业的调查：37% —45% 的客户不满意但不会 抱怨，其中28% —30% 的不满意客户会转向其他公司。
12
售后服务的表现形式：
?花时间与客户相处
?介绍新险种，让客户了解购买信息
?积极与客户发展关系
?建立客户档案
?提供资讯，成为生活顾问
?通报自己及公司发展情况
?送卡、寄信、送小礼物等
?及时帮助客户做保全工作
13
服务的时机
定期(211) 不定期
14
服务的时机——定期
生日 结婚纪念日 法定节日 保单周年纪念日 特刊出版日 公司大型活动日
20
顾客的价值不在于他一次购买 的金额，而是其一生所能带来的总 额，包括他对亲朋好友的影响。这 样积累起来，数目相当惊人。
启示：吉拉德的“250定律”—— 重视你的每一个客户
21
22
客户想到买保险时 一定想到你
23
主顾开拓之 —递送保单与售后服务
1
课 程大纲
?递送保单的目的 ?递送保单的准备 ?递送保单小技巧 ?售后服务的重要性
2
销售的完成并不意味着推销 工作的结束，而良好的售后服务 才是真正推销的开始！
3
递送保单——目的
通过递送保单让客户感 受到专业服务，创造再次销 售与转介绍的机会。
递送保单是售后服务的开始.
? 高继续率 ? 转介绍 ? 再次销售的机会
9
售后服务对公司的重要性
? 获得良质契约 ? 创造利润
10
12
售后服务的表现形式：
?花时间与客户相处
?介绍新险种，让客户了解购买信息
?积极与客户发展关系
?建立客户档案
?提供资讯，成为生活顾问
?通报自己及公司发展情况
?送卡、寄信、送小礼物等
?及时帮助客户做保全工作
13
服务的时机
定期(211) 不定期
14
服务的时机——定期
生日 结婚纪念日 法定节日 保单周年纪念日 特刊出版日 公司大型活动日
20
顾客的价值不在于他一次购买 的金额，而是其一生所能带来的总 额，包括他对亲朋好友的影响。这 样积累起来，数目相当惊人。
启示：吉拉德的“250定律”—— 重视你的每一个客户
21
22
客户想到买保险时 一定想到你
23
主顾开拓之 —递送保单与售后服务
1
课 程大纲
?递送保单的目的 ?递送保单的准备 ?递送保单小技巧 ?售后服务的重要性
2
销售的完成并不意味着推销 工作的结束，而良好的售后服务 才是真正推销的开始！
3
递送保单——目的
通过递送保单让客户感 受到专业服务，创造再次销 售与转介绍的机会。
递送保单是售后服务的开始.
? 高继续率 ? 转介绍 ? 再次销售的机会
9
售后服务对公司的重要性
? 获得良质契约 ? 创造利润
10
递交保单与售后服务
• 递交保单的重要性 • 递交保单的事前准备 • 递交保单的步骤 • 服务的概念 • 售后服务的内容与技巧 • 总结
新人岗前培训课程
讨论： 递送保单时，你应做什么？
你的 目标 是什么？
新人岗前培训课程
目 标：
1、再次说明销售的需求（解说保单利益） 2、为重复购买做准备（重申未满足需求） 3、发掘准保户（要求转介绍） 4、建立专业声誉
• 主 动 性—代理人自发性的提供服务及补救； • 问题补救—在服务出问题时，代理人处理问题
的态度、方法、时效； • 弹 性—代理人对顾客的特殊需要的反应……
新人岗前培训课程
• 优质服务能带给客户的2大潜在利益：
信任、安心
• 优质服务能带给自己的3大潜在利益：
高继续率、重复销售、客户介绍客户
新人岗前培训课程
专业化销售流程
保单递送与 售后服务
计划与活动 准客户开拓
拒绝处理
接触前准备 与约访
促成
说明
接触
新人岗前培训课程
课程目的 ——获得更多的客户
新人岗前培训课程
课程大纲
• 递交保单的重要性 • 递交保单的事前准备 • 递交保单的步骤 • 服务的概念 • 售后服务的内容与技巧 • 总结
新人岗前培训课程
课程大纲
新人岗前培训课程
递交保单时做哪些工作
1、向客户表达祝贺之意 2、要求推荐名单
新人岗前培训课程
演 练： ----递交保单
新人岗前培训课程
课程大纲
• 递交保单的重要性 • 递交保单的事前准备 • 递交保单的步骤 • 服务的概念 • 售后服务的内容与技巧 • 总结
新人岗前培训课程
讨论:服务是什么？
问题：
新人岗前培训课程
讨论： 递送保单时，你应做什么？
你的 目标 是什么？
新人岗前培训课程
目 标：
1、再次说明销售的需求（解说保单利益） 2、为重复购买做准备（重申未满足需求） 3、发掘准保户（要求转介绍） 4、建立专业声誉
• 主 动 性—代理人自发性的提供服务及补救； • 问题补救—在服务出问题时，代理人处理问题
的态度、方法、时效； • 弹 性—代理人对顾客的特殊需要的反应……
新人岗前培训课程
• 优质服务能带给客户的2大潜在利益：
信任、安心
• 优质服务能带给自己的3大潜在利益：
高继续率、重复销售、客户介绍客户
新人岗前培训课程
专业化销售流程
保单递送与 售后服务
计划与活动 准客户开拓
拒绝处理
接触前准备 与约访
促成
说明
接触
新人岗前培训课程
课程目的 ——获得更多的客户
新人岗前培训课程
课程大纲
• 递交保单的重要性 • 递交保单的事前准备 • 递交保单的步骤 • 服务的概念 • 售后服务的内容与技巧 • 总结
新人岗前培训课程
课程大纲
新人岗前培训课程
递交保单时做哪些工作
1、向客户表达祝贺之意 2、要求推荐名单
新人岗前培训课程
演 练： ----递交保单
新人岗前培训课程
课程大纲
• 递交保单的重要性 • 递交保单的事前准备 • 递交保单的步骤 • 服务的概念 • 售后服务的内容与技巧 • 总结
新人岗前培训课程
讨论:服务是什么？
问题：
保单递交及售后服务
• Q&A
• 熟练掌握保单递交的流程。
24
25
14
不同服务的效果
• • • • 好的服务 客户平均告诉5个人 成为忠诚客户达95% 老客户的价值是新客 户的60倍
• • • • • 不好的服务 客户平均告诉10个人 1/5的人会告诉20个人 50%的客户不再光临 一次不好的服务，需12次 好的服务来修正。
15
据LIMRA调查，在一年内失效的契约中 有82%的保户表示：个人未受重视，业务员 未提供完善服务；其中有半数以上的人在成 交后就想立刻解约。
递送保单时要再次讨论客户的需求，客户 在心情轻松的情形下，对已购买的保障感到满 意，也希望能了解哪些尚未满足的需求。 相信客户会更加信赖你的专业感，同时你 也为自己拓展了下一次销售机会。
12
系统的保单递交步骤
步骤七 获得推荐介绍
要事先准备好请客户为我们介绍准客户的话题， 因为这个时候正是询问的好时机。
启示： 重视你的每一个客户！
21
1、维护市场比拓展市场更加重要 （狩猎——圈养） 2、服务是一种理念，而非简单的形式 （思想——行为） 3、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！
服务就是一种“维护”的表现 服务就是一种“攻心”的理念
22
所以
当你想到客户或客户想到你时 售后服务将是新一轮销售的开始！
23
总结
17
认识售后服务—售后服务的方法
1、建立客户档案 2、定期性的服务 3、年节送礼、问候 4、随机性的服务 5、客户需要帮助时 6、象对待恋人一样创造惊喜 7、花时间与客户相处 8、投资类商品的目标群服务 9、提供咨询成为生活顾问
18
认识售后服务—售后服务的方法
10、最贵的礼物不等于最好的服务 11、让客户与我共享工作的艰辛与不易 12、及时通报自己及公司的发展情况 13、特种服务——婚介所、托儿所 14、固定服务——邮电礼仪、信函发送 15、及时回电，甚至开通热线电话 16、举行不同形式的客户联谊会 17、先期投入，避免无事不登三宝殿 18、善于借助客户的专长及能力
• 熟练掌握保单递交的流程。
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不同服务的效果
• • • • 好的服务 客户平均告诉5个人 成为忠诚客户达95% 老客户的价值是新客 户的60倍
• • • • • 不好的服务 客户平均告诉10个人 1/5的人会告诉20个人 50%的客户不再光临 一次不好的服务，需12次 好的服务来修正。
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据LIMRA调查，在一年内失效的契约中 有82%的保户表示：个人未受重视，业务员 未提供完善服务；其中有半数以上的人在成 交后就想立刻解约。
递送保单时要再次讨论客户的需求，客户 在心情轻松的情形下，对已购买的保障感到满 意，也希望能了解哪些尚未满足的需求。 相信客户会更加信赖你的专业感，同时你 也为自己拓展了下一次销售机会。
12
系统的保单递交步骤
步骤七 获得推荐介绍
要事先准备好请客户为我们介绍准客户的话题， 因为这个时候正是询问的好时机。
启示： 重视你的每一个客户！
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1、维护市场比拓展市场更加重要 （狩猎——圈养） 2、服务是一种理念，而非简单的形式 （思想——行为） 3、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！
服务就是一种“维护”的表现 服务就是一种“攻心”的理念
22
所以
当你想到客户或客户想到你时 售后服务将是新一轮销售的开始！
23
总结
17
认识售后服务—售后服务的方法
1、建立客户档案 2、定期性的服务 3、年节送礼、问候 4、随机性的服务 5、客户需要帮助时 6、象对待恋人一样创造惊喜 7、花时间与客户相处 8、投资类商品的目标群服务 9、提供咨询成为生活顾问
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认识售后服务—售后服务的方法
10、最贵的礼物不等于最好的服务 11、让客户与我共享工作的艰辛与不易 12、及时通报自己及公司的发展情况 13、特种服务——婚介所、托儿所 14、固定服务——邮电礼仪、信函发送 15、及时回电，甚至开通热线电话 16、举行不同形式的客户联谊会 17、先期投入，避免无事不登三宝殿 18、善于借助客户的专长及能力
递送保单及客户推介标准版文档
▪ 新準客戶由展銷或冷訪而來：建立關係 需時更久，掌握性較低
▪ 絕大部份成功從業員建立永續的保險事 業是靠轉介紹而來
▪ 建立經常獲取轉介紹的習慣
第十一页，共20页。
Page 11
有效(yǒuxiào)、直接獲取轉介紹 (Referrals)的方法
▪ 直接(zhíjiē)問要見一或數個轉 介紹(Referral)
第三页，共20页。
Page 3
內容重點:
▪ 四大遞送保單重要 (zhòngyào)原則
▪ 遞送保單前的準備功夫 ▪ 遞送保單面談的六大步驟
第四页，共20页。
Page 4
四大(sìdà)遞送保單重要原則
▪ 製造更多的生意 ▪ 建立(jiànlì)個人專業信
譽 ▪ 可要求推介客戶 ▪ 提高續保率
第五页，共20页。
讓別人代送保單 只送保單，沒有相關資料 沒有再次向客戶說明和強化保單利益(lìyì) 簽完回頭就走，沒有要求推薦客戶 客戶一次拒絕，就放棄要求客戶推薦 遞交完畢後，再不與客戶聯繫
第十页，共20页。
Page 10
為何要獲取轉介紹(Referrals)？
▪ 自然市場的客源始終會有用(yǒu yònɡ)完 的一天
第八页，共20页。
Page 8
話術
感謝您的信任，願意讓我為您服務。 經過這一段的相處，您覺得我的服 務還有哪些地方可以(kěyǐ)改進？ 如果您覺得我的服務還令人滿意， 相信將我推薦給您的朋友不會讓您 丟面子，不知道您的朋友中還有沒 有和您一樣有責任感的人呢？
第九页，共20页。
Page 9
遞交保(jiāo bǎo)單的誤區
第七页，共20页。
Page 7
話術
恭喜您擁有了一份理想的投資理財計畫， 您的家庭(jiātíng)已經得到了基本保障， 重要的是讓我有幸結識了像您這樣富有 責任心的人。 您知道我的工作是不斷地開發新保戶，認 識更多的朋友，讓我有機會為他們服務。 因此，像您這樣一位樂於助人的人，能 否麻煩您介紹五位元朋友給我認識。
▪ 絕大部份成功從業員建立永續的保險事 業是靠轉介紹而來
▪ 建立經常獲取轉介紹的習慣
第十一页，共20页。
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有效(yǒuxiào)、直接獲取轉介紹 (Referrals)的方法
▪ 直接(zhíjiē)問要見一或數個轉 介紹(Referral)
第三页，共20页。
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內容重點:
▪ 四大遞送保單重要 (zhòngyào)原則
▪ 遞送保單前的準備功夫 ▪ 遞送保單面談的六大步驟
第四页，共20页。
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四大(sìdà)遞送保單重要原則
▪ 製造更多的生意 ▪ 建立(jiànlì)個人專業信
譽 ▪ 可要求推介客戶 ▪ 提高續保率
第五页，共20页。
讓別人代送保單 只送保單，沒有相關資料 沒有再次向客戶說明和強化保單利益(lìyì) 簽完回頭就走，沒有要求推薦客戶 客戶一次拒絕，就放棄要求客戶推薦 遞交完畢後，再不與客戶聯繫
第十页，共20页。
Page 10
為何要獲取轉介紹(Referrals)？
▪ 自然市場的客源始終會有用(yǒu yònɡ)完 的一天
第八页，共20页。
Page 8
話術
感謝您的信任，願意讓我為您服務。 經過這一段的相處，您覺得我的服 務還有哪些地方可以(kěyǐ)改進？ 如果您覺得我的服務還令人滿意， 相信將我推薦給您的朋友不會讓您 丟面子，不知道您的朋友中還有沒 有和您一樣有責任感的人呢？
第九页，共20页。
Page 9
遞交保(jiāo bǎo)單的誤區
第七页，共20页。
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話術
恭喜您擁有了一份理想的投資理財計畫， 您的家庭(jiātíng)已經得到了基本保障， 重要的是讓我有幸結識了像您這樣富有 責任心的人。 您知道我的工作是不斷地開發新保戶，認 識更多的朋友，讓我有機會為他們服務。 因此，像您這樣一位樂於助人的人，能 否麻煩您介紹五位元朋友給我認識。
递交保单和售后服务(精)
12
真正的销售
从 售后服务 开始
13
递交保单演练
14
观摩
1、观摩录影 2、注意录影中的业务员用到那些递交保单的技巧 3、录影中的业务员有那些表现让你印象深刻 4、学员发表 5、讲师点评
15
演练
1、将学员分为2人一组 2、背诵剧本话术（10分钟） 3、学员一人扮演业务员，一人扮演客户脱稿演练， 客户告诉业务员他那些方面做得好，那些方面需 要改进（10分钟） 4、互换角色脱稿演练（10分钟），同样反馈
4、电话回访
5、接受咨询
9
业务员的售后服务时机
1、客户生日 2、客户结婚周年 3 、乔迁 4、客户职位晋升 5、向客户介绍公司新产品 6、小型聚会
10
业务员的售后服务时机
6 、续期收费前 7 、自己晋升，取得成绩 8 、公司重大活动
11
售后服务的方法
亲自拜访 书信问候 电话、传真、短信息 附加价值服务 小型聚会
16
学员示范
1、请一组学员上台示范（脱稿） 2、台下的学员担任观察员，准备给出反馈 3、学员反馈：1）业务员那些方面做得好，2）那 些方面需要改进，3）如果换作我怎样做 4、讲师点评
17
递交保单技巧
如果客户不反对，送到单位上
有意识地在递交保单时走错门
多准备几份保单，以便客户随时投保 选择客户不在单位时
4
递交保单前的准备工作
投送短函，打一个电话感谢客户的信任； 检查保单是否有误，并用荧光笔将重点做记号
有关资料登记造册，分类记录
准备好保单及封套，名片 打电话预约 准备好话术，请求转介绍 回答客户
5பைடு நூலகம்
结 论 一张保单，一个市场
6