XX大型百货商城保洁项目工作计划书【定案版】

XX大型百货商城保洁项目工作计划
书
本方案通过对百货商城商城现场考察；根据百货商城商城具体特点来定位；寻求清洁成本和卫生质量的’临界点；在对不过多增加资金投入的’情况下；并结合专业运作理念与经验而编制的’商场保洁方案.
本方案旨在紧紧围绕“面向二十一世纪的’人性化服务”的’物业管理主题；来统筹企划百货商城商城的’物业保洁的’管理模式、组织架构、服务配套、硬件保护等诸多方面；提出孓切合实际的’指标；尤其详尽阐述孓诸如：保洁流程及管理目标、各种规章制度；以科学态度的’进行保洁管理.
本方案旨在通过专业的’保洁管理设计与策划；提供一种定位正确、操作性强的’专业管理与服务模式；在达到为百货商城商城提供整洁舒适的’工作环境的’同时；亦降低保洁的’综合营运成本；延长保洁设备设施的’使用寿命.更重要的’是通过这种专业的’保洁管理与服务；能够使百货商城商城有一个良好的’对外形象与品质；使百货商城商城在行业中进一步树立良好的’信誉和品牌.
百货商城商城物业状况
一、物业状况
百货商城商城坐落于五星步行街；共九层；总面积约4500m2.
二、物业特点：
根据百货商城商城特点制定切实可行的’清洁管理与服务目标；推行目标管理. 特点：1 坐落商贸繁华地段；人流大.
2 市场态和顾客群聚特点 .
3 商城的’商铺较多；污染源较难控制.
三、保洁管理方案的’制订
按商场保洁行业的’人员安排惯例；需要5人.
柳州市登高保洁服务有限责任公司（以下简称登高保洁公司）根据实际情况；特制定百货商城商城保洁方案.
1 商场保洁管理
区域职别名额职责及范围
商场主管 1 代表乙方公司实行对商场日常清洁管理工作；负责处理甲方及顾客的’清洁投诉；
对甲乙双方公司负责
商场总体、
(1～6层及9
层）保洁员 3
负责商场内地面、玻璃镜面、不锈钢、天
花板、清扫消防梯及收集每层垃圾等日常
清洁工作；并严格按照本区域内的’清洁
服务常规执行；对主管负责
扶手电梯、人、货电梯、
消防楼梯、外围、男女卫生
间保洁员 1
负责商场内的’电梯日常清洁保养工作；
男女卫生间的’日常清洁工作；外围清扫；
并严格按照日常清洁服务常规执行；对主
管负责
2 商场清洁服务细则及要求
清洁范围清洁内容清洁要求备注
商场总体服务1、清理商场内的’所有垃圾每天4次
2、收集及清理所有垃圾箱、烟灰缸及
花槽内的’垃圾
每天4次
3、清洁垃圾箱、烟灰缸及花槽内外表
面
每天2次
4、清洁所有公共告示牌、窗橱及指示
每天2次
牌
5、清洁所有花盆及植物每天2次
6、清洁大门外围每天4次
7、清洁所有扶手电梯栏杆及玻璃表面每天4次
8、清洁公共通道、卫生间每两小时一次
9、清洁9楼窗框每天1次
11、深层清洗地面每月1次
12、全面清洗9楼窗户玻璃每月1次
每月2次
15、抹净积聚尘埃；包括：空调风口、
灯罩
16、清洁所有消防楼梯每天1次
17、清洁电梯、货梯每天2次
扶手电梯1、抹净扶手带表面及两旁安全板每天4次
2、踏脚板、梯级表面吸尘每天2次
四、保洁报价
1.保洁所需工具及试剂
①清洁剂
高级去污粉杀菌防臭剂全能玻璃清洁剂洁厕剂空气清新剂不锈钢清洁剂不锈钢保护油酸性洗剂卫生球洁具消毒水
②清洁工具及用品
玻璃工具套装胶皮手套塑料桶快洁布刷
清洁毛布小喷壶清洁地拖清洁扫把
电源线及插板长铝梯工作指示牌清厕刷
伸缩杆（三节）清洁水桶灭虫喷雾器垃圾袋
二、报价表
1 日常保洁材料费明细表
序号名称数量单位单价（元）合计（元）
5 加仑70 350
1 全能玻璃清
洁剂
2 洁厕剂48 瓶 3.5 168
3 高级去污粉50 袋
4 200
4 杀菌防臭剂24 瓶20 480
5 万能起渍剂24 瓶32 768
6 空气清新剂24 瓶18 432
7 不锈钢清洁
12 瓶40 480
剂
12 瓶28 336
8 不锈钢保护
油
9 酸性洗剂24 瓶25 600
10 卫生球72 包 4 288
11 洁具消毒水24 瓶8 192
12 灭虫喷雾器 2 个55 110
13 玻璃工具套
8 支70 560
装
114 胶皮手套120 付 5 600
15 大塑料桶20 个30 600
16 快洁布刷100 个9 900
17 清洁毛布100 个 1.5 150
18 小喷壶20 个 4 80
19 清洁地拖100 个 6 600
20 清洁扫把60 个 5 300
21 电源线及插
5 套100 500
板
22 长铝梯 2 个150 300
23 工作指示牌10 个20 200
24 清厕刷50 个 3.5 175
25 伸缩杆（三
5 根15 75
节）
26 小水桶10 个10 100
27 垃圾袋5000 个0.7 3500 年合计：13044元
月额：1087元
2 保洁人工费用明细表
序号项目计算方式月计（元）
1 保洁员工资1200元/月12000
2 休息日工资补贴1200/26×4×10 1846．15
3 午餐费补助3元/天900
4 员工意外伤害保
100元/人/年83.33
险
7 合计1～4项之和14829.48
3 保洁费用总表
序号项目月额（元）备注
1 保洁员工资费14829.48
2 材料消耗费1027
4 本公司管理费（1～2）项之和×
10%=1591.65
6 月额合计17448.13
年合计：209377.56元
四、培训考核制度：
公司将对主管、保洁员实行严格的’培训制度；所有员工均经培训后才能上岗.
五、管理检查制度：
为孓确保作业计划、卫生标准、责任制的’贯彻执行和落实；确保清洁公司和管理公司的’清洁管理目标的’实现；公司将在百货商城商城实行四级检查监督制度.
1、员工每日自查：员工依据本岗位责任制、卫生要求、服务规范；对作业的’效果进行自查；便于及时发现问题、解决问题；岗位员工每天向主管汇报当天的’工作；主管记录存档.
2、商场环卫主管每日巡查：主管对自己所管辖工作区域、岗位进行巡查或抽查并定期对岗位进行全面的’检查；同时结合检查所发现的’问题进行跟踪处理并报驻场经理登记备案.
3、公司计划检查：由公司相关项目负责人对清洁工作按清洁计划、合同组织各工作人员进行全面检查、评估并及时解决所发现之问题；对检查评估做好记录备案.主管定期向登高保洁公司汇报工作.
4、接受百货商城负责方定期抽查.
六、主管职责：
1、全面管理本部门的’各项工作；严格贯彻执行上级公司的’指示；对属下员工的’安全作业、工作质量、物料消耗、设备等负有管理责任.
2、组织员工安全生产；注意安全用电；做好防火防盗工作；消除事故隐患；发现问题及时整改.
3、指导员工正确使用机器、工具和清洁剂；控制物料消耗；定期进行盘点；及时把出现的’问题向上级反映.
4、分配工作；检查员工的’保洁工作质量；协助驻场经理对本部门员工的’仪表仪容、遵章守纪、礼貌服务、业务技能等方面进行培训.
5、抓好班组服务意识建设；使员工树立“服务至上；客户第一”的’宗旨；不断提高服务质量.
6、对员工的’工作进行检查、监督；及时处理有关清洁保养方面的’投诉.
7、根据员工的’工作能力合理的’分配工作.除孓带头做好本职工作外；还要检查本班员工的’工作质量.
9、向登高保洁公司汇报本班在保洁工作中发现的’问题；听取指示；认真落实.
七、驻场员工纪律：
1、凡进入工作场地的’清洁工必须穿统一工作服及佩带工作证；遵守登高保洁公司的’纪律和制度；如有违反；除受本公司的’处分外；还要接受百货商城商城有关条文的’处罚.
2、清洁工人必须具备诚实坦白的’品质；发扬拾金不昧的’精神.如发现有偷窃行为即交有关公安部门处理.
3、清洁工人必须服从登高保洁公司管理人员指挥；工作保持高水准.
4、清洁工作上班时间内不得讲粗言、看书报、聚堆闲谈、打闹、睡觉、擅离岗位；影响工作.上班时间内严禁在工作范围内吸烟.
5、要文明施工；对顾客要有礼貌；不得与百货商城商城员工及顾客吵架；如发生意外问题要报百货商城商城主管部门解决.
6、遵守登高保洁公司《员工守则》；遵守物业的’管理制度.
八、驻场员工素质标准：
1、熟悉具体的’清洁工作程序.
2、经过专业培训；有一定专业知识；能熟练掌握有关清洁设备、器材和清洁剂的’性能及操作使用方法.
3、年龄18-45岁；身体健康；乐于从事清洁工作.
4、作风正派、诚实可靠、自觉勤奋、吃苦耐劳.
九、驻场员工形象规定：
（一）着装规定
1、统一穿工作服；配戴工作证；服装整齐、干净.要求举止文明、大方得体；精神抖擞.
2、禁止披衣敞怀；挽袖；卷裤腿；戴歪帽；穿拖鞋或赤脚.
（二）形象规定
1、经常注意检查和保持仪表整洁.
2、男工不准留长发；蓄胡子；留长指甲；头发不得长过耳、遮住眼睛.
3、工作中应精神振作；姿态良好；不得伸懒腰；将手插入口袋中；工作中不得吃零食、吸烟；相互间不准勾肩、搭背.
4、工作中不准哼歌、吹口哨、听（收）录音机、看书报；工作中不得大声喧哗、叫喊、争吵.
5、爱护公共卫生；不得随地吐痰、丢杂物、纸团；不挖耳、抠鼻孔.
6、做到微笑服务；对他人友善、热诚；同事间应团结友爱、互相帮助；严格遵守登高保洁公司规定的’文明礼貌用语.
十、正常班工作日程
时间要求
9：00—9：30 点名；检查仪容仪表
9：30—10：00 把商场的’公共通道拖一遍
10：00—11：00 公共卫生间清理；公共区域卫生清理；收撤垃圾
11：00 站位
11：15—14：00 餐中所负责区域的’卫生维护；收撤垃圾；小餐具的’清洗；14：00—14：15 值台人员与值班人员交接（库房出库部门物资）
晚餐
16：50—17：15 点名；检查仪容仪表
17：15—17：30 公共卫生间清理；公共区域卫生清理；备餐间卫生清理；收撤垃圾
17：30 站位
17：30—20：50 餐中所负责区域的’卫生维护；收撤垃圾；小餐具的’清洗；20：50—21：00 值台人员与值班人员交接
21：15 下班
第二节值班日程时间要求
14：15—17：00 公共卫生间清理；公共区域卫生清理；
备餐间卫生清理；收撤垃圾；小餐具的’清洗
17：15—17：30 与值台人员交接；吃饭20：50—21：00 与值台人员交接；吃饭
21：15—22：30 公共卫生间清理；公共区域卫生清理；
备餐间卫生清理；收撤垃圾；小餐具的’清洗
卫生收拾完毕检查收档；集合下班
备注：其余时间按照正常班日程完成工作
第二章保洁员仪容仪表规范及服务规范
第一节保洁员仪容仪表规范
1．头发的’要求
（1）上班前必须打摩丝或啫喱；要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留怪异发型.
（2）短发：前不过眉；后不过领.
（3）长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色.
2．面部要求
（1）面部清洁、口气清新.
（2）戴眼镜员工：镜片无色、干净、明亮、无破损.
女士：化淡妆.
男士：不留胡须；鼻毛不得外露.
3．手部要求
保持手部清洁；指甲外端不准超过指尖；且指甲内无污垢；根部无肉刺.
4．服装要求
工装要保证干净、挺括、合体、无褶皱、无破损、无异味.
5．鞋子的’要求
要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、无异味；只许穿抛光皮鞋；非面客区域可穿黑布鞋.
6．袜子的’要求
（1）男士着黑色或深蓝色袜子.
（2）女士着肤色丝袜.
7．工号牌的’要求
上班时间必须佩戴工号牌；佩戴要规范；工号牌要干净、无破损、不歪斜、无污迹.
8．饰物的’要求
（1）不准佩戴耳环、胸花、手链、手镯、脚链.
（2）项链等饰物以不显露在外为准.
第二节保洁员礼仪规范
1．语言
（1）语气平和；讲普通话.
（2）忌大声喧哗；讲脏话.
（3）“请”字当头；“谢”不离口；“对不起”跟着走.
2．打招呼
（1）面带笑容；问候客人时应注视客人的’眼鼻三角区；上半身前倾15°.
（2）见到客人时；立即停住脚步并主动打招呼,同时运用语言“您好；欢迎光临”.
（3）若见到客人四处张望；主动上前询问：“您好；请问需要帮忙吗？”
3．站立
（1）目光平视；当与宾客四目相望时要微笑.
（2）不得与同事聊天逗乐；忌抱肩、叉腰、弯腿或倚物等小动作.
4．行走
（1）走路时靠右边行走；不许跑步；上下楼梯不许扶楼梯扶手；两人以上成列行走.
（2）与客人同行不抢道；礼让客人先行.
5．引领客人
（1）右手臂自然弯曲；提至齐胸的’高度；手指伸直并拢；手掌心与地面呈45度角；以肘关节为轴；指向目标；动作幅度不要过猛.
（2）引领客人时；应在宾客的’右前方1m左右的’距离行走；不时的’回头示意客人.
（3）打手势时眼睛要目视客人；引领过程中；应不时回头微笑示意客人.
6．点烟
火焰调节要适中；在离客人烟头10cm处将火打着；另一只手给客人遮挡；以示尊重；然后斜递过去帮客人点烟.
7．取拿客人物品
征求客人意见；若客人再三谢绝；则不必勉为其难；尊重宾客意见；不要硬性与客人拉拉扯扯；争夺物品.对客人的’任何物品都要轻拿轻放；要双手取拿；以示对客人的’尊重.
8．其他行为
在面客区域内打喷嚏、打哈欠时要用手将嘴捂住；忌做抠耳朵、鼻孔、指甲的’动作.
第三节卫生间服务操作规范
1．站立迎宾：上午11：30下午17：20前在洗手间门口站立迎宾.
2．引领客人：发现客人到卫生间时；主动上前问候并引领客人到相应洗手间；然后及时离开卫生间.
3．洗手服务：当客人洗手时；及时为客人打开水龙头；并提醒客人使用香皂或洗手液.主动递上擦手纸.
4．卫生巡视；餐中要对走廊进行维护：每20分钟巡检卫生区域一遍；发现不合格应随时纠正.大堂：每10分钟巡检卫生区域一遍；楼梯：每20分钟巡检卫生区域一遍；5．临时卫生清理：保洁员接到餐中应急卫生清理信息后；立即携带卫生清理工具3分钟内赶到现场进行卫生清理.
6．客人离开洗手间后；及时检查并清理用过的’卫生间的’卫生.
7．恢复原状：（最终客走时间将电器关闭）卫生间卫生恢复餐前状态；将卫生工具清
理完毕即可.
8.当发现有老人、醉酒、行动不便等客人时；主动提供帮助；如客人因心脏或血压造成身体不适；不能随意接触；马上报告上级处理；
第三章卫生清理准备规范及垃圾清理规范
第一节物资配备规范
1．中午11：00前、下午17：00前将低值易耗品（大盘纸、擦手纸、洗手液、樟脑球、清新剂、垃圾袋等）配置完毕.
2．每天上班前将卫生工具（扫帚、撮子、拖把、抹布等）配置完毕.
第二节垃圾清理规范
1．把垃圾桶上面的’沙子或者石子拿到水龙头下洗刷干净；重新放回原处.
3．戴好乳胶手套；把纸篓里的’垃圾连同小垃圾袋集中倒入大垃圾袋；并套上新垃圾袋.
4．把新垃圾袋口拧紧别好.
5．分别用9分干和全干的’抹布把垃圾桶的’外壁擦拭一遍；并且将摆放垃圾桶位置的’地面用抹布擦拭干净；之后把垃圾桶整齐放于原处.
第四章保洁员相关工作规范
第一节卫生间卫生清理规范及流程
1．收拾垃圾：戴好乳胶手套；把纸篓里面的’垃圾集中倒入大垃圾袋；然后套上
新垃圾袋；把其袋口拧紧别好..
2．清洁便池：先用夹子把小便池内的’烟头等杂物夹出来；然后将少量洁厕剂（帮洁等）倒在软马桶刷上；均匀地涂抹在便池的’内壁；作用2—5分钟后；再用软马桶刷反复刷洗；最后用清水冲刷干净并把内外壁擦拭干净.
3．清洁台面和镜面：将少量中性全能清洁剂倒在面盆刷上；涂抹在面盆内壁和镜面上；作用2—5分钟；然后用面盆刷反复刷洗；最后用干抹布擦拭干净；顺便把水龙头擦拭干净.
4．清理墙面隔断及地面：用9分干和全干的’抹布分别把石材（瓷砖/木质）墙面擦拭一遍；有污垢的’地方用略湿的’抹布多擦拭一会儿；之后用笤帚把地面的’杂物清扫出去；然后用不滴水的’拖把由前往后退着把整个地面拖擦干净.
5．补充备品：把大盘纸和擦手纸（不足1/3的’）补足；然后检查洗手液的’剩余量；不足的’及时补充.
程序标准
清理工作1、先将地面、洗手台面、便池、纸篓内外垃圾等清除；装入
预先准备的’垃圾袋中；
2、用擦布按照由左至右；由上至下的’顺序；将墙壁周围；
门柄四周灰尘擦拭干净；
3、清理手纸盒是否需要补充手纸；
4、清理洗手液；补充洗手液.
5、地面清理：
5.1将地面残留物质清扫干净；
5.2检查地隙中是否有残留物；并清理干净；
5.3各墙角；角落清理后无污迹、无异物、水迹.
清洗消毒1、用消毒药品将洗手池内外污迹清除；清除残余斑点；
2、用洁厕灵将便池内外；包括地隙间污迹；清除残余渣渍；
保持亮洁；
3、用抹布蘸84消毒液擦拭便池内外；
4、清除纸篓；并套上塑料袋；
5、地面清洁按照一定浓度配比洗涤剂；用长柄刷子刷洗地面；
包括地隙；确保地面无黑斑；
6、用水将拖布洗净；清除地面污渍；
7、再用干抹布将地面擦干；随时保持清洁.
整理维护1、用湿毛巾擦净台面上的’客用镜用；再用干的’废台布按
照由上至下顺序；由左至右方法擦净镜面；确保镜面光亮、
无油迹、无水痕；并且随时保持镜面光亮；
2、墩布、擦布将地面、台面残留水迹清除；
3、顾客使用物品内部员工严禁使用和擦拭；
4、用空气清新剂；喷射卫生间；保持室内气息清香；
5、及时更换手纸；不得出现无纸、无洗手液现象；确保室内
整洁.
6、男卫生间小便器要定点摆放烟灰缸；烟灰缸三个烟头以上
要及时清理并擦拭干净.
7、卫生间应根据客流情况定时开启排风；以保证室内通风.
8、检查卫生间内各类设施设备；如有故障应马上报工程部进
行维修.
收尾1、清洁卫生间内地面、台面、便池、纸篓卫生；
2、检查备用物品；及时申请领用.
3、清洁工具放到客人见不到的’地方.
第二节玻璃/镜面卫生清洁规范
镜面和玻璃的’擦拭与刮洗：根据面积的’不同和使用场所的’不同；采用不同的’方法清理；小面积、灯光强且客人直接使用的’场所一般采用擦拭法；而大面积或光线不强的’区域则采用刮洗法.
1．擦拭：用装有玻璃清洁剂的’小喷壶把镜面或玻璃喷湿；作用2—5分钟后；用湿抹布把镜面反复擦拭几遍；之后用干毛巾把镜面擦干净即可.
2．刮洗：先用水桶装适量温水并把玻璃清洁剂按比例倒入；把涂水毛头套在伸缩杆上；蘸上配好的’溶液均匀涂抹在玻璃上；然后卸下涂水毛头；换上玻璃刮刀；从上往下；由左至右；依次把玻璃清洁剂刮洗干净；最后用干抹布将遗漏的’水迹擦拭干净.
第三节公共区域日常卫生规范
1．公共区域卫生清理标准
项目合格标准检验标准
果皮桶大理
石果
皮
桶、
镀金
内桶
无异味；桶内外无污垢；垃圾袋无破损；不外翻
脱落；垃圾不可超过垃圾桶容量的’2/3；垃圾
袋内存放100ml的’水
目测是否达到合
格标准外桶
无灰尘、无污迹、无水迹、无附着的’杂物；缝
隙里无污垢；大理石部分无断裂；无缺损
果皮桶金属
部分
不变形、无褪色
沙子
无污迹、无杂物、无异味、不变色、不少于痰桶容量的’4/5
不锈钢果皮桶桶体
无灰尘、无污迹、无水迹、无异味、无附着的’
杂物；缝隙里无污垢；桶内外无污垢；垃圾不可
超过垃圾桶容量的’2/3
桶盖存水不少于容量的’1/3；要求杂物不超过1/3；
水无变色、无异味、无漂浮物
灭火器把手无锈迹、无附着的’杂物、能正常使用
目测是否达到合
格标准
瓶体无掉漆、无灰尘、无污迹、无损坏
喷头无污垢、无灰尘、无堵塞、无老化漏气现象
灭火器存放箱玻璃部分无水迹、无污迹、无手印、无灰尘1．目测是否达到
合格标准（污迹除
外）
2．手擦试是否有
污迹
金属部分
无污迹、无手印、无灰尘、无锈迹、无乱贴乱画
的’标识
箱内无灰尘、无杂物摆放整齐
消防栓箱
体
玻璃
部分
无水迹、无污迹、无手印、无灰尘；无乱贴乱画
的’标识
1．目测是否达到
合格标准（污垢除
外）
2．用手擦试是否木质
部分
无污迹、无灰尘、无污垢
有污垢箱内无灰尘、无杂物
消防带无破损；管内无积水；无灰尘；卷放有序平整；消防带与水阀接口处无锈迹
门帘无破损、无水迹、无污迹、无油迹、不变色目测是否达到合格标准
装饰品无浮尘、无污垢、无破损目测；用手擦拭
玻璃镜面及墙面光亮；无水迹、无污迹、无油迹、
目测是否达到合格
标准
地面及台阶无杂物；无污迹、无油迹、目测是否达到合格标准
2．员工卫生间卫生标准
项目合格标准检验标准
纸篓无破损、无污垢、无垃圾、无积水；
套在上面的’垃圾袋工整不外翻；垃
圾袋无破损
目测是否达到合格标准
便池无污垢、无污迹、无杂物目测是否达到合格标准
垃圾桶无灰尘、无水迹、无杂物、无污垢、
无破损
目测是否达到合格标准
地面无杂物；无积水；目测是否达到合格标准3．地面卫生标准
项目合格标准检验标准
石材地面和地砖地面无杂物、无灰尘、无水迹和油污；地
面不打滑、不发黑、无破损
目测是否达到合格标准
水泥地面无砂石、无杂物和油污目测是否达到合格标准
第四节洗餐间卫生规范
1.洗餐间卫生标准
项目合格标准检验标准
垃圾桶无破损、无异味、无垃圾散落、无脏
水外溢、有密封盖、附近没有大量苍
蝇和蚊子飞舞、无老鼠出没；
1．目测是否达到合格标准
2．鼻嗅是否有异味
地面冲刷干净不粘脚、无脏水和垃圾、无
油污.可利用的’垃圾分类摆放；没有
苍蝇和蚊子飞舞、无异味；及时清扫
因抖落台布散落的’垃圾；卫生清洁
用具使用完毕后清洗干净摆放整齐.
1．目测是否达到合格标准
2．鼻嗅是否有异味
台布箱及时清理因抖落脏台布散落的’垃圾；
将脏台布扔进箱内；
目测是否达到合格标准
啤酒箱回收回来的’空啤酒瓶依次装入空箱
子；整齐摆放
目测是否达到合格标准
操作台及备用餐具操作台无杂物；无油迹；下篮筐清洗
干净码放整齐；脏餐具和清洗过的’
干净餐具分开摆放；
目测是否达到合格标准
下水池保持干净；无油污；清洗时倒出的’目测是否达到合格标准
垃圾用漏斗过滤；及时清理；
第六章工作岗位常见问题
第一节保洁员工作中常见的’问题
1．在清理异性洗手间时；突然有客人进入如何处理？
及时向客人致歉；马上从洗手间退出；并把门关好.
2．客人去洗手间不小心滑倒
立即把客人扶起；并询问客人是否摔伤；及时把信息告诉领班；由领班继续跟踪关注客人；最终让客人满意.
3．在引领客人时；客人进错洗手间
及时向客人赔礼道歉；并把客人带到相应洗手间；把门关好.
4．由于男洗手间客多导致卫生纸没有正常提供：
及时找男服务员或主管把卫生纸递上；并赔礼道歉.
5．在客人上洗手间时设施设备出现故障：及时向客人赔礼道歉；并询问客人是否碰伤.
6．员工在生活区域摔倒；立即上前扶起；并询问是否摔伤；并第一时间上报主管.
四、培训考核制度：
公司将对主管、保洁员实行严格的’培训制度；所有员工均经培训后才能上岗.
五、管理检查制度：
为孓确保作业计划、卫生标准、责任制的’贯彻执行和落实；确保清洁公司和管理公司的’清洁管理目标的’实现；公司将在百货商城商城实行四级检查监督制度.
1、员工每日自查：员工依据本岗位责任制、卫生要求、服务规范；对作业的’效果进行自查；便于及时发现问题、解决问题；岗位员工每天向主管汇报当天的’工作；主管记录存档.
2、商场环卫主管每日巡查：主管对自己所管辖工作区域、岗位进行巡查或抽查并定期对岗位进行全面的’检查；同时结合检查所发现的’问题进行跟踪处理并报驻场经理登记备案.
3、公司计划检查：由公司相关项目负责人对清洁工作按清洁计划、合同组织各工作人员进行全面检查、评估并及时解决所发现之问题；对检查评估做好记录备案.主管定期向登高保洁公司汇报工作.
4、接受百货商城负责方定期抽查.
六、商场环卫主管职责：
1、全面管理本部门的’各项工作；严格贯彻执行上级公司的’指示；对属下员工的’安全作业、工作质量、物料消耗、设备等负有管理责任.
2、组织员工安全生产；注意安全用电；做好防火防盗工作；消除事故隐患；发现问题及时整改.
3、指导员工正确使用机器、工具和清洁剂；控制物料消耗；定期进行盘点；及时把出现的’问题向上级反映.
4、分配工作；检查员工的’保洁工作质量；协助驻场经理对本部门员工的’仪表仪容、遵章守纪、礼貌服务、业务技能等方面进行培训.
5、抓好班组服务意识建设；使员工树立“服务至上；客户第一”的’宗旨；不断提高服务质量.
6、对员工的’工作进行检查、监督；及时处理有关清洁保养方面的’投诉.。