掌握常用客户服务用语(三)
客服常用100句用语
客服常用100句用语一、打招呼篇1、您好，这里是VIP服务热线，我姓X，请问有什么可以帮到您；2、XX先生/小姐，我是您的客户经理，我姓X，很高兴为您服务；3、节日时：新年好，很高兴为您服务；二、咨询篇（1）确认问题；1、请问您的意思是……，对吗？2、不好意思，我不太理解，能否请您重复一遍；3、非常抱歉，刚才没有听清楚，请您再重复一遍可以吗？4、我可能理解错您的意思了，请允许我重新说一遍5、请问这个问题您希望……是吗？6、跟您核对一下……对吗？7、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！（2）如何让客户“等”；1、不好意思，耽误您的时间了；2、"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；3、等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……"4、请您稍等片刻，马上就好；5、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；6、感谢您耐心的等候；（3）缩短通话；1、您好，为了方便您了解，我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询；2、这个业务在我们网站也一样可以办理，非常方便快捷；3、您只需要关注我们公众平台，就能一键查询啦4、这个短信查询非常的方便，很多客户都在使用；5、我们现在吃饭时间确实比较繁忙，较难接通人工，建议您下次可以自己拨打电话查询，这样更方便；6、因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？7、为了方便您办理，我稍后发送会发送邮件到您的邮箱，请您注意查收。
8、我们还有更方便的自助渠道，建议您可以使用。
9、我们现在开通了短信、微信的查询功能，您随时随地都可以自己查询三、如何让客户听话（1）安抚客户；1、我能理解；2、我非常理解您的心情；3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；4、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；5、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？6、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；7、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；8、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；9、“听得出来您很着急”10、“我能感觉到您有些担心”11、“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”12、“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”13、“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；14、“如果是我，我也会很着急的……”，15、“我和您有一样的感受……”16、“这事确实是挺让人生气的……”；17、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，18、如果我是您的话，我也会很生气的，19、请您先消消气，给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？20、您说得很有道理，我也有一样的感受；21、给您造成的不便非常报歉，我的心情跟您一样；22、您的心情我可以理解，我马上为您处理；23、“小姐，我非常明白的您的心情……；24、确实如此，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；25、不好意思，我们出现这样的失误，非常抱歉；26、很抱歉之前的服务让您有不好的感受，这是我们需要改善的地方27、这个业务确实对客户办理不方便，我们还有很大的优化空间28、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；（2）用“我”代替“您”；1、您听明白了吗？—（换成）请问我的解释您清楚吗？；2、啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？3、您需要—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……；4、您要这样做—（换成）因为…… / 您看能否这样……；5、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题；6、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；7、我已经说的很清楚了—（换成）可能是我没解释清楚，令您误解了；（3）被重视；1、感谢您的建议；2、非常感谢您的耐心等待；3、先生，您都是我们**年客户了；4、您都是长期支持我们的老客户了；5、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；6、请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；7、因为您是我们重视的客户，这个业务您可以优先办理；8、先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；9、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，非常谢谢您的建议；10、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；11、恭喜先生可以加我们的优惠活动，这个是我们公司给老客户的专享优惠；（4）当客户质疑扣费时；1、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！2、请您放心，您反映的问题已为您记录！3、我们也希望能保障您的信息安全，所以麻烦您通过网站查询一下更好！4、您的使用记录，系统会为您保留近5个月，如您需要查询，请通过网站核实，如对我司扣费有质疑，随时欢迎您来电反馈！5、“请输入您的密码验证，请听提示音”，把听提示音放在后面可起提示作用；我帮您看下使用情况（5）站在客户角度说话；1、我们也希望能保障您的信息安全2、我们这样的流程，也是希望保护我们客户的利益；3、如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；4、我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益；5、抱歉给您造成不好的感受，请问您的问题是否已经解决6、感谢您对我们同事提出的建议，回头我会提醒她改善。
客服常用语12015
客服常用语一、欢迎语1、您好，欢迎光临XX，我是客服**，很高兴为你服务!2、您好！欢迎光临XX，有什么可以帮您的吗？3、您好，欢迎光临！有什么可以为您效劳的吗？4、您好，XX为您服务！5、您好，欢迎光临本店!XX开业大放送！活动有：全场免包邮；冬装6折，春装6.5折；满200减50，满400减100，上不封顶！欢迎您的选购二、售前导购语（一）关于颜色1、色差我们所有产品都是实物拍摄，但也会因为每个人的显示屏幕调试的亮度不一样，以及灯光拍摄和日光的显示不一样会有轻微的偏差，属于正常现象哦。
2、断货您好，很抱歉，此款商品ｘｘ色已经售完，暂未接到补货通知，建议您选购其他款式，如您方便，您可以随时关注网站，产品到货后网站会及时更新，请您了解，感谢您的支持！（二）关于尺码1、选码您好，根据您提供的信息建议您考虑订购L码，我们的产品尺码是标准的国内版，请根据您平时穿着大小并参照我们的产品尺寸表进行选购,感谢您的支持！2、断货您好，很抱歉，此款商品ｘｘ号已经售完，暂未接到补货通知，建议您选购其他款式，如您方便，您可以随时关注网站，产品到货后网站会及时更新，请您了解，感谢您的支持！（三）关于货号1、您好，感谢您对XX品牌的关注和支持！您提供货号在本店有售，请您稍等我会尽快为您提供该链接方便您的选购。
2、您好，感谢您对XX品牌的关注和支持！非常抱歉我们未能在本店找到您需要的款号，我们会尽快更新本店货品满足您的需求，希望您能多多关注，祝您生活愉快！（四）关于款式1、您好！此款商品属于宽松款，能较好的修饰身材线条，请您了解，欢迎您的选购！2、您好！此款商品属于修身款，能很好的展现您的身材曲线，请您酌情选择尺码，感谢您对本店的支持。
（五）关于厚薄1、您好！此款商品属于常规款，春秋或者冬日内搭都适合呢！请您了解，感谢您的关注与支持！2、您好！此款商品属于厚款，在秋冬穿着保暖又舒适，请您了解，感谢您的关注与支持！3、您好！此款商品属于薄款，轻盈透气，适合**季节穿着，请您了解，感谢您的关注与支持！（六）关于价格很抱歉呢亲，我们是专柜正品，质量和服务都是有保障的哦，目前已经是最大的优惠了，不接受议价，请多多理解…（七）关于物流1、您好，我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10元可以到达），如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。
客服用语总结
客服用语总结1.问候语：“您好，欢迎致电XXX客户服务热线，客服代表XXX很高兴为您服务。
请问有什么可以帮助您？”2.您好，工号XXX，XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？3.您好，这里是XXX请问您有什么需要，我们会竭尽全力为您服务4.知道客户姓名时，X先生（小姐），您好，请问有什么可以帮助您？5.您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您？总结：接听电话时，多用您、我们、咱们、请、您好、请问、麻烦、请稍等、不好意思、非常抱歉、多谢支持等用语。
节日时先说节日好，请问有什么可以帮到您？接听电话过程中：1.标准普通话，语速不能太快。
2.尽量多使用麻烦您、请、对不起、不好意思。
3.不能说我不能、不可以直接拒绝客户。
4.凡是留有余地，不要用肯定、保证、绝对。
5.遇到投诉或抱怨，要多听少说。
结束语：1.通话结束时，应询问客户“请问还有什么可以帮助您或您还有什么其他问题吗？”2.最后结束通话时，说“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢，再见！3.很高兴为您服务，祝您一切顺利！4.好的，感谢您的来电，再见!5.请多提宝贵意见！常用礼貌用语：1. 请不要着急，很快就给您办好。
2. 请问还有什么问题吗？3. 请问您希望怎么办？4. 请问，您的意思是……5. 请问我能为您做些什么？6. 请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供．7. 请不要着急，我已安排了，很快就给您办好．8. 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。
）9. 请稍等，我查一下再答复您．10. 请不要急，马上就好．11. 对不起，我问一问别人或帮您打听一下．12. 对不起，我们再查一下．13. 对不起，请您稍候。
14. 对不起，请您再说一遍好吗？15. 对不起，我们一定会努力改进的。
16. 对不起，我们查一下给您答复好吗？17. 对不起，不好意思打扰您了。
18. 没关系，欢迎下次再来。
客服必备的16条常用服务用语
客服必备的十六条常用服务用语规范服务用语包括文明用语、语言亲切、语气诚恳、音量适中、语速与客户匹配，仔细倾听、耐心解答、对客户表现出同情心，不推诿客户、委婉地说“不”、敢于承担责任，自信、热情，让客户感受到坐席代表的微笑，快速响应客户要求，准确记录诉求信息等。
不规范的服务用语包括服务用语过于生活化、过于随意，用怀疑的语气质问客户，使用专业术语导致客户不理解，挑客户的语病，推诿责任，敷衍客户，过分强调自己的正确性，说其他部门或同事的不是，言行不一，过度承诺，打断或中途挂断客户的电话，急于结束服务。
01：问候客户时。
坐席代表应在响铃三声之内接听电话，并致以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助。
当然根据不同的操作系统，开头语的使用要求也不一样，如很多系统都会自动报工号，此时，坐席代表就不需要自报，并以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候。
“您好，1688号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”“您好，欢迎致电XX客户服务中心，请问有什么可以帮您？”“上午好张先生，请问有什么可以帮您？”02、让客户等候过久时。
如让客户等候超过15秒，坐席代表应先表示抱歉，不可以没有表示直接进入通话正题。
“先生/女士您好，感谢您的等候。
”03、需要客户重复时。
坐席代表在与客户通话过程中，会由于客户方电话的信号不稳定、所在场所嘈杂、客户方言较重等情况，导致客户的话无法听懂或者听不清楚，这时候坐席代表应礼貌地进行提醒。
“对不起，您那边的信号不是很好，请您重复一遍。
”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再说一遍。
”04、需要转接客户诉求时。
当坐席代表需要将客户电话转接到其他相关部门时，需要注意如下事项：（1）向客户解释转移电话的原因，以及将电话转给什么人。
（2）询问客户是否介意电话转接。
（3）如果无法转接，要将对方电话告诉客户或请客户留下联系方式。
（4）告知客户如果电话断线需要重新拨打，避免断线导致客户挂断而投诉。
客服服务用语
第1节客户服务中心服务用语规范及标准3.1.1常见服务用语规范1、电话接入时您好(早上好)，很高兴为您服务！2、为客户提供服务需查询时好的，请稍等马上帮您查询一下。
或请您稍等，我帮您查一下，好吗？3、受理客户咨询业务时进行耐心、细致地答复。
能当即答复的问题，礼貌地向用户解释后询问“请问您还需要其它帮助吗？如果还有不清楚的地方，我可以再为您解答。
”4、如果问题一时难以答复向客户致歉：“对不起，这个问题我现在无法答复您，请您留下您的联系方式，我们稍后回复您好吗？”5、客户办理业务不属于本部门的职责时对不起，您办理的业务需要我们公司其它部门协助，请您留下联系方式，我们稍后回复您好吗？6、所涉及业务一时难以答复需请示领导时对不起，这个问题暂无法答复您，请您留下联系方式，我们会尽快回复您好吗？7、未听清楚，需要客户重复时对不起，我没听清楚，请您再讲一遍好吗？（请您再重复一遍好吗？）8、客户打错电话时对不起，您拔错了，这里是XXXX有限公司客服中心。
9、工作中出差错，给客户问题解释错误时对不起，请原谅，刚才我解释错了。
10、受到客户批评时您提的宝贵意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎您多提宝贵意见。
11、个别客户蛮不讲理时请您不要着急，如果您有意见，我们可以请相关部门帮助解决。
（我们可请相关技术人员帮助解决）12、客户有意见，想找相关领导及部门时（问清原因）请您拨打公司总机***，我们给您转接相关部门。
您留下联系方式，由相关人员稍后回复您好吗？13、当时难以答复的问题对不起，请您留下联系方式，我们会咨询相关部门，尽快给您答复。
14、遇到骚扰电话对不起，这里是XXXX有限公司客服中心，如您咨询我公司业务我可以为您解答，如不咨询请您挂机。
15、客户向我们道谢不客气，这是我们应该做的。
16、回访客户您好，我是XXXX有限公司客服代表**号，请问您是**先生/女士吗？您在*时提出的**事项，是否已经得到解决（如已处理）请问您对我们的服务还有什么意见吗？（没有）感谢您使用XXXX服务，再见。
客服服务规范用语
客服服务规范用语一、电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。
(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。
(三)、基本规范服务用语1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您？2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗?3. 如果用客没有问题可说：感谢您的来电，请挂机，再见!4. 请求对方提供号码：请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复)5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时：我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。
听不到我的声音，请不要挂机! 操作：(等待键)7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。
(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时：感谢您的耐心等待。
客户服务礼貌用语
客户服务礼貌用语
一、面对顾客：
1、欢迎光临！
2、您好，有什么可以帮您的吗？
3、很高兴为您服务！
4、您的意见和建议我们会认真考虑！
5、有什么可以满足您的需求吗？
6、感谢您的惠顾！
7、我们非常荣幸能够为您效劳！
8、有什么能帮到您？
二、提供用户帮助：
2、请描述您遇到的问题，我们会尽快给您提供帮助！
3、您可以尝试重新安装或者更新程序，看看是否可以解决您的问题！
4、我们很乐意为您提供帮助，请让我们知道您的问题是什么！
5、我们从未见过这样的问题，请你详细描述一下，来帮助我们更容
易地理解您的问题！
6、请具体描述一下您的问题，我们会在第一时间给您提供帮助！
8、安装新版本可能会解决您遇到的问题，请您尝试一下！
三、处理投诉：
1、您的投诉我们会优先处理，尽快给您一个满意的答复！
2、非常抱歉给您带来不便，我们会尽快解决您遇到的问题！
3、我们非常重视您的投诉，会仔细查看相关资料，尽快给您回复！
4、一定会对你的投诉认真对待，尽快给予您满意的答复！
5、您的投诉对们来说十分重要。
营业常用服务用语和服务规范
附件：营业常用服务用语和服务规范一、营业常用服务用语（一）基本礼貌用语：您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。
（二）基本礼貌称谓：（1）通用称谓：“您！”。
（2）常用称谓：中青年人：先生、女士、小姐（在知悉客户姓氏后，提倡使用姓氏服务，如“张先生”、“李女士”）老年人：老先生、老奶奶、老师傅。
青少年学生：同学。
儿童：小朋友。
外国人士：先生、女士、小姐。
（三）常用服务用语：1.当客户进入实体门店或现场营销活动场地时，营销服务人员要主动微笑、亲切招呼：“先生/女士，早上好/您好/欢迎光临，请问有什么可以帮您？/”2.当客户临近本台席时，营销服务人员应根据客户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼并主动询问：“先生/女士，请问需要办理什么业务？”“请坐！”。
3.客户明示所要办理业务时，可根据不同情况答复：①该业务为本台席办理时——“请稍候，我马上为您办理。
”②该业务非本台席办理时，需由引导员引导客户至相关台席办理——“请您随我到××号台席办理。
”4.当需要客户填写业务单据时，要礼貌地告知客户：“请您填写××单据，我马上为您办理。
”当客户填写的内容不当时，营销服务人员要耐心指导：“请您在××栏填写⋯⋯内容。
”5.服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确认客户是否理解或认可，如“我刚刚的解释，您满意吗？”或“请问您还有其他疑问吗？”。
在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以征询前一位客户的意见，如“先生，您看，这位先生比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？”，在该客户同意后，说“谢谢！请您稍等”。
如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说“先生，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”。
6.对于客户询问的问题，如受个人工作权限等原因不能及时答复的，可以请值班经理协助答复。
客服术语
一、当“叮咚”声响起时，我们可以简单的敲一个“亲”，为的是让买家知道有人立即回应了，这是对买家的一种尊敬;回复的时候，若内容很长，可以分开回复，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐心，等您辛苦的一大串回答了他的问题，他早都走了。
二、当您回复了买家的问题，请把光标移到非文字录入区。
三、回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。
当然您首先得会哦，四、买家付款成功后，您可以花3秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得您很细心。
五、宝贝卖出了，服务才开始。
开通了旺旺短信的，发货之后，可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客，您的订单于*年*月*日经申通(快递名称)发出，单号为******，请您注意查收，谢谢。
木木夕木目心祝您生活愉快!随时关注宝贝的去向，若买家已签收，可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。
以上是最基本的客服应答，下面我总结了一些客服常见的问题，希望可以对新手客服有一点点的帮助。
一、买家说：“我考虑考虑”您的回答：1. 可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗?2. 请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。
3. 好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。
4. 亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。
我们库存有限哦。
5. 亲，是我哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲，还有什么可以帮助您的吗?二、买家说：“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问)您的回答：1. 亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。
2. 亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗?3. 亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2、客户问候客户代表："小姐（先生），您好。
'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？'不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5秒，挂机。
不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清晰时：客户代表："对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5秒挂机。
不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5秒，挂机。
不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表："对不起，请您讲一般话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲一般话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲一般话的人来，好吗？感谢！'。
客户服务礼貌用语
客户服务礼貌用语客户服务礼貌用语一、总则1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。
当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替；2、任何情况下都要保持一定的耐心，耐心为用户讲解，虚心接受用户建议和批评；二、ETC业务礼貌用语1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。
如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？2、让对方说话、行动时用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我、请把、3、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！4、接听电话第一句说：“您好！***ETC客服中心，请问有什么可以帮您？”5、打出电话第一句说：“您好！我是***ETC客服中心××号，麻烦您”6、帮人转接电话说：“请稍等，我帮您转到***，如果转接不成功，麻烦您播打***号码，直接联系。
”7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我马上帮您查。
”8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？”9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通（看看在不在）她，请不要挂线”10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。
”11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。
”12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督！”13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思！我们向上一级请示好吗？”14、工作失误时说：“对不起！给您（或大家）带来了麻烦，请您多多谅解。
”三、常用礼貌用语1、请不要着急，很快就给您办好。
2、请问还有什么问题吗？3、请保管好您的贵重物品，以免丢失。
4、请问，您的意思是5、请问我能为您做些什么？6、请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供。
7、请让我来帮你忙吧！8、请不要着急，我已安排了，很快就给您办好。
9、请您与**部门联系解决好吗？**部门的电话是**。
客服人员的日常用语
一、各行业通用文明用语1．您好，欢迎光临！2．请问您需要什么服务？3．请稍等一下。
4．对不起，让您久等了。
5．对不起，请您排队等一会儿。
6．请走好，欢迎下次再来。
7．请别着急，我们马上给您办理。
8．请出示您的证件。
9．请您用钢笔填写清楚有关事项。
10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。
11．请多提宝贵意见。
12．请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。
13．请签名，请对号。
14．您好，我是××单位总机，请讲！15．对不起，他不在，您需要留言吗？16．请问您办理什么业务？17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。
18．欢迎您监督。
19．谢谢您的支持和合作。
20．不用谢，这是我们应该做的。
二、各行业文明用语（一）贸易服务文明用语1．您好，欢迎光临。
2．您需要什么？我可以拿给您看。
3．这是您要的商品，请检查一下。
4．需要我帮您挑选吗？5．请拿好凭证，到收银台付款。
6．信用卡、支票结算，请您出示身份证。
7．请稍候，我帮您包扎一下。
8．使用前，请您仔细阅读说明书。
9．请原谅，让您久等了，谢谢。
10．同志，投诉请到投诉办公室。
11．同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。
12．这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。
13．对不起，您要的商品在×楼××柜。
14．真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。
15．请对我们的服务多提宝贵意见。
16．请稍等，这个问题我请示一下领导。
17．对不起，这是我们的疏忽，请原谅。
18．我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？19．您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。
（二）邮政服务文明用语1．您好，请问需要办理什么业务？2．请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。
3．对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。
4．对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到××××去办理吧。
服务常用语
服务常用语Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT服务常用语1、称呼语：“您、先生、小姐、女士等”2、歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了、等”?3、感谢语：“感谢您的提醒，谢谢您的建议，等”?4、询问语：“您还有什么问题吗”5、答谢语：“不用谢、没关系、不客气、等”?6、接听用户电话时，“您好，请问有什么可以帮您”7、用户声音较轻时，“对不起，您的声音较小，请您重复一下，谢谢！”8、遇到无声电话时应说“抱歉，由于长时间未听到您的答复，请您挂机后重新致电！谢谢，再见！”?9、如遇杂音太大听不清楚时应说“对不起，由于您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话重新拨打！感谢您的合作，谢谢再见！”10、请问您的全名怎么称呼11、xx先生/小姐，请您稍等，我为您查询一下，请您不要挂机，谢谢！12、很抱歉xx先生/小姐，让您久等了/xx先生/小姐，感谢您的耐心等待13、麻烦您留一下您的联系电话14、请问您在哪个省市15、需要客户记录时应说“麻烦您记录一下，好吗”?16、用户打错电话时应说“对不起这里是XXX服务中心，请您核实后在拨，感谢来电，再见！”17、用户的问题不能第一时间解答时应说“对不起，请您留下联系电话，联系人，我们在确认后将尽快给您答复，好吗”?18、用户提建议时应说“谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。
希望您今后多多支持我们。
”?19、投诉时应说“非常抱歉，给您带来不便了，我们核实后会在第一时间给您答复的，请您放心。
”20、复述用户问题时应说“请问您说的是??意思吗/您的意思是??，是这样吗还有什么需要我了解的吗”?21、结束时应问一下客户“您还有其他问题需要咨询吗”服务禁忌1、忌专业知识不全面：“我不知道（不清楚，不明白，不大懂）”?----作为公司窗口，我们的服务内容就是为客人解决问题，因此，熟悉自身产品是我们每位顾问的基本职业素养。
客户服务规范用语和沟通技巧
客户服务规范用语和沟通技巧客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。
客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。
一、基本标准语音：口齿伶俐、发音清晰；语气：态度和蔼、耐心引导；语速：速度适中；语调：轻快，愉悦；语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。
二、应答规范（一）、接通xx1、招呼：“您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在***时间之后回复您”3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？”5、xx通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部xx打来好吗？我现在挂机”（二）、通话过程1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题：采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”、“联系xx”、“货物名称”、“装货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？”“联系人***，对吗？”、“联系xx***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址****，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持xx畅通。
”2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在***地方，预计***天后将会到达。
客服中心服务规范用语
客服中心服务规范用语一、开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电巴图鲁汽配铺客服中心，工号XXX、,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/女士”保持礼貌回应称呼：“某先生/女士，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停2 秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停2 秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停2秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二、无法听清5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”6、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后挂机。
不可以直接挂机7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”挂机。
不可以直接挂机8、遇到客户讲方言客户经理却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户经理：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机9、遇到客户抱怨客户经理声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三、沟通内容10、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”11、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示12、遇到客户打错电话：客户代表：“对不起，这里是XX 客户服务中心，请您查证后再拨。
客服标准用语（精简版）
客服标准用语（精简版）一、常用标准话术（3）电话铃响起后要在3声之内接听（3）接听电话之前应该保持一个平和的心态，语气要温和、亲切您好！这里是钱缘收藏网，很高兴为您服务/请问有什么可以帮您？外呼：您好，我是钱缘收藏网的客服...，非常抱歉打扰您了，请问您现在是否方便接听电话呢？报完开头语后，要注意倾听客户的问题，注意以下几点：（1）不打断用户讲话，如果在必要的时候需要打断，应礼貌的、诚恳的说：非常抱歉某某女士/先生，打断一下您.....（2）总结用户问题，向客户询问理解是否准确（我再和您确认一下/请问您是要咨询.....吗？）（3）在客户讲话过程中适当使用乔当的常用语气词回应客户，让客户明白你在认真听她讲话（如：是的、对、嗯）（4）如果需要用户配合操作时，要以用户能理解的描述说清楚操作步骤具体（请问您现在在电脑旁边吗？我可以辅导您操作一下）（5）如果客户问的问题我们不能马上回答需要请示或者查询：非常抱歉，女士/先生，您咨询的问题我需要进一步为您确认一下/查询一下，请稍等一下好吗？（要征得客户同意后才能查询，切记！）（6）如果客户的问题不能马上回复需要向上级请示或者查询时间较久的，应告诉客户：非常抱歉，您的这个问题我要进一步确认，需要花费一点时间，请您留下联系电话，我查询好之后会在...时间内回复您，好吗？（7）回复的时候：先生/女士您好，我是...，针对于您之前咨询的问题.......（8）客户不愿意留下电话和联系方式时：为了及时解决您的问题，请留下一个能随时联系上您的电话号码好吗？用户留了之后要提醒：请保持联系电话的畅通二、服务中异常情况服务用语（1）电话接通后听不清客户讲话或者杂音较大时：很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一下好吗？（2）客户说话断断续续时：很抱歉，线路不是很清晰，请问您可以移动一下您的位置吗？重复3次仍然听不清时：很抱歉，确实听不清楚您的声音，请稍后换一部电话打过来好吗？（3）电话接通后一直没有声音：您好，您的电话已经接通了，请问有什么可以帮您？等待5秒还是没有声音：您好，您的电话已经接通了，请问您可以听见我说话吗？等待5秒还是没有声音：很抱歉，听不到您的声音，请稍后在来电，再见。
客户服务用语100句
客户服务用语100句1. 您好，请问有什么可以帮助您的吗？2. 感谢您选择我们的服务。
3. 对不起，让您久等了。
4. 请提供您的订单号码，我会立即为您处理。
5. 我们会尽快查明情况并给您一个明确的回复。
6. 非常抱歉给您带来不便。
7. 如果您需要任何额外的帮助，请随时告诉我们。
8. 我会尽快为您解决问题。
9. 谢谢您对我们的耐心等待。
10. 您可以通过以下途径联系我们：（提供联系方式）。
11. 请您提供更多详细信息，以便我们更好地为您服务。
12. 如果您对我们的服务有任何意见或建议，请告诉我们。
13. 我们非常重视您的反馈。
14. 感谢您对我们的支持。
15. 我们会持续改进，为您提供更好的服务。
16. 您的满意是我们最大的追求。
17. 如果您有其他问题，请随时向我们咨询。
18. 我会尽快回复您的邮件。
19. 抱歉，我们暂时无法满足您的要求。
20. 我们会帮助您解决这个问题。
21. 对于给您造成困扰，我们表示诚挚的歉意。
22. 您的意见对我们来说非常重要。
23. 如果您需要进一步的帮助，请告诉我。
24. 谢谢您的理解和合作。
25. 如果您对我们的产品有任何疑问，请咨询我们的专业团队。
26. 我们会尽快为您提供答复。
27. 如果有任何疑问，请随时联系我们的客服支持团队。
28. 我们会尽力满足您的需求。
29. 对于给您带来的困扰，我们深感抱歉。
30. 具体答复请以后续通知为准。
31. 如果您对订单状态有任何疑问，请直接与我们联系。
32. 您的反馈对我们非常重要。
33. 我们会认真考虑您的意见。
34. 如果您需要更多帮助，请告诉我。
35. 我们很高兴能为您提供帮助。
36. 您的满意度是我们最大的动力。
37. 如果您对某个产品有任何疑问，请告诉我们。
38. 对于您的问题，我们会尽快给予答复。
39. 如果您对我们的服务满意，请给我们一个好评。
40. 对于您的意见和建议，我们一定会认真听取。
41. 如果您需要进一步协助，请随时告诉我。
做好客户服务该牢记的100条服务用语
做好客户服务该牢记的100条服务用语一、开头语1、您好，XX客服，请问有什么可以帮您？2、XX先生/女士，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您服务。
3、节日快乐，很高兴为您服务。
4、您好，您请讲。
5、您好，很高兴为您服务。
二、结束语1、感谢您的来电，再见。
2、祝您生活愉快，再见。
3、祝您旅途愉快，再见。
4、祝您周末愉快，再见。
5、祝您新年快乐，再见。
6、祝您节日快乐，再见。
7、希望下次再为您服务，再见。
8、感谢您的宝贵意见，再见。
三、核实、确认问题1、请问您有什么问题吗？2、请问您的意思是XX，对吗？3、不好意思，我不太理解，您能再重复一遍吗，谢谢。
4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请您再重复一遍可以吗？5、您可能理解错我的意思了，请允许我再重新说一遍。
6、请问这个问题您希望得到XX的解决吗？7、跟您核对一下，您刚才说的情况是XX，对吗？8、请问您方便说一下具体情况吗？我给您记录后尽快处理，感谢您的配合。
四、如何降低通话时长1、您好，为了方便您记录，我现在将该内容通过XX发给您，请您注意查收。
2、因内容较多，具体内容我将通过XX方式发给您详细了解，好吗？3、为了您方便办理，我稍后会发送邮件到您的邮箱，请您注意查收。
4、为了减少您的等候时间，您还可以使用我们的自助查询服务。
5、我们现在开通了APP查询功能，您随时随地都可以自己查询。
6、这个业务在我们官方APP上也可以办理，非常方便快捷。
7、您可以关注我们的公众平台，就可以查询啦。
8、现在是业务高峰期，确实比较难接通人工服务，建议您下次可以在我们的官方APP上查询，非常方便。
五、必要让客户等候时1、不好意思，耽误您时间了。
2、请您稍等，马上就好。
3、由于查询需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间。
4、等待前提醒：“先生/女士，请您稍等，马上为您查询”。
5、等待结束恢复通话后：先生/女士，感谢您的耐心等待。
六、如何安抚客户1、我非常理解您的心情。
2、我理解您怎么会生气，换成是我也会跟您一样的感受。
4008常见问题参考问答(最新)
监控中心规范用语及常见问题参考问答（一）服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。
（二）服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真啰嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么？听不清，重讲等。
（三）基本规范服务用语1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：您好，三一重机，请问有什么可以帮助您？2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗？3.如果客户没有问题可说：感谢您的来电，请挂机，再见！4.请求对方提供号码：请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：（可重复）5.客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询，5分钟给您回复。
6.客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感）：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。
（注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时回复客户）7.请客户稍等候或回电话客户时再次向客户进行解答时：感谢您的耐心等待。
您咨询的问题（反映的故障）是“。
”先重复一下客户所提问题，然后做出问答。
8.客户非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决。
10．不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清（有口音）时：很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？11．暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，您所提到的问题，由于******原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
客服热线话术
热线话术一、服务用语篇（一）、常用的服务礼貌用语：您好、早上好、下午好、新年好（节日好）、请、请放心、再见、请稍等、请再等一等、抱歉、谢谢、不好意思、欢迎您…、不用谢/不客气、对不起、让您久等了、给您添麻烦了等等。
（二）、常用的工作用语：1、同意客户的意见：“是”、“我也有同感”2、让客户等候：“请稍等”3、重复：“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次，好吗？”4、业务处理：“我马上为您处理”5、征求意见：“您看这样行吗？”6、查询：“我帮您查一下”7、道歉：“请原谅”“请见谅“8、感谢：“谢谢您”9、询问：“请问有什么可以帮到您的吗？”10、约定：“请您查清楚再致电我们，好吗？”11、拒绝：“我能做的是……”“这个问题请致电……将会帮助您……”12、承诺：“我会尽力在……”“我们会尽快……”13、转位思考：“转作我是你，我也会这样做．．”，“我明白您的感受”13、电话通话时，询问后对方没有声音或反应，重复报招呼语两次（中间略停顿），仍然没有声音或反应，同时又未挂机，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来好吗？我现在挂机。
”14、遇到客户不耐烦时：“为了能尽快解决，我们共同把问题处理好，好吗？”15、客户提出意见时：“非常感谢您对我们提出的宝贵意见，也谢谢您的的关心和支持，我们会尽快完善，谢谢！“16、通话过程中，客户一直表示听不清晰：“对不起，您的电话听不清楚，请您方便换一部电话或再拨一次吗？”（未征得客户同意前，不能随便挂线）（或者征得客户同意后致电给客户）17、客户反映或询问问题，你不清楚时：“对不起，您能告诉我详细的情况吗？”、“您想表达的意思是……对吗？”18、语言沟通有障碍时（如客户讲地方方言）：“不好意思，请您说讲慢一点好吗？”、“不好意思，我们换一种语言好吗？“（实在听不清，可以建议客户换讲普通话或换一个会讲普通话的人来进行沟通）19、通话过程中，客户意见好大时：“抱歉，给您添麻烦了，我知道我们还有很多的不足，我们也希望能够为您处理您的问题，请凉解，好吗？“（三）、服务忌语：喂、急什么、罗罗嗦嗦、快点讲、有无搞错、不知道、不清楚、不关我们的事、无聊、讲清楚点啦、别烦我、问别人去、听见没有，长耳朵干嘛使的、我就是这种态度、有本事你去告我、喊什么，等会儿、你问我，我问谁、下班了，快点啦、烦死人、有意见，找领导提去！、我不管，不要问我。
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淮阴区职教中心基础文化课教案课题序号 10 授课班级
授课课时 2 授课形式新授
授课章节名称
模块一、客户服务礼仪
课题四掌握常用客户服务用语（三）
使用教具多媒体
教学目的1、知道坐席代表在工作中掌握常用客户服务用语的重要作用。
2、掌握为客户提供优质服务的规范用语，并能灵活运用，增强与客户沟
通的能力。
3、增强学生的服务意识。
教学方法项目教学法、角色扮演法、案例分析法
教学重点、难点教学重点：常用的规范服务用语
教学难点：规范使用各种情境礼貌用语
更新、补充、删节内容
课外作业教学后记
课堂教学安排
教学过程主要教学内容及步骤
导
入
新
课
研
习
新
课
课堂总结布置作业
教师谈话式导入：前面几节课中我们对常用的客户服务用语进行了理论讲解与课堂练习，在获得了体会的同时，同学们还需要进一步练习加以巩固这些能力。
板书课题：课题四掌握常用客户服务用语实训练习
1、实训指南
（1）实训课时：2课时
（2）实训范围：37种客户服务规范用语
（3）实训目的：能规范使用客户服务用语
2、实训题
（1）示例一（见教材第47页）
（2）示例二（见教材第48-49页）
要求：a 学生能根据情境选出正确的服务用语，并分组表演
b 教师点评
3、分析总结
看似简单的情境用语不形成语言习惯是没有用的，我们每个同学都要进行大量的练习形成条件反射，从而能够马上使用相应的服务用语。
4、学习心得
学生谈谈通过本实训课题学到了什么。