别克专业服务流程与规范
汽车维修企业服务规范与服务流程
2.接待
2）接待的注意事项
（1）业务接待员要亲自进行客户 接待工作，不能因为工作忙就叫其 他人员代替，这样会使客户感到不 受重视，对企业产生不信任感。 （2）业务接待员须将胸牌佩戴在显 眼的位置，以便客户知道在与谁打 交道，这样有利于增加信任。 （3）接待时应直接称呼客户的姓名 和职务。 （4）接待时应集中全部精力
二、汽车维修服务流程
1）跟踪服务的好处
（1）表达对客户惠顾的感谢，提高客 户信任度。 （2）确认客户对维修的满意程度，对 不满意的地方应采取措施解决问题。 （3）将跟踪结果反馈给业务接待员、 维修经理、车间主任等，找出改进工作 的措施，利于今后的工作。
7.跟踪服务
二、汽车维修服务流程
2）跟踪服务的注意事项
三、汽车销售流程
图4 5一般汽车销售流程
三、汽车销售流程
1.客户开发
客户开发是汽车销售的第一个环节，这 一环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找 客户的过程当中应该注意哪些问题。
三、汽车销售流程
一、汽车维修服务规范
3.微笑服务规范
微笑服务是业务接待的基本服务手段。 与客户交谈时要保持微笑；客户不满意时要 保持微笑；电话服务时要保持微笑，并通过 语言语气让客户感到你在微笑。
一、汽车维修服务规范
4.仪表形象规范
仪容仪表是员工个人形象展示的首 要途径，也是传递企业形象的重要渠道。 仪容仪表是以人为载体的视觉形象展示， 规范而又极富内涵的个人形象不仅有利 于营造和谐的工作氛围，更是企业风范 的突出反映。如服装整洁、得体，整体 修饰职业化，头发长短合适、不怪异， 牙齿清洁、指甲干净，皮鞋擦亮，气味 清新，化妆得体、不浓妆艳抹。
一、汽车维修服务规范
1）如何让客户等候
汽车维修店服务流程与标准
汽车维修店服务流程与标准第一章：接待与登记 (3)1.1 接待流程 (3)1.1.1 热情迎接 (3)1.1.2 询问需求 (3)1.1.3 提供资料 (4)1.1.4 引导参观 (4)1.1.5 解答疑问 (4)1.1.6 递送名片 (4)1.2 客户资料登记 (4)1.2.1 姓名 (4)1.2.2 联系方式 (4)1.2.3 单位或地址 (4)1.2.4 需求描述 (4)1.2.5 其他信息 (4)1.3 车辆信息登记 (4)1.3.1 车牌号 (4)1.3.2 车型 (5)1.3.3 车辆颜色 (5)1.3.4 车辆用途 (5)1.3.5 其他信息 (5)第二章：故障诊断 (5)2.1 故障现象记录 (5)2.2 初步诊断 (5)2.3 详细诊断 (5)第三章：维修报价 (6)3.1 报价流程 (6)3.1.1 故障诊断 (6)3.1.2 确定维修方案 (6)3.1.3 估算维修成本 (6)3.1.4 制定报价单 (6)3.1.5 报价沟通与确认 (6)3.2 报价标准 (7)3.2.1 行业标准 (7)3.2.2 维修成本 (7)3.2.3 客户需求 (7)3.2.4 市场行情 (7)3.3 报价确认 (7)3.3.1 提交报价单 (7)3.3.2 沟通与解答 (7)3.3.3 确认报价 (7)3.3.4 签订维修合同 (7)3.3.5 开始维修服务 (7)第四章：维修作业准备 (8)4.1 维修工位安排 (8)4.2 维修工具准备 (8)4.3 维修配件准备 (8)第五章：维修作业实施 (9)5.1 维修流程 (9)5.1.1 维修申报 (9)5.1.2 维修任务分配 (9)5.1.3 维修前准备 (9)5.1.4 维修实施 (9)5.1.5 维修验收 (9)5.2 维修作业标准 (10)5.2.1 维修作业流程标准 (10)5.2.2 维修作业质量标准 (10)5.3 维修质量控制 (10)5.3.1 维修过程监控 (10)5.3.2 维修质量检验 (10)5.3.3 维修效果评价 (10)第六章：维修作业结束 (10)6.1 维修工位清理 (10)6.2 质量检查 (11)6.3 车辆交付 (11)第七章：售后服务 (11)7.1 售后服务流程 (11)7.2 售后服务标准 (12)7.3 客户满意度调查 (12)第八章：维修配件管理 (13)8.1 配件采购 (13)8.1.1 采购计划 (13)8.1.2 供应商选择 (13)8.1.3 采购流程 (13)8.2 配件库存管理 (14)8.2.1 库存设置 (14)8.2.2 库存盘点 (14)8.2.3 库存预警 (14)8.3 配件销售 (14)8.3.1 销售策略 (14)8.3.2 销售渠道 (14)8.3.3 售后服务 (15)第九章：维修设备管理 (15)9.1 设备维护保养 (15)9.2 设备维修 (15)9.3 设备更新 (15)第十章：人员培训与管理 (16)10.1 员工招聘与培训 (16)10.1.1 员工招聘 (16)10.1.2 员工培训 (16)10.2 员工考核与激励 (16)10.2.1 员工考核 (16)10.2.2 员工激励 (17)10.3 员工福利与待遇 (17)10.3.1 福利制度 (17)10.3.2 待遇制度 (17)第十一章：安全与环境管理 (17)11.1 安全生产 (17)11.1.1 安全生产责任制 (17)11.1.2 安全生产管理制度 (18)11.1.3 安全生产投入 (18)11.2 环境保护 (18)11.2.1 环境保护政策 (18)11.2.2 环境污染治理 (18)11.2.3 节能减排 (18)11.3 应急预案 (18)11.3.1 应急预案编制 (18)11.3.2 应急预案演练 (18)11.3.3 应急预案修订与更新 (18)第十二章：业务拓展与宣传 (19)12.1 市场调查与分析 (19)12.2 宣传推广 (19)12.3 业务拓展与合作 (19)第一章：接待与登记在现代服务业中，接待与登记是的环节，它关系到企业与客户之间的第一印象和沟通效果。
汽车维修服务流程和要点
汽车维修服务流程和要点汽车作为现代人们生活中不可或缺的交通工具，随着车辆数量的增加，汽车维修服务也变得越来越重要。
汽车维修服务流程和要点的规范化和科学化，直接关系到汽车的安全性和保值性。
下面将简要介绍汽车维修服务的流程和要点。
1. 预约维修首先，汽车主人需要通过电话或者在线进行预约维修。
在预约时，需要提供车辆的基本信息，包括车型、车牌号、维修需求等。
维修服务人员会根据不同的情况确定维修时间，方便车主提前做好准备。
2. 接待检查到达维修店后，车主需要将车辆交给专业的维修人员进行检查。
维修人员会仔细检查车辆的各个部位，找出问题并提供维修方案。
在此过程中，车主可以向维修人员详细描述车辆出现的故障症状，以便更快地解决问题。
3. 维修报价根据检查结果，维修店会给出维修方案和相应的维修报价。
车主可以根据自身的情况和需求选择是否进行维修。
在确定维修项目和价格后，双方需要签订维修合同，明确维修内容、费用和时间等重要信息。
4. 维修作业经过双方确认后，维修人员开始进行维修作业。
他们会按照维修方案逐步进行维修，保证维修质量和效率。
在维修过程中，维修人员可能会联系车主进行进展汇报，以及征得车主的意见和确认。
5. 维修验收维修完成后，车主需要到维修店验收车辆。
车主可以通过检查车辆外观和试车等方式确认维修效果。
如果发现维修存在问题或不满意，可以及时沟通并要求改正。
只有在双方满意的情况下，才算完成整个维修服务流程。
在进行汽车维修服务时，车主需要注意以下几个要点：1. 选择正规的维修店。
确保维修店具有相关资质和技术水平，以免出现维修质量问题。
2. 注意维修合同。
在签署维修合同前，仔细阅读合同内容，明确维修项目、价格和时间等重要细节，以避免后期纠纷。
3. 注意维修过程。
在接待检查和维修作业过程中，及时与维修人员沟通，了解维修进展情况，保证维修顺利进行。
4. 方便支付。
在维修报价时，确认维修费用，并选择合适的支付方式进行付款。
确保支付流程安全和便捷。
别克售后流程解读1新车交付
《新车交 介绍预约维修保 付顾客服务跟 养的好处，使顾客充 踪记录表》， 分的理解并表示会积 保养手册。 极配合预约。
提升项 制作特殊易损件保修期提示折 页，新车交车时发给客户。 制作预约服务的小册子，宣传 预约的好处，介绍预约的流程。
பைடு நூலகம்
步骤7：介绍24小时援助服务、售后服务和预约服务 步骤8：介绍并邀请顾客参观售后部门 执行标准 介绍预约的流程及好处，告知 顾客上海通用别克全国服务热线：800820-2020和经销商服务预约电话及售后 服务的营业时间，在经销商处保养维修 的优势，通过售后服务联系卡告知顾客 24小时救援热线，介绍自己的联系方式， 告知顾客能够代办的车辆业务如：车辆 年检、驾照年审等，对购买了保险的顾 客，简要介绍出险的处理办法。 邀请顾客参观其感兴趣的售后服务部门， 介绍售后服务流程。如：售后接待区、 预检区、维修工位、顾客休息区及设施。 向顾客介绍售后相关人员。 特色服务 帮助顾客办理车辆使用中的各 项业务。 顾客休息区免费服务项目的展 示。 细节 语 言简练， 确保顾客 对所告知 的内容都 已经了解 并有所回 应。 销售顾问 应全程陪 同顾客参 支持工具 话术要点
根据保养手册相关条款， 向顾客说 为顾客介绍质量担保期和质量 明仔细阅读保养 担保内容的规定、索赔免责条 手册的重要性。 款等，向顾客说明要参考保养 解释特殊易损件 手册。 的保修政策。 向顾客介绍首次保养里 帮助顾客 程及保养内容，了解并记录顾 分析推算日常行 客日常行驶里程，预估首保时 驶里程，较准确 间，为顾客安排预约首保。 告知顾客首保时 间。 特色服务 依据保养手册的规定， 统一制作包含车辆使用维护常 识、重要质量担保条款等内容 的小册子发给新车顾客，便于 顾客阅读了解。 首保提醒。 责任人 客户专员
汽车服务店标准服务、接待流程
一、服务流程详解:1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。
摆放是否合理、整齐，区域卫生是否达标。
不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；2、接车、问好：✧顾客到来，用标准手势示意顾客停车；✧接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）；✧递上名片做自我介绍（您好！我是XXX客服专员***，非常荣幸为您服务！）；✧一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。
3、向顾客取车钥匙，发放提车牌：✧礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保管）；✧提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）；4、询问客户信息及服务项目：✧礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息，我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问）✧礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？）注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目；* 咨询客户本次的车辆养护需求，项目；* 咨询客户原来的车辆养护标准，情况；* 咨询客户原来的车辆养护地点；* 咨询客户原来的车辆养护费用；* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行；5、验车、开单、顾客签字、派工：✧根据顾客需求进行开单；* 详细记录顾客需要服务的内容，数量；* 详细记录顾客的其他特殊要求；* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。
✧用对讲机呼叫工程师做好施工准备；✧认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；✧根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）；✧重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。
SGM-上海通用汽车_Buick别克服务流程规范培训手册
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III
III
服务流程规范
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服务流程规范
流程 / 标准
流程
标准
流程是指：旨在为产生理想的最终结 果而设计的一整套一体化活动和行动 。流程详细描述了行事的方法。
标准详细描述了流程的内容及应该取 得的效果，标准是衡量客户满意度的 依据，如果满足或超过了标准，那么 客户就应该是满意的。
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预约
预约方法
电话 短信息 电子邮件 登门拜访 经销店现场预约
预约原则
客户便利、愿意接受的方法 提高工作效率、最终促成预约
的方法 能够降低经营成本的方法
预约方式
可以在销售或维修时询问客户， 确认客户最方便的时间和最喜 欢的方式，并在建立客户档案 时将其作为首选
注意：事先询问客户何时与其联系比较方便，以免让客户感到唐突。避免上下班高峰期用电 话联系客户
备注
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预约
预约后准备
1. 预约排班表 2. 预备维修工单 3. 预留工位 4. 准备零、配件 5. 安排服务专员、维修班组 6. 预约欢迎看板
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预约
预约的注意事项
1. 保证客户知道预约系统 (设置预约电话) 2. 主动提醒客户回店接受服务 3. 为客户提供紧急维修服务 4. 保证配件的供应
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❖ 车间主任 / 技师总监的职责： 对维修人员提交的检修结果、索赔结论及维修方案等进行评审并最终的确认，确保业务 接待立项准确。
❖ 索赔员的职责： 收集索赔凭证包括工单及其支持文件、单据和索赔件 审核索赔凭证的有效性、规范性。 工单管理和索赔件管理 通过DMS进行索赔申请的提交和费用偿附。 与上海通用售后服务索赔进行工作上的交流和沟通。 将最新的索赔政策和索赔信息传递给相关人员，在本站内提供索赔政策的咨询。
汽车服务站标准服务流程
汽车服务站标准服务流程随着汽车保有量的增加，汽车服务站的重要性也日益突显。
汽车服务站提供着各种维修、保养、改装等服务，为车主提供了方便快捷的解决方案。
标准化的服务流程是汽车服务站提供高质量服务的关键。
本文将介绍一种汽车服务站标准服务流程，以便提高服务效率和用户满意度。
1. 接待与预约车主进入汽车服务站后，服务人员应立即进行接待，并了解车主的具体需求。
服务人员应提供友好、专业的服务，详细询问车主的汽车问题，并记录相关信息。
如果需要，服务人员应帮助车主预约具体服务时间。
2. 检查与诊断在车辆进入服务区域前，技师应进行车辆现场检查。
技师需要使用专业的设备和工具对车辆进行常规检查，并通过诊断系统检测车辆的故障代码。
技师将结果记录在检查报告中，并向车主解释车辆问题，并提供解决方案以及相应的费用估计。
3. 故障维修一旦车主同意维修方案和费用，汽车将被送入维修车间进行故障维修。
技师应根据维修手册和专业知识，进行必要的维修和更换部件。
同时，技师应始终保持良好的职业态度和对车辆的尊重，以确保对车辆的维修工作质量。
4. 品质验证与测试在维修完成后，技师应对车辆进行品质验证和测试。
确保故障已经得到彻底修复。
技师应验证相关的系统和部件是否正常运行，并进行道路测试，确保车辆的性能达到标准。
5. 清洁与验收在维修和测试完成后，车辆将被送入清洁区域进行清洗。
清洁人员应使用适当的清洁剂和工具，对车辆外部和内部进行彻底清洗，并确保车辆外部的光洁程度达到标准。
此外，清洁人员还应对车辆进行内饰清洁和除臭处理，以提供一个舒适、干净的车内环境。
6. 结算与交车在车辆清洗完成后，服务人员应与车主进行结算，并提供详细的费用清单和发票。
车主完成付款后，服务人员应与车主进行最终验收，并解释维修情况和注意事项。
车主应查看并确认车辆的工作质量和完成情况，并在必要时提出问题。
7. 售后服务售后服务是汽车服务站的重要一环。
车主在离开服务站后，服务人员应及时与车主取得联系，询问车辆使用情况，并提供必要的技术支持和建议。
别克售后流程解读 预约服务
清晰，尽量满足顾客的需求。
板，《预约登记表》，《预约排班表》
被动预约
话术要点
特色服务
感谢顾客致电，根据系统显示，向顾客核实 车辆信息，介绍保养项目及××项免费检查 项目（根据各自制定的方案），故障项目帮 助顾客简单分析，复杂故障帮助顾客联系相 关人员解答。询问顾客其他需求。
上门提车，提供顾客代步车。
步车服务。复杂项目：根据顾客车辆 顾客感到是可以
记录故障信息，安排熟练的技师和技 信赖的。针对返
术主管进行预先诊断，确认维修方案， 修、复杂项目的
确认配件是否有库存。召回车辆预约： 需求，确认配件
参考厂商技术标准进行。
是否有库存。
《预约顾客 信息表》 《预约排班 表》《预约 登记表》
如有必要，事 先与顾客电话 沟通，了解车 辆情况，清晰 的向顾客解释 故障产生的原 因，得到顾客 的理解。
顾客超过3 秒没挂断 电话，应 主动询问 顾客是否 还有其他 问题或需 求。
《预约顾客信 详细复述保养或
息表》
维修项目、所需
预约参考话术 时间，询问是否
DMS-Ⅱ系统 有其他问题或需
《预约登记表》 求。询问顾客是
预约提示短信 否知道我们的地
模板
址及行车路线。
感谢顾客。
特色服务
责任人
提升项
上门提车，提供顾 客代步车。
别克关怀-售后服务流程 环节二：预约服务
目的
预约服务能够使售后服务部门有效合理的安排现有资源，优化服务流程，并能提高资 源利用率，节省客户的维修等待时间，从而提高客户的满意度。
主动预约： ➢ 通过以客户为导向的主动预约，达到 削峰填谷的功效，提高服务质量。 ➢ 通过预约绿色服务通道减少客户接待 及车间等待时间等各个流程时间。提高好 的服务体验，同时可确保客户保有率，减 低流失率。可以借助于更多有针对性、有 效果的营销活动，吸引客户再次回店，取 得更大的利润回报。
通用系列别克汽车售后服务流程管理
上海通用汽车特约售后服务中心运作手册服务细节专卷本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理了MOT(Moment Of Truth即真实瞬间)层面的服务运作流程，旨在为特约售后服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。
各特约售后服务中心应组织服务细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户热忱。
同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。
本服务细节专卷采用One-Page的形式，运用表格来进行描述的。
每一个One-Page对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范，分为两大部分：ASC 层面的基本要求及SGM对ASC的考评信息。
本运作手册服务细节专卷包括下列几部分：1、预约1.1预约前准备1.2接听/记录/确认1.3统计／移交2、接车2.1准备准备(预约车辆准备)2.2迎接客户2.3环车检查2.4预检2.5开单2.6引导客户休息3、维修质检3.1接收车辆&派工3.2车辆维修&进度控制3.3维修变更确认3.4维修质检3.5车辆清洁3.6车辆移交4、交车4.1车辆准备4.2交车前客户确认4.3结账4.4送别5、后续跟踪5.1回访准备5.2电话回访5.3后续处理5.4大客户上门回访编号：20**－**－**年月日第几次预约电话登记表预约排班表预约展示板＊＊特约售后服务中心电话跟踪报表填写说明：1、＜售后服务中心售后电话跟踪记录表＞：见附件一●其它部分：由跟踪员手工输入。
*维修类型：分保养和维修两种，如属纯保养则在保养这一细项栏中作选择，否则属于维修。
*无法联系以：分电话错误、拒绝回访和其他三种。
*满意度：分很好、好、一般、不满意、抽诉五种，且只能选一项；*不满意项目：分服务态度、维修质量、维修价格、维修时间、配件供应及其他六种，为复选题，可多选。
*备注：是对各回访客户的具体内容进行记录、登记发。
2、＜售后服务中心售后电话跟踪周报表＞见附表二●此表除“备注”、“上周遗留客诉量”、“本周处理完成客诉量”、“本周遗留客诉量”及“客户不满意的主要3个方面”这五栏目由跟踪员汇总手工输入填写，其它均由DMS 系统自动生成。
汽车4s店售后服务工作流程和规范
汽车4s店售后服务工作流程和规范主要包括以下几个步骤：1.接待与登记：客户到店后，由销售顾问或售后服务顾问接待，并详细了解客户的需求和问题。
同时，填写客户登记表，记录客户基本信息和车辆情况。
2.车辆检查与故障诊断：将客户的车辆送至指定的维修区域进行检查和故障诊断。
使用专业的仪器和设备对车辆进行全面检测，发现故障并记录。
3.报价与确认：根据诊断结果，售后服务顾问向客户提供维修方案和费用估算。
客户确认维修方案和费用后，签署维修委托书。
4.维修保养：根据客户的要求和维修方案，进行车辆的维修和保养工作。
确保按照厂商规范和操作规程进行维修，使用原装备件或经授权的备件。
5.品质检验：在车辆维修完成后，进行品质检验确保修复质量符合要求。
检验包括外观检查、功能检查和路试等。
6.交付与反馈：将车辆交还给客户，讲解维修保养情况及注意事项，并提供相应的维修报告和发票。
之后，询问客户对售后服务的满意度，并记录客户的反馈。
汽车4S店售后服务的规范包括：1. 保证按照厂商的要求和操作规程进行维修、保养和更换零部件，确保修复质量和安全性。
2. 使用原装备件或经授权的备件，保证零部件的质量和耐用性，提供相关的保修。
3. 提供明确的维修方案和费用估算，与客户进行沟通和确认，避免出现未经客户同意的额外费用。
4. 在维修期间保持良好的沟通和及时的反馈，向客户及时报告车辆的维修进展情况。
5. 注意保护客户的隐私权，妥善保管客户的个人信息，不泄露给外部人员或机构。
6. 提供有礼貌和专业的服务，积极倾听客户的需求和问题，并解答客户的疑问。
7. 协助客户解决售后服务相关的问题，包括保修事宜、索赔流程等。
8. 定期进行内部培训和外部认证，提高员工的专业技能和服务质量。
别克服务流程检核表
销售顾问/客户专员
小计
自我介绍
车辆基本常识 介绍
1.客户专员主动与顾客握手，自我介绍，递交名片，恭喜顾客 2.客户专员主动与顾客攀谈，并将话题引向售后服务相关事宜
小计 1.客户专员引导顾客观察发动机舱，告知顾客机油、冷却液、制动液、转向助力油、玻 璃清洗液的液面标记，日常自行检查与补充的注意事项 2.告知空气滤清器、空调滤清器、蓄电池、雨刷片等的位置与检查方法 3.备胎及工具的使用等
3.预估时间及费用，尽量准确而留有余地。 如果是简单的维修保养，如7500公里常规保 养、15000公里常规保养等固定保养维修项目，按照维修项目预估车辆维修费用和时间告 知顾客，同时在预约登记表中记录相关内容； 对于复杂问题，如无法判断可内部协调后 复电告知，并向客户说明，最终收费和时间以实际维修项目为准
客户专员
2.引导顾客参观售后接待区,预检区，并介绍诊断电脑维修工位,顾客休息区，并介绍LCD 车辆维修状态显示屏，休息区的设施和免费服务项目
3.向顾客介绍售后相关人员,包括服务经理：服务流程的介绍；车间主管：车间情况介 绍；配件经理：配件供应情况及纯正配件使用的好处介绍；技术主管：车辆技术方面的 注意事项说明及技术实力展示
小计
跟踪员/客户专员 跟踪员/客户专员
1.服务质量跟踪员将预约客户信息记录在预约登记表和预约排班表上
小计
客户专员 客户专员
客户专员 客户专员 客户专员
使用注意事项
质量担保
首保介绍 新 车 交 付
售后服务内容 介绍
1.向顾客介绍新车使用的注意事项（如磨合期注意事项、启动和刹车的使用等），讲解 时，针对不同的顾客需求应有不同的侧重点，例如驾驶经验、行车安全事项，根据季节 不同提供夏季、冬季行车安全建议等
汽车4s店售后服务工作流程和规范
汽车4s店售后服务工作流程和规范是指汽车销售后维修和保养等服务的具体流程和标准。
以下是汽车4S店售后服务工作流程和规范的详细介绍：1. 用户接待和沟通阶段：当车主或用户来到4S店，售后服务人员应第一时间进行接待，并主动询问车主的需求或是遇到的问题。
在接待过程中需要耐心倾听用户的描述，了解具体问题，同时向用户详细介绍售后服务的流程和价格。
2. 车辆检查和诊断：进入检查和诊断阶段，技术人员将车辆放入维修区域，并使用专业的设备进行全面的检查和诊断。
根据检查和诊断结果，制定维修方案，并向车主报告维修内容和费用预估。
在此过程中，需要及时与车主沟通，并征得其同意。
3. 维修和保养工作：在车主同意后，进行车辆的维修和保养工作。
维修过程中，技术人员需要严格按照制定的维修方案进行操作，并使用合适的工具和备件。
同时需要保证工作质量和安全性，确保维修过程不会对车辆产生额外的损害。
4. 维修记录和报告：在维修完成后，需要制作详细的维修记录和报告，并提交给车主。
维修记录应包括维修的具体内容、使用的备件和工时等信息。
报告中需要向车主解释维修的情况，并提出建议和维修后的注意事项。
5. 交车和结算：在维修工作完成后，售后服务人员将车辆交还给车主，并进行结算。
结算时需要清楚地向车主列出维修工作的详细费用，并解释费用的合理性和依据。
同时需要向车主提供相关的发票和保修单据，并解答车主可能存在的疑问。
6. 售后跟踪和回访：维修完成后，4S店应及时与车主进行售后跟踪和回访。
通过电话、短信或其他方式，向车主了解维修效果和车辆使用情况，并关注车主可能存在的问题和需求。
在跟踪和回访过程中，需要客观、诚恳地对待车主的反馈和意见，并及时解决问题。
在汽车4S店售后服务工作中，还需要遵守一些基本规范，包括以下几点：1. 诚实守信：售后服务人员应诚实、守信地向车主提供服务，并对工作中的问题和不足进行真实的反馈。
2. 专业技能：售后服务人员需要具备专业的汽车维修和保养知识，能够对车辆进行准确的诊断和维修。
通用系列别克汽车售后服务流程管理
上海通用汽车特约售后服务中心运作手册服务细节专卷本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理了MOT(Moment Of Truth即真实瞬间)层面的服务运作流程，旨在为特约售后服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。
各特约售后服务中心应组织服务细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户热忱。
同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。
本服务细节专卷采用One-Page的形式，运用表格来进行描述的。
每一个One-Page 对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范，分为两大部分：ASC层面的基本要求及SGM对ASC的考评信息。
本运作手册服务细节专卷包括下列几部分：1、预约1.1预约前准备1.2接听/记录/确认1.3统计／移交2、接车2.1准备准备(预约车辆准备)2.2迎接客户2.3环车检查2.4预检2.5开单2.6引导客户休息3、维修质检3.1接收车辆&派工3.2车辆维修&进度控制3.3维修变更确认3.4维修质检3.5车辆清洁3.6车辆移交4、交车4.1车辆准备4.2交车前客户确认4.3结账4.4送别5、后续跟踪5.1回访准备5.2电话回访5.3后续处理5.4大客户上门回访编号：20**－**－**年月日第几次预约电话登记表业务接待姓名：____________预约排班表特约售后服务中心：年月日客户服务中心经理签名：预约展示板＊＊特约售后服务中心电话跟踪报表填写说明：1、＜售后服务中心售后电话跟踪记录表＞：见附件一上述部分：由DMS系统根据工单导入，DMS根据出厂日期导出所有的应回访的客户。
●其它部分：由跟踪员手工输入。
*维修类型：分保养和维修两种，如属纯保养则在保养这一细项栏中作选择，否则属于维修。
*无法联系以：分电话错误、拒绝回访和其他三种。
*满意度：分很好、好、一般、不满意、抽诉五种，且只能选一项；*不满意项目：分服务态度、维修质量、维修价格、维修时间、配件供应及其他六种，为复选题，可多选。
汽车维修服务流程及质量标准
汽车维修服务流程及质量标准第一章汽车维修服务概述 (3)1.1 服务流程简介 (3)第二章接车服务流程 (4)1.1.1 服务人员准备 (4)1.1.2 场地及设备准备 (4)1.1.3 服务流程准备 (5)1.1.4 接车登记 (5)1.1.5 客户沟通 (5)第三章预检服务流程 (5)1.1.6 预检准备 (5)1.1.7 预检流程 (5)1.1.8 预检注意事项 (6)1.1.9 预检记录表 (6)1.1.10 记录要求 (6)1.1.11 记录保管 (6)第四章维修作业流程 (7)1.1.12 常规保养项目 (7)1.1.13 维修项目 (7)1.1.14 维修作业准备 (7)1.1.15 维修作业流程 (7)1.1.16 维修作业质量控制 (8)1.1.17 维修进度跟踪原则 (8)1.1.18 维修进度跟踪方法 (8)第五章配件管理流程 (8)1.1.19 采购计划 (8)1.1.20 供应商选择 (8)1.1.21 采购流程 (8)1.1.22 配件存储 (9)1.1.23 配件发放 (9)1.1.24 质量标准 (9)1.1.25 质量控制措施 (9)1.1.26 质量控制监督 (9)第六章质量检验流程 (10)1.1.27 检验范围 (10)1.1.28 检验内容 (10)1.1.29 检验标准 (10)1.1.30 维修项目检验方法 (10)1.1.31 配件检验方法 (10)1.1.32 维修工艺检验方法 (10)1.1.33 维修质量检验方法 (11)1.1.34 问题分类 (11)第七章交车服务流程 (11)1.1.36 车辆清洁与检查 (11)1.1.37 维修质量确认 (11)1.1.38 资料整理与准备 (12)1.1.39 交车前的沟通与确认 (12)1.1.40 交车登记 (12)1.1.41 客户沟通 (12)第八章售后服务流程 (12)1.1.42 服务宗旨 (13)1.1.43 服务内容 (13)1.1.44 服务承诺 (13)1.1.45 跟踪方式 (13)1.1.46 跟踪内容 (13)1.1.47 改进措施 (13)1.1.48 改进效果评估 (14)第九章信息管理流程 (14)1.1.49 客户信息收集 (14)1.1 当客户前来维修车辆时，工作人员应主动询问并记录客户的姓名、联系方式、车辆型号、车牌号码等基本信息。
别克前台接待标准流程
别克前台接待标准流程一、服务启动1、容易找到经销商联系方式2、通知您去做常规保养3、通知保养适宜，没有打扰到工作生活4、维修/保养的安排方式5、工作人员指引您到维修保养区6、停车后服务顾问马上上前接待7、等待被接待的时间比预期短二、服务顾问1、态度非常热情2、主动自我介绍或递上名片3、让您感到放松4、复述您提出的每一项需求确保您的所有需求都已被了解5、记录您提供的信息和要求6、您的要求都有得到满足7、提供有帮助的建议8、关注您和您的需求9、维修前，解释要进行的维修/保养项目10、服务时间/内容/费用发生变更时，及时与您确认11、关注细节12、对您的疑问进行的解释清楚13、交车时有解释维修/保养给您带来的好处14、不存在诱导消费15、服务顾问了解您车辆以前的保养/维修情况三、经销商设施1、停车位充足2、服务顾问结束后有指引您离开线路3、开车方便进入经销店/服务站4、开车到经销店时间比预期短5、经销店/服务站地处的位置便利6、工间干净整洁7、服务站外部干净整洁8、儿童活动区/或儿童专用的玩具电子产品9、免费餐食10、饮料小点心11、电视12、报纸、杂志等读物13、室内气味非常清新14、服务顾问有介绍休息区设施四、交车后服务1、维修服务前提供您费用估算2、维修/保养结束后，有人向您解释费用明细3、费用比预期低4、花在填写书面文件及取车上的时间比预期短5、等待被接待上的时间比预期短6、维修/保养结束后，花在填写书面文件及提车上的时间比预期短7、维修/保养结束后，有人通知您8、协助您去结账9、结账后有陪同您回到车边10、通知取车方式礼貌（如直呼车牌号或是工单号）11、服务顾问协助您提车12、车停放在交车区13、告知您下次保养安排五、服务质量1、车辆维修保养后干净2、内饰没有被弄脏或损坏3、拿到车时，有清晰或吸尘过4、拿到车时，车辆设定没有变动5、维修质量好（如做漆颜色一致，更换配件和车型搭配）6、一次就修好7、全面的常规检查（如胎压、油面、水箱、备胎胎压等）8、详细解释换车检查结果9、维修/保养后三天内有回访10、与您一同检查已完成的维修/保养工作11、等待期间及时更新维修保养进度12、维修/保养所有的时间比预期短13、告知您车会在什么时候维修保养好（在进入维修车间前）14、没有因调配工位或其他车辆的维修协调而耽误时间。
(售后服务)别克汽车服务S指导手册
（售后服务）别克汽车服务S指导手册别克服务5S作业指导手册上海通用汽车版本号：1.0目录第壹章什么是5S3壹、5S的由来3二、5S的组成4第二章如何做5S5壹、谁来做5S5二、于哪里做5S5三、如何做5S51．5S前的准备52．开展5S63．5S各阶段6附图——5S区域责任架构7第三章 5S制度和标准8壹、5S的执行标准8二、5S检查表9第四章 5S管理工具15壹、5S见板15二、5S区域标准18三、5S推广案例19四、5S改善会议19结束语20第壹章什么是5S壹、5S的由来5S最初是源于日本现场管理的5项原则，即SEIRI、SEITON、SEISO、SEIKETSU、SHITSUKE，直译过来就是“整理、整顿、清扫、整洁、素养”。
由于这五个词语均是以“S”打头，简称为“5S”。
该五项原则是建立于即时目视化管理基础上的长久持续改善，是企业文化改变的起点。
随着影响的不断扩大，5S原则已逐渐应用到各行各业的日常运营管理中去，于欧美公司也获得广泛认可和使用，且有了不同形式的演绎和表述。
上海通用汽车沿用了通用美国的表述方式，即“SIFT、SORT、SWEEP、SUSTAIN、SELF-DISPLINE”，也是以五个“S”打头的词语来表达，翻译过来就是“筛选、分类、清洁、保持、自律”。
各企业无论于表述上存于各种不同，但其基本内涵均是壹致的，其目的也是旨于提高效率、减少浪费、保证质量、保障安全、美化环境，从而加强和规范企业的日常管理，达到企业和员工的持续改善和不断超越，客户满意度的稳步提高。
二、5S的组成5S是壹个系统工程，是壹个有机的整体，每壹个“S”均不能单独区分开来应用。
具体意义和原则如下表：第二章如何做5S壹、谁来做5S5S工作是壹项全方位的工程，涉及到经销商或维修站的人员、设施、流程等各个环节，因此，公司里的每壹个人员均必须加入，且承担不同的责任。
这是壹个自上而下同时又是自下而上的双向过程，公司的管理层应予以足够的重视，以身作则，积极地起到领导和监督的作用。
汽车维修服务流程与操作规范
汽车维修服务流程与操作规范第一章汽车维修服务概述 (3)1.1 维修服务的重要性 (3)1.2 维修服务的分类与特点 (4)1.2.1 维修服务的分类 (4)1.2.2 维修服务的特点 (4)第二章维修服务预约与接待 (4)2.1 预约流程 (4)2.2 接待流程 (5)2.3 客户信息登记 (5)第三章车辆检查与评估 (6)3.1 外观检查 (6)3.1.1 车身检查 (6)3.1.2 车门检查 (6)3.1.3 车窗检查 (6)3.1.4 车轮检查 (6)3.1.5 车灯检查 (6)3.1.6 车标检查 (6)3.2 功能性检查 (6)3.2.1 发动机检查 (6)3.2.2 变速器检查 (6)3.2.3 制动系统检查 (6)3.2.4 悬挂系统检查 (7)3.2.5 转向系统检查 (7)3.3 故障诊断 (7)3.3.1 故障现象描述 (7)3.3.2 故障原因分析 (7)3.3.3 故障排查 (7)3.3.4 故障处理 (7)第四章维修项目确定与报价 (7)4.1 维修项目确定 (7)4.2 维修报价 (7)4.3 报价确认 (8)第五章零部件更换与维修 (8)5.1 零部件更换流程 (8)5.1.1 确定更换部件 (8)5.1.2 准备更换工具 (8)5.1.3 断开电源 (8)5.1.4 拆卸旧部件 (9)5.1.5 安装新部件 (9)5.1.6 检查连接线路 (9)5.1.7 测试新部件 (9)5.2.1 维修人员要求 (9)5.2.2 维修现场管理 (9)5.2.3 维修操作步骤 (9)5.2.4 安全防护 (9)5.3 维修质量控制 (9)5.3.1 维修记录 (9)5.3.2 维修效果评估 (9)5.3.3 质量跟踪 (9)5.3.4 持续改进 (10)第六章汽车保养服务流程 (10)6.1 保养项目确定 (10)6.2 保养操作流程 (10)6.3 保养记录与跟踪 (10)第七章汽车故障诊断与排除 (11)7.1 故障诊断方法 (11)7.2 故障排除流程 (11)7.3 故障排除注意事项 (12)第八章维修服务质量管理 (12)8.1 质量管理标准 (12)8.1.1 维修服务质量标准制定 (12)8.1.2 维修服务质量标准实施 (12)8.2 质量控制措施 (13)8.2.1 维修过程质量控制 (13)8.2.2 维修服务质量控制 (13)8.3 质量改进与反馈 (13)8.3.1 质量改进 (13)8.3.2 质量反馈 (13)第九章维修服务安全规范 (13)9.1 安全操作规程 (13)9.1.1 维修服务人员必须遵守国家有关安全生产的法律、法规，严格执行企业制定的安全规章制度。
汽车维修服务标准流程
汽车维修服务标准流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
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注： 想 讲 听 做 决定 中间过程 中每一阶段20%误差 中每一阶段20%误差 记录 总结 重复 提问 弥补误差
小
结
在工作中，如果我们关注了 在工作中， 细节，就可以把握了创新之源， 细节，就可以把握了创新之源， 也就为成功奠定了一定的基础。 也就为成功奠定了一定的基础。 一心渴望伟大、追求伟大， 一心渴望伟大、追求伟大，伟大 却了无踪影；甘于平谈， 却了无踪影；甘于平谈，认真做 好每个细节，伟大却不期而至。 好每个细节，伟大却不期而至。 这就是细节的魅力， 这就是细节的魅力，是水到渠成 后的惊喜。 后的惊喜。
小 结
一个人做事的态度，决定了 一个人做事的态度， 他日后成就的高度。 他日后成就的高度。我们不能延 伸生命的长度， 伸生命的长度，但可拓展生命的 宽度。改变不了环境， 宽度。改变不了环境，但可改变 自己。 自己。以一种正确的态度来面对 工作，并从中感受到快乐， 工作，并从中感受到快乐，从而 展现自身价值。 展现自身价值。
着 装 忌 过 于 杂 乱
着 装 规 范
站 姿
抬头挺胸，收腹提臀 男士双脚分开与肩平行，双手自 然下垂放在体侧 女士两腿并拢，两脚呈v 女士两腿并拢，两脚呈v型（约 45°）两手相握放在身体前方 45°
坐 姿
男士上身挺直，两腿平行放好， 中间空一拳 女士保持膝盖合并
注：切忌抖腿，翘腿 切忌抖腿，
谢谢
各位朋友
上海学习总结
要让事情改变， 要让事情改变，先改变我们 自己；要让事情变得更好， 自己；要让事情变得更好，先让 我们自己变得更好！ 我们自己变得更好！为明天做准 备的最好方法就是集中我们所有 智慧，所有的热忱， 智慧，所有的热忱，把今天的工 作做得尽善尽美， 作做得尽善尽美，这就是我们能 应付未来的唯一方法。 应付未来的唯一方法。
工
作
客户满意度 维修工时及配件销售
坚信“自己能做到”是人生的最大财 坚信“自己能做到” 富
客户满不满意多久可以看结果
保修期过后 两年以后 六年以内
乐观者在灾祸中看到机会； 乐观者在灾祸中看到机会；悲观者在机 会中看到灾祸
了解客户满意度
三日内回访 现场调研 客户意见箱 上海通用4S调研 上海通用4S调研 JDP评价 JDP评价
走 姿
行走时头部要抬起，自然摆动双 手，双臂自然下垂幅度30° 手，双臂自然下垂幅度30°50° 50°
蹲
不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要蹲着休息
姿
小
结
礼仪是社会文明的重要标志，也是人们 礼仪是社会文明的重要标志， 处世待人的准则。礼仪像只气垫， 处世待人的准则。礼仪像只气垫，里面可能 什么也没有，但却能奇妙地减少颠簸。 什么也没有，但却能奇妙地减少颠簸。遵循 礼仪，交际应酬就会得心应手、游刃有余， 礼仪，交际应酬就会得心应手、游刃有余， 生活也会变得更加和谐、顺畅： 生活也会变得更加和谐、顺畅：违背或偏离 礼仪，往往会事与愿违，事倍功半。 礼仪，往往会事与愿违，事倍功半。细细地 品读你手中的这本书吧! 品读你手中的这本书吧!它会为你的人生提 供丰富的精神营养，让你成为一个举止有度、 供丰富的精神营养，让你成为一个举止有度、 大方优雅的人，成为一个言谈得体、 大方优雅的人，成为一个言谈得体、神采奕 奕的人， 奕的人，在处世与社交中展示自己独特而迷 人的魅力!…… 人的魅力!……
客户关系
取得信任 建立友谊 优质服务 真心关怀 伙伴 朋友 熟识 初始 信念 情感 价值 印象
1%的错误会带来 的错误会带来100%的失败 的失败——忽视 的错误会带来 的失败 忽视 细节的代价 细节的代价
如何增加推荐价值
信 守 速 承 诺 决 问 题 寻 求 需 要 ）
用心才能看得见——细节的实质 细节的实质 用心才能看得见
提 请 求 推 荐
把 自 己 成 为 推 荐 中 心
技 巧
伟大源于细节的积累——从小事做起 从小事做起 伟大源于细节的积累
接待目的
给客户创造良好的第一印象 尽可能消除隐患，避免不必要的 麻烦 体现主动服务的意识与理念，建 立客户的信心
细节决定成败
无流程 有流程 无流程 有流程
无热情= 无热情=国企 无热情= 无热情=银行 医院 有热情= 有热情=饭馆 有热情= 有热情=民航
未经一番寒彻骨， 未经一番寒彻骨，焉得梅花扑鼻香
几流服务专员
三流：卖价钱 二流：卖产品 一流：卖自己 努力经营自己这个品牌， 以感动服务顾客，让顾客将自己 的亲身经历化为口碑及故事，讲 述给别人。
客
同 业 竞 争 历 经 量 身 介 技 力 进 步 自 媒 科
户 期 望 值 来 源
不宽恕众生，不原谅众生， 不宽恕众生，不原谅众生，是苦了你自己
没有破产的行业， 没有破产的行业，只有破产的企 业——细节造成的差距 细节造成的差距
客户流失率
一年± 一年±15% 二年± 二年±35% 三年± 三年±50% 四年± 四年±70% 五年± 五年±80%
凡 。 把 每 一 件 平 凡 的 事 做 好 就 是 不 平 就 是 不 简 单 ； 什 么 是 不 平 凡 ？ 能 不 简 单 ？ 把 每 一 件 简 单 的 事 做 好 海 尔 总 裁 张 瑞 说 ： 什 么 是 敏
提问的目的
引出话题，引导对话方向 鼓励客户的参与，让客户有被重 视的感觉 表示兴趣与肯定，与客户建立信 任关心
提 问 程 序
一般性问题 辨识性问题 连接性问题
提问的方式类型
开放式提问 开始提问
封闭式提问
确定信息谈话引向结束
对 话 技 巧
子 用 清 晰 简 自 讲 信 短 的 句 递 传 一 半 述 的 的 陈 度 见 表 态 同 意 语 言 又 而 只 使 息 信 平 静 不 要 户 重 客 尊 不 的 话 定 出 户 客 户 确 现 客 用 对 使
别克礼仪
非 语 言 因 素
性 一 印 象 重 要
第 礼 仪 核 心
礼 仪 概 述
要事业有成， 要事业有成，认识人比认识事重要
礼
推 动 事 业 成 功 质 品 形 象 质 服 务 业 素 升 强 企 人 强 个 提 外 内
仪 概 述
礼仪核心：尊重为本
孔子曰：己所不 欲，勿施于人。
西方：接受，重 视，赞美对方。
服务流程与规范
信念：正面思考， 信念：正面思考，乐于分享
客 户 期 望 值 来 源
几 流 服 务 专 员
物 超 所 值
客 户 要 求
提 高 满 意 方 法
客 户 满 意 关 键 是 什 么
了 解 客 户 满 意 度
客 户 满 不 满 意 多 久 可 以 看 结 果
工 作
扼杀思想的人， 扼杀思想的人，是最大的谋杀犯
行动是成功的阶梯，行动越多， 行动是成功的阶梯，行动越多，登得越高
行为类型分析
决策+外向= 决策+外向=主导型（提出更换由 客户决定） 决策+内向= 决策+内向=分析型（提出为什么 给于答案） 无决策+ 无决策+无=社交型（告诉答案及 决定）
成功的人是跟别人学习经验， 成功的人是跟别人学习经验，失败的 人只跟自己学习经验。 人只跟自己学习经验。
小事成就大事， 小事成就大事，细节成就完美
为 客 户 着 户 想 客 谢
感 出 现 失 误 去 弥
提 供 分 额 外 服 务 户 补 客 任 信
充
提 升 忠 实 客 户
天下大事，必做于细 从改变观念着手! 天下大事，必做于细——从改变观念着手 从改变观念着手
如何创造忠诚客户
情感投入— 情感投入—客户信赖 客户回馈— 客户回馈—客户信赖
工作重要性
为什么要忠实客户 提升忠实客户 如何创造忠诚客户 客户流失率 客户关系 如何增加推荐价值 技 巧 接待目的 行为类型分析 接待沟通技巧 积极式倾听 提问的目的 提 问 程 序 提问的方式类型 对 话 技 巧
为什么要忠实客户
更高额的利润 重复商业机会 最高市场占有率 对其他客户推荐 更短的消费周期
迅 解 听 心 倾
专 细 有 选 择 性
尽 可 能 了 解 客 力 户 （做 能 业 专 实
充 展 现 自 信
对 自 基 己 对 产 务 品 及 服 务 好 做 服 本
把
礼 物 加 带 来 交 更 多 推 荐 体 团 社
参 取 得 客 户 信 任
么 ， 讲 额 为 什 么 做 服 ， 有 什 么 价 值 什 ） 了 做 （讲 务 费 外 免 供
莫找借口失败， 成功。 莫找借口失败，只找理由 成功。
客户要求
理 性 一次修妥 准时交车 维修质量 价格合理 感 性 受欢迎 受尊重 感觉舒适 被理解
态度决定成败
物超所值
接车时（亲切. 接车时（亲切.专业） 交车时（成果展示） 客户等待时（关心） 沟通时 懂：头在点（我理解，我了解） 全：不要打断客户的话，全部听完 进：（重复客户要求） 理解
接待沟通技巧
积极式倾听 提问的目的 提问程序 提问的方式类型 对话技巧
PMP最高境界：船过水无痕Fra bibliotek最高境界： 最高境界
积极式倾听
展开 反射
重复 归纳
第一代老板靠胆子，第二代老板靠路子。 第一代老板靠胆子，第二代老板靠路子。 第三代老板靠票子，第四代老板靠脑子－－ 第三代老板靠票子，第四代老板靠脑子－－ 微利时代要求精细化管理
微 笑
微笑是全世界最动人的语言 微笑时：应当目光柔和光亮，双 眼略微睁大，眉头自然舒散，眉 毛微微向上扬，嘴角两端平均， 微微向上
如果我们想要更多的玫瑰花， 如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植 更多的玫瑰树。 更多的玫瑰树。
着 着 装 装 忌 过 过 于 紧 身 视 透 于 忌
着 着 装 装 忌 过 过 于 暴 露 艳 于 鲜 忌