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国外旅游供应链管理的启发

随着我国供给侧结构性改革的推进和经济转型，旅游业作为一个产业关联度高、综合带动效应明显的综合性产业，正迎来黄金发展期，在促进国民经济结构调整、优化产业结构等方面的作用日益凸显。尽管如此，我国旅游业当前却处于“出境旅游火热、入境旅游低迷”的囧境中。如何推进旅游供给侧改革，整合旅游供应链资源，提高旅游业服务和效率，实现旅游业的健康快速持续发展，为国民经济的稳定增长和结构调整提供持久动力，是国内旅游业迫切需要破解的难题。

一、国外旅游供应链管理经验

国外旅游业围绕目的地和供应链两个方面，融合市场、产业、投资和科技等方面进行了旅游供应链资源整合和产业对接，展开了战略合作，形成了旅游企业联盟，围绕旅游的六要素——“游、吃、住、行、购、娱”，共同提供六个方面的旅游产品和服务，提升旅游供应链整体效益和效率。

（一）注重目的地保护，发展生态旅游。国外旅游非常重视目的地的综合效益，尊重目的地文化和旅游特色，注重保护而非同质化建设，大力发展生态旅游。如，美国的乡村旅游，从单纯的“采摘、购买农产品、体验农园乐趣”发展到“定居田园”；日本通过发展观光旅游、鼓励农产品深加工、探索农产品直销模式等方式盘活和整合农村旅游资源，开发专业农庄、乡村果园等旅游胜地；澳大利亚、奥地利等国家提倡“享受生活、拥抱资源”理念，开发度假村，完善旅游目的地基础设施，掀起绿色健康的旅游之风，打造目的地生态旅游链，开

启新田园主义时代。

（二）注重智能化建设，发展智慧旅游。国外发达国家旅游业在“智慧地球”和“智慧城市”建设的基础上，运用新一代网络设备和技术，加强“吃、住、行、购、娱、游”整条旅游供应链的智能化建设，实现了对客户需求的及时响应，帮助游客节约时间，提高出行质量，并通过旅游产品和服务的供给细节带给游客更智慧化的旅游体验，如日本的智慧旅游发达，游客可以根据自己的喜好选择自助游，因为很多事项都可以自行在网上完成，避免了找旅行社的麻烦，也无需电话，上网就可以办妥。租车时，只需出示APP里的订单即可，无需打印；异店还车，无需返回原来租车的门店，避免了旅游路线的迂回；随时可以查看旅游路线和周边相关信息，最大限度地增加游客出游的便利性。如，澳大利亚智慧旅游客户端不仅可以为会员提供本土的旅游服务，还可以定制独家、高端、个性化的旅游服务，并针对各国游客提供习惯性的支付方式。

（三）注重跨产业融合，发展共享旅游。国外旅游业通过行业协会，注重与政F、主管部门及交通运输业、金融业、餐饮业、邮电通讯业、农业、居民服务业、保险业、经济贸易等多个行业的联动和融合，形成跨行业联盟，共同发展共享旅游，整合和共享全球旅游资源。国外共享旅游的发展模式主要有两种：第一种是共享旅游资源，旅游相关资源的利用效率越来越高。如美国最早的全球“沙发客”自助游，为游客提供住宿的便利，不仅能节省旅行住宿费用，更是整合了全球的限制资源，也为旅客带来了更多的不可预知性和奇妙性；第二种是

共享旅游信息，更多的是一些目的地的攻略，更有创意的玩法或旅行方式，不仅可以为游客提供一定的参考，更是对旅游地文化、生活方式、交易规则等的一种评价和客观宣传。如，西班牙的Trip4real提供的就是包括伦敦、巴黎、罗马、爱丁堡、都柏林等地超过4，000项创意旅游活动的信息，为年轻的用户提供了更有深度和创意的旅行方式。

（四）注重优质服务建设，打造舒适精品旅游。国外发达国家旅游以完善的公共服务设施、精细化的门票管理系统、合理的承载力控制、专业的服务、统一规范管理与标价、完善的诚信体系等优质的服务打造舒适精品旅游，为顾客提供最大的便利，使他们有“宾至如归”的旅游体验。如，美国旅游环境的宽松、加拿大公共场所的全网覆盖、日本母婴室的数量之多及完善的配套服务、欧洲景区门票成熟的预约管理系统、新加坡机场内商品的低价格、德国完善的信用管理体系，都给游客节约了时间，为舒适休闲的旅游提供了便利和保障。

（五）注重质量和效益，形成良性发展。在智慧旅游和共享旅游时代，旅游服务质量和客户满意度已成为旅游服务商存活和旅游目的地竞争力的决定性因素。国外发达国家旅游业非常注重服务质量及游客的忠诚度与回头率，要求服务人员主动提供贴心服务，满足游客需求，另外还建有比较便捷的网络评价平台和相对完善的旅游市场诚信体系，也更加注重整条旅游供应链的综合效益，如社会效益、环境效益等，防止旅游资源的过度开发，注重保护旅游目的地的生态环境和文化，形成了整条旅游供应链上所有产业的良性可持续发展。

二、当前国内旅游供应链存在的主要问题

（一）缺乏生态旅游理念，管理方式粗放。当前国内旅游业过分注重经济效益，缺乏生态旅游、保护原生态的理念，一定程度上还在继续“以牺牲环境为代价”的传统旅游模式，对旅游目的地的生态环境、历史文明、文化特色保护不够，对当地的风俗习惯、行为禁忌等尊重不够，导致旅游目的地过于商业化，无法保持持久的魅力，甚至给当地居民生活带来不便。同时，管理方式粗放、缺乏供应链整体协调、各景区盲目跟风和重复建设、对市场预测需求不准等造成有效供给不足和无效供给过剩的现象，甚至有些旅游产品和服务“坐地起价”，价高质不优，让游客苦不堪言，屡有“被宰被骗”的感觉，严重影响了旅游服务质量和游客满意度，致使矛盾不断，旅游投诉率居高不下。

（二）“堰塞湖”现象严重，智慧化水平低。当前国内智慧旅游建设虽有初步成效，但整体智能化水平相对偏低，缺乏市场预测和景点承载力评估能力，致使节假日出游的“堰塞湖”现象严重，假节日出行“拥堵”问题是大多数人都不得不面对的问题，知名景区更是人山人海，排队时间动辄持续几个小时以上，比游览时间还长。每年的黄金周，堵、挤、贵是很多游客的最大感受，除此之外，还有部分人感觉自己黄金周之行折腾、闹心、后悔、被宰等。最终很多把旅游归结为“花钱买罪受”、“走马观花”、“留影购物”。究其原因，主要是国内旅游智能化水平低，服务商和游客无法提前预测景区状况，如网上购票系统落后，排队买票或换票取票排队耗时费力，比景区游览时间还长；没有承载力和容量限制，致使门票“超售”现象严重，景区变成了“人海”；