KFC内部培训资料
KFC肯德基连锁店员工培训手册
KFC 肯德基连锁店员工培训手册手册名目一、效劳箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何帮助工作伙伴六、训练指导效劳箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你期望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必需推动一个有利的方向，以得到乐观正面的成果。
柜台效劳收银学习预备工作1、预备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销2、确定训练时所使用的柜台与收银机3、介绍柜台效劳的重要性4、与被训练者共同争论收银的练习及复习收银的程序5、让被训练者感到拘束，并觉得是团队的一份子说明、示范说明：个人仪容*干净的头巾，不歪戴*衬衫，外套，裙子〔或裤子〕平坦清洁，*完整，清楚的名牌*深色或黑色的皮鞋*不行留长指甲*每位员工在顾客眼中，都代表公司*言行举止应表现出快活，有礼，殷勤及灵敏陈设柜〔包装台〕*由于陈设柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要留意，保持高水准的整齐与清洁。
一切掉落在地上的产品〔或包装物品〕均需丢弃〔归为退货类〕〔一〕欢送顾客*当顾客来到陈设柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢送光临XX 店〔与效劳员争论不同的问候方式〕〔二〕点购*询问点购内容，“请问您需要什么？”*大局部顾客对我们的产品并不是格外生疏，所以在承受顾客点购时必需表现出真正的关心与急躁*认真倾听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品*建议性销售：1、可针对产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。
2、建议销售要明确，如：“您要不要来2 个泡芙”，“您要不要来 3 个蛋挞”。
3、建议销售只进展一次，以免顾客反感4、对小孩子不要建议性销售5、当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是…总共…元，您稍候，我这就拿给您”6、假设顾客所带费用缺乏或因其它缘由需要更换产品，仍应表示殷勤与情愿帮助的态度7、介绍区分折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式〔三〕点购完毕*检查顾客点购产品*将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您…元”*收款后将顾客的钱大声读出，“找您…元”*点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞2、尽量将较干净的钞票找给顾客3、假设是小孩子来购置，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。
KFC的内部培训资料 训练
什么是对的人才 训练员的职责 训练员的特质
餐厅的训练系统组成和运作
训练团队---训练团队 训练经理 训练协调人 训练员
餐厅的训练系系统组成和运作
排定训练班表
餐厅的训练系统组成和运作
追踪
Crew Training
训练需求分析 3\30; 持续性的训练计划(岗位轮训 岗位轮训);训练 持续性的训练计划 岗位轮训 训练 追踪
Crew Training
员工训练需求分析和预算
开始于: 日 期: 至 白班预估员工人数 夜班预估员工人数 周未预估员工人数 制表人: 餐厅经理审核 训练员工时(固 受训人员工时 预估白 实际受 训练 定工时)预算 最少人 优先 (固定工时)预 最低 班/晚 训员工 需求 数白班/ 训练 算(岗位职前简 * (岗位职前简介 = 需求 * 班/周 = 人数白 = 白班/ +课堂训练时 需求 介+课堂训练时 晚班/周 % 班/晚班 晚班/ ? 未班人 间)工资=实际 未 间)*工资=实 /周未 数 周未 工资 际工资 总额 (RMB)
欢迎参加 人 员训练与发展课程
Ranked following items..请排序
At the right position In the right way At the right time Hire the right people Get the right result Do the right thing 放对的岗位 用对的程序 在对的时机 召对的人才 得对的成果 做对的行动
岗
位
TOTAL
+
=
成功训练员的模式 成功训练员的模式 训练员
构思
方法 态度 *参与 *支持 参与 支持 *引导 *有趣 引导 有趣
肯德基新员工培训资料
肯德基新员工培训资料公司政策对于每位新进员工，需熟读公司政策，以免造成不必要的麻烦，这也是一项公司规定，请努力遵循。
一、公司对每位员工的仪容仪表要求：1．着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。
2．不可涂指甲油，不留长指甲。
3．头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。
4．工作时帽子应干净并配戴整齐。
5．男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡。
6．不可大声喧哗、嘻笑。
7．言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。
8．男女员工要穿黑袜子或者深色袜子。
二、需知店内不可做的事1．员工不可私自接听电话2．不可擅自进入经理办公室及干货间3．不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。
4．不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。
5．不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子等）。
6．不可在工作站中讲方言。
三、在店中需知的几项要点1．6-2-1原则：所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。
2. 餐厅中任何食品须离地15公分.3．FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。
4．TLC：就是对所有设备应小心、爱护,仔细。
5．另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。
6．随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位，同时包括休息室的桌椅。
简介一、创始人哈兰﹒山德士（1890-1980）1930年发明肯德基炸鸡1939年被美国肯德基州授予上校勋章1953年创建第一家餐厅1987年进入中国市场，第一家在北京（前门店）Fricon百胜公司于1997年10月7日成立全球百胜餐饮集团和百胜餐饮国际集团成立二、K FC—餐厅餐厅的三大区域：服务区、总配区、厨房区1．服务区：大厅和收配2．总配区: 是把产品良好储存，正确制成 ,合理调配的工作站.3．厨房区：是将原料(鸡类产品)进行加工以便出售的区域*冠军计划1．冠军计划有六个重要区域：美观整洁的环境；真诚友善的接待；准确无误的供餐；优良维护的设施；高质稳定的产品；快速迅捷的服务2．合作精神：主动协助，互相支援，营运低峰时第二工作站的执行，良好的沟通，与接待员维持良好的沟通及工作的全力配合2．服务精神：主动积极地帮助需要帮助的顾客，友善愉悦的态度向顾客招呼及向顾客致意或道歉四、顾客抱怨的处理专心倾听，表示关心，使顾客满意，感谢顾客五、大厅员工的具体工作1．备货：A.物料的准备：吸管、牙签、大小垃圾袋、卫生纸、冼手液、香盒，食材，包材。
KFC内部培训资料
将绩效考核结果与员工薪资、晋升、培训等方面挂钩，激励员工提高工作绩 效，提升整体业绩。
06
企业风险与应对措施
主要风险识别
01
市场竞争风险
市场竞争日益激烈，KFC需要面 对来自国内外众多竞争对手的挑 战，如麦当劳、德克士等。这些 竞争对手可能会通过价格战、产 品差异化等方式争夺市场份额， 对KFC的经营产生影响。
间的凝聚力和交流。
员工援助计划等，以帮助员工解
决个人和家庭问题。
员工培训与发展
KFC会为员工提供各种培训和发 展机会，例如技能培训、管理 培训、职业发展规划等，以帮 助员工提升自己的能力和职业
发展。
05
绩效考核与反馈
考核指标与周期
食品安全风险
KFC需要严格遵守食品安全 法律法规，加强食品采购、 加工、储存等环节的监管和 管理，提高食品安全标准， 确保消费者健康和安全。
品牌风险
KFC需要不断提高品牌形象 和声誉，加强品牌传播和推 广，注重与消费者之间的互 动和沟通，增强消费者对品 牌的信任和忠诚度。
人力资源风险
KFC需要建立完善的员工培 训和晋升机制，提供有竞争 力的薪酬福利，加强员工关 怀和团队建设，提高员工满 意度和忠诚度，降低员工流 失率。
副经理
具备良好的沟通能力和协作精 神，能够承担工作压力和挑战 。
接待员
具备良好的沟通能力和服务态 度，能够熟练操作收银系统和 应对客户投诉。
餐厅经理
具备管理能力和领导才能，能 够处理突发情况，熟悉快餐行 业运营流程及标准。
值班经理
熟悉餐厅运营流程和标准，能 够处理突发情况，具备良好的 沟通和协调能力。
厨师
熟悉各种快餐食品的制作流程 和标准，能够承担工作压力和 挑战，注重食品卫生安全。
肯德基员工培训课程
肯德基员工培训课程KFC系列培训资料手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导七. 时间控制八. 谈话的艺术九. 笑容的威力十、薪资和效益挂钩的分配方案训练员工作室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。
你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。
里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1、在训练前，将各工作内容组织化2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方练习指导1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞强调赏鼓励其良好表现5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考核1、订下工作人员实际操作流程的进度表2、让工作人员不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。
KFC内部订货培训资料
KFC内部订货培训资料一、培训目的KFC作为一家国际知名快餐连锁企业，为了提高各门店的订货效率和质量，特编制此培训资料。
本培训旨在帮助员工了解订货流程、产品供应链以及使用订货系统的技巧，使其能够熟练操作，确保餐厅的订货工作能够高效准确地进行。
二、订货流程1.订货前准备a.明确销售需求：根据餐厅实际销售情况，合理评估所需产品的数量和种类。
b.检查库存情况：核对现有库存，确保订货前了解餐厅实际需求。
c.预估销售额：根据销售数据和实际情况，预估未来一段时间的销售额。
2.订货操作a.登录订货系统：输入正确的账号和密码，登录系统。
b.选择订货日期：根据实际需要，在系统中选择订货日期。
c.选择供应商：根据合同约定或者餐厅规定，选择合适的供应商。
d.选择产品：在系统中选择所需产品，并确认数量。
e.填写订货信息：如有特殊需求或备注，填写相应信息。
f.提交订货：确认订货信息无误后，点击提交按钮完成订货操作。
3.订货确认a.供应商确认：供应商收到订货信息后，进行确认，并及时回复餐厅。
b.收到确认邮件：餐厅订货人员在确认后会收到供应商发来的确认邮件。
4.订货跟踪a.订货进度查询：餐厅订货人员可随时通过系统查询订货进度。
b.供应商配送：供应商根据订货信息进行商品配送。
c.检查收货物料：收到配送的产品后，核对物料种类和数量是否与订货一致。
三、使用订货系统的技巧1.熟悉系统界面：理解系统的各个功能按钮和操作界面。
2.保持数据准确性：输入订货信息时，确保信息的准确性和完整性。
3.注意订单时效：根据订货日期和供应商的反馈时间，制定合理的订货计划。
4.及时沟通问题：如有订货方面的疑问或遇到问题，及时与供应商或上级沟通解决。
5.备份订单信息：定期备份订货信息，以防数据丢失或系统故障。
四、常见问题解答1.订货系统登录问题：确保输入正确的账号和密码，并检查网络连接是否正常。
2.订货日期选择：根据实际需要和供应商的要求，合理选择订货日期。
肯德基-KFC-新进员工培训
前言这是根据以往的培训经验及要点总结出来，并且参考了大量的资料.所以对每位受训者来说是一本很好的参考资料，能很好地帮助每位受训者更好地、更快地适应,并投入到我们肯德基大家庭中来。
希望每位受训者能认真地阅读，并及时抄入要点，如果有疑问，可及时地问训练员。
但请注意，此笔记本属训练员所有，不可将其带至家中抄袭，需在店内完成，并请仔细地爱护它！同时也提醒训练员-----此笔记的宗旨:是齐全且精练,是为新生服务的!对于训练员来说,为了更好的带训,还应阅读营运标准手册--机器篇,产品篇,服务篇,服务组训练手册.提升理论知识,使自己真正的做到知其然,知其所以然.公司政策对于每位新进员工，需熟读公司政策，以免造成不必要的麻烦，这也是一项公司规定，请努力遵循。
一、公司对每位员工的仪容仪表要求：1．着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。
2．不可涂指甲油，不留长指甲。
3．头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。
4．工作时帽子应干净并配戴整齐。
5．男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡。
6．不可大声喧哗、嘻笑。
7．言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。
8．男员工要穿黑袜子，女员工可穿肉色袜子。
二、需知店内不可做的事1．员工不可私自接听电话2．不可擅自进入经理办公室及干货间3．不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。
4．不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。
5．不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子，啤酒杯等）。
6．不可在工作站中讲方言。
三、在店中需知的几项要点1．6-2-1原则：所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。
2. 餐厅中任何食品须离地15公分.3．FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。
4．TLC：就是对所有设备应小心、爱护,仔细。
5．另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。
6．随手清洁：整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位，同时包括休息室的桌椅。
KFC内部培训资料
店面管理规定
店面布局
保持店面整洁、美观，合理布局商品陈列， 提高客户购物体验。
服务标准
制定并执行统一的服务标准，确保员工为客 户提供优质服务。
安全与卫生
严格控制食品卫生安全，确保员工遵守安全 操作规程，保障顾客安全。
营销活动
定期组织营销活动，提升品牌知名度与店面 业绩。
07
KFC案例分析
成功案例分享
感谢您的观看
THANKS
这种传统强调家庭、友好、服务和质量。
KFC还强调其对社区的贡献，经常参与慈善活动 和公益事业。
02
KFC员工培训计划
培训目的与目标
提高员工的专业技能 和服务质量
提升员工的职业发展 和晋升机会
培养员工的团队合作 精神和沟通能力
培训内容与课程设置
基础操作技能
包括食品制作、订单处理、收银结账 等
服务技巧
渠道策略
KFC以实体店为主，同时开展网络销售和外卖服务，满 足消费者在不同场景下的需求。
促销策略
KFC通过广告、促销活动、会员制度等方式吸引消费者 ，同时不断加强品牌宣传，提高品牌知名度和美誉度。
市场分析
市场规模
近年来，快餐市场呈现出快速增长的趋势 ，市场规模不断扩大。
市场竞争
市场上存在众多快餐品牌，竞争激烈。 KFC需要不断提高产品质量和服务水平，
廉洁自律
员工应遵守公司的廉洁自律规定，不 接受或索取贿赂，不利用职务之便谋 取私利。
薪酬福利制度
基本工资
根据员工的岗位、能力和经 验等因素确定基本工资水平 。
绩效奖金
员工的工作表现和公司业绩 相结合，根据考核结果给予 相应的绩效奖金。
五险一金
肯德基员工培训资料汇总
肯德基员工培训资料汇总（以下为肯德基员工培训资料的汇总）第一部分：团队培训团队培训是肯德基员工培训计划中的重要组成部分。
通过团队培训，员工可以了解肯德基的核心价值观、服务标准以及工作流程等内容，以便提供高质量的服务给顾客。
章节一：肯德基的核心价值观肯德基的核心价值观是以文化与原则为基础的，包括“干净整洁、快捷服务、美味食品、友好待客”等准则。
员工在工作中需始终遵守这些价值观，以确保提供给顾客卓越的体验。
章节二：肯德基的服务标准作为肯德基的员工，我们需要遵循一系列的服务标准，包括礼貌待客、准确听取顾客需求、耐心解答问题、以及提供高效服务等。
这些标准不仅仅是为了顾客的满意度，也是为了提高团队的整体工作效率和效果。
章节三：肯德基的工作流程肯德基拥有一套完善的工作流程，包括订单处理、食品准备、炸鸡制作、顾客服务等环节。
员工需要熟悉这些流程，并在工作中遵循标准操作程序，确保工作高效、卫生和符合肯德基的要求。
第二部分：产品知识培训为了供应顾客美味可口的食品，员工需要具备丰富的产品知识。
产品知识培训将帮助员工了解不同菜品的制作过程、原材料的储存和食品的卫生安全等内容。
章节一：菜单内容和制作流程肯德基的菜单包括炸鸡、薯条、汉堡等多种产品。
在本章节中，我们将详细介绍每道菜品的制作流程、所需原材料、装配方法等。
掌握这些知识，可以使员工在工作中更加熟练和自信。
章节二：食材储存和安全保持食材的新鲜和安全对于提供优质食品至关重要。
这部分资料将介绍各种食材的储存要求、保质期、和正确的处理方法等内容。
员工需要了解并遵循相关的卫生和食品安全标准，确保供应给顾客的食品符合卫生要求。
第三部分：销售和客户服务培训章节一：销售技巧销售技巧是提高销售额和保持顾客满意度的关键。
员工需学习与顾客有效沟通的技巧、产品推荐的方法、附加销售的技巧等。
这些技巧将帮助员工在快节奏的工作环境中更好地服务顾客并实现销售目标。
章节二：客户投诉处理不可避免地，顾客可能会有投诉或者问题需要解决。
KFC肯德基---培训资料
KFC肯德基---培训资料⼤厅YES⼯作Y代表什么？、YES的态度E代表什么？⽬光注视S代表什么？真诚微笑在⼤厅以YES的态度回应顾客的需求。
3个场景：1当顾客进门时约1.5M内，当顾客进门时约1.5M外与顾客对视时微笑注视点头⽰意！2顾客到达前台时⽴即微笑注视打招呼3顾客需要帮助时候保持0.5⽶约⼀步⾝体前倾并询问”你好！有什么可以帮你的吗“⼤厅餐区服务⼤厅6要素：1餐厅外围清洁2桌椅清洁3地⾯清洁4⼯具间清洁5洗⼿台清洁6卫⽣间清洁洗⼿台重点镜⾯，墙⾯，洗⼿液，台⾯，洗⼿盆内，烘⼿机表明，地⾯洗⼿间重点门，⽓味，灯光，墙⾯，⼩便池，地⾯，⼤便池门，通风⼝，卷纸，纸篓，冲⽔阀，⼤便池卫⽣间的清洁顺序：冲，刷，喷，拖，换，擦⼤厅⼯作的优先顺序是：先处理直接影响顾客问题（如餐桌上的餐盘）再处理间接影响顾客问题（如地⾯）。
⼤厅地⾯清洁的原则：先扫后拖。
收餐盘4看：⾝体前倾从45度⾓斜视桌⾯，椅⾯，地⾯，墙⾯垃圾袋多于1/2时捣压，倒压后多于3/4时更换垃圾袋周⼀⾄周五⼤厅应套3-4个垃圾袋，周六-周⽇应套6-7个垃圾袋卫⽣间每轮巡视时检查⼀次并做清洁后在卫⽣检查表上签字⼤厅的温度：夏天，22-26摄⽒度，冬天，20-23摄⽒度⼤厅喷壶应装10PPM消毒⽔，洗⼿台消毒⽔应装10PPM的消毒⽔抹布每⼩时⼀换，脏了可直接更换饮料打翻后的原则是：找同伴协助放防滑牌，先扫后拖，在喷消毒⽔最后在拖地板清洁剂的配⽐：1袋地板清洁剂：15升温⽔顾客抱怨以及处理：第⼀类抱怨：餐桌不⼲净，包装不正确，餐点不正确，产品品质有问题，服务态度冷淡速度缓慢。
处理⽅法：专⼼倾听，表⽰关⼼，采取⾏动使顾客满意，感谢顾客第⼆类抱怨：⾷品污染，⾷品中毒或者⾷品安全所引起疾病，在⾷物中发现异物，突然事件受伤，任何在第⼀类抱怨中未能使顾客满意处理⽅法：找值班经理⼤厅巡视3次提醒顾客财务：第⼀次提醒：先⽣或⼩姐你好，这⾥是公共⽤餐场所，为了避免给你带来不好的⽤餐经验，请看管好你的物品。
KFC内部培训资料
其他类
除了主食之外，肯德基还 有多种小吃供顾客选择， 如炸薯条、鸡米花和洋葱 圈等。
小吃
甜品和饮料
肯德基还提供多种甜品和 饮料供顾客选择，如冰淇 淋、果汁和咖啡等。
03
肯德基品牌形象
品牌历史
肯德基公司由创始人哈兰·山德士于1930年创立，总部位于美 国肯塔基州。
最初的产品市场定位是公路旅行者，因为穿着白色围裙的肯 德基上校形象鲜明，容易吸引人们的目光。
《kfc内部培训资料》
xx年xx月xx日
contents
目录
• 肯德基概况 • 肯德基产品介绍 • 肯德基品牌形象 • 肯德基经营理念及管理模式 • 肯德基营销策略及市场推广 • 肯德基连锁经营模式及加盟条件
01
肯德基概况
肯德基发展历程
肯德基源于美国肯 塔基州，1952年正 式进入中国市场。
目前，肯德基已发 展成为中国快餐行 业的领先品牌之一 。
1987年，肯德基在 中国建立了第一家 门店。
肯德基品牌定位
品牌定位为“家庭欢聚，品味 幸福”。
为消费者提供美味、快捷、实 惠的食品和饮料。
通过不断推陈出新，满足消费 者多样化的需求。
肯德基产品特点
以炸鸡为主打产品，包括原味炸鸡、香辣鸡翅、烤鸡等。 拥有丰富的菜单，包括沙拉、汉堡、甜品等。
针对不同消费者群体，推出不同口味和新品。
肯德基加盟流程
加盟肯德基需要按照一定的 流程进行。首先，申请者需 要提交申请表格和相关资料 ，包括个人简历、经营计划 书、身份证复印件、房产证 或租赁合同等
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品牌理念
肯德基以“享受美味，尽在肯德基”为口号，倡导“均衡 营养，健康生活”的理念。
肯德基培训
肯德基培训
第一，YES工作站
Y代表态度E代表目光注视S代表微笑
第二，先进先出法
方式：从上到下从左到右从前到后
定义：先生产先制作的产品先使用，后生产后制作的产品后使用。
目的：为餐厅节约成本，避免浪费
六二一原则
货物与地面的距离是六英寸
货物与墙面的距离是二英寸
货物与货物的距离是一英寸
分区
C区：前台P区：总配（BU汉堡站，TW兵站，PP打制）L区：大厅K区：厨房
面包种类
4寸面包：香辣劲脆至珍全虾川辣
3.5寸面包：脆鸡八分
长方形面包：奥尔良鸡腿
燕麦面包：燕麦培根鸡腿
足球面包：足球牛肉足球烤鸡腿
汉堡制作
辣/劲（4寸面包20克汉堡酱15克生菜腿肉盖底）
全虾（4寸面包10克汉堡酱15克生菜一个虾排15克瑶柱酱盖底）
脆鸡八分（3.5寸面包20克汉堡酱10克生菜丝一片番茄50ETC 盖底）
奥尔良（长方形面包20克汉堡酱4根青椒丝15克生菜靠腿肉XXl 盖底）
燕麦（燕麦面包20克凯撒酱15克生菜一片西红柿一片培根一个意式烤腿肉盖底包纸装盒）
牛肉（足球面包10克原味烤肉酱15克生菜一个嫩牛饼一个芝士片10 克原味烧烤酱一个培根盖底包纸装盒）
烤鸡腿（足球面包20克朗姆酱15克生菜丝一个培根片一个鸡腿肉盖底包纸装盒）川辣（4寸面包10川香酱一勺花生香脆椒15克生菜一片50川香肉10克川香酱一片50川香鸡腿肉盖底包纸）。
肯德基员工培训课程
KFC系列培训资料手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导七. 时间控制八. 谈话的艺术九. 笑容的威力十、薪资和效益挂钩的分配方案训练员工作室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。
你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。
里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1、在训练前，将各工作内容组织化2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序2*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性3*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方练习指导1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞强调赏鼓励其良好表现5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考核41、订下工作人员实际操作流程的进度表2、让工作人员不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。
KFC内部培训资料
预估营业额
练习
预估营业额要考虑的因素
订货周期
延滞期+进货周期+安全存量期
订货周期
延滞期=订货日到第一次进货日之间的天
数
进货周期=本次进货日到下次定货日的第
一次进货日之间的天数
安全存量期=合理的存量,通常足以应付
一天营业额之需用.(建议:一般高用量或 小包装单位货品以一天营业额计算,低用 量或大包装单位货品以半天营业额计算)
厅的顺畅营运; 遵循接货和储存程序,管理好餐厅的货架,冷冻/冷藏冰
柜,100%遵循食品安全政策; 管理餐厅的订货系统,建立并保持系统的正确和完整性;
订货对餐厅的影响
订货的程序
步骤一：盘存库存数
步骤二：计算千元用量
补
齐
步骤三：计算订货周期内营业额
式
订
步骤四：计算订货量
货
盘存
每日盘存管理是 有效地进行餐厅管理的重要内容
确保盘存记录的 准确性和一致性
盘存指引
保持货架整洁有序，货物归类固定地点； 确立有效的盘存巡视路线； 进行双重盘存，由不同的人员独立完成； 坚持每天盘存对食品成本影响较大的产品 正确的记录借还或调拨的产品信息；
补齐式订货系统
补齐式订货系统
千元用量 预估营业额 订货周期
千元用量
本周二进货，当晚库存生菜3包，1箱为5 包,千元用量：0.3
问本次生菜订货量是多少箱：
如何订购营运物料
固定使用量:较不受营业额升降跳动所影响 的项目.(如消毒粉等等)
变动使用量:较易受营业额升降跳动所影响 的项目,可用万元用量来计算.(如大垃圾袋 等等)
生产管理
在规划一个成功的生产控制系统时， 需考虑以下四项要素：
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
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肯德基企业文化
服务至上、追求卓越 重视和追求完美的服务质量
“正面积极，认同鼓励” “餐厅经理第一”:
一切围绕餐厅第一线服务的思想，同时也鼓励各餐厅积极进取，展开良性竞争。
群策群力，共赴卓越
肯德基成功的秘诀：
• 永远向充满朝气，勇于挑战自己 的年轻人敞开大门，并注重对员 工的培训，鼓励员工和肯德基共 同成长。
• 我们期望给予员工充满关爱的家庭归属感，让所有员工都能成长发 展；并对大家庭及其他成员发展做出贡献。
•我们也期望将此大家庭扩展到事业上的各种伙伴，包括加盟伙伴，供 应伙伴等。
•我们也关爱社会。
•我们期望永远在市场中领先，拥有最好的人才及足够的财力做该做的 事。
•我们期望保持最佳的获利状态，让投资者愿意支持我们的成长，我们 也期望拥有世界一流的利润管理能力。
肯德基企业内部管理
肯德基的创始人 桑德斯上校的故事
肯德基简介
集团组织架构图
百胜全球餐饮集团
肯德基餐厅
必胜客餐厅
Taco Bell 餐厅
肯德基公司所属世界上最大的餐饮集团，集团内有包括分布在超过一百个国家和地区， 近三万家连锁。
我们的使命
成为世界上最受欢迎的餐饮品牌。
我们的期望
•我们期望给予每一位顾客绝佳风味的食品，愉悦的用餐经验，期待再 来的价值。使顾客每次的光顾都有“YUM”的感觉。
认同鼓励／我们为其他同事的成功庆祝，并乐此不疲
辅导支持／我们互相学习，互相支持
有责任心／我们恪守承诺，担负责任，正如我们是主人
追求卓越／我们重视自己的工作成绩，并热情地追求卓越
正面积极／我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官 僚并避免其带来的所有无聊现象
力争而合／通过有建设性的辩论，不管相聚或分驻各地，我们都 能实践团队合作
大事纪
•1930 年哈兰．桑德斯上校于肯德基CORBIN餐厅发明11种香料配方 •1952 年首家被授权经营的肯德基餐厅建立，5年内开发400家连锁店 •1964 年上 校成为广告代言人
•1977 年百事集团收购肯德基品牌 •1980 年桑德斯上校逝世 •1997 年百事集团将餐饮系统（包含肯德基，必胜客及TACO BELL）独立为 上市公司，亦即「环球百胜餐饮集团」（TRICON GLOBALRESTAURANTS INC.），也是全球最大餐饮集团。
公司人力资源管理
招聘录用基本条件要求
岁以下,性别不限 四、对服务行业充满热情 五、能适应倒班工作和高速快捷的工作节 六、良好的沟通能力和容易接近的亲和力
招聘录用基本流程
基本资料 初审
通知 面试
面试时间短短5-10分钟
面试流程：
商圈规划采取记分方法
一个大型商场记分方法
标准因素 一条公交线路 商场营业额1000万元 商场营业额5000万元
分值标准 1分 1分 5分
商业型
人流量
商圈
区级商业型 市级商业型
测算单位 时间内多 少人经过 该位置
稳定度 成熟度
定点消费型社区型、社、 商务两用型、旅游型
选址时考虑因素： 人流动线（人流活动的线路）有关：可能有人走到这该拐弯，则这个地方就是客人到不了的地方； 人流动线是怎么样的，在这个区域里，人从商场出来后是往哪个方向走等等。 派人掐表，测量，得到一套完整的数据之后才能据此确定地址。 店门前人流量的测定： 是在计划开店的地点掐表记录经过的人流 测算单位时间内多少人经过该位置 除了该位置所在人行道上的人流外 还要测马路中间的和马路对面的人流量 马路中间的只算骑自行车的，开车的不算 是否算马路对面的人流量要看马路宽度，路较窄就算，路宽超过标准，一般就是隔离带，顾客就不可能再过来消费，就不算对面的人流量。
我们的信念
•坚持质量，追求卓越 • 回应市场，创新改进 •讲求诚信，崇尚品德 •双赢思维，坦诚沟通 •积极参与，团队合作 •重视培训，发展个人 •奖励成就，表彰杰出
我们的工作态度
为客疯狂／我们不仅需要倾听与回应顾客的心声，更执着于多付 出一些以令顾客更满意
相互信任／我们互相信任，相信所有人都出于好的动机，鼓励出 谋献策并广招多元化的及背景不同的员工
炸鸡原料为：冷冻的山东肉鸡
供应商直接提供调料及饮料 炸鸡、薯条及汉堡等店内加工 每月推出一种新的食品
以满意为中心的顾客价值链管理
• 1、家庭化的目标市场 • 2、“烹鸡专家”的定位 • 3、顾客为中心的营销
• 目标 ：做强做大 • 在中国及其它发展中国家市场定位是收入处于中上水平的人们 .
1、目标市场定位：家庭化
成功的管理经验：
一、从“快”字入手到“小玩具”，体现 强烈的服务意识；
二、从“用餐者自取”到雇用part—time的 大学生，体现低成本原则；
三、团队精神和人文气氛。
主要发展经营策略
主要经营策略
•成为多品牌整合的领导者 •让消费者在一家餐厅中可以享受到
两个美食品牌和更多的选择
经营方式
快餐连锁形式 工业化生产 标准化产品 员工本土化 生产原料大多是进口
划分类型
表：根据回头率划分消费者
重度消费者 中度消费者
轻度消费者
光临时间
每星期光临 每月光临一 每半年光临
一次
次
一次
调查显示目前重度消费者已经占了30％～40％，这构成了公司主要的目标市场。
表：目标市场顾客群分析
2、产品定位：“烹鸡专家” 3、营销定位：顾客为中心
肯德基店选址特点：
“know-how”
•2000 年全球超过10,000肯德基餐厅 •2002年3月13日讯 -- 百胜全球餐饮集团总部12日在美国宣布：集团内除已 拥有并经营的肯德基、必胜客及Taco Bell三大著名连锁品牌外，近日又与 Yorkshire Global Restaurants公司签署合约，收购了其所属的A&W（艾德 熊）及Long John Silver’s ( LJS )两个国际餐饮品牌。
城市的商业中心
1、双赢的特许加盟模式
2、高效的商圈规划选址决策的两 级审批制（地方公司和总部）
一般紧挨大型商场
目的：更好地面向其消费群体 ；避开中式快餐的竞争
原则：努力争取在最聚客的地方和其附近开店
窍门：选址时一定要考虑人流会不会被竞争对手截住
1、双赢的特许加盟模式
2、高效的商圈规划选址决策的两级 审批制（地方公司和总部）