物业客服、保安、工程、保洁细节服务规范
物业保安服务标准及要求
物业保安服务标准及要求
1. 物业保安得随时随地保持警惕呀，就像老鹰一样盯着小区的每个角落！比如，有陌生人在小区门口鬼鬼祟祟徘徊，保安就得马上上前询问，这多重要啊！
2. 对业主那必须热情有礼貌呀，要让业主感觉像家人一样亲切！碰到业主难道不应该笑着打招呼吗？
3. 巡逻工作可不能马虎，要仔细得像侦探在寻找线索一样！每一处设施都要认真检查，这可不是开玩笑的！
4. 遇到突发情况得迅速反应，像猎豹一样敏捷！比如说发生火灾，得第一时间去处理呀！
5. 安保设备得熟练使用呀，就好比战士熟悉自己的武器！灭火器、监控这些都得玩转才行！
6. 夜间巡逻更要打起十二分精神，这时候可是最容易出问题的！难道能在夜里偷懒吗？
7. 保安之间得相互配合默契呀，跟球队一样团结协作！一个人可搞不定所有事情哦！
8. 对待工作要有责任心，这可是关系到大家的安全呀！难道能敷衍了事吗？
9. 要不断学习提升自己呀，跟上时代的步伐！不然怎么更好地保护大家呢？
结论：物业保安肩负着重大的责任，只有做到这些标准和要求，才能真正保障小区的安全和秩序呀！。
物业客服保安工程保洁细节服务
物业客服保安工程保洁细节服务一、客服篇1、记住每一位业主生日(商户入住时间)，届时送上一支花束，一句祝福。
2、永远真诚地微笑面对业主。
3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。
4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。
5、不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。
6、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。
7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。
8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。
9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。
10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。
11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。
12、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。
13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况（晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物），有问题及对通知业主。
状况严重的附书面通知。
14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。
15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。
16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。
17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。
二、保安篇1、立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼。
2、纠正任何违章前应先举手敬礼。
3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。
4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。
5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。
6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。
7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。
物业保安公司服务规范要求
物业保安公司服务规范要求1. 引言物业保安公司作为提供保安服务的专业机构，应当按照一定的规范要求进行服务，确保业主的人身和财产安全。
本文档将介绍物业保安公司在服务中应遵守的规范要求。
2. 服务态度和形象物业保安公司的服务人员应当具备良好的服务态度和形象，用专业的形象和亲切的态度处理与业主的日常接触。
具体要求如下：•服务人员应穿着整洁干净的制服或工装，佩戴齐全的标识。
•服务人员应保持斯文得体的言行举止，不得使用粗鲁、侮辱性语言。
•服务人员应友好、耐心地对待业主的咨询和需求，并及时提供帮助。
•服务人员应保持面带微笑，展现专业的服务态度。
3. 巡逻和安全巡查保安人员的巡逻和安全巡查是物业保安公司服务的重要部分，对于提升小区的整体安全性具有重要意义。
具体要求如下：•物业保安公司应根据小区的具体情况制定巡逻计划，并定期进行巡逻。
•巡逻路线应覆盖小区的重要区域，包括出入口、公共区域、停车场等，并根据实际情况调整巡逻频率。
•巡逻人员应注意观察，及时发现异常情况，并采取适当的措施，如报警、劝离等。
•巡逻人员应保持与居民的良好沟通，了解他们的安全需求，并及时反馈给物业公司。
4. 门岗管理门岗是小区安全的第一道防线，物业保安公司应在门岗进行严格的管理，并确保业主和访客的安全。
具体要求如下：•门岗人员应熟悉小区的出入规定，严格执行禁止通行的规定。
•门岗人员应核对住户和访客的身份信息，并记录相关信息。
•门岗人员应礼貌地对待业主和访客，并提供必要的指引和帮助。
•门岗人员应通过对来访人员的询问和检查，防止非法人员进入小区。
5. 应急处理在紧急情况下，物业保安公司应能够迅速、有效地处理各种突发事件，确保居民的安全。
具体要求如下：•物业保安公司应建立健全的应急处理机制，明确各类突发事件的处理流程和责任分工。
•保安人员应熟悉应急处理流程，并进行定期的应急演练。
•在紧急情况下，保安人员应迅速报警、组织疏散，并协助相关部门进行事故处置。
物业品质服务(客服、工程、保安、保洁、绿化)提升方案
物业品质服务(客服、工程、保安、保洁、绿化)提升方案提升物业服务品质的方案目标与范围在物业管理这个行业，提供优质服务简直是吸引和留住客户的“秘笈”。
我们的目标是提升服务质量，增加客户的满意度，同时让物业管理变得更高效，营造一个安全、舒适又环保的居住和工作环境。
这次的方案涵盖了客服、工程、保安、保洁和绿化五个重要部分。
现状与需求分析目前，物业管理公司面临的主要问题真不少：客户投诉如雨后春笋，服务响应时间慢得让人抓狂，设施维护也常常跟不上，环境卫生堪忧，绿化效果更是差强人意。
经过一番调查，发现客户对物业服务的满意度竟然只有65%！主要问题集中在几个方面：1. 客服：大家反映响应时间慢，问题解决得不够及时。
2. 工程：设备维护总是落后，故障处理不够迅速。
3. 保安：小区安全隐患不少，保安的巡逻频率也让人担心。
4. 保洁：公共区域的卫生状况令人堪忧，垃圾清理总是拖拖拉拉。
5. 绿化：绿化维护不善，植物死亡的情况时有发生。
实施步骤与操作指南客服提升方案- 建立客户反馈机制在小区里设个意见箱，同时开通热线电话，让客户能随时反馈问题，真的是个不错的主意。
- 提升服务培训定期组织客服培训，提升大家的专业素养和沟通能力，内容可以涉及客户心理学和问题处理技巧等。
- 设定响应时间标准针对不同类型的问题，设定响应时间，比如一般问题24小时内搞定，紧急问题2小时内处理。
工程管理优化- 建立设备台账对小区内所有设备都做个详细记录，包括设备类型、购置日期和维护记录，确保每项设备都有维护计划。
- 定期巡检与维护每个月进行一次全面的设施巡检，发现问题就及时处理，确保设备正常运行。
对一些重要设备，比如电梯、消防设施，得制定专项检查计划。
- 引入智能管理系统采用物业管理软件，实时监控设备状态，并生成维护报告，这样就能及时掌握设备的运行情况。
保安服务提升- 强化保安巡逻制度制定详细的保安巡逻路线和时间表，确保每个区域都能得到定期巡逻，夜间巡逻的频率也得增加，增强安全防范。
物业服务操作规范
物业服务操作规范一、服务态度规范1.1诚信：物业服务人员应遵守职业道德，与业主建立互信互助的良好关系。
1.2热忱：物业服务人员应以微笑和亲切的语言对待每一位业主，主动提供帮助。
1.3注重细节：物业服务人员应细心观察环境，及时发现并解决问题。
1.4务实：物业服务人员应以客户满意为目标，积极解决问题，提供有效的解决方案。
二、服务流程规范2.1业主接待2.1.1在值班室设置明显的业主接待台，保证业主能迅速找到物业服务人员。
2.1.2业主接待应保持礼貌，认真倾听业主的问题，提供满意的回答和解决方案。
2.1.3确保业主提出的问题得到及时妥善处理，或向相关部门转达并跟踪解决进展。
2.2保洁服务2.2.1根据楼宇特点和业主需求，合理安排保洁人员工作时间和区域分工。
2.2.2保洁人员应按时到岗，穿戴整齐，使用专业工具和清洁剂进行清洁工作。
2.2.3保洁人员应仔细检查清洁效果，保持物业环境整洁，并及时清理垃圾和异物。
2.3安保服务2.3.1物业服务人员应建立24小时安保巡逻制度，保证小区安全。
2.3.2安保人员应熟悉小区规章制度，认真履行职责，对违规行为及时制止和报告。
2.3.3物业服务人员应及时处理物业设施故障，如监控、门禁等，确保安全设施正常运行。
2.4维修服务2.4.1物业服务人员应及时响应业主维修需求，提供维修服务。
2.4.2维修人员应准时到达维修现场，核实问题并提供解决方案。
2.4.3维修人员应文明施工，保证施工质量，不污染环境，不影响业主生活。
2.5投诉处理2.5.1物业服务人员应设立专门的投诉处理渠道，为业主提供投诉受理的途径。
2.5.2投诉应及时受理，对于可能对业主造成损失或不便的问题，应立即解决。
2.5.3投诉处理过程中，物业服务人员应以客户满意为首要目标，公正、公平处理，并及时向业主反馈处理结果。
三、应急处理规范3.1火警事故3.1.1火警发生时，物业服务人员应按照应急预案迅速启动应急措施。
3.1.2确保紧急广播设备正常运行，及时向业主发出紧急通知，引导疏散。
物业项目保安保洁服务标准
秩序维护服务一、秩序维护部班长岗位职责1.监察及教导各服务人员工作。
2.做好服务人员的考勤工作、主持岗前训示、检查仪容仪表、分派岗哨有关工作。
3.教导及训练下属员工，并提供训练课程予新到职员工，考评及报告管理服务人员上班工作的情况。
4.不定时巡视、督促各岗哨，及时纠正违章违纪行为。
5.处理一般性的治安案件和客人投诉。
6.管理好各班的警具器械和公用物资。
7.当班时发生紧急情况和突发事件时，应立即赶到第一现场处理，发生重大问题立即报告售楼部负责人，一般问题做好书面记录、分析并报告。
8.主持班后会讲评当天的工作情况，主持每周的班务会，并呈报售楼部负责人。
9.完成售楼部负责人交给的一切任务，并做好当班工作。
10.每月25日前向公司呈报工作总结和工作计划二、售楼部礼仪岗岗位职责1.指挥门前的秩序，使门前周围保持畅通和良好的状态，维护售楼部形象。
2.根据班长的安排当值上岗，阻止不受欢迎的人进入售楼部（衣衫不整、携带宠物、吸烟以及携带危险品、精神病患者）。
3.检查进出人员，杜绝闲杂人员进入售楼部。
4.坚持礼貌用语，保持正确的站立姿势和良好的仪容，以微笑迎接惠顾的客人。
5.对可疑人员应报告班长及售楼部负责人对其进行监视。
6.发现客人有遗留物品应立即向班长汇报并上交，严禁擅自打开遗留物品。
7.售楼部开放时间带出大门的物品必须要有出门条，并对所填写物品的内容进行核实。
三、形象岗及巡逻岗岗位职责1.定人、定时巡查售楼部各区域重点设施和周围的安全管理服务工作。
2.检查各类灭火器是否正常、消防通道是否畅通无阻及照明指示灯是否正常工作，特别是夜间的巡查及一些死角地方的检查，确保管理服务之周全。
3.对施工的人员要检查是否有工作证，无证人员要问清原因，如是闲杂人员立即礼貌劝其离开售楼部。
4.巡查时若发现办公区员工通道门未锁好，应立即锁好。
5.如发现设施被毁坏须予以记录并通知售楼部负责人。
6.发现有异常情况或可疑人员要密切监视，认真观察，加强布控，防止罪案发生。
物业公司保洁、绿化人员基本服务规范标准
物业公司保洁、绿化人员基本服务标准
1、按规定规范仪容仪表，得体大方，干净整洁；
2、在工作区域内不做与工作无关的事；
3、在岗期规范使用礼貌用语；
4、在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并主动向点头问好；
5、对待业主的问询，不允许手举清洁工具指示方向，回答自己不清楚的问题时，应将业主带到客服中心，帮助解决；
6、保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐；
7、不得将工具沿地拖行或扛在肩上行走，应手持工具离地向上，置于手侧；
8、有业主路过，及时停止工作让路，并可点头致意或问好；
9、路上不能留有积水，以免影响业主行走；
不使用有强烈气味或臭味的用料；
10、节假日及中午休息时间不能进行修剪和除草操作，以免影响业主休息，及时清除绿化垃圾，不能摆放在路边影响景观和妨碍业主出行。
物业安防服务保安部员工服务规范
物业安防服务保安部员工服务规范1. 服务态度与形象为了确保物业安防服务的质量，保安部员工应时刻保持良好的服务态度和专业形象。
以下是几点规范：• 1.1 着装整洁：员工应穿着整齐干净的制服，鞋袜干净整洁，身体清洁，发型整齐，不准佩戴过多的饰品。
• 1.2 语言礼貌：员工应以礼貌的语言与业主和访客交流，使用文明用语，不使用粗话和恶劣的言辞。
• 1.3 主动热情：员工应主动与业主和访客打招呼，微笑并提供必要的帮助。
• 1.4 保持仪表端庄：员工应遵守工作纪律，不抽烟、喝酒或吃东西，保持专注的工作态度。
2. 出入管理保安部员工负责小区或办公楼的出入管理工作，确保人员和车辆出入的安全与顺利。
以下是几点规范：• 2.1 仔细检查身份证件：员工应仔细核对出入人员的身份证件，确保其合法性。
• 2.2 审查车辆进出证件：员工应审查车辆进出证件，确保车辆合法进入并记录相关信息。
• 2.3 提醒业主关好车窗、锁车门：员工应在车辆出入时提醒业主关好车窗、锁好车门，防止财物被盗。
• 2.4 配合查验行李物品：员工应配合安全检查人员对出入人员的行李物品进行检查，防止携带危险物品进入。
3. 设备运行与维护为了保障物业设备的正常运行，保安部员工需要进行设备的操作与维护。
以下是几点规范：• 3.1 熟悉安防设备操作：员工应熟悉物业安防设备的操作方法，能独立处理设备的故障和异常情况。
• 3.2 定期巡检设备：员工应定期巡检各种安防设备，如监控摄像头、门禁系统等，确保其正常运行。
• 3.3 多媒体设备维护：员工应定期维护小区或楼宇内的多媒体设备，包括大屏幕、音响设备等。
• 3.4 灭火器及防火设施检查：员工应定期检查灭火器和防火门等设施的完好度，并及时上报损坏情况。
4. 突发事件处理在突发事件发生时，保安部员工需要迅速应对，采取合适的应急措施。
以下是几点规范：• 4.1 灭火与疏散：员工应在火灾发生时第一时间启动火灾报警器，并指导业主和访客按疏散路线有序撤离。
物业保洁服务规范
千里之行，始于足下。
物业保洁服务规范物业保洁是指物业管理公司或相关单位对物业区域进行日常清洁和维护工作的一项服务。
为了保证物业保洁工作的规范和效果，下面给出物业保洁服务的规范。
一、服务内容物业保洁服务包括但不限于以下内容：1. 日常清洁：包括公共区域、走廊、楼梯、电梯、门窗等表面的清洁和护理工作。
2. 垃圾清理：包括垃圾桶清理、垃圾分类处理和垃圾清运等工作。
3. 地面清洁：包括地面的清洗、抛光和打蜡等工作。
4. 环境卫生：包括花坛、绿化带、车库等区域的清洁和整理工作。
5. 卫生间清洁：包括卫生间设施的清洁消毒和卫生纸、手纸等物品的补充工作。
6. 特殊清洁：包括地毯清洁、沙发清洁、墙面清洁等特殊物品或区域的清洁工作。
二、工作规范第1页/共3页锲而不舍，金石可镂。
1. 清洁工具和设备：保洁人员必需使用洁净的清洁工具和设备进行清洁工作，确保不交叉污染。
2. 清洁剂使用：保洁人员必需正确使用适量的清洁剂，遵循使用说明，以防止对人体和环境造成损害。
3. 作业流程：保洁人员必需依据规定的作业流程进行工作，确保全面、细致地清洁每个区域。
4. 平安防护：保洁人员必需穿戴好防护用品，如手套、口罩、鞋套等，以爱护自身平安。
5. 路线规划：保洁人员必需合理规划清洁路线，避开重复清洁和遗漏清洁的状况。
6. 时限要求：保洁人员必需按时完成保洁工作，并提前向物业管理人员报告工作进展。
7. 隐私爱护：保洁人员必需敬重业主和租户的隐私，不得泄露或扫瞄个人物品。
8. 故障报修：保洁人员必需准时上报物业管理人员关于设施损坏或故障的状况，以便准时修理。
三、服务质量把握为了提高物业保洁服务质量，必需进行质量把握，并实行措施确保服务的持续改善。
千里之行，始于足下。
1. 质量检查：物业管理公司必需定期进行保洁工作的质量检查，检查范围包括设施的清洁度、卫生纸、手纸等物品的充分性、清洁工具和设备的使用状况等。
2. 随机抽查：物业管理公司可以随机抽查保洁工作，以确保保洁人员的工作质量。
物业客服人员工作规范
物业客服人员工作规范1. 前言本文档旨在规范物业客服人员的工作行为和素质要求，以提升客服服务质量，增强物业管理的效果。
物业客服人员是业主与物业公司之间的重要桥梁，他们的工作能力和服务态度直接关系到物业公司的形象和服务质量。
2. 工作职责物业客服人员的工作职责主要包括以下方面：2.1 业主咨询与解答客服人员应通过电话、微信、邮件等渠道，及时回答业主的咨询问题，并提供准确的信息和建议。
他们需要熟悉物业管理的相关规定和业务流程，能够为业主解决常见问题，如维修报修、停车查询、绿化保洁等。
2.2 投诉处理与协调客服人员应耐心听取业主的投诉，并及时处理。
他们需要了解投诉的具体情况，并与相关部门进行协调沟通，确保问题得到妥善解决。
在处理投诉过程中，客服人员应保持专业、公正的态度，不偏袒任何一方。
2.3 信息记录与管理客服人员需要做好信息的记录与管理工作。
他们应及时登记业主投诉、维修报修和意见建议等信息，并确保信息的准确性和完整性。
客服人员要熟练使用物业管理系统，对相关信息进行分类存储，以备查阅。
2.4 业主关系维护客服人员是物业服务的主要接触人员，他们要与业主建立良好的关系，增强业主的满意度。
客服人员要善于倾听，主动关心业主的需求和问题，并及时反馈。
在处理业主问题时，他们要友善、耐心、细致，以提供优质的服务体验。
3. 工作要求物业客服人员的工作要求如下：3.1 业务知识掌握客服人员应具备扎实的业务知识，包括物业管理的法律法规、安全管理、设备维护等方面的知识。
他们需要不断学习和更新知识，以提高自身的专业水平，为业主提供准确、高效的服务。
3.2 沟通与表达能力客服人员应具备良好的沟通和表达能力，能够清晰地传达信息，并理解和解答业主的问题。
他们需要善于倾听，能够掌握正确的沟通技巧，与不同性格特点的业主进行有效的沟通和协调。
3.3 心理素质与应变能力客服人员工作较为繁忙，需要面对各种不同的业主需求和处理各种复杂情况。
物业保安、保洁、工程、客服服务细节
一保安篇1、立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼。
2、纠正任何违章前应先举手敬礼。
3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。
4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。
5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。
6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。
7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。
8、巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），有问题及时告之管家部通知业主。
9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。
10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。
二保洁篇1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打扰服务。
2、遇到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行。
3、有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。
4、上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。
5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。
6、非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛。
7、清扫时力度要适当，以免暴起尘土。
8、在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的及时解决，不能够处理的，立即通知相关部门。
三工程篇1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。
2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。
不允许穿业主家里的拖鞋。
3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。
4、不得在业主家里使用洗手间。
5、应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。
6、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。
7、非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。
8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。
物业管理服务细节规范条
物业管理服务细节规范条物业管理服务细节规范条是指为了提高物业管理服务质量、增强物业管理效果，对物业管理工作中的具体细节进行规范的文件。
本文将介绍一些常见的物业管理服务细节规范条，供物业管理公司或物业管理小区参考。
1. 办公场所与设备管理规范1.1 办公室设施管理： - 办公场所的清洁和卫生应保持良好状态，定期进行清洁消毒。
- 桌椅、文件柜和其他办公设备的损坏应及时维修或更换。
1.2 电子设备管理： - 电脑、打印机等办公电子设备的使用应符合公司政策，并定期进行系统维护和保养。
- 重要数据的备份工作应定期进行，以防数据丢失。
1.3 文件管理： - 公司文件应分类存储，建立明确的档案管理制度。
- 文件存档应按照分类、编号和日期进行分类整理，方便查找和管理。
2. 客户服务与维修规范2.1 客户服务规范： - 物业管理公司应建立有效的客户服务热线，及时回复客户的咨询和投诉，并保持良好沟通。
- 物业工作人员应礼貌待客，提供优质高效的服务。
2.2 维修管理规范： - 物业维修工作应根据维修需求的紧急程度进行合理的优先级排序。
- 维修工作应及时安排，确保及时解决住户维修问题。
3. 公共区域维护规范3.1 公共区域保洁： - 公共区域如走廊、楼梯间、大堂等应保持清洁，定期进行清扫和消毒。
- 垃圾桶应及时清空，避免积存垃圾产生异味和影响环境。
3.2 公共设施维护： - 电梯、消防设备、门禁系统等公共设施的运行状态应经常检查，发现问题应及时处理。
- 公共设施的维护保养应定期安排，并记录维护细节和时间，以备查阅。
4. 安全管理规范4.1 安全巡查： - 物业管理人员应定期对物业区域进行安全巡查，发现安全隐患应及时上报，并修复。
- 巡查记录应详细记录巡查时间、地点和问题，并保留备查。
4.2 安全培训： - 物业管理人员应参加相关的安全培训，提升防范意识和应急处理能力。
- 物业管理公司应定期组织安全培训和演练，确保员工的安全工作知识和技能。
物业服务内容及标准
物业服务内容及标准物业服务可真是个细致入微的领域。
大家都知道，住得舒服、生活得顺心，全靠这些物业服务来保障。
今天咱们就聊聊物业服务的内容和标准，轻松一下。
首先，物业服务的内容五花八门。
一般来说，主要包括保安、保洁、绿化、维修、设施管理等等。
听起来简单，但每一项服务都得精益求精。
1. 保安。
说到保安，大家的安全感可是最重要的。
保安不仅要巡逻，还得随时应对突发情况。
小区里要是有陌生人，保安可得眼明手快，及时上前询问。
万一真有情况，得立刻通知业主和相关部门。
保证住户的安全，就像老话说的“宁可千日不用，不可一日不防”。
保安工作做得好，住得舒心。
1.1 清洁。
再来聊聊保洁。
想象一下，早上起床，阳光透过窗帘洒进来，空气清新，地板干净。
保洁员每天早起，打扫卫生、清理垃圾。
他们不仅是清理者，更是美化环境的“魔法师”。
干净整洁的小区，走在里面，心情都跟着愉悦起来。
1.2 绿化。
小区里的绿化也不容忽视。
绿色植物不仅美化环境，还能净化空气。
物业负责定期修剪、浇水，确保花草树木健康茁壮。
想象一下，春天的时候，花开满园，空气中弥漫着花香。
走在小区小道上，像是走进了一个花园，生活在这里，真是如沐春风。
接下来，咱们说说维修。
谁的家里没有点小问题呢？水管漏水、墙面开裂，这些都得及时解决。
物业维修团队就像是我们生活中的“白衣骑士”。
他们随叫随到，处理问题，绝不拖拉。
保持小区设施的完好，不仅是为了舒适，更是为大家的安全着想。
2.1 设施管理。
这里面可包括电梯、停车场、游泳池等等。
想象一下，电梯故障了，大家上下楼就麻烦了。
物业负责定期检查，确保每一个设施都能正常运作。
为了保障业主的正常生活，物业可是费尽心思。
2.2 客服服务。
有时候，业主有问题，直接找物业的客服。
客服就像是桥梁，及时沟通，反馈业主的需求。
无论是小问题还是大烦恼，物业客服都能耐心倾听，提供解决方案。
优秀的服务，让大家感受到温暖。
2.3 社区活动。
物业不仅仅是服务，更是营造社区氛围。
大厦物业管理处日常行为规范及服务纪律
大厦物业管理处日常行为规范及服务纪律一、客服日常行为规范1、保洁应按照公司规定统一着装、佩戴胸牌、仪容仪表整洁端庄、保洁员要求穿黑色布鞋；2、遵守服务单位的规章制度、听取业主意见、不断改进工作；3、工作时间不得睡觉、脱岗、串岗、打私人电话、接待亲朋等与工作无关的事；4、严禁任何人员对领导或同事采取不正当手段进行打击和报复；5、严禁在公共场所高声喧哗、讲脏话、粗话、打架斗殴等行为；6、严禁私拿取甲方财物和公司财务；7、拾到财物应及时上交、不得纳为己用；8、为办公楼营造一个明净、舒适的办公环境；9、为业户着想、礼貌、周全、主动、热情的配合相关方做好客服服务工作。
二、客服礼节礼貌规范1、随时向见到的业主打招呼、同业主谈话时应面带微笑，使用礼貌用语，"您好"、"请"、"对不起"、"谢谢"、"先生"、"女士"、"小姐"、"没关系"、"不客气"、"打扰了"；2、要求对方时应先说"请"结束问话时说"谢谢"失误时一定说"对不起"；3、对本公司领导在每天第一次见面称"您早"前面加上XXX经理或XX主任4、遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作；5、不得直接拒绝业户要求、当无法做到时、应尽量给对方解释、第一时间通知办公室、或负责人。
三、客服语言、行为的基本要求：1、办公场所内不能大声喧哗，语音不高不低、语速不快不慢、语气亲切和善、语调平衡；2、铃响三声之内要接听；要报出所在单位或部门；3、要使用礼貌用语，如：您好，这里是某某单位某部门；请问您贵姓？请问您要找哪一位？您要找的人不在，需要我转告吗？4、眼神要含有喜悦和诚意；微笑一定要自然、坦诚、发自内心；四、服务礼仪规范：服务中的四勤：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”；服务中的四个第一：服务第一、顾客第一、信誉第一、质量第一；五、服务规范用语1、使用“十四字文明礼貌用语”：您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见2、电话交谈A电话时响起3声内，马上拿起话筒，并说“喂，您好！这里是***部门”B如果是转给别人的电话，应说“请稍候”然后找到通话人。
物业客服部服务要求标准
物业客服部服务要求标准及规范一、物业客服接待服务规范1.着装、仪表上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁。
前台接待员须穿无花纹丝袜,袜口不外露。
前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。
上班前应注意检查自己的仪表。
保持手部干净。
指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物,不涂有色指甲油。
保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。
上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。
2.行为就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。
不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。
在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。
在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标。
谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。
在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。
在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。
不讲有损公司形象的话。
严禁空岗,如确须离开前台时,须通知客务主管,待替岗人员到达前台后,方可离开。
3. 礼貌用语接听电话:您好,深科物业。
道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。
征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗? 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.接待要求接待来访人员：对来访人员主动说:"您好,请问您需要帮助吗";确认对方要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉对方"他马上来,请您先坐一下,好吗;如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!"接听电话：铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。
物业保洁服务规范
物业保洁服务规范目的规范室、内外公共区域清洁工作，保持公共场地卫生良好、环境整洁。
范围本标准适用于安徽鑫信物业管理有限公司管理服务区域内的保洁服务。
基本要求按照业主需求（合同约定）及物业条件的实际情况提供保洁服务。
为顾客、为业主着想，礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作。
为服务对象营造一个明净、舒适、赏心悦目而又温馨的办公或生活环境。
遵守服务单位的规章制度，听取业主意见，不断改进工作。
按公司的保洁作业标准、工作流程实现标准化操作。
保洁员应按公司规定统一着装，佩带工号牌，仪容仪表整洁端庄。
敬业爱岗，爱护物业设施及相关财物。
杜绝浪费，节约能源。
服务承诺（在建设达标的情况下）保洁服务质量要求4.1.1 办公区a) 不同材质的地表面应保持材料的原有色泽，无雾化现象出现。
砖面及拼缝、边沿线等处应洁净，无积垢、灰尘、纸屑、食品残渣、水迹和胶粘物等，保持地面干燥清洁。
b) 大厅环境应整洁，大理石墙面应清洁光亮，地面无纸屑和水迹。
c) 内墙面、天花、顶角、转角及墙踢脚等处无积尘、霉斑和蜘蛛网。
d) 玻璃门、玻璃窗、等表面应洁净、明亮，无水迹、指印和张贴物。
e) 窗台及上下四周接缝处等应光洁，无灰尘、水迹和霉斑。
f) 门面、门框、门背等应保持本色光泽、花纹清晰，无油迹和灰尘，金属门饰、门锁、门附件等应保持金属光亮，无锈斑、污迹和水迹。
g)入室保洁的办公区域会议室、办公室家具应保持表面无灰尘。
辅助设施的物件表面无积尘和污迹。
4.1.2 其它区域(住宅区、园区、厂区)a) 应保持路面基本无积水、油污、垃圾。
b)绿化带无白色垃圾。
c) 游乐设施表面无积尘。
d) 喷水池应保持水面质清澈。
e) 人工湖、水景水面的无漂浮物，保持水面清洁。
设备、设施保洁服务质量要求4.2.1 自动扶梯及垂直电梯a) 自动扶梯金属踏板表面无锈斑和污迹，槽缝无残留垃圾。
b) 自动扶梯不锈钢裙边或玻璃挡板等表面无水迹和污迹。
橡胶扶手表面应保持光洁，无胶黏物及油迹。
保安保洁服务标准
XX项目保安、保洁服务标准一、保洁岗位职责1、负责C4区域内一层、二层的卫生间、地面、墙面、楼梯扶手、井道口、管线、楼道门、楼道窗、信报箱、告示牌，二层所有的会议室内的卫生清洁工作。
二、保洁员岗位管理制度1、严格遵守物业公司的规章制度，工作期间乘坐电梯时，不得将水洒到轿箱内，不得影响业主使用电梯。
2、不得画浓妆，不得穿高跟鞋或走路时鞋底响声过大。
3、不得在公共区域跑动，大声说笑，聚堆聊天等。
4、对业主要有礼貌，不能与业主发生争执。
5、捡拾业主的物品、钱币、有价证券等，一律要上缴。
6、对公区、区的设施，设备要有责任心，精心爱护、保养，不能有短缺、损坏等，发现问题及时上报上级领导。
7、清理办公室时，不准翻阅领导的文件，更不准将文件内容传播出去，物品摆放保持原样。
8、未经领导允许不得将工作区域内的任何物品私自带出。
9、自己负责区域内的卫生，须达到保洁标准。
10、不得损坏保洁物品，如有损坏要赔偿，保洁用品用后摆放要规整，不得随意散乱丢放在保洁现场。
保洁用品放置在保洁现场时，不得挡堵通道，用后立即收回。
11、上岗前不吃带有异味的食物，保持良好形象。
12、工作时，必须同时检查自己负责的区域内的消防设施和公共设施情况，如有异常，立即向上级领导汇报。
13、每天的工作必须按要求完成，将工具收好后，方可下班。
14、未经公司允许，任何时间任何人不得擅自为业主提供有偿特约保洁服务。
18、做好节能减排工作，杜绝长流水、长明灯现象。
三、保洁作业标准（一）、室内区域1、所管区域的地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无绿苔。
2、阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。
3、扶手：无污迹、无水迹。
4、墙面：无污迹、蜘蛛网、灰吊、无乱张贴物。
5、门窗：无污迹、无积尘、无乱张贴物。
6、指示牌（包括大厦招牌）：无污迹、无积尘。
7、消防栓：无污迹、无积尘。
8、垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不得超过桶口。
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一、客服篇
1、记住每一位业主生日(商户入住时间)，届时送上一支花束，一句祝福。
2、永远真诚地微笑面对业主。
3、绝对不在业主面前抽烟，不在公共区域游动抽烟，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。
4ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。
5、不忘随时赞誉业主（衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩）。
2、纠正任何违章前应先举手敬礼。
3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助。
4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。
5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。
6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时，应安排专人维持秩序和指挥车辆。
11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。
12、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱。
13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况（晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物），有问题及对通知业主。状况严重的附书面通知。
14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。
6、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。
7、非工作需要，应在工作岗位，不得四处溜达。
8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动，工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。
四、保洁篇
1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打扰服务。
2、遇到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行。
3、有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。
4、上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。
5、任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手拾起送至垃圾箱。
6、非工作时间，应呆在休息地方，不得四处闲逛。
7、阻止出租车进入小区时，应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。
8、巡逻时关注各家阳台状况（晾晒物、窗户、易坠物），有问题及时告之管家部通知业主。
9、业主车辆停放主动予以合理引导停放，以利于现有车位合理利用，严禁车辆占道并及时予以疏通。
10、遇业主紧急突发事件求助，应先礼貌安抚业主，弄清原委，并按相应的紧急预案处理程序执行。
三、工程篇
1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门，严禁用手掌拍门。
2、上门服务时应带齐必备物品，鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。不允许穿业主家里的拖鞋。
3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。
4、不得在业主家里使用洗手间。
5、应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事帮助，不得不懂装懂，拖延时间。
6、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。
7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。
8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。
9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。
10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。
15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。
16、关注业主各类信息变化，与业主建立良性互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。
17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。
二、保安篇
1、立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬手礼。
7、清扫时力度要适当，以免暴起尘土。
8、在小区内任何地方遇异常情况，不能漠视，力所能及的及时解决，不能够处理的，立即通知相关部门。