县级供电企业优质服务管理方法探讨
对新阶段县供电企业优质服务工作的再思考
服务 文 化 。
２ 服务承诺 应切合 实际 ， 重在践行到位
供 电服 务承 诺是 供 电企业 针对 自己的服 务水 平
和服 务 质量提 出的 由客 户进 行 监 督 的的全 过程
能定得 过 高 ， 应该 切合 实 际 ， 在是 否认真 践 行 。诸 重
如“ 只需 一 个 电话 ， 下 的 由我 来 做 ” 类 承 诺 ， 您 剩 这
会让客 户期 望 值 过 高 ， 特别 是 由于 多 数 客 户 没 有 产 权 意识 ， 即使是 自家 的空开 跳 闸了 ， 内漏 电 了甚 至 室
活动上 ， 不 是直 接 面 对 客 户 为 客户 提 供 服 务 窗 口 更
人 员 的“ 利 ” 电力企 业 的服 务 必 须 全员 参 与 并 贯 专 ，
穿 于企 业 整个 生产 、 营 的全过 程 ， 穿于 我们 工作 经 贯
的每一 个 环节 ， 象 化 为 窗 口人 员 对 客 户 的 一 句 温 形 馨话 语 、 个甜 美 的微 笑 ， 体化 为我 们为 客户 进行 一 具 的每一 次检 修 ， 一桩 安装 业务 。在 看似平 凡 、 每 简单
为导向， 以客 户 为 中 心 ， 立 “ 务 永 无 止境 ” 服 树 服 的
务 理念 ， 坚持 “ 质 、 便 、 范 、 捷 ” 优 方 规 快 的服 务 方 针 。
贵州电网公司党组副书记 、 纪检组长孙兆媛在贵州
电 网公 司召 开优 质服 务年 活动 总 结表 彰 暨金 牌服 务
和特殊服务 ， 将优质服务投诉事件提升到事故的高 度 进 行 考 核 ， 鉴 学 习 电 信 、 动 、 通 诸 如 “ 动 借 移 联 主
电力企业优质服务探析
电力企业优质服务探析
孙志华 张 勇 周记民
山 西省 临汾供 电分 公 司 山 西 临 汾 ０ １ ０ ４００
【 摘 要】随着社会的发展， 今社会 处处都在使 用电力。 当 电力发展的快慢， 从客观上反应 出一个社会的经济发展状况。长久以来电力企业一直受ｉ Ｊ ４ ￣关注， ，－Ｊ Ｊ ＇ ］ 也一直 处于蒸蒸 日 上的状态。但是， 在市场经济Ｅ ｌ 趋上升的形式下 雇 买卖双方市场相互转换的同时， 完善电力企业的服务质量显得尤为重要。本文主要中通过对电力企业 良 好服务 的重要性进行描述， 总结了当前电力企业服务方面存在的问题， 并且 最后针对这些问题提 出相应的改善策略。 【 关键词 】电力企业 优 质服务
— 一
方面有利于企业节省人 力物 力财 力资源， 一方面又可 以让客户感觉 到 电力企业 的服务是贴心 的。 ３ ２ 改进 工作 过 程 、鼓励 全 员参 与 ． 首 先。 对当前 工作的状况 进行鉴别， 需要 这就需要 运用到在客户满 意调查后得到的企业质量特 征 来寻找我们的工作的着 重点 。第二步 则是根据得到的质量特征 运用全面质量管理的方法来不断提 高我们 的服务质量 。全员致力于 服务质量的持续 改进 在 电力行业 中有着得 天独厚的优势。 电力商 品和 服务的不可分割性使用户几 乎不可 能单纯 够买 电力商品而不需要 电力企业的服务， 这样， 全员的服务持续改进就 更为密切的和用户联系起来， 每个与用户接触或者不接触的企业成 员， 实际上 都在 为服 务质量的提高 做贡献 。 ３ ３ 引入客 户 满意 系统 ． 顾客满意 不是企业拿着 自己的服 务去询问顾客其提供 的服 务是 否 满意 ？真正含义 的 “ 客满意 ”是指企业所提供 的服务的最终 表 顾 现 与顾客 期望、要求的吻合程度如何， 从而所产生的满意程度 。这 就 是说。 客户满意 的晶评标准 是对客 户来说 也不是可 以具体 描述 的， 只是 与其期 望的标准所重合的程度越高。 满意度也就越高 。提高 客户满 其 意度的基础是以下几方 面的研 究： 研究客户对服 务是否 满意 ： ① 这种研 究调查主要体 现在整个Ｃ 工程 中， ｓ 这样有利于 了解顾客需求 、从而 得知下一步的工作重点②顾客满 意指数： 通过对顾客和 整个行业状况 的掌握． 核实各项 目标的考核指标 的达成状况 对其指数加以核算， 对前 后两阶段的工作作比较， 确定其本身的位置 并且做至正确的引 向作用： 顾客满意 测量标准。确定 各类信息 、数 据、资料来源 的准确性 、客 观 性、合理性 及有效性。在得到上述各方面的数 据汇总 后， 我们可 以 得到我 们所提供服 务的质量特征 以及 这些质量特征 对不同顾客 的相 对重 户代表进 行回访 、售 后服 务． 对客 服务上门 等加强与客 户之间的联系。 让客户对这 方面业 务有更多的了解。 多多采 纳客 户意见 是指能够互 动。聘请 社会监督员． 对供电企业 服务工作进
浅谈如何提升供电企业优质服务水平
电力企业如何搞好优质服务工作
谈电力企业如何搞好优质服务工作供电企业面对着广大的城乡电力客户，搞好优质服务工作是电力企业兴衰成败的关键因素之一，是供电企业营销的重要策略。
近年来，随着电力体制的不断改革，优质服务也不断地被提升到电力行业相当的一个高度，被人们所重视，那么，在市场激烈竞争的今天，我们电力企业应如何看待优质服务，是我们每一位电力员工应该认真思考的问题。
对服务企业来说最主要的差异化因素是对顾客服务的质量和对客户服务承诺。
随着人民生活水平的不断提高，大中型企业的不断发展，客户的需求变得越来越高，对服务标准的要求也在不断提升，应清楚看到，随着电力市场的不断发展，客户对服务质量、供电质量、供电可靠性、电价价格水平等问题提出了越来越严格的要求，那么如何才能做好电力企业优质服务呢？客户服务是以企业的有效运作和顾客满足为向导，通过加强与顾客的联系和沟通，不断满足客户的要求，为顾客提供完善的服务体系以实现营销目的的一种营销方法。
当前，电力工业的管理体制发生了重大变革，但我们“人民电业为人民”的服务宗旨不能改变，这不仅是电力企业作为与社会生活息息相关的窗口行业应尽的社会职责，也是企业生存和发展的自身需要，应树立“小利润，大市场，舍利润，求市场，销售电力首先销售形象的观念。
良好的企业形象是一种无形的资产，优质服务是企业重要的营销手段之一。
电力企业应以优质服务为载体，建立适应自己企业特色的新型营销服务策略，广开电力营销市场。
作为我们供电企业，应该从以下几个方面来搞好优质服务工作。
一是供电企业的营业窗口是主要的对外机构，其服务的质量直接影响电力企业整体市场营销活动的效果。
所以加强窗口建设是搞好优质服务工作的第一步。
建立功能齐全，服务设施先进，管理手段现代化环境优雅的营业厅，为前来办理用电业务的客户提供温馨舒适的环境。
客户新装、增容（减容）、变更用电要坚持由供电营业服务中心“一口对外”，客户只进一个门，只对一个人，工作流程实现“内转外不转”，即简化报装手续，方便客户。
浅谈供电企业提升优质服务的措施
文献标 识码 ： Ａ
文章编号： １ ６ ７ ４ —０ ９ ８ Ｘ（ ２ ０ １ ３ ） １ １ （ ａ ） 一０ ０ ７ ０ －０ １
较 为繁 琐 ， 每天 都 会 面 对不 同的 客 户询 问， 当 前 我 国电 力 行 业 不 断 加 快 自身 的 体 量 达不 到 客户的 要求 。 制改革进程 ， 这 就 对 供 电企 业 的 优 质 服 务 供 电 企 业 的服 务贯 穿 于 供 电 企 业 生 产 这就 需 要服 务人 员对 客户进行 耐心 的 讲解 ， 工作 提 出了更 高 的 要 求 。 近年来， 用 电 客户 经营 的整个过程 当中， 所 以 优 质 服 务 并 不 以 达 到 客 户的 满 意 。同 时 还 要 做 好 优 质服
（ ３ ） 增强服务意思 ， 用微笑拉 近企 业 微 笑 可 以拉 近 人 与人之 业 的 整 体 素质 ， 树 立 良 好 的外 部 形 象 ， 从 而 盲 目的去 效 仿 其他 行业 的 服务 模 式 ， 但供 电 与 客户之 间的 距离 。 增 强彼 此 之 间的 亲 和 力， 也 是 表 使 企 业得 以 持续 、 健康 的发 展 。 企 业有 自已 服务 的 特 色 ， 所 以需 要 有 自身服 问 的距 离 ， 务的 模式 ， 从而 体 现 出优 质服 务 的优 势。
摘
要： 当 前在社会生产和生活中对电能的需求量增多， 电力市场也 不断的得以发展和完善 ， 供电行业之 间的竞争越来越 激烈， 供电企业要想在
市场竞争中 取得 优势， 只能不 断的提 高自 身的服务质量， 使供电企业充分的发挥公共服务的功能。 供电企业作为当 前我 国的一项基础性产业， 其 具有服务广 泛性 的特点， 所以长期以来服 务都是一个不变的话题 ， 为用户 提供优质的服 务， 保证服务质量和服 务水平得以不断的提高， 这是供
县级供电企业如何做好供电服务分析
随着 社会 的 进 步 ，人们 对 电力 的依赖 程 度越 来 越 高 。没 有 电 ，人们 日 常 生活 、办公生 产 都将 受到 影 响 。以潢 川局 去年 ９ ５ ８电话 接听 情况 为 例 ， ５９
全年共 接 听客户 电话 ３ ４ ２ ，其 中 ９％的话 务量 是用 户 咨询停 电和 电压 质 ８３ 起 ０ 量 的，这 充 分说 明 ，一 旦 出现停 电或 者 电压 质 量低 的 问题 ，就会 引 起 客户
１ ２ 配 网薄 弱 ，抵御 恶 劣天 气 能 力差 ．
配 网薄弱 是影 响供 电可 靠性 的主 要 因素 。配 网薄弱 问题 在各 县局 不 同程 度 的存 在 ，特别 是 在夏 季 负荷 高 峰期 尤 为严 重 。２ ０ ０ ８年 ６ ７月份 ， — 我县 桃 林 、来龙 、双柳 ３个 乡镇接 连 发 生强 雷 暴 雨和 龙 卷 风 天气 ，造 成 ３个 乡镇 范围部 分供 电线路 严重 故障 停 电，对 我局 电 网冲击 较大 。 由于当 时正值 奥运 保 电期 间，尽 管我 们调 动一 切力 量在 最短 的时 间 内恢复 了供 电 ，但 仍给 我局
咨 询 ，进 而 引起 客户 不满 和 投 诉 ， 影 响 较 大 的 ，还 会 遭 遇 媒 体 曝光 。
务 是 一个 大 环 境 ，事关 企业 的整 体形 象 ，企 业 的 每位 员 工都 有 责任 做 好优
质 服 务 ，要树 立 基建 服 务 生产 ，生产 服 务营 销 ，营销服 务 客户 的大服 务 意 识 ，做到人 人是窗 口，事事讲 服务 。 ３ ２ 认真 学 习 《 电监 管办 法 》 ． 供 把 学 习贯 彻 《 电监 管 办 法 》与 员 工 服 务教 育 和 “ 供 塑文 化 、 强 队伍 、 铸 品质 ”供 电服 务提 升 工程 相 结 合 ，与加 强 推进 电网建 设 相 结合 ，与 加 强 营 销业 务管 控 相 结 合 ，与 标 准 化建 设相 结 合 ，组织 基 层 单 位按 照 《 办法 》
浅谈供电企业如何搞好优质服务
业 队 伍 ； 用信 息技 术 ， 生 产 过 程 中提 高服 务 质 量 利 在
【 关键词】 电企业 ； 供 优质服务 ； 服务意识
念 的转 变 ， 不 会 有 优 质 服 务 的 自觉 性 和 紧 迫 感 。 就 电力 市 场 的垄 断性 ． 供 电 企 业 没 有 生 存 压 力 ， 家 经 营 ， 企 业 员 工 养 成 了 使 独 使 “ 帝女儿不愁嫁” 皇 的思 想 观念 。行 业 作 风 ， 质 服 务 ， 级 领 导 优 各
真抓 实 干 ， 格 考 核 。久 而 久 之 ， 质 服 务 工 作 就 变 成 了 说 起 来 严 优 出 的 服 务 问题 ， 核 实 ， 按 照 “ 不 放 过 ” 则 进 行 追 究 和 查 要 并 三 原
处 ， 查 处 结 果 及 时 反 馈 给 新 闻 媒 体 ． 舍 得 花 钱 买 批 评 ． 社 将 要 对 会 和本 企 业 内部 的来 信 来 访 ， 着 从 快 的 原 则 ， 时 调 查 ， 速 本 及 快 查 处 ， 早 反 馈 。 此 同时 ， 应 该 定 期 组 织 “ 访 ” 动 ， 断 改 尽 与 还 暗 活 不 进优质服务水平。
程合 同 》 从 客 户 业 务 咨 询 、 场 勘 测 、 理 申 请 、 计 方 案 、 用 ， 现 受 设 费
收 取 到 工 程施 工 、 中问 检 查 和验 收 送 电 的每 个 环 节 ， 有 工 程 管 都 理 人 员 跟踪 管理 与 服 务 ， 提 出 了 时 限 要 求 和 质 量 要 求 ． 力 做 并 努 到 “ 口对 外 、 转外 不 转 ” 提 高 办 事 效 率 。 供 ２ 一 内 ， 提 ４小 时 电力 故
浅谈供电企业如何做好优质服务工作
而服 务 质量 的好 与坏 又 是人 员素 质 的体现 。随着 电力体 制 市场 化 营为 主的公 司制经 营单位 。面 对电 力市场 漫起的硝 烟 ， 各级供 电企
改革 的逐步 深入 ， 供 电企业 的经营 理念和 管理模 式正从 传 统的供 电 管理 逐步过 渡到 电力 营销服务 。新 的战 略机遇 期 ， 国家电 网公 司积 极推 行 “ 优质服 务是 国家 电网 生命线 ”的服务 理念 ， 把优 质服务 的 重要 性提到 了新 的高度 ， 充 分展示 了供 电企业 在新形 势下 追求双赢 的服 务 理念 。供 电企 业 开展 “ 优质 服务 ”不 但 赢得 了社 会大 众 的 认可 ， 还赢 得了 客户 的信赖 ， 为企业 增供 扩销 、 拓展市场 提 供强有 力 的保证 。可 以说 ， 优质 服务 已成 为供电 企业发展 的永恒主题 。
一
业必须 树立紧 迫感和危机 感 ， 用优 质服务来支 撑持续 发展 。
三、 提升供 电企业 服务 质量的 建议
１ 、 转 变观 念 ， 增 强服务意识
由 “ 以 我为 中心 ”向 “ 以客 户为 中心 ”转 变 ， 以诚 待人 ， 以情
感人 ， 学 会微笑 服务 ， 用“ 优质 、 方便 、 规范 、 真诚 ” 来体 现“ 流程规 范 、 服务 高效 、 社 会满意 、 品 牌形象 好 ”的优质 内涵 。要 想客 户所想 ， 急 客户所 急 ， 及日 寸 解 决客 户的用电 困难 。贯彻执 行 “ 人 民电业为人 民 ” 供 电企 业优质 服务 的内涵及意 义 的服 务宗 旨 ， 坚持 客户 至上 的服务理 念 。使 员工进 一步 明确企 业面 ２ ｌ 世纪 是以知识 和信 息为时代 特征 的商品经 济社会 ， 电力 能源 临 的严 峻形 势 ， 认 清 电力市 场基 本 趋势 ， 了解 企业 战略 目标和 经营 仍然 是 推动 社会 前进 的 “ 助 推器 ” ， 人 们 的生 活和 社会 各项 事业 的 方针 ， 增强职 工企业经 营风 险意识 。 进步 都 离不 开对 电能 的需 求 。电力作为 国 民经 济基 础性产 业 ， 是 衡 ２ 、 推行特 色营销服 务制度 量一 个 国 家实 力和现 代 化水 平 的重要 标 志 ，“ 经 济 要发 展 ， 电力须 在 推 出三优 服务 与 绿色 通道 的 同时 ， 实施 首 问负 责制 ， 建 立客 先行 ” 。我们 必 须站 在政 治 的高 度 ， 充 分 认识 到新 形势 下开 展 电力 户经 理负 责制和 大客 户经理制 ， 及时 保障政 企客 户业务 受理与 技术 优质 服务 对于供 电 企业生存 发展 的重要 意义 ， 紧密 联系经 济社 会发 支 持 ， 真 正实现 联络 、 沟通、 协调的无 障碍 式服务 。针对 用户 特殊需 展和 供 电企业 的实 际 ， 不 断赋予 优质服 务新 的内涵 ： 以客 户为 中心 ， 求， 还可 以推行 客户经 理派 驻制度 ， 充分保 障客 户的最 大利 益， 而且终 于客 户满意 ， 积极 推进优 质服 务规 在部 门 内部还可 以建立 了一 整套完 善的客 户经理 考评 制度 ， 通过 以 范化、 常 态 化和 人性 化 ， 为客 户提 供安 全 可靠 的电 力供 应和 真诚 规 下 服务 ， 确保 对 客户 服务 的尽 善尽 美 。走访 制 ： 每 周客 户 经理 务必 范 的服 务 ， 持续 为客 户创 造价 值 ； 以 真诚 优质 服务 于党 和 国家 工作 完成 规定 的上 门服务次 数 ， 办 理客户 所需 的电力业 务 ； 电话询 访制 ： 大局 、 服务 于电 力客户 、 服 务于发 电企业 、 服务于经 济社会发 展 。 每 周客户 经理务 必完 成规定 的电话 询访 次数 ， 了解客 户电力 服务需 供 电企业 开 展优 质 服务 是 “ 人 民 电业 为人 民 ”服 务 宗 旨的直 求， 协调 相 关工 作 。要用 我们 的热 心 、 耐心 、 恒心 换 取客 户的放 心 、 接体 现 。对于 一个 企业而 言 ， 追 求利润 是永 恒不变 的法 则和企 业发 舒 心 。以整 洁优 雅 的工作 环 境、 规 范一 流 的企业 标识 、 优 质全 面 的 展 的根 本动 力。供 电企业 作为 市场经 济中 的一 员， 必然 要按照 市场 服务 内容 ， 带 给客户 良好的感 受 。 经 济规 律 办事 。从 而 ， 在 市场 经 济导 向下 ， 供 电企 业应 当 改变 过去 ３ 、 利 用媒 体 进 行 广 泛 宣传 建 立在 卖方 市场基 础上 的旧 的供电 管理模 式 ， 建 立一个 能适应 市场 和媒体构 建 良好 的关系 ， 加 强供电企 业的宣传 工作 。借助电视 、 需求 ， 充 满市 场活 力 的市场 营销 体 系和 机制 。而 在 电力营 销 中心 ， 广 播 等媒 体 ， 及时把 电 力企业 的运 营 状况 、 调度 信 息、 供 应状 况 、 营 优 质服 务是 开拓 电力市 场、 强壮 企业 生命 活力进 而提升 企业无 形资 销 服务 等 信息 公布 给广 大消 费者 ， 并 厂泛 吸纳 消费 者 的反馈 情况 。
浅谈县级供电企业如何加强优质服务工作
浅谈县 级供 电企业 如何加 强优 质服 务工作
郭其鑫 叶耀 华
４４ ０ ） ６ ０ ０ （ 阳供 电公 司 信
［ 摘 要 ］ 通过 对 县 级供 电企业 优 质服 务 工作 的 思考 分析 工 作现 状 ，提 出解 决 问题 的措施 。 ［ 键词］ 关 县级供 电企业 优 质服 务 思考 中图分 类号 ：Ｍ ３ Ｔ ７ 文献 标识码 ： Ａ 文 章编号 ：０ ９ ９ ４ （０ ０ ３ — ４ ９ Ｏ １０ — １Ｘ２ １ ）３ ０９ 一 ｌ
性 。
应 遵 守 的条 规 ，使 客户 明 白用 电 的权 利和 义 务 ；第二 种 方式 是 宣传 企 业 营 销 改 革措 施 ，宣 传 企业 的服 务承 诺 措 施 ，公布 企 业服 务 电话 ，加强 社 会对 电力 服务 行 为 的监 督 ；第 三种 方 式 是采 取 一 系列 树 立 形象 的 营销 策 略 ，通 过 真 诚 优 质 的服 务活 动 ，使广 大 客 户 心 甘 情 愿地 选 择 我 们 。 三 是 树 立 “ 次 服 务 ” 营 销 观 念 。 县 级 供 电 企 业 受理 用 户 用 电 申请 一 后 ，要 全过 程 、一 次 性地 把 客 户 的用 电手续 办 完 ，直 至 电力 工程 完 工验 收 使 客 户用 上 满意 的 电能 。用户 办 电手续 繁 杂 、办 电拖 延 时 间长 、使 用户 有 电不 能及 时 使用 ，这种 局 面 的结 果 是损 害 了用 户 的 根本 利 益 ，同 时也 使 电 力 部 门本 身 的利益 受 到影 响 ，县 级供 电企 业要 强化 员工 的市 场意 识和 社会效
构 ，引导 电力 消 费 ，用优 质 的服 务 ，快 速 的 反应 来减 少 因用 户 设 备 问题 引 起 的故 障 和事 故 ，最 大 限度 地 满足 客 户 的用 电需 求 ，做到 客 户利 益 和 电力
供电企业做好优质服务工作的对策探析
（ １ ） 在社 会经济快速 发展 的过程 中， 市场 竞争 的激烈程度 也在 不断 ． ２ 服 务 体 系 与 服 务 制 度还 不 完 善 增强。在新形势 下， 企业之 间的竞争， 已不仅 仅是在 产品质 量或者产品价 ２ 虽然， 进入新时期 以来 ， 我 国法律 体系与市场体系在不断地完善 ， 但 格上的竞争 ， 而且还包括 产品服务上 的竞争 。对于一个可 以提供优 质服 它们 的 务 的企 业来说 ， 它的强大 软件 设施 能够 吸引更多 的客户 ， 为 企业带 来更 是很多供 电企业还是在继承计划 经济体系下的服务模式 。通常 ， 而不能普及 到所有客户身上 。 而且 ， 在 多的社会效益 。其 实， 企业搞好优质服 务工 作是当前适应社会发 展的内 优质服务只是针对那些窗 口人员， 供电企业做的也比较 混乱 ， 分不清 自己的服务 内容。这 在需要 ， 同时 ， 它也是一种新 的市场营销策略 。在优 质的服务渐渐 成为一 服务的职责上面， 导致 自身服务水平 的下降 ， 甚 至是影 种趋势时 ， 供 电企业应 该抢占先机 ， 树立先进 的服务理念 ， 增强企业 的市 样容 易造 成服务人 员的工作混乱 ， 响 整 个 企 业 的 形 象 。 场竞争力 。 － ３ 服 务 流 程 与服 务 工序 不 够 明 了 （ ２ ） 电力 行业作为关 系国家经济 命脉的重要 行业 ， 它肩 负着 重大 的 ２ 很 多供 电企业在传统管理体制 的束 缚下， 其业务的服务工序 比较臃 经济责任与社会责任 。在党和国家积极倡 导为人 民服务的宗 旨时， 供 电 肿与繁琐， 客户往往要来回很 多窗口才 能办好一件事。服务人员只习惯 企业提 高服务质量是 响应党 和国家 的号召 的需要 ， 同时也是 自身发展 的 还没有形成站在客 户的角度来服务的习惯 。对 需要。从服务广大 的用 电客户 出发， 是供 电企业 的工作重心 ， 也是衡量供 站在 管理的角度来做事 ， 各部 门的职责又混 乱不清 ， 这个 部 门 电企业 工作质量 的重要标准 之一。所 以， 从社会责任 与使命这个角度来 于需要客户进行 多种手续 的事情 ， 推给那 个部 门， 那个部 门又推给这个部 门， 受 困扰 的还是客户 。造成这些 说， 供 电企业做好优质服务工作是一种发展的需要。 对 自身的职责 （ ３ ） 居 民生活 水平在 随着 社会发展 不断提高 的 同时 ， 其用 电的要求 麻烦 的主要 原因就是供 电企业各部 门的交流程度还不够 ， 各 种 服 务 的流 程 过 于 臃 肿 。 也在相应 地提 高 。同时， 用 电客 户的法律意识也在 随着文 化水平的提高 还 不 明确 ， 而增加 ， 关 于用 电方面的法律知识， 客户不会像以前那样似 懂非懂了。 大 ３ 供 电企业 做好 优质 服务 工作 的对 策 多用电客户已经懂得 如何采用法律的手段来维护 自己的正当利 益了。所 ３ ． １ 树 立 先进 的服 务 意 识 与 服 务 理念 以， 在 这种情 况下 ， 各供 电企业 更应该依法经营 ， 做好 自身的优质服务工 供 电企 业要想做好优质服务工作 ， 首先就应 该树立 先进的服务意识
电力公司做好优质服务工作的措施
电力公司做好优质服务工作的措施随着社会的快速发展和经济的不断增长，电力需求也越发强大，电力公司面临的压力也越来越大。
而电力公司的优质服务对于保障广大群众的生活，提高电业生产效率，应对市场竞争以及新能源发展等方面都具有非常重要的意义。
因此，电力公司必须把做好优质服务工作作为重要任务，采取有效措施，不断提升服务质量，以满足广大用户的需求。
一、完善电力网络建设为了满足广大用户的电力需求，电力公司应加强电网建设，提高电力网络的覆盖率和容量，确保电力供应的稳定可靠。
同时，为了防范各种电力故障，电力公司应对电网进行科学排布，合理规划线路，加强电路的隔离，提高配电设备的自动化水平，提高电力系统的抗灾能力，以确保用户的用电质量和电力安全。
二、提供多元化的电力服务随着社会的发展，人们对电力的需求已经不仅仅是普通的用电需求。
电力公司应该在满足基本用电需求的基础上，加强与用户的沟通，了解用户的用电需求，推出多元化的电力服务，例如为用户提供绿色电力消费选择，智能用电装置，节能用电建议等服务，以便更好地满足用户的需求，提高用户的用电品质。
三、加强用户服务用户服务是电力公司提高服务质量的关键，电力公司应加强用户服务，建立完善的服务体系。
在用户使用电力过程中，如遇到问题或需要咨询，电力公司的客服应做到24小时在线解答，为用户提供周到的服务。
同时，为了方便用户，电力公司应提供多种便捷的缴费方式，例如线上支付、自助缴费等，以方便广大用户。
除此之外，电力公司还应定期开展用户调查和满意度测评，及时发现问题，加强改进，提升用户满意度。
四、加强人才培养电力公司的技术和服务水平至关重要，加强人才培养是提升电力公司服务质量的不可或缺的一步。
电力公司应该积极引入人才，进行技术和管理培训，不断提高员工的专业素养和服务水平，以满足市场发展和用户需求的各种挑战。
总之，电力公司作为公共服务单位，其服务质量对维护社会稳定和经济发展至关重要。
加强电力建设、提供多元化服务、加强用户服务、加强人才培养等方面的努力，能够提高电力公司服务质量，推动电力公司向着更高目标发展。
浅论电力企业优质服务
翟文权
（ 苏省盐城市供 电公司 江苏盐城 江
务 的途 径 。
ห้องสมุดไป่ตู้科论 学坛
２４０） ２ ０ ０
［ｉ 要】 优质服务是 电 企业的生命线 ， 电力企业拓展市场的通行证， 拍 力 是 是打造电力品牌的根本途 径。 本文从五个方面与大家一起探讨提供优质服
【 关键词】 电力营销
展。
（ 大力宣传是树立服务形象的必要形式 五） 广泛借助 电视 、 广播 、 报纸和 网站 向社会发布 电力供 应和营销服务 的 最新消息 ， 建立 电力供、 求双方 良好互动的新机制 ， 积极建立 电力供应新 闻 发布制度 ， 及时披露 电力运行状况， 公开调度信息 ， 确保“ 公平 、 公开 、 公正 ” 的电力调度 。 计划停 电时， 应通过各种渠道多种方式做好宣传与解释 ， 真正 做至 缺 电不缺服务， 限电不限真情 ” 。把营业窗 口作为服务和宣传 的前沿 阵地 ， 开展灵活 多样的诸如业务演 示、 知识讲座 、 访谈系列 电视 专场 晚会、
解决客户 的后顾之忧 ， 不断改进服务， 提高企业的信誉度 。 （ 广泛应用科技手段是提高服务质量的有效载体 四） 目前 ， 电力系统“ ５ ９ ” ９ ５ ８ 客户服务系统 已广泛应用 ， 既是客户服务需 它
、
优质服务是 电力企业的基本要求
（ 在卖方 市场转为买方市场的今天， 一） 电力企业必须摒弃 以往计 划经 济体制下的“ 以我为主 、 与我方便 ” 的官商作风， 服务理念要更新 、 服务文化 要丰富、 服务质量要加强 、 务举措要全面 、 务方式要灵活 、 服 服 服务手段 要 多样、 服务管理要到位 ， 在规范中完善服 务、 提高质量； 在服务 中开拓市场 、 寻求发展， 赢得广大客户的真诚信 赖， 能创造 良好 的企业信誉 。 才 （ 随着 电力企业改革的深入， 二） 电力 企业必须面 向市场 ， 深化 改革 ， 强 化服务， 牢固树立“以发展为主线 ， 优质服务 为宗 旨” 的管理理念， 以崭新 的 服务面貌 ， 树立起崭新的企业 形象 ， 进而 去赢得 市场 ， 进发展 。必须认识 促 到“ 务是电能 的无形资产 ” 管理 能力 的增 强， 服 ， 技术 水平的提高， 经营机制 的转变， 企业面貌的改善等 ， 具体 体现在服务之 中， 都 强化服务 ， 不仅是市 场竞争的要求， 也是企业 自身生存发展 的需要 。
关于电力企业优质服务的思考和探索
关于电力企业优质服务的思考和探索摘要：随着当前社会经济的发展,人们对电力企业提出了更高的优质服务要求。
电力企业作为关系国家能源安全的公共事业企业，履行“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的社会责任。
加强优质服务，提升供电企业的无形资产价值，能够赢得社会和各级政府的信赖与支持，是营造良好发展环境、实现企业与社会和谐发展的客观需要。
关键词：优质服务；电力；营销abstract: along with the development of social economy, people on the electric power enterprise put forward higher quality service requirements. the electric power enterprise as the relationship between the national energy safety public business enterprise, perform “service party and national work the general situation, electric power customer service, service power generation enterprise, service economic and social development of the social responsibility. to strengthen services, to improve the power supply enterprise value of the intangible assets, to win the society and government at all levels of trust and support, is creating good development environment, realize the harmonious development of society and the enterprise objective need.keywords: high quality services; electric power;marketing中图分类号：f407.61文献标识码：a 文章编号：引言优质服务是一切企业生存与发展的基础和前提。
供电优质服务管控措施
供电优质服务管控措施随着经济的发展和人民生活水平的提高，对供电质量和服务水平的要求也越来越高。
为了确保用户的用电需求得到满足，电力公司需要采取一系列措施进行供电优质服务的管控。
电力公司应建立健全供电质量监控体系。
通过安装监测设备，实时监测供电质量的各项指标，包括电压、频率、波形等。
同时，建立数据采集和分析系统，对监测数据进行存储和分析，及时发现和处理供电质量问题。
电力公司应加强对电力设备的维护和管理。
定期进行设备巡检和维护，确保设备的正常运行和可靠性。
加强设备故障预测和预防，提前采取措施防止设备故障导致的停电事故。
同时，建立设备档案和维修记录，及时更新设备信息，方便日常维护和管理。
电力公司应完善应急管理措施。
建立应急预案，明确各级责任人和应急响应措施。
加强应急演练和培训，提高员工的应急处理能力和协作能力。
同时，及时响应用户的紧急用电需求，确保在突发情况下能够及时恢复供电。
电力公司应加强用户服务管理。
建立用户服务中心，提供全天候的服务咨询和投诉受理。
建立用户服务数据库，记录用户需求和投诉情况，及时处理用户反馈的问题。
同时，加强用户教育和宣传，提高用户对用电安全和节能知识的认识，促进用户与电力公司的良好合作关系。
电力公司应加强与相关部门的协作和沟通。
与城市规划部门、建设单位、消防部门等进行有效的沟通和合作，共同推进供电设施的规划和建设。
与相关企业和机构建立合作关系，共享资源和信息，提高供电服务的综合水平。
供电优质服务的管控措施包括建立健全的供电质量监控体系、加强设备维护和管理、完善应急管理措施、加强用户服务管理以及加强与相关部门的协作和沟通。
通过这些措施的落实，电力公司能够提升供电质量和服务水平，满足用户对优质电力服务的需求。
同时，这也是电力公司履行社会责任和实现可持续发展的重要举措。
如何提高供电企业的优质服务
如何提高供电企业的优质服务
为了提高供电企业的优质服务，可以采取以下措施：
1. 加强员工培训：培训员工的专业知识和服务技能，提高他们的工作素质和服务意识。
可以组织内部培训班、外部培训课程或聘请专业机构进行培训。
2. 完善服务流程：优化供电服务流程，简化办理手续，缩短办理时间，提高办事效率。
可以通过引入科技手段，如在线预约、自助办理等，提高用户的办理体验。
3. 建立用户反馈机制：建立用户意见反馈渠道，及时获取用户的反馈和意见，针对问题进行改进和解决，增强用户满意度。
可以通过热线电话、电子邮件、社交媒体等途径收集用户意见。
4. 推出优惠政策：根据用户的需求和消费特点，推出一些优惠政策，例如降低部分用户的电费，推出优质用户奖励计划等，增强用户对供电企业的信任和满意度。
5. 提高设施设备质量：加强对供电设备和配电网络的维护和管理，确保可靠供电，减少停电次数和停电时间，提高用户的生活品质。
6. 开展公益活动：积极参与社区和公益事业，为用户提供支持和帮助，提升供电企业的社会形象和影响力。
可以组织义工活动、赞助社区活动等方式进行。
7. 加强信息公开：及时向用户公开供电信息，如电费结算方式、突发事件处理等，增加透明度，提高用户对供电企业的信任。
为了实现以上措施，供电企业还应加强内部管理，建立科学的绩效评估与激励机制，督促员工履行工作职责，确保优质服务的落地实施。
浅谈供电企业提升优质服务的措施
浅谈供电企业提升优质服务的措施摘要：当前在社会生产和生活中对电能的需求量增多，电力市场也不断的得以发展和完善，供电行业之间的竞争越来越激烈，供电企业要想在市场竞争中取得优势，只能不断的提高自身的服务质量，使供电企业充分的发挥公共服务的功能。
供电企业作为当前我国的一项基础性产业，其具有服务广泛性的特点，所以长期以来服务都是一个不变的话题，为用户提供优质的服务，保证服务质量和服务水平得以不断的提高，这是供电行业作为公共服务行业的宗旨。
该文从供电企业提供优质服务的重要性入手，分析了当前供电企业在服务方面存在的问题，并进一步对如何提高供电企业优质服务的措施进行了具体的阐述。
关键词：供电企业供电服务优质服务当前我国电力行业不断加快自身的体制改革进程，这就对供电企业的优质服务工作提出了更高的要求。
近年来，用电客户呈不断增加的趋势，供电企业服务的范围得以进一步的扩大，所以供电企业如何做好以客户为中心，把优质服务传递级每一个客户？这是当前电力企业非常重要的一个课题，也是供电企业得以持续发展的动力。
只能通过优质服务，才能有效的提升供电企业的整体素质，树立良好的外部形象，从而使企业得以持续、健康的发展。
1 供电企业提供优质服务的重要性长期以来，我国的电力企业在计划经济体制下都处于垄断的地位，行业之间不存在着竞争。
而随着市场经济体制改革的进行，电力企业市场也进一步的开放，电力企业垄断的地位被打破，行业之间的竞争不断的激烈，而目前各种清洁能源的出现，更是对电力企业造成了较大的冲击。
在这种情况下，供电企业要想在市场中站稳脚跟，则需要以优质、高效的服务来赢得客户。
优质服务是电力企业的生命力，通过为客户提供高质量的服务，可以使企业在客户心目中树立良好的形象，同时通过提高服务的质量，也可以使电力不断的扩大自己的客户群，使企业不断的扩大市场份额，在能源市场竞争中取得优势，从而使企业得以快速的发展。
2 供电企业在服务方面存在的问题（1）供电企业对服务的认识不够，服务观念跟不上时代的要求。
提高供电公司服务质量的方法和技巧
提高供电公司服务质量的方法和技巧提高供电公司服务质量的方法和技巧随着社会的不断发展和进步，人们对供电公司的服务质量越来越高，对于提高供电公司的服务质量，非常重要。
2023年，我们需要做出更加努力的工作，提高供电公司的服务质量，下面是一些方法和技巧，帮助供电公司提高服务质量。
1.加强员工培训员工是一家企业的灵魂，供电公司同样如此。
为了提高供电公司的服务质量，我们需要加强员工的培训。
员工应该了解如何与客户交流，如何解决客户所提出的问题，并根据客户意见进行改进。
可以根据员工的不同岗位和职责，设置相应的培训课程，并不断提高员工服务意识。
2.建立客户反馈机制客户反馈是供电公司服务质量提高的重要手段，可以及时了解客户的需求和问题，并加以改进和解决。
因此，需要建立科学的客户反馈机制。
供电公司可以设立专门的客户服务部门，接受客户反馈，并及时处理和回复客户的问题和要求。
此外，还可以通过网络等渠道，提供客户反馈通道，让客户更方便地向企业提供反馈。
3.提高供电设备维护保养水平供电设备的运行稳定性和寿命与服务质量直接相关，因此，需要始终关注供电设备在运行中的状况，做好维护保养工作。
可以通过建立设备档案，记录设备使用情况和维护情况，及时发现和排除隐患，确保设备运行安全可靠。
此外，还要加强设备维护保养技能培训，提高技术水平和维修能力。
4.完善服务流程和标准完善服务流程和标准，可以规范服务过程，提高服务质量和效率。
需要对各个服务环节进行分析和优化，建立科学的流程和标准，并通过培训等形式，使员工能够熟练掌握服务流程和标准，以提高服务质量和效率。
同时，需要不断开展服务质量检查和评估，发现并改进服务短板，提高不良率和服务质量。
5.加强设备监测和数据分析设备故障的预测和管理是提高服务质量的关键，因此需要加强设备监测和数据分析工作。
可以利用物联网、云计算等技术手段，实现对设备状态的实时监测和数据采集，形成大规模设备运行数据，为防范和预防故障提供科学依据。
电力企业应怎样做好优质服务
电力企业应怎样做好优质服务1.提高服务意识。
电力企业应意识到服务是企业生存和发展的关键因素，需要将服务作为企业的核心竞争力之一，树立服务至上的理念。
企业应秉持“客户第一”的原则，注重细节，全心全意地为客户提供服务。
2.建立完善的服务体系。
企业应建立科学的服务管理体系，包括制定明确的服务流程和标准，规范服务操作，提高服务效率。
此外，还应建立投诉和反馈机制，及时接受客户意见和建议，并积极解决问题。
通过完善服务体系，企业能够提供高效、便捷、可靠的服务。
3.提升员工素质。
电力企业应重视员工培训和教育，提高员工的专业水平和服务意识。
通过培训，员工能够更好地了解电力行业的发展动态和技术知识，掌握先进的服务技能和沟通能力，提升工作效率和服务质量。
4.加强设施建设。
电力企业应加大对设施建设的投入，确保设备的正常运行和服务的高效提供。
同时，企业还应更新设备和技术，引进先进的设备和管理系统，提高服务水平和客户满意度。
6.建立良好的信誉和口碑。
电力企业应坚持诚信经营，遵守法律法规，确保服务的质量和安全。
积极回应社会公众的关切，展示企业社会责任，并在企业形象上树立良好的口碑。
通过提供优质的服务和维护良好的信誉，企业能够赢得客户的信任和支持，为企业的可持续发展奠定基础。
总而言之，电力企业要提供优质服务，需要从提高服务意识、建立完善的服务体系、提升员工素质、加强设施建设、创新服务方式、建立良好的信誉和口碑等方面着手。
只有通过不断改进和完善服务，电力企业才能够获得客户的认可和口碑，提高市场竞争力，实现持续发展。
电力企业优质服务探讨
电力企业优质服务探讨摘要:电力行业优质服务是国家大力发展市场经济条件下的必然趋势,本文从电力行业优质服务的必要性出发,分析了目前电力行业服务体系存在的缺陷,并指出了相应的解决措施。
关键词:电力企业优质服务市场经济1 电力行业优质服务的必要性服务行业作为国家的第三产业一直是世界各国用来衡量国家发达程度的重要标志之一,越是服务行业发展态势良好的国家,其国民经济水平越高。
在我国,电力行业长时间处于国家垄断地位,电力企业服务在我国服务行业中占有很大的比重,且电力是维系国民经济发展的重要经济命脉之一,其质量的高低直接影响着国家的形象。
面对社会主义初级阶段建立和谐社会新目标的要求,国家电网公司提出了“四个服务”,即服务党和国家的工作大局,服务电力客户,服务发电企业,服务经济社会发展,同时推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度、“十项措施”、员工服务“十个不准”。
1.1 电力企业管理模式垄断化长期以来,我国的电力行业处于垄断地位,其区域性限制很大,管理者受“唯我独尊”的独裁思想的影响较大,这种根深蒂固的思想一直是在电力行业推广优质服务的瓶颈。
另外,电力行业引入竞争机制起步较晚,而且由于国家政策的支持,长期远离市场经济条件下“优胜劣汰,适者生存”的竞争漩涡,电力企业在设计、施工和供电方面还处在“三指定”的状态,即设计单位被指定、施工单位被指定、用户选择被指定。
这样不仅损害了供电企业的形象,还严重侵害了用户的权力。
尤其是在一些较偏僻的城市,其地方保护意识依然强大,管理者把电力当成了绝对商品,其供电价格和供电公司的选择都由供电企业和政府管理层单方决定,这种权利集中化的管理模式和市场经济环境下的“客户是上帝”的服务宗旨是背道而驰的,这在很大程度上制约了电力行业的发展深度与广度,降低了其服务质量。
1.2 设备管理水平低,技术落后供电企业电力服务离不开供电技术的支持,因为如果供电技术过低会直接降低供电的可靠性,这样不仅减少供电企业的售电量,还会造成不良的社会影响。
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直 以来 ， 为 电 力用 户 提 供 优 质 的 电能 都 是 供 电 企 业 的首
要 任 务 。现 如 今 ， 随着 人 们 生 活 水 平 的 不断 提 高 ， 对 电能 的需 求 量 日益 增 大 ， 既 对 供 电可 靠 性 提 出 了要 求 ， 也 对 供 电企 业 的 服 务 提 出 了要 求 。对 于一 些 县 城 而 言 ， 因 其 供 电系 统 存 在 很 多 不 足之处 ． 加 之 对 客 户 的服 务 工 作 不 到 位 ， 从 而 使 得 客 户 投 诉 率
理， 建 立 起 了 良好 的信 息 互 动 平 台 ， 大 幅 度 提 升 了 供 电 能 力 和 服务水平 ， 为 遵 义 县 的经 济 发 展 做 出 了积 极பைடு நூலகம்的贡 献 。
１ 客户优 质用 电服务必要性
１ ． １ 服 务 的特性
人 们 对 服 务 这 一 概 念 的研 究 是 从 经 济 领 域 开 始 的 ， 从 经 济 的角 度 上 讲 ，服务 是一 种 可 以 用 来 销 售 的 活 动 或 行 为 方 式 ， 是
供 电 企业 如何 抓 好 客 户 用 电优 质 服 务 管 理 工作 进 行 探 讨 。分 析 了 开 展 客户 优 质 服 务 的必 要 性 ， 从 加 大 电 网建 设 力 度 、 创新服务 、 加强 内
部 监 督 控 制 与投 诉 管 理 以及 提 高 全 体 员 工 的综 合 素质 等 方 面 探 讨 了优 质 用 电 服 务 管 理工 作 有 效 途 径 。 关键词 ： 县级 ； 供 电企 业 ； 电力 客 户 ； 优 质 用 电 服务
０ 引 言
一
就 供 电 服务 而 言 ，它是 供 电企 业 为 了使 电力 客户 所 购 买 的 电 能满 足 日常 生活 和 生 产 的需 要 ，并 以 劳 务 的形 式 向客 户 提 供 的一 种 等价 业 务 活动 。对 于供 电企业 而言 ， 其 不但 需 要 向 电力 客 户提供质量合格的产品（ 电能 ） ， 而 且 还 需 要 通 过 各 种 方 式 为 客 户 提供 优 质 的 服务 ， 从 而使 客 户 对所 购 的产 品感 到 使 用 方 便 、 服 务周 到 、 供 应 及 时 。县 级 供 电企业 的主 要 服务 对 象 是广 大农 民群 众， 在 社 会 主义 新 农 村建 设 进 程 不 断 加快 的形 势 下 ． 农 民 的生 活 水 平 较之 以往 有 了质 的改 变 ，现在 的农 民 已经 不 仅仅 满 足 于吃
试 图从 多 种不 同 的 角 度 对 服 务 进 行 定 义 ． 通 过 对 这 些 定 义 进行 研 究 分 析 后得 出 了 服 务 的 四 大 基 本 特 征 ． 即无 形 性 、 差异性 、 不
客 户投 诉 率相 对 较 高 。为此 ， 县 级供 电企业 除 了要 不断 提 高供 电 可 靠 性之 外 ，还必 须 将 为 客 户提 供 优 质 服 务 作 为 工作 的重 点 来 抓， 只 有 这样 才 能 有 效 减少 客 户 投诉 ， 也 才 能 促 进 县级 供 电企 业 的发展 ， 为供 电服 务 城 乡一 体 化 目标 的 实现 奠 定 基础 。
电 力建 设 电 力 系统
县级供 电企 业优质服务管理方法探讨
华 德 曲
（ 遵义县供电局 ， 贵州 遵 义 ５ ６ ３ ０ ０ ０ ）
摘
要： 对于一些县级供电企业 ， 因 其供 电 系统 存 在 很 多 不 足 ， 加 之 对 客 户 的 服务 工作 不 到位 ， 从 而 使 得 客 户 投诉 率 较高 。为 此 ， 就 县 级
较 高 。县 级 供 电企 业 除 了应 当不 断加 强 供 电 系统 建 设 之 外 ， 还
应 当把 为 客 户 提 供 优 质 用 电 服务 当成 工作 重点 来 抓 。 目前 ， 遵 义 县 境 内工 业 园 区 的用 户 越 来 越 多 ，全县 的用 电量 逐年 递 增 ， 为 了确 保 全 县 的 电力 供 应 ， 让 广 大 电力 用 户 全 都 能 够 使 用 上 放 心电， 遵 义 县 供 电局 采 取 了多 种 措 施 ． 加 大 了 电 网 升 级 改 造 力 度， 并 加 强 了 与 电力 客 户 的 沟 通 联 系 ， 进 一 步 规 范 了 供 用 电管
２ 优质 用电服务管理 工作有效途径
２ ． １ 进 一步 加大 电 网建设 力度
县 级 供 电 企 业 应 当 在 充 分 考 虑 电 网负 荷 特 性 的前 提 下 ． 并 结 合 本 地 区 的经 济 特 点 和 电力 客 户 的实 际用 电情 况 ． 积 极 做 好 低 电压 、 高负荷的预测工作 ， 并制定科学合理 、 切 实 可 行 的低 电 压改 造方案 ， 对 重 载 和 超 载 的 台 区进 行 早 安 排 ， 借 此 来 提 高 供
以等 价交 换 的 形 式 ， 为满足企业 、 团体 、 社 会 公 众 的实 际需 要 而
提供 的 劳 动 活 动及 相关 的 物 质 产 品 。 直 到 ２ ０世 纪 ５ Ｏ年 代 ， 市 场 营 销学 开始 对 服 务 的 概 念 进 行 了 深 入 系 统 的 研 究 ， 并 提 出 了 服务 营销 的概 念 ， 其 与 经 济 学 界 所 研 究 的服 务 概 念 存 在 着 一定 的区别 ， 具 体 体 现 在 研 究 的基 础 不 同 ， 即 市 场 营 销 学 对 服 务 的 研 究 是将 其 作 为 一 种 产 品 开 展 的 ， 西 方 一 些 著 名 的 营销 学 专 家
饱、 穿 暖 的最 低 物质 标 准 。 各 家 各 户 都 购 置 了大 量 的家 用 电器 ，
农 民 的用 电量 逐 步增 大 ， 这 不 仅 对供 电可 靠 性 的要 求 越 来 越 高 ，
也 对 供 电企 业 的 服务 提 出了更 高 的要 求 。但 由于 县级 供 电企 业 在 客 户优 质 用 电 服务 管 理 工 作 上存 在 很 多 不 足 之 处 ．从 而 使 得