客户投诉管理条例
客户管理条例
客户管理条例客户管理条例第一章总则第一条为促进企业与客户之间的良好关系，规范客户管理行为，提高客户满意度和忠诚度，制定本条例。
第二条本条例适用于本企业与客户之间的一切业务活动。
第三条本企业应建立健全客户管理制度、培养员工良好的服务意识、规范客户关系，以提供优质的产品和服务，满足客户需求，并通过有效的客户管理手段，提高客户满意度和忠诚度。
第四条本企业应加强对客户的沟通和交流，及时了解客户需求与意见，积极回应客户的反馈，不得随意更改已与客户约定的业务内容。
第二章客户基本信息管理第五条本企业应建立健全客户信息管理系统，记载客户的基本信息、交易信息、投诉信息等内容，并对客户信息进行保密。
第六条客户的基本信息包括但不限于客户姓名、联系方式、职业、家庭背景等，本企业应依法保护客户的隐私权，不得擅自泄露客户信息。
第七条客户在与本企业进行业务交易时应提供真实有效的身份证明文件，并保证所提供的信息真实、准确、完整，如客户提供虚假资料或故意隐瞒真实情况，本企业有权终止与该客户的一切业务合作，并追究其法律责任。
第八条本企业应定期更新客户基本信息，并在信息变更后及时通知客户，并征得客户同意。
第三章客户关系维护第九条本企业应建立健全客户关系维护机制，制定相关规范，保证客户利益不受恶意侵害。
第十条本企业应设立客户服务部门，为客户提供专业、高效的服务，解答客户疑问，处理客户投诉，并为客户提供咨询、培训等额外服务。
第十一条本企业应建立客户满意度评估机制，定期对客户进行满意度调查，了解客户对本企业产品和服务的评价，及时改进不足之处。
第四章客户投诉处理第十二条客户在与本企业进行业务交易过程中遇到问题或产生投诉时，可通过电话、邮件、信函等方式向本企业提出投诉，本企业应及时回应，并按照规定的时间限制解决客户投诉。
第十三条本企业应建立客户投诉处理及时反馈机制，对于客户的投诉要及时记录、分类、分析，并制定解决方案，确保客户问题得到妥善解决。
市场客户投诉管理制度
市场客户投诉管理制度一、总则为健全市场客户投诉管理制度，提高客户服务质量和公司形象，保障客户权益，特制定本制度。
二、目的本制度的目的在于规范公司对市场客户投诉的受理、处理、回访等流程，保障客户合法权益，提高客户满意度，提升公司服务质量。
三、适用范围本制度适用于公司所有部门、职员接待的市场客户投诉事件。
四、投诉受理1. 投诉途径客户可通过电话、邮件、在线平台等方式向公司投诉，公司应设立专门投诉受理部门并在公司官方网站上提供投诉渠道。
2. 投诉内容客户投诉内容应当与公司业务、服务相关，不能包含涉及他人隐私、谩骂辱骂等不文明言论。
对于非法投诉，公司有权拒绝受理。
3. 投诉登记公司接到投诉后，应及时登记投诉内容、投诉人姓名、联系方式等信息，并为每个投诉事件分配一个投诉编号。
五、投诉处理1. 投诉分级根据投诉内容的重要性和紧急程度，公司应将投诉事件划分为一般投诉、重要投诉、紧急投诉等级别，采取相应的处理措施。
2. 处理流程在接到投诉后，公司应立即启动投诉处理流程，核实投诉事实，采取有效措施进行调查处理。
对于一般投诉，应在3个工作日内完成处理；对于重要投诉和紧急投诉，应当立即召开应急会议展开应急处理。
3. 处理方式公司可以通过电话回访、上门沟通、书面函件等多种方式与客户沟通，积极解决投诉事项，使客户满意。
对于确属公司原因引发的投诉，公司应及时向客户道歉并提出赔偿或补救方案。
六、投诉回访1. 回访内容公司应定期对已处理完毕的投诉事件进行回访，了解客户对解决方案的满意程度，向客户征询改进建议，并对回访情况进行记录。
2. 回访方式公司可以通过电话、短信、邮件等方式进行客户回访，尽力满足客户的需求，提高客户对公司的信任度。
七、投诉归档公司应对每个投诉事件进行归档管理，建立健全的档案记录系统，存储投诉处理过程的文件、资料等，做到案卷完备、信息真实、可追溯。
八、监督检查公司应定期对市场客户投诉管理工作进行监督检查，评估员工对投诉处理的及时性、准确性和客户满意度，并对存在的问题进行整改和改进。
窗口部门投诉处理规章制度
窗口部门投诉处理规章制度第一章总则第一条为切实保护广大消费者的合法权益，维护市场秩序，提高服务质量，规范窗口部门的工作行为，根据相关法律法规和国家标准，制定本规章。
第二条本规章适用于窗口部门收到消费者投诉的处理工作。
第三条窗口部门应当依法保障消费者合法权益，提供优质的服务，接受消费者投诉并按照规章进行处理。
第四条窗口部门应当根据实际情况建立投诉处理部门或者工作机构，明确工作人员的职责和处理程序，并向社会公布。
第五条窗口部门应当建立健全消费者投诉处理信访制度，保障消费者投诉的及时、准确、公正处理。
第六条窗口部门应当加强对员工的培训，使其具备娴熟的投诉处理能力，提升服务质量，保证工作效率。
第七条窗口部门应当制定详细的投诉处理工作程序，并不断完善和优化，提高工作效率和服务质量。
第八条窗口部门应当加强对投诉信息的统计分析，及时发现问题，加强对服务流程的管理，提升服务水平。
第九条窗口部门应当建立健全的投诉处理档案，保存核实的资料，为相关机构和社会公众提供依据。
第十条窗口部门应当积极参与相关行业的投诉处理工作，协助相关部门解决消费者投诉问题。
第二章投诉受理第十一条消费者可以通过电话、邮件、信函、网络等方式向窗口部门投诉。
第十二条窗口部门应当建立24小时投诉受理工作制度，确保消费者的投诉能够及时受理。
第十三条窗口部门应当在接到投诉后，及时向投诉人确认相关情况，并告知处理方式和时间节点。
第十四条窗口部门应当制定受理投诉的标准和程序，对不符合规定的投诉进行退回告知。
第十五条投诉受理工作人员应当做好相关记录工作，包括投诉人信息、投诉内容、受理时间等。
第十六条投诉受理工作人员应当按照规定流程处理接到的投诉，确保每个投诉都能得到及时处理。
第十七条投诉受理工作人员应当保护消费者的隐私权，不得随意泄露投诉人的个人信息。
第十八条窗口部门应当建立健全投诉受理工作评估机制，对工作人员的绩效进行评估，提高工作效率。
第三章投诉调查第十九条窗口部门应当对投诉进行核实，了解相关情况，明确投诉的真实性和合理性。
客户管理条例
客户管理条例客户管理条例第一条：总则为规范和加强公司对客户的管理，提高公司的服务质量和竞争力，制定本管理条例。
第二条：客户分类根据客户的性质和需求，将客户分为重点客户、一般客户和潜在客户三类。
1. 重点客户：指对公司业务发展具有重要意义的、具有较高商业价值的客户。
2. 一般客户：指与公司有业务来往的普通客户。
3. 潜在客户：指未与公司有业务来往但具有合作潜力的客户。
第三条：重点客户管理1. 设立专门的重点客户管理部门，负责制定和执行与重点客户相关的管理政策和策略。
2. 根据重点客户的不同需求，为其提供个性化的服务和支持。
3. 定期进行重点客户满意度调查，及时收集和反馈客户意见，不断优化服务。
第四条：一般客户管理1. 持续关注一般客户的需求，及时回应客户咨询和问题，提供及时的解决方案。
2. 管理和维护客户信息库，及时更新客户信息，确保准确性和完整性。
3. 定期开展客户关系活动，增进与一般客户的互动和交流。
第五条：潜在客户管理1. 建立潜在客户库，定期评估潜在客户的合作潜力和商业价值。
2. 制定潜在客户管理策略，通过营销活动和推广渠道吸引潜在客户的关注。
3. 开展定期的潜在客户沟通和跟踪工作，掌握潜在客户的需求和动态。
第六条：客户信息保护1. 建立客户信息保护制度，严格遵守相关法律法规，保护客户隐私。
2. 确保客户信息的安全存储和使用，不得泄露、篡改或滥用客户信息。
3. 客户信息需要共享或提供给其他部门或合作伙伴时，需经过客户书面同意，并签署保密协议。
第七条：客户投诉处理1. 设立客户投诉处理机构，负责接受和处理客户投诉。
2. 对客户投诉要及时妥善处理，并根据投诉内容进行整改和改进。
3. 建立客户投诉记录，定期进行统计和分析，并对导致投诉的原因进行深入研究和改进。
第八条：客户满意度评估1. 定期进行客户满意度评估，了解客户对公司产品和服务的满意程度。
2. 根据评估结果制定改进措施，并追踪和验证改进效果。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
公司客户投诉规章制度模板
公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。
第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。
第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。
第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。
第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。
第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。
第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。
第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。
第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。
第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。
第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。
第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。
第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。
第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。
第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。
第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。
第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。
第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。
第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。
第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。
第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。
车辆维修客户投诉管制制度规定
车辆维修客户投诉管制制度规定第一章总则第一条为了保护消费者合法权益，提高车辆维修服务质量，加强车辆维修行业管理，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国道路运输条例》等法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于我国境内从事车辆维修业务的单位和个人。
第三条车辆维修客户投诉管制制度的目的在于及时、公正、有效地处理车辆维修过程中的投诉问题，维护消费者和维修企业双方的合法权益，促进车辆维修行业健康发展。
第四条车辆维修企业应当依法经营，诚信服务，提高维修质量，保障消费者权益。
第五条交通运输主管部门负责对车辆维修客户投诉管制制度的实施进行监督管理。
第二章投诉受理第六条车辆维修企业应当设立投诉受理机构，明确专人负责投诉处理工作。
第七条投诉受理机构应当公布投诉电话、邮箱等联系方式，确保消费者投诉渠道畅通。
第八条投诉受理机构应当在接到投诉后及时进行登记，并在3个工作日内进行调查核实。
第九条投诉受理机构对投诉事项应当认真调查，公正、客观、全面地了解事实真相。
第十条投诉受理机构在调查过程中，有权要求被投诉方提供有关资料，被投诉方应当予以配合。
第十一条投诉受理机构应当在调查结束后及时作出处理决定，并将处理结果通知投诉人。
第三章投诉处理第十二条投诉处理应当遵循合法、公正、公平、及时的原则。
第十三条投诉处理内容包括：（一）投诉是否属于本规定适用范围；（二）投诉事实是否清楚，证据是否充分；（三）被投诉方是否依法经营，是否存在违法行为；（四）应当采取的措施及责任追究。
第十四条投诉处理过程中，投诉受理机构可以采取调解、协商等方式，促使投诉双方达成共识。
第十五条投诉处理结束后，投诉受理机构应当对投诉处理情况进行总结，并及时向上级交通运输主管部门报告。
第四章投诉处理结果第十六条经调查核实，投诉事项属实的，投诉受理机构应当依法对被投诉方作出处理，并可以要求其承担相应的法律责任。
第十七条被投诉方对处理决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
证券公司客户投诉管理制度
第一章总则第一条为规范证券公司客户投诉管理工作，提高客户服务质量，保护投资者合法权益，根据《证券法》、《证券公司监督管理条例》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有业务部门和分支机构，以及与客户接触的所有员工。
第三条客户投诉管理工作应遵循以下原则：1. 公平、公正、公开；2. 及时、高效、规范；3. 以客户为中心，尊重客户合法权益；4. 强化责任意识，提高服务质量。
第二章投诉渠道与方式第四条公司设立客户投诉电话、投诉邮箱、投诉信箱等多种投诉渠道，方便客户投诉。
第五条客户可通过以下方式投诉：1. 电话投诉：拨打公司客户投诉电话；2. 邮箱投诉：将投诉内容发送至公司投诉邮箱；3. 信函投诉：将投诉内容邮寄至公司投诉信箱；4. 现场投诉：到公司各分支机构现场投诉。
第六条投诉内容应包括以下信息：1. 投诉人姓名、联系方式；2. 投诉事由；3. 投诉事实；4. 诉求要求。
第三章投诉处理流程第七条公司设立客户投诉处理小组，负责处理客户投诉。
第八条客户投诉处理流程如下：1. 接收投诉：客户投诉处理小组接到投诉后，应及时登记、记录，并告知客户投诉已接收；2. 初步核实：对客户投诉进行初步核实，了解投诉事实；3. 调查处理：针对客户投诉，进行调查处理，查找原因，提出整改措施；4. 处理反馈：将处理结果告知客户，并对客户提出建议和意见；5. 后续跟进：对客户投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到有效解决。
第九条客户投诉处理时限为3个工作日，特殊情况可适当延长。
第四章责任与考核第十条各业务部门和分支机构应高度重视客户投诉管理工作，明确责任，落实措施。
第十一条客户投诉处理人员应具备以下条件：1. 具备良好的职业道德和业务能力；2. 具备较强的沟通协调能力；3. 具备一定的法律知识。
第十二条公司对客户投诉处理工作进行考核，考核内容包括：1. 投诉处理及时性；2. 投诉处理质量；3. 客户满意度。
客户投诉管理制度范本
客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司内部客户投诉管理工作，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及客户服务的部门和人员。
第三条客户投诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决问题的指示。
第四条投诉管理应遵循公开、公正、及时、有效的原则。
第五条公司应当建立和健全客户投诉管理制度，规范处理客户投诉工作，提高客户满意度。
第二章投诉渠道第六条公司应当建立多种投诉渠道，包括但不限于客服热线、客服邮箱、客户服务中心等，以方便客户提出投诉意见。
第七条公司应当在产品包装或服务环境中标注明确的投诉电话和联系方式，鼓励客户及时提出投诉。
第八条公司应当建立投诉信息统一登记系统，对客户投诉信息进行登记、分类、分析和统计，并及时反馈给相关部门。
第九条公司应当充分借助社交媒体等互联网平台，建立在线投诉渠道，方便客户随时随地进行投诉与留言。
第三章投诉处理流程第十条公司应当建立健全的投诉处理流程，确保投诉得到及时和妥善处理。
第十一条客户投诉应当优先由专业的客户服务人员接待和处理，经核实后及时转交相关部门处理。
第十二条客户服务人员应当在接到投诉后第一时间进行回访确认，梳理投诉内容，了解客户要求和诉求，并责成相关部门进行处理。
第十三条相关部门在接到投诉后，应当及时召开会议，分析处理投诉的原因及责任人，并制定解决方案。
第十四条处理投诉时，相关部门应当与客户保持密切联系，提供及时的处理进展情况反馈，并在解决问题后予以客户满意的回访。
第十五条对于严重或重大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理组织，由相关领导亲自负责，以确保问题得到及时、妥善解决。
第四章投诉处理原则第十六条公司在处理客户投诉时，应当坚持客户至上、服务至诚的原则，以客户满意为目标。
第十七条公司应当积极处理客户投诉，保持良好的沟通，尊重客户的意见和建议，并如实向客户反馈处理情况。
第十八条公司应当以客户投诉为契机，加强问题分析和改进，不断提高产品和服务质量，预防类似问题再次发生。
物业客户投诉处理工作管理规定
物业客户投诉处理工作管理规定第一章总则第一条目的和依据为规范物业客户投诉处理工作，提高服务质量，确保物业客户的利益，制定本管理规定。
本管理规定的制定依据包括《物业管理条例》、《物业服务合同》等有关法律法规。
第二条适用范围本管理规定适用于物业管理公司及其所辖的小区、商业楼宇等物业管理范围内的客户投诉处理工作。
第三条定义1.物业客户：指物业管理公司所管理的小区、商业楼宇等范围内的业主、租户或使用人。
2.投诉：指物业客户对物业管理公司的服务不满意，通过书面或口头的方式提出的不满、意见以及要求解决的问题。
第二章投诉受理第四条投诉受理的方式物业客户可以通过以下方式向物业管理公司提交投诉：1.口头投诉：物业管理公司办公场所设有投诉受理窗口，物业客户可以直接前往窗口进行投诉。
2.书面投诉：物业客户可以将投诉内容以书面形式提交给物业管理公司，可以通过邮寄、传真或电子邮件等方式进行提交。
第五条投诉受理的时间和方式1.物业管理公司应当在接到投诉后的24小时内将投诉受理，如有特殊情况需要延长受理时间的，应当向物业客户说明原因并告知延长的时间。
2.投诉受理可以采取现场受理、电话受理、书面受理等方式进行。
第六条投诉受理的程序1.物业管理公司接到投诉后，应当及时记录投诉内容，并向物业客户确认是否有明确要求解决的问题。
2.对于明确要求解决的问题，物业管理公司应当立即进行调查，了解相关情况，并制定解决方案。
3.在调查过程中，物业管理公司应当与物业客户保持沟通，并及时向其反馈调查进展情况。
第七条投诉受理的信息记录1.物业管理公司应当对每一次投诉受理过程进行详细记录，包括投诉时间、受理人员、受理方式、投诉内容、解决方案、处理结果等信息。
2.投诉受理信息记录应当保存至少2年，以备后续查询和评估使用。
第三章投诉处理第八条投诉处理的原则1.真实性原则：物业管理公司对接受的投诉应当进行真实、客观的调查，不能隐瞒、篡改或删除相关信息。
2.公平性原则：物业管理公司应当对所有投诉进行公平、公正的处理，不偏袒任何一方。
客户投诉处理规定
客户投诉处理规定（试行）一、目旳规范客户投诉处理工作，保证客户旳各类投诉能及时、合理地得到处理，以此来完善和改善管理及服务工作，提高客户满意率。
二、合用范围合用于客户针对企业业务部门管理服务工作旳有效投诉处理。
三、职责部门1.企业行政部接待、记录投诉。
2.企业各业务部门经理负责处理投诉。
3.企业行政部负责协助处理被投诉事件旳分析、汇报工作。
四、处理投诉旳原则1.服务规范，文明礼貌，热情友善，耐心周到，语言恭谦。
2.责任原则：谁受理、谁跟进、谁答复。
3.严禁行为：辩论、争执、漠视、拒接。
五、投诉性质旳界定1、轻微投诉：指客户因企业旳设施、设备和管理水平有限给客户导致生活，工作轻微不便而非人为原因导致旳影响，可以通过改善而较易得到处理或改善旳投诉。
2、重要投诉：是指因企业旳管理服务工作得不到位，有过错而引起旳投诉、或建行管理人员直接投诉。
3、重大投诉状况有：（1）企业承诺或协议规定提供旳服务没有实行或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到处理旳投诉。
（2）由于企业责任给住户导致重大经济损失或人身伤害旳。
（3）有效投诉在一周内得不到合理处理旳投诉。
注明：重要投诉和重大投诉为有效投诉，有效投诉是指客户对企业业务部门在管理服务、技术、态度、质量等方面行为旳投诉，并通过有关行业主管部门查实登记旳。
客户向企业提出旳业务部门或人员故意、非故意或失误导致客户或公共利益受到损失旳投诉。
对经查证旳客户有效投诉当事人根据企业规定按情节轻重予以绩效考核或其他惩罚。
六、客户投诉旳处理时效。
1、当日可以处理旳当日处理。
2、轻微投诉一般在 2 个工作日内处理完毕，超时需企业主管副总经理经理同意。
3、重要投诉一般在 1 个工作日内处理完毕。
4、重大投诉应在 2 日内给投诉旳客户明确答复，处理时间不超过 10 日。
5、业务部门在处理完毕投诉后将顾客投诉登记表答复行政人力部，但不得超过 3 个工作日。
七、投诉处理程序1、当接到客户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门问客户表达歉意。
客户投诉处理的规章制度
客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。
二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。
三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。
四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。
五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。
六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。
七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。
客户投诉处理制度范本
客户投诉处理制度范本一、引言本文档旨在规范并完善公司内部的客户投诉处理制度，确保有效处理客户投诉，提升客户满意度，增强公司形象。
本制度适用于全体公司员工，并应严格遵守。
二、投诉受理和登记1. 客户投诉可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行受理。
2. 投诉受理人员应及时准确记录客户投诉内容，并按照事实真实原则进行登记，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉方式、投诉内容等。
3. 投诉受理人员应向投诉人说明后续处理流程和时间，并提供投诉处理编号，以方便后续跟进。
三、投诉调查和核实1. 投诉受理人员应尽快转交给相关部门进行调查和核实。
2. 相关部门应按照规定的时间要求进行调查，并与投诉人进行沟通，以了解更多详细情况。
3. 调查和核实的结果应进行书面记录，并及时反馈给投诉受理人员。
四、投诉处理和解决1. 根据调查和核实的结果，投诉受理人员应与投诉人进行沟通，并提供解决方案。
2. 解决方案应务实可行，并符合公司政策和相关法律法规。
3. 若解决方案得到投诉人认可，投诉受理人员应及时执行，并在规定时间内完成。
4. 如果投诉人对解决方案不满意，投诉受理人员应代为转交给上级主管，并协助处理。
五、投诉跟进和监督1. 投诉受理人员应定期跟进处理进展，并与投诉人保持沟通，了解满意度。
2. 相关部门应积极配合，并及时提供处理进展情况。
3. 投诉受理人员应保留相关的沟通记录和处理材料，并建立完善的档案归档制度。
六、投诉总结和改进1. 每月对投诉进行统计分析，分析投诉种类、原因和处理结果等，并撰写投诉总结报告。
2. 根据投诉总结报告，公司管理层应采取必要的措施，改进组织或工作流程，以避免类似投诉再次发生。
3. 同时，各级管理人员应重视客户投诉问题，加强培训和督促，提高员工的服务意识和素质。
七、制度宣传和培训1. 公司应定期宣传和培训相关员工，使其熟悉并掌握本投诉处理制度。
2. 相关部门应加强与客户的沟通，宣传公司的品牌形象及服务理念，以降低投诉的发生率。
客户投诉受理和处理规则
客户投诉受理和处理规则第一章总则第一条为进一步规范客户投诉受理和处理工作，及时、准确和有效地解决客户投诉所反映的问题，特制定此规则。
第二条本规则的制定依据《XXX》(XX〔20XX〕XX号)以及上级对客户投诉处理的相关规定。
第三条本规则适用于XXX所属各分公司及直属各中心。
第二章职责划分第四条公司监管与法律事务部作为服务主管部门，对省投诉受理中心实行业务领导，负责对各市分公司、直属各中心的投诉受理及处理工作的培训、指导与考核。
第五条公司监管与法律事务部负责或协调相关部门，处理信息产业部、集团、地方政府正式转派的客户投诉。
第六条省投诉受理中心主要工作职责1、负责受理日常省内客户通过电话、电子邮件、信函或来访等形式对公司服务或通信质量的投诉。
2、负责受理由上级投诉中心或省通信管理局等省级或市政府主管部门转办的客户越级投诉（省级以上单位转办的需报监管与法律事务部处理）。
3、负责受理、解答或转派客户对XX业务的咨询。
4、负责对固定电话客户、宽带客户和小灵通客户二次回访以及对其它业务的抽查回访。
5、负责对大客户和网吧客户障碍申告一点受理派单、督办和回访。
6、对已经形成的客户投诉记录单或客户回访单，需要具体单位或部门处理的，在确定处理时限后，派发至市分公司或省公司直属中心；对转派的客户投诉处理反馈报告进行审核、分析和责任认定；在规定的时限内向转办单位反馈并回复客户；对由市分公司处理的投诉结果进行跟踪回访（话费争议除外）。
7、定期对客户咨询、投诉和回访进行分类统计，报省公司监管与法律事务部或相关部门。
8、发现重大问题或重要信息立即报省公司监管与法律事务部或相关部门。
9、接待省公司中高级管理人员值班，介绍阶段性客户投诉及回访信息，为改进全省的经营和服务工作提供依据。
10、完成省公司交派的临时性任务。
第七条各市分公司投诉处理中心职责各市分公司应独立设置或在客服中心设置投诉处理中心，在市分公司监管与法律事务部业务领导下开展工作。
用户质量投诉管理制度
用户质量投诉管理制度一、总则为加强用户质量管理，对护理服务的质量监督和改进，提高用户满意度，特制定本制度。
二、管理范围本制度适用于所有护理服务机构的用户质量投诉管理工作。
三、投诉管理的基本要求1. 提供畅通的投诉渠道，保障用户权益；2. 严格保密，确保用户信息安全；3. 及时处理，妥善解决问题；4. 把用户投诉作为自查自评的重要依据，不断完善服务质量。
四、投诉渠道1. 护理服务机构设立专门的投诉电话，用户可以随时拨打进行投诉；2. 在护理服务机构内设置投诉箱，用户也可以书面投诉；3. 在护理服务机构的官方网站上设立在线投诉通道。
五、投诉受理1. 护理服务机构接到用户投诉后，应当立即进行受理，并核实投诉内容；2. 护理服务机构应当在24小时内向用户回复，并告知投诉处理的流程和时间节点。
六、投诉处理1. 护理服务机构应当设立专门的投诉处理团队，负责处理用户投诉；2. 护理服务机构应当调查核实投诉情况，并依据事实处理；3. 护理服务机构应当提供投诉处理结果反馈给用户，并告知用户维权渠道。
七、监督评估1. 护理服务机构应当定期对用户投诉管理工作进行监督评估，确保投诉处理的公平和公正；2. 护理服务机构应当将用户投诉管理情况纳入绩效考核，并及时调整工作流程和制度。
八、保密原则护理服务机构应当严格保护用户投诉信息，确保用户信息安全，严禁私自泄露用户信息。
九、制度宣导护理服务机构应当通过多种途径对用户投诉管理制度进行宣传和教育，提高用户对投诉管理工作的知晓度和参与度。
十、附则本制度由护理服务机构质量管理部门负责解释和修改。
以上即为用户质量投诉管理制度的内容，护理服务机构应当切实履行这一制度，提高服务质量，保障用户权益。
客户投诉处罚规定
客户投诉处罚规定一、投诉性质界定1、轻微投诉是指由于自然，不可抗原因导致；如天气2、重要投诉A、管理人员服务不到位如：对待客户不礼貌、不理智、工地卫生状况脏乱差；项目经理、监理、设计师在施工期间与客户联系少于3次等影响公司形象行为；被投诉人在接到投诉后不及时与客户联系沟通处理；B、工作过失（工艺、工期）；如：图纸错误、不规范或不及时、订单误记、材料错订、工期超时却无延期单、未与客户解释清楚合同内容遭致客户投诉等3、重大投诉A、直接投诉至总经办；B、有效投诉3日内得不到合理处理的投诉；C、施工期间同一家客户由于同一问题投诉超过2次。
注：重要投诉和重大投诉为有效投诉二、投诉处理责任1．主材部、主材商在项目经理配合下处理主材产品类投诉；2．设计部在项目经理配合下处理设计及产品预选等类投诉；3．客户服务部负责处理服务质量和客户建议类投诉；4. 工程部负责处理工程质量、施工管理类投诉。
三、投诉处理时限1、轻微投诉一般在2个工作日内处理完毕；2、重要投诉一般在3个工作日内处理完毕；3、重大投诉应在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不超过15日。
注：所有投诉应在接到信息后24小时内与客户联系，在限定时间向客服部回复处理结果。
四、处罚条例凡发生客户投诉案件，经责任归属处以行政处分1、轻微投诉由于外在不可改变原因导致的客户投诉，此类投诉对应责任人必须与客户说明原因；2、重要投诉由行政部核实后，投诉牵涉的相关部门和人员应积极配合处理，直接责任人处以200-500元处罚，部门经理及相关责任人处以100-200元处罚；3、重大投诉由行政部核实后，投诉牵涉的相关部门和人员应积极配合处理，项目经理并处以1000元处罚，部门经理及相关责任人处以100-200元处罚；注：1、被投诉人员，部门经理接受连带处罚；2、被投诉人员未能明确责任人，相关人员一并处罚；3、处罚金额从当月工资中扣除。
行政部。
消费者投诉处理规章制度
消费者投诉处理规章制度第一章总则第一条为了维护消费者的合法权益，提高企业服务水平，规范投诉处理程序，树立企业良好形象，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规，制定本规章。
第二条本规章适用于所有消费者在购买商品或接受服务过程中产生的投诉事宜，涉及本公司的所有业务及相关人员。
第三条本规章所称投诉，是指消费者对企业的商品或服务不满意并向企业提出要求解决的申诉。
第四条本公司设立投诉处理部门，专门负责处理消费者投诉事宜。
部门负责人应具备相关法律法规知识和较强的协调沟通能力。
第五条本公司应设立专门的电话热线或网络投诉平台，供消费者提出投诉。
第六条消费者有权在购买商品或接受服务后提出投诉，企业应及时做出回应并解决问题。
第七条企业应妥善保管投诉记录及相关证据，确保真实可靠。
第八条本公司应定期对处理投诉情况进行分析总结，及时根据情况调整服务策略，不断提高服务质量。
第二章投诉受理第九条消费者可以通过电话、信函、电子邮件等方式向企业投诉。
第十条接到投诉后，企业应及时向消费者确认投诉内容，并做出初步处理意见。
第十一条企业应设立投诉受理单，记录投诉事宜的相关信息，包括消费者基本信息、投诉内容、投诉时间、处理意见等。
第十二条企业应在接到投诉后24小时内进行回复，并告知消费者预计处理时限。
第十三条消费者提出的投诉应当是真实有效的，不得恶意捏造。
第十四条企业应及时向消费者提供便利、快捷的投诉处理流程，保证消费者权益。
第十五条投诉受理部门应保证投诉人信息的保密性，不得擅自泄漏。
第十六条对于涉嫌刑事犯罪的投诉，应及时向有关部门报案。
第三章投诉处理第十七条接到投诉后，企业应组织相关部门进行调查核实，并制定处理方案。
第十八条企业应积极与消费者沟通，了解其诉求并尽快解决问题。
第十九条企业应在规定时间内完成投诉处理，并尽快向消费者反馈处理结果。
第二十条企业应对解决投诉进行跟踪处理，确保问题得到彻底解决。
第二十一条对于投诉纠纷无法得到及时解决的，应根据有关法律法规进行调解或仲裁。
客户投诉 管理制度
客户投诉管理制度我是贵公司的客户，我很遗憾地向您投诉贵公司的管理制度。
虽然我曾经对贵公司的产品和服务表示满意，但是最近一段时间以来，我遇到了一些问题，这让我非常失望。
首先，我要投诉的是贵公司的客户服务管理制度。
在我最近一次购买产品时，我遇到了一些问题，需要咨询客户服务部门，但是我发现客户服务热线总是处于繁忙状态，我多次拨打都没有得到及时的回复。
即使我通过邮件和在线客服留言，同样也没有得到满意的答复。
这让我感到非常失望，因为我觉得作为一家知名公司，贵公司的客户服务管理制度应该更加完善和高效。
其次，我要投诉的是贵公司的投诉处理流程。
在我向贵公司提交投诉之后，我没有得到及时的反馈和处理。
我认为贵公司应该建立更加完善的投诉处理流程，来保障客户权益和解决客户的问题。
然而，贵公司的投诉处理流程明显存在不足，这给客户带来了不必要的困扰和不满。
此外，我还要投诉的是贵公司的员工管理制度。
在我最近一次到贵公司的线下门店购买产品时，我遇到了一些服务态度不好的员工。
他们态度生硬，不耐烦地回答我的问题，甚至不愿意提供帮助。
我觉得作为客户，我们应该受到尊重和关注，而不是遭到员工的冷漠和不友好。
贵公司应该加强对员工的培训和管理，来提高他们的服务意识和态度。
最后，我希望贵公司能够重视我的投诉，并且立即采取有效的措施来改善管理制度。
我相信贵公司有能力解决这些问题，并且提供更加优质的产品和服务。
我希望贵公司能够重视客户的意见和建议，来提升公司的品牌形象和市场竞争力。
再次感谢您的关注和支持，希望贵公司能够尽快处理我的投诉，并且向我反馈处理结果。
期待贵公司在未来能够给客户带来更好的体验和服务。
此致敬礼客户 XXX。
针对服务质量的投诉管理办法
针对服务质量的投诉管理办法1. 引言本文档旨在制定一套针对服务质量的投诉管理办法，以确保及时处理投诉，改善服务质量，并最大程度地满足客户需求。
本管理办法适用于所有服务提供者及其相关人员。
2. 投诉接收与登记- 服务提供者应设立专门的投诉接收通道，接收客户投诉，并提供多种投诉方式，如电话、邮件或在线表单。
- 投诉接收人员应及时记录客户的投诉内容、时间、联系方式等信息，并为每一项投诉分配唯一的投诉编号。
3. 投诉处理流程- 投诉应及时转交给相应的责任人处理，确保处理流程透明、高效。
- 责任人应在收到投诉后的24小时内与客户联系，了解详细情况，并确保客户了解投诉处理的进展。
- 责任人应主动收集相关证据，如交流记录、服务记录等，以便进行调查和解决问题。
- 在处理投诉过程中，应遵循公正、客观、保密的原则，不偏袒任何一方。
- 投诉处理结果应及时向客户反馈，并将处理结果记录在投诉登记表中。
4. 投诉信息统计与分析- 服务提供者应定期统计和分析投诉信息，包括投诉数量、类型、原因等，以便及时发现问题并采取措施改进服务质量。
- 统计和分析结果应以报告形式呈现，供管理层参考，以推动整体服务质量的提升。
5. 投诉管理的持续改进- 服务提供者应定期评估和审查投诉管理办法的有效性，并根据实际情况进行修订和完善。
- 投诉管理办法的修订应通过内部审批程序，并及时告知相关人员。
6. 法律风险提示- 在处理投诉过程中，应遵守相关法律法规，并注意保护客户的隐私和个人信息。
- 本文档中的内容仅供参考，对于法律问题应寻求专业法律意见。
以上是针对服务质量的投诉管理办法的基本框架，服务提供者应根据实际情况进行具体操作和细节规定，以确保投诉管理的顺利进行，并持续提升服务质量。
客户投诉部管理条例
客户投诉部管理条例第一章普通快件处理程序为给客户提供优质的快递服务，提高客户的满意度，提升中通快递的服务品牌形象，根据中通网络自身情况，由总部客户投诉部对全网客户服务质量进行监督，对各网点制定本管理条例并有权监督执行。
本着“谁揽收谁负责”的原则，在快件出现问题时，网点应第一时间及客户沟通处理好，避免客户升级投诉。
业务员在揽收快件时必须做到百分百验视内件，并有义务提醒发件人规范打包、填写面单、贵重物品要保价等。
否则引起客户投诉，责任方将倾向发件网点并且有可能承担更多的风险。
网络内部快件责任界定和网点及客户间的赔偿受理是相对独立的两个流程，不得以总部未做受理或未结案为由，拖延对客户的投诉处理时间，更不能将客户直接推到总部处理赔偿事宜。
对于中转环节和派件网点未履行职责的，总部视情节轻重制定以下相关规则第一节发件网点承担责任情形第一条快件出现破损、短少、遗失等情况时，总部客户投诉部联系发件网点处理，发件网点将责任推给仲裁部等相关部门的（例如网点推卸责任称总部不予受理，我司无法给客户理赔或者总部没有处理好等为理由拒绝面对客户理赔），总部客户投诉部依据客户提供的证据，调查核实，若责任在网点的，总部客户投诉部会直接面向客户先行赔付，所赔款项直接从发件网点预付款中扣除，并另外给予500元/票处罚。
第二条因网点在收取快件时未验视，导致客户投递的违禁品破损、短少、遗失或被总部罚款等情况，网点以此为由不面向客户进行协调处理，或者问客户收取罚款金，导致客户投诉，由客户投诉部直接及客户处理理赔事宜，责任由发件网点全部承担，另外处罚该网点200元/票。
第三条若因揽收的快件无法走中通网络运输（三超物品、超区件、时效无法保证等）而退回发件人的，发件网点必须免除本次服务费；若发件人要求转单的，发件网点必须无条件给客户及时转单,并承担转单费用。
若因发件网点未妥善处理导致客户投诉的，除要承担转单费或其他费用以外，另外处罚200元/票。
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二十九、客户投诉管理制度
第一条目的
为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。
第二条范围
包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条适用
凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。
如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。
第四条处理程序
客户投诉处理流程应列图示执行。
第五条客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1．非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。
2．质量异常客户投诉发生原因。
第六条处理部门
客户投诉的处理部门列表表示。
第七条处理职责
各部门客户投诉案件时处理职责为：
1．业务部
（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；
（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
2．质量管理部
（1）处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查执行、督促，并提出上报。
（3）客户投诉质量的检验确认。
3．总经理室生产管理室
（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
（2）客户投诉内容的审核调查上报。
（3）客户投诉立案的联系。
（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。
（5）客户投诉改善方案的提出执行的督促及效果确认。
（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。
（7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。
4．制造部
（1）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
（2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息。
第八条客户意见处理表编号
1．统一编号的格式为：YYMMCC。
（1）YY：年度
（2）MM：月份
（3）CC：流水编号
2．编号周期以年度月份为基准。
第九条客户反应调查及处理
1．业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常情况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）客户要求，并立即填具“客户意见处理表”，连同异常样品签注意见后送交总经理室。
2．客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效，业务人员应立即与质量管理部人员（或制造部品保室）会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
3．为及时了解异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。
4．案件追踪流程：
（1）总经理室生产管理室接到业务部门的“客户意见处理表”后，应编列客户投诉编号并登记于“客户投诉案件登记追踪表”。
（2）质量管理部追查分析原因并判定责任归属部门。
（3）制造部分析异常原因并拟定处理对策然后送经理室征求意见。
（4）特别异常状况送研发部征求意见。
（5经总经理室查核后送回业务部拟定处理意见。
（6）经总经理批复后执行。
5．业务人员收到总经理室发回的“客户意见处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，报本部门主管核阅后送回总经理室。
6．总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户意见处理表”后，应于一日内就业务部的意见加以分析形成综合意见，依据核决权限送业务部经理、副总经理或总经理审批。
7．判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，对于改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）应进行明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定责任部门损失金额和个人惩处种类，报主管批示后，依罚扣标准办理。
8．经核签结案的“客户意见处理表”第一联存质量管理部，第二联存制造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。
9．“客户意见处理表”会总后所形成的结论，若客户不能接受，业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理。
10．总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件，填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定责任归属，对各客户投诉项目进行综合处理提出改善对策。
11．业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。
对“客户意见处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户。
12．各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。
13．客户投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等的责任时，由总经理会同有关部门共同处理。
14．客户投诉不成立时，业务人员于接获“客户意见处理表”时，以规定收
款期收回应收账款，如客户有异议时，应报上级处理。
第十条客户投诉处理期限
1．“客户意见处理表”处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案。
2。
各部门客户投诉处理作业流程处理期限，
第十一条客户投诉金额核决权限
第十二条客户投诉责任人员处分及处罚
1．客户投诉责任人员处分
总经理室生产管理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部并公布。
2．绩效奖金处罚
制造部、业务部及质管部的责任归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因判定，并开具“处罚通知单”报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发处罚部门或个人。
第十三条成品退货账务处理
1．业务部于接到已结案的“客户意见处理表”第三联后依核决的处理方式处理。
（1）折让、赔款：业务人员应依“客户意见处理单”开具“销货折让证明单”一式二联，报（副）经理、（副）总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送财务部。
（2）退货处理：开具“成品退货单”注明退货原因、处理方式及退回依据后，报上级核准，除第一联自存外其余三联送成品仓库据以办理退货。
2．财务部依据“客户意见处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量金额不符时依下列方式办理。
（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率以内时，应依“成品退货单”的实退数量办理转账。
（2）成品仓库收取退货，应对业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，须请示后依实际情况签收）。
“成品退货单”第二联成品仓库存，第三联财务部存，第四联业务部存。
（3）因客户投诉之故而影响应收款项回收时，财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户意见处理表”所列之应收金额予以扣除。
（4）业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单”应在下列三种方式中选择一种取得退货证明：
①收回原统一发票，在发票上盖统一发票章。
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
③填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一发票章。
（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”时应依下列两种方式取得折让证明：
①收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖统一发票章。
②填写“销货折让证明单”，由买受人盖统一发票章。
取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送交财务部。
第十四条时效逾期处理
总经理室在客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开具“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应核查各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应开具“查办单”送有关部门追查逾期原因。
第十五条实施与修订
本制度自颁布之日起实施，本公司有权随时予以修订。