时代光华：客服投诉管理与处理技巧答案
整理1时代光华课后测试答案
ISO9001:2015课后测试答案1、ISO9001共有（）个章节。
（5 分）A8个B10个C12个D16个正确答案:B2、下面属于核心过程的是（）。
（5 分）A文件管理B公关法务C供应商管理D产品研发正确答案:D3、下面属于企业内部相关方的是（）。
（5 分）A母公司B股东C工会D加盟连锁经销商正确答案:C4、以下属于企业的内部因素的是（）。
（5 分）A政治因素B研发能力C贸易规则D经济周期正确答案:B5、工艺设计的本质是（）。
（5 分）变管结果为管条件、管因素B变管条件为管结果、管因素C变管因素为管结果、管条件D用最效率的方法，不计成本生产出符合图样和技术规X的零件和产品正确答案:A6、像FMEA（失效模式和后果分析）、作业指导书、工艺开发手册等这类的知识是（）。
（5 分）AKnowwhatBKnowwhyCKnowwhoDKnowhow正确答案:D7、建立质量管理体系的最首要目的是（）。
（5 分）A规X化B顾客满意C员工能力达标D企业获取订单正确答案:B8、采购人员在向外部供方传递采购信息时，要采购的品种、数量，交期，甚至交货方式和地点等，这往往都取决于（）。
（5 分）A生产计划B市场部C人力资源部D总经办正确答案:A9、供应商管理工作，即企业应如何监督和控制供应（）。
（5 分）A对供应商输出的产品或服务进行检验对供应商的生产过程进行验证C对供应商的质量管理体系进行审核和监督D以上全部正确答案:D10、量产以后，产品或工艺仍然会面临着更改的可能，一旦发生了这类更改，企业必须做到以下几点，除了（）。
（5 分）A对更改的性质进行评审，识别其背后的风险B更改的评审人员要有授权，采取的措施也要由授权人来制定C更改制造设备D保留记录，追踪验证其控制效果正确答案:C11、关于质量控制，以下说法错误的是（）。
（5 分）A质量控制的主要对象就是原材料，半成品，完成品B质量控制的主要作用是“鉴别”和“把关”，防止不合格流到下道工序或流出，并保留检验记录和数据以便分析改进C使用正确的检测设备，按照控制计划实施检验并保留记录D控制计划来自于采购过程正确答案:D12、以下关于“质量保证”与“质量控制”说法错误的是（）。
解决客户投诉的步骤及注意事项---课后测试及答案
解决客户投诉的步骤及注意事项课后测试多选题1、处理客户投诉时，聆听客户的抱怨，可以应用以下哪些话术（ ）（10分）A您能说得更详细些吗？B麻烦您再具体解释一下好吗？C您的想法很有意思！您能具体说下吗？D好，我明白了。
我会尽可能地帮助您找到适合您的供求信息！正确答案:A B C D2、处理客户投诉时，我们应该做到的是（ ）（10分）A让客户感到尊重B让客户感到重视C让客户感到信任D要关注客户的情绪变化情况正确答案:A B C D3、当客户处于强势地位，完全不理会我们时，我们应该怎么做（ ）（10分）A表达同理心B请求提问C澄清并找到真正的具体原因D引导客户察觉需求正确答案:A B C D4、一般而言，导致客户情绪激动的原因可能有哪些（ ）（10分）A目的没有达到而产生的焦虑B把情绪激动作为要挟的手段C利益受到损害而产生的怨气D对我们客服个人有成见正确答案:A B C5、通常情况下，完美型性格的客户在投诉时有哪些情绪反应（ ）（10分）A注重细节B对服务要求标准高C希望得到别人的理解D抢话，不给别人解释的机会正确答案:A B C6、面对客户的投诉，如果是我方的责任，我们应该如何解释以赢得客户的理解（ ）（10分）A要真诚、及时的承认错误，表示歉意并且迅速改正B对于有可能涉及赔偿的问题，则要慎重进行解释，要清楚“什么该说、什么不该说”，统一口径，不要给对方留下说辞C一方面对客户提出的要求表示理解，并直接告诉客户他的要求无法被满足。
D不断地表示歉意、请求客户的原谅，对于客户的其他要求则表示尽快请示协调给客户一个满意的答复正确答案:A B D7、可以有效处理情绪化客户投诉的方法，以下选项正确的是（ ）（10分）A提供一站式服务B采用服务回旋法，适当放慢节奏C采用补偿关照法D采用变通法(公关法)E采用外部评审法，如第三方调解正确答案:A B C D E8、我们在与客户沟通时，要注意的原则有哪些（ ）（10分）A不使用否定型，而用肯定型语气B不用命令型，而用请求型语气C句尾表示尊重D合理拒绝时，要先说“对不起”并用请求型的言辞沟通E可以随意地替顾客做决定F在自己的责任范围内沟通G多说赞美、感谢的话正确答案:A B C D F G判断题1、客户服务用语要求我们选择积极的用词与方式，善用“我”或“我们”代替“你”。
客户抱怨与投诉处理实务考试答案
客户抱怨与投诉处理实务考试答案第一篇：客户抱怨与投诉处理实务考试答案考试得分单选题正确1.客户进一步发生更多投诉，是来源于1.2.3.4.A 客户的要求越来越高B 市场上的资源有限竞争对手太多C 产品质量不高D 以上都不正确正确2.客户不满意，最重要的关键是1.2.3.4.A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距B 客服部门不负责C 企业客户服务意识不强D 客户过于偏激正确3.大客户关系发展的五个阶段是1.2.A 初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段B 孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段4.孕育阶段初期阶段中期阶段协作阶段伙伴阶段D 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段正确4.人际关系的体系五个部分是1.2.3.4.A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同正确5.给客户的拜访资料要注意1.2.3.4.A 不需要把资料全部给到客户B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离D 以上都正确正确6.下面属于“人体树提问模型”内容的是1.2.A whoB what4.D 以上选项都对正确7.漏斗式提问法的注意事项包括1.2.3.4.A 在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权B 不能一味地问问题C 开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性D 以上答案都包括正确8.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。
1.2.A 是B 否正确9.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。
1.2.A 是B 否正确10.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。
1.2.A 是B 否正确11.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。
客服投诉管理与处理技巧
客服投诉管理与处理技巧单选题正确1.营业厅内引起客户投诉升级下列不属于的因素有：（）1. A 让客户多次重复2. B 态度冷漠缺乏热情3. C 太长的等待4. D 营业厅不良的环境正确2.不属于客户常见的投诉原因有哪些？（）1. A 服务承诺未实现2. B 顾客的感受被忽略3. C 营业员业务差错4. D 客户的期望没被满足正确3.理性客户投诉时想获得什么（）1. A 希望倾诉自己的不满和不幸2. B 希望在投诉中体会愉悦3. C 希望得到赔偿或补偿4. D 希望被认同，被尊重正确4.下列不属于首问负责制执行过程的“三主动”（）1. A 客户来访主动相迎2. B 对客户的答复要清楚3. C 客户意见主动转告4. D 客户疑难主动解决正确5.解决客户投诉/抱怨的4大关键影响因素,下列不属于关键因素的是（）1. A 心态2. B 情绪3. C 经验4. D 忽略正确6.下列不属于跟踪服务的是（）1. A 及时总结2. B 及时通报3. C 及时回访4. D 及时调查正确7.沟通过程中手心向下表示（）1. A 期待2. B 坦诚3. C 制止4. D 积极正确8.下列不属于投诉处理应具备的心态是（）1. A 不亢2. B 无所谓3. C 不出4. D 不入正确9.下列选项中不属于理性投诉者特点的选项：（）1. A 希望立即采取行动，得到认真对待2. B 希望得到赔偿或补偿3. C 希望被认同，被尊重4. D 希望让侵犯了客户权益的人得到惩罚正确10.首问负责制的执行过程中要做到（）1. A 一跟二清三主动2. B 一清二跟三主动3. C 一清二跟4. D 一跟二清正确11.客服人员应该避免的动作不包括( )1. A 手指不停地敲2. B 腿脚不停地抖动3. C 微笑致歉4. D 当众化妆正确12.投诉处理应具备的心态中“不出”指的是:（）1. A 处理投诉也是一种服务，但对客户还是要保持良好地服务态度，避免出现店大压客的不良感知。
客服处理投诉技巧方案
客服处理投诉技巧方案作为客服，面对各式各样的投诉与抱怨是家常便饭。
有时客户不理解产品或服务，有时他们会遇到问题，或者有时他们会因为不愉快的经历而向你投诉。
在这种情况下，作为客服代表，我们需要有一些策略来处理投诉和解决问题。
以下是一些客服处理投诉的技巧和建议。
1. 保持冷静保持冷静是处理投诉的基本原则。
我们必须始终保持冷静，不要激动或过度防御。
当人们感到生气或不满时，他们可能会用一些不礼貌的语言或对我们发泄情绪。
作为客服代表，我们需要接受这些情绪，耐心倾听他们的问题和不满，然后回应他们的请求。
2. 接受和理解投诉在客户发生投诉时，接受和理解他们的问题是至关重要的。
我们不应该对客户的投诉视而不见或轻视他们的问题，而是要尽力去理解他们的问题或不满并诚实地回应他们。
了解其问题的原因和给予对方所需要的解决方案，有助于增强客户与我们之间的信任。
3. 诚实回应客户投诉的时候，最重要的反应是要以诚实的心态回应他们。
我们不能隐瞒事实或忽略客户的问题。
如果我们发现公司出现了错误，我们必须承认错误，向客户道歉并给出解决方案。
如果我们不清楚客户的问题，我们也不能瞎猜，而是应该向客户询问，帮助我们了解他们想要的答案。
4. 给予解决方案客户投诉的目的就是得到解决他们的问题和不满的方法。
我们作为客服有责任给出合理的、可行的解决方案，并尽快解决客户的问题。
当我们能够给出适当的解决方案时，客户会更加信任我们，这对于公司的长期发展非常重要。
5. 跟进并确认在我们提供解决方案之后，应该跟进并确认目标是否已经实现了。
在解决客户的问题后，应当主动地询问这个解决方案是否解决了客户的问题，以确保客户对我们的工作满意。
如果我们的解决方案没有完全达到客户的期望，我们会再次尝试提供不同的解决方案，并继续跟进直到客户对我们的服务满意为止。
6. 笑看风云有时候客户可能不理解我们做的事情，或者我们无法解决他们的问题。
在这种情况下，我们需要保持仁慈，以一种轻松友善的方式回应客户。
投诉处理技巧考试题及答案
投诉处理技巧考试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 投诉处理的首要原则是什么？A. 立即解决B. 客户总是对的C. 保护公司利益D. 倾听客户需求答案：D2. 当客户投诉时，以下哪项不是有效的处理方式？A. 保持冷静B. 立即道歉C. 转移责任D. 记录问题答案：C3. 以下哪项不是投诉处理流程的一部分？A. 接收投诉B. 调查问题C. 忽视客户D. 提供解决方案答案：C4. 在处理投诉时，以下哪项是不必要的？A. 确认问题B. 表达同情C. 立即解决问题D. 跟进服务答案：C5. 以下哪种情况表明投诉处理是成功的？A. 客户感到满意B. 客户不再投诉C. 问题被忽视D. 问题被迅速解决答案：A二、判断题（每题1分，共5分）1. 投诉处理时，应该避免与客户发生争执。
（对）2. 投诉处理的目的是为了解决问题，而不是为了赢得争论。
（对）3. 客户投诉时，工作人员可以表现出不耐烦。
（错）4. 记录客户投诉的详细信息是不必要的。
（错）5. 投诉处理结束后，不需要对客户进行跟进。
（错）三、简答题（每题5分，共10分）1. 描述投诉处理的一般流程。
答案：投诉处理的一般流程包括：接收投诉、倾听并记录客户的问题、调查问题、提供解决方案、执行解决方案、确认客户满意、记录投诉处理结果。
2. 在处理投诉时，为什么需要保持冷静和专业？答案：保持冷静和专业可以避免情绪化的对话，有助于更好地理解客户的问题，建立信任，并且能够更加有效地解决问题。
此外，专业的态度可以减少误解和冲突，提高客户满意度。
四、案例分析题（每题15分，共15分）案例：一位客户购买了一件商品，使用后发现有质量问题，非常生气地来到店里投诉。
1. 描述在这种情况下，工作人员应该如何处理客户的投诉。
答案：工作人员首先应该以礼貌和专业的态度接待客户，认真倾听客户的投诉，并记录下问题的细节。
然后，工作人员应该表达同情和理解，向客户保证问题将会得到解决。
接着，工作人员需要调查问题的具体情况，与相关部门沟通，找出问题的原因。
客服培训之客户投诉处理技巧处理
客服培训之客户投诉处理技巧处理1. 快速响应客户的投诉是不能够拖延的，客户投诉的时候都会希望能够得到快速的解决方案，对于客服人员来说，第一时间的响应是非常重要的。
即使暂时没有解决方案，也要告知客户你们已经得到这个投诉，并且会尽快处理。
这样可以让客户感到被重视，减少他们的不满情绪。
2. 倾听与同理心当客户在投诉时，客服人员应该倾听客户的投诉，不要打断客户，让客户充分发泄。
即使客户有时候可能会有些情绪激动，但客服人员也要保持耐心和理解，尤其是在处理投诉的时候，要多一些同理心，站在客户的角度去考虑问题。
3. 确认问题与道歉客户投诉的过程中，客服人员首先要确认客户的问题是什么，不要自作聪明，要先确保自己了解了问题的核心。
然后，要向客户道歉，即使这个问题并不是客服人员导致的，也要代表公司向客户道歉，这样可以缓解客户的情绪，同时也可以让客户感到公司对他们的重视。
4. 提供可行的解决方案在客户投诉之后，客服人员要积极地为客户提供可行的解决方案，帮助客户解决问题。
在提供解决方案的过程中，客服人员要综合考虑公司政策与客户利益，并且要充分沟通，确保解决方案对客户是满意的。
5. 落实解决方案在提供了解决方案之后，客服人员还需要跟进解决方案的执行过程，确保客户的问题得到了解决。
客服人员要主动地跟进解决方案的实施情况，如果客户反馈问题还没有解决，要再次为客户提供解决方案，并且积极帮助客户解决问题。
6. 学习与持续改进处理客户投诉并不仅仅是解决一个问题那么简单，而是一个过程。
客服人员在处理投诉的过程中，要不断地学习和总结，找出问题的原因，并且不断改进服务。
通过对投诉案例的学习和分析，可以帮助客服人员更好地提高自己的处理投诉的能力，更好地服务客户。
通过上面的客户投诉处理技巧，我们可以得出一个结论：处理客户投诉是一门艺术，需要客服人员有一定的情商和专业能力。
只有通过不断地学习和实践，才能在处理客户投诉中不断提升自己的水平。
同时，公司也应该投入更多的资源在培训客服人员，提高他们的服务质量和技能，从而最大限度地提升客户满意度。
时期光华卓越的客户服务与管理答案
卓越的客户服务与管理答案单选题正确1.处置客户投诉的四个原则中，不包括1. A 坚决避免与其争辨2. B 想方设法平息抱怨3. C 站在顾客立场将心比心4. D 采取行动尽可能延缓正确2.企业的服务特征中交际性包括1. A 生理和数量2. B 导向和情感3. C 生理和方位4. D 生理和情感正确3.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是1. A 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远2. B 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情3. C 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远4. D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好正确4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。
”这是对客户服务标准的什么要求？1. A 可行性2. B 及时性3. C 明确性4. D 吻合性正确5.征询性问题是1. A 正确地了解客户所说的问题是什么2. B 用来了解客户信息的一些提问3. C 用来引导客户讲述事实4. D 告知客户问题的初步解决方案正确6.企业服务特性中，“学习性”是指1. A 客户服务的系统需要多大程度上的监督2. B 客户服务人员需要多少教育和培训3. C 服务的弹性有多大4. D 客户服务的地址正确7.能存在于客户服务语言中的是1. A 我不能2. B 我想我做不了3. C 可是……4. D 因为……正确8.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域1. A 适应性2. B 销售技能3. C 投诉处置标准4. D 仪表正确公司向客户许诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，能够免费换新的。
A、B公司之间是一种什么竞争？1. A 质量竞争2. B 服务竞争3. C 品牌竞争4. D 价钱竞争正确10.王领导开车到修理公司，修理工人在聊天，王领导急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，依照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪一种客户服务类型1. A 漠不关心型2. B 热情友好型3. C 循序渐进型4. D 优质服务型正确11.服务人员说：“对不起，咱们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。
时代光华课后测试《如何处理客户投诉》
时代光华课后测试《如何处理客户投诉》如何处理客户投诉课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1.下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是:√A迅速采取行动B站在客户的立场将心比心C先处理事件，后处理情感D耐心倾听客户的抱怨正确答案：C2.关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：√A可以挽留住客户B挽回客户对企业的信任C增加企业知名度D帮助企业及时发现问题正确答案：C3.关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：A显在化抱怨会转化为投诉√B投诉的前一过程是显在化抱怨C投诉产生的第一步是潜在化抱怨D潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨正确答案：B4.客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：A设定期望值提供方案选择B用开放式问题让投诉的客户倾诉C预测客户的需求D复述情感表示理解正确答案：C5.在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括：√A自我控制B自我对话C自我检讨D自我安慰正确答案：D6.客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是：√√A信息需求B物质需求C环境需求D情感需求正确答案：B7.对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户：A 专业B忠诚C反映D同理正确答案：B8.为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是：√A服务技巧B专业技术C环境D价格正确答案：A√9.作为客服人员，处理客户投诉的大忌是：√A耐心倾听客户的痛苦B表示同情C站在客户立场D漠视客户的痛苦正确答案：D10.服务代表满足客户心理需求的主要方式是：√A赔偿B同情C道歉D感谢正确答案：C判断题11.客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。
此种说法：√正确错误正确答案：正确12.职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。
此种说法：√正确错误正确答案：正确13.处理完投诉后，就意味着服务代表的工作彻底完成。
客户投诉处理及客户维护技能训练4-8
客户投诉处理及客户维护技能训练4-8
1. 维护良好的客户关系：在客户与公司之间建立良好的信任和沟通，使客户意识到公司对他们的愿意服务和承诺。
2. 善于倾听：当客户提出投诉时，应注意聆听他们的意见和建议，并根据客户对不同问题的看法作出相应的回应。
3. 适时回应客户：要迅速回应客户的投诉，及时解决问题，以便客户感到被尊重和重视。
4. 理性分析问题：在处理客户投诉时，需要注重事实和数据的分析，以便更好地了解问题的根本原因和当事人的真实意图。
5. 确保公正：在处理客户投诉时，需根据公司的规章制度，确保处理投诉的公正性。
6. 深入挖掘问题：在处理客户投诉时，需要深入挖掘问题，搜集相关信息，以便找到更好的解决方案。
7. 维护好公司形象：在处理客户投诉时，需要注意到公司形象的重要性，处理投诉时需要关注公司的声誉和形象。
8. 持续改进：在处理客户投诉后，企业应持续改进，避免同类问题再次发生，保证公司的良好经营和发展。
客服处理投诉技巧方案
客服处理投诉技巧方案随着互联网的普及，客服作为企业的重要接口之一，对于客户体验的影响越来越大。
然而，在客服工作中，投诉问题是难免存在的，如何处理好投诉问题，成为了客服人员必须掌握的技巧之一。
本文将介绍客服处理投诉的技巧和方案。
1. 建立良好的沟通氛围处理投诉问题的第一步是建立良好的沟通氛围。
首先，客服应该保持冷静，对待投诉问题要积极主动，不要用消极和消极的情绪来回应问题。
其次是要尊重和理解客户，了解客户的感受和反馈，以此建立信任和共同的语言。
2. 全面核查投诉问题在处理投诉问题时，客服人员必须全面核查客户的问题。
他们应该询问客户有关问题的所有细节，了解客户遇到的具体困难和烦恼。
针对投诉问题，客服人员应该认真辨别问题所在，分析问题原因，并合理地解决问题。
3. 及时响应和反馈客服人员必须对投诉问题进行及时响应和反馈，以便客户对他们的工作有信心。
如果客户对问题给出了明确的时间要求，则必须在规定的时间内给出反馈或解决方案。
这样不仅能够增强客户的信心，更能增加客户的忠诚度。
4. 提供合理的解决方案根据客户的投诉问题，客服人员应该提供一个合理的解决方案。
解决方案应尽量满足客户的要求，并以客户利益为优先考虑。
在提供解决方案时，客户应该明白每个解决方案的优缺点，并给予适当的建议和引导，以帮助客户做出合理的选择。
5. 关注细节和个性化需求客户投诉问题的实质性解决只是客服工作的一部分。
客服人员还应关注细节和个性化需求。
例如，客户需要的产品服务和咨询建议在投诉解决后，仍需大力推销。
为了提高客户的满意度和对企业的信任度，客服人员应在与客户的接触中仔细注意客户的真实需求，并寻找解决方案和建议。
6. 反思和改进解决投诉问题并不是终点，而是一个持续改进的过程。
客服人员应该在解决问题后对客户的反馈进行反思，查找改进点和方向，并及时对存在的不足或过程进行改善。
这样，客户在未来的接触中也能感受到企业的不断提升和进步。
综上所述，客服处理投诉的技巧和方案，需要建立良好的沟通氛围，全面核查问题，及时响应和反馈，提供合理的解决方案，关注细节和个性化需求，反思和改进。
时代光华：客服投诉管理与处理技巧答案
客服投诉管理与处理技巧单选题1:营业厅内引起客户投诉升级下列不属于的因素有：（）(3分)标准答案：D用户答案：D1.A:让客户多次重复2.B:态度冷漠缺乏热情3.C:太长的等待4.D:营业厅不良的环境2:不属于客户常见的投诉原因有哪些？（）(3分)标准答案：C用户答案：C1.A:服务承诺未实现2.B:顾客的感受被忽略3.C:营业员业务差错4.D:客户的期望没被满足3:理性客户投诉时想获得什么（）(3分)标准答案：C用户答案：C1.A:希望倾诉自己的不满和不幸2.B:希望在投诉中体会愉悦3.C:希望得到赔偿或补偿4.D:希望被认同，被尊重4:感性客户投诉时想获得什么（）(3分)标准答案：B用户答案：B1.A:希望立即采取行动，得到认真对待2.B:希望有人聆听3.C:希望让侵犯了客户权益的人得到惩罚4.D:改进工作，以后不再出现类似的问题。
5:下列不属于首问负责制执行过程的“三主动”（）(3分)标准答案：B用户答案：B1.A:客户来访主动相迎2.B:对客户的答复要清楚3.C:客户意见主动转告4.D:客户疑难主动解决6:解决客户投诉/抱怨的4大关键影响因素,下列不属于关键因素的是（）(3分)标准答案：D用户答案：D1.A:心态2.B:情绪3.C:经验4.D:忽略7:下列不属于跟踪服务的是（）(3分)标准答案：D用户答案：D1.A:及时总结2.B:及时通报3.C:及时回访4.D:及时调查8:沟通过程中手心向下表示（）(3分)标准答案：C用户答案：C1.A:期待2.B:坦诚3.C:制止4.D:积极9:在处理客户投诉过程中要学会识别客户的身体语言，当客户头部向上表示（）(3分)标准答案：B用户答案：B1.A:表示庄严、自信或在气势上超越对方2.B:表示思考、希望3.C:表示倾听、关注、期待或者同情等4.D:表示傲慢、惊奇或者迟疑等10:投诉处理中的投诉忌语（）(3分)标准答案：C用户答案：C1.A:请您对我讲吧！2.B:这是我们的责任……3.C:您激动什么呀……4.D:不要着急，让我来帮您…..11:客服人员应该避免的动作不包括( ) (3分)标准答案：C用户答案：C1.A:手指不停地敲2.B:腿脚不停地抖动3.C:微笑致歉4.D:当众化妆12:投诉处理应具备的心态中“不出”指的是:（）(3分)标准答案：B用户答案：B1.A:处理投诉也是一种服务，但对客户还是要保持良好地服务态度，避免出现店大压客的不良感知。
客户服务的管理与投诉处理技巧-第五第六单元
通过提问引导结论的价值：
通过提问题，引导客户关注重要信息； 可以照顾客户的感受，避免把你的结论 “卖”给他； 能够保持客户的自尊心，让客户自己去修 正错误； 容易引导客户说“YES”，避免“抗拒”； 快速引导客户由情绪到解决问题上来。
专业沟通技巧之三：对抗性沟通中的有效表达
一、客户最不喜欢的语言模式
专业沟通技巧之一：有效的聆听
如何表达你在聆听： 1、听事实—关注内容，明确关键信息，注意 细节； 2、听感受—关注情绪、情感和内心的表达； 3、前倾姿势，目光接触（目光的表达占总体 交流时间的30%-60%较为合适）； 4、做记录，复述关键信息； 5、鼓励对方，三句一回应，肯定对方价值； 6、不质疑对方，不急于辩解，不急于给结论。
二、客户喜欢的语言模式
1、称呼对方：在解决投诉问题的过程中，要尽量多 地称呼对方；如张先生、李小姐，以表示重视客 户； 2、匹配情绪：注意情绪调频，表达富有情感色彩， 如“我同意您的说法”，“我也是同样的感觉”； 3、总结关键信息：要仔细聆听对方的讲话，避免让 客户做不必要的复述，“您刚才提出的意见有两 点…对吗？”有利于分清双方责任； 4、赞美客户：尽量调动客户正面情绪，找机会挖掘 客户意见地价值，多说感谢、令他产生愉悦感觉 的话，往往比单纯道歉的效果好； 5、给客户留面子：即使客户错了，也令他感觉到他 是对的，在保持客户自尊心的前提下，让客户悄 悄地改正错误。
服务中避免使用的语言： 1、--词语的句子：如“不知道”、“不清楚”、“不 行”、“不可能”等； 2、--语气的句子：如“我怎么知道是怎么回事”，“事 情还没有结果，你让我怎么答复你呢？”等； 3、--客户的句子：如“我暂时做不到，因为这是公司的 规定”，“这样做是不可以的”，“抱歉，我们从来 没这么做过”等； 4、--客户的句子：如“你听谁讲的，我怎么不知道？”， “谁告诉你的，不可能”等； 5、--语气的句子：没有主语，如“自己打电话问吧”。
客服处理投诉技巧方案
客服处理投诉技巧方案作为客服人员，我们在工作中难免会遇到各种各样的投诉。
如何正确地处理投诉，能够提高客户满意度和公司声誉，也是我们客服人员必须掌握的技能之一。
以下是一些客服处理投诉的技巧和方案。
1. 先听客户发泄情绪客户发起投诉，主要是因为情绪受到了影响，有了负面的体验。
此时客服人员首先要做的就是让客户发泄情绪，诉说自己的不满，当然也要表达自己的理解和同情。
客服人员需要倾听客户的所有言论，確保客户听到的声音是值得尊重的。
2. 了解问题的详细情况听完客户的情绪表达后，客服人员需要迅速获取问题的核心信息，包括投诉内容和投诉人的姓名、联系方式等。
客服人员需要用简洁的语言确认问题，以确保了解了客户的问题及其原因，提高客户的满意度和信任感。
3. 给予具体回复和行动计划在了解问题的详细情况后，客服人员需要给予客户具体的回复和行动计划，用简单、明确的语言解释解决方案，并在问题解决后给予客户后续跟进。
此外，客服人员也要取得客户的反馈和意见，在解决问题后要询问客户是否满意并接受反馈，以便不断改善解决方案和提高客户满意度。
4. 防止问题再次出现处理投诉的目的不仅仅是解决问题，更是防止问题再次出现。
因此，客服人员需要及时总结和反思投诉的原因，不断改善工作流程和提高服务质量，防止类似问题再次出现。
5. 与客户建立良好的关系最后，客服人员需要与客户建立良好的关系。
客户是公司收入的来源之一，而良好的客户关系将有助于公司产品的长期销售与客户服务的提高。
通过建立良好的关系，客服人员可以获得客户的信任和忠诚度，从而保持良好的声誉和业绩。
以上是客服处理投诉技巧方案的一些基本方法，提高客户满意度和公司声誉，是我们客服人员必须全面掌握的技能之一。
希望以上方案能够帮助客服人员有效处理投诉，提高工作效率和公司形象。
【免费下载】时代光华 课后测试如何处理客户投诉
B 投诉的前一过程是显在化抱怨 C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨 D 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨 正确答案： B 4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是： √ A 设定期望值提供方案选择 B 用开放式问题让投诉的客户倾诉 C 预测客户的需求 D 复述情感表示理解 正确答案： C 5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括： √ A 自我控制 B 自我对话 C 自我检讨 D 自我安慰 正确答案： D 6. 客服人员可以预测到客户的三方面需料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关，系电，力根通保据过护生管高产线中工敷资艺设料高技试中术卷资，配料不置试仅技卷可术要以是求解指，决机对吊组电顶在气层进设配行备置继进不电行规保空范护载高与中带资负料荷试下卷高问总中题体资，配料而置试且时卷可，调保需控障要试各在验类最；管大对路限设习度备题内进到来行位确调。保整在机使管组其路高在敷中正设资常过料工程试况中卷下，安与要全过加，度强并工看且作护尽下关可都于能可管地以路缩正高小常中故工资障作料高；试中对卷资于连料继接试电管卷保口破护处坏进理范行高围整中，核资或对料者定试对值卷某，弯些审扁异核度常与固高校定中对盒资图位料纸置试，.卷保编工护写况层复进防杂行腐设自跨备动接与处地装理线置，弯高尤曲中其半资要径料避标试免高卷错等调误，试高要方中求案资技，料术编试交写5、卷底重电保。要气护管设设装线备备置敷4高、调动设中电试作技资气高，术料课中并3中试、件资且包卷管中料拒含试路调试绝线验敷试卷动槽方设技作、案技术，管以术来架及避等系免多统不项启必方动要式方高，案中为；资解对料决整试高套卷中启突语动然文过停电程机气中。课高因件中此中资，管料电壁试力薄卷高、电中接气资口设料不备试严进卷等行保问调护题试装，工置合作调理并试利且技用进术管行，线过要敷关求设运电技行力术高保。中护线资装缆料置敷试做设卷到原技准则术确：指灵在导活分。。线对对盒于于处调差，试动当过保不程护同中装电高置压中高回资中路料资交试料叉卷试时技卷，术调应问试采题技用，术金作是属为指隔调发板试电进人机行员一隔，变开需压处要器理在组；事在同前发一掌生线握内槽图部内 纸故，资障强料时电、，回设需路备要须制进同造行时厂外切家部断出电习具源题高高电中中源资资，料料线试试缆卷卷敷试切设验除完报从毕告而，与采要相用进关高行技中检术资查资料和料试检，卷测并主处且要理了保。解护现装场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。
客服处理投诉技巧方案
客服处理投诉技巧方案在客服工作中，处理投诉是一项重要的任务。
投诉可能来自于不满意的顾客，也可能来自公司内部的员工。
无论是哪种情况，妥善处理投诉是保持客户满意度和公司声誉的关键。
以下是一些客服处理投诉的技巧和方案：1. 听取投诉者的意见作为一名客服，第一件事是要倾听投诉者的意见。
投诉者可能会表达他们的不满，也可能会提出改进建议。
只有听取他们的意见并且认真分析他们的疑虑，才能更好地解决投诉。
2. 谅解和共情处理投诉的另一个重要技巧是：要谅解和共情。
当投诉者表达他们的不满时，让他们知道您理解他们的感受，并向他们展示您的同情。
这可以帮助减轻投诉者的紧张情绪并增强他们对您和公司的信任感。
3. 与投诉者保持联系处理投诉的过程不应该只是在接受投诉和解决投诉之间的简单任务。
客服人员应该和投诉者保持联系，并在解决投诉的过程中提供有用的信息。
投诉者一旦意识到您正在努力解决他们的问题，他们就会感到安心，更愿意信任您和您的公司。
4. 提供一个可信的解决方案处理投诉并不仅仅意味着为投诉者道歉，更重要的是向他们提供可信的解决方案。
这可能意味着回答一个问题，解决一个问题或者提供一些具体的承诺。
提供实际的解决方案可以帮助投诉者解决他们的问题并会让他们更愿意与您和您的公司合作。
5. 记录投诉信息最后，在处理投诉时，您应该记录所有的投诉信息，包括投诉的日期，投诉人的姓名和投诉的内容。
这可以帮助您更好地跟踪投诉，为后续处理提供更好的方案。
总之，投诉是难免的，但是处理投诉是每个客服人员都应该具备的技能。
遵循上述技巧和方案，通过积极的态度和能力，处理投诉可以成为一个增强客户满意度和公司声誉的机会。
客服处理投诉技巧方案
客服处理投诉技巧方案作为客服人员，处理投诉是经常需要面对的问题。
在这篇文章中，我们将提供一些有效的技巧和方案来帮助客服人员更好地处理投诉问题。
1. 听取客户投诉并表达同情客户投诉的首要目的就是得到倾听的机会。
客户希望表达自己的观点和感觉，希望得到理解和同情。
因此，当听到客户的投诉时，我们应该保持耐心、理解和同情心。
为了更好地理解客户的观点，我们可以尝试使用“积极倾听”的技巧，即通过询问问题和重复客户的观点来帮助我们更好地理解客户的投诉。
同时，我们也应该表现出同情心，让客户感受到我们的关心和尊重。
2. 识别和确认客户的问题在听取客户的投诉后，我们需要识别和确认客户的问题。
通常，客户的投诉可以分为三类：服务问题、产品问题和价格问题。
因此，我们应该根据客户的投诉内容，快速准确地确认客户的问题，并及时反馈给客户。
在确认问题之后，我们需要向客户说明我们的立场和观点。
同时，我们也需要向客户保证我们会及时解决问题并取得客户的满意度。
这可以让客户感到我们对他们的问题负责，并且增加客户的信任度和满意度。
3. 提供有效的解决方案提供有效的解决方案是处理投诉的最终目的。
为了提供有效的解决方案，我们可以采取以下措施：•根据客户的投诉内容，提供合适的解决方案。
•向客户解释我们提出解决方案的原因和逻辑。
•尽量减少客户的不便和损失。
•在解决问题之后，对客户给予一定的补偿和道歉。
4. 跟进和反馈在解决客户的问题之后，我们需要及时跟进并反馈。
这可以让客户感受到我们的关心和尊重，并且提升客户的满意度和信任度。
在跟进和反馈过程中，我们需要根据客户的要求和期望，提供有效的服务和支持。
同时，我们也需要向客户汇报我们的工作进展，以及采取的措施和效果。
这可以增加客户的信任度和满意度，同时也为处理类似问题提供了有价值的经验。
5. 结论处理客户投诉是一项有挑战的工作，需要客服人员具备一定的技巧和经验。
在处理客户投诉时，我们需要保持耐心、理解和同情心，及时确认客户的问题并提供有效的解决方案，同时也需要跟进和反馈工作进展。
客服处理投诉技巧方案
客服处理投诉技巧方案在客服工作中，处理投诉是非常常见的工作任务。
投诉是客户对产品或服务不满意的反应，如果不及时妥善处理，不仅会影响客户体验，还有可能对公司形象造成损害。
因此，客服人员需要具备处理投诉的技巧和方法。
下面将介绍一些客服处理投诉的技巧方案。
第一步：听取客户讲述在客户投诉时，首先要让客户充分发言，客服人员要认真倾听客户的意见和想法，不打断客户，充分表达出对客户的尊重和关注。
客户有时会在情绪激动的状态下投诉，此时客服人员需要冷静应对，听取客户讲述投诉原因和情况。
在听取客户讲述的过程中，客服人员可以通过暂停说话、提问等方式了解客户更多的细节和信息，有助于更好地解决客户问题。
第二步：给客户道歉在听取客户讲述情况之后，客服人员需要向客户道歉。
即使客服人员和公司没有直接的过错，也要向客户表达歉意，以彰显公司的素质。
通过给客户道歉，可以缓解客户的情绪，也为客服人员接下来的工作打下基础。
第三步：解决客户问题客户投诉的根本目的就是为了得到问题的解决。
客服人员要了解客户的问题，并提供专业的解决方案。
在提供解决方案时，要根据客户的情况和实际情况提供具体建议。
如果不能解决问题，应该向上司汇报，并尽快给出解决方案。
第四步：跟进客户在解决客户问题之后，需要对客户的情况进行跟进。
通过电话、邮件等方式联系客户，了解客户是否满意，并尽量响应客户提出的建议。
在跟进客户的过程中，客服人员也可以收集客户的意见和建议，为公司提供更好的服务。
第五步：总结感悟处理投诉可以为客服人员提供宝贵的经验和中肯的反馈。
每一次处理投诉都有可能解决一些之前未曾预料的问题，并提供改进公司服务的机会。
在处理完每个投诉之后，客服人员可以对整个处理过程进行总结和反思，以不断提高自己和公司的服务品质。
总结以上是客服处理投诉的技巧方案，客服处理投诉不仅要有专业的技能，更要有良好的心态。
在处理投诉时，要尽可能地理解客户的想法和感受，并用心去解决问题。
只有这样，才能提供更好的客户体验，赢取客户的信任和支持。
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客服投诉管理与处理技巧
单选题
1:营业厅内引起客户投诉升级下列不属于的因素有：（）(3分)标准答案：D用户答案：D
1.A:让客户多次重复
2.B:态度冷漠缺乏热情
3.C:太长的等待
4.D:营业厅不良的环境
2:不属于客户常见的投诉原因有哪些？（）(3分)标准答案：C用户答案：C
1.A:服务承诺未实现
2.B:顾客的感受被忽略
3.C:营业员业务差错
4.D:客户的期望没被满足
3:理性客户投诉时想获得什么（）(3分)标准答案：C用户答案：C
1.A:希望倾诉自己的不满和不幸
2.B:希望在投诉中体会愉悦
3.C:希望得到赔偿或补偿
4.D:希望被认同，被尊重
4:感性客户投诉时想获得什么（）(3分)标准答案：B用户答案：B
1.A:希望立即采取行动，得到认真对待
2.B:希望有人聆听
3.C:希望让侵犯了客户权益的人得到惩罚
4.D:改进工作，以后不再出现类似的问题。
5:下列不属于首问负责制执行过程的“三主动”（）(3分)标准答案：B用户答案：B
1.A:客户来访主动相迎
2.B:对客户的答复要清楚
3.C:客户意见主动转告
4.D:客户疑难主动解决
6:解决客户投诉/抱怨的4大关键影响因素,下列不属于关键因素的是（）(3分)标准答案：D用户答案：D
1.A:心态
2.B:情绪
3.C:经验
4.D:忽略
7:下列不属于跟踪服务的是（）(3分)标准答案：D用户答案：D
1.A:及时总结
2.B:及时通报
3.C:及时回访
4.D:及时调查
8:沟通过程中手心向下表示（）(3分)标准答案：C用户答案：C
1.A:期待
2.B:坦诚
3.C:制止
4.D:积极
9:在处理客户投诉过程中要学会识别客户的身体语言，当客户头部向上表示（）(3分)标准答案：B用户答案：B
1.A:表示庄严、自信或在气势上超越对方
2.B:表示思考、希望
3.C:表示倾听、关注、期待或者同情等
4.D:表示傲慢、惊奇或者迟疑等
10:投诉处理中的投诉忌语（）(3分)标准答案：C用户答案：C
1.A:请您对我讲吧！
2.B:这是我们的责任……
3.C:您激动什么呀……
4.D:不要着急，让我来帮您…..
11:客服人员应该避免的动作不包括( ) (3分)标准答案：C用户答案：C
1.A:手指不停地敲
2.B:腿脚不停地抖动
3.C:微笑致歉
4.D:当众化妆
12:投诉处理应具备的心态中“不出”指的是:（）(3分)标准答案：
B用户答案：B
1.A:处理投诉也是一种服务，但对客户还是要保持良好地服务态度，
避免出现店大压客的不良感知。
2.B:处理投诉时，勇于承担解决问题的责任，不推委、不逃避。
3.C:处理投诉时，不跳入角色；冷静、客观地面对客户的言行举止，
比如：辱骂
4.D:投诉起因即便是自身的原因，在合理范围处理应对，对客户的
无理要求坚持合法合理的底线。
13:投诉中的情绪处理技巧——社会技能指的是（）(3分)标准答案：A用户答案：A
1.A:处理他人情绪的能力
2.B:管理自我情绪和冲动的能力
3.C: 面对挫折和失败依然坚持不懈的能力
4.D:体味他人情感的能力
14:投诉中常用的情绪调节技巧有（）(3分)标准答案：C用户
答案：A
1.A:减速法
2.B:合理的自我宣泄
3.C:阿Q精神胜利法
4.D:移情法
15:处理客户投诉六条规范用语不包含的是（）(3分)标准答案：B用户答案：B
1.A:谢谢您告诉我
2.B:我只能试试看
3.C:我将立刻过问这件事
4.D:我向您道歉。