运维保障方案

运维保障方案

运维保障方案

1.后续服务工作安排

1.1 运维保障方案

1.1.1 运维服务组织

1.1.1.1 团队组织

我们承诺在某投资建设管理系统运维期间提供1年的运维质保服务。根据项目实际需求，我们可以增派运维保障人员以确保项目正常运维工作。以下是我们的运维组织图：

1.1.1.1.2 职责划分

团队/角色职责

1.运维经理：

全面负责系统应用运维管理，并向我方公司进行汇报，与项目负责人沟通协调。

支持团队全面管理，管理监控支持运维项目中的所有服务内容和服务水平。

处理服务交接中事件升级情况。

权衡、跟踪、评估项目的进程。

人力资源计划和分配、发展和管理。

负责支持团队例会，回顾项目开展情况，处理服务中的问题。

与集团举行每月例会。

运维流程制定和改善。

监控内部运维流程的执行。

运维水平报告。

2.运维管理组：

负责项目运维能力的提升及知识管理，并向运维经理汇报。

运维能力提升。

运维知识管理。

复杂问题协调解决。

重复问题管理。

用户培训管理。

日常工程师培训管理。

3.在线支持组（一线）：

提供在线支持服务及电话支持。

解决日常业务应用问题。

4.现场运维组（一线）：

负责现场驻地项目运维。

对用户提出的服务范围内的问题，积极寻找方案并解决问题。

不能解决的问题，逐步进行升级解决。

5.技术支持组（二线）：

负责团队能力提升、知识管理及问题管理的监控，并向运维经理汇报。

团队问题升级。

团队创建知识审核。

团队创建问题审核。

团队质量控制。

团队报告。

6.客服中心：

提供常规服务中心。

客户回访，满意度调查。

投诉处理。

1.1.1.1.3 主要人员职责

项目运维团队人员的主要职责如下：

组别运维经理驻场维护人员项目运维成员本地化实施人员在线支持

职责即实施经理，负责运维期间管理及协调工作。负责

现场实施运维。配合现场运维，在线问题解答，提供在线支持。

1.1.1.2 后续运维流程

1.1.1.

2.1 日常运维

在我方公司标准实施体系及标准运维体系的基础上，结合项目特点，对重点维护工作和流程进行优化，确保项目系统高效运行。

除了生产事故，系统正常运行可能会受到网络系统遭受恶意病毒攻击、自然灾害等外力的影响。为确保系统安全和数据安全，我们采取了三级安全保障措施，包括日常巡检、每日备份和异地灾备。

在协作沟通方面，我们建立了窗口作为双方文档交互、决议通知、信息收集发布联系人，并要求窗口发布交互信息时及时、准确对内、对外。各业务部门通过窗口与我们的公司维护组窗口进行文档、决议交互，团队的项目经理、运维经理对交

互的内容负责做决策，并承担责任。各团队成员可以进行业务沟通讨论，但不能作为正式交互。我们还要求交互内容格式需分类做出标准模板，同时项目运维管理平台作为项目运维唯一线上管理平台，可做日常运维问题管理，线上交互不受之前的约束。

在沟通机制方面，我们设立了项目例会、项目报告和专题会议。运维例会按每月一次进行，参会人包括风行农牧项目运维负责人、运维经理和现场运维工程师。运维经理定期以邮件方式提交《运维状态报告》（周报、月报），每周和每月都要进行。在重大变更或重大事件发生时，我们会召开专题会议，参会人包括风行农牧项目运维负责人、项目经理、运维经理和运维工程师。会议形式为现场沟通，并通过邮件发送会议纪要给双方项目涉众。根据问题的解决情况和项目进展，必要时再次组织专题会议。

在过程工件管理方面，我们建立了专门的项目文档，包括项目升级方案、计划、阶段成果确认、问题处理记录、会谈记录、项目变动、培训记录、来往信函等所有与项目有关的文档，以项目文档跟踪整个项目实施过程。同时，对各阶段提交给用

户方的成果性工作报告皆备案存档。由项目经理指定具体人员对项目过程文档进行统一管理，重要文档提交项目办备案。在文档命名方面，我们要求《项目状态报告》的邮件主题命名规则为“某项目-yyyymm-项目状态报告”，其中XXX表示年月。

文档编码格式为“某项目-文档名称[第x版]”，例如：某项目-项目规划[第1.0版]。

工具方法包括运维工具和运维方法。运维工具包括过程管理工具（如某项目运维管理平台和项目svn配置库等）、硬件工具（如维修、保养、检测工具及调测仪器等）和监控工具（s系统和网络监控工具）。运维方法包括报告服务（如日常运维服务、重大事件服务、巡检服务等）、管理类服务（如现状评估、基线建立、文档知识管理等）、主动式服务（如所需配件购买设置、日常巡检、设备采购性能质量评测等）和响应式服务（如备件紧急服务、第三方维修管理、客户服务申请受理等）。

售后服务体系已制订立体的售后服务体系及服务质量保障体系，保证在用户规定的时间、地点和环境下，实现工程项目管理系统的正常运转，为用户解决后顾之忧。

售后服务保障包括提供一年质保期，保修期内售后服务承诺包括合同明确的建设内容开发维护（包含软件设计漏洞及偏差）、工作日内2小时响应上门维保服务、24小时电话热线支持、提供上门、维护、升级服务，收费标准为免费服务。质量保证期外维护质保期以外的服务另行商议。

售后服务内容包括系统故障诊断与修复、安全漏洞处理、性能优化与升级、数据处理与备份、前端页面改动等日常运维工作，并提供电话支持、远程协助、上门排障等服务，不限次解答用户实际使用中的疑问。

系统维护与技术支持方面，承建单位将充分理解业主可能在整个应用系统的实施过程中提出一些新的要求，将充分利用自身的技术能力来解决系统在运行期间可能出现的各种问题以及业主在运行系统的过程提出的新的要求。承建单位将随时提供业主所需要的各种咨询服务，并保证服务期间为业主提供技术支持。