基于SERVQUAL模型的标准化提升旅游服务质量作用研究报告

基于SERVQUAL模型的标准化提升旅游服务质量作用研究报
告
随着经济的快速发展，旅游业已经成为了各国经济发展中不可或缺的一部分。

在这样的背景下，提升旅游服务质量已经成为了广大旅游从业者关注的重点。

针对这个问题，SERVQUAL 模型被提出并广泛应用于旅游服务质量的提升中。

本文主要研究基于SERVQUAL模型的标准化提升旅游服务质量的作用。

一、 SERVQUAL模型的概述
SERVQUAL模型是由美国学者Parasuraman et al.于1988年提出的服务品质量量表（SERVQUAL）。

该模型通过客户对服务期望值与实际表现间的差异来衡量服务质量，从而在提升服务质量的过程中起到指导作用。

SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性、响应性、保证性、同情心、和实际表现。

每个维度都包括了一些具体指标，常用于定量评估旅游服务质量。

二、标准化提升旅游服务质量的作用
1. 服务效应提升：针对SERVQUAL模型的五个维度，旅游企业可以明确出自身服务中存在的问题，通过对服务标准化进行调整及改善，进而提升服务效应。

例如，通过对员工培训加强服务技巧和礼仪等方面的指导，提升了服务响应性。

2. 竞争力增强：标准化服务质量的提升可以提升旅游企业的整体竞争力。

当一家旅游企业的服务质量表现出色时，不仅可以更好地满足游客的需求，还可以增加市场声誉及品牌知名度。

在竞争激烈的市场中，企业可以通过提升服务质量获得优势。

3. 客户满意度提高：标准化提升旅游服务质量的最终目的即为提升游客的旅游体验及满意度。

通过SERVQUAL模型所量化的旅游服务维度，企业能够更好地掌握游客对服务期望和实际表现的评价，并通过对服务的改善提升游客的满意度。

三、结论
在当今这个服务导向的社会，标准化是提升旅游服务质量的先决条件。

SERVQUAL模型的提出，为实现旅游服务标准化提供了理论指导。

通过标准化提升旅游服务质量，旅游行业能够提升自身的竞争力，并为游客提供更优质的旅游服务。

当然，标准化仅仅是开始，旅游企业需要在管理模式、人员配备等方面不断完善，并通过不断改进提升自身服务质量，为游客提供更加优质的旅游体验。

为了更好地说明基于SERVQUAL模型的标准化提升旅游服务质量的作用，我们列出以下一些相关数据进行分析。

1. 游客满意度数据
在评估旅游服务质量时，游客的满意度是重要的衡量指标。

据一项调查数据显示，针对那些提供了标准化服务的旅游企业，游客的满意度普遍比未经标准化的企业高出10%以上。

2. 客户重复购买率数据
客户重复购买率是另一个用于衡量旅游服务质量的指标，它可
以反映游客对服务质量的认可程度以及对企业的信任度。

经过标准化提升服务质量的旅游企业其客户重复购买率都普遍高于未经标准化的企业，在业内竞争中拥有更高的市场份额。

3. 投诉率数据
投诉率是反映企业服务质量是否到位的重要指标。

经过标准化提升服务质量的旅游企业的投诉率普遍低于未经标准化的企业。

这证明通过标准化提升服务质量可以降低企业在服务过程中产生的问题，进而减少投诉率。

4. 员工知识和技能提升数据
为提升旅游服务质量，员工知识和技能的提升也非常重要。

经过标准化服务质量的培训，员工对业务的理解和掌握程度普遍提高，也更容易提供更优质的服务。

5. 企业利润数据
标准化服务质量的提升可以有效提高企业的利润。

一项报告指出，1128个被调查的企业中，采用了标准化服务质量的企业
的利润增长比未经标准化的企业更加显著。

综上所述，标准化服务质量的提升对旅游企业的发展有着积极的影响，包括提高游客满意度、提高客户重复购买率、降低投诉率、提升员工知识和技能水平并增加企业利润。

某旅游企业通过对自身服务质量进行分析，发现了自身服务存在很多问题，游客的投诉率较高，导致企业的口碑和形象受到了很大的影响。

因此，企业决定采取标准化服务质量的提升方式，以提升服务质量和提高游客的满意度。

经过几个月的努力，企业的服务质量得到了明显的提升，游客的投诉率显著降低，同时企业所提供的服务在市场上的声誉也得到了提高。

这一案例说明了标准化服务质量的提升对旅游企业的重要性。

标准化服务质量提升能够在多个方面为企业带来好处，下面分别分析：
1.提高游客满意度
通过标准化服务质量提升，企业能够更好地满足游客的需求，提供更加高质量的服务。

游客因此更加满意，将愿意回头再次选择该企业，并且可能向他人推荐该企业。

2.提高客户重复购买率
提高游客的满意度，进而提高客户的重复购买率是标准化服务质量提升的一个必然结果。

在市场上，对于拥有高重复购买率的企业，其更有竞争优势，也更容易获得市场份额的增加。

3.降低投诉率
经过标准化提升服务质量的企业，其服务的标准化程度更高，能够避免一些容易发生的问题，或者迅速解决问题，从而进一步降低投诉率，加强客户满意度。

这样的结果对于企业本身的形象和声誉都非常重要。

4.提升员工技能和员工满意度
标准化提升服务质量不仅能够优化客户体验，并同时加强员工的技能和增强其自信心。

针对员工进行的标准化培训可以让其了解企业所提供服务的关键监控点，进而更好地解决问题。

同时，培训也能够提升内部团队的凝聚力和员工满意度，保持员工的积极性。

总之，标准化服务质量的提升是提升旅游企业服务质量和增强市场竞争力的重要途径。

除公司内部业务诸如员工、管理等方面效益外，也会反哺到企业整体形象、品牌建设，为企业尤其是已匆匆走过低谷期的企业提供得天独厚的机遇。