售后服务部车间管制制度11.doc

售后服务部车间管理制度11 售后服务部车间管理制度
一、车间晨会:
1．每天早上7点５０分到场,７点55分准时开晨会,穿工装上岗，全体员工要保持良好精神面貌。

２．工装要求：干净、整洁（如：工作服不干净、不穿工服罚款20元)。

３.点名不到按迟到处理，一次迟到罚款10元（3次迟到记小过一次,3次小过记大过一次，3次大过按自动离职处理,个别原因除外）。

4．每天8点准时开始接车工作。

二、车间卫生及地坪漆维护管理制度
１.每天晨会后，各工组值班人员把室外分担区卫生打扫干净。

2.每个工组工位维修操作完毕后要及时清理维修场地及地面,特别是四轮定位仪扒胎机、动平衡等共用设备，用完后及时清理干净维修时所产生的垃圾(空桶，旧件等）,做到随时打扫避免划伤地面。

违反罚款该班组一次５0元。

３.保持地面清洁无纸屑、原子灰（腻子）、无痰迹、无积水（喷漆完工一个单件或整车)、无赃物等。

4．索赔件、事故车件放到指定位置,不允许堆放在车间。

5.每日下班前在不影响工作的前提下，可提前３0分钟清扫分担区,将责任区的设备、地面清理干净做到无油污、水渍、尘埃及杂质等。

设备、设施、工具清理整洁有序。

并按规定位置、方向正确摆放,,并做早晚检查(值日人员），每周一次大扫除。

6.维修现场必须保证“三不落地”。

即工具、零件、包装物及旧件不能直接放在地上避免划伤地坪漆。

７.所有用清洗剂清洁的维修项目,必须在总成分解室或在工作台上完成，用后清洁，否则每发现一次，对该组负责人处以20元的罚款.
8.各班组的生活垃圾及废旧件放在指定区域。

9．车间内驾驶车辆不允许急刹车、急加速造成地面损坏。

10.车间各工组长负责各自工位及相应的分担区地面卫生与地面的完整。

备注:以上每条规定,如有违反罚款:5－－-５０元，特殊情况及时上报领导（如：人为导致地坪漆大面积损坏,将处以罚款５00元，)
三．维修车间管理规定
1．委托书到车间必须按透明车间流程操做，违规罚款20元一次(钣喷按事故接待接车流程走)
2.机修车间按工位牌进行维修车辆,在没有工位时,车间完工
一台,服务顾问放进一台，避免占用绿色通道,影响车辆进出。

3.维修人员在维修过程中应对维修车辆妥善保管，需要进入驾驶室内操作，必须铺放好“三件套”,只要打开发动机盖进行维修就必须使用翼子板防护罩，防止车体漆面被划伤。

防护设施应定期清洗，确保干净、整洁。

违反者每次罚款20元。

４.厂区内驾驶车辆,车速不能超过５公里/小时，员工驾驶时不能急加速、急刹车等。

５．车间内不允许在绿色通道上进行维修（钣喷除外),严禁停放在绿色通道,影响车辆进出。

6.维修车辆时禁止在服务顾问不之情的情况下与车主协商私自添加维修项目,若有新增加维修项目必须写在派工单上，并由车主签字确认。

如违反操作流程，违规者罚款200-500元或除名处理。

7.维修过程中,各工序间应相互配合,团结合作,杜绝一切相互推委等不良现象,若发现将严肃处理。

各工组交接时应认真检查,发现问题及时汇报，明确责任。

若由于交接不明确而造成不良后果由各班组共同承担(后果自负)。

8.完成维修作业项目后，直接维修人应在一般位置及时签上自己的名字，不允许签其他人的名字(以备下次查阅),经组长检查无误后在完检处签字。

完毕后,必须将维修单和出库单及时交到前台服务顾问手中。

9．出厂试车,可由车主驾驶或由班组长、技术总监、车间主任（必须有驾驶证一年以上及公司发放的准驾证）才能驾驶车辆,
其他人员一律不准路试,路试车辆必须持有试车证（车间主管处领取）并按规定填写内容。

上班期间没有领导批准不得擅自驾车外出,离岗，如发现以上现象罚款20０元。

并承担一切不良后果。

10．派工单与领料单只能随修复完工车辆一同返到前台，任何人不能在车辆未交付之前将派工单和钥匙单独拿到前台,更不能单独交给客户。

车间与服务顾问交接出现跑单,维修班组和服务顾问承担一切责任。

1１.在维修大修车辆所超出提料范围的,应通知服务顾问，否则自行承担(特别是事故车,严禁漏报)。

维修车辆竣工后，包括事故车(机修,钣金,喷漆)维修班组长自检,发现问题及时处理。

然后将车辆洗刷干净之后交与质检员完检,完检发现维修质量问题，看轻重进行2０---50元罚款，出厂后返工是内返的２倍。

1２.大修车或事故车所拆卸的零部件必须做好标识,在规定的区域内规范存放，以免丢失，如果丢失自行承担由此产生的一切损失。

13.售后员工在上班期间私自动车如果发生碰撞,引起的一切损失除自己承担外，公司还要给与20０元的罚款。

14.由个人原因产生维修质量问题而导致客户抱怨及投诉的，经核对情况属实将对班组长处以50元罚款(配件损失自行承担)
15.车间所有维修人员在未接到前台派工单的情况下，不得私自对维修车辆进行作业。

若所有维修人员无工单进行维修工作,维修人员处以200-５00元罚款（包括返工车辆、抛光车辆、检
查车辆等），同时追究负责接车人员同等处罚。

情节严重者,对维修作业人员处以开除。

望车间维修人员严格按照维修作业流程操作，各班组组长要严格监督和督促本班组工作情况，若有违反，扣除班组长当月浮动奖金的１0%处罚(特殊情况除外)
1６.工作时间任何人不得空岗。

无论是午餐或无工作时，各班组必须留守工位一人,不允许空岗，有工作时其他人员必须立即投入工作。

１7．车间人员无任何业务时,禁止到寝室、前台逗留或做与工作
无关的事情，使用手机以短信形式聊天、听音乐、微信、电子书、看电影等；如有违反罚款50元。

回寝室睡觉直接开除。

18．员工严禁在车间内吸烟，每发现一次罚款50元并不予以提示。

如客户吸烟，维修该车的班组成员应予以礼貌制止,并说明其危害。

1９.所有索赔配件必须由索赔员签字,车间维修按索赔流程操做（索赔员休息时，可由前台主管或车间主管或服务经理代签)。

备件按日期、里程、车牌号、主修人填写到外包装(最好用纸胶带),无外包装的用白纸填写并用胶带贴好，与索赔员交接好，以免发生丢失。

20．商品车进车间检查,必须持有派工单，严禁私下干活,包括(亲朋好友以及特殊关系的车)特殊条件下通知车间主任或上级领导批准,违规者处以200—500元罚款，情节严重者开除。

21.各维修班组在维修车辆时,禁止将任何工具和拆下的配件
放在车内（可放进后备箱，且摆放整齐）。

由其钣金和喷漆班组维修车辆,保证三件套的安装,要保持驾驶室内干净，特别是座椅、仪表台等,一定要保持整洁。

大修车装配件时,要把腻子灰擦干净后,方可安装。

如有违反,班组长和维修负责人,每次每人20元。

22．车间员工因维修车辆人为引起客户损失的，班组长负责(赔付损失），再按制度规定给予罚款100元。

23.车辆进厂后，服务顾问或事故接待和班组长必须自行检查车身表面,看一下是否有划痕或损伤，驾驶室内物品，特别是事故车，以免造成不必要的损失。

２4.各班组组长及组员之间要搞好团结和工作交接，在休息前把
售后服务部管理制度1
售后服务部管理制度
1．目的
为了提高公司售后管理工作及服务工作质量,降低客户投诉，间接减少公司客户、财产流失特制定本文件。

2.适用范围
本文件适用于广州汇利机电设备有限公司售后服务部全体人员。

3.权责
3．1本文件由售后服务部提出建议,行政部负责本文案的编制与修订。

3.2售后服务部负责本文件的具体执行及使用过程中的意见反馈。

4.工作原则
４．1树立顾客第一的服务原则。

4.2坚决维护公司形象的工作原则。

５.售后服务部管理结构与工作职责
5.１售后服务部管理结构图
５．2工作职责
5.2.1售后服务部负责人工作职责
1)对售后服务部所有工作负责,及时审核售后服务办公室技术人员对客户反馈问题及投诉处理意见的文案。

２）负责统筹售后部维修组工作人员工作的分配,产品零配件的名称及单价整理,维修费用收取标准,协同品质部对返修、翻新、拆机等相关产品及配件的处理意见等。

3)负责对售后办公室、维修组工作人员给予相关技术支持。

4）负责对话务员、售后办公室技术人员进行技术专业培训,包括:公司产品列表、类别、型号、规格及技术参数、产品性能、产品工作原理、产品价格、配件名称、配件单价等相关知识的培训。

5）提升售后部门服务水平,及时解决客户的各种售后问题,提高客户满意度。

６)负责对售后工作各项数据汇总的审核,包括售后费用支出、客户投拆数量、客户投拆问题等统计,并上报总经办。

７)负责对售后客户投拆问题技术方案的审核,与相关部门沟通拟订类似问题的预防方案,杜绝类
似问题的重复发生,减少客户投诉。

８)负责对本部门相关工作人员的专业培训、评价与考核。

9)主持售后部门会议，售后工作的规划与分析等等。

１0)完成上级领导交予的其他有关售后或技术性临时工作事项。

5.2．2售后服务部文员工作职责
1）负责汇总部门及销售部有关售后类事项的接收与记录工作，并及时将相关问题交由售后技术人员跟进处理。

２)负责统计售后服务部月度售后相关工作、客户投诉问题、
产品配件数量、配件费用、维修费用、运输费用等数据的统计,并上交部门负责人审核后提交总经办。

3)协助部门负责人对售后相关工作的具体跟踪与执行。

4）与外协物流快递工作人员、公司内部物流部、财务部工作的对接，完成客户服务中配件、元件的寄售,并做好记录与汇总。

5）与话务员核对客户信息,如客户姓名、详细地址、联系电话等,按照售后技术员的解决方案配齐相关配件、元件，并联系客户确认相关物品清单及配件发出具体时间。

6）每月汇总售后服务部产品配件、物流等相关费用的统计，并上交售后服务部负责人审核后提交总经办、财务部。

７)协助售后服务部话务员工作，利用公司官方售后工作QQ 记录客户投诉案件及客户详细信息,及时提交售后技术员处理。

8)完成售后服务部负责人交予的其他临时性工作任务。

5．2．3售后服务话务员工作职责
1）接听客户投诉信息及建议,并及时、清晰、准确地做好相关记录,包括：客户姓名、详细地址、电话号码及产品名称、型号、产品故障信息、产品配件、维修与运输等相关费用等。

２)整理相关投诉记录，转交售后服务技术人员跟进处理。

3)努力学习公司产品信息,并熟知产品相关知识,如：产品类别、产品名称、型号、规格等,便于在接听投诉电话时能清晰、
简明记录相关问题及销售价格、零配件单价、维修费用等。

4）督促售后服务部技术人员完善公司相关产品列表、产品爆炸图、说明书等,保证在接听电话过程中能迅速查验产品相关信息,提高接听投诉案件工作处理效率。

5）文明用语，不断提高公司服务形象，提升服务品质。

6)完成售后服务部领导交予的其他临时性工作。

5．2．4售后服务技术员工作职责
1)不断学习公司售后服务技术专业知识,提高售后技术水平。

2)熟知公司产品，协同技术部门整理公司所有产品明目，包括：产品销售价格、零配件价格、维修费用及产品类别、产品名称、型号、技术参数、运行性能与工作原理等。

３）协助部门负责人培训售后技术专业人员，搞好传、帮、带，提高公司售后工作效率与售后工作满意度。

4)处理话务员转交的客户各类投诉问题、案件，并拟出问题的具体解决方案，及时提交售后服务部负责人审批。

5）每天根据负责人审批的方案对客户进行一一回访，及时解决客户售后问题，对方案存在疑虑或超出自身技术范围不能具体描述的及时向负责人反映,由负责人亲自跟进解决。

6)完成售后服务部负责人交予的其他临时性工作。

5.2．5售后维修工作人员工作职责
１）负责公司售后所有返修、翻新机器的维护及检修工作。

２)协助部门负责人对返修机器、产品的故障进行判定，返修机器、产品的检测与调试，并将每台返修、报废的产品状况列写明确(包括：产品所需更换零配件名称、损坏程度、损坏部分、是否存在报废及维修费用、包装费用等）系列明细，并提出检修建议。

3)按照售后服务负责人的指示完成返修、翻新机器和产品的分解、分类处理,对返修、翻新产品需要的相关配件、元件向售后服务负责人请示,经同意后到仓库领用相关配件进行返修、翻新,并保存好相关领料单，每月提交售后服务办公室文员进行月度汇总统计。

４)严格按单作业，对返修机器、产品进行检修,完成后及时向售后服务负责人报告,并执行相关入库手续。

5）在公司遇到批量产品售后问题时，接受公司售后负责人的出差调谴,上门服务时遵守公司相关制度,维护公司形象,具体参照公司《出差人员工作管理制度》相关规定。

6）遵守公司消防安全规定及维修员安全操作规程，在工作中不冒险作业。

7）协助其他部门完成有关产品、机器改机或维修作业。

８）完成售后服务负责人交予的其他临时性工作。

6.售后服务部工作流程及作业要求
6.1售后工作作业流程
6.1.2作业要求与流程
1)售后服务部门人员在工作中须注意用词，注意维护公司形象，搞好电话礼仪，具体参照《售后服务电话礼仪条例》执行。

２)销售部门、话务员、官方售后QQ在接受客户投诉时,要认真并详细记录客户信息及投诉问题,具体包括:客户姓名、地址、联系电话以及产品名称、型号、具体故障等。

３)销售部、话务员、官方售后ＱQ在接受客户投诉后要及时将相关信息转交售后技术人员，售后技术员在接收客户投诉信息后,根据投诉信息分析客户产品所存在的故障原因并及时拟出解决方案及所
产生的相关费用。

４）技术员在拟出客户相关问题方案后汇总，报售后服务负责人审批,经审批后一一回访客户,在处理投诉问题中如有需要发送配件、元件时交由售后部文员负责配件的具体发放与跟踪，售后文员在发送配件前必须与客户核对确认后方可执行。

５)如遇自身技术无法解决的投诉信息时,应将问题条目作标注由售后服务部负责人给予技术支持或做回访。

6)售后技术员在处理投诉案件中,如遇到产品确实无法当场解决,经负责人审核需返厂维修的应及时回访客户，安排客户将机器、产品退回当地经销商由经销商退回我司,并做好客户信息记录告知该区域经销商的销售负责人跟踪退货事宜,当产品退回
公司后销售部应及时将退回不及格产品转交售后服务部技术人员跟进处理,售后服务部在返修完成后与物流部、销售部沟通重新安排发货事宜。

７)问题产品、机器在公司返修过程中,如遇产品已严重损坏无法检修的应由售后服务部负责人协同质检部门负责人共同判定,并及时分类分解处理。

8）售后技术员在处理客户案件中，如有遇到批量问题产品时,应及时做出判断，如寄出配件、元件费用预算超出派谴出差处理时,可向上级提议派谴维修人员出差跟进处理的方案，由售后服务部负责人审核，呈总经办批准后方可执行。

广州汇利售后服务部
日期：2015年4月３0日。