星级服务礼仪培训
星级酒店服务标准培训
星级酒店服务标准培训一、培训目的星级酒店作为高端服务行业的代表，其服务标准对员工提出了较高的要求。
本次培训旨在提高员工服务意识，提升服务水平，确保提供给顾客的是优质的服务体验。
二、培训内容1. 服务态度良好的服务态度是星级酒店最基本的要求。
员工应该对每一位顾客都怀有热情、礼貌的态度，主动询问顾客需求，了解顾客的意见和建议。
2. 语言表达能力员工应具备流利、准确的语言表达能力，尤其是外语表达能力。
会一门或多门外语的员工，可以提供更便捷的服务。
员工在与顾客交流时应使用得体的语言，避免使用不当的词汇或口头禅。
3. 仪容仪表员工应注意仪容仪表，保持整洁的形象，着装得体。
男员工应穿着整洁的西装、衬衫，女员工应穿着整洁、得体的职业装。
员工发型整齐，不应过分浓妆，对手部、口腔、指甲的卫生也要格外注意。
4. 专业知识和技能员工应通过培训掌握相关的专业知识和技能，包括酒店相关的服务流程、设施设备的使用方法以及一些应急措施。
5. 亲和力和沟通能力员工应具备良好的亲合力，通过与顾客的交流和沟通，建立起良好的信任关系。
员工应学会倾听，对顾客的问题和需求进行适当的回应和解答。
6. 危机处理能力员工应具备一定的危机处理能力，能够在突发事件发生时冷静应对，迅速解决问题，并确保顾客的安全。
7. 服务速度和效率员工应提供高效、快速的服务，尽力满足顾客的需求。
处理顾客的问题时应尽量规避耽误顾客时间的情况，如需转接他人处理时应告知顾客所需等待的时间。
8. 团队合作员工应具备良好的团队合作精神，与同事之间协同合作，共同完成工作任务。
通过团队合作，员工可以提供更好的服务质量。
三、培训方法1. 理论培训通过阅读相关的服务标准培训手册或教材，对员工进行服务标准的理论培训。
手册内容应包括服务态度、语言表达能力、仪容仪表等方面的要求。
2. 视频培训组织员工观看相关的服务标准培训视频，通过观看视频了解和学习先进的服务技巧和模式。
3. 案例分析通过分析真实发生的服务案例，引导员工认识到服务中的问题和不足之处，并提出改进的方法和措施。
优质服务礼仪培训内容
优质服务礼仪培训内容1. 服务礼仪的重要性
- 树立良好的企业形象
- 提升客户满意度和忠诚度
- 增强竞争优势
2. 基本礼仪要求
- 衣着整洁得体
- 举止文雅大方
- 语言文明有礼
3. 接待礼仪
- 欢迎问候
- 主动引导
- 耐心倾听
4. 电话礼仪
- 恰当的接听方式
- 亲切友好的语气
- 准确高效的信息传递
5. 餐桌礼仪
- 就坐及用餐顺序
- 餐具的正确使用
- 进食方式的细节
6. 商务礼仪
- 名片交换礼仪
- 商务谈判礼仪
- 跨文化交际礼仪
7. 服务意识培养
- 热情主动的服务态度
- 关注细节的服务习惯
- 持续学习提高的服务精神
8. 实战演练
- 模拟场景练习
- 互相评议纠正
- 总结提高措施
以上内容旨在培养员工优质的服务礼仪素养,提升企业整体形象和服务质量,为客户带来优质的体验。
现代饭店星级服务培训全套
现代饭店星级服务培训全套一、培训目标现代饭店星级服务培训旨在提升饭店员工的服务水平和专业素养，加强员工对顾客需求的理解，并提供高品质的服务，以获得更多满意度高的客户。
二、培训内容1. 服务态度培训•了解并掌握饭店服务的基本原则和准则；•培养良好的服务态度和专业素养；•学习如何与客户建立良好的沟通和互动关系；•培养团队合作精神和高效工作能力。
2. 产品知识培训•了解饭店的各项产品和服务；•学习如何向客户介绍和推销产品；•掌握各种菜品和饮品的制作方法和特点；•学习如何解答客户关于产品的问题。
3. 客户需求分析培训•学习如何准确理解客户的需求和期望；•掌握有效的客户沟通技巧和行为规范；•学习如何应对客户的抱怨和问题；•提供个性化和定制化的服务，满足客户的特殊需求。
4. 餐厅服务流程培训•学习并掌握餐厅服务的基本流程和操作规范；•熟悉各种餐桌布置和摆放方式；•学习出色的示范服务技巧；•提升对各类餐厅服务器具的使用和保养知识。
5. 应急处置培训•学习如何应对突发事件和紧急情况；•掌握有效的应急处理流程和技巧；•培养临场应变能力和冷静应对突发状况的能力；•学习如何与客户共同应对突发事件。
三、培训方法1.理论培训：通过讲授相关知识和技巧，使员工了解服务意识和要求。
2.案例分析：通过分析实际案例，让员工了解服务操作的实际应用。
3.规范操作演示：通过现场演示示范，让员工掌握准确的服务流程和操作规范。
4.反馈与交流：员工进行角色扮演和模拟练习，加深对培训内容的理解和掌握。
四、培训效果评估培训结束后，通过以下方式进行培训效果评估：•员工满意度调查：针对培训内容和培训师的满意度进行调查。
•客户满意度调查：针对饭店客户对服务质量的满意度进行调查。
•观察和监测：对经过培训的员工进行观察和监测，评估是否能将培训内容应用到实际工作中。
•重复培训：不断进行反复培训，进一步巩固和提升员工的服务水平。
五、培训总结现代饭店星级服务培训全套内容涵盖了服务态度培养、产品知识培训、客户需求分析、餐厅服务流程和应急处置等方面，旨在提升饭店员工的服务水平和专业素养。
礼仪及五星级服务流程培训
礼仪及五星级服务流程培训礼仪及五星级服务是现代社会日益重要的一部分，它的重要性在于使客户感到受尊重、受关注，同时提高员工的职业形象和工作效率。
本文将从礼仪和五星级服务的定义、培训目标、培训内容和流程等方面进行详细阐述。
礼仪是指遵守社会规范的一种行为方式，它在商业领域中非常重要。
在商务交流中，礼仪能够展示企业的形象，树立良好的企业品牌形象。
而在五星级酒店等服务行业中，礼仪更是必不可少的一部分。
礼仪和五星级服务的目标是提供高水平的服务，让客户感到舒适和满意。
礼仪及五星级服务的培训目标可以归纳为三点：提高社交技巧、塑造品牌形象和提升服务质量。
首先，提高员工的社交技巧，包括言谈举止、仪态仪表、沟通能力等方面。
其次，通过培训，塑造企业的品牌形象，使客户对企业产生好感，并有意愿再次选择该品牌。
最后，提升服务质量，使员工能够符合五星级服务的要求，给客户带来更好的体验。
礼仪及五星级服务的培训内容可以分为以下几个方面：基本礼仪、沟通技巧、形象管理和服务技巧等。
基本礼仪包括礼貌用语的应用、注重细节、尊重客户等。
沟通技巧主要包括口头和非口头的沟通技巧，如表达清晰、倾听耐心、肢体语言等。
形象管理主要包括仪容仪表、着装规范、个人卫生等方面。
服务技巧包括礼貌待客、主动服务、问题解决等。
礼仪及五星级服务的培训流程可以分为以下几个阶段：宣传策划、培训前准备、实施培训和后续跟进。
宣传策划阶段是为了让员工和客户了解培训的目的和意义，提高培训的参与度。
培训前准备阶段包括确定培训计划和内容，准备培训材料和讲师，确保培训的顺利进行。
实施培训阶段主要是讲师进行现场培训，通过讲解、案例分析和角色扮演等形式，提高员工的专业素养和实践能力。
后续跟进阶段是通过考核和评估来检验培训效果，并提供持续的培训支持和反馈机制。
礼仪及五星级服务是企业和员工提供优质服务的重要方式之一。
通过培训，员工将明确职业形象目标，提高自身素质和技能，以更好地适应客户需求和市场竞争。
服务礼仪培训内容
服务礼仪培训内容
1. 要时刻保持微笑啊，朋友们！就像春天的阳光一样温暖，咱想想，你去一个地方，是愿意看到一张冷冰冰的脸，还是一个充满温暖笑容的脸庞呢？比如在餐厅，服务员微笑着迎接你，是不是瞬间心情就更好啦。
2. 说话语气要亲切呀！别硬邦邦的，那样多让人不舒服。
这就好比一阵柔和的风与一阵狂风的区别，你肯定喜欢柔和的风吧。
在商店购物时，店员亲切地介绍商品，你是不是更有购买的欲望呢？
3. 眼神交流很重要哇！要用真诚的眼神看着对方，别乱瞟。
就好像是在跟对方用心交流，而不是心不在焉。
比如开会时，和同事眼神交流，能更好地传达信息呢。
4. 肢体语言要得体哦！不要有那些乱七八糟的小动作。
想想看，如果一个人站没站相，坐没坐相，多难看呀。
在面试的时候，得体的肢体语言能加不少分呢。
5. 耐心倾听他人说话呀！别老是打断别人。
这就像建房子要先打好地基一样，倾听就是良好沟通的基础。
和朋友聊天时，耐心听他说完，不是更好吗？
6. 懂得赞美别人哟！别吝啬你的夸奖。
就如同给花朵浇水施肥，会让它开得更鲜艳。
当同事做出成绩时，真心地赞美他一下，多棒呀。
7. 尊重每个人的差异呢！不能以自己的标准去要求别人。
这就像世界上有各种各样的花，各有各的美。
在团队合作中，尊重大家的不同，才能更好地合作呀。
总之，服务礼仪真的太重要啦！做好这些，能让我们的人际关系更和谐，生活更美好！。
酒店星级服务培训教材(DOC 36页)
酒店星级服务培训教材(DOC 36页)酒店基本礼仪礼节培训第一节迎送服务礼仪培训培训对象酒店负责迎送接待服务的员工培训目的掌握迎送接待的礼仪及技巧，为客人提供优质的迎送服务培训要点接待礼仪送客礼仪121电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。
服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。
在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪1.规格送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。
2.注意事项对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：(1)准备好结账及时准备做好客人离店前的结账，包1括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3.告别送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
4.送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。
三、迎送工作中的具体事务1.事前准备2迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。
派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。
到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。
员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。
2.协助工作指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。
重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。
3.接待过程中必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。
酒店服务员礼仪培训内容
酒店服务员礼仪培训内容在酒店行业中，优质的服务是吸引顾客的关键。
作为酒店服务员，良好的礼仪是至关重要的，它不仅仅体现了酒店的专业形象，更可以提升客户体验。
因此，酒店对服务员进行礼仪培训是非常必要的。
仪容仪表首先，一个服务员的仪容仪表是影响第一印象的重要因素。
身体干净整洁，穿着整齐规范是基本要求。
穿着工作制服，保持整洁是服务员的基本素质。
同时，不管男女，发型要整齐，须要整洁，不宜过长，面部干净，不要有胡须。
注意言行举止在与客户接触时，服务员的言行举止也至关重要。
礼貌用语是服务员的基本要求，如“您好”、“谢谢”，要用语气温和、微笑。
在服务中，要尽量避免使用过于亲昵或口头禅的语言，保持专业性。
在帮助客人时，要注意态度和表情要亲切，热情，换位思考，设身处地的为客人着想。
沟通技巧服务员与客人是直接接触的环节，因此沟通技巧也是非常重要的一环。
要能够倾听客人的需求，有耐心，及时回应客人问题。
在交流中，要避免使用太过模糊或含糊的语言，要表达得明确、准确。
要尽量避免过于直接的眼神接触，同时要注意用语要得体得体。
不要对客人进行质疑和过多的解释，保持耐心和礼貌。
团队合作酒店是一个团队合作的环境，作为服务员也要具备团队合作的精神。
要能够与同事和其他部门协作，互相支持，共同完成任务。
要尊重同事，避免出现内部矛盾，要学会倾听和尊重他人的意见。
在工作中，要乐于分享经验，与团队一道不断进步。
综上所述，酒店服务员礼仪培训内容不仅包括仪容仪表，还包括注意言行举止、沟通技巧和团队合作。
通过培训，帮助服务员提升综合素质，提供更优质的服务，为客人营造愉快的入住体验。
现代酒店星级服务培训--酒店基本礼仪礼节培训(DOC 44页)
5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。
ﻬ
第二节门卫服务礼仪培训
培训对象ﻩ酒店门卫
培训目的掌握迎送客人的礼仪及技巧，
为客人创造一种“宾至如归”
的环境
培训要点车辆到达时的接待礼仪
客人进店时的礼仪
客人离店时的礼仪
ﻬ一、在岗时
门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。
二、车辆到店时
1．欢迎
载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆,微笑着为客人打开车门,向客人表示欢迎。
２.开门
凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门,用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。
对提前预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前1５分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(３)服饰要求
在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
２．到店时的接待礼仪
（1)欢迎问候
接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡
及时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯,对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎
对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满,客人到达时，要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
《卓越服务赋能品牌——五星服务礼仪与沟通技巧》
《卓越服务赋能品牌——五星服务礼仪与沟通技巧》
尊敬的各位女士先生们：
欢迎您参与由全球领先的五星级酒店运营商提供的“卓越服务赋能品牌，五星服务礼仪与沟通技巧”培训课程。
接下来，我将为您阐述五星级
酒店对服务员该拥有的服务礼仪及沟通技巧，让您更好地为客人提供卓越
服务，以赋能品牌，更上一层楼。
首先，服务礼仪的要求包括：要保持微笑、礼貌的态度，不论客人的
状况，都要显示客人是最重要的客人；要遵守服务标准，尊重客户的隐私，不要说出客人的任何不愉快的事情；要有责任心，能够承担自己的工作职责；要向客人提供满意的服务，需要多一份耐心。
其次，服务员在沟通时需要注意的要点有：要用适当的语言；要能够
有效表达；要做好自我介绍，让客人觉得自己是重要的；要能够及时反馈，并能够有效处理客户投诉；要记住客人的账号和密码，以便客人可以更轻
松地使用服务；要迅速而准确地根据客户的需求，提出有效的建议，有助
于加强客户对于产品和服务的满意度。
最后，要求服务员熟悉酒店的规章制度，了解酒店的服务流程，有效
的处理客人投诉，并进一步积极的改善服务内容，不断提升服务质量，满
足客人的需求。
星级服务礼仪讲座
基础知识
礼仪的定 义
礼仪是一种典章 制度; 包括人的仪表 仪态 礼节等;用以规范人的 行为 举止;调整人与 人之间的关系
三秒钟印象
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内
容
交流目的
●体会礼仪的基本特点
●掌握礼仪的基本要求
●将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中
君子与淑女
菜单
一 仪表 二 仪态 三 礼节 四 语言 五 礼仪
开晨会时;男职员应两 脚分开;比肩略窄;双手合起 放在背后；女职员应双脚 并拢;脚尖分呈Ｖ字型;双手 合起放于腹前
二 坐姿
轻轻入座;至少坐满椅子的２ ／３;后背轻靠椅背;双膝自然并 拢男性可略分开 对坐谈话时;身 体稍向前倾;表示尊重和谦虚 如 果长时间端坐;可将两腿交叉重 叠;但要注意将腿向回收
贵
语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照 •拜托再见再会 •非常感谢谢谢
五 礼仪
接电话
1 及时 超过3声要致 歉 2 微笑 看不见的美 丽 3 标准用语：您好 凯程XX部门XX人 4 声音大小/语速适 中 5 准备好纸 笔 6 让对方先挂筒
一 仪表
•男职员 •女职员
三精神和物质
穷困与潦倒 自信;相信自己 快乐;热爱生活 勤奋;努力工作
二 仪态
•站姿 •坐姿 •蹲姿 •微笑
一 站姿
抬头;目视前方;挺胸 直腰;肩平;双臂自然下垂;收 腹;双腿并拢直立;脚尖分呈 Ｖ字型;身体重心放到两脚 中间 也可两脚分开;比肩略 窄;双手合起;放在腹前或背 后
自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地 方应使用手势;并提醒客人这 边请或注意楼梯等
星级酒店礼仪培训
星级酒店礼仪培训一、礼仪培训的目标礼仪培训的目标主要包括以下几个方面：1.提高员工的服务意识：培养员工积极主动、热情友好的服务态度，使员工更加注重细节和个人形象，以提供更优质的服务。
2.规范员工的行为规范：培训员工在工作场所中的言行举止，使其遵循公司的规章制度，确保员工代表酒店的形象和声誉。
3.提升员工的沟通能力：培训员工的沟通技巧和语言表达，使其能够与客人有效地沟通交流，提供个性化的服务。
4.强化团队意识：培训员工的团队意识和合作精神，使其能够与同事和部门间有效协作，提高整体服务质量。
二、礼仪培训的内容1.仪容仪表：员工应了解合适的着装要求，注意个人卫生和仪表，保持整洁和专业的形象。
酒店可以进行示范或邀请专业形象顾问进行发型、妆容和服装搭配的培训。
2.接待流程和礼仪：员工需要了解客人的接待流程、礼仪和常见问题，并需要感悟到客人的需求和期望以及提供解决方案的能力。
3.礼仪用语和沟通技巧：员工需要学习礼仪用语和沟通技巧，包括问候客人、致谢、解答问题和处理投诉等。
在培训中可以通过角色扮演来加深学习效果。
4.餐厅礼仪：培训员工在餐厅中的服务礼仪，包括餐桌布置、上菜顺序、餐具使用、给客人服务等，以提供高品质的餐饮服务。
5.文化差异和礼仪：培训员工在不同文化背景客人的礼仪差异，以避免因文化差异而产生误解和冲突。
三、礼仪培训的形式1.理论讲授：通过授课、讲座和培训材料等形式讲解礼仪知识，使员工了解基本礼仪原则和相关技巧。
2.实地考察：组织员工参观其他成功的星级酒店，并观摩其服务流程和礼仪规范，以便更好地学习和借鉴。
3.角色扮演：通过角色扮演的形式进行模拟实践，使员工能够在真实场景下锻炼和应用所学的礼仪知识和技巧。
4.案例分析：通过分析真实案例，讨论解决方法和改进方案，使员工能够在类似的情况下更好地解决问题。
四、礼仪培训的评估为了评估礼仪培训的效果，可以采取以下几种方式：1.员工调查表：在培训结束后，通过面对面或在线的方式向员工发放调查表，收集他们对培训的反馈和意见。
星级酒店服务礼仪礼貌培训
第十六页，课件共152页
5、微笑是优质服务的重要体现。 “优质服务=规范+快捷+礼貌+安全+便利” “微笑+舒适=一流服务”
6、微笑不仅可以调和人际关系，而且可以产生一种美的魅力。
7、微笑可以调和矛盾，可以化干戈为平和。 “伸手不打笑脸人”
8、微笑是一种特殊的语言——“情绪语言”，它在一定程度上可以代替语
第十一页，课件共152页
鞋袜
标准 非标准
☆（只皮☆☆允鞋附很许1双有刺穿/饰眼饭年物的店，、时统布设一装鞋计发鞋1怪双放异/的3的工个鞋鞋月子。）
☆工鞋必须干净、无破损并爱护。
☆袜☆子细必高须跟干鞋净、无破损。 ☆穿☆裙脏装、时破：损必及须未穿擦肉的色鞋长子筒连裤袜。
穿裤☆鞋装跟时磨：偏黑或色发中出筒声袜响。的鞋子 ☆皮☆鞋带必有须图打案油或擦花亮纹，的不袜子允许钉铁鞋掌。
☆可以戴项链，但不能显露出来。
第十三页，课件共152页
个人卫生
标准
☆指甲干净、剪短、修理非整标齐准
☆每天刷☆指牙甲保长持度牙超齿过洁指白尖、干净 ☆每天洗☆指澡甲、缝经中常藏洗污手纳垢 ☆口中☆不上得班有前异吃味异发味出食品或含有酒精的饮料 ☆避免使☆工用作香时味吃过口浓香的糖香水
☆上班时吸烟或身上有烟味发出
• 5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。
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• 6、旅游、酒店行业倡导“两米微笑、一米问候”。
• （1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人 约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：
“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。
• （2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往 下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不 雅观的。
现代酒店星级服务培训--酒店基本礼仪礼节培训
酒店底子礼仪礼节培训第一节迎送效劳礼仪培训培训对象酒店负责迎送接待效劳的员工培训目的掌握迎送接待的礼仪及技巧，为客人提供优质的迎送效劳培训要点接待礼仪送客礼仪一、接待礼仪1.接站礼仪(1)掌握抵达时间迎送人员必需准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、船埠、机场迎接。
一般要在班机、火车、轮船达到前15分钟赶到，这样会让颠末长途跋涉达到目的地的客人不会因等待而发生不快。
(3)服饰要求在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。
接待人员应熟悉各国人员对颜色的爱好。
2.到店时的接待礼仪(1)欢迎问候接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的挨次欢迎问候。
(2)发放分房卡及时将分房卡交给客人，为客人翻开电梯门，用手势请客人进入电梯，对步履不便利的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎对重要客人或团队达到时，要组织效劳员列队到门口欢迎。
服装要求整洁，精神要饱满，客人达到时，要鼓掌，必要时总经理和有关带领要出头具名迎接。
在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得闭幕步队。
二、送客礼仪1.规格送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后挨次正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。
2.本卷须知对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：(1)筹办好结账及时筹办做好客人离店前的结账，包罗查对小酒吧饮料使用情况等，切不成在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账〞。
(2)行李筹办好侍者或效劳员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的挨次或主随客便自行上车。
3.辞别送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
4.送车如要陪送到车站、机场、船埠等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。
星级酒店礼仪培训计划方案
星级酒店礼仪培训计划方案一、前言礼仪是对酒店员工服务技能和素质的要求，也是酒店提升服务品质和形象的关键，尤其在星级酒店中，更是不可或缺的一部分。
为了提升酒店员工的礼仪素质，增强服务技能，提高服务质量，酒店需要进行系统的、全方位的礼仪培训。
培训目的：1. 提升酒店员工的职业素养和服务技能，提高服务品质。
2. 塑造酒店的良好形象，吸引更多客户。
3. 增强员工的团队协作意识和责任感，提升员工忠诚度。
二、培训内容1. 礼仪基础知识- 礼貌和谦恭的态度- 基本仪容仪表要求- 不同国家和地区的饮食礼仪2. 服务技能- 提升对客人的服务意识- 如何与客人交流沟通- 态度与微笑- 如何处理客人的投诉及服务意见3. 多语言培训- 常见国际客户语言培训及模拟对话练习4. 员工形象管理- 仪容仪表要求- 妆容礼仪指导5. 团队协作与责任感- 团队合作与协调- 目标意识培养- 对酒店形象的意识和责任6. 跟单服务技能- 提供超乎期望的服务- 实战训练三、培训方法1. 理论讲解- 通过讲座的形式，传递基本的礼仪理论知识，使员工对礼仪有一个清晰的认识。
2. 视频教学- 利用生动有趣的视频，展示不同地区不同国家的饮食礼仪，增加学习的趣味性。
3. 角色扮演- 对员工进行角色扮演的训练，模拟不同的服务场景，提升员工对客人服务的技巧和应变能力。
4. 现场模拟- 通过现场模拟的方式，对员工进行实际操作的培训，提高员工的实战能力。
5. 课后习题- 提供相关的文献资料和习题，让员工在培训后进行自我学习和总结，巩固所学内容。
四、培训流程1. 安排培训时间和地点- 确定培训的时间和地点，保证员工能够全程参与培训。
2. 培训对象- 针对不同岗位的员工制定相应的培训计划，让每个员工都能得到相应的培训。
3. 制定培训大纲- 根据培训内容和目标，制定详细的培训大纲，确保培训的系统性和全面性。
4. 培训材料准备- 准备相关的培训材料，包括讲义、视频资料、习题等。
星级酒店服务礼仪必修课资料
仪 态
不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品半坐半立浑身乱动
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坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌微收,双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上女士的基本坐姿： 可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上. 也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚尖朝向地面.
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塑造专业形象——服饰礼仪
短裙穿长袜,长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包
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塑造专业形象——服饰礼仪
行政女性的六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装---成熟的感应
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仪态
仪态是人的身体姿态,又称为体姿,包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作.
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站---站如松
男士的基本站姿： 身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后.
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站---站如松
女士的基本站姿：
身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两脚成V字型,膝和脚后跟尽量靠拢,两脚尖张开距离为两拳,双手自然放下或交叉
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服饰礼仪
穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合,脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜
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塑造专业形象——服饰礼仪
男士基本要求不求华丽、鲜艳；三色原则、三一定律着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上双排扣西服除外西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋
星级酒店服务意识培训
星级酒店服务意识培训星级酒店是酒店行业中顶级的单位，为了提高服务质量，培养员工良好的服务意识是十分重要的。
本文将围绕星级酒店服务意识培训展开，共1200字以上。
一、培训的重要性良好的服务意识是星级酒店员工必备的素质之一，它直接关系到酒店的形象和客户的满意度。
通过服务意识培训，可以让员工更加明确自己的工作职责和目标，增强服务意识，提高服务质量。
二、培训内容1.了解星级酒店的服务标准在培训中，员工应该了解星级酒店的服务标准，包括接待、服务、餐饮等方面的要求。
这方面可以通过讲解、案例分析、角色扮演等方法进行培训。
2.培养礼仪意识星级酒店员工要具备良好的礼仪意识，包括仪表、言谈举止、态度等方面。
在培训中，可以通过示范、教授礼仪规范和礼仪原则等方式，培养员工的礼仪意识。
3.提升沟通技巧星级酒店员工需要与各种客户进行有效的沟通，因此培训中可以加强沟通技巧的培养。
包括如何倾听客户需求、如何表达自己的观点、如何解决问题等方面的培训。
4.加强团队合作意识星级酒店是一个大团队，员工之间的团队合作意识对于提高服务质量至关重要。
在培训中，可以通过小组讨论、团队建设等方式，加强员工的团队合作意识。
5.培养自我管理能力星级酒店员工要提供优质的服务，需要具备良好的自我管理能力。
在培训中，可以培养员工的时间管理能力、情绪管理能力等方面的能力。
三、培训方法1.讲座式培训讲座式培训是一种较为常见的培训方法，可以通过讲解和示范等方式，向员工传授相关知识和技巧。
2.角色扮演通过角色扮演的方式，让员工在模拟的情景中体验和演练相关技能，提升服务意识和技巧。
3.案例分析通过分析真实案例，可以让员工反思和学习，发现问题并提出解决方案，提高服务意识和解决问题的能力。
4.游戏化培训将培训内容变成游戏化的形式，提高员工的参与度和积极性，加深对知识和技能的记忆和理解。
四、培训效果评估为了确保培训的效果，可以通过以下方式进行效果评估：1.岗位表现评估通过岗位表现评估，评估员工在实际工作中的表现和服务质量，检验是否达到培训的预期效果。
星级酒店礼仪培训计划方案
一、培训背景随着我国经济的快速发展，酒店业竞争日益激烈。
星级酒店作为高端服务业的代表，其服务质量和服务水平直接关系到酒店的声誉和经济效益。
为提升酒店员工的职业素养，增强服务意识，特制定本礼仪培训计划方案。
二、培训目标1. 提高员工对星级酒店礼仪的认识，树立良好的职业形象；2. 培养员工具备优质的服务意识，提高服务质量；3. 使员工掌握星级酒店服务礼仪的基本知识和技能；4. 增强员工团队协作能力，提升酒店整体服务水平。
三、培训对象1. 星级酒店全体员工；2. 领班、主管等管理人员。
四、培训内容1. 星级酒店服务礼仪概述- 星级酒店服务礼仪的重要性；- 星级酒店服务礼仪的基本原则。
2. 员工个人形象塑造- 仪容仪表规范；- 服饰搭配技巧；- 个人卫生习惯。
3. 服务接待礼仪- 接待用语规范；- 沟通技巧；- 倾听技巧；- 求助与求助礼仪。
4. 餐饮服务礼仪- 餐桌礼仪；- 酒水服务技巧；- 餐具使用规范。
5. 客房服务礼仪- 客房清洁规范；- 客房服务流程；- 客房用品摆放规范。
6. 会议服务礼仪- 会议接待流程；- 会议服务规范；- 会议用品摆放技巧。
7. 员工团队协作- 团队协作的重要性；- 团队协作技巧；- 团队沟通技巧。
五、培训方式1. 讲师授课：邀请具有丰富经验的星级酒店服务专家进行授课；2. 案例分析：结合实际案例，深入剖析星级酒店服务礼仪的应用；3. 情景演练：模拟实际服务场景，让员工亲身体验和掌握服务礼仪；4. 现场模拟：组织员工进行现场模拟，检验培训效果。
六、培训时间1. 培训周期：为期一个月；2. 每周培训2次，每次2小时；3. 培训结束后，进行考核，合格者颁发结业证书。
七、培训效果评估1. 培训结束后，对员工进行笔试和实操考核；2. 定期对员工进行服务质量检查，确保培训效果；3. 收集员工反馈意见，不断优化培训内容和方式。
八、培训经费1. 培训经费由酒店行政部负责；2. 培训费用包括讲师费用、教材费用、场地费用等。
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星级服务礼仪培训
课程大纲
第一讲：CS服务理念释义
一、Why—为何需要服务礼仪？
1. 竞争力五星盘
2. 服务竞争力诊断与改善方向
3. 服务人员角色认知与责任
1）服务员的烦恼与压力
2）情绪管理与阳光心态
3）做自己的头脑特工队
4）服务对象的特征与特殊性
a. 从行业的角度
b. 从职责的角度
c. 从产品的角度
d. 从服务的角度
二、What—何为CS服务理念？
1. CS服务理念全新解析
1）从客户服务到客户感动
2）CS服务金字塔5阶段
2. 服务礼仪的应用目的
3. 以顾客为中心的服务文化
1）角色转换与换位思考
2）高品质服务与创新思维
第二讲：服务人员形象礼仪
一、首因效应
1. 瞬间把握第一眼！
讨论：做出你的选择，Who & Why?
2. 首因效应的启示
3. API形象诊断
二、源于自然的四季色彩
1. 区分冷暖色系
1）四季色彩理论
2）你是暖男还是冷男？暖心公主还是冷艳女神？
2. 春夏秋冬四季型划分
1）春季型人气质特征
2）夏季型人气质特征
3）秋季型人气质特征
4）冬季型人气质特征
3. 四季色彩时尚应用ABC
1）春季型人色彩与款式搭配应用
2）夏季型人色彩与款式搭配应用
3）秋季行人色彩与款式搭配应用
4）冬季行人色彩与款式搭配应用
三、Personal color 个人色彩诊断
1. 常用色彩诊断方法
2. 喜欢的颜色与适合的颜色
3. 眼影与口红的选色
四、职业形象塑造之发型规范
1. 发型要求—简单整洁大方
2. 韩国时尚发型分享
欣赏：韩剧中的干练女主发型品味
五、职业形象塑造之妆容礼仪
1. 化妆的意义与力量
1）before & after 妆前妆后对比
2）基础护肤步骤与常识
2. 亮丽出门OL10分钟化妆术
3. 高雅男士面容修饰四部曲
讨论：男士公文包里最不能缺少什么？
六、职业形象塑造之着装礼仪
1. 工作服也穿出美丽！
1）对待工作服的态度
2）工作服穿着细节与注意事项
2. 同中求异—展现独特魅力
1）款式相同，气质不同
2）鞋袜搭配，和谐舒服
3. 着装TPOR原则
讨论：布朗违反了哪些原则？
4. 男士西装着装规范—穿出成功穿出品味！自检：找茬时间
5. 女士套裙着装要求—穿出时尚穿出干练！
第三讲：服务人员形体仪态礼仪
一、微笑—最美的天赐正能量
1. 我们为什么微笑？
欣赏：微笑与不笑的天壤之别
2. 让微笑成为职业习惯
讨论：拉近距离必备法宝—微笑的神奇魅力3. 真诚迷人的笑容怎样炼成？
讨论：易买得的微笑服务
演练：微笑与好感表情训练
二、目光接触的神奇力量
1. 有目光接触障碍？—请看宋宋情侣！
2. 真诚的目光胜似千言万语
1）目光交流3个三角区
2）注视角度与注视时间
三、优雅形体气质训练
1. 优美挺拔的站姿
2. 端庄高雅的坐姿
3. 自然得体的蹲姿
4. 洒脱自信的走姿
演练：自然亲和才是真正的气质美！
四、服务人员手势礼仪
1. 常用手势规范集锦
1）引导与指引标准手势
2）介绍与让请手势
3）注意手势频率与幅度
演练：无言信号传递的威力
2. 物品递接手势规范
1）书籍、文件的递送
2）单据、现金的递送
3）杯子、雨伞的递送
4）特殊尖锐物品递送
第四讲：服务人员沟通礼仪
一、DISC性格测评与解读
1. Dominance支配型/主导型
2. Influence 影响型/社交型
3. Steadiness 稳健型/支持性
4. Conscientiousness服从型/思考型
探讨：判断我的客户
二、DISC性格特质分析与应用
1. 如何与D型客户沟通与相处
2. 如何与I型客户沟通与相处
3. 如何与S型客户沟通与相处
4. 如何与C型客户沟通与相处
四、如何为DISC性格特质的客户解决问题
1. 针对D型客户的解决方案
2. 针对I型客户的解决方案
3. 针对S型客户的解决方案
4. 针对C型客户的解决方案
五、DISC日常简易辨别法
1. 一眼看穿D型人—一个字“直”
2. 一眼看穿I型人—一个字“圆”
3. 一眼看穿S型人—一个字“平”
4. 一眼看穿C型人—一个字“细”
第五讲：服务人员服务礼仪
一、电话礼仪
1. 接听电话5大职责
1）电话无障碍畅通
2）对本项目了如指掌
3）具备丰富相关知识
4）详细记录顾客信息
5）对每一通电话的责任感
2. 接听电话6个步骤3个核心
1）开场白：电话也有第一印象
2）称呼与回应
3）有始有终的温馨结束语
3. 拨打电话4部曲
4. 电话礼貌用语技巧
5. 声音形象练习
1）流畅的标准普通话
2）语速适中、语调呈升调
3）声音与表情、姿势的关系
二、接待礼仪
1. 称呼五颜五色
1）商务场合通用5种称呼
2）常见称呼5个禁忌
2. 介绍的艺术
1）自我介绍—别出心裁定义名字
演练：吸引人的10秒钟与一分钟自我介绍2）解决头等头疼问题—先介绍谁？
案例：王秘书犯了什么错误？
3. 交换名片—开启商务交往的大门
1）小名片大学问：如何索取名片？
2）递送名片要适时有序
3）接收名片注意细节
演练：印象最深刻的名片递送
4. 握手言‘合’—友好合作的开始
1）握手的由来与意义
2）握手方式与顺序
3）握手5大禁忌
演练：海伦凯勒的握手
5．接待服务MOT关键时刻应用
第六讲：服务人员六种正能量观念
一、企图心
1. 人的一生，做任何一件事情，你要有清晰的目标！
2. 知道自己想要什么，想去哪里？
3. 然后去追随、去坚持、不放弃！
二、自信心
1. 在自信心面前，有三种人不可以看不起自己！
2. 是哪三种人?
3. 建立自信心的五大工具是什么?
三、进取心
1. 这是每个人都需要学习的！如何去学会保持永远乐观！经典案例解剖！
四、平常心
1. 用平常心面对顾客的拒绝
五、感恩的心
1. 感恩一切应该感恩的人？
六、在意客户的“问题”和“感受”
1. 经典案例对上述六种正能量心态进行精辟讲解。
课程收尾
1. 思维导图回顾课程
2. 画计划树
3. 分享与结语
课程背景：
根据国家统计局数据, 今年前三季度, 中国网上零售额同比增长26.1%, 传统零售业态零售额同比增长7%, 其中超市和百货店增速分别比上年同期回落0.2和2.1个百分点。
三胞集团董事长袁亚非指出：“中国实体零售要从冬天走向春天要经历1.0到4.0四个阶段。
1.0是招租联营,零售只是提供购物场所, 而实体零售4.0是在
2.0(提供商品价值)、
3.0(提供场景价值)的基础上, 利用互联网手段,结合金融资源优势, 打造精准服务和价值生态链。
“
本课程针对提升员工礼仪素质与职业素养，从塑造职业形象到提高服务意识与服务水平，设计出一套适用于服务人员等一线岗位的Total solution!
课程收益：
★懂得塑造与品牌、职业相符的专业有素形象；
★提高服务人员服务意识并了解CS服务理念；
★深入理解服务礼仪重要性并有效梳理服务工作流程及注意事项；
★掌握服务顾客的礼仪细节，减少隔阂与距离感，从细微之处体现尊重与真诚；
服务团队；塑造服务阳光心态。