信息员HP培训手册

开箱不合格外观补偿的处理 EMR错判信息申诉
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未出示收费标准、未开收据
实际收费与“服务措施描述”费用不 符
“服务措施描述”未反馈收费，但回访实际已收费 （即服务人员收费未开收据，也未上交费用）
跳闸录入 类别
未出示标准：
未按标准多 收费：
未按标准乱 收费：
已收费未开 收据：
未出示标准 未开收据： 收费金额不 符
收费未上交：
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投诉信息划分标准
☆ *号*点*分联系手机（或座机）占线（或无人接听或停机）继续联系，转*号完成 （当天必须联系三次以上）,（需注意联系次数的变化，只要大于1就应及时查看关联 工单与用户联系） 。
2. 超十天中间结果录入: 对于拖期信息，自9月1日起按中间结果进行跳闸，除结果 注明属用户原因需进上步落实的，其它信息无需逐条进行落实，如结果反馈待件， 拉修等，包括已处理完而网点未封帐的信息。
错误录入：
正确录入：
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信息结果录入要求
2、每条自接信息的用户信息必须详细，有明确的用户姓名、电话、详细地址，邮政编码，不准出 现姓名为商品机，**商场等，录入商场名字不能只录入商场简单的名称，如“苏宁”等，现要求 网点录入姓名时必须录入“工贸+路名+商场名称”，规范如“武汉唐家墩国美”。
点击已派单或已接受派单查询相关 记录，同时需选中所需接收信息后 双击或点击服务处理进入接收界面。
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HP信息接收简易操作
② 信息接收界面（具体操作步骤为：点击接受派单 联系用户 人力调配 处理遗留。（注：联系用户需录入具体联系用户时间；人力调配需选择服务 人员；处理遗留需录入中间结果）
3、对于机器正常不接受的信息，及时录入结果：*号*点已上门检查，空调正常，已向姓什么
的男（或女）用户讲解，用户不接受，继续协商，转*号完成；（需注意联系次数的变化，只
要大于1就应及时查看关联，如果用户要求回电必须按要求时间回电，并更新中间结果：*号*
点*分联系手机（或座机）姓什么的男（或女）用户联系，告知机器正常，若用户再来电，请
能耐心、详细、认真的答复用户提问；
f、超保上门收费维修，并将旧备件带走造成用户不满或因售后
未检测出故障用户自己修复，来电表示不满；
6)已/欲对外投诉定义 a、用户已经投诉到媒体、消协、技监局、政府等监督部门或以
上监督部门传递至9999的用户投诉信息。
b、用户明确表示要投诉到媒体、消协、技监局、政府等监督部
单个电话录入：
多个电话录入
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信息监控及中间结果更新要求
1、信息员在与用户约定的时间提前20分钟与用户再次联系，落 实师傅是否已上门，如果未 上门，及时与师傅取得联系再告知用户一个可准时到用户家的时间，此时应及时更新中间结 果：*号*点*分联系手机（或座机）姓什么的男（或女）用户，告知师傅由于什么原因现正在 去用户家的路上，*点前可上门，用户同意，转*号完成；（需注意联系次数的变化，只要大 于1就应及时查看关联工单与用户联系）
申诉的系统操作
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退换机器结单流程
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3. 用户来电反映机器不正常，但售后中间结果反馈正常的超十天信息，一律以跳闸
处理。
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信息结果录入要求
一、自接信息录入要求：
及时录入：网点当天17点前接收的信息必须在17点前录入，17点后接 收 的信息在第二天上午12点前录入
1、信息真实，不能出现电话、姓名、地址错误或不一致，信息录入之前， 先 以用户姓名、电话分别进行索引，避免重复录入；网点录入自接信息时，用户姓名 必须录入全名，而不准以“*先生/小姐/女士”录入信息；
配合咨询，转*号完成）
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信息监控及中间结果更新要求
❖b、内网投诉按用户2次投诉跳闸。即只要用户投诉到、、 邮箱的，按投诉了2条考核。
❖8)虚假信息定义
❖a、录入反馈结果虚假，反馈信息不全面、不真实。（例如：虚假封帐，虚假措施，虚假用 户信息等等。）
❖b、超10天信息,售后为逃避考核将结果录入为用户原因或反馈虚假结果,经电话落实为虚假 的信息
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投诉信息划分标准
项目
详细内容
不一票到底 多次联系 服务拖期
多次服务
服务 类投
诉
收费不合标准（具体 明细见右）
服务不规范（包括服
务态度差等）
已/欲对外投诉
内/外网投诉
虚假信息
收费跳闸分类
未出示收费标准
未按收费标准多收费
服务人员跟用户讲“若要开收据一个 价格，不要收据一个价格” 已收费未开收据
❖c、电话中心无法回访到用户本人或无法回访到真实用户了，但不限于电话错、停机、无法 接通、号码不存在且规定时间内无法提供真实用户信息的
❖d、未严格按照总部要求录入自接信息（当天5点前接收的信息应在当天5点前录入HP系统， 17点后接收的信息在第二天上午12点前录入HP系统），话务中心在回访时用户反映报修时间 与登记时间超过规定时间的一律按“虚假信息”跳闸。
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HP信息接收简易操作
一、网点信息具体操作方法： 网点信息接收主要是网点信息通过工单监控 服务实服务反馈 已派单、
已接受派单查询未接收到位的信息进行及时接收，最终接收为服务中的信息 进行派工，实现遗留进行监控服务完成。操作如下： 1、信息状态的了解 进入HP系统后点击工单监控可以查询到已派单（中心已派工但未接收的信息）、已接
普通信息录入：
商场信息录入：
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信息结果录入要求
3、每条自接信息的地址必须有确切的省、市、行政 号、门牌号等
区域、路名、楼号、单元
不规范的地址录入
规范的地址录入
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信息结果录入要求
4、区号录入：所有信息都必须录入区号，如用户多个联系电话，请分别按规定位置 录入，不要全部录入一个格中，避免用户二次来电查询不到。
门，包括用户提出免费维修或退换机不符合三包规定的信息。
c、有违海尔集团星级服务宗旨，有损企业美誉度的其它行为
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投诉信息划分标准
❖7)内外网投诉定义
❖a、外网投诉按用户3条投诉跳闸信息考核。即只要一个用户投诉到8089、315联盟、新浪等 外部网站、总裁办信件投诉的所有信息，由电话中心按新规范录入顾服系统，后台按用户投 诉了三条考核相应责任人。
b、未明确答复用户具体处理期限(必须明确答复用户具体的上门服务时间段。比如，应
约定24日上午10点上门服务，到12点。不允许只是约定24日（上午）上门）；
c、私自更改上门时间，但用户不接受的。 3)服务拖期定义 网点原因造成来电对服务时间长不满产生抱怨，且每拖期一天未处理到位跳闸一次 4) 多次服务定义 a 、上门后没有将问题一次解决到位导致用户再次来电； b、维修（安装）三个月内用户再次报修的信息； c、电话中心无记录，但用户反映已修过两次或两次以上的信息； d、因待件原因、改约未与用户达成共识，造成用户不满；一次上门未修复与用户约定
投诉信息划分标准
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HP信息接收简易操作
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信息结果录入要求
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信息监控及中间结果更新要求 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄------------┄ 第 18 页
界面可以查询到已派单、已接受派单、服务中、已结单、全部:
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HP信息接收简易操作
2、派工信息的接收 ❖查询出已派单和已接受派单状态的信息需进行信息接收操作，点击已派单或已接受派单 查询相关记录，选中（为黄色）所需接收的信息，然后双击或点击服务处理进行接收信息 的界面，进ห้องสมุดไป่ตู้信息接收操作。具体操如下： ① 点击已派单或已接受派单查询所需接收的信息，选中（为黄色）所需接收的信息双击或 服务处理）再进入信息接收操作界面。
最终结果审核、结单要求 信息结果录入要求 信息处理规范
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1）不一票到底定义 对于用户问题不能一票到底负责解决到位，而是将用户推到其它部门（如退换机信息, 让用户自己直接找商场(别的网点)解决等类似问题；网点因距离远，服务难度大等原因 拒绝给用户服务 2）多次联系定义 a 、即售后未按用户要求（约定）的时间上门为用户服务（或未按约回电），造成失约 的再次来电的信息(按应该在用户要求时间提前10分钟上门或回电)
注：蓝色为必填 项，按照实际要 求录入。
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信息结果录入要求
1. 信息反馈录入时间要求:各网点信息员5分钟内接收信息，信息员亲自联系用户， 10分钟内将与用户约定的服务时间录入中间结果（中间结果的反馈必须有明确的处 理时间，如用户来电方便参考咨询用户）
☆ *号*点*分联系手机（或座机）姓什么的男(或女)用户，*点前上门，转*号完成；
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HP信息接收简易操作
3、遗留信息的查询：
选择信息登记时间段后点击服务中查询所有遗留信息，选中（为黄色）所需处理的遗
留信息双击或服务处理）再进入结单操作界面。
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HP信息接收简易操作
4、信息结单界面具体操作为： 录入产品型号、产品序列号、系统型号、系统编号、购买日 期、服务类型（根据实际服务类型选择，如安装选择安装、维修选择维修等其它类型）、 服务开始和完成时间、通检结果等（蓝色为必填项）。录入完毕后检查无误后点击网点 结单，系统提示网点结单成功。
改约时间不具体，造成用户再次来电咨询上门时间
注：只要上门就计为一次服务。电话中心无记录，只要咨询中用户明确表示海尔服务人
员上门跳为一次服务不到位
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投诉信息划分标准
5)服务不规范定义 c、工作中借用用户物品不能及时归还或损坏用户物品； d、在用户面前讲有损国家和海尔星级服务形象的话； e、维修人员服务态度生硬、蛮横；与用户发生冲突或争吵，不
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2020/11/4
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目录
封面
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目录
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受派单（已点击接受派单、联系用户、人力调配未进行遗留处理的信息）、服务中 （已进行遗留处理后产生的遗留状态信息）、已结单（已结单到位查询结算状态信 息）、全部（所有状态信息）。针对不同的信息状态进行相应的信息处理。
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HP信息接收简易操作
※ 进入HP系统后点击工单监控
服务实施反馈后出现以下界面，通过以下
2、在上门后检查需申请备件，师傅必须第一时间内反馈网点信息员处，信息员查询专用号申 请备件，此时就可查询到是网点、工贸还是事业部发货，工贸发货一级市场告知用户二天内 到位，二三级市场告知三天内到位，事业部发货告知用户七天内到位，必须告知用户一个明 确的时间并录入中间结果：D待件：型号、专用号、备件名称，并注明*号*点*分告知姓什么 的男（或女）用户*号到位；（需注意联系次数的变化，只要大于1就应及时查看关联工单与 用户联系）